标签: 呼叫中心

这是占用率（呼叫中心座席在三十分钟内花费在电话上的时间）的来源。

在计算您在SparkleComm 呼叫中心需要多少呼叫中心座席的过程中，最大占用率通常是一个被忽略的因素。对于一个小的呼叫中心来说，这没有什么区别，但这是为什么这么多大型呼叫中心人手不足的一个主要因素。

要了解是否需要考虑占用率，首先需要像服务级别一样设置占用率目标。要弄清楚应达到的入住水平，请阅读我们的关于如何计算入住率的文章。

客户呼叫咨询总监James Barnes认为，大多数呼叫中心的入住率都比较现实，而不是先前所说的100％。

詹姆斯说：  “平均而言，我的客户的最大入住率在85％（内部）到90％（更多由性能决定）之间。”

最高入住率不应设置为85％或90％以上

James的客户应将入住率目标设定为85-90％，以找到生产力和可实现性的理想组合。高于90％的占用率可能会导致呼叫中心座席在通话中拾起不良行为，导致工作倦怠或呼叫中心的损耗率增加。

但是您怎么知道您的入住率呢？

您只需将erlang的数量（流量强度）除以呼叫中心楼层的座席人数，然后将其乘以100即可得出百分比占用率。这里给出一个可行的例子。   但是，如果每个呼叫中心都有占用率，为什么对大型呼叫中心而不是较小的呼叫中心来说更重要呢？

这是因为，当通话量增加时，呼叫中心顾问在30分钟内必须接听的电话数也随之增加，这意味着占用率越来越高。下面的描述中突出显示了“人员工作量比率”的增加。

（我们使用以下方法计算了这些数字：平均处理时间= 180秒，服务水平= 80％和队列20秒）

其中显示处，在1000个呼叫时，占用率为92.8％，尽管我们鼓励代理商提高工作效率，但这并不现实。

因此，就像服务水平一样，设置一个目标（通常在85-90％之间）以放入Erlang计算器。

• 步骤6：解决收缩问题

前四个步骤收集的信息将使您能够计算出在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中配置电话所需的呼叫中心顾问的原始数量，但是并没有考虑到缩减的问题。

收缩是指尽管计划安排但仍无法进行生产性工作（例如接听电话）的带薪时间。这包括内部呼叫中心收缩（顾问在呼叫中心但无法接听电话）和外部收缩（外部顾问，这是由于疾病，假期，紧急情况等导致顾问离开呼叫中心的情况）。Excel Erlang C计算器会影响收缩率。

通常，在任何给定时间不使用电话的人员中，呼叫中心的人员缩减占35％。

其中突出显示了每天30分钟内从上午9点至下午5点开放的呼叫中心的预期呼叫量，以百分比表示。

通过遵循这种模式，并插入您的公司每天在步骤1中发现的平均电话数量，您将发现每半小时收到的电话数量。

• 步骤3：计算平均处理时间

平均处理时间（AHT）是呼叫中心顾问花费在与呼叫相关的时间上的时间。

通常，AHT =呼叫持续时间+平均结束时间，您可以从ACD系统中驱动这些时间，然后计算AHT。

但是，如果此信息不可用，则下一个最好的选择是在不同情况下安排客户与呼叫中心顾问的交互时间，包括保持时间，总通话时间和结束时间。

完成此操作后，应将所有记录的时间加在一起，然后将该数字除以已计时的呼叫总数。此计算出的数字将代表您的AHT。

计算出的数字将取决于您的SparkleComm 呼叫中心代表哪个业务部门。这在“ 呼叫中心助手”调查中得到了反映，该调查显示了不同公司的AHT之间的巨大差异。

但是，从民意测验中，我们发现SparkleComm 呼叫中心的平均AHT为4.9分钟（294秒）。因此，如果上面讨论的两个选项都不适合您，则可以在下面的阶段中使用此值，或者使用下表查找最适合您的呼叫中心。

