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当您在市场上购买云呼叫中心解决方案时，您将进行一项投资，这将大大影响您的客户支持团队的运作方式。虽然毫无疑问，定价是一个重要的考虑因素，但还有许多其他方面可以利用，以做出最明智的决定并获得最大的收益。我们建议您在购买云呼叫中心时询问这六个问题。

1.什么对我的团队重要

在开始考虑云呼叫中心的各种选项之前，至关重要的是要问自己-对于您的团队来说什么是重要的，以及从此解决方案中您需要什么。如果适用于呼叫中心，那么呼叫中心软件将是出色的选择，但是如果它不能满足您的要求，那将是浪费金钱。因此，问问自己自己想要什么，并在做时考虑以下方面：

积分。系统将如何与您现有的资源一起使用。如果您具有创建所需集成所需的编程能力，则软件解决方案非常擅长彼此配合。考虑一下您希望呼叫中心与之同步的现有应用程序，答案将带您前进，并帮助您确定最适合您的云呼叫中心软件。

安全。在当前环境下，数据的安全至关重要，保护客户信息至关重要。数据泄露对您的业务和声誉的影响可能是灾难性的。寻找具有高级安全协议（例如加密）作为最低标准的呼叫中心软件。

正在报告。在搜索最合适的云呼叫中心时，经常会忽略分析和报告，但是企业可以从数据中获得许多至关重要的见解。如果您的呼叫中心软件没有为您提供所需的数据报告，那么您可能会错过可能使您赚钱或省钱的关键趋势。确定要购买之前需要哪种类型的分析和报告。

2.什么对我的客户重要

在这里做出正确决定的过程的一部分，您需要了解什么对您的客户以及您的团队有意义。拥有最新的呼叫中心报告仪表板无疑是很棒的，但是如果您不满意客户的话，那么您将陷入困境。

从与支持团队的互动中考虑客户的需求和需求。以下元素对于许多客户而言至关重要：

能够在第一个电话上解决情况

组织内的保留时间和转移时间最短

了解处理呼叫的业务代表

如您所知，人力资本和呼叫中心软件之间的集成至关重要。了解电话另一端对客户意味着什么，将帮助您建立繁荣的呼叫中心。利用客户的需求绝不是一次性的工作，因为不断的重新评估可以使您明确目标并改进系统和流程。

您的客户将让您知道您在处理他们的呼叫方面是否做得很好。有些会立即让您知道他们的情绪，有些会在CSAT调查中表达满意或不满意，而另一些会在社交媒体渠道上表达他们的感受。无论您在哪里收到客户反馈，我们都建议您努力解决所有悬而未决的问题，并始终将学到的知识融入到改善业务中。考虑到您的客户，您可以评估各种云呼叫中心选项，以确定提供最佳客户服务所必需的功能。

3.此呼叫中心解决方案可以支持哪些渠道

在确定对您和您的客户重要的内容之后，是时候进一步了解呼叫中心软件提供商的要求了。如今，客户通过各种渠道与企业互动，这引发了一个关键问题：了解您的客户群，您需要在呼叫中心软件中使用哪些渠道？

从语音呼叫，SMS联系人，实时聊天到社交媒体，请考虑客户当前与您联系的各种方式，并考虑您的业务未来可能会采用什么方式。问问自己，云呼叫中心提供商是否支持您需要的渠道。

4.服务水平协议的条款是什么

在购买任何产品或服务时，您需要知道自己要买什么。 SLA或服务水平协议是您与供应商之间这种关系的中心。 SLA将帮助您了解所获得的收益。呼叫中心软件的良好SLA应该包括–

正常运行时间。如果您以极低的价格获得了出色的呼叫中心软件包，但只能使用一半的时间，则您的业务将受到影响。正常运行时间保证是您的业务所需要的。为保证您的客户和团队可以使用的服务支付更多费用。

维修/保养。当然，使用基于云的SparkleComm呼叫中心软件不会进行任何物理站点访问，但是您需要定期更新的软件。而且，如果系统中存在任何故障，您都希望紧急解决这些问题。询问呼叫中心软件的维护或服务问题的周转时间如何，以更好地了解它如何为您工作。

