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从而返回错误的结果。

8.预测时使用MAPE（平均绝对百分比误差）

预测通话量时，很容易假设通话将在一周内平均分配。因此，如果您一周内接到5,000个电话，则可以安排足够的人员来一天处理1,000个电话。但是，实际上，通话量的分布差异是很大的。

因此，通过这种方式进行预测，您的绝对错误将大大降低，因为如果您在星期一关闭200个电话，在星期二关闭500个电话，整个星期以此类推的话，则MAPE很高。这意味着您在某些日子不太可能达到很好的服务水平，最大占用率和排队时间的目标，而在另一些日子，您将人手过多。

要获得预测准确度的时间等级，您应该按间隔（15-30分钟）而不是按天进行。

9.全天使用设定的平均处理时间

AHT发生变化的原因有很多，一天中的时间就是其中之一。 Clearanswer呼叫中心的运营经理Nathan Winstanley已经意识到了这一点，并建议您在日间计划中不要使用“一整天的AHT”。

“如果您每隔15或30分钟运行一次人员配置，请全天更改您的AHT期望值。

“例如，在入站销售环境中，您可能会看到一个晚上的销售高峰，更多的销售=更多的呼叫，这意味着该期间的AHT更高。这意味着，如果您在一天的AHT上跑步，那么晚上的人手可能会不足。”

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心还会根据温度更改AHT，因为更好的天气通常意味着客户不太愿意在电话上花费大量时间。

此外，在许多24小时呼叫中心中，由于人们更愿意在一天中的这段时间里花时间在电话上，因此AHT在晚上通常会更长一些。

10.电子表格可以在WFM计算中很好地工作，但仅适用于35个呼叫中心顾问或更少

对于像SparkleComm 呼叫中心来说，电子表格是一种以经济高效的方式生成WFM计算的好方法。但是，一般的经验法则是，它们最多只能保持35位呼叫中心顾问的可靠性。

这就是为什么许多呼叫中心将其电子表格与WFM软件结合在一起的原因，如以下调查所示。实际上，在46％的选票中，这是呼叫中心领域最常用的预测方法。

您还想向我们透露有关劳动力管理主题的更多提示吗？

如果是这样，请将它们以及其他想法留在给呼叫中心帮助者的电子邮件中。

AHT也会增加，因为呼叫中心顾问改而利用他们的休息时间，这导致采用不良行为，例如将呼叫者置于保持状态以使用厕所。

尽管在较小的呼叫中心这不是一个大问题，但较大的机构必须仔细注意其最大占用率。这是因为占用率随着联系量的增加而增加，这意味着每个呼叫中心顾问收到的电话数量也会增加。

（我们使用以下方法计算这些数据：平均处理时间= 180秒，报告时间= 30分钟，服务水平= 80％和队列20秒）

要了解最大占用量对员工人数的完全影响，请阅读相关数据的文章。

5.在WFM计算中始终考虑收缩

在进行任何劳动力管理计算时，至关重要的是要考虑人员的缩减，即尽管计划了该时间，但该职员仍无法工作的带薪时间。

根据Dimension Data在其全球基准测试报告中得出的平均收缩率是35％。

这是一个整体数字，其中包括SparkleComm 呼叫中心顾问在呼叫中心但因休息，会议等原因而无法接听电话时的内部收缩，以及呼叫中心顾问因假期，旷工等原因而休假时的外部收缩。

Genesys决策小组副总裁Ric Kosiba 表示，出于劳动力管理目的将两者分开很重要。因此，Ric建议“考虑可以控制的收缩和不能控制的收缩，因为一个需要预测，而另一个则需要计划。”

