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提高技能

通常，与其他专业相比，呼叫中心的工作人员还很年轻，平均呼叫中心顾问年龄在30岁以下。因此，重要的是要帮助呼叫中心顾问学习新技能，并为职位中的个人发展提供机会。

通过提供新的职责，您还可以提高SparkleComm 呼叫中心顾问的技能，从而提高其未来的工作前景。这可能会引起热情的增加，这在激励，生产力和对角色的热情方面非常有利。

另外，通过增加责任感，您正在为即将到来的职位描述增加新技能。这意味着您将来很可能会向更合格的申请人开放工作。或者，您可以为经验丰富的员工提供“混合呼叫中心顾问”角色，以促进职业发展和价值认可。

降低损耗

呼叫中心顾问损耗在呼叫中心行业仍然是一个大问题，2019年的报告显示平均比率为22％。

在讨论语音和文本操作之间的移动呼叫中心顾问时，史蒂夫·莫雷尔（Steve Morrell）表示：“无论是临时还是通过更正式的混合方法，这种方法在过去几年的数据中已被多次证明与呼叫中心顾问损耗的改善呈正相关。”

这种相关性可能是由于呼叫中心顾问在跨渠道移动时所经历的敬业度，生产力和技能的提高所导致的。

因此，由于现在招聘和培训新员工的费用如此之高，以至于呼叫中心顾问需要花费数月的时间来偿还他们的费用，因此多技能代理商正成为减少与减员相关的成本的好方法。

• 多渠道顾问的缺点

多渠道突出了顾问的弱点

史蒂夫声称：“在混合多媒体环境中，有66％的呼叫中心顾问被允许同时进行电子邮件和语音工作，这一数字与去年同期相比一直在增长，但是最近一直稳定。”

这证实了采用多技能呼叫中心顾问的想法的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的数量有所增加，但是由于这种情况已经“稳定”，因此建议一些呼叫中心不相信他们的呼叫中心顾问会表现出色在多个频道上。

再次使用电子邮件和语音的示例，史蒂夫观察到：“电子邮件需要某些技能，包括语法和标点符号，即使在电子邮件管理系统的响应模板的帮助下，那么这个并非每个呼叫中心顾问都具备。

因此，许多大型呼叫中心都拥有专门的人员来处理电子邮件，以确保达到近乎完美的准确性。

呼叫中心顾问应该负责多个渠道吗？还是让呼叫中心顾问成为一名专业人士才会拥有更大的好处呢？

• 通话性质和大小很重要

到目前为止呢，是否决定呼叫中心内有多个渠道，这样的呼叫中心技术顾问的决定可能取决于其规模大小。

ContactBabel的执行合伙人史蒂夫·莫雷尔（Steve Morrell）表示，这是因为较小的呼叫中心“往往没有足够的资源来运营专门的单渠道团队。”

这突出表明，多技能呼叫中心顾问对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的价值不高，如网站专业图表所描述的那样，该图表侧重于语音与文本的混合。

但是，也应该仔细考虑呼叫的性质和进入呼叫中心的流量。

Jabra的工作人员Amanda Bowbanks对此主张表示同意，并表示：“如果这是一个以呼叫中心为中心的繁重的呼叫中心，那么将重点放在呼入电话的核心需求上将会是主要的任务。

“如果流量来自各种渠道，那么就需要技能和装备人员来处理多条查询线，因此他们知道要优先考虑的渠道以及如何有效地在渠道之间无缝切换以保持客户的满意度。”

因此，如果您是中小型呼叫中心的一部分，呼叫流程各不相同，那么考虑多渠道呼叫中心顾问将带来的好处对您来说就是非常重要的。

• 多渠道呼叫中心顾问如何改善呼叫中心

呼叫中心顾问参与

仅仅承担聊天，电子邮件或电话的任务可能是重复的，令人鼓舞的，而且会变得令人厌烦的，这只会对公司的客户服务产生负面的影响。

确保呼叫中心顾问在各种渠道上都有交叉技能，可以解决这个问题，并有助于保持你的SparkleComm 呼叫中心的动力水平。

为此，非常成功的在线文具提供商MOO试图使渠道活动保持多样化，并且每个任务限制在2-3小时内。

MOO在线体验总监Dan Moross表示：“我们采用了一种敏捷方法，每天为代理分配至少2个不同的渠道，通常在午餐时间或休息时间交换。

“就混合渠道而言，聊天和通话是最有效地独立完成的，但是可以合并电子邮件以填补聊天和通话中的空白。”

