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道吉解释说：“在许多呼叫中心，有一个术语被称为“批量招聘”，我认为这是错误的表达，因为它基本上表明您拥有这群人。但是，如果您招募得好，那么您将尝试与一小部分人交谈，否则损耗就会比较高。”

3.为新员工设定切合实际的期望

像SparkleComm 呼叫中心呢，雇用合适的人很重要，但确保您设置切合实际的期望也很重要。如果您向人们承诺要在他们开始之前获得月亮，然后他们却没有得到，那么他们不太可能会变得投入和有动力为您工作。

丹·莫罗斯（Dan Moross）补充说：“人们通常在呼叫中心被雇用，因为他们有可能涉足像MOO这样的'酷'公司的大门，但又希望在其他部门工作。”

“虽然我们会尽力将员工逐步带入这些部门，但并非总是能为每个人做到这一点。因此，确保每个人都知道在获得这些机会之前必须在呼叫中心花费一定的时间，并确保他们在开始之前就知道自己的角色是非常重要的。”

为了帮助潜在的SparkleComm 呼叫中心顾问更好地了解他们正在考虑签约的角色，最好举行公开招聘日，而不是传统的一对一面试。

在一天中的整个过程中，您可以向应聘者介绍他们的潜在工作环境，并与当前团队举行公开的问答环节，这样他们就可以真正体会到这个职位。虽然这可能会增加招聘人员的损耗，但会降低工作中的损耗，从而有助于节省资源。

4.防止顾问倦怠

仍然有许多呼叫中心专注于使呼叫中心顾问占用率尽可能高，并将其视为提高生产率的好方法。这不仅是不正确的，而且还可能导致呼叫中心顾问倦怠，并且无疑会导致缺勤和人员流失水平的提高。

正如Mpathy Plus的常务董事Martin Jukes 所说：“生产力完全取决于呼叫中心顾问在与客户通电话时所产生的成果，因此，这在很大程度上由呼叫中心顾问控制。但是，占用率是呼叫中心顾问在呼叫中心楼层时在电话中停留时间的百分比。这是经理的责任，而不是呼叫中心顾问的责任。”

因此，占用率是您对人员利用情况的一种衡量标准，在进行人员配置计算时，应以占用率为目标。该目标入住率不应超过85％。

如果您的占用率高于85％，呼叫中心顾问将不会在两次呼叫之间有必要的休息时间，

呼叫中心通常会导致高流失率，因此我们研究了造成这种情况的原因以及如何来减少流失率。

1.做出改变以改善工作的氛围

如果您的工作场所不提供某种创新的奖励计划或举办社交活动，那么就不可能成为一个有趣的工作场所。随着时间的流逝，您可能会因此失去呼叫中心顾问。

虽然有时可能感觉是多余的事情，但在让呼叫中心顾问一点一点接管之前，获得乐趣很重要，应该在一定程度上进行组织，因此他们会更多地投资于乐趣。

一位客户体验总监Dan Moross 补充说：“我们喜欢引入激励性的游戏，例如流行语宾果游戏，并猜测由呼叫中心顾问的化身制作的人是什么，以使我们的呼叫中心保持高昂的精神，尤其是在非常繁忙的时期。”

“所有这些游戏都有奖励，例如一个小时玩台球或乒乓球，这有助于延长乐趣，这对于保持“充实”的食物和饮料来说是非常有用的。”

“我们所有的厨房都有一个很大的冰淇淋冰箱，这意味着可以免费享用冰淇淋，而且我们还有一家非常不错的咖啡店，为此我们为人们提供免费的咖啡券。”

此外，在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心，每个星期五在他们的厨房里都有免费的午餐，公司的每个人都作为一个社区一起吃饭，这样足以营造良好的氛围。他们也有一个社交活动日历，为此目的，SparkleComm 呼叫中心顾问将这些日历汇总在一起。