服务范围。这将概述服务提供商向您提供的服务。就呼叫中心软件提供商而言，您需要知道其中包括什么，不包括什么。例如，某些提供商可能会限制呼叫次数，因此您需要分别了解您和供应商所承担的责任。

5.现有客户怎么说

判断云呼叫中心解决方案是否适合您的最佳方法之一就是找出它过去在其他方面的工作方式。呼叫中心提供商网站上的反馈和推荐是一个很好的起点。要更深入一点，请阅读第三方评论，在社交媒体上提问，并与您所在行业的其他人交谈，以发现他们在考虑使用的软件方面的经验。

6.云呼叫中心能否随着我的业务扩展

最后但并非最不重要的一点是，评估云呼叫中心平台是否可以随着您的业务扩展。

许多使用云呼叫中心的企业都在寻求发展，这非常好。但是，如果呼叫中心软件已经在最大程度发挥作用，该怎么办？如果您的团队正在快速发展，那么提前发现呼叫中心提供商的扩展规模至关重要。

另外，请考虑其他要素，例如新功能或其他渠道。如果您希望将来随着业务的增长而添加这些功能，那么请考虑基于云SparkleComm呼叫中心提供商，它可以为此提供帮助。

扩展可以通过许多不同的方式进行，因此请查看您的计划，并与正在考虑的潜在提供商进行坦率的交谈，以确保他们可以满足您的需求。

总体而言，这六个问题将帮助您更好地了解自己的需求，客户的需求以及对云呼叫中心提供商的期望。提出正确的问题并根据事实做出明智的决定，现在和将来选择基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案是最佳方法。

并且从呼叫中心座席，教练，团队负责人或人力资源，资源计划或财务部门的支持角色等传统途径中获得的职位多种多样，因此机会很多。

因此，重要的是，这些空缺中至少有一些由内部候选人填补。这使员工知道，如果他们努力工作并且表现出色，他们就有机会进步。

让人们有机会尝试新角色也很有用；如果愿意的话，“买前先试”。这可以通过借调，日常生活或发展计划来完成。

许多呼叫中心都有发展机会，旨在从特工人群中寻找下一位团队负责人。这些计划可以扩展为包括像SparkleComm 呼叫中心可用的许多其他支持角色。

4.管理风格

该领域与沟通紧密联系。员工会觉得自己有价值吗？他们想上班吗？有句老话：“你不离开公司，你离开经理”。

您听过多少次别人说“工作还可以，但人们很棒”？这说明了管理风格对员工的重要性。

呼叫中心应该是一个充满乐趣和辛勤工作的好地方。管理方法将大大有助于实现这些目标。

5.工作与生活的平衡

工作与生活之间的平衡并不容易实现。员工必须了解企业必须满足客户的需求，而企业必须了解员工也具有外部压力，并会尽一切可能帮助他们。

引入家庭友好型立法迫使许多呼叫中心研究如何安排员工。

然后，SparkleComm 呼叫中心采用了这种更加灵活的方法，并为所有员工开发了该方法，创建了许多生活方式计划选项，这些选项可以使员工有更多选择，同时仍能满足业务需求。

这些时间表选择通常是由员工通过焦点小组创建的，始终牢记必须满足业务需求。

每个员工都是不同的，假设我们知道每个人都想要或需要的东西是错误的，因此提供选择是一种为所有人找到合适解决方案的好方法。

• 更多提示以防止磨损

6.计划内部减员面试

许多呼叫中心都进行出口面试，以收集有关呼叫中心顾问为何离职的信息，并了解他们如何在相同情况下阻止未来的员工离职。

但是，为什么不更早进行这些采访，以阻止工作人员首先离开呢？

当顾问在呼叫中心里过了几个星期之后，进行内部面试将使您在为时已晚之前解决他们的不满。此外，这些访谈还显示您对每位呼叫中心顾问都给予支持和照顾，这可以提高士气和工作满意度。

7.当心聘请在6-9个月后离职的呼叫中心顾问

如果某人在六到九个月后离开了呼叫中心顾问的最后职务，则除非您制定了良好的领导计划，否则他们很可能会再次离开。

• 什么是通话插入？

销售和客户服务组织从VoIP技术的升级中受益匪浅。它为老牌企业和即将到来的初创企业打开了一个全新的世界。

客户关系管理是增强客户关系和体验的重要方面之一。为了提供帮助，SparkleComm呼叫中心软件提供了出色的呼叫监控和呼叫限制功能。作为呼叫中心经理，确保您满足客户的需求是您的工作。

