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• 6.降低成本

生产力和效率的提高最终降低了呼叫中心的成本，因为显然需要更少的时间和资源来管理客户服务。采用与SparkleComm呼叫中心软件集成的预测拨号功能的呼叫中心可在很大程度上降低成本。这是因为拨号功能可自动将所有重要的呼叫活动自动捕获，并直接捕获到软件中，以增强潜在客户管理能力，同时跟踪呼叫客户的理想时间，并提供有用的实时指标，无需安装任何其他昂贵的工具即可促进销售电信硬件。

• 7.更好的销售

呼叫中心软件具有立即推动销售的能力。这确实是该软件的最大好处之一。使用此软件，销售经理可以有效地处理现有客户的售前查询。他们可以轻松地访问交易历史记录，可以处理订单，检查保修，发放贷方以及有效地处理售后服务。

他们还可以参与交叉销售，因为数据库中的销售记录将包含有关购买习惯和客户对各种产品和服务的理想偏好的有用信息。

• 8.很棒的客户体验

当呼叫中心座席以定制的方式提供适当且准确的信息时，客户体验将得到改善。呼叫中心软件简化了数据处理，从而提高了客户保留率和品牌忠诚度。

该数据库对于记录，观察和评估有关产品和服务的客户反馈也是理想的，因为该反馈对于了解客户需求和提供更重要的客户体验至关重要。

• 9.增强的安全性

数据安全是不仅在呼叫中心而且在其他业务（通常在数据库中运行）中的主要问题之一。如果您没有可靠而流畅的安全系统，您将永远有失去重要的客户和公司信息的风险。

SparkleComm呼叫中心软件具有不可逾越的安全功能，可在云备份中使客户和公司数据完全安全。如果需要，只有服务提供商才有权审查和进一步执行安全协议。

因此，您不必承担聘请专业人员审查和维护系统的成本和麻烦。这就是为什么与其他数据备份方法相比，许多用户更多地依赖云安全性的原因。

• 10.易于使用

由于如今企业正在迁移到云存储，因此您可以寻求基于虚拟存储系统的呼叫中心解决方案，您可以轻松地为其建立并开始为企业运营。

• 11.优先考虑客户并确定紧急呼叫

对于企业而言，至关重要的是优先考虑致电以增强客户体验并增强客户忠诚度。当客户遇到技术问题或其他任何疑问联系您的支持团队时，他们希望您立即做出响应。但是，客户支持团队几乎不可能即时响应每个客户查询。因此，客户服务主管倾向于根据呼叫的紧急性来响应呼叫。SparkleComm呼叫中心软件带有呼叫优先级排序功能，可让您识别需要立即关注的呼叫。呼叫优先级排序使您可以根据客户查询或需求的重要性将客户按顺序排列。

同时，如果您有知名度很高的客户端，该软件可确保它们的呼叫不会在呼叫队列中丢失。高效的BPO软件可设置预定义规则，以帮助您的重要客户确定何时致电您的服务热线号码。

• 12.多渠道支持

如今，企业需要在需要帮助时为他们提供无可挑剔的跨渠道体验。随着新渠道的到来，21世纪的客户希望根据自己的喜好和便利来更改渠道。呼叫中心软件可以跨多个级别提供支持，从而帮助您实现此目标，从而无论您的客户如何联系您的客户支持中心，您的呼叫中心主管都可以为您的客户提供无缝的帮助。高效的呼叫中心软件可帮助您通过SMS，电子邮件，聊天，语音呼叫，视频，消息传递应用程序以及社交媒体平台与客户建立联系。此外，完善的BPO软件还可以让您在互动过程中在频道之间进行切换，因此，使您的客户选择对他们来说更方便的渠道。除了使您能够提供增强的客户服务外，多渠道支持还可以大大减少客户的挫败感。

呼叫中心不仅仅是雇用员工担任坐席并为他们提供电话。所有企业都必须拥有无缝的呼叫中心运营。通过呼叫中心，您可以轻松地监视，跟踪，管理和路由电话到客户，以吸引他们。

但是，如果您承受大量的呼叫，则可以使用“呼叫中心软件”的功能。当您的企业充斥着客户的请求时，SparkleComm呼叫中心软件可为您提供帮助。

呼叫中心软件可帮助简化日常呼叫中心流程，从而使呼叫中心团队发挥最大作用。SparkleComm旨在以多种方式协助呼叫中心团队。它同步跟踪，管理和路由传入和传出电话呼叫以及将呼叫路由到最合适的座席的过程。