2.创建适合呼叫中心顾问生活方式的转变模式

这是几乎任何行业的任何员工都必须达到的一个重要目标，以实现良好的工作与生活平衡，但是一些呼叫中心设计了与此相反的轮班模式。

有些班次的流失率比其他人更高，如果您的员工不得不轮流上班，每周轮换一次，则流失率很高，因为没有人有这样的生活方式。

正如addzest咨询总监Dougie Cameron 在我们的文章“ 如何避免进度表不满意 ”中所说：“不要为了提高效率而进行设计变更，而是要进行模式变更，以便人们希望对其进行工作，然后再计算效率部分。”

一旦设计好了这些班次，就必须聘请合适的人来工作，并做到这一点，您应该针对那些有理由要进行固定夜班或固定星期六夜班的小群体。但是大多数呼叫中心采取的方法却是截然不同的。

但是他们却不善于解释自己的工作或做事的原因。

在客户层面进行操作的能力将变得越来越重要，将复杂性转化为简单性的能力也将变得更加重要。

7. 24小时服务期望

期望每周7天，每天24小时都可以使用该服务。当前，这主要是通过自动化解决方案交付的，在规定的工作时间内可以进行人工操作。

问题是：可以接受多长时间？我们是否会看到组织通过提供24小时个人服务来抢走竞争对手？

这可能是必不可少的，因为标准9:00至5:00的工作人口减少了，结果他们希望在适合自己的时候进行工作。甚至可能出现在服务行业工作的人们对该行业提出更高要求的情况。

一个附加的因素很可能是，始终都在使用社交媒体，而不仅仅是在SparkleComm 呼叫中心开放的时候。确实，当呼叫中心关闭时，许多人转而使用社交媒体来消除挫败感。

8.比较角色将改变

在招聘呼叫中心时，替代性就业来源通常位于其他呼叫中心或类似的活动中，包括零售和行政管理。通常，新的呼叫中心顾问可以接受最少的培训，因为他们可以快速开始工作。

从本文的讨论中可以得出的结论是，未来的呼叫中心顾问将有所不同。

首先，他们将在4个主要领域变得更加熟练：通讯，技术，跨不同渠道的工作以及解决方案开发。

尽管这些技能现在已经在SparkleComm 呼叫中心中存在，但它们不一定是招聘标准。

9.工资水平将提高

考虑到以上所有因素，很明显，随着客户沟通变得比单纯的联系人处理更受解决方案驱动，因此有必要提高薪资水平。

招聘和留任对于确保呼叫中心顾问可以高效，有耐心和富有同情心地完成任务至关重要。

综上所述

SparkleComm 呼叫中心顾问的角色可能会发生变化。技术是变革的真正动力，它将改变许多人的角色。对于呼叫中心顾问而言，这一变化将使他们在以前的工作领域中具有更高的技能。

有远见的组织将寻求通过投资高素质的人员来提高绩效，这些人员将以效率和客户忠诚度/保留率为企业的盈利做出贡献。

在开始工作时，呼叫中心顾问的角色通常被视为垫脚石或第一份工作。在将来，这可能是一个有意义的职业。

并且我可能会寻求建议。这种复杂性将意味着接触时间会增加。

3.呼叫中心顾问将需要具有更多的技术和产品知识

随着世界对技术的依赖程度越来越高，物联网（IoT），5G，移动通信等使生活变得更加“轻松”，支持客户所需的技术知识水平也在不断提高。

智能产品具有更高的连接性，并依靠wifi和互联网连接来全面运行。产品中的自我诊断通常会生成错误代码或关闭功能。结果，SparkleComm 呼叫中心顾问将需要更多地了解产品的工作方式以及正确运行所需的内容。

呼叫中心顾问和知识库可以通过知识库和AI来获取许多此类信息，但是必须对这些信息进行解释，并且客户在遇到困难时会希望与他人进行交谈。

4.接触水平没有降低

有证据表明联系量正在增加。这使许多人感到惊讶，但实际上，我们生活在一个变化率不断提高的世界中，这反过来又提供了更大的复杂性和更多的选择。

是的，有一些渠道转移到了自动服务，但是当无法轻松完成任务时，仍然需要并且希望与人打交道。

当然，对于许多组织而言，已经在渠道转移方面进行了投资，并将客户转移到使用需要更灵活响应的渠道。由于技术无法始终正常运行或客户无法有效使用它，因此这本身也导致了额外的数量。

