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部分专家小组将分享他们有关改善呼叫中心客户体验（CX）的建议。

1.性能测试您的IVR

容易想到，一旦部署了呼叫中心解决方案，您的客户就会获得卓越的体验。这是旅程的第一步，一旦一切都配置好并启动并运行，您需要根据关键指标来衡量持续的性能。

IVR测试是设计，开发，部署和调整的关键组成部分。与手动测试方法不同，具有成本效益的自动测试方法可确保更高水平的准确性以及更快的改进和错误解决。

在此过程中，将测试每个呼叫方案，就像来自特定客户的唯一问题一样。目标是在使品牌声誉受到威胁之前，尽可能接近实际的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心客户体验并进行必要的调整。

您需要测试的关键领域包括：

1.脚本验证和简化通过IVR的每个可能路径

2.负载测试以确保系统可以处理高峰时段

3.背景噪音会影响客户在嘈杂环境中拨打电话

正确处理这些问题，您的客户与呼叫中心顾问联系时不会感到沮丧。

2.知道何时参与

在商店中浏览时，我们所有人都有一位呼叫中心销售顾问与我们联系，以询问我们是否需要帮助或提供有关我们当时正在评估的产品和服务的详细信息。

但是，随着越来越多的购物者转向在线，助手的个性化询问“我能帮您吗？” 并不像将顾客发现在过道上那么简单。

消费者在决定购买或离开之前，平均在网站上花费的时间少于6分钟。企业只有宝贵的时间来影响客户的购买决定并提供个性化的服务。

借助新的基于人工智能（AI）的技术，企业可以在客户浏览其网站时跟踪客户。他们甚至可以预测需要帮助的时刻，并在正确的时刻以正确的方式以正确的方式吸引他们。

知道何时与客户在线互动将是许多企业希望在其客户体验运营中进行部署的与众不同之处。这将为消费者提供个性化服务，并在他们最需要的时候为他们提供帮助。

3.不要跟随，创新

特斯拉（Tesla）和优步（Uber）等公司已经改变了我们考虑购买车辆，上下班或订购外卖餐点的方式。这同样适用于客户体验。

企业发现仅凭产品和价格竞争就变得越来越困难，而客户体验现在已成为关键的差异化因素。

为了真正创新和改善客户体验运营，企业需要能够在满足当今需求的同时，为未来发展。

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心不再只是处理客户投诉的一种手段，而现在，它也是可以改变品牌运营方式的部门。

创新应关注客户，员工和企业：

1.客户可以访问服务，并被带入新的个性化水平，在这些水平上，

因此，请尝试让SparkleComm 呼叫中心顾问有时间回顾他们的互动，并考虑如何提高这些特定领域的绩效：问候语，诊断信息，任何投诉处理，通话结束或任何其他领域。

