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一些专业人士解释了在为每个被访者提供呼叫中心工作之前他们要寻找的四个关键特质。

他们试图委托招聘。但是，他们现在参加团队的所有采访。这是因为，除了基本的智能之外，我正在寻找一系列我所知道的，能造就出色的呼叫中心客户服务代表的特质。

我可以训练任何人使用产品，但不能训练他们有良好的举止。毕竟，如果他们不能做简单的事情（例如当我们面对面时进行眼神交流），那么当他们看不到谈话对象时，他们将如何交流？

这是我需要在每个呼叫中心受访者中看到的四个关键素质：

1.情绪智力

我们不编写脚本。这是因为我们要确保与客户的每次对话都是完全自然的。对我们来说重要的是，他们知道他们正在和一个真实的人说话。理解并想听的人。

为了使像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心工作有效，我们需要一个由经验丰富的沟通者组成的团队，这些沟通者知道他们在说什么，并反过来意识到客户在听什么。

因此，我正在寻找具有柔和技巧，听，具有同理心和口齿清晰的候选人。他们喜欢与人交谈也很重要。

2.自然的问题解决者

呼叫解析非常重要。实际上，我们在SparkleComm 呼叫中心的最重要目标是一次通话即可解决每个客户的问题，而无需花费多长时间。

这就要求具有敏捷精神的呼叫中心团队成员能够快速思考。我们需要那些想花时间来解决问题的根底并且有耐心与（有时沮丧的）客户一起工作的人，以找到他们满意的解决方案。

3.保持冷静的能力

每隔一段时间，我们就会接到一个生气的客户的电话。这可能在情感上要求很高，而且要坚强的人面对某人的愤怒要保持镇定。呼叫中心处理人员需要能够喘口气，并给客户一些时间说出他们想说的话。

然后，保持冷静和镇定，足以赢得他们的支持。需要一个有远见的人并且有能力在压力下保持镇定，以帮助两分钟前在阳光下呼唤每个名字的人。

4.竞争精神

开玩笑的人保持办公室士气高昂，那些自然竞争的人帮助呼叫中心团队营造了一种可爱的精神。毕竟，在手机上八个小时的要求很高。

目前，很多呼叫中心团队正在将他们对人物的热爱与友好的竞争相结合，并与谁接听最多电话进行了争夺。

早前，有一些人在与像SparkleComm 呼叫中心这样的的呼叫中心进行面试时，分享了他们寻找的关键性格特征，我们也可以从这些特征中学到很多。

1.态度

在他们业务的呼叫中心客户服务部门中，态度至关重要。我们的呼叫中心服务员需要保持乐观和礼貌，使他们的客户感到赞赏和听到，同时为他们提供最佳体验。

它们还必须具有弹性。不满意的客户可能会非常不愉快，有的时候会变得比较积极进取。因此，当他们进行面试时，他会寻找迹象表明被访者将能够处理此事，而不会过于个人化情绪。

如果我觉得一个潜在的员工会振作起来，或者更糟糕的是，把这个排除在团队之外，那他们就不适合了。

2.野心

我们重视员工的野心。雄心壮志使他们的工作引以为荣，这意味着我们可以保证高质量的输出。这也意味着他们正在寻求进步。

他们通常愿意承担更多的责任，并寻找机会以新想法和新见识做出贡献，以确保业务保持创新。

3.能力

我们绝不会解雇任何有经验的人。但是，拥有原始人才和很多才干的人为我们提供的价值要超过呼叫中心客户服务经验。

这是因为它们是一块空白的画布，因此我们可以培训它们达到我们的标准，而不会从以前的雇主那里继承任何不良的习惯。

在面试中，我们还会寻找一些线索，这些线索暗示了一种能够快速建立融洽关系，处理来自客户的拒绝或敌意并愿意遵循经过验证的流程的能力。

可以教授呼叫中心的来龙去脉的这样的问题，但是天生的处理问题的能力是成为SparkleComm 呼叫中心良好客户服务代表的关键。

4.文化适应

如果您的呼叫中心团队很小，那么拥有一组互补的角色就非常重要了。

您能看到您的团队成员每天与这个人愉快地工作吗？他们会平衡当前团队的技能和特征吗？

确保良好的人格契合度将使您的新员工和现有员工成为团队中的佼佼者。

5.热情

如果员工有激情，它会散布在整个办公室里。

热爱工作并热衷于提供呼叫中心最佳服务的人也将有助于激励团队的其他成员。

拥有想去那里，反映您的愿景并推动业务发展的员工是无价的。

11.平衡工作流程以满足需求

如果你的团队太大，可能会没有足够的工作量让每个人都有事可做。如果你的团队太小，又有可能每个人分到的工作都很多。作为管理者，你的工作就是平衡工作流程和团队规模，以满足你的业务需求。所以时刻关注员工的业务水平是至关重要的，这样你就能预测在任何情况下你需要多少团队成员。SparkleComm可以帮助你检查每天/每周/每月/每年的呼叫量、每日/每周/每月/每年的高峰呼叫时间以及团队成员需要多久的间歇时间，这些信息帮助你能够预测呼叫量、计算人员需求、降低人工成本，并创建确保呼叫中心成功运行的工作时间表。