5.不同渠道的不同技能

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的发展已导致需要广泛沟通技能的职位。现在，跨各种媒体（包括电子邮件，聊天和社交媒体）进行良好交流的需求已取代了使用电话与客户进行良好对话的能力。

这些不同的渠道在所用语言的样式和内容方面各有其独特的变化，并且将来呼叫中心顾问必须了解这一点并能够适应，这一点至关重要。

6.以客户为中心的沟通技巧至关重要

有两个因素表明需要提高沟通技巧。通信媒体类型的增加是一种，而另一个事实是，由于服务和产品的复杂性增加，交互的需求也在增加。

在了解客户的问题时进行有效沟通的能力，然后能够以接收者可以理解的方式传递信息或指令，这是取得成功的关键。 当我回想起20年前的IT环境时，工程师在技术上非常出色，而且他们是很好的人，

专家马丁·尤克斯（Martin Jukes）分享了他对不久的将来如何发展呼叫中心顾问工作的看法。

多年来，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心一直是客户与组织互动的主要界面。但是，随着提供自动化和使客户能够自助服务的技术的发展，许多人认为呼叫中心顾问的作用将消失。

虽然我们不相信会发生这种情况，但我们确实看到，未来的角色将是一个不同的角色，并且将受到更多的重视。

在我职业生涯的早期，我负责向组织提供IT支持服务。这是通过两个团队实现的：一个IT服务台和一个PC工程师团队（硬件和软件）。

服务台团队非常出色；他们的关键作用是在最终用户和工程师之间提供接口。他们详细分析了问题，诊断了问题，并为工程师记录了工作。然后，工程师仔细研究了工作清单，并访问了每个有故障的台式机并进行了处理。

时至今日，我们的专家可以直接处理查询并解决问题。这些人员受过严格的培训，但也可以利用远程诊断技术来解决问题。这是一个更有效的模型。当然，薪水水平较高，但是总薪资预算却有所减少，因为所需人员更少。

如果我们将此示例与客户服务模型相关联，则可以看到很大的机会，并且像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心正在处理的联系类型也会发生很大的变化。

1.呼叫中心处理的查询将更加复杂

在线上提供了更多的信息，因此客户通常可以通过常见问题解答（FAQ）或类似问题来自己解决问题。

自助服务使客户能够自己完成许多交易，因此他们无需与任何人交谈或聊天。因此很明显，简单的交易并没有像过去那样直接到达呼叫中心。

考虑到这一点，第一个观察结果是，从客户的角度来看，未来客户交互的内容将变得更加复杂或至少会变得更困难。

2.复杂的查询需要更长的时间解决

第二个观察结果是，更复杂的查询将需要更长的时间才能解决。

例如，如果我想预订从伦敦到伯明翰的火车票，那很简单，我可以在线进行。但是，如果我还想预订使用许多路线和不同旅行时间的一系列旅程，其中一些是头等舱，其他则是标准的，那么这将花费更长的时间，

9.如何发展以客户为导向的行为

呼叫中心顾问应该意识到他们工作中最重要的方面之一：同情客户的能力。

例如，我们知道情感智能直接改善了客户体验，同时我们也知道当呼叫中心顾问采用以下以客户为中心的行为时，客户质量指标会提高：

-预期客户要求

-提供解释和理由

-教育客户

-提供情感支持

-提供个人轶事和信息

毕竟，呼叫中心顾问的真实性在使客户感觉良好方面大有帮助。当呼叫中心顾问们被授权去表现真实，不合常规并且能够自我得分自己的成功和改进机会时，他们会感到愉悦。

10.如何为他们的日程安排增加灵活性

认识到需要设计适合呼叫中心顾问生活方式的班次，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心一直在寻找方法来增加其班次模式的灵活性。为了他们自己的士气，呼叫中心顾问需要知道对他们开放的所有选择。