但是，尽管AHT在这种情况下很重要，但请尽量不要评估您的呼叫中心顾问。这是因为，如果您的呼叫中心顾问太急于使客户无法实现目标，那么他们可能就无法提供高水平的呼叫中心客户服务。这也可能导致客户回电。

• 步骤4：您的服务水平应该是什么？

历史上，服务水平的行业标准是在20秒内应答80％的呼叫。但是，现代的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心正在朝10或15秒内接听的电话的90％迈进。

但是，您的呼叫中心不可能达到100％服务水平的目标，因为这将需要无限数量的呼叫中心顾问。

描述中还突出显示了服务水平的变化将如何导致您应聘用的呼叫中心座席人数发生的变化。

不过，最终还是要由您决定服务水平，以保持竞争力，而不必招募过多的呼叫中心顾问。有关此方面的更多建议，可以阅读有关如何计算呼叫中心服务水平的文章来获取更多有用的信息。

有关其他方面针对哪些服务级别的更多信息，请下载我们关于“呼叫中心正在做什么”的调查。

• 步骤5：考虑最大占用率

现在我们已经设置了服务级别，我们需要认识到呼叫中心座席不能长时间使用电话上的100％时间。

确定呼叫中心需要多少员工是一项简单的任务，但很容易出错。

我们将进行此计算所需的所有信息汇总为易于使用的八个步骤流程，并且还介绍了进行此计算时切勿执行的操作。

• 步骤1：计算有多少电话打入企业

计算人员需求的第一步是确定有多少电话打入您的企业。

您可以采用多种方法来计算进入呼叫中心的呼叫数量，但是您的方法将取决于您可以访问哪些信息源以及呼叫中心的背景。由于呼入和呼出电话之间存在差异，因此呼叫中心的需求将有所不同。

以下描述对此进行了考虑，并为您提供了许多可用于进行计算的选项。

a）如果您是已建立的呼叫中心的一部分，就像是SparkleComm 呼叫中心，则应该能够从呼叫中心电话系统（通常称为自动呼叫分配（ACD）系统）获取准确的每日呼叫次数。

b）如果您无权访问ACD结果，则您的呼叫记录系统或者总机将提供合适的替代方法。这通常在“呼叫详细记录”（CDR）中找到。

c）如果没有使用选项a和b，则电话公司的报告可能会为您提供相关数据，如果您使用的是托管号码，例如0800。

d）如果您没有上述任何信息，可以要求员工手动记录进入呼叫中心的电话数量，这操作起来会比较麻烦。

e）如果您要跟踪进入CRM系统的访问次数，则这也可能反映进入企业的呼叫次数。

如果您不能使用上面列出的任何选项，则应按照以下步骤进行估算。

首先，您需要了解客户群的规模，呼叫中心一年内开放的天数，并估算出客户每年致电的平均次数。

对于以下示例，我们使用了以下数字：

客户群：30,000

每个客户每年的通话次数：2

每年营业的天数：250

然后，该过程如下：

每年30,000 x 2 = 60,000个电话

60,000 / 250 = 每天240个呼叫

• 步骤2：计算每30分钟/小时的通话次数

2.1简单方法

如果您的呼叫中心拥有ACD系统或CDR，则可以轻松完成此操作。

从官方数据可以看到，您的ACD系统将能够为您提供大量信息，包括在定义的时间内进入像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的呼叫数量。通过查看我们的文章“购买ACD时要寻找的东西”，可以确保您从ACD收集了正确的信息。

尽管给出的示例显示了ACD系统的每日报告，但它还可以为您提供所需时间范围内的信息。在这种情况下，每半小时或一个小时。

2.2艰难的道路

如果您无权访问上述信息，则可以进行准确的估算。最好通过使用类似于下面的呼叫到达模式来完成。

那其他好处呢？传统电话系统的扩展规模远非简单易懂，当您尝试添加分机时，您可能会很快遇到诸如额外许可成本或硬件功能不足之类的问题，而所有这些问题在基于IP的PBX中都会消失。与遵循开放标准而不是专有系统的基于IP的电话和SparkleComm UC一起使用，还可以提供更大的灵活性。它使企业摆脱了供应商锁定和潜在的繁重维护负担，并且与其他业务系统的集成变得更易于管理。

