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通常，混合学习的自学组成部分将包括交互式测验和可以在现场评分的最终测试。呼叫中心代理商必须掌握最低得分所证明的信息，然后才能继续或完成研究。

该程序的自学部分可以按照任何员工的时间表进行。如果您有多个班次，这是尤其好的。员工在工作中就可以完成培训。您也可以考虑将培训强制性加班，并付钱给员工在自己的时间在家中上课，以免打扰呼叫中心的时间表。

课程的实况部分可以在完成整个自学部分后完成，也可以穿插在自学部分的各个部分中。

该课程的现场部分可以总结自学部分的内容，但不会重新教授这些课程。取而代之的是，这是SparkleComm 呼叫中心座席提出问题，获得反馈以及对新技能进行角色扮演的机会。

当学生先前完成课程的自学部分时，可以在几个小时或一天之内完成实时培训。这样可以最大程度地减少通话时间。

通过将自学与现场学习相结合，您还可以使慢速学习者以不同于快速学习者的速度掌握教材。可以由视频培训人员或书面材料完成，而现场培训师必须以单一步伐传递的信息。这样就为加强，练习和反馈留出了现场培训时间。

• 软技能培训应包括哪些内容？

尽管智商在很大程度上被认为是静态的，但可以开发出情商（EQ），这是描述软技能的另一种方式。那么，您如何为有效的软技能培训打下基础？这里有6种训练和发展软技能的方法：

1.准备呼叫中心代理以接受变更和发展。将培训视为补救措施，可能会使员工感到自己受到了惩罚，或者在其他人需要改进的同时却没有。将您的公司展示为成长的地方，并将培训定位为参与始终必要的学习过程的一种方式。

2.提供上述教育。使资源可用，包括时间或额外工资，供员工充分利用。

3.有评估机制。无论是笔试还是小组练习的成功完成，您都不应在不了解代理人是否了解了他们想要他们做什么的情况下结束培训。

4.提供自我反省和加固的空间。培训计划结束后，人们应该有一种方法思考如何每天实施该计划。做到这一点的一种好方法是将提醒和您的SparkleComm 呼叫中心的特定成功案例纳入员工会议。

5.培训需要包括制定具体的执行目标。这些应该是呼叫中心里的实际改进指标。

6.不时练习技能。如果没有机会更新技能，人们将会慢慢忘记他们学到的东西。

一些专家分享了如何确定在呼叫中心发展的重要软技能以及如何适应培训以进一步提高他们的技能。

软技能是使您的SparkleComm 呼叫中心座席与客户，主管和其他员工进行有效交互的人员技能。它们就是沟通技巧，适应能力和完整性。

大多数时候，雇用呼叫中心员工的人没有评估申请人软技能的好方法。尽管您可以采取一些措施来改善面试的过程，但呼叫中心经理仍然需要一种方法来提高员工的软技能。

• 如何确定重要的软技能发展

正如刘易斯·卡洛尔（Lewis Carroll）所说：“如果您不知道要去哪里，任何一条路都可以带您到那里。” 因此，在呼叫中心代理中开发软技能的第一步是确定并优先确定要教的技能。

我们先前列出了我们认为对呼叫中心座席最重要的五项软技能。回顾一下，它们是：

1.沟通技巧

2.专业精神

3.获得客户信任的能力

4.产品知识

5.解决问题

您甚至可能不想从一般的软技能列表入手，而是倒退。相反，请查看特定目标并继续前进。  例如，仅仅说“我们要发展沟通技能” 还不够，您需要说“我们希望将呼叫关闭率从52％提高到75％”。

一旦达到目标，就可以查看影响实现目标的软技能。如果提高呼叫关闭率对您的SparkleComm 呼叫中心很重要，则可以查看要开发的特定沟通，问题解决和产品知识技能。

• 混合学习在呼叫中心代理中发展软技能

提供技能培训的主要方式有两种：自学（这些天主要通过视频完成）和现场培训。   自学具有针对性的优势。可以随时加入一个员工（例如新的呼叫中心员工）。此外，如果一位员工需要发展，但您的大多数团队都有技能，则可以通过书籍，音频或在线方法进行自学，这很适合您的目的。