因此，请确保呼叫中心顾问要交换班次时确切知道该去哪里，并且还要确保他们了解任何创造性人员配置模式的规则，例如年度工时计划。

此外，如果呼叫中心顾问很幸运地能够为拥有灵巧的计划和计划解决方案的呼叫中心工作，他们将被期望知道如何使用这项技术来选择他们想要工作的班次类型。

11.哪种耳机最适合他们

根据2017年呼叫中心助手的研究，现在超过三分之一的呼叫中心顾问（36.2％）可以选择使用哪种耳机。

一些呼叫中心顾问会发现他们的头戴式耳机在功能或舒适性方面无法满足他们的需求。因此，如果您（作为呼叫中心顾问）有36.2％的幸运率，那么您需要知道如何为您选择最佳的耳机。这可能会提高您的生产率和满意度。

如果您真的很幸运，可以选择最适合自己的特定样式，无论是耳戴式，还是头戴式。

12.如何善于倾听并适应个人客户

根据作为呼叫中心顾问的经验，我知道客户会变得沮丧和伤心，并感到沮丧或被误导，但这里的关键是关注和倾听。

如果他们错了或变得有争议（甚至使用奇怪的咒骂词），请听。等待。适应。移情。进入他们的波长。这样，您将提供更好的呼叫中心客户体验，并获得更高的工作满意度。

如果您的SparkleComm 呼叫中心使用语音生物识别技术或机器人过程自动化（RPA）等技术，则可以为客户创建量身定制的服务，同时消除员工的日常工作。

13.如何表达同情心

由于呼叫中心顾问处理的类型的性质不断变化，因此对于呼叫中心团队来说，在他们到达呼叫中心之前要具备同情心，同情心和专业精神的个人素质至关重要。

尽管这些是天生的素质，但员工始终将受益于经验丰富的呼叫中心顾问的人为指导，但技术也可以提供帮助。

诸如现代耳机之类的技术可提供清晰的音频和噪音消除功能，以确保电话通话无重复，这将有助于改善呼叫中心顾问的通话性能。

5.如何最好地与同事分享知识

没有任何呼叫中心希望呼叫中心顾问相信知识就是力量，而是将这些知识保留给自己。今天的呼叫中心顾问应该是团队成员。

询问团队对于参加定期小组讨论和在线论坛以交流想法并分享学习以使整个团队受益的想法。

但是，尽管创建学习文化非常重要，但请记住要主持知识共享平台，因为像SparkleComm 呼叫中心的呼叫中心顾问可能会分享一些技巧，使他们的工作更轻松，而且有可能有益于客户的最大利益。

6.如何建立情感联系

每个呼叫中心顾问需要了解的最重要的事情之一就是如何与客户建立情感联系。

2018年的Temkin体验排名显示，只有7％的客户表示他们对最新的呼叫中心互动感到满意，并且几乎一半的客户认为组织在满足他们的情感需求方面做得很差或非常差。

因此，那些解决此问题的呼叫中心现在将比竞争对手具有重要的优势。

与客户建立融洽关系对于建立积极的情感联系至关重要。因此，您需要考虑的第一件事是通过检查脚本和工作流程来鼓励交互的类型和样式。

理想情况下，您的脚本应该是可视的（包括流程图之类的图表），英语口语并经过充分测试/角色扮演，以查看它们是否补充了情感对话。

7.如何最好地浏览呼叫中心系统

随着例行问题由自助服务处理，今天的SparkleComm 呼叫中心顾问将不仅能回答更复杂的问题并且能解决问题。

在这种情况下，呼叫中心顾问可以快速钻研知识管理系统，例如，快速找到查询的解决方案并提高所提供的服务水平，这很有价值。

智能桌面将通过隐藏任何架构复杂性，为所有系统提供一次登录并使用直观的用户界面为呼叫中心顾问提供帮助。所有这些都会使呼叫中心顾问的经历变得更加轻松和没有太多烦恼。

8.如何建立知识并脱节

如果他们要建立关系并提供出色的呼叫中心客户服务，则呼叫中心顾问必须准备好并且自如地偏离脚本。毕竟，客户期望量身定制的交互能够快速解决他们的问题，而脚本本身并没有深度要求。