呼叫插入功能使您可以在实时呼叫中进行交互，以便与客户和坐席代表进行交互。呼叫监控的主要优势在于，它使管理人员有资格在质量保证操作中发挥重要作用。SparkleComm提供监听、三方、强插、强拆等功能。

通过监听呼叫，管理人员可以分析问题，进行干预并使对话恢复正常。呼叫监视可帮助经理管理性能不佳的座席，并在几分钟之内帮助他们解决问题。

对于新代理，呼叫监视和呼叫插入是一个有用的工具。管理人员可以在座席接听或拨打第一通电话时收听呼叫，并在需要时插入。这将确保代理商和客户都对交互感到满意。

采用商务电话系统本身可以显示您的准备状态和及时性，以帮助客户解决差异和疑问。SparkleComm系统与交互式语音响应（IVR）的集成为客户服务提供了优势。它可以从客户那里收集所需的信息，并将呼叫重新路由到所需的代理商以进行进一步的处理。它将帮助客户与拥有特定产品和服务专业知识的代表联系。

• 培训呼叫中心代理

出色的呼叫中心经理可以进行实时呼叫，以确保座席成功与客户建立联系。如果他们需要一点帮助，主管人员应与客户和运营商联系。它可以确保呼叫中心接线员在必要时获得所需的帮助。

• 确保有效的质量保证

对于电话呼叫中心主管而言，最苛刻的条件之一是需要适应无法预测的实时通话以保证质量，并认识到运营商没有受到质量保证的困扰。SparkleComm的在线监听结束了这种典型的麻烦，并允许管理人员切入并帮助座席。

• 为VIP呼叫者提供个性化的客户服务

在呼叫中心进行呼叫驳接的管理人员应有信心介入实时VIP呼叫，以确保质量。如果代理商难以提供正确的信息，或者客户没有收到他们应得的服务，则需要致电并与客户讨论。这样做可以确保您的主要客户保持不变。

• 尽量减少上报电话

客户不想一遍又一遍地转移。每当运营商与客户之间发生任何争执时，或者客户要求与主管联系时，座席都可以与经理联系，并进行实时通话。它加快了解决问题的过程。

结论

当业务代表正在为特定的呼叫或问题而苦苦挣扎时，呼叫监听插入非常有效。这是培训新特工的直观工具。呼叫插入对于降级功能非常有用。即使是经验丰富的呼叫中心代表，在某些情况下也需要支持，例如促销活动或产品发布。如果产品出现系统故障，缺陷或错误，则呼叫中心可能会涌入大量来电。使用呼叫限制功能，可以确保您的客户获得有关情况的准确事实。

损耗通常被视为任何企业的健康检查。如果有大量的人要离开，那就说明出了问题。

那么，出现这样的问题是为什么呢，以及我们需要如何做来减少问题的出现？

一些专家的一些文章在这里与我们分享他们的想法，然后我们带您了解我们自己的15条技巧，以进一步减少和控制损耗。

• 减少损耗问题的五种方法

呼叫中心与任何其他业务都没有什么不同，并且由于媒体描绘了负面形象，因此解决与损耗管理有关的任何问题也许更为重要。

在描述上，我们认为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以是一个理想的工作场所，我们对损耗的研究表明了一些需要改进的关键领域。

因此，研究表明，改善损耗的前五种方法是：

1.技能发展

2.沟通

3.晋升/进步

4.管理风格

5.工作与生活的平衡

但是，您可以做些什么呢？

1.技能发展

当我们研究人员流失及其改善方法时，我们在问：“我如何才能保持员工的积极性？” 如果您参考任何激励理论，那么个人发展始终是高度激励。

那么，SparkleComm 呼叫中心为何会有所不同？寻找提高员工技能的方法对企业，客户和员工都有好处。

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心使用多种技能来提高效率。正确使用它也可以看作是开发工具。在一定时间段和/或达到一定绩效水平之后，将对员工进行新技能方面的培训。如果沟通正确，这将给员工带来成就感，并在工作中创造多样性。