即使是复杂的场景（如呼叫中心），也很难通过专有电话系统进行设置，而且费用昂贵，即使对于复杂的呼叫中心功能，也变得更加简单。您应确保基于IP的PBX允许联络中心团队的成员在各个远程位置工作，并包括诸如实时监视呼叫队列，报告呼叫等待时间和被放弃的呼叫，访问一系列工具进行培训的功能。并监视联络中心座席，进行回叫，并与一系列CRM，ERP和会计系统等集成。

但是，这并不是所有孩子的事，在从内部部署过渡到允许员工远程工作的基于IP的UC（如SparkleComm）系统时，您需要考虑带宽，安全性和远程团队管理。当然，并不是每个人的互联网访问都一样，因此您需要确保选择能够处理视频通话中较低带宽连接的产品。

遥控

如果人们不在同一地点，而是跨公共Internet一起工作，那么安全性至关重要。尽管我们都已经看到大流行期间视频会议应用程序的流行，但我们还通过将用户数据发送到Facebook并允许会议主持人跟踪与会者来了解安全性方面的不足。

当不请自来的嘉宾参加视频会议向参加者投掷虐待品或分享色情内容时，我们中的某些人甚至可能已经目睹了“僵尸”现象。使用可检测并自动将SIP攻击工具列入黑名单并保证端到端加密的SparkleComm UC产品，可以消除对此类产品安全性较低的担忧。

云中的PBX

云中基于IP的PBX提供了易于管理的PBX，该PBX考虑了远程工作而构建，并突显了替换在企业和企业中经常使用的本地和遗留系统上的补丁的业务案例。通过使用SparkleComm UC电话系统，企业可以统一电话，视频会议，SMS，电子邮件，实时聊天等，并且用户可以从一个中心位置共享和访问数据。他们可以实时协作，并与许多人举行音频和视频会议。

通过在云中安装基于IP的PBX，可以使许多工作场所场景受益，从而可以在Covid19大流行期间和之后进行远程工作。呼叫中心可以是虚拟的，员工或代理分布在多个位置。他们可以使用基于云的SparkleComm呼叫中心平台，该平台将所有通信工具集中在一个地方，并且无论身在何处都能轻松工作。远程工作人员可以通过任何位置，任何位置的任何设备互相呼叫并进行协作，并且会议还可以通过使用基于云的SparkleComm会议平台（包括语音，聊天和视频）进行虚拟会议。

生产率提高

虽然启用远程工作是当前最明显的好处，但是用可以交付UC的基于云的IP PBX替换本地或旧系统还有许多其他优点。生产力肯定会提高，因为团队可以使用任何设备在任何地方，以最简单的方式相互联系。而且它绝对便宜，迁移到云中意味着公司也可以从资本支出模型转换为运营支出模型，并且根据行业估计，基于IP的系统可以将企业电信成本削减多达80％。

提供业务沟通的基于云的PBX将实现更强的性能，因为企业可以更快地与客户打交道，更快地解决他们的问题，并且通常对任何问题都具有更快的响应能力。因此，企业可以提高其声誉，使客户拥有更好的体验并变得更加忠诚，而员工则可以根据需要自由地工作，从而减少流失的可能性。

计划注意事项

尽管可以通过电子表格手动创建轮播来安排多渠道呼叫中心顾问，但这些可能未考虑呼叫中心顾问的需求和技能水平。

在安排SparkleComm 呼叫中心顾问时，必须记住他们在每个渠道中可能具有不同的专业知识水平。

因此，您可能必须投资于劳动力管理技术或认真增强电子表格才能自动考虑这一点。这意味着调度多通道呼叫中心顾问程序可能既昂贵又耗时。

培训和招聘费用

当寻求雇用多才多艺的呼叫中心顾问时，重要的是要特别注意招聘，这很可能导致支出增加。

您应该要求您的多渠道SparkleComm 呼叫中心顾问具有良好的语法，能够在所有平台上执行多任务并具有很高的置信度，并且具有与客户进行良好交互以维持高水平客户服务的技能。