另一方面，现场培训具有即时反馈的优势。当培训员与呼叫中心代理进行角色扮演时，培训员可以称赞他们，纠正他们并帮助他们制定改进策略。   但是，如果您尝试在整个中心范围内进行培训，则最终的解决方案可能是混合学习。混合学习的定义是将一些在线自学组件与实时培训结合在一起。

例如，如果您想发展解决问题的能力，请让员工观看视频，让其他呼叫中心代理或冒充呼叫中心代理的演员解决问题。这些视频应说明该场景中的正确与错误，并帮助他们将课程应用于自己的情况。

从而返回错误的结果。

8.预测时使用MAPE（平均绝对百分比误差）

预测通话量时，很容易假设通话将在一周内平均分配。因此，如果您一周内接到5,000个电话，则可以安排足够的人员来一天处理1,000个电话。但是，实际上，通话量的分布差异是很大的。

因此，通过这种方式进行预测，您的绝对错误将大大降低，因为如果您在星期一关闭200个电话，在星期二关闭500个电话，整个星期以此类推的话，则MAPE很高。这意味着您在某些日子不太可能达到很好的服务水平，最大占用率和排队时间的目标，而在另一些日子，您将人手过多。

要获得预测准确度的时间等级，您应该按间隔（15-30分钟）而不是按天进行。

9.全天使用设定的平均处理时间

AHT发生变化的原因有很多，一天中的时间就是其中之一。 Clearanswer呼叫中心的运营经理Nathan Winstanley已经意识到了这一点，并建议您在日间计划中不要使用“一整天的AHT”。

“如果您每隔15或30分钟运行一次人员配置，请全天更改您的AHT期望值。

“例如，在入站销售环境中，您可能会看到一个晚上的销售高峰，更多的销售=更多的呼叫，这意味着该期间的AHT更高。这意味着，如果您在一天的AHT上跑步，那么晚上的人手可能会不足。”

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心还会根据温度更改AHT，因为更好的天气通常意味着客户不太愿意在电话上花费大量时间。

此外，在许多24小时呼叫中心中，由于人们更愿意在一天中的这段时间里花时间在电话上，因此AHT在晚上通常会更长一些。

10.电子表格可以在WFM计算中很好地工作，但仅适用于35个呼叫中心顾问或更少

对于像SparkleComm 呼叫中心来说，电子表格是一种以经济高效的方式生成WFM计算的好方法。但是，一般的经验法则是，它们最多只能保持35位呼叫中心顾问的可靠性。

这就是为什么许多呼叫中心将其电子表格与WFM软件结合在一起的原因，如以下调查所示。实际上，在46％的选票中，这是呼叫中心领域最常用的预测方法。

您还想向我们透露有关劳动力管理主题的更多提示吗？

如果是这样，请将它们以及其他想法留在给呼叫中心帮助者的电子邮件中。

AHT也会增加，因为呼叫中心顾问改而利用他们的休息时间，这导致采用不良行为，例如将呼叫者置于保持状态以使用厕所。

尽管在较小的呼叫中心这不是一个大问题，但较大的机构必须仔细注意其最大占用率。这是因为占用率随着联系量的增加而增加，这意味着每个呼叫中心顾问收到的电话数量也会增加。

（我们使用以下方法计算这些数据：平均处理时间= 180秒，报告时间= 30分钟，服务水平= 80％和队列20秒）

要了解最大占用量对员工人数的完全影响，请阅读相关数据的文章。

5.在WFM计算中始终考虑收缩

在进行任何劳动力管理计算时，至关重要的是要考虑人员的缩减，即尽管计划了该时间，但该职员仍无法工作的带薪时间。

根据Dimension Data在其全球基准测试报告中得出的平均收缩率是35％。

这是一个整体数字，其中包括SparkleComm 呼叫中心顾问在呼叫中心但因休息，会议等原因而无法接听电话时的内部收缩，以及呼叫中心顾问因假期，旷工等原因而休假时的外部收缩。