像MOO一样对系统进行更改将有助于在呼叫中心培养积极的文化，因为您的员工会意识到您正在采取步骤改善他们的日常工作。因此，这种改进可以改善您与呼叫中心顾问之间的工作关系，从而提高呼叫中心顾问的敬业度和工作效率。

实际上，这使培训成为呼叫中心顾问离开呼叫中心的第一原因，突显了在培训过程中充满信心地灌输呼叫中心顾问并获得认可的价值。

如果您可以在培训之外进行培训，并要求领导者每天安排时间在日记中说“做得好”，并对他们的出色工作表示赞赏，则可以保护您的组织。它还将有助于改善SparkleComm 呼叫中心顾问与领导之间的沟通。

10.与顾问讨论他们的爱好，并了解如何融入他们

如果我们能找到方法使SparkleComm 呼叫中心顾问有机会在工作中锻炼自己的兴趣爱好，我们就可以增加他们的快乐感和参与角色的能力。

此外，爱好使人们聚在一起。因此，即使在某种“混搭”日中，只是将人们与爱好相似的人坐在旁边，也可以建立新的友谊，当人们在工作中有更多朋友时，他们更有可能留下来。

另一个好处是，爱好揭示了隐藏的技能。也许一位呼叫中心顾问喜欢在工作之外组织慈善活动。凭借他们的经验，他们可以帮助您组织与工作相关的活动，他们会喜欢这些活动，让您专注于其他事务。

因此，我们想了解我们的新员工喜欢在呼叫中心之外做什么，我们可以通过非正式对话或员工调查表收集到一些信息。

为了更好地支持员工的兴趣爱好，您可以制定量身定制的奖励计划，计划社交活动并创建特殊项目。

温馨提示：避免在招聘过程中使用候选门户

尽管以上内容都是关于防止新员工离职的，但我们确实从圆桌会议上获得了另一个提示，以防止潜在的候选人在招聘过程中流失。

在候选旅程方面，避免投资候选门户来扫描简历并发送自动警报。在候选人提早与他们接触后，应尽快向候选人发送个性化电子邮件。不要等到工作截止日期过去。

实际上，一份呼叫中心报告说，他们现在仅使用门户网站来存储简历，因为他们现在已经回到使用电子表格来跟踪候选人的旅程。

但是，一个呼叫中心确实在申请过程中使用游戏化取得了成功，这远比使用心理测验来确定应聘者是否应进入下一阶段的工作要成功得多。

根据该组织的说法，游戏化帮助他们获得了对候选人的更诚实的见解，并剔除了单击“立即申请”的人员，而无需查看工作标准，他们发现评估绩效很容易。

一旦是时候进行电话面试和最终的面对面/团队面试，候选人就准备得更好，而且据报道对这个角色更加热情。

因此，我们不应该只从效率角度来看进度表，而应该将其作为一种参与机会，为团队提供灵活性，这样他们就可以更多地选择工作的班次以及与谁一起工作。

虽然您的招聘结果可能表明新员工更喜欢固定轮班，但请记住固定的工作日程吸引了员工；他们通常只在工作后才关心灵活性。

考虑到这一点，我们需要做一些事情，例如使换班变得容易，介绍呼叫中心顾问的偏好以及让呼叫中心顾问更多地注意他们何时开始工作。

如果我们还可以确保SparkleComm 呼叫中心顾问不断与同一位领导者合作，那么您可以给他们提供建立更好的工作关系的空间，从而使呼叫中心顾问在他们的早期生命周期中获得更好的支持。