它还可以促进通话监控和记录服务，以确保质量。它为代理 提供脚本，以提高生产力，客户服务并提高效率，并为管理人员提供改进的报告功能。

呼叫中心软件对每个企业的好处

• 1.增强的客户服务管理

当客户需要帮助时，或者遇到与您的产品或服务有关的任何问题时，公司的呼叫中心将是他们寻求专业帮助的第一站。当客户打给您电话时，他们希望您快速，有效且专业地处理他们。

他们也希望作为代理商，您手头上一定会有他们的信息记录，并将及时回答他们的问题。由于呼叫的沉重负担，代理有时无法管理每个呼叫。

您可以在此处利用呼叫中心软件的有用资源。SparkleComm呼叫中心软件的路由基于产品或服务类别的呼叫，客户的信息，将确保代理能处理它。

该软件还使代理能够即时访问，收集和交换信息，以便在代理之间提供平稳的过渡，从而减少了客户端的等待时间。

• 2.改进的报告功能

增强的管理报告功能是呼叫中心软件提供的其他功能。这款出色的软件为业务经理提供了制定战略计划和制定重要决策所需的所有必要细节。

呼叫中心软件可以协助管理的一些报告功能包括加售率，每次呼叫收益，案例时间，案例类别以及评估呼叫量的能力。

• 3.提高生产力和效率

SparkleComm呼叫中心软件系统有助于提高整体生产率，并以有效的方式处理电话。当座席使用该软件时，他们能够快速便捷地处理所有入站和出站呼叫。

他们还能够轻松跟踪呼叫，并在需要时加快呼叫速度。此外，通过安装SparkleComm呼叫中心软件系统，呼叫中心可以轻松地将呼叫路由到正确的座席，并立即获得有关呼叫的更新，这又使座席可以有效地响应和交换重要信息。

• 4.增强的数据访问

使用呼叫中心软件，座席可以更好地访问客户的数据。呼叫中心软件可集中组织客户的数据，其中包含有关从个人信息到客户的购买和服务历史记录的所有信息。这使代理可以更及时，全面和定制的方式与客户互动。

• 5.增加沟通和责任感

由于它是一个集中式数据库，因此呼叫中心软件使各个部门的员工可以通过更新共享和传达有关客户的正确信息。例如，销售人员可以轻松地与其他销售团队成员交流并共享与销售有关的更新，而呼叫中心或客户服务代理可以方便地跟踪和监视同事已经完成的任务或服务案例，以便他可以接受接下来的关键步骤，而无需复制信息。

此外，呼叫中心软件还提供了更大的责任感–每个员工都清楚地了解销售流程和客户服务中的个人责任，因此他或她对成功与失败负有责任。

客户服务是任何业务的组成部分。这是每个现代业务的重要方面，即使一家公司也无法承担起忽略客户体验的风险。

由于我们周围的许多人被迫留在家中，企业面临着提供不间断客户服务的挑战。幸运的是，多年来的技术进步正在为他们解脱。

云技术及其在通信领域的应用为企业提供了急需的可扩展性，灵活性和可移植性，而这正是他们在家中开展业务所非常需要的。

云消除了所有IT方面的麻烦，使公司可以专注于发展业务并仅关注客户服务运营。通过基于云的SparkleComm呼叫中心，您的代理可以通过在家中远程工作来促进无缝的客户服务。

设置远程呼叫中心涉及多个步骤，即从了解您当前的工作环境到弄清楚您可能需要哪种类型的硬件和软件。仔细阅读本指南，您将了解建立虚拟或远程呼叫中心所需的设备类型。

一. 基本硬件要求

1）电脑

现代呼叫中心采用尖端技术，这些技术要求个人计算机保持生产力并有效管理客户服务运营。您的代理商将需要台式机或笔记本电脑才能在家工作。拥有PC可以大大减少对VoIP电话的需求，因为您的代理可以将软电话用于呼叫目的。