12.了解业务

作为一名呼叫中心的管理者，你必须对部门的各个方面都很了解。比如：团队成员的表现、技术指标、行业的发展、可能出现的问题及其解决办法，甚至延伸到组织战略（业务、公司和职能）的更大问题，以及你的部门如何为公司的成功做出贡献。但仅仅把你自己隔离在你的部门是不够的，即使是能确保它一直100%运转。你的团队不是在真空中运作的，你需要和同伴合作，SparkleComm可以帮助你与其他部门的经理保持视频联系，提高会面频率。

13.技术选择

当客户对你团队的服务感到满意时，他们的忠诚度才会提高。使用SparkleComm，你的呼叫中心团队成员将拥有完整的数据同步和即时的客户信息，从他们接起电话的那一刻，知识库调用、电话录音、多方通话、IVR智能语音应答等等，这些技术支持确保你的团队可以为客户提供最佳的呼叫体验。

14.了解你所在地区的法律

所有呼叫中心都必须遵守法律。作为管理者，你有责任理解这些法律，并确保你的团队遵守所有适用于你的业务的法律。如果你所在的部门要处理的是严格监管的行业，那么你对呼叫中心管理法律的了解就尤为重要，如果你不确定适用于你团队活动的相关法律，请咨询熟悉你所在行业的律师。

15.检查和改进你的呼叫中心管理方式

你的业务是否成功取决于你是否定期检查和改进呼叫中心管理方式。每三个月，检查一下你和你的团队在日常与客户以及彼此之间的交流中使用的流程是否需要改进。这些流程有效吗？或者它们能更好吗？设定一个目标，在接下来的三个月里实现它们。如果某项呼叫中心管理方式将对你的团队工作方式产生重大影响，你甚至可以在六个月到一年的时间内逐步实施它。不断改进你的呼叫中心管理方式，让你的客户得到他们想要的帮助，你的业务才会蓬勃发展。

想要获得更多的资源来帮助你更好地管理你的业务、组织和安排你的团队吗？收藏我们，你每天都能获得不一样的帮助。

3.听并做笔记

听，做笔记，听，再听一些。最好的呼叫中心领导者总是有能力在附近做笔记。就个人而言，比如，我为一位副总裁工作，他带着紫色的便签纸和黄色的便签纸走来走去；紫色用于捕捉好处并留下愉快的信息，黄色则用于提问时的记录。

我总是对问题的质量感到惊讶，但是呼叫中心的每个人都为自己的紫色音调感到高兴。在听和做笔记时，会留下情感上的影响；选择留下积极的情感联系。

4.不要犹豫

呼叫中心领导者要采取行动，不要犹豫，不要停下来，不要认为问题或解决死亡的方法，要采取行动。美国陆军有一个公理，“及时做出决定并采取行动比根本不采取行动更好。一个错误的决定可以得到纠正，犹豫不决则什么也不能改变。”

这对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心负责人意味着什么？在当下即刻工作中采取行动将减轻问题并可以显示对员工的支持。头衔和角色并不还是最重要的，行动看起来显得更为重要。因此，任何员工都可以通过行动学习成为呼叫中心的领导者。

5.打开培训机会之门

为培训，公司培训，跨职能培训和教育敞开大门。这看起来可能很简单，例如要求其他人提供培训以促进公司培训机会。

即使培训是每年都需要进行的培训，以前也做过，请记住培训代表了支持他人的工具，因此要保持积极的态度。听到对培训的否定性，对其他人的伤害最大。

这导致了“认识社会”。培养“学习型社会”应该是您的首要目标。这是树立榜样与现实道路相遇的地方。

那么在SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心如何演示培训如何提升，提升和增进知识，甚至满足年度合规性培训的要求。