6.某些人员配备模型可能不适合您的环境

无论您使用Erlang计算器，仿真模型还是工作量计算，对于您的总体信心和高级管理层的认可，验证所选方法都很重要。

里克说：“这是一个非常简单的过程。您所要做的就是了解上周发生的事情，因为您知道有多少人，通话量是多少，处理时间是多少，并查看它是否能够预测您提供的呼叫中心服务。

“通过证明您的模型正确的过程，然后发布模型！向您的高级管理人员显示“外观，这是我们的计划，外观有多精确”。这样，人们将对您的计划流程和进行分析的能力更有信心。”  

7.许多Erlang计算器会产生错误

许多人使用从互联网下载的Erlang计算器来计算像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心所需的人员数量，但是其中许多包含难以发现的错误！

这是因为一旦结果超过142个呼叫中心顾问程序，许多Erlang计算器将变得不可预测，通常不会显示出计算中存在错误，

在安排工作人员的时候，您需要了解以下十件事情，但你可能尚未知道这些。

1.通话在平均处理时间附近分布不均

如果呼叫中心的平均处理时间（AHT）为五分钟，实际上，呼叫是使用称为Erlang分布的Poisson分布模型的对数形式分布的。

这意味着，尽管有更多的短途电话，但还有一些持续时间更长的电话，您的SparkleComm 呼叫中心必须为此做好准备。

由于这种分布，许多人认为使用Erlang计算器会使呼叫中心人员过多。但实际上，它产生的数字可确保无论在哪一种情况下，呼叫中心都能实现其目标。

2.在小时刻度附近出现通话音量尖峰

根据大卫·阿普比（David Appleby）的说法，“看钟表并在下班后立即站起是人类的天性。” 此外，这通常是会议，电视节目等完成的时间。

因此，正如David的研究得出的结论，呼叫中心的呼叫量往往会在一个小时左右达到峰值。

实际上，David还发现每小时至少有40％的电话属于每小时的前15分钟。然后，每小时通话的30％将在接下来的半小时之内，其余30％在该小时的最后25分钟内接通。

遵循这种模式，显而易见的是可以缩短您的资源计划周期。也许从每30分钟可以做到移动到15分钟。

3.许多呼叫中心都忽略了“悬挑”的影响

如上所述，尽管在某些呼叫中心建议将报告时间改为15分钟，但只有在您的AHT不到7分半钟的情况下才应该这样做。

这是因为，否则这将打破呼叫中心必须确保其报告期间至少由于其影响而倍增其AHT的原则。

突出显示包括从上一个报告期开始“继续运行”的呼叫。

如您所见，虽然流量需要一些时间来建立，但流量也需要一些时间才能缓解。因此，在进行人员配置计算时，请确保考虑上一个报告期的持续通话，并确保该期间至少是AHT的两倍。

4.最高入住率不应超过85-90％

最大占用率是像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心顾问花费在处理客户联系上的时间百分比。该百分比时间应该是有针对性的，就像您使用某个服务级别的时候一样。