2）耳机

为了确保高清通话质量，您的座席将需要高质量的耳机。对于VoIP呼叫，建议使用有线耳机，例如在蓝牙或无线耳机的情况下，有时会有音频延迟。

3）互联网连接

您首先需要检查的是您的代理在家中是否具有良好的质量和稳定的Internet连接。由于VoIP需要Internet进行呼叫，因此低带宽的Internet连接会影响客户服务运营和代理商的工作效率。

二. 软件要求

1.通话记录和分析

您应该了解虚拟呼叫中心的情况。借助基于云的SparkleComm呼叫中心软件的呼叫日志和统计分析功能，您可以通过可视化数据，例如来电总数，未接来电，细化呼入呼出漏接来电，服务级别内已接听的来电数量等。最重要的是，您会根据公司电话号码和这些指标的代理商获得单独的报告。

2.电话调查后

评估代理商成功的最佳方法之一是与客户进行电话调查。通话后调查是另一个便捷功能，您可能需要使用该功能来跟踪座席在家里工作时的表现。

3.实时通话监控

必须有一个直观的监控实时呼叫的仪表板，SparkleComm呼叫中心管理人员可以查看实时呼叫，已接电话，空闲座席和其他KPI的总数，以跟踪其呼叫中心的情况。

基于这些实时KPI，您可以管理呼叫流程并有效地管理空闲的座席。

4.预测拨号器

通过使用托管的预测拨号程序软件来确保座席高效工作并减少停机时间，以确保稳定的呼叫流。让您的代理商免于查找和拨打客户联系人的麻烦。

借助预测性拨号软件，他们可以在更短的时间内与更多客户互动，因为该软件会根据旨在确保您的业务代表高效和高效的高级算法不断拨打客户号码。

最好的部分是预测拨号器支持与CRM应用程序的集成。除此之外，他们还可以检测答录机并将呼叫重定向到其他目的地，例如语音留言。因此，通过使他们远离答录机和忙音，可以保护他们的宝贵时间。

5.耳语

通话信息可让您听到代理商和客户之间的实时对话。基于云的SparkleComm呼叫中心软件的这一功能还可以作为座席的有用培训工具，因为客户听不到管理人员指导座席的声音。

即使您的员工在远程工作，您也可以使用SparkleComm呼叫中心进行定期培训。您可以听到他们的谈话，并指导他们如何关闭潜在客户并提供一流的客户支持服务。

6.呼叫驳船

现在，如果您想控制代理与客户之间的实时对话该怎么办？呼叫驳接功能就是答案，因为它可以让您通过转移来接听正在进行的呼叫，从而使您可以在必要时控制情况。过渡是顺利的，您的代理商将必须告知客户：“我的上级或经理现在将与您交谈，以更好地满足您的要求。”

7.通话录音

借助此功能，您可以记录代理与客户之间的对话，并将其安全地保存在云中。您可以随时从管理门户访问这些通话记录，并将其用于分析和质量保证目的。

三. ACD软件

ACD代表自动呼叫分配，它可以根据技能，可用性，部门，客户要求等各种因素将客户的呼叫路由到合适的座席。

它能与SparkleComm呼叫中心解决方案结合在一起，并确保您的远程代理能够接收客户的呼叫，他们可以处理该呼叫，并在适当的时间对其进行处理。

ACD包含一个数字接待员或自动话务员电话系统，该系统可以自动接听客户的电话，并提供预先录制的菜单，其中包含执行不同操作的选项。然后，客户可以选择适当的选项，以由合适的代理商解决其查询。

四. 沟通与团队协作工具

对于您的座席团队来说，无缝沟通和协作以保持联系对于您呼叫中心操作的顺利进行至关重要。在投资于任何团队协作工具之前，请务必查看一些必备功能，例如音频/视频会议，会议中聊天，屏幕共享，安全性等。选择合适的工具以使您的座席可以在家工作，可以定义远程呼叫中心的成败。

在家长时间工作也会影响团队的心理健康，因此您需要保持团队的参与度。了解这几个简单的步骤，可以使您的座席在家工作时保持高效。

远程工作是我们对抗冠状病毒并遏制其传播的唯一机会。 幸运的是，您可以使用最低硬件要求和强大的基于云的通信解决方案来建立虚拟呼叫中心。

但是，与人交流仍然是帮助建立SparkleComm 呼叫中心氛围的一项非常重要的技能。让社交顾问帮助安排社交活动，举办呼叫中心顾问焦点小组和设计激励性游戏，确实可以帮助营造良好的氛围。