呼叫中心顾问还应该记住，真正的同理心并不是在谈论客户的假期。这是要了解它们的波长，如果他们很急的话，那就快点。如果他们很健谈，请作出相应的回应。

别忘了，作为呼叫中心顾问，您与客户最接近，您的看法是至关重要的。您可以提供有关最新趋势的反馈对于改善SparkleComm 呼叫中心客户体验非常重要。

• 读者的其他提示

• 16.让顾问参与编写培训材料

我们这几年战略的一部分将包括呼叫中心顾问，这是设计和创建培训材料，教练表格/模板的一部分。这样，我们会从那些感受到客户痛苦点并知道客户喜欢的人那里获得反馈。

17.指派一个顾问团队作为质量大使

我们建立了一个由“质量大使”指定的呼叫中心顾问团队。这是一个我们可以用作焦点小组的团队，负责与质量保证相关的所有事项，例如更改标准，实施新计划等等。

18.使用游戏化与其他顾问竞争

如果激励性游戏使用得当，呼叫中心顾问之间的健康竞争可以帮助提升客户体验。

我们将客户服务课程设计为游戏化课程，因此这种行为在开始时就已经确立。

通过游戏，他们被授予积分，最后获得银，金或白金客户服务顾问奖！它是如此成功，并在全球范围内推广。

19.保持热情

积极的呼叫中心顾问通常是想要为客户付出更多努力的类型。但是，要由团队的高级成员来保持这种热情。

为此，我们有一个感谢董事会，在董事会上，我们将评论放在心形便签上（形状有所不同），并每月进行审查。

20.为“创意冠军”计划做出贡献

与每日失败类似，我们有一个称为“思想冠军”的计划，在此计划中，我们奖励呼叫中心顾问以表彰他们对可以进行的改进或可以引入/更改的过程提出的建议，这些建议可以使公司受益。无论是简化流程，提高流程效率还是改善客户旅程，任何建议都是值得欢迎的。

它不必与我们的部门相关，这意味着他们感觉与公司的其他部门更紧密地联系在一起，但也因其想法而受到重视。这对公司来说是互惠互利的，因为我们可以利用员工本来无法获得的技能和想法。

因此，也许可以鼓励呼叫中心顾问创建“操作方法”视频，这些视频可以发布到公司网站上，以帮助遇到常见重复联系问题的客户。

呼叫中心顾问可以降低客户工作量的另一种方式是，如果呼叫中心向自愿的客户询问基于IVR的调查问题，例如：“处理您的查询需要花费多少精力，规模为1-5？”

如果您的SparkleComm 呼叫中心向顾问显示客户给他们的分数，他们可以自学策略以减少客户的工作量。

12.了解呼叫中心系统

对客户体验产生巨大变化的一个特定领域是，确保呼叫中心顾问在使用系统时充满信心。

例如，如果呼叫中心顾问精通入站和出站广告系列，则呼叫中心可以混合呼叫以提高繁忙时段的服务速度。因此，如果一个广告系列安静，呼叫中心顾问可以将活动切换到需求更高的另一个项目。

还可以对呼叫中心顾问进行培训，以在所有渠道上提供多种查询类型的帮助，因此客户不必四处走动。

13.找出引起客户压力和不满的原因

呼叫中心顾问每天都与客户互动，因此在解决问题的活动中都应考虑他们的意见，因此问他们一些问题，例如：“是什么让客户更早地感到沮丧？”

在审查和更新流程时，这种洞察力非常有用，并且与与高级管理层举行董事会会议或向客户群发送调查相比，所需的工作量要少得多。

另一种选择是使用交互分析来指示公司和/或呼叫中心客户服务中的问题区域。这可能包括提及竞争对手的名称，价格和通常与客户不满意相关的语言。

14.倾听客户

倾听客户的心声是确保公司了解他们想要的东西并确保将其提供给客户的显而易见的第一步。

反复讲同一个故事真让人筋疲力尽。没有人喜欢重复自己。客户希望与能在第一时间听到问题的听众交谈。

当“让我转移您”变成“我可以拥有您的帐号吗？” 呼叫中心顾问第三次或第四次未能在您的关系中取得良好的沟通。

为了避免低的客户保留率，请实施一个记录所有渠道的客户问题并与所有相关就像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心顾问共享详细信息的系统。跟踪客户案例的进度，并允许您的公司在解决方案上进行协作。

15.自我评估并要求表现的充分可见性

呼叫中心顾问可以做的最重要的事情就是自我评估。

每个人都知道如何在通话中受到对待。如果呼叫中心正在推送已知会带来不良客户体验的脚本或方法，则对呼叫中心顾问来说有帮助。

当他们这样做时，告诉他们“不要停在这里！” 挑战呼叫中心顾问提出他们将如何解决问题的方法，重点放在可以影响的方面，而不是不能影响的方面。

8.从比较自我评估和分析师评估中学习

允许呼叫中心顾问进行自我评估，使他们能够自我批评并亲自确定自己的改进机会。

因此，当您有传统的质量保证（QA）分析师填写质量监控表单时，您也可以让呼叫中心顾问填写类似的内容，以查看他们之间的比较。

与您的SparkleComm 呼叫中心顾问打交道，并与他们交谈：您认为您需要在哪里接受指导？您认为这位质量检查专家填写表格的方式与您自己看到电话的方式有所不同吗？