格雷和拉森(2006)用小熊维尼来教商业，最后一个词来自他们的书。

1.选择一个梦想；

2.用你的梦想来设定目标；

3.创建一个计划；

4.考虑资源；

5.提高技能和能力；

6.明智地花时间；

7.开始了!准备好出发吧。

维尼说:“……它是那种‘什么都有’的东西”(Gray & Larson, 2006，第99页)。

现在呢，一些专家正着眼于在呼叫中心推动良好领导的行为。

好的领导者可以改善像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心，促进沟通并发展人脉。尽管有些行动会从领导者转变为经理，但仍然可以肯定地说：“领导者永远都不是经理，而经理永远也不是领导。”

呼叫中心的领导力是需要培训的。下面列出的内容是可以立即产生结果的具体操作内容。

1.认识同事何时做正确的事

抓住同事做正确的事情，并通过促进认可将工作重点放在正确的复制上。

这是一个循环：抓住一个人做正确的事，感谢他们，并为他们做正确的事情的动力提供支持。“赞美等于现金”（Steenhuysen，2008年）。SparkleComm 呼叫中心领导者提供真诚的赞美，以口头和书面方式说“谢谢”，并在各种环境中寻求好处。不会让自己陷入到困境中。

货币报销很难更改，并且保留用于特殊场合，例如年度绩效评估，季度利润奖金和晋升仪式。

非金钱报酬应该每天发生，从承认雇员超越其所分配的任务到生日贺卡，感谢信，以及每天被“抓到”做某事以导致每周比赛“被抓到做某事而伟大”。 ” 作为吸引做正确的人的一项投资，几张电影票和一家餐厅的礼品卡将带来惊人的投资回报。

在适当使用时，这些非货币形式的补偿要比现金更有效，不是代替现金，而是在指定时间结合一定的金钱报酬。

2.提升选择能力

促进和支持其他机构。呼叫中心代理商是选择的能力；无论后果如何，行动的选择仍然存在。Boler（1968）讨论了作为选择原则的呼叫中心代理人如何通过日常行动产生回响，并在选择与呼叫中心代理人选择相伴而生后促进问责制和责任感。

当然，这并不意味着您会同意其他人的选择。当发生分歧时，可以利用这些机会作为培训机会。

授权是行动的代理。在组织中发挥最大作用并在最低级别做出决策的权力具有良好的商业意识，这可以赢得您的信任。支持该决策，如果需要更改该决策，则由做出决策的人更正该决策。