无需财务奖励就可以实现这一目标，从而产生了积极进取的员工，随着他们沿着技能路线前进，他们将在企业中待更长的时间，同时满足了企业对效率的需求。

2.沟通

沟通是任何成功业务的关键！在呼叫中心，每个人都需要了解业务目标。重要的是，员工应感觉到计划的一部分，并了解企业正在努力追求的目标，以及实现计划必须发挥的作用。

当员工感到脱离时，“没人听我说”，呼叫中心的员工流失率就会很高。有许多良好的沟通示例，其中使用了员工焦点小组来进行更改，并使用员工倡导者来推动更改并为员工发出声音。

需要调整目标并进行有效沟通。结果需要报告和讨论。

现在，许多呼叫中心都具有基于Web的技术来显示性能统计信息和工作模式。使用Intranet站点显示信息也可能非常有效。我们必须使用所有可用的通信媒体，并且要记住，对于经理来说似乎不重要的事情对于代理人可能至关重要。

3.晋升与进步

现在，许多人都将呼叫中心的工作视为职业，

马丁·尤克斯（Martin Jukes）说：“呼叫中心顾问反馈给我们的第一点抱怨是，他们因无法处理客户查询而感到沮丧。因此，很可能是他们没有完成工作的工具，或者没有得到适当的培训来正确地为客户服务。”

呼叫中心顾问的类似动机是效率低下的流程，这可能是整个业务流程，也可能是他们访问最佳信息的流程。所有这些以及性能不佳的系统，都意味着缺乏呼叫中心顾问支持。”

更好地支持SparkleComm 呼叫中心顾问的一种方法是在日记中抽出时间在呼叫中心走动，开始即席对话。了解他们以及如何更好地支持他们。如果您遇到某个呼叫中心顾问热情地谈论的话题或任何经常重复的话题，您就知道自己已经遇到了某些话题。

收到反馈后，再次通过这些对话让呼叫中心顾问知道您在做什么，以解决问题并改善为您提供的支持。

10.与团队沟通良好

SparkleComm 呼叫中心顾问在服务改进方面确实非常重要，因为他们对实际活动及其影响有最丰富的经验。因此，正如Martin Jukes告诉我们的那样，与他们倾听和交流非常重要。

但是，马丁也说：“呼叫中心顾问经常告诉我，他们没有被听取，提出问题时，他们只会被忽略。”

不听呼叫中心顾问或不向他们提供反馈而忽略顾问只会造成挫败感，而沮丧的团队的流失率可能会比感到高兴的快乐团队更高。

马丁补充说：“顾问们希望进入工作并做好工作，了解他们是否做得很好很重要。无论是好是坏，呼叫中心顾问都必须知道对他们的期望，否则他们的工作就会失去意义并激励他们。”

为了更好地听取呼叫中心顾问的意见，您可以启动焦点小组，然后实施“您说过，我们做到了”的计划。另外，为确保您提供足够的反馈，请检查质量监控过程，并记住说“谢谢”和“做得好”。

综上所述

这些流失的许多原因可以用“消极文化”来概括。这凸显了将乐趣带入SparkleComm 呼叫中心的重要性。

但这不仅需要乐趣。要建立并维持一种积极的文化，您需要与代理商进行更好的沟通，提供所有必要的支持并表彰他们的出色工作。这将帮助您减少自然损耗。

本文所述中可能还没有其他原因，包括薪水。但这可能是您无法控制的。首先，要创造最佳的文化，因此您的呼叫中心顾问永远都不想离开。说起来容易做起来难，但是绝对是有可能的。

那么这将迅速削弱员工的积极性，这是基于坚持的文化的征兆。

基于坚持式的文化经常出现在直接针对呼叫中心顾问（例如平均处理时间（AHT））的指标的公司中，并要求他们遵循严格的脚本。这些呼叫中心的流失率可能比呼叫中心的平均值高得多。

正如丹·莫罗斯（Dan Moross）所说：“如果您的团队不感到被信任和没有能力去做自己的工作，而您正在要求如何死记硬背地处理每次互动，那么在每次致电之前，他们肯定会感到动力不足的。”

“在MOO，我们从来没有脚本。相反，我们有总体指南来指导我们希望为客户解决的问题，并为我们的呼叫中心顾问提供实现这种幸福所需的所有工具和指导。”