8.在生命周期的早期寻找损耗的高峰

呼叫中心经常将新员工的流失作为其自己的指标来计算，以跟踪他们对培训或者介绍计划所做的更改是否有效。

虽然这是个好习惯，但不要就此止步！您还可以将人员损耗降至宏观水平，并确定新员工要离开的“旅程”。这将有助于确定人们在归纳过程中将要离开的地方。

为此，定义您要评估的时间段，突出显示入职过程中的所有关键时刻，并寻找趋势。这样做很重要，这样您就不会得出错误的结论。

然后，正如运动图像中心和爱丁堡国际电影节首席运营官Dougie Cameron在他们以往的文章“如何计算损耗”中所说： “查看每个阶段的辍学情况，在到达办公室时填写表格，第一天在培训办公室，当他们在教室里，何时开始接受监督的电话，何时将他们介绍给团队负责人，以及独自一人。”

“指向进一步调查的数据是什么？招聘是否给公司或者角色以错误的印象？课堂培训是否令人振奋？培训师够好吗？呼叫中心顾问被监督得太快了吗？”

9.立即表现出良好的表现

我们希望SparkleComm 呼叫中心顾问在与客户建立联系时充满信心并具有积极的活力，我们可以通过立即认可培训中的良好表现来鼓励这种情况。

呼叫中心顾问需要定期鼓励他们为SparkleComm 呼叫中心的生活做好充分的准备，因此，当他们做正确的事时，请表示赞赏。

尽管这看起来似乎很明显，但RED Recruitment的最新研究发现，有39％的候选人离职是因为他们没有得到足够的培训，对处理某些电话类型的准备不足，并感到压力和不知所措。

因此，在向呼叫中心顾问提供正式工作机会之前，最好让呼叫中心顾问查看呼叫中心（他们将坐在哪里，与谁一起工作等等）。尽管这可能会增加招聘期间的辍学率，但可以避免早期的人员流失问题。

5.防止雇用快速离开其他角色的顾问

如果一名SparkleComm 呼叫中心顾问在受雇不到一年后离开了以前的呼叫中心顾问职位，我们需要在招聘过程中加以补充，并找出其中的原因。

通过避免这个话题，我们为历史重演打开了自己的大门，因为如果呼叫中心顾问离开了一个呼叫中心工作，则很可能他们会再次离开。

但是，如果我们能够了解SparkleComm 呼叫中心顾问离开的原因，那么我们可以更有效地权衡他们离开的机会，并考虑为他们提供职位是否是一件值得冒险的事情。

例如，如果呼叫中心顾问告诉您他们因为缺乏晋升机会而离开了以前的职位，但是您也很难为新的呼叫中心顾问提供清晰的晋升途径，则风险可能非常大。

因此，请记住，尽管目前招聘行为和资格的炒作很多，而且正确的是，我们不能忽略呼叫中心顾问简历中的这些关键危险信号。

6.为新顾问提供机会尽早产生影响

为了尽早与新的呼叫中心顾问合作，我们希望给他们一个目标，并且最好通过确保他们知道他们对我们业务成功的贡献来做到这一点。

问题是，当他们刚开始担任这个角色时，呼叫中心顾问们不会觉得自己做出了很大的贡献，因此，在最初的几周结束时，他们可能会变得有些失望。

但是，如果我们给新手一个小项目，这与业务相关并会产生影响，那么我们可以更好地与他们进行互动。

要真正看到项目的全部好处，还需要与更广泛的团队进行交流，这是一件好事，因此呢，我们与许多不同的人一起吸引了新手，让他们可以共同关注一些事情，从而使介绍工作更轻松一些。

毕竟，要营造一种积极的文化，我们要确保团队的不同成员之间保持“嗡嗡声”。因此，如果我们可以为团队成员之间的积极介绍做准备，那么我们可以消除任何最初的尴尬。

7.给顾问与同一个人在一起的时间

如果SparkleComm 呼叫中心顾问在每个班次中总是被新人们包围着，那么就很难形成牢固的关系，使工作变得更加愉快。

因此，希望进行两次单独的SparkleComm 呼叫中心入职面试（一个五周后一次，十个星期后一次）以尽早发现问题，将问题压在萌芽状态，并确保它们不会升级，从而导致人员流失。