从头开始建立SparkleComm 呼叫中心就不会停止！

维持和建立良好的公司文化需要自上而下的承诺。这就是为什么重要的一点是，您要有合适的团队领导者和经理来参与指导，激励和支持您的代理商。

为了获得管理团队的支持并确保他们之间的协作良好，您需要尽快让他们参与新的SparkleComm 呼叫中心。

根据诸如销售数字之类的结果制定早期绩效目标

为确保您的新的呼叫中心达到其目的并实现目标，您早期的绩效目标应基于结果。

例如，根据销售数量或进行的约会。

以客户为中心的指标可以帮助代理商买入

您还应该制定一些以客户为中心的呼叫中心指标，以使您的团队参与实现绩效目标。

如果您的代理商直接专注于客户，他们将了解他们的角色如何影响更大的范围。这将有助于在一线员工之间建立目标感和认同感。

良好的设施将使您的呼叫中心成为一个理想的工作场所

为员工提供良好的设施对于树立积极的公司文化也很重要。

将新的呼叫中心视为大学或大学校园可能会有所帮助，需要各种便利设施来支持您的工人社区。

基本考虑因素包括现场自动售货机和自动取款机，储备充足的食堂以及充满台球桌，电视和舒适沙发的有趣休息区。

如果您有更多预算可玩，为什么不将食堂升级为餐厅或安装现场健身房？

您还可以阅读最新的“呼叫中心帮助者”网站访问记录，以了解其他呼叫中心正在使用的久经考验的策略。

分阶段过渡可以帮助您在全面生活之前解决所有问题

如果您要将旧的呼叫中心移到新的SparkleComm 呼叫中心，则分阶段过渡可以帮助您在完全上线之前解决任何“牙齿问题”。

随着您逐渐将所有联系从旧场所转移到新场所，您的过渡阶段可能长达3个月。如果新站点出现问题，旧的呼叫中心将成为“备份计划”的一部分，这具有额外的优势。

通过引入新的启动程序，或在介绍期内每次启动一个频道，您可以对全新的操作采取类似的方法。

不要做出会损害客户体验的妥协

重要的是，不要妥协任何最终会损害客户体验的事情，从正确的食堂食物选择到在招聘过程中赶走错误的人。

放任不管都会发出明确的信息，即您的客户体验无关紧要，而这并不是您希望通过全新的运营方式引起共鸣的信息。

需求清单

您可能需要创建一个项目计划和一个清单来设置所有内容。我们已经编写了两个非常有用的清单来帮助您。

1.如何设置呼叫中心；

2.如何建立新的客户服务呼叫中心-清单。

您将需要从他们现有的角色中至少雇用一个人来全职管理该呼叫中心项目。他们还需要与团队联系，以便在现实的时间内实现该项目。

适当的流程和管理是成功的关键。

案例研究–沃克斯豪尔在卢顿的新呼叫中心

沃克斯豪尔（Vauxhall）在卢顿（Luton）的新的350个座位的呼叫中心从头到尾用了18个月完成。

2位项目负责人全职工作，以使操作得以实现。任何时候也有10-15个人参与了该项目，其中包括来自财务和人力资源部（HR）的员工。

时间也会取决于呼叫中心的大小

完成新的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心所需的时间也将取决于您要进行的操作的规模。

这更多地与需要完成的工作量有关，而不是与复杂性的增加有关。

例如，50个呼叫中心席位的操作和500个呼叫中心席位的操作之间的区别是，将需要再雇用和培训450人。您还需要另外安装450个书桌和电话，依此类推。

多渠道呼叫中心可能还需要更长的时间

您需要考虑需要在额外的时间内安装和构建通道的数量。

与可以处理社交媒体，网络聊天和电子邮件的电话呼叫中心相比，开设一个基本的像SparkleComm 呼叫中心这样的电话呼叫中心所花费的时间要少得多。

您还必须考虑到代理商可能需要适当地处理这些额外渠道的任何其他培训。

内置“缓冲时间”以解决延迟和意外问题

有了这么大的项目，一切都不可能按计划进行。

为了帮助克服此问题，请在推出期间安排一些“缓冲时间”以应对不可避免的延迟和未知数。

5.盛大开业之前的招聘和培训

您需要跳出框框思考，以在没有办公室的情况下雇用和培训代理商

如果您的日程安排比较紧张，则很可能会在准备好使用新的呼叫中心大楼之前招聘和培训新员工。

在这种情况下，您将需要跳出思路，找到可以举行这些活动的场所。

1.您附近的总部有备用会议室吗？

2.您可以在当地的酒店或大学租用房间吗？

3.您有本地的大型工作中心吗？他们通常有一些本地企业可以使用的空间。

现场访谈，直到一切都完成为止

即使建筑物可以安全使用但还没有完成，最好还是在其他地点采访和培训您的呼叫中心经纪人。

您想给人留下深刻的第一印象，尤其是您正在争取所在地区的最佳人才时，并通过无人走廊吸引您的受访者可能不会减少这一印象。

6.在新的呼叫中心建立良好的文化

您需要强大的管理团队来支持和激励所有人

一旦电话线正常工作，

5.定期与员工沟通

没有什么经验比得上第一手的经验，虽然你可能不是每天都站在SparkleComm呼叫中心的第一线，但你的员工却是。他们对客户服务流程了如指掌，这让他们更清楚问题在哪里，或许也更清楚需要采取什么措施来解决问题。通过定期与员工交流，你可以了解他们知道的东西，找出他们的问题，问他们需要什么来做好工作，从他们那里得到反馈，了解什么对客户来说是重要的，看看他们是否有什么建议让团队变得更好。

6.给员工有针对性的反馈

定期的服务质量评估对于任何呼叫中心的成功运作都是至关重要的，SparkleComm也不例外。花点时间了解员工的表现，然后提供有针对性的反馈，这样他们才能有所提高。虽然有针对性的反馈可以带来深刻的改变，但有时可能还不够。我们建议你建立一个持续的培训计划来加强你所设定的的服务质量标准，系统地评估每一位员工的能力。

7.在做决定时使用数据

如今几乎所有的商业决策都是由数据驱动的，你的呼叫中心管理也应该如此，设定目标并建立适当的度量来达到这些目标。对于管理者来说，熟悉最适用于员工和客户的指标是很重要的。一旦你设定了你的目标和标准，使用SparkleComm呼叫中心收集尽可能多的数据来洞察你的运营。诸如网络推广分数和客户满意度等指标应该在你的决策中发挥作用。

8.把责任委派给员工

呼叫中心要想顺利运行，有无数的小任务需要完成，呼叫中心经理很容易陷入工作的具体细节中。一个有效的管理者应该关注的是以后的工作和决策，你需要把这些小任务的责任委派给你的员工。授权不仅能帮你找到时间来处理更大的问题，也能让你赋予员工更多的责任。为了让你的员工成功，为了确保你委派的工作得到正确的完成，你需要建立一个过程，不要求员工在每个决定时都咨询你的意见。