9.动机

激励是持续改进和竭尽全力为客户服务的关键，因此，重要的是要努力了解我们的团队，以发现促使他们个体发展的因素。

金说：“首先，我们应该在招聘中寻找有动力的人，随着时间的流逝，随着我们更好地了解我们的呼叫中心顾问，我们将开始更好地了解他们的最大动机。”

“一旦我们知道了呼叫中心顾问的需求，无论是工作进展，认可还是更多挑战，我们都可以支持这种内部动力，并使团队对他们的角色充满热情。关键是要充分了解您的团队。”

只有这样，我们才能确保动机是内在的，并且呼叫中心顾问会出于所有正确的理由而加倍努力。但是，我们有责任继续认识呼叫中心顾问的辛勤工作，并通过认可来加深他们的渴望。

如果呼叫中心顾问的动机是工作进展，请确保他们有遵循的发展道路，并确保这为呼叫中心顾问提供了可以转化为能量来帮助客户的目的。

10.团队导向

每个人都有自己的动机，但是以团队为中心这样才是非常好的，这样呼叫中心顾问可以彼此分享技巧，并为人们创造良好的工作环境。

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是高水平的缺勤和损耗的代名词，但是如果团队中的其他成员乐于互相帮助并彼此相处融洽，员工的保留和士气自然会提高。

但是，正如我们最近的调查表明的那样，越来越少的呼叫中心正在安排社交活动，呼叫中心顾问不可以用来与同事建立积极的回忆。

实际上，这已经是连续第三年为他们的呼叫中心顾问组织此类活动的呼叫中心数量下降了，现在只有66.6％。

如果我们想发展团队合作精神，那么这些事件就很重要，并且可能会有助于减少人员流失和旷工。

庆祝季节性的庆祝活动，慈善活动等也可以使团队更紧密地团结在一起，这也是一件好事。

综上所述

还有很多其他技能，例如组织能力，专注力和创造力，均未列入我们的前十名。

但是，虽然可以很好地培养这些属性，但我们已经确定了这十个属性，因为它们对于提高绩效，提高呼叫中心顾问满意度和保留客户特别有用。

但是，仅仅招募这些技能是不够的，您需要开发和维护它们。通过遵循本文讨论的一些技巧，您将有一个良好的开端。

祝好运！

呼叫中心顾问可以做的最坏的事情之一就是可以用大量信息淹没客户，让他们做出决定。相反，重要的是倾听并满足客户的情感需求以及功能需求。

因此，培训呼叫中心顾问使用开放式，探究式和封闭式问题的混合体，以及同时使用推式和拉式交流都是比较好的。

同样，耐心也带来了韧性。我们倾向于招募那些喜欢闲聊的呼叫中心顾问，然后反复让他们面对生气和沮丧的客户。因此，在招聘时要寻找弹性，教练顾问如何最好地处理生气的顾客也是一件好事。

7.灵活性

灵活性可以为SparkleComm 呼叫中心带来很大的好处，因为如果呼叫中心顾问对处理不同的联系类型感到满意，则呼叫中心顾问可以从一个渠道转移到另一个渠道，以最好的方式来满足客户的需求。

但是，正如Kim所说：“灵活性的重要性取决于您的呼叫中心的性质。如果您希望呼叫中心顾问在多个渠道和多种联系人类型之间进行切换，那就是非常关键的。”

“但是，如果您希望呼叫中心顾问具有专长，那么专注于其他技能（例如同理心和耐心）会更加有益，因为这些都是进行良好对话的关键。”

希望SparkleComm 呼叫中心顾问具有特殊性是可以被理解的，但要求团队在渠道之间进行切换确实可以带来劳动力管理（WFM）的好处，并且可以增加非常重复的呼叫中心顾问角色的多样性。

因此，如果您决定要求呼叫中心顾问在不同渠道之间进行切换的话，那么重要的是要提高其灵活性，也许可以通过降低占用率，让他们有时间在联系人之间重新集中精力，或者为他们提供智能桌面。