Genesys决策小组副总裁Ric Kosiba 表示，出于劳动力管理目的将两者分开很重要。因此，Ric建议“考虑可以控制的收缩和不能控制的收缩，因为一个需要预测，而另一个则需要计划。”

6.某些人员配备模型可能不适合您的环境

无论您使用Erlang计算器，仿真模型还是工作量计算，对于您的总体信心和高级管理层的认可，验证所选方法都很重要。

里克说：“这是一个非常简单的过程。您所要做的就是了解上周发生的事情，因为您知道有多少人，通话量是多少，处理时间是多少，并查看它是否能够预测您提供的呼叫中心服务。

“通过证明您的模型正确的过程，然后发布模型！向您的高级管理人员显示“外观，这是我们的计划，外观有多精确”。这样，人们将对您的计划流程和进行分析的能力更有信心。”  

7.许多Erlang计算器会产生错误

许多人使用从互联网下载的Erlang计算器来计算像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心所需的人员数量，但是其中许多包含难以发现的错误！

这是因为一旦结果超过142个呼叫中心顾问程序，许多Erlang计算器将变得不可预测，通常不会显示出计算中存在错误，

在安排工作人员的时候，您需要了解以下十件事情，但你可能尚未知道这些。

1.通话在平均处理时间附近分布不均

如果呼叫中心的平均处理时间（AHT）为五分钟，实际上，呼叫是使用称为Erlang分布的Poisson分布模型的对数形式分布的。

这意味着，尽管有更多的短途电话，但还有一些持续时间更长的电话，您的SparkleComm 呼叫中心必须为此做好准备。

由于这种分布，许多人认为使用Erlang计算器会使呼叫中心人员过多。但实际上，它产生的数字可确保无论在哪一种情况下，呼叫中心都能实现其目标。

2.在小时刻度附近出现通话音量尖峰

根据大卫·阿普比（David Appleby）的说法，“看钟表并在下班后立即站起是人类的天性。” 此外，这通常是会议，电视节目等完成的时间。

因此，正如David的研究得出的结论，呼叫中心的呼叫量往往会在一个小时左右达到峰值。

实际上，David还发现每小时至少有40％的电话属于每小时的前15分钟。然后，每小时通话的30％将在接下来的半小时之内，其余30％在该小时的最后25分钟内接通。

遵循这种模式，显而易见的是可以缩短您的资源计划周期。也许从每30分钟可以做到移动到15分钟。

3.许多呼叫中心都忽略了“悬挑”的影响

如上所述，尽管在某些呼叫中心建议将报告时间改为15分钟，但只有在您的AHT不到7分半钟的情况下才应该这样做。

这是因为，否则这将打破呼叫中心必须确保其报告期间至少由于其影响而倍增其AHT的原则。

突出显示包括从上一个报告期开始“继续运行”的呼叫。

如您所见，虽然流量需要一些时间来建立，但流量也需要一些时间才能缓解。因此，在进行人员配置计算时，请确保考虑上一个报告期的持续通话，并确保该期间至少是AHT的两倍。

4.最高入住率不应超过85-90％

最大占用率是像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心顾问花费在处理客户联系上的时间百分比。该百分比时间应该是有针对性的，就像您使用某个服务级别的时候一样。