9.撰写并发布“每日失败”

“每日失败”是关于呼叫中心如何帮助人们识别公司所面临的挑战的想法，实际上，这是所有关于呼叫中心顾问如何帮助使事情变得更好的想法。

呼叫中心顾问应该跟踪那些使客户不必要的生活变得困难的问题，或者使呼叫中心顾问不得不被迫向客户解释并将其记录在“每日失败”中的问题，该问题在呼叫中心楼层共享。

此外，呼叫中心顾问必须积极参与开发针对这些问题的呼叫中心解决方案。很好地说这没有任何的意义，因此让我们让他们为我们的解决方案做出贡献，并为他们提供向客户传递好消息的选项。

10.找别人的影子顾问

SparkleComm 呼叫中心顾问正在寻找其他机会，但他们确实想做到更多。而且，随着这个无所不在的世界的发展，他们确实可以做的事情不仅仅是接听电话。

虽然要确保呼叫中心顾问在一个渠道上的表现与其他渠道一样好，但呼叫中心必须承认并给予他们这些机会，而他们愿意这样做。

这一切都是为了为呼叫中心顾问提供增强的工作职责。呼叫中心顾问想要做更多的事情，他们想承担更多的事情。因此，让呼叫中心顾问有机会做一些掩饰是一个好主意，以帮助他们了解正在发生的事情。这可以帮助团队拥有凝聚力和热情，以改善呼叫中心客户体验。

11.降低客户工作量

客户期望快速的首次呼叫解决能够解决他们的查询，而不必与其他人重复几次。有时，客户宁愿避免与呼叫中心进行通信的工作。

因此，考虑更新和审查您的知识管理系统，或者要求呼叫中心顾问告诉客户他们在做什么，例如，如果他们必须检查一下东西。

5.兑现品牌承诺

一些客户之所以会选择品牌，是因为他们分享自己的价值。因此，至关重要的是，呼叫中心顾问在传达已经确定的品牌价值的时候“走在前面”。

例如，如果品牌价值包括公平对待客户或确保现有客户始终获得与新客户相同的报价，则SparkleComm 呼叫中心顾问应该始终尝试保持这些价值。

然后可以通过质量监控或分析解决方案根据这些标准来衡量呼叫中心顾问的绩效。这将有助于使品牌价值成为呼叫中心顾问评估过程中不可或缺的一部分。

将这些标准包括在个人计分卡中将使呼叫中心顾问能够确定他们在兑现品牌承诺方面的表现。

6.拥有对话的所有权

如果呼叫中心顾问知道客户不会因为不满意而感到不满意，那么重要的是他们要拥有所有权以提供SparkleComm 呼叫中心解决方案，以避免再次进行接触。

因此，请尝试与呼叫中心顾问联系以发展自己。一对一应该是进行此操作的绝好机会，即使这只是KPI讨论，也没有进展的背景。

做您可以做的事情，以此来增强呼叫中心顾问的能力，给他们时间审查呼叫的进行方式，以了解他们是否赞叹客户。询问呼叫中心顾问，他们是否使事情变得容易理解，以及客户是否对接下来的事情清晰而自信地打了电话。

如果他们能够诚实地回答并认为“不，我没有”，请他们思考如何以不同的方式处理这种情况，并与同事讨论他们的所作所为。尝试帮助呼叫中心顾问使用该反馈来更好地拨打下一个电话，并改善该客户与您公司的互动。