8.社交能力

呼叫中心顾问要善于交际，因此可以建立自然的融洽关系。虽然我们可以使用策略来模仿融洽，但能做到真实性是最好的。

但是金警告说：“这是双向的。善于交际在建立良好的对话中很棒，但是您不希望它达到呼叫中心顾问主导对话的地步。我们需要记住，在对话中，最重要的是客户。”

善于交际的外向呼叫中心顾问可以为通话带来很大的能量，但是人们担心他们会过分享受自己的声音。

因此，不时地提醒呼叫中心顾问，在呼叫之前，客户是呼叫的重点，并鼓励呼叫中心顾问要有更多的耐心，这是一个非常好的主意。

正如Kim所说：“保留大量知识不是必不可少的，但是确保呼叫中心顾问去正确的地方找到该知识，同时保持对呼叫的良好控制则是非常重要的。”

因此，我们需要确保呼叫中心顾问具有正确的知识，并且不要选择任何与主题相关的技巧，例如减少同事的处理时间，这可能会损害客户满意度。

为此，我们可以监控知识管理系统，使用Johari Window之类的工具来消除培训中的神话，并采取其他步骤来建立网络判断文化。

5.精通技术

对于呼叫中心顾问来说，快速浏览SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心系统同时保持与客户的强烈对话是一项很棒的技能。这对某些人来说是自然而然的。

但是正如Kim所说：“虽然呼叫中心顾问精通这方面的技术，这样他们也可以快速熟练地处理新的系统，但是任何人都可以做到，这看起来只是时间问题。”

但是，众所周知，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的时间非常紧张，因此呼叫中心顾问可以组建培训团队，这是很好的选择，这样，技术娴熟的呼叫中心顾问就不会落后。

Kim建议：“在培训中，请伙伴顾问指导，同时确保那些不是最精通技术的人与在这个领域稍胜一筹的顾问结盟。”

话虽这么说，在结交朋友的时候您必须谨慎行事。您不想让这些低技能的呼叫中心顾问与专家合作，他们会全速前进，而是与将以更加舒适的步伐前进的呼叫中心顾问合作。”

切记，请寻找一位耐心，支持并具有其他指导技能的呼叫中心顾问。您想要的最后一件事是让陷入困境的呼叫中心顾问感到自己不受支持和被低估。

6.耐心

通常，客户会打电话给呼叫中心，以消除他们的烦恼，耐心在这里很关键，但在其他客户与呼叫中心顾问的互动中也很重要。

金说：“呼叫中心顾问通常将下一个电话视为“仅仅是另一个电话”，但是对客户而言，这可能意味着一切。因此，耐心是很关键的，这是与移情并驾齐驱的技能。”

“消除客户的挫败感，避免使用解决方案。相反，关键是要有耐心并倾听任何关键的信息，这些信息可能会为您提供改善融洽的机会，甚至可能提供更好的呼叫中心解决方案的机会。”

• 呼叫中心的云通信

长期以来，企业一直在使用云通信作为更广泛的通信策略的一部分。但是，直到最近，呼叫中心的云通信概念还是深不可测的。远程呼叫代理的稳定增长和项目管理平台的普及为呼叫中心的云通信铺平了道路。

如今，品牌正在建立基于云的平台，该平台使远程代理可以与消费者在基于位置的中心中进行交互的方式进行交互。这种安排带来的好处太诱人了，品牌无法抗拒。

例如，基于云的平台（比如SparkleComm）使企业可以减少内部代理的数量和开销。同时，该策略可以轻松聘用最优秀的人才，无论他们在世界上的位置如何。因此，存在时区灵活性。更好的是，企业不必在基础架构和IT上分配大量资金。

最重要的是，基于云的呼叫中心可为品牌提供灵活性和敏捷性，以服务更多的客户。有了这些好处，我们预计这种趋势将继续影响呼叫中心在2020年及以后的运营方式。

• IVR一直都在

交互式语音响应（IVR）无疑是最早的呼叫中心自动化趋势之一。呼叫中心已经使用IVR多年了，看来该技术尚未为退出做好准备。人工智能（AI）的出现使IVR技术蓬勃发展。实际上，IVR与AI的结合催生了先进的IVR系统，在现代呼叫中心中起着更为重要的作用。