因此，如果呼叫中心顾问出于正当的理由而以高水准的服务来取悦客户，那么他们就必须成为该领域的专家。

脚本中未包含的良好软技能将有助于获得出色的服务，应该对这些技能以及知识进行培训，并请呼叫中心顾问向主管和其他内部专家学习，以有效利用其主动性和专业知识。

考虑到这一点，需要对培训进行持续的投资，以及对诸如知识管理系统或屏幕弹出之类的技术的其他投资，这可能会有所帮助，以便呼叫中心顾问可以迅速收集解决解决方案所需的所有信息。快速查询。

一些专家小组分享他们对呼叫中心顾问需要了解的知识的看法，以便提供最佳的呼叫中心客户服务。 

1.如何表现出同理心

自助服务技术已准备好替代更简单和更具事务性的任务，客户希望呼叫中心顾问能够解决更复杂的问题并表达更高的同理心。

即使他们不能立即解决问题，呼叫中心顾问也必须置身事外，并考虑个人的情感状态，以便以同理心回应。

对于组织来说，通过使用文本分析来更好地指导可能难以与客户建立情感联系的顾问，也可以很好地衡量同情心。

2.如何适当地确认和使客户放心

客户喜欢知道他们已经被完全理解，感觉好像已经摆脱了他们问题的“重担”。

为了确认客户的问题并向他们保证，作为呼叫中心顾问的您已经了解了他们的问题，您应该使用积极的措辞表达对客户问题的完整理解，例如：“让我重述您的问题”或“我可以为您提供哪些帮助”。

同样，为了确保结束对话，呼叫中心顾问在接下来的步骤中应该雄辩，礼貌和清晰。

表示通话结束良好的短语包括：“回顾一下，这就是我们所做的事情”或“还有什么是我可以帮助您的吗？”

3.如何评估他们的表现

SparkleComm 呼叫中心顾问需要知道如何对他们进行评分，以减轻压力并让他们控制自己的表现。

如果您进行人工质量评分，请一次邀请几个呼叫中心顾问参加校准会议，以便他们可以亲自了解如何对通话进行评分来消除任何明显的偏见。

另外，您可以尝试将通话记录的记分卡反馈给呼叫中心顾问，这样他们就可以查看为什么对记分卡保持原样。除了记分卡，还写了一些简短的便条，暗示特工确实做得很好，这是提高士气的好方法。

当然，如果您使用的分析工具可以无偏见地分析呼叫，同时自动指出呼叫中心顾问可以改进的区域，则无需采取这些步骤。

4.如何处理弱势客户的电话

许多SparkleComm 呼叫中心顾问可能会遇到与客户互动时需要特别考虑的脆弱客户。

出于各种原因（包括健康考虑，老年和体弱多病），都可以将客户视为易受伤害的客户，因此组织很可能会制定长期的易受伤害的客户策略，并提供在多种情况下的操作准则。

虽然使呼叫中心顾问熟悉这些准则本身是一项任务，但是我们首先需要教呼叫中心顾问如何确定潜在的弱势客户。

为此，将需要指导呼叫中心顾问如何寻找标牌，例如客户不断重复自己的举动。但是，您也可以使用实时语音分析来获取这些漏洞指标并将警报发送给呼叫中心顾问。

[在我们的文章中，“ 减少呼叫中心人员流失的20大方法，我们建议呼叫中心招聘人员问潜在的呼叫中心顾问：“告诉我一次让您失望的时间吗？感觉如何？”

这是为了衡量他们如何处理某些需要同理心和其他社交技巧的情况。]