在这些采访中，一个很好的问题是：您的期望得到满足了吗？这是因为早期期望与现实之间的不协调通常是早期消耗的关键原因。以此检查为契机，查找更多信息并分享造成这种不和谐的原因的任何趋势。

虽然这些检查可能很耗时，但它们的花费不会像先前强调的40万元那样昂贵，而且它们还将帮助您指出您的招聘计划或者培训计划可能出了什么样的问题。

3.在招聘中设定明确的期望

未能使求职者的期望与职位的实际情况保持一致，将导致不和谐，从而导致人员的流失。问题是，或许许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心并没有明确表示自己的期望。

如果我们自己没有定义它们，就不可能建立明确的共同期望。如果我们不能以口头或书面形式清楚地表达他们，我们如何准备好与我们的员工来分享它们呢？

因此，我们必须负责招聘过程，当然是要根据招聘广告中的内容来看。

但是，这并不意味着经理会自己坐下来列出工作职责。确保您做出民主决定，在此过程中要有呼叫中心顾问和领导参与。

麻烦的是，在面试中我们倾向于按个人水平聘请我们喜欢的呼叫中心顾问。尽管这显然对我们来说是很重要的，但我们还需要确保我们聘请具有与我们团队期望相符的技能和价值观的候选人。

4.不要夸大招聘中的工作收益

由于招聘人才的缺乏，这在新兴的城市中存在大量的工作竞争，这肯定是这种情况，我们经常会夸大工作福利，以吸引尽可能多的求职者。

但是，如果我们承诺过多和交付不足，这将导致新员工与呼叫中心负责人之间的脱节，这将增加早期员工离职的机会。

因此，与其夸大收益，不如寻找其他方式尽早与员工接触并增加申请人数量，例如：

更改呼叫中心顾问的职位

寻找新的职位发布

创建员工推荐计划

虽然我们当然希望专注于积极方面，但我们需要确保我们不会给呼叫中心顾问带来任何令人讨厌的意外，这些意外会损害他们对我们作为雇主的信任。

我们分享减少新员工流失的十种方法，这也可能有助于提高您的呼叫中心的整体敬业度。

在RED Recruitment主办的布里斯托尔最近的一次活动中，我们参加了圆桌会议，与西南地区的一些最大的呼叫中心进行了交流。

在我们的讨论中，大多数像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心反馈说，他们的大部分损耗发生在员工生命周期的前六个月内，并且在处理该问题时遇到了很大的问题。

早期的减员成本可能是难以置信的，一个呼叫中心报告说，更换一个单头的费用高达40万元。其中包括非直接成本，例如在新的呼叫中心顾问达到类似能力水平之前计算出销售差异。