通常，最大占用率应在85％（内部）和90％（以性能为导向）之间，因为超出此目标将增加呼叫中心顾问流失并增加呼叫中心顾问倦怠感。

但是，这仅仅是一个行业标准，对于您准确地计算出您的收缩率以便为您需要多少员工提供准确的数字，这一点很重要。

• 步骤7：将数字插入Erlang计算器

现在，您已经计算出每30分钟/小时的呼叫次数，呼叫持续时间，服务水平和收缩率的数字，您可以将其输入到在线Erlang计算器中。

呼叫中心帮助程序的Erlang计算器比大多数情况要好，它使您可以确定一天中的每30分钟内需要多少呼叫中心顾问，并具体参考收缩率。

以下示例显示了在以下情况下由我们的Erlang计算器计算出的呼叫中心顾问数量：

报告期= 30分钟报告期内的

平均通话次数= 1000

平均处理时间/平均通话时间= 180秒

收缩率= 35％

所需服务水平= 80 ％（行业标准）

目标应答时间= 20秒（行业标准）

在此示例中，Erlang计算器确定应使用165个代理。

如果您希望在Excel电子表格中计算人员编制数字，我们也有一个基于Excel的Erlang Calculator，它非常流行。

• 步骤8：绘制人员与轮班模式

尽管将呼叫到达模式与配备电话的呼叫中心顾问数量相匹配对您而言很重要，但每天雇用30分钟的员工是不切实际的。

为了使SparkleComm 呼叫中心顾问与呼叫量匹配，可以通过多种方法来确保您在呼叫中心内拥有最佳呼叫中心顾问水平。这些包括：

1.使用兼职人员覆盖高峰时段

2.错开休息时间和午餐时间，以确保充分覆盖

3.在安静的时间举行团队会议

在“ Erlang计算器-日程安排器”的帮助下，将日程安排器添加到您的人员编制计算中将帮助您进行管理。

如果成功完成此操作，则您的呼叫中心将始终拥有最佳数量的员工，并且他们将在呼叫到达模式周围受到阻碍。

对于每周7天每天24小时开放的较长轮班模式或呼叫中心，可以阅读我们有关如何为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心配备24小时工作人员的建议   。

• 如何不计算人员数量！

在计算人员数量时，避免最常见的错误非常重要，因为如果不这样做，您的人手就会严重不足。

此错误涉及将通话分钟总数除以一天中的小时数。

在此示例中，我们使用了以下数字：

每天5,000个通话

3分钟的平均处理时间（AHT）

5小时（呼叫中心开放的时间范围）

然后，该过程如下：

5 x 60 = 450分钟

450/3 =每天每位顾问150个呼叫

5,000 / 150 = 需要33位顾问 -这个数字将使您的人手不足。

但是，此方法未考虑以下因素：

通话量全天变化

呼叫者可能等待很长时间才能联系呼叫中心顾问

假期，疾病和会议等

因此，请不惜一切代价避免使用此方法，而应遵循我们上面的八个步骤。

这是占用率（呼叫中心座席在三十分钟内花费在电话上的时间）的来源。

在计算您在SparkleComm 呼叫中心需要多少呼叫中心座席的过程中，最大占用率通常是一个被忽略的因素。对于一个小的呼叫中心来说，这没有什么区别，但这是为什么这么多大型呼叫中心人手不足的一个主要因素。

要了解是否需要考虑占用率，首先需要像服务级别一样设置占用率目标。要弄清楚应达到的入住水平，请阅读我们的关于如何计算入住率的文章。

客户呼叫咨询总监James Barnes认为，大多数呼叫中心的入住率都比较现实，而不是先前所说的100％。

詹姆斯说：  “平均而言，我的客户的最大入住率在85％（内部）到90％（更多由性能决定）之间。”

最高入住率不应设置为85％或90％以上

James的客户应将入住率目标设定为85-90％，以找到生产力和可实现性的理想组合。高于90％的占用率可能会导致呼叫中心座席在通话中拾起不良行为，导致工作倦怠或呼叫中心的损耗率增加。

但是您怎么知道您的入住率呢？

您只需将erlang的数量（流量强度）除以呼叫中心楼层的座席人数，然后将其乘以100即可得出百分比占用率。这里给出一个可行的例子。   但是，如果每个呼叫中心都有占用率，为什么对大型呼叫中心而不是较小的呼叫中心来说更重要呢？