通常，最大占用率应在85％（内部）和90％（以性能为导向）之间，因为超出此目标将增加呼叫中心顾问流失并增加呼叫中心顾问倦怠感。

但是，这仅仅是一个行业标准，对于您准确地计算出您的收缩率以便为您需要多少员工提供准确的数字，这一点很重要。

• 步骤7：将数字插入Erlang计算器

现在，您已经计算出每30分钟/小时的呼叫次数，呼叫持续时间，服务水平和收缩率的数字，您可以将其输入到在线Erlang计算器中。

呼叫中心帮助程序的Erlang计算器比大多数情况要好，它使您可以确定一天中的每30分钟内需要多少呼叫中心顾问，并具体参考收缩率。

以下示例显示了在以下情况下由我们的Erlang计算器计算出的呼叫中心顾问数量：

报告期= 30分钟报告期内的

平均通话次数= 1000

平均处理时间/平均通话时间= 180秒

收缩率= 35％

所需服务水平= 80 ％（行业标准）

目标应答时间= 20秒（行业标准）

在此示例中，Erlang计算器确定应使用165个代理。

如果您希望在Excel电子表格中计算人员编制数字，我们也有一个基于Excel的Erlang Calculator，它非常流行。

• 步骤8：绘制人员与轮班模式

尽管将呼叫到达模式与配备电话的呼叫中心顾问数量相匹配对您而言很重要，但每天雇用30分钟的员工是不切实际的。

为了使SparkleComm 呼叫中心顾问与呼叫量匹配，可以通过多种方法来确保您在呼叫中心内拥有最佳呼叫中心顾问水平。这些包括：

1.使用兼职人员覆盖高峰时段

2.错开休息时间和午餐时间，以确保充分覆盖

3.在安静的时间举行团队会议

在“ Erlang计算器-日程安排器”的帮助下，将日程安排器添加到您的人员编制计算中将帮助您进行管理。

如果成功完成此操作，则您的呼叫中心将始终拥有最佳数量的员工，并且他们将在呼叫到达模式周围受到阻碍。

对于每周7天每天24小时开放的较长轮班模式或呼叫中心，可以阅读我们有关如何为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心配备24小时工作人员的建议   。

• 如何不计算人员数量！

在计算人员数量时，避免最常见的错误非常重要，因为如果不这样做，您的人手就会严重不足。

此错误涉及将通话分钟总数除以一天中的小时数。

在此示例中，我们使用了以下数字：

每天5,000个通话

3分钟的平均处理时间（AHT）

5小时（呼叫中心开放的时间范围）

然后，该过程如下：

5 x 60 = 450分钟

450/3 =每天每位顾问150个呼叫

5,000 / 150 = 需要33位顾问 -这个数字将使您的人手不足。

但是，此方法未考虑以下因素：

通话量全天变化

呼叫者可能等待很长时间才能联系呼叫中心顾问

假期，疾病和会议等

因此，请不惜一切代价避免使用此方法，而应遵循我们上面的八个步骤。

这是占用率（呼叫中心座席在三十分钟内花费在电话上的时间）的来源。

在计算您在SparkleComm 呼叫中心需要多少呼叫中心座席的过程中，最大占用率通常是一个被忽略的因素。对于一个小的呼叫中心来说，这没有什么区别，但这是为什么这么多大型呼叫中心人手不足的一个主要因素。

要了解是否需要考虑占用率，首先需要像服务级别一样设置占用率目标。要弄清楚应达到的入住水平，请阅读我们的关于如何计算入住率的文章。

客户呼叫咨询总监James Barnes认为，大多数呼叫中心的入住率都比较现实，而不是先前所说的100％。

詹姆斯说：  “平均而言，我的客户的最大入住率在85％（内部）到90％（更多由性能决定）之间。”

最高入住率不应设置为85％或90％以上

James的客户应将入住率目标设定为85-90％，以找到生产力和可实现性的理想组合。高于90％的占用率可能会导致呼叫中心座席在通话中拾起不良行为，导致工作倦怠或呼叫中心的损耗率增加。

但是您怎么知道您的入住率呢？

您只需将erlang的数量（流量强度）除以呼叫中心楼层的座席人数，然后将其乘以100即可得出百分比占用率。这里给出一个可行的例子。   但是，如果每个呼叫中心都有占用率，为什么对大型呼叫中心而不是较小的呼叫中心来说更重要呢？

这是因为，当通话量增加时，呼叫中心顾问在30分钟内必须接听的电话数也随之增加，这意味着占用率越来越高。下面的描述中突出显示了“人员工作量比率”的增加。

（我们使用以下方法计算了这些数字：平均处理时间= 180秒，服务水平= 80％和队列20秒）

其中显示处，在1000个呼叫时，占用率为92.8％，尽管我们鼓励代理商提高工作效率，但这并不现实。

因此，就像服务水平一样，设置一个目标（通常在85-90％之间）以放入Erlang计算器。

• 步骤6：解决收缩问题

前四个步骤收集的信息将使您能够计算出在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中配置电话所需的呼叫中心顾问的原始数量，但是并没有考虑到缩减的问题。