因此，我们讨论了用于缓解呼叫中心问题的各种策略和方法。

1.为兼职员工提供兼职培训

由于呼叫中心呼叫到达的尖刻特性，非全日制工作人员在整个行业中已经司空见惯了，但我们中的许多人只有一个灵活的培训计划。

您的培训计划可能会适合全职员工，这意味着兼职员工将必须全职工作，直到他们的培训完成。

这可能是个问题，特别是在技术SparkleComm 呼叫中心，当呼叫中心顾问需要完成数周的培训以建立足够好的技能和知识以与客户互动时。

因此，实际上，我们可能要求兼职工作人员承担许多其他职责（例如育儿），以预先完成七到八周的全职工作。

当我们这样做时，我们将让兼职人员为我们跳绳，导致他们在训练中可能会感到困难的小事情，使他们感到压力更大。

我们不希望在呼叫中心顾问生命周期的初期造成如此高的压力，因此，如果我们可以提供兼职培训计划与全职计划一起使用，我们很可能会降低培训中的损耗水平。

2.开始入职检查

我们希望新员工能够解决他们遇到的任何新职位问题，但这可能很困难，尤其是当他们没有获得任何正式机会的时候。

作为领导者，我们可能会说“如果您想讨论任何问题，请与我们交谈”，但是我们并不总是与呼叫中心顾问紧密合作，甚至可能与他们进行完全不同的轮班。

考虑到这一点，我们不能指望呼叫中心顾问会立即对他们可能对我们提出的任何疑虑发表意见，因此我们应该给他们这样做的机会。我们需要确保正在听取他们的意见。

如果应聘者回答说他们想成为与您的SparkleComm 呼叫中心几乎没有共同点的地方，则可以认为他们处于很早就进入任期的风险。因此，请特别注意这些呼叫中心顾问！

另外，通过询问潜在的呼叫中心顾问他们的感觉如何，您可以针对奖励，激励措施等，以适应他们的喜好，从而提高工作满意度并延长他们的职位。

17.在雇用顾问之前提供工作熟悉

让新入职人员充分认识到这一角色的挑战可能会增加培训中的“辍学率”，但这可能会减少短期的减员水平，因为他们知道会发生什么。

因此，除了让潜在的呼叫中心顾问接听电话外，还将来自呼叫中心的当前顾问带进来参加Q + A会议。但是，请确保此时经理和所有高级职员离开会议室，以免呼叫中心顾问们回避表达自己的诚实感受。

18.请记住，长期工人有不同的优先级

在本文中，我们经常讨论了诸如奖励和换班等激励措施，但是值得记住的是，呼叫中心顾问的优先级通常会根据其任职时间的长短而有所不同。

根据RED Recruitment的介绍，在呼叫中心工作了六个月以上的呼叫中心顾问按以下顺序具有以下三个优先事项：

薪水

级数

环境不错

但是，对于那些担任了不到六个月的人员而言，最重要的三个优先事项如下：

环境不错

薪水

公司文化

因此，当您计划降低人员流失的激励措施时，请牢记这些优先事项，以便您可以从提供的奖励中获得最大收益。

19.查看适合工作领域的薪水

如上所述，担任了六个月以上的呼叫中心顾问的主要优先任务是获得有竞争力的薪水。

您可能会认为，具有竞争力的薪水仅涉及与其他呼叫中心进行比较，但现实情况是，呼叫中心顾问现在可以轻松过渡到具有类似技能的其他领域。

呼叫中心顾问通常会改变职业并进入与销售相关的领域，或传播专业，等等，因此您提供的薪水可能也需要与这类工作进行比较。

因此，请专注于需要与呼叫中心顾问角色具有相似技能并且与您的SparkleComm 呼叫中心处于同一地区的工作薪水，以确定您提供的薪水是否具有竞争力。

20.制定减员行动计划

缺勤率高的呼叫中心顾问有离开的危险，因此请以此为警告信号并与这些人交谈。然后，您可以将其构建到“减员行动计划”中。

这不仅可以帮助您确定您的呼叫中心环境是否已经达到极限，而且还可以作为保护毯，在您为时过早之前为呼叫中心顾问提供支持。

12.参与社区项目

如果您可以在大多数呼叫中心顾问称为家庭的社区慈善项目与呼叫中心之间建立良好的联系，则可以在呼叫中心顾问的工作与家庭生活之间建立切实的联系。

此外，呼叫中心顾问可能会认可并欣赏您在社区中所做的工作，并且，也许可以给他们一年几天的带薪休假来从事这些项目，您可以为您的SparkleComm 呼叫中心顾问积累积极的经验。

这些积极的经历后来变成积极的回忆，当与工作场所相关联时，可以帮助降低流失率。

13.目前的奖励和认可成就

根据仙人掌的最新报告，“超过三分之二的呼叫中心顾问表示，他们决定留在呼叫中心的决定是基于其奖励计划的质量。”

“您企业中的每个人在个人生活中都会有不同的优先事项，从想花更多的时间陪伴孩子到积累房子的抵押金。”

“考虑到这一点，您的奖励计划应该足够灵活，以便为呼叫中心顾问X提供额外的假期并为呼叫中心顾问Y提供现金奖励。” 