当呼叫中心顾问得到同事的支持时，他们可以根据自己的知情决定做出最适合客户的决定，而不是提供解决方案的脚本，这有助于限制人员流失并实现更具个性化的解决方案。

8.提供工作变更

像SparkleComm 呼叫中心顾问这样的角色可能是单调的，尤其是当呼叫中心顾问停留在一个渠道上并不断回答相同的联系类型时。

尽管我们理解了呼叫中心为什么会选择这样做，但呼叫中心顾问可以将精力集中在客户上，而不必在任务之间不断切换，这可能会使呼叫中心顾问觉得自己每天都是“土拨鼠日”。无疑，这将对他们的幸福角色产生负面影响。

请记住，多样化的工作对呼叫中心顾问更有吸引力，因此，如果您选择不使用多技能顾问和混合系统，则需要研究其他提供变化的方式。

劳格科技的SparkleComm 呼叫中心在员工问卷中包括一个技能矩阵，从而很好地做到了这一点，要求呼叫中心顾问记录他们可能会在呼叫中心使用的兴趣。

呼叫中心了解了这些爱好之后，他们便提出了要完成的任务，这帮助了呼叫中心并激发了呼叫中心顾问的热情。喜欢艺术的顾问可以重新设计呼叫中心的墙，作家可以为每月的“预算书”做出贡献，而团队中其他富有创造力的成员可以将内容丰富的视频放在一起。

9.处理客户查询时提供足够的支持

增强呼叫中心顾问的能力虽然很棒，但他们仍然需要指导以最好地服务于客户，包括使他们容易获得正确的工具和信息。感到无人支持的呼叫中心顾问很可能会动力不足，更愿意离开。

从而导致倦怠，众所周知这会引起与压力相关的问题。毫不奇怪，这些问题不利于您的流失率。

5.提供进步的机会

对于许多人来说，成为呼叫中心客户服务顾问可能是一个权宜之计，也可能是一扇门，因为许多人不会将自己视为SparkleComm 呼叫中心的长远未来。因此，为了保留您的SparkleComm 呼叫中心顾问，为他们提供发展途径非常重要。

正如丹·莫罗斯（Dan Moross）所说：“提供正确的框架或模型可以真正帮助人们了解自己的职业生涯，在当前职位上获得了哪些能力以及组织内其他职业所共享的能力。”

理想情况下，这些开发对话将是每周一对一的一部分，就像MOO一样，在MOO中，呼叫中心顾问可以表达自己的未来目标，并与团队负责人合作以使他们成功。

丹继续说道：“在MOO，我们还做了很多借调工作，这意味着我们确保有人可以在组织的另一部分花费时间。这有助于他们了解公司其他角色所涉及的内容，以了解这是否适合他们。”

但请记住，并非每个进步都必须得到提升。这也关系到每个员工的发展以承担更多的责任，学习更多的能力和技能。

6.认可良好的工作

呼叫中心顾问认为自己所做的事情很重要很重要，因此您需要向他们证明自己珍视每一次联系并在应得的时候给予认可。这既包括小小的感谢和回报。

丹·莫罗斯（Dan Moross）表示：“在MOO，我们对员工的奖励方式有许多不同的层次，而这些层次都与质量和行为事物紧密相关。这些行为很难衡量，因此我们采用了一种方案，呼叫中心顾问可以提名团队中的其他成员进行特定行为，以帮助改善呼叫中心客户体验或改善工作环境。”

“我们的奖品范围从抽奖，包括我们自己的' 哇哇 '-或午餐时间多半小时，再到其他地区办公室一周，由MOO完全支付。在我们地区办公室工作的人也可以来我们在洽谈地区办公室的工作，这特别棒，因为他们中许多人从未离开过自己的祖国。

游戏化这样的识别过程当然可以促进正确的行为。如果您使用绩效管理工具，则它们可以帮助您监视对您的组织重要的事情，并清晰，透明地显示为什么某些人获得奖励。

7.建立顾问的授权和信任

如果您有不信任的呼叫中心顾问或感觉不到信任的顾问，

• 3.灵活配置呼出活动

无疑，SparkleComm呼叫中心最有益的功能是，拨出电话活动的灵活配置有助于提高座席效率，任务流管理并节省大量时间。它具有灵活的重拨选项和时区支持，因此可以优化您的外拨电话并提高覆盖率。用户可以使用以下三种拨号模式：

