在第一部分中，我们讨论了理解正确使用不可用（通常称为 AUX）代码以优化联络中心和提高盈利能力的重要性。在第二部分中，我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中，我们讨论了如何创建一个非常成功的计划，以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策。在最后的讨论中，第四部分我们将讨论对不可用代码的优化跟踪和管理。
有一次我参加了一个管理培训研讨会，那里的讲师用我认为近乎完美的比喻来描述实现目标的过程。他们谈到了一个与帆船有关的目标。航行时，您可以通过仔细准确地将风帆定位到盛行风的方向并相应地设置方向舵来设置您的航向，从而使船舶沿着特定的航向行驶。在某些时候，当需要处理其他任务（例如下到下面解决一顿饭）时，您所操纵的风或您航行的水流会逐渐改变方向，然后船会偏离航线。发生这种情况时，船长的工作是分析新的驱动力并将船重新调整到正确的航线上。
作为人类，我们处理目标和指令非常像航行的船。我们从某个点开始，设定一个要达到的目标。当我们开始在个人或商业领域的成就之旅时，我们会概述并设定最终目标。在我们以最快的方式实现这些目标的过程中，不同的媒体潮流和各种社会浪潮不经意间聚集在我们周围，并倾向于分散我们对预期最终结果的关注。作为我们自己命运的船长，我们的工作是不断分析这些不断变化的潮流和不断变化的浪潮，以纠正自己并帮助我们重新定位成功完成的道路。
显然，在尝试达到“不可用时间”优化目标时，同样的原则也适用。就像帆船一样，代理人甚至整个团队都会根据每天或什至每小时变化的条件偏离这个目标。它们必须定期撤回并重新转向既定目标。
在许多联络中心，负责引导“不可用代码”船的个人往往是首先创建不可用流程的人；呼叫中心主管或同等职位。不幸的是，他可以等同于从卫星引导帆船。在轨道上，可以看到更多细节，例如在船前方 200 英里处形成风暴。但要做出即时到即时的性能决策，无可替代的替代方法是让船长亲自站在船上，体验天气，直接感受周围结构的振动，并在船切开时观察船的进展穿过汹涌的海浪。
在联络中心，“队长”职位应由主管（或相关同等职位）担任。与团队（团队是“帆船”的同义词）一起在呼叫台上，处理呼叫并查看任何新制定的程序的结果，为这些领导或主管提供了独特且非常有价值的视角。总之，在创建和实施新优化的不可用代码策略时，主管是优化和微观管理流程的最佳人选。呼叫中心主管的角色应该是从高层管理主管，通知主管 - 谁在“波浪”中 - 可能即将发生的事件（营销饱和活动，新员工课程，
如果遵循第 I、II 和 III 部分中概述的程序，并且大多数代理最终接受了对大量不可用代码流程的需求，那么正常日常客户变化和工作环境变化以及个人变化的压力家庭动态，将影响代理继续努力使用正确编码的程度。为了抵消这种趋势，主管必须利用他们每周的辅导课程来审查SparkleComm座席不可用的利用率。当发现错误或误用时，由经理来指导座席改掉这些坏习惯。专业的主管会在指导SparkleComm座席有效利用时间方面做得很好。训练有素的主管将无法完成那么多工作。
某些代理习惯非常普遍。了解它们发生的原因和时间有助于减轻这些习惯可能造成的损失或影响。
习惯 1. 代理人会在一段时间内忠实地遵守政策，然后突然停止做正确的事情。他们定期这样做，看看是否有人注意到这种差异。如果没有注意到也没有进行捕获，代理会得出结论，新政策一定不是很重要，然后他们将尽一切努力避免将来遵循该政策，特别是如果该程序涉及他们额外的努力。
习惯 2.如果代理人在没有解释或没有“认同”政策重要性的情况下被命令遵守程序，他们将尽其所能不遵守程序。当要求代理人遵守新政策时，主管需要获得代理人的支持；他们需要“吸引”他们去做正确的事情。努力更大，但投资回报率非常值得，任何训练有素的经理都知道。
习惯 3.如果代理人被要求对政策提出意见，并且认为该意见对政策制定者很重要，则该代理人将成为该政策的拥护者；拥有它并试图定期哄骗其他团队成员遵守。监管者必须不断征求有关政策如何运作以及如何改进的意见。如果主管是真诚的，并努力将好的建议付诸实施，一个团队将充满致力于提高效率的冠军。
总之; 联络中心优化的最佳方法之一是将不可用的代码使用更改为优化状态。为了做到这一点，需要正确定义 AUX 代码，正确实现它们，并且需要经常将它们重新管理到优化的使用状态。管理不可用使用的最佳人选是团队主管。团队主管应该通过出色的指导、熟练的说服和持续的政策修订来管理。有了这样的方法论，不仅效率会提高，而且座席的工作满意度也会惊人地增长。可以确保上层管理人员优化利用率，并在明显增加的基础上实现更大的利润。