这是因为，当通话量增加时，呼叫中心顾问在30分钟内必须接听的电话数也随之增加，这意味着占用率越来越高。下面的描述中突出显示了“人员工作量比率”的增加。

（我们使用以下方法计算了这些数字：平均处理时间= 180秒，服务水平= 80％和队列20秒）

其中显示处，在1000个呼叫时，占用率为92.8％，尽管我们鼓励代理商提高工作效率，但这并不现实。

因此，就像服务水平一样，设置一个目标（通常在85-90％之间）以放入Erlang计算器。

• 步骤6：解决收缩问题

前四个步骤收集的信息将使您能够计算出在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中配置电话所需的呼叫中心顾问的原始数量，但是并没有考虑到缩减的问题。

收缩是指尽管计划安排但仍无法进行生产性工作（例如接听电话）的带薪时间。这包括内部呼叫中心收缩（顾问在呼叫中心但无法接听电话）和外部收缩（外部顾问，这是由于疾病，假期，紧急情况等导致顾问离开呼叫中心的情况）。Excel Erlang C计算器会影响收缩率。

通常，在任何给定时间不使用电话的人员中，呼叫中心的人员缩减占35％。

其中突出显示了每天30分钟内从上午9点至下午5点开放的呼叫中心的预期呼叫量，以百分比表示。

通过遵循这种模式，并插入您的公司每天在步骤1中发现的平均电话数量，您将发现每半小时收到的电话数量。

• 步骤3：计算平均处理时间

平均处理时间（AHT）是呼叫中心顾问花费在与呼叫相关的时间上的时间。

通常，AHT =呼叫持续时间+平均结束时间，您可以从ACD系统中驱动这些时间，然后计算AHT。

但是，如果此信息不可用，则下一个最好的选择是在不同情况下安排客户与呼叫中心顾问的交互时间，包括保持时间，总通话时间和结束时间。

完成此操作后，应将所有记录的时间加在一起，然后将该数字除以已计时的呼叫总数。此计算出的数字将代表您的AHT。

计算出的数字将取决于您的SparkleComm 呼叫中心代表哪个业务部门。这在“ 呼叫中心助手”调查中得到了反映，该调查显示了不同公司的AHT之间的巨大差异。

但是，从民意测验中，我们发现SparkleComm 呼叫中心的平均AHT为4.9分钟（294秒）。因此，如果上面讨论的两个选项都不适合您，则可以在下面的阶段中使用此值，或者使用下表查找最适合您的呼叫中心。

但是，尽管AHT在这种情况下很重要，但请尽量不要评估您的呼叫中心顾问。这是因为，如果您的呼叫中心顾问太急于使客户无法实现目标，那么他们可能就无法提供高水平的呼叫中心客户服务。这也可能导致客户回电。

• 步骤4：您的服务水平应该是什么？

历史上，服务水平的行业标准是在20秒内应答80％的呼叫。但是，现代的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心正在朝10或15秒内接听的电话的90％迈进。

但是，您的呼叫中心不可能达到100％服务水平的目标，因为这将需要无限数量的呼叫中心顾问。

描述中还突出显示了服务水平的变化将如何导致您应聘用的呼叫中心座席人数发生的变化。

不过，最终还是要由您决定服务水平，以保持竞争力，而不必招募过多的呼叫中心顾问。有关此方面的更多建议，可以阅读有关如何计算呼叫中心服务水平的文章来获取更多有用的信息。

有关其他方面针对哪些服务级别的更多信息，请下载我们关于“呼叫中心正在做什么”的调查。

• 步骤5：考虑最大占用率

现在我们已经设置了服务级别，我们需要认识到呼叫中心座席不能长时间使用电话上的100％时间。

确定呼叫中心需要多少员工是一项简单的任务，但很容易出错。

我们将进行此计算所需的所有信息汇总为易于使用的八个步骤流程，并且还介绍了进行此计算时切勿执行的操作。

• 步骤1：计算有多少电话打入企业

计算人员需求的第一步是确定有多少电话打入您的企业。

您可以采用多种方法来计算进入呼叫中心的呼叫数量，但是您的方法将取决于您可以访问哪些信息源以及呼叫中心的背景。由于呼入和呼出电话之间存在差异，因此呼叫中心的需求将有所不同。