手工呼叫： 在这种情况下，座席可以在致电之前查看客户记录，并且需要手动拨打该号码以建立联系。

预测性： 这是一种完全自动化的模式，在该模式下，系统从电话号码列表中拨号，并针对忙音，掉线，错误的号码和语音邮件对它们进行筛选。在这种情况下，仅实时呼叫与座席连接。它为每个座席拨打多个号码，并根据智能算法确定拨号速度。

机器人外呼：完全自动化，并且不需要坐席接听电话。系统自动从电话列表中拨出，接听后自动播放语音，用户可根据语音提示进行按键操作，系统记录用户按键并统计。

使用功能强大的工具（如预测拨号器）可以帮助座席处理数据库中多达100％的联系人，并将座席占用率提高到70％。对于电话销售组织而言，这些数字非常可观，因为它可以提高销售转化率，并最终增加业务收入。

• 4.呼叫脚本

SparkleComm呼叫中心软件使代理商能够在客户互动期间通过在需要时允许他们访问实时信息来改善服务。它具有可自定义的脚本构建器，可以非常轻松地在最短的时间内添加调查表，构建知识库以及配置复杂的脚本。

• 5.在线监控和质量保证

SparkleComm呼叫中心软件确保公司可以检查单个座席的绩效，并在所有流程中建立质量保证。在收听实时客户呼叫之后，还可以通过定制的计分卡对特定业务代表的绩效进行评分。管理人员可以对坐席员进行监听，三方，强拆，强插操作。

监听： 在看不见的模式下监视代理与客户的交互。

三方： 加入与客户的持续对话，以有效解决问题并提供更好的服务。

在线监控是一个很棒的功能，因为它可以改善座席培训，还可以提高支持团队的敏捷性和响应能力。

• 6.网络聊天

SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您的组织处理所有客户聊天请求，并在一个统一的门户网站上汇集沟通。用户可以轻松地为单独的聊天服务器和网站设置自定义的Web小部件。由于所有客户对话历史记录都保存在可以位于内部或外部的这些聊天服务器上，因此可以保持严格的数据保密性。

网络聊天功能使操作员可以查看过去的客户聊天记录，从而提高咨询和服务的质量。座席还可以与客户聊天，编辑已发送的消息，向客户发送聊天消息，以及将聊天会话转发给其他操作员以寻求专业指导。它确保客户获得快速的服务，而不会出现任何延迟或麻烦！

当前的商业环境竞争激烈，您需要让客户满意才能保留他们。这意味着您的组织需要全天候保持对客户的访问！

现在，这到底有什么可能呢？

好吧，很简单。只需投资自动呼叫中心解决方案即可为您的呼叫代理提供实时数据，并提高运营效率。这是管理客户信息，改善客户呼叫处理并建立团队协作的好方法。

如果您的组织需要每天拨打或接听大量客户电话，请确保利用技术的力量。您可以通过获取市场上最好的呼叫中心软件来简化日常任务并轻松吸引客户。

市场上充斥着各种呼叫中心软件选项。您怎么知道哪一个实际会产生结果？尽管有许多出色的平台可用，但今天我们回顾一下该领域的领先解决方案-SparkleComm呼叫中心软件。

SparkleComm软件简介

SparkleComm是基于云的解决方案，使组织能够有效地处理其呼叫中心的操作，并跨多个通信渠道处理客户请求。它可以帮助中小型企业和企业通过电子邮件，语音呼叫，网络聊天和聊天机器人继续为客户所用。

SparkleComm功能强大，具有一系列创新功能，是提供云和本地实施的理想工具。该平台由一支高度专业的团队提供支持，并提供出色的用户支持，甚至包括免费的客户初始培训。

SparkleComm呼叫中心的主要功能

• 1.自动呼叫分配和通用通道队列

SparkleComm呼叫中心的一项非常有用的功能是自动呼叫分配，它可以应答客户的呼叫，并在可用座席组之间进行分配。根据某些预先选择的标准（例如其地理位置，首选语言，座席技能集和客户要求）将呼叫者引导至座席。