收缩是指尽管计划安排但仍无法进行生产性工作（例如接听电话）的带薪时间。这包括内部呼叫中心收缩（顾问在呼叫中心但无法接听电话）和外部收缩（外部顾问，这是由于疾病，假期，紧急情况等导致顾问离开呼叫中心的情况）。Excel Erlang C计算器会影响收缩率。

通常，在任何给定时间不使用电话的人员中，呼叫中心的人员缩减占35％。

其中突出显示了每天30分钟内从上午9点至下午5点开放的呼叫中心的预期呼叫量，以百分比表示。

通过遵循这种模式，并插入您的公司每天在步骤1中发现的平均电话数量，您将发现每半小时收到的电话数量。

• 步骤3：计算平均处理时间

平均处理时间（AHT）是呼叫中心顾问花费在与呼叫相关的时间上的时间。

通常，AHT =呼叫持续时间+平均结束时间，您可以从ACD系统中驱动这些时间，然后计算AHT。

但是，如果此信息不可用，则下一个最好的选择是在不同情况下安排客户与呼叫中心顾问的交互时间，包括保持时间，总通话时间和结束时间。

完成此操作后，应将所有记录的时间加在一起，然后将该数字除以已计时的呼叫总数。此计算出的数字将代表您的AHT。

计算出的数字将取决于您的SparkleComm 呼叫中心代表哪个业务部门。这在“ 呼叫中心助手”调查中得到了反映，该调查显示了不同公司的AHT之间的巨大差异。

但是，从民意测验中，我们发现SparkleComm 呼叫中心的平均AHT为4.9分钟（294秒）。因此，如果上面讨论的两个选项都不适合您，则可以在下面的阶段中使用此值，或者使用下表查找最适合您的呼叫中心。

但是，尽管AHT在这种情况下很重要，但请尽量不要评估您的呼叫中心顾问。这是因为，如果您的呼叫中心顾问太急于使客户无法实现目标，那么他们可能就无法提供高水平的呼叫中心客户服务。这也可能导致客户回电。

• 步骤4：您的服务水平应该是什么？

历史上，服务水平的行业标准是在20秒内应答80％的呼叫。但是，现代的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心正在朝10或15秒内接听的电话的90％迈进。

但是，您的呼叫中心不可能达到100％服务水平的目标，因为这将需要无限数量的呼叫中心顾问。

描述中还突出显示了服务水平的变化将如何导致您应聘用的呼叫中心座席人数发生的变化。

不过，最终还是要由您决定服务水平，以保持竞争力，而不必招募过多的呼叫中心顾问。有关此方面的更多建议，可以阅读有关如何计算呼叫中心服务水平的文章来获取更多有用的信息。

有关其他方面针对哪些服务级别的更多信息，请下载我们关于“呼叫中心正在做什么”的调查。

• 步骤5：考虑最大占用率

现在我们已经设置了服务级别，我们需要认识到呼叫中心座席不能长时间使用电话上的100％时间。

确定呼叫中心需要多少员工是一项简单的任务，但很容易出错。

我们将进行此计算所需的所有信息汇总为易于使用的八个步骤流程，并且还介绍了进行此计算时切勿执行的操作。

• 步骤1：计算有多少电话打入企业

计算人员需求的第一步是确定有多少电话打入您的企业。

您可以采用多种方法来计算进入呼叫中心的呼叫数量，但是您的方法将取决于您可以访问哪些信息源以及呼叫中心的背景。由于呼入和呼出电话之间存在差异，因此呼叫中心的需求将有所不同。