以下描述对此进行了考虑，并为您提供了许多可用于进行计算的选项。

a）如果您是已建立的呼叫中心的一部分，就像是SparkleComm 呼叫中心，则应该能够从呼叫中心电话系统（通常称为自动呼叫分配（ACD）系统）获取准确的每日呼叫次数。

b）如果您无权访问ACD结果，则您的呼叫记录系统或者总机将提供合适的替代方法。这通常在“呼叫详细记录”（CDR）中找到。

c）如果没有使用选项a和b，则电话公司的报告可能会为您提供相关数据，如果您使用的是托管号码，例如0800。

d）如果您没有上述任何信息，可以要求员工手动记录进入呼叫中心的电话数量，这操作起来会比较麻烦。

e）如果您要跟踪进入CRM系统的访问次数，则这也可能反映进入企业的呼叫次数。

如果您不能使用上面列出的任何选项，则应按照以下步骤进行估算。

首先，您需要了解客户群的规模，呼叫中心一年内开放的天数，并估算出客户每年致电的平均次数。

对于以下示例，我们使用了以下数字：

客户群：30,000

每个客户每年的通话次数：2

每年营业的天数：250

然后，该过程如下：

每年30,000 x 2 = 60,000个电话

60,000 / 250 = 每天240个呼叫

• 步骤2：计算每30分钟/小时的通话次数

2.1简单方法

如果您的呼叫中心拥有ACD系统或CDR，则可以轻松完成此操作。

从官方数据可以看到，您的ACD系统将能够为您提供大量信息，包括在定义的时间内进入像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的呼叫数量。通过查看我们的文章“购买ACD时要寻找的东西”，可以确保您从ACD收集了正确的信息。

尽管给出的示例显示了ACD系统的每日报告，但它还可以为您提供所需时间范围内的信息。在这种情况下，每半小时或一个小时。

2.2艰难的道路

如果您无权访问上述信息，则可以进行准确的估算。最好通过使用类似于下面的呼叫到达模式来完成。

那其他好处呢？传统电话系统的扩展规模远非简单易懂，当您尝试添加分机时，您可能会很快遇到诸如额外许可成本或硬件功能不足之类的问题，而所有这些问题在基于IP的PBX中都会消失。与遵循开放标准而不是专有系统的基于IP的电话和SparkleComm UC一起使用，还可以提供更大的灵活性。它使企业摆脱了供应商锁定和潜在的繁重维护负担，并且与其他业务系统的集成变得更易于管理。

即使是复杂的场景（如呼叫中心），也很难通过专有电话系统进行设置，而且费用昂贵，即使对于复杂的呼叫中心功能，也变得更加简单。您应确保基于IP的PBX允许联络中心团队的成员在各个远程位置工作，并包括诸如实时监视呼叫队列，报告呼叫等待时间和被放弃的呼叫，访问一系列工具进行培训的功能。并监视联络中心座席，进行回叫，并与一系列CRM，ERP和会计系统等集成。

但是，这并不是所有孩子的事，在从内部部署过渡到允许员工远程工作的基于IP的UC（如SparkleComm）系统时，您需要考虑带宽，安全性和远程团队管理。当然，并不是每个人的互联网访问都一样，因此您需要确保选择能够处理视频通话中较低带宽连接的产品。

遥控

如果人们不在同一地点，而是跨公共Internet一起工作，那么安全性至关重要。尽管我们都已经看到大流行期间视频会议应用程序的流行，但我们还通过将用户数据发送到Facebook并允许会议主持人跟踪与会者来了解安全性方面的不足。

当不请自来的嘉宾参加视频会议向参加者投掷虐待品或分享色情内容时，我们中的某些人甚至可能已经目睹了“僵尸”现象。使用可检测并自动将SIP攻击工具列入黑名单并保证端到端加密的SparkleComm UC产品，可以消除对此类产品安全性较低的担忧。