状态不可用;联络中心利润的黑洞第三部分

第三部分:实施不可用代码政策

在第一部分中,我们讨论了理解正确使用不可用(通常称为 AUX)代码的重要性。在第二部分中,我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中,我们将讨论如何创建一个非常成功的计划,以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策,以及可能需要创建和实施的任何其他新的主要政策,以便将您的工作文化培养成高效、愉快和有利可图的状态。

在过去的 15 年中,劳动力管理计划声名狼藉,并且变得越来越复杂,以满足确保合适的人在合适的时间使用合适的工具在合适的地点工作的需求。为了迎接并战胜所有联络中心市场流中普遍存在的激烈竞争,正确的劳动力管理计划带来的效率和节省不容忽视。如果不详细映射和记录SparkleComm座席无法处理联系的每个时间间隔中的所有秒数,则任何劳动力管理程序都不可行。所有这些细节加起来是实施可行且最新的不可用时间跟踪过程的重要原因。

管理者每天犯的最大错误之一可能是制定必要的政策,然后命令所有受该政策影响的人员开始按照该新政策执行。我采访过的许多经理都认为,如果员工以薪水的形式接受公司的薪酬,他或她应该愿意并期待在任何时候都毫无疑问地按照要求履行职责. 如果人类没有他们那么复杂,这会很好,并且可能会奏效。事实上,仅仅命令员工以某种方式工作是不够的。如果这是管理特定劳动力的方式,除了表现出其他许多叛逆行为外,员工通常会通过完成他们的职责而不会被解雇而做出反应,但不足以实际完成工作有效和有利可图的方式。

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我们大多数人都听说过WIIIFM原则。这对我有什么好处?这一原则是基于这样一种想法,即如果管理层在执行任何指令之前,先花时间向员工展示其中的内容,员工就更有可能遵循新的程序。研究表明,这一原则确实能提高员工的合作,但在许多情况下,它可能会失败。简单地说,通常没有有效的WIIIFM,可以为一个给定的项目,为它应用的员工相信。在这些情况下,它是失败的。

实现任何新策略的最佳方法是将WIIIFM作为更大整体的单个部分,从而获得更大程度的员工支持。它通常被直接称为员工买入。

通过“买入”,员工可以了解事实、原因和实施新政策的潜在必要性。向他们展示数字,要求他们协助创建新政策,并参与实际启动政策的任务。所有让员工参与决策过程的努力将获得前所未有的高支持率。

当任何一个人有了自己的想法,他们想要看到它投入生产时,他们会勤奋、兴奋和创新,因为他们实现了这个特别的想法。这样的人会努力克服每一个障碍,确保想法得以实施,因为他们对这个想法投入了精力。他们拥有这个想法。这种类型的所有权甚至会蒙蔽他们的双眼,只看到他们的想法被成功地付诸实践。这和真正买入的东西很相似。

通过让员工参与政策制定和决策过程,就有可能传达出一种感觉,即他们拥有政策,他们对政策进行了投资,他们希望看到政策成功实施。在这种情况下,他们不仅更有可能遵循政策,而且还会尝试让其他人永远正确地遵循这一过程。虽然需要花费更多的时间和精力去赢得代理商的购买,但是回报是值得的。此外,当员工只是被命令遵循一个流程时,他们往往会有点生气,对自己的工作更有一点不满。不满意的员工不太可能提供任何呼叫中心为了保持竞争力所需要的优质客户服务。

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除了将代理人引入政策制定过程之外,安排任何新的重大政策的具体推出总是好的。这款产品可以包含一些节日元素,包括小点心、海报,甚至是小型庆祝活动。庆祝活动中最重要的部分是给SparkleComm座席们一小段时间不打电话,了解政策;一个买进的时间被养成了。SparkleComm座席们知道打电话就意味着利润。当他们因为某种原因下了手机,他们知道这个原因对公司很重要,或者利润部分的损失是不允许发生的。再一次,我遇到过许多经理不敢走得太远,他们对我说,这是对经纪人的过分溺爱。但我见证了这一过程在世界各地的许多不同情况下被恰当地运用,从中国到印度,从布达佩斯到美国,这一过程一次又一次地极其成功。

后一个重要的一步是不可用的代码已经决定和创建,每个代码都必须使用声明发布在哪里每个代理更方便的找到每一个现有的代理和新代理可能雇佣后实现。用法定义必须遵循学习的四个C。清晰,完整,简洁,正确。这些帖子必须随时更新,无论何时有任何新的变化。在这些帖子中的错误,或忽视这些帖子将否定为这一政策创造的全部重要性。一个很好的经验法则是,让不同的代理负责管理和维护这些帖子,这样他们就会觉得自己是这个过程的一部分,并日复一日地支持这一政策。

在政策以上述方式实施后,培训部门必须负责解释和培训政策的准确概述。如果大多数地板人员遵守政策由于成功发射,但政策最终被训练有素的嵌套过程中的错误,异议将出现,政策将很难扎根和成长为一个舒适的和预期的在你的联系中心每天生活的一部分。

考虑到这些有价值的信息,重要的是:

1、为SparkleComm座席和主管举办有针对性的、全面的培训课程,了解使用正确的不可用代码的原因。

2、当他们完全了解原因和必要性时,利用SparkleComm座席主管协助定义正确的代码。

3、定义代码后,请使用相同的人员选择发布日期和发布方法(派对!)。

由于他们的所有参与都针对这项新政策的明显实际创建和启动,那些没有正确使用这项政策的人将是少数。

当没有参加这次发布会的新代理加入时,他们也更有可能利用适当的程序,因为在所有这些努力之后,这个政策已经成为你成功的本地呼叫中心文化的一部分


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Catherine

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There is no love queen of the world.