7.勇于表达意见

呼叫中心顾问在与经理讨论问题时应该勇敢一点，因为他们正在聆听客户的情绪，而他们则最接近客户的问题。呼叫中心顾问是客户的最佳代表。

因此，当被问及为什么呼叫超出了平均处理时间（AHT）时，鼓励呼叫中心顾问勇于面对，因为他们正在解决客户的问题。教呼叫中心顾问在违反规则时要勇于勇敢，但绝不是不要原则，因为这就是您提供优质呼叫中心客户服务的方式。

让他们挑战位于他们之间的障碍物，并为客户提供出色的体验。

但也鼓励呼叫中心顾问带来解决方案和问题。

网络上的专家小组将就呼叫中心顾问如何改善整体客户体验分享了他们自己的想法。

1.应用常识脚本坚持

积极倾听对于提供出色的SparkleComm 呼叫中心客户体验至关重要。有时，呼叫中心顾问严格遵守脚本可能表明他或她没有在听客户的话。结果，呼叫中心顾问的响应似乎绕开了常识，并引起了除客户满意之外的任何事情。

因此，给予呼叫中心顾问以常识为依据的行动自由，而不论客户的情况如何，都不必严格遵守脚本，可以快速赢得客户的满意度。

例如，如果询问尚未解决问题的客户：“今天有什么是我可以帮助您的东西呢”，那么很可能会收到负面的答复。

不足为奇的是，由于客户尚未得到实际的帮助，这种常识的缺乏可能会增加客户的不满。

2.表现出同理心并与客户建立情感联系

研究表明，传递消息的音调代表接收消息的方式的38％。

由于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的交互通常无法从能够看到肢体语言或面部表情中受益，因此语气成为客户（和呼叫中心顾问）感觉呼叫进行方式的最大贡献者。

因此，呼叫中心顾问必须了解他们的语气对改善通话结果的影响，这一点是非常重要的。

要传达此信息，请尝试为呼叫中心顾问提供有助于改善客户与呼叫中心顾问关系的移情声明列表。或者，您可以使用交互分析来创建自己的产品，以此来检测客户似乎反应良好的单词和短语。

3.使“让通话愉快”成为关键的客户成果

让您的呼叫中心顾问专注于确保让客户留下令您满意的电话，而不是专注于诸如缩短通话时间之类的效率指标，可能有助于改善呼叫中心客户体验。

现实情况是，许多呼叫中心顾问将不得不面对负面态度的客户。因此，采用可以使SparkleComm 呼叫中心顾问轻松，及时地访问解决客户查询所需的所有信息的系统，可以帮助实现成功的通话结果。

4.避免沉默通话或保持时间过长

事实是，没有人喜欢在通话或听沉默时被搁置。从公司的角度来看，长时间的保持时间或过度的沉默会导致更高的运营成本，以及客户的不满和流失。

尽管有些流程无法消除，但是呼叫中心顾问可以准备处理最常见的主题。

有了正确的事实，呼叫中心顾问可以确保他们不会不必要地使客户陷入困境，或者在试图找到解决问题所需的信息时保持过度的沉默。

中小型企业在考虑呼叫中心解决方案时面临挑战，包括成本，人员配备和技术专长。但是，这些好处可能会通过帮助您管理客户互动来平衡平衡。

与客户打交道时无法管理统一消息。这也是成长中的企业继续前进并投资建立可以更好地控制企业面向客户的集中式SparkleComm呼叫中心的一个很好的理由。

呼叫中心协调客户联系

近年来，人们与一家公司的互动方式发生了爆炸性增长，远远超出了电话。同时，它也通过网站，电子邮件和即时消息传递来互动。

与客户保持一致的沟通只是投资SparkleComm呼叫中心的原因之一。尝试一下你会发现其他好处：

汇总市场情报。跟踪反馈和购买模式是更好地了解您的客户群的好方法。

将客户交互管理置于一个部门之下。客户互动中最大的混乱来源之一是电话运营商（通常由销售部门管理）和网站（通常由营销部门管理）之间的断开连接。销售和营销有两个不同的目标。销售人员希望达成交易。营销部门希望收集情报。为了保持一致，呼叫中心应回答一个部门（可能是销售部门）的问题。