作为替代方案，这可能会花费更多的钱：扩展培训计划以便利多渠道呼叫中心顾问。

• 那么，您的顾问应该处理多个渠道吗？

如果您是拥有大量活跃渠道的中小型呼叫中心的成员，并且旨在提高员工流动率和呼叫中心顾问敬业度，那么多技能呼叫中心顾问可以为您提供创新的解决方案。

但是，呼叫中心顾问Dawn Redman警告说，客户服务专业人员都知道“执行者只能集中精力并很好地传达一种或两种技能。”

然后，这些呼叫中心顾问很容易陷入“彻底的恐慌之中，因为他们想到了增加渠道或任务。”

因此，“管理是关键，需要确定谁可以提供什么！”让他们根据有能力的人对呼叫中心顾问进行评估，以及安排和培训。如果这些资源到位，那么多技能的呼叫中心顾问很可能会使您的组织受益。

但是，您可能属于大型呼叫中心的一部分，而该呼叫中心更喜欢拥有专门的团队，因为呼叫量大意味着更容易预测多渠道呼叫方式。如果是这样，多才多艺的呼叫中心顾问对您来说价值可能会降低。

但是，即使在较大的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中，多技能呼叫中心顾问似乎也越来越受欢迎，有88.2％的呼叫中心经理报告说他们已经制定了多技能呼叫中心顾问计划。

因此，请考虑您的呼叫中心的规模和呼叫中心的性质，并权衡上述缺点的好处，并确定多渠道呼叫中心顾问如何改善您的客户服务。

您是否发起了一项多技能呼叫中心顾问计划？如果是这样，这是否会对您的呼叫中心产生影响？

您可以将您的反馈意见发送给我们，我们可以一起进行讨论。

提高技能

通常，与其他专业相比，呼叫中心的工作人员还很年轻，平均呼叫中心顾问年龄在30岁以下。因此，重要的是要帮助呼叫中心顾问学习新技能，并为职位中的个人发展提供机会。

通过提供新的职责，您还可以提高SparkleComm 呼叫中心顾问的技能，从而提高其未来的工作前景。这可能会引起热情的增加，这在激励，生产力和对角色的热情方面非常有利。

另外，通过增加责任感，您正在为即将到来的职位描述增加新技能。这意味着您将来很可能会向更合格的申请人开放工作。或者，您可以为经验丰富的员工提供“混合呼叫中心顾问”角色，以促进职业发展和价值认可。

降低损耗

呼叫中心顾问损耗在呼叫中心行业仍然是一个大问题，2019年的报告显示平均比率为22％。

在讨论语音和文本操作之间的移动呼叫中心顾问时，史蒂夫·莫雷尔（Steve Morrell）表示：“无论是临时还是通过更正式的混合方法，这种方法在过去几年的数据中已被多次证明与呼叫中心顾问损耗的改善呈正相关。”

这种相关性可能是由于呼叫中心顾问在跨渠道移动时所经历的敬业度，生产力和技能的提高所导致的。

因此，由于现在招聘和培训新员工的费用如此之高，以至于呼叫中心顾问需要花费数月的时间来偿还他们的费用，因此多技能代理商正成为减少与减员相关的成本的好方法。

• 多渠道顾问的缺点

多渠道突出了顾问的弱点

史蒂夫声称：“在混合多媒体环境中，有66％的呼叫中心顾问被允许同时进行电子邮件和语音工作，这一数字与去年同期相比一直在增长，但是最近一直稳定。”