AI率先在IVR中使用语音识别。结果，呼叫中心可以轻松地将呼叫者路由到相关座席或部门。这样，客户可以从最有能力解决其问题的代理商那里获得帮助。此外，借助AI，IVR系统可以从客户历史记录中提取相关信息和历史数据，从而使代理商能够提供个性化的体验。

• 可靠的客户满意度评估

有远见的企业可以保持客户的满意。结果，许多人建立了收集和分析客户满意度水平的机制。客户在接触点处汇出用于度量该指标的主要数据。

品牌正在改变他们衡量客户满意度的方式。代替按通道进行活动或按照自己的方式进行操作，使用多合一策略已变得普遍。

• 领先于呼叫中心的变化

呼叫中心空间的竞争只会更加激烈。我们强调的趋势至少应给您一些提示，说明事情将如何发展。为了在2020年及以后的几年中破解呼叫中心服务，您需要弄清楚如何使您的业务与这些趋势保持一致。

您需要利用新兴的呼叫中心技术趋势（例如AI，高级IVR和召回创新）来发展。还可以，如果您尚未采用云通信，那么尝试这种创新的时机已经成熟。更好的是，您应该优先使用全渠道通信和高级自助服务工具——SparkleComm呼叫中心。

从战略角度实施这些趋势将降低成本并简化内部流程。最重要的是，它们将帮助您提供呼叫者所需的一致且个性化的体验。

良好的倾听也是很关键的，因为呼叫中心顾问可以得出结论，而不是探究问题的根源，因此他们最终只能解决问题而不是制造问题。古老的格言是你有两只耳朵和一张嘴。

3.情绪智力

Kim Ellis表示，情商是识别自己的情绪和他人情绪，然后使用此信息指导您的行为的能力。

金在此基础上说：“ 我通过四个关键模块来指导情商；工作场所的自我反思，自我管理，关系和情商。”

“其中只有一个涉及到呼叫中心，因为情绪智力是日常生活中需要实践的一项技能，其中有些已经比其他的要好，但这并不意味着它不能接受训练。”

在SparkleComm 呼叫中心中，情商很重要，就好像我们可以识别出客户的情绪驱动因素一样，我们可以更轻松地使他们放心。

正如尼克·德雷克·奈特（Nick Drake-Knight）在我们的文章“ 如何与客户建立情感联系 ”中讨论的那样，进入呼叫中心有两个主要驱动因素。它们是：远离焦虑和不适的运动或走向舒适的运动。

考虑到这一点，如果呼叫中心顾问可以利用他们的情绪智能识别客户的情绪驱动因素，那么他们可以与客户建立更加牢固的情绪联系。

但是，这也提醒了我们，情商不仅在电话上很重要，而且在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心内部也很有价值。

金说：“呼叫中心楼层缺乏情商可能导致生产力下降，错过最后的期限，缺勤也会随之增加，会有更多的错误和更高的员工流动率。”

4.知识渊博

拥有正确的知识以最佳方式回答客户的查询是一项必不可少的技能，但是对呼叫中心顾问正在学习的内容进行一些控制以确保它符合客户的利益这也是很重要的。

金说：“您只能在指导培训中教给呼叫中心顾问一定量的知识，尽管在某种程度上已经被证明是不正确的，但70/20/10规则中存在一定数量的真理。”

70/20/10规则指的是大多数学习是在工作本身而不是在训练环境中进行的理论。实际上，学习细分如下：

1.70％从事工作；

2.通过持续培训吸收了20％；

3.10％参加上岗培训。

在这种情况下，我们需要确保神话不会在呼叫中心传播，这可能会影响呼叫中心顾问的绩效。

我们将研究呼叫中心顾问的最有价值的技能，以及如何帮助他们发展这些技能。

1.事实调查

SparkleComm 呼叫中心优质客户服务的最基本属性之一是解决客户的查询。因此，GO GINGER学习解决方案的呼叫中心培训专家Kim Ellis认为，解决问题是关键，而事实调查是其背后的技能。

Kim说：“解决问题呢，是开始于获得正确的信息，因此呼叫中心顾问需要熟练地进行事实调查，才能更好地解决问题。”

“改善呼叫中心顾问的事实调查的第一步是提高他们的自主权。许多呼叫中心仍然以错误的方式来衡量呼叫中心顾问的绩效，并告诉他们应该怎么做以及如何来解决问题。这并不能使呼叫中心顾问为特定客户找到最佳的解决方案。”