与客户打交道时具有更大的灵活性和速度。SparkleComm呼叫中心是一站式。

制定和实施政策。对于响应电子邮件，处理订单，处理退货或交付产品所花费的时间，公司应该对客户做出什么样的承诺？无论采取何种政策，所有面向客户的代表都必须在同一页面上。集中化是实现这一目标的最佳方法。

设立呼叫中心

近年来，对于中小型企业而言，建立呼叫中心变得更加容易。软件即服务（SaaS）是最大的原因。公司不再需要对基础设施进行大量的前期投资。 SaaS使企业可以根据需要按年甚至按月租用所有技术。现在，甚至电话交换机也可以作为软件以订阅的形式提供。

承诺这项技术不仅具有更大的灵活性，而且软件也变得更具创新性，更易于使用。 “传统上，操作员必须在至少两个信息屏幕之间来回移动。

最大的问题：室内还是室外

尽管近年来SparkleComm呼叫中心的实施和使用变得更加容易，但这仍然是一个很大的承诺。企业所有者必须考虑将其保留在公司内部还是将其出售给专业人士是否更有意义。每种方法都有其优点和缺点。

保留在内部。大多数成长型企业通常至少在开始时就走这条路。

优点：企业可以更好地控制信息。它由公司员工经营，他们对业务的价值和使命投入更多的精力。

缺点：成本更高。从头开始建立SparkleComm呼叫中心要比将其交给专业的联络中心要低得多，该中心已经具备了可以正常运转的基础架构。

优点：价格便宜，尤其是在处理大量呼叫和请求时。无需人员或设备的交钥匙工程。在促销和季节性变化过程中，放大和缩小比例更加容易。

缺点：实施更改或响应客户的反馈和投诉会花费更多的时间。因为现在有一个中间人。降低成本，然后让客户满意，通常会使外包公司更有动力。

如今，在线购物已使所有商品触手可及，从而为电子商务行业带来了理想的增长。但是，管理在线门户并不容易。您需要为用户提供足够的客户支持，退货和退款帮助，技术问题以及其他客户问题。拥有庞大的内部团队来解决此类问题可能会非常昂贵，从而影响您的收入和利润。

因此，各地企业都可以选择SparkleComm呼叫中心的外包合作，负责与客户之间的所有互动，并提供出色的客户体验。

外包可以节省您的时间，具有成本效益，并可以提高业务效率。通过将一些非核心业务任务外包给呼叫中心外包合作伙伴，可以作为电子商务企业主享受很多好处。这些包括：

1.实时响应 –今天的客户不想等待答案。他们希望即时响应他们的查询。

SparkleComm呼叫中心可以在为客户提供实时响应方面发挥重要作用。他们可以与您的企业集成，以提供无缝的客户服务。

2.降低TAT –您的客户通常仅在遇到一些问题并需要解决时才与您的客户支持联系。解决此类问题的平均周转时间（TAT）为24小时。但是在这个实时通信时代，没有客户愿意等待那么长时间。另一方面，得益于现代化的呼叫中心，根据渠道和解决方案的可用性，TAT可以减少到仅4小时或更短时间。高效的呼叫中心代理能够提供第一联系解决方案。

3.24X7全天候服务 -电子商务业务全天候运行，来自不同地区的人们都可以与之开展业务。因此，电子商务公司需要能够全天候（24X7）回答客户查询和处理客户问题。

4.处理大量互动的灵活性 –任何电子商务公司的销售额在购物节，节假日和其他庆祝活动期间都会激增。随着收入的增加，呼叫中心的呼叫量也会增加。您的客户打电话给您，以解决他们的查询，报告他们的问题，要求退货和退款等等。因此，在旺季期间，拥有更多动手平台至关重要。