高职业道德

如果您要问团队负责人或者呼叫中心经理哪位顾问最成功以及为什么，那么总是会提及那些具有良好职业道德的人。

他们最好的人总是想进一步发展和提高自己的技能，并且通常想承担同等教练的额外责任并坚持最佳做法。

和平使者

能够处理和缓解多变的情况而不会亲自遭受任何虐待并且不会在下次呼叫中带来任何“副作用”的呼叫中心顾问是SparkleComm 呼叫中心团队的宝贵成员。

这些人可以向客户保证放心，表现出同理心，保持对话的真实性，增加个性并提供专业的解决方案。

现代素质

适应性强

适应外部变化的能力对于任何未来的呼叫中心员工都是至关重要的技能。

新技术的出现意味着，现代呼叫中心顾问必须精通使用各种工具，包括在传统电话和电子邮件之上的在线聊天和社交媒体。

随着行业的不断变化，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心将寻找有能力迅速接手并使用新技术以及新流程和新客户服务方法的员工。

精通技术

有许多研究报告支持有关技术如何变化的主张，并将继续改变现代呼叫中心。

对于精通技术的一代而言，这不关乎呼叫中心顾问如何处理来电，而是关乎他们如何与各种平台的客户互动。

因此，对于呼叫中心顾问来说，精通技术并保持最新技术至关重要，以便有效地使用它并提供最佳的客户体验。

灵活

多种沟通渠道，社交媒体的兴起以及不断联系的消费者对即时性的期望，给寻求建立完美团队的呼叫中心领导者带来了更大的压力。

每个渠道都是独特的，并且需要独特的沟通方式。有些呼叫中心顾问是伟大的演讲者，有些是伟大的作家，而最好的则是灵活的，两者兼而有之。

人们的

一生都在技术上成长的年轻一代直觉地意识到了当今许多不断联系的消费者所期望的即时性。

通常，这些小工具可以灵活地在PC，平板电脑，移动电话和其他个人电子设备之间切换。

他们还了解社交媒体的正面和负面力量，客户希望在此分享信息和想法，同时在线和移动中表达他们的不满。

众所周知，呼叫中心一直在发展。但是，在其中工作的呼叫中心顾问又如何呢？在现代呼叫中心要想取得成功，他们需要具备哪些特征和个人素质？

在这里，很多的专家小组讨论了传统上可以构成杰出呼叫中心顾问的素质，以及呼叫中心团队的现代成员理想地具备的素质。

传统品质

善解人意的

造就出色SparkleComm 呼叫中心顾问的原因是人类对移情的独特情感。这是来自舒缓声音的温暖和模糊感，向客户保证他们了解他们的问题并可以解决问题。

自动化机器的非个人化性质使他们无法选择重要的呼叫中心客户服务功能。电脑发出的声音“对不起，您在选择时遇到麻烦”，一点都不会让人觉得有道歉的感觉，因为它没有感觉，也无法像人类呼叫中心顾问那样体谅客户的情况。

问题解决

SparkleComm 呼叫中心客户服务中最重要的部分是解决客户的问题。倾听，理解，查找信息并将累积的知识和过去的经验应用于各种情况的能力使自己成为一个出色的解决问题者和呼叫中心顾问。

当问题需要解决时，对组织的风险太大。但是，具有解决问题能力的呼叫中心顾问知道如何通过友好的客户服务来取悦客户，这将减轻任何潜在的风险，并使客户在对话结束时感到高兴和有觉得被重视的感觉。

情商

为了有效地沟通并建立融洽的信任，理解并敏感于客户的思想，感受和经历是每个客户联系的重要组成部分。

呼叫中心顾问可能不会分享客户的意见，但他们必须认识到他们的观点，保持客观，并专注于寻找解决方案。

最近的研究表明，情感智能在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中的重要性，表明情感对客户忠诚度的影响最大，而不仅仅是努力和成功。

知识渊博

这是只能学习的东西，但是一些呼叫中心顾问将更热衷于增加他们的知识基础，或者比其他人更容易掌握。

如果您的呼叫中心顾问在产品或者服务方面受过良好的培训，则通常可以提高查询的首次解析度，从而减少通话量并帮助您达到服务水平。

善于交际

在头30秒内与客户匹配音调，速度和语调的能力会极大地影响客户体验。

因此，建议聘请自然能建立融洽关系并保持良好对话的呼叫中心顾问。这是因为，尽管某些顾问可以模仿融洽关系，但那些无法自然融洽的人可能会感到融洽。