以下描述对此进行了考虑，并为您提供了许多可用于进行计算的选项。

a）如果您是已建立的呼叫中心的一部分，就像是SparkleComm 呼叫中心，则应该能够从呼叫中心电话系统（通常称为自动呼叫分配（ACD）系统）获取准确的每日呼叫次数。

b）如果您无权访问ACD结果，则您的呼叫记录系统或者总机将提供合适的替代方法。这通常在“呼叫详细记录”（CDR）中找到。

c）如果没有使用选项a和b，则电话公司的报告可能会为您提供相关数据，如果您使用的是托管号码，例如0800。

d）如果您没有上述任何信息，可以要求员工手动记录进入呼叫中心的电话数量，这操作起来会比较麻烦。

e）如果您要跟踪进入CRM系统的访问次数，则这也可能反映进入企业的呼叫次数。

如果您不能使用上面列出的任何选项，则应按照以下步骤进行估算。

首先，您需要了解客户群的规模，呼叫中心一年内开放的天数，并估算出客户每年致电的平均次数。

对于以下示例，我们使用了以下数字：

客户群：30,000

每个客户每年的通话次数：2

每年营业的天数：250

然后，该过程如下：

每年30,000 x 2 = 60,000个电话

60,000 / 250 = 每天240个呼叫

• 步骤2：计算每30分钟/小时的通话次数

2.1简单方法

如果您的呼叫中心拥有ACD系统或CDR，则可以轻松完成此操作。

从官方数据可以看到，您的ACD系统将能够为您提供大量信息，包括在定义的时间内进入像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的呼叫数量。通过查看我们的文章“购买ACD时要寻找的东西”，可以确保您从ACD收集了正确的信息。

尽管给出的示例显示了ACD系统的每日报告，但它还可以为您提供所需时间范围内的信息。在这种情况下，每半小时或一个小时。

2.2艰难的道路

如果您无权访问上述信息，则可以进行准确的估算。最好通过使用类似于下面的呼叫到达模式来完成。

那其他好处呢？传统电话系统的扩展规模远非简单易懂，当您尝试添加分机时，您可能会很快遇到诸如额外许可成本或硬件功能不足之类的问题，而所有这些问题在基于IP的PBX中都会消失。与遵循开放标准而不是专有系统的基于IP的电话和SparkleComm UC一起使用，还可以提供更大的灵活性。它使企业摆脱了供应商锁定和潜在的繁重维护负担，并且与其他业务系统的集成变得更易于管理。

即使是复杂的场景（如呼叫中心），也很难通过专有电话系统进行设置，而且费用昂贵，即使对于复杂的呼叫中心功能，也变得更加简单。您应确保基于IP的PBX允许联络中心团队的成员在各个远程位置工作，并包括诸如实时监视呼叫队列，报告呼叫等待时间和被放弃的呼叫，访问一系列工具进行培训的功能。并监视联络中心座席，进行回叫，并与一系列CRM，ERP和会计系统等集成。

但是，这并不是所有孩子的事，在从内部部署过渡到允许员工远程工作的基于IP的UC（如SparkleComm）系统时，您需要考虑带宽，安全性和远程团队管理。当然，并不是每个人的互联网访问都一样，因此您需要确保选择能够处理视频通话中较低带宽连接的产品。

遥控

如果人们不在同一地点，而是跨公共Internet一起工作，那么安全性至关重要。尽管我们都已经看到大流行期间视频会议应用程序的流行，但我们还通过将用户数据发送到Facebook并允许会议主持人跟踪与会者来了解安全性方面的不足。

当不请自来的嘉宾参加视频会议向参加者投掷虐待品或分享色情内容时，我们中的某些人甚至可能已经目睹了“僵尸”现象。使用可检测并自动将SIP攻击工具列入黑名单并保证端到端加密的SparkleComm UC产品，可以消除对此类产品安全性较低的担忧。

云中的PBX

云中基于IP的PBX提供了易于管理的PBX，该PBX考虑了远程工作而构建，并突显了替换在企业和企业中经常使用的本地和遗留系统上的补丁的业务案例。通过使用SparkleComm UC电话系统，企业可以统一电话，视频会议，SMS，电子邮件，实时聊天等，并且用户可以从一个中心位置共享和访问数据。他们可以实时协作，并与许多人举行音频和视频会议。