外包合作伙伴可以很好地处理这种情况。像SparkleComm这样的经验丰富的呼叫中心平台，可以在需要时迅速增加代理商数量，并在旺季结束时降低代理商数量。即使在旺季，它也可以提供更快，更好的客户支持。它还可以提高客户的客户满意度，使他们成为品牌忠实拥护者。

5.节省时间专注于内部运营 –呼叫中心外包不仅可以节省时间，还可以帮助您限制资本支出。有了呼叫中心合作伙伴，您不再需要内部雇用和培训代理商。因此，您可以节省员工流失，服务管理和基础架构维护的时间和成本。除此之外，外包可以释放您的内部专家团队专注于其他核心目标。

6.客户友好型服务 –电子商务业务成功的关键在于其用户友好型服务。外包使您可以更有效地交付这些服务，同时牢记客户的便利性。结果，客户-业务关系也将得到改善。

SparkleComm外包呼叫中心服务，您可以提供高效的24X7客户支持，甚至可以确保改善的客户体验。

7.多渠道的好处 –公司只有一个交互渠道–电话的日子已经一去不复返了。今天，我们拥有大量的客户互动渠道，包括–电子邮件，聊天，文本，社交媒体，IVR等。经验丰富的多渠道呼叫中心将使您能够通过客户选择的渠道与客户互动，甚至为客户提供无缝的体验。

这些是将您的一些非核心客户交互服务外包给专业领域经验丰富的多渠道和多语言客户服务呼叫中心的一些好处。

2.代理人态度上的专业精神

职业精神被定义为符合职业标准。最初，它适用于特定的职业，例如医生，会计师和律师。随着时间的流逝，这意味着要对工作负责任。

量度：包括面对愤怒的顾客时所使用的“镇定短语”的数量。座席记录的呼叫，电子邮件，文本或聊天会话的评论可能会产生此数据点。

3.获得客户信任和尊重的能力

SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心及其代理商是确保和留住客户的战斗的最前沿。当客户觉得自己好像在与知识渊博，乐于助人，诚实的代理商互动时，他们将能够更好地实现您的目标。

度量：成功解决的客户交互的百分比。

4.学习能力

在最初的培训中，将向呼叫中心客户服务代理商讲授产品的基本细节。但是，随着产品的变化，代表们需要能够快速适应新生产线。而且，客户对产品的使用随时间而变化，您的呼叫中心员工必须能够为现有产品调整新策略。

度量：使用培训评估和测验通过率来评估代理的学习能力 能够快速学习的座席对于SparkleComm 呼叫中心很有价值。通过提供结构化的学习工具（例如备忘单和指南）以及在引入新产品或策略时提供适当的学习支持，您可以在教授此软技能方面取得一些成功。

5.优秀的解决问题能力

随着客户逐渐习惯在网络上查找基本信息，进入具有复杂问题的呼叫中心的呼叫百分比正在增加。因此，具有出色解决问题能力的业务代表更有可能成功并留在工作中。

衡量：仔细聆听座席与客户的互动，并寻找他们探究客户问题并提供解决方案的能力。

您可以通过在业务情景中逐步引导呼叫中心座席来培训呼叫中心座席，从而在安全的情况下为他们提供解决问题的实践。解决问题的方案应该是培训过程中不断进行的部分。例如，在员工会议中，抛出一个问题，让呼叫中心座席集体讨论解决问题的方法。在得出结论后，请向他们反映达到目标的步骤，并讨论在类似情况下如何应用。

• 具有较强软技能的特工能持续更长的时间吗？

我们知道，在提供优质呼叫中心客户服务的公司中，有85％的公司比在该指标上得分较低的竞争对手更好。但是，代理人带来的软技能是否会使他们停留更长的时间？

呼叫中心代理在雇用后的几个月内离开工作的主要原因之一是，他们不适合该工作。当人力资源专业人士只是在寻找硬技能（或者仅仅是温暖的身体）时，他们并没有为求职者做好准备。找到适合快节奏，充满情感的环境的人很重要。