在这里，Kim强调了规定性培训的危险，即，仅专注于找到呼叫中心解决方案的培训，而不是针对特定客户的最佳的解决方案。

因此，我们需要集中精力使像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心以客户为中心，以鼓励呼叫中心顾问找到更多信息，以帮助他们更好地解决问题。

一种建议是确保不通过基于效率的度量（例如平均处理时间（AHT）和占用率）来评估呼叫中心顾问的绩效，从而应该将客户满意度作为呼叫中心的使命。

2.移情

表现出同情心是更好地解决客户问题的关键，尤其是在涉及到情感的时候。当您拥有客户问题的所有权的时候，它有助于向客户显示您对他们是很感兴趣的。

金说：“提高呼叫中心顾问的同情水平的第一步是确保他们了解同情和同理心之间的区别。”

“同情与顾客一样，并同意他们的意见，但同情却使自己陷入顾客的视线中。与客户一样可能是不可能的，但您可以分享同理心。”

理解了移情在呼叫中心客户服务环境中的含义后，最好与呼叫中心顾问分享有关如何在呼叫中心更好地传达移情的提示。

Kim建议的一个技巧是“重新记住积极倾听的重要性，因为了解客户为何感觉自己的行为方式是表现出真实同理心的关键。”

因此，积极倾听是展现同理心的重要的第一步，同时承认客户的问题，向他们保证解决方案并提供即时感也是很重要的。

在这里，公司高管需要拆除渠道之间的孤岛，并通过SparkleComm统一通信将部门召集到一起，通过集成的SparkleComm解决方案，他们的客户服务变得更加专注于数字化管理高峰，而不是处理多个呼叫。借助精心考虑的战略和正确的数字技术，公司可以执行以下操作：

在一个平台上管理所有数字客户互动 

使用基于AI的路由自动分配传入消息

将多个客户资料合并为一个身份，以完整查看客户交互历史 

监控KPI并实时管理活动，以确保一致的客户服务 

通过开放平台与其他工具（例如CRM，报告工具和聊天机器人）集成

特工处理困难情况的能力

与激怒的客户打交道绝非易事。随着员工积累知识和经验，监督这些情况时的压力和焦虑消散。在客户支持方面，确保解决每个问题仍然是最终关注的问题。 

联络中心代理是客户服务团队的重要组成部分。因此，倾听他们的反馈是无价的。听听代理商对系统和方法的看法，以找到阻碍解决方案的解决方案。

在最近的一项调查中，有  75％的呼叫中心员工表示，在同事协作困难时，他们无法为客户提供服务；而67％的员工，则表示他们缺乏解决客户问题的历史客户交互数据。

评估代理商满意度将帮助您优化内部流程和客户支持。不断研究改善团队培训的方法，并提供减轻任何潜在灾难的结构。 研究表明94％的客户不希望跨渠道重复信息。而  72％的客户希望通过选择的渠道与代理商取得联系。因此，您应该考虑不仅可以达到而且超过这些期望的选项，从而使代理更轻松地获得客户成功。

如果您担心代理人拥有的技能或想要微调您的培训过程。确保对您的团队进行评估，并消除他们面临的痛点和障碍。分析代理如何有效处理问题和流程。他们能够理解客户信息的语气吗？他们能否迅速而适当地作出回应？确保为您提供正确的工具和培训，以正确利用他们的技能。如果他们是优秀的沟通者，富有同情心和高技能，那么您希望他们成为最好的人。

结论

客户成功已成为当务之急。它给公司带来了挑战，需要改进并在这一领域变得卓越。新技术例如SparkleComm呼叫中心将帮助面向客户的专家实现这一目标。

专业技能和知识对于提供足够的支持至关重要，而全数字化战略将巩固多个接触点，代理商也将在消费者偏爱的各个渠道上保持精通。

研究表明，高管转变为实施SparkleComm云联络中心并雇用精通的代理商可能会对您的底线产生积极影响。改善员工经验和内部KPI，以评估座席与其团队，经理，工具，软件和提供给他们的设施之间的互动。 

这样可以减少座席人员的流动，并在工作场所或远程演示对员工的照顾。当公司满足员工和客户的沟通偏好时，他们将有权提供优质的服务，并且客户会得到很大的满足。