SparkleComm呼叫中心还确保了多个通道的通用队列。因此，无论您的客户使用哪种渠道与您的组织联系，都将尽早重定向他们。该系统允许配置所有座席组之间的任务分配，并确定每个任务（入站或出站呼叫活动，网络聊天等）和每个座席的优先级。

智能呼叫路由可识别交互式语音响应系统上的客户，并将呼叫转发给具有最合适资格的座席。这显着提高了客户忠诚度，并增加了有效的首次呼叫解决的机会。

• 2.交互式语音响应系统

SparkleComm呼叫中心软件可确保您的座席不再需要受理重复的请求！它具有先进的交互式语音响应解决方案，可促进自助服务，使您的客户即使在非工作时间也能获得优质的支持。

交互式语音响应系统对组织很有用，因为它允许组织为入站呼叫和无代理出站活动进行自助服务-诸如订单确认，调查和反馈收集之类的日常任务，不需要代理的直接参与。

客户参与度不佳。一些企业家可能会认为客户服务与他们业务的“大思想”方面脱钩，而呼叫中心代理则是他们与生气的客户之间的缓冲。

客户是企业的命脉。为他们提供服务是公司最重要的职能。从某种意义上说，为客户服务是唯一真正重要的功能。没有客户服务，就没有业务。

客户呼叫中心代表第一线。他们并没有使公司高管远离负面反馈，而是在那里与客户互动。从某种意义上说，它们是您品牌最重要的大使。当发生故障，未清楚说明手册，未达到交付期望时，呼叫中心座席实际上是必须通过电话，实时聊天，电子邮件交换等与客户合作的人。

与客户的互动，甚至包括投诉，都可以通过以下两种方式之一结束：客户可能对您的品牌持正面或负面的态度。根据《哈佛商业评论》，拥有负面电话支持经验的客户选择另一家公司从事相同业务的可能性要高74％。积极强调客户参与的重要性。

如果您负责客户呼叫中心，请立即考虑如何提高客户参与度。这是一个持续不断的过程，总有改进的余地。在您的呼叫中心掌握客户参与度，您的公司距离繁荣与可持续发展还差很远。

以下是呼叫中心代理要考虑的六个客户参与技巧：

1.善于倾听

我们中的许多人在轮流等待谈话时没有那么多聆听，倾听是一种必须学习的技能，对于SparkleComm呼叫中心的座席来说，这尤其重要。

首先，要听得很清楚，然后，再进行积极的、善解人意的聆听。主动聆听是共情聆听的一部分，通过尽最大可能采用发言人的观点，听众可以更好地了解如何最好地满足发言人的需求。

共情聆听分三个步骤：

积极倾听。重复说话者发回他们的观点，无论是逐字还是释义。如有必要，做笔记。提出探究或澄清问题，以证明您听到了他们的讲话。

分析您听到的内容。把自己放在对方的立场下你会感觉如何应对接下来可能采取的不同步骤。

回应确认。告诉发言人您表示同情，您不必指出他们的问题，重要的是要承认他们的感受对您来说是有效的和重要的。

学会同理心聆听可以帮助联络中心的座席在人与人之间吸引客户。善解人意的倾听通过对客户负责，就好像他们是我们自己一样，承认了客户的人性和情感。

2.减少对脚本的依赖和确认个性

善解人意的倾听者不需要过多地依赖脚本来指示其客户互动。因为大多数客户都已通过脚本化的交互进行操作。

当呼叫中心座席坚持使用脚本时，无论语言多么贴切，对于客户而言，这都是显而易见的。与客户互动的对立面是与客户脱离心灵接触，不要死记硬背地处理以更快的速度完成。

脚本是重要的培训工具，但是随着呼叫中心座席经验越来越丰富，完全可以随意放弃脚本。

一些客户呼叫中心经理尝试编写每个交互的脚本，而不信任呼叫中心座席能够发出自己的见解。

但是有两个问题。首先，它不鼓励移情听。如果客户问代理商没有脚本要回答的问题怎么办？惊慌失措的座席可能会尝试默认使用其他脚本，回答她知道如何回答的问题……但不是客户实际提出的问题。