客户服务代表辞职的另一个原因是因为他们与主管发生冲突。帮助代理人发展工作场所技能可能意味着他们将待更长的时间。开发经理的软技能也是如此，使他们以身作则，而不是扮演惩戒人员的角色，这可以提高保留率。

最后，特工经常因为有问题的同事而辞职。发展诸如人际沟通和专业精神之类的软技能，不仅可以节省受训员工的工作，还可以节省他们周围的工作人员的工作。

迪克·伯克（Dick Bourke）讨论了呼叫中心拥有的最重要的软技能，同时问道：具有较强软技能的呼叫中心座席能否持续更长的时间？ 

对于任何呼叫中心而言，人员流动都是昂贵的。最近的几项研究表明，大多数呼叫中心甚至都没有计算其员工离职的实际成本，而实际成本应该由雇用成本，培训和生产力损失组成。大多数呼叫中心的周转率在30％到45％之间。

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心座席还很年轻，这使问题更加复杂。千禧一代在任何工作中（不仅是呼叫中心的工作）平均停留1.1年。

有没有一种方法可以预测哪些求职者更有可能在工作上停留更长的时间，哪些人会离职？

本篇文章将探讨软技能在代理商聘用和保留方面的作用。

• 什么是软技能？

软技能是员工的特征，使他们能够在工作场所正常运作和互动。

技巧1.预先寻找软技能

大多数时候，招聘人员会着眼于“硬技能”，这些呼叫中心技能包括掌握工作所需的某些能力，包括计算机技能，计算能力以及对特定软件程序的了解。雇用不需要大量培训的员工固然很好，但是人力资源需要超越硬技能，并评估潜在员工如何与同事互动，与客户沟通并能够继续学习工作。使这些员工进入您的企业的最佳方法是雇用过去表现出能力的人员。

技巧2.为您的训练目标增加软技能

上班后，留住员工需要管理人员发展其报告的呼叫中心软技能。我们倾向于考虑在提高技术技能，产品知识或在销售情况下提高绩效方面进行培训。除了这项硬技能培训之外，您还应该实施软技能掌握。在整个工作周中，无论是在课堂上还是在非正式培训中，都可以做到这一点。

员工入职培训和专业发展培训都应包含呼叫中心软技能部分。但是，软技能培训也应纳入代理商的日常工作中。例如，如果您看到有人错误输入数据，则需要花一些时间来纠正这种情况。但是，经理常常不想伤害人们的感受。因此，指导软技能发展的机会就被忽略了。

技巧3.将现实问题作为机会

例如，如果代理人责怪另一位员工犯了某件事，请介入并立即解决该问题。专业性是SparkleComm 呼叫中心客户服务代理的一项核心软技能，因此，在发生非专业行为的那一刻，花几分钟时间轻轻地指导员工采用另一种方法，对于创建具有复杂软技能的员工队伍将大有帮助。

• 呼叫中心环境中最需要哪些软技能？

无法确定将使座席在SparkleComm呼叫中心环境中发挥更大作用的特定，可测量的结果，但是您可以探索一些广泛的类别来确定要选择和发展的特定特征。

从广义上讲，客户服务代理的前五项软技能涉及沟通，专业性，同理心，产品知识和解决问题的能力。

1.伟大而有效的沟通技巧

呼叫中心代理首先是沟通者。他们几乎整天都在与客户互动。现实情况是，沟通是一个过程，可以衡量这个过程。尽管有许多不同的沟通渠道，包括语音，文本，电子邮件和聊天，但都取决于有效的沟通。

衡量：制定交付基准，达到令人满意的分辨率和实际结果。