这证实了采用多技能呼叫中心顾问的想法的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的数量有所增加，但是由于这种情况已经“稳定”，因此建议一些呼叫中心不相信他们的呼叫中心顾问会表现出色在多个频道上。

再次使用电子邮件和语音的示例，史蒂夫观察到：“电子邮件需要某些技能，包括语法和标点符号，即使在电子邮件管理系统的响应模板的帮助下，那么这个并非每个呼叫中心顾问都具备。

因此，许多大型呼叫中心都拥有专门的人员来处理电子邮件，以确保达到近乎完美的准确性。

呼叫中心顾问应该负责多个渠道吗？还是让呼叫中心顾问成为一名专业人士才会拥有更大的好处呢？

• 通话性质和大小很重要

到目前为止呢，是否决定呼叫中心内有多个渠道，这样的呼叫中心技术顾问的决定可能取决于其规模大小。

ContactBabel的执行合伙人史蒂夫·莫雷尔（Steve Morrell）表示，这是因为较小的呼叫中心“往往没有足够的资源来运营专门的单渠道团队。”

这突出表明，多技能呼叫中心顾问对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的价值不高，如网站专业图表所描述的那样，该图表侧重于语音与文本的混合。

但是，也应该仔细考虑呼叫的性质和进入呼叫中心的流量。

Jabra的工作人员Amanda Bowbanks对此主张表示同意，并表示：“如果这是一个以呼叫中心为中心的繁重的呼叫中心，那么将重点放在呼入电话的核心需求上将会是主要的任务。

“如果流量来自各种渠道，那么就需要技能和装备人员来处理多条查询线，因此他们知道要优先考虑的渠道以及如何有效地在渠道之间无缝切换以保持客户的满意度。”

因此，如果您是中小型呼叫中心的一部分，呼叫流程各不相同，那么考虑多渠道呼叫中心顾问将带来的好处对您来说就是非常重要的。

• 多渠道呼叫中心顾问如何改善呼叫中心

呼叫中心顾问参与

仅仅承担聊天，电子邮件或电话的任务可能是重复的，令人鼓舞的，而且会变得令人厌烦的，这只会对公司的客户服务产生负面的影响。

确保呼叫中心顾问在各种渠道上都有交叉技能，可以解决这个问题，并有助于保持你的SparkleComm 呼叫中心的动力水平。

为此，非常成功的在线文具提供商MOO试图使渠道活动保持多样化，并且每个任务限制在2-3小时内。

MOO在线体验总监Dan Moross表示：“我们采用了一种敏捷方法，每天为代理分配至少2个不同的渠道，通常在午餐时间或休息时间交换。

“就混合渠道而言，聊天和通话是最有效地独立完成的，但是可以合并电子邮件以填补聊天和通话中的空白。”

像MOO一样对系统进行更改将有助于在呼叫中心培养积极的文化，因为您的员工会意识到您正在采取步骤改善他们的日常工作。因此，这种改进可以改善您与呼叫中心顾问之间的工作关系，从而提高呼叫中心顾问的敬业度和工作效率。

实际上，这使培训成为呼叫中心顾问离开呼叫中心的第一原因，突显了在培训过程中充满信心地灌输呼叫中心顾问并获得认可的价值。

如果您可以在培训之外进行培训，并要求领导者每天安排时间在日记中说“做得好”，并对他们的出色工作表示赞赏，则可以保护您的组织。它还将有助于改善SparkleComm 呼叫中心顾问与领导之间的沟通。

10.与顾问讨论他们的爱好，并了解如何融入他们

如果我们能找到方法使SparkleComm 呼叫中心顾问有机会在工作中锻炼自己的兴趣爱好，我们就可以增加他们的快乐感和参与角色的能力。

此外，爱好使人们聚在一起。因此，即使在某种“混搭”日中，只是将人们与爱好相似的人坐在旁边，也可以建立新的友谊，当人们在工作中有更多朋友时，他们更有可能留下来。

另一个好处是，爱好揭示了隐藏的技能。也许一位呼叫中心顾问喜欢在工作之外组织慈善活动。凭借他们的经验，他们可以帮助您组织与工作相关的活动，他们会喜欢这些活动，让您专注于其他事务。