其次，如果您要像对待机器一样对待人工代理，则应该知道有实际的机器。人工智能聊天机器人比人力资源便宜，并且可以自己遵循“ if / then”脚本。

但是，如果您有幸在客户呼叫中心拥有人力资源，则应该依靠他们来做只有人类才能做到的事情-善解人意地倾听，并将每位客户视为自己的独特视角。

3.授权代理商实际服务客户

客户可以告诉他们是否正在阅读脚本，也可以告诉客户支持代理的主要工作是使他们避免进一步升级问题。

对其他客户服务代理进行了培训，避免说“不”，并且将每个答案都变成某种“是”，即使对另一个问题的回答是“是”。这种方法通常会激怒客户，而不是让他们失望。

成功的客户参与意味着授权SparkleComm呼叫中心代理实际为客户提供服务。

这意味着使用共鸣聆听来准确地识别问题，然后具有解决问题的能力。要记住的三件事：

投资专业知识。将某人戴上耳机并教他们如何在知识库中搜索正确的答案可能是快速而又容易的，但是要给您的呼叫中心代理商灌输实际的产品专业知识却会大有裨益。

代理商对产品的了解程度越高，他们可以提供自主支持的能力就越强。他们越了解客户是谁，以及他们为什么首先购买。代理商甚至可以接受公司的使命，并以新的宗旨吸引客户。

消除死胡同。跟踪客户互动的结束时间为“很抱歉，先生，但我无法为您提供帮助。”您不仅可以赢得客户的诚实积分，而且还发现了可以针对的弱点。

触发该通话记录，并说“我们如何解决此客户的问题？呼叫中心座席很困惑，所以让我们解决这个问题并将其添加到知识库中。”这样，您的客户支持中心将变得更加强大。一个更少的问题将使他们难堪。

允许代理升级。没有人喜欢听到“对不起，但我无法解决您的问题，也无法将您推荐给其他任何人。”如果座席陷入困境，即使只是为了给您带来的不便道歉，向他们保证您正在为此工作和/或处理退款，他也应该始终能够升级为主管。

4.实时支持代理

随着呼叫中心业务代表的长期经验，他们将变得更加自信和自主。但是，在他们的整个就业期间，他们需要早期的帮助。呼叫中心座席不能仅仅对客户放任自流。他们需要手头的公司专家来实时帮助他们。

即使您的呼叫中心代理在家中工作，也是如此。在这种情况下，基于云的SparkleComm呼叫中心可能是最佳选择。这使您的座席可以在家中工作，主管可以在世界任何地方收听。主管可以建议座席或在座席屏幕上显示静默推荐卡，以帮助指导呼叫中心座席进行互动。

当语音识别软件识别对话中出现的关键字或短语时，基于云的SparkleComm呼叫中心具有AI功能，可在联系代理的屏幕上显示推荐卡。基于云的SparkleComm呼叫中心还为代理商提供了“一站式服务”以登录并开始工作。这使得它们甚至对于面对面的呼叫中心也很有用。

确保选择与其他软件集成在一起的基于云的呼叫联系中心，以简化流程自动化和数据跟踪。

5.使用数据建立客户角色

大数据的兴起导致建立了“客户角色”，即基于汇总的客户数据的典型客户的化身。

许多现代CRM会自动建立客户角色。客户角色可能包括客户的年龄，职业，婚姻状况，位置以及可能的“原型”。一个公司可能会从CRM中产生多个客户角色。呼叫中心代理是组织中该客户角色报告中最重要的消费者之一。毕竟，他们实际上将与客户交谈。客户角色可以帮助他们知道与谁交谈，并影响更好的客户参与度。

6.适应客户的谈话风格

当然，客户角色只是化身。与真实的人通电话是另外一个领域。SparkleComm呼叫中心座席不能仅根据目标和挫败感以客户角色或打印输出为基础做出回应-他必须在他面前回应客户。

在使用假设性或模拟性互动训练呼叫中心座席时，至关重要的是要为座席准备好不同的交谈方式。如果业务代表会见他们所在的客户，而不是试图使交互成为业务代表更喜欢的对话风格，则与客户的互动将会更强。

呼叫中心客服代表越熟练地采用不同的对话方式，他们将获得更多的客户参与度。

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呼叫中心座席经常是组织的无名英雄。通过对他们进行有效的客户参与技术培训，他们可以成为您最有效的品牌大使，向全世界传达您的企业价值观和对卓越的热情。

关于这一点，这是一个额外的提示-在客户呼叫中心中培养一种支持性的，尊重的文化。