通过在云中安装基于IP的PBX，可以使许多工作场所场景受益，从而可以在Covid19大流行期间和之后进行远程工作。呼叫中心可以是虚拟的，员工或代理分布在多个位置。他们可以使用基于云的SparkleComm呼叫中心平台，该平台将所有通信工具集中在一个地方，并且无论身在何处都能轻松工作。远程工作人员可以通过任何位置，任何位置的任何设备互相呼叫并进行协作，并且会议还可以通过使用基于云的SparkleComm会议平台（包括语音，聊天和视频）进行虚拟会议。

生产率提高

虽然启用远程工作是当前最明显的好处，但是用可以交付UC的基于云的IP PBX替换本地或旧系统还有许多其他优点。生产力肯定会提高，因为团队可以使用任何设备在任何地方，以最简单的方式相互联系。而且它绝对便宜，迁移到云中意味着公司也可以从资本支出模型转换为运营支出模型，并且根据行业估计，基于IP的系统可以将企业电信成本削减多达80％。

提供业务沟通的基于云的PBX将实现更强的性能，因为企业可以更快地与客户打交道，更快地解决他们的问题，并且通常对任何问题都具有更快的响应能力。因此，企业可以提高其声誉，使客户拥有更好的体验并变得更加忠诚，而员工则可以根据需要自由地工作，从而减少流失的可能性。

计划注意事项

尽管可以通过电子表格手动创建轮播来安排多渠道呼叫中心顾问，但这些可能未考虑呼叫中心顾问的需求和技能水平。

在安排SparkleComm 呼叫中心顾问时，必须记住他们在每个渠道中可能具有不同的专业知识水平。

因此，您可能必须投资于劳动力管理技术或认真增强电子表格才能自动考虑这一点。这意味着调度多通道呼叫中心顾问程序可能既昂贵又耗时。

培训和招聘费用

当寻求雇用多才多艺的呼叫中心顾问时，重要的是要特别注意招聘，这很可能导致支出增加。

您应该要求您的多渠道SparkleComm 呼叫中心顾问具有良好的语法，能够在所有平台上执行多任务并具有很高的置信度，并且具有与客户进行良好交互以维持高水平客户服务的技能。

作为替代方案，这可能会花费更多的钱：扩展培训计划以便利多渠道呼叫中心顾问。

• 那么，您的顾问应该处理多个渠道吗？

如果您是拥有大量活跃渠道的中小型呼叫中心的成员，并且旨在提高员工流动率和呼叫中心顾问敬业度，那么多技能呼叫中心顾问可以为您提供创新的解决方案。

但是，呼叫中心顾问Dawn Redman警告说，客户服务专业人员都知道“执行者只能集中精力并很好地传达一种或两种技能。”

然后，这些呼叫中心顾问很容易陷入“彻底的恐慌之中，因为他们想到了增加渠道或任务。”

因此，“管理是关键，需要确定谁可以提供什么！”让他们根据有能力的人对呼叫中心顾问进行评估，以及安排和培训。如果这些资源到位，那么多技能的呼叫中心顾问很可能会使您的组织受益。

但是，您可能属于大型呼叫中心的一部分，而该呼叫中心更喜欢拥有专门的团队，因为呼叫量大意味着更容易预测多渠道呼叫方式。如果是这样，多才多艺的呼叫中心顾问对您来说价值可能会降低。

但是，即使在较大的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中，多技能呼叫中心顾问似乎也越来越受欢迎，有88.2％的呼叫中心经理报告说他们已经制定了多技能呼叫中心顾问计划。

因此，请考虑您的呼叫中心的规模和呼叫中心的性质，并权衡上述缺点的好处，并确定多渠道呼叫中心顾问如何改善您的客户服务。

您是否发起了一项多技能呼叫中心顾问计划？如果是这样，这是否会对您的呼叫中心产生影响？

您可以将您的反馈意见发送给我们，我们可以一起进行讨论。