因此，我们想了解我们的新员工喜欢在呼叫中心之外做什么，我们可以通过非正式对话或员工调查表收集到一些信息。

为了更好地支持员工的兴趣爱好，您可以制定量身定制的奖励计划，计划社交活动并创建特殊项目。

温馨提示：避免在招聘过程中使用候选门户

尽管以上内容都是关于防止新员工离职的，但我们确实从圆桌会议上获得了另一个提示，以防止潜在的候选人在招聘过程中流失。

在候选旅程方面，避免投资候选门户来扫描简历并发送自动警报。在候选人提早与他们接触后，应尽快向候选人发送个性化电子邮件。不要等到工作截止日期过去。

实际上，一份呼叫中心报告说，他们现在仅使用门户网站来存储简历，因为他们现在已经回到使用电子表格来跟踪候选人的旅程。

但是，一个呼叫中心确实在申请过程中使用游戏化取得了成功，这远比使用心理测验来确定应聘者是否应进入下一阶段的工作要成功得多。

根据该组织的说法，游戏化帮助他们获得了对候选人的更诚实的见解，并剔除了单击“立即申请”的人员，而无需查看工作标准，他们发现评估绩效很容易。

一旦是时候进行电话面试和最终的面对面/团队面试，候选人就准备得更好，而且据报道对这个角色更加热情。

因此，我们不应该只从效率角度来看进度表，而应该将其作为一种参与机会，为团队提供灵活性，这样他们就可以更多地选择工作的班次以及与谁一起工作。

虽然您的招聘结果可能表明新员工更喜欢固定轮班，但请记住固定的工作日程吸引了员工；他们通常只在工作后才关心灵活性。

考虑到这一点，我们需要做一些事情，例如使换班变得容易，介绍呼叫中心顾问的偏好以及让呼叫中心顾问更多地注意他们何时开始工作。

如果我们还可以确保SparkleComm 呼叫中心顾问不断与同一位领导者合作，那么您可以给他们提供建立更好的工作关系的空间，从而使呼叫中心顾问在他们的早期生命周期中获得更好的支持。

8.在生命周期的早期寻找损耗的高峰

呼叫中心经常将新员工的流失作为其自己的指标来计算，以跟踪他们对培训或者介绍计划所做的更改是否有效。

虽然这是个好习惯，但不要就此止步！您还可以将人员损耗降至宏观水平，并确定新员工要离开的“旅程”。这将有助于确定人们在归纳过程中将要离开的地方。

为此，定义您要评估的时间段，突出显示入职过程中的所有关键时刻，并寻找趋势。这样做很重要，这样您就不会得出错误的结论。

然后，正如运动图像中心和爱丁堡国际电影节首席运营官Dougie Cameron在他们以往的文章“如何计算损耗”中所说： “查看每个阶段的辍学情况，在到达办公室时填写表格，第一天在培训办公室，当他们在教室里，何时开始接受监督的电话，何时将他们介绍给团队负责人，以及独自一人。”

“指向进一步调查的数据是什么？招聘是否给公司或者角色以错误的印象？课堂培训是否令人振奋？培训师够好吗？呼叫中心顾问被监督得太快了吗？”

9.立即表现出良好的表现

我们希望SparkleComm 呼叫中心顾问在与客户建立联系时充满信心并具有积极的活力，我们可以通过立即认可培训中的良好表现来鼓励这种情况。

呼叫中心顾问需要定期鼓励他们为SparkleComm 呼叫中心的生活做好充分的准备，因此，当他们做正确的事时，请表示赞赏。

尽管这看起来似乎很明显，但RED Recruitment的最新研究发现，有39％的候选人离职是因为他们没有得到足够的培训，对处理某些电话类型的准备不足，并感到压力和不知所措。