此外，即使只是快速地“谢谢”，也不要忘记确保您认可呼叫中心顾问的成就。确保聚集人群来奖励性格外向的呼叫中心顾问，而私人对话对安静的员工有效。

14.反对良好顾问技能的基准

将新的呼叫中心顾问的技能与熟练的同行进行基准比较，不仅可以提高通话质量，还可以提供指导，因此个人不太可能感到束手无策。

这种隔离可能会导致挫败感，从而给工作带来负面印象，并有可能提高员工流失率。

因此，基准呼叫中心顾问会代替或基于指标的目标，而不是与他们的同事一道，并建议他们在通话质量监控会议中从中汲取什么，以便他们获得足够的支持。

15.在招聘过程中问这两个问题

呼叫中心领域的招聘人员通常更喜欢现实生活中的经验，而不是呼叫中心的经验，因为与前者有联系的招聘人员在与客户建立情感联系和融洽关系时会更加熟练。

因此，为了筛选出那些人，看看他们是否有这种经验，您可以提出以下两个问题：

–告诉我您让某人失望的时间吗？

–感觉如何？

这两个问题将使您了解您的SparkleComm 呼叫中心顾问如何处理他们必须表现出同情心的情况，并为您提供一个很好的衡量标准，以衡量他们对职位的适应程度。

这可以帮助降低呼叫中心的客户流失率，因为它降低了招募不合适的呼叫中心的顾问的机会，这些呼叫中心顾问对这个职位不太满意。

16.询问顾问他们想去哪里以及想如何去感受

在询问“ 您想去哪里？“查询可能只是一个常见的面试问题而被忽略，例如：“五年后您想去哪里？”，它可以帮助您确定呼叫中心顾问的未来目标是否与公司的目标一致。

这是因为在这段时间之后离开的呼叫中心顾问经常这样做，是因为他们意识到以前的职位没有太大的发展空间。因此，请密切注意这些呼叫中心顾问，并确保他们了解呼叫中心内可能的发展途径。

8.使换档变得容易

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心面临的最大问题之一是时间表的严格性，这通常会导致员工错过重要的外部事件，从而降低工作满意度。

由于呼叫中心可能会对工作场所的凝聚力，主管和呼叫中心顾问之间的联系以及服务质量产生负面影响，因此呼叫中心通常会犹豫是否允许调班。

但是，这并不意味着它不能成功完成，并且通过尝试可以大大提高呼叫中心顾问的士气并减少损耗。

9.训练中的教练应变能力

虽然培训通常太短，不足以教您想要的一切，但是教练的适应能力很重要，因此，新的呼叫中心顾问在面对生气的客户时不会感到不知所措，例如，当他们开始专职工作的时候。

这可能会对减少担任该职位的头三个月的人员流失产生重大影响，而韧性是任何呼叫中心顾问所具有的重要素质。

10.与团队负责人一起训练

如前所述，人员流失通常归因于缺乏工作晋升机会。但是，如果您提拔一个高技能的呼叫中心顾问，而您却害怕失去与团队负责人一起担任教练的角色，该怎么办？

尽管这在薪酬方面不会有什么大的提升，但通过为他们提供指导的机会，他们可以帮助提升SparkleComm 呼叫中心周围的优质服务，而该职位也将提供更明显的发展途径。

如果呼叫中心顾问可以直观地看到这些路线，他们将更加意识到围绕这些路线的机会，这可能是建立动力以及降低营业额的一个因素。

11.不要提倡顾问擅长接听电话

把优秀的呼叫中心顾问从电话中转移到团队领导位置可能是一个错误。仅仅因为他们擅长接听电话并不一定意味着他们擅长管理人员。

但是，您也不想将它们保持在相同的位置太久，因为它们可能会因缺乏进度和前进而感到沮丧。因此，您需要找到合适的平衡点。

为了实现这种平衡，请在呼叫中心培养领导才能，以找到具有适当领导能力（例如组织，影响力和动机）的呼叫中心顾问，并确保您不会仅根据呼叫处理来做出决定。

同样，如果您被视为通过发展领导力来帮助呼叫中心顾问提高技能，则可以减少损耗，因为呼叫中心顾问会将您的行动解释为为未来的机会做准备。