无论你的框架采用何种形式，都要确保给你的员工以完成工作所需的自由和工具。放手你的一些次要责任可能是困难的，尤其是当你还在负责那份工作的时候。但当你成功地委派任务时，你就可以把注意力转移到对呼叫中心的成功有重大影响的更重要的问题上。

9.建立良好的工作激励机制

如果你想要鼓励你的员工在任何时候都做到最好，最好的方法之一就是通过积极的激励。配额、竞赛和奖励可以通过许多不同的方式激励员工，帮助你的整个团队保持更高的士气，让员工感到被欣赏。当你的员工感到受到赞赏时，他们更有可能在需要的时候为客户提供高质量的服务，这对他们、你和整个公司都有好处。

10.设身处地为员工着想

没有什么能像站在员工的角度考虑问题一样，帮助你改善呼叫中心的工作。戴上耳机，接几个电话，会让你更好地了解员工每天面临的挑战，这将帮助你了解他们需要什么来更好地完成他们的工作。它将帮助你了解你的客户需要什么，帮助你完善管理你的呼叫中心的战略，并向你展示如何改进整个流程，把自己放在员工面前的第一线也是一个很好的榜样。

管理一个呼叫中心绝不是一件容易的工作，它需要战略眼光、努力工作、正确判断、激励人心等能力。在呼叫中心行业，有效的领导者需要熟悉他们业务的各个方面，以身作则，并在严格的预算范围内做出好的决策，这并不容易。为了帮助你摆脱这种不堪重负的感觉，让你和你的呼叫中心更接近成功，我们建议你使用SparkleComm呼叫系统提高你的工作效率，并且提供了一些有效管理呼叫中心的最佳实践方案，希望给你带来一些启发。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是一个部门、办公室或团队，负责处理新客户和现有客户的来电，帮助用户寻求问题答案或解决方案。在过去，呼叫中心甚至还会进行电话营销和市场调研。随着时间的推移，许多企业已经将这种工作划分为一个专门的部门，以最大限度地提高整体工作效率。 呼叫中心现在几乎完全通过各种模拟和数字渠道与客户打交道，包括：电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体、文本、视频等方式。有这么多可用的渠道，对你和你的团队来说，工作量可能是令人生畏的。所以为了确保你的部门顺利高效地运行，选择一个好的呼叫系统，比如SparkleComm，是绝对有必要的。

1.雇佣优秀的员工

这是呼叫中心管理成功的必要条件，但很少有经理会投入足够的时间和精力来雇佣好的员工。呼叫中心的工作人员需要具备客户服务能力、良好的倾听技巧、有效的沟通技巧、出色的记忆力和热情的态度。这些无形资产造就了最好的员工，这就是为什么精明的管理者会花时间筛选新员工的态度和能力。

2.提供全面的入职培训

招聘只是呼叫中心管理成功的一小部分。这当然是一个很重要的环节，但通过一个全面的入职培训过程，培养良好的习惯并传达你的高标准，可以减轻招聘中偶尔出现的错误。我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉，确保你的员工将客户的抱怨视为提供优质服务的机会，而不是需要克服的障碍。有了全面的新员工入职培训计划，你的新员工会发现自己能够更好地处理各种来电。

3.优先考虑员工敬业度

众所周知，一个人很难在呼叫中心工作很长时间。不管种说法是对是错，它都让吸引优秀员工和减少人员流动成为一项难以克服的难题。最小化人员流动是员工敬业度的直接产物，有效的员工敬业度可以像每天与员工交谈那样简单，也可以像团队静修那样复杂。举办各种集体活动，如头脑风暴会议，或团队欢乐时光，让你的员工感觉自己是团队的一部分，并让他们时刻准备着处理客户问题。花点时间制定一些员工参与计划，以保持团队的积极性和高水平的表现。

4.确保合理调度

在呼叫中心工作压力很大，这种压力会对你的员工产生负面影响。当他们开始感到过度劳累时，他们的高水平表现能力就会下降。使用SparkleComm呼叫系统合理调度员工空闲，进行适当的日程安排，给你的员工足够的休息时间来重新充电和集中精力，确保你的客户得到他们应得的耐心和友好的服务。

商业模式

启动呼叫中心的关键步骤是准备业务计划。这必须涵盖以下方面您将提供哪些服务以及您希望定位到哪个客户群。这两个决策取决于两个关键因素-竞争和您的技能。

• 2.1提供什么服务

呼叫中心面临来自全球各地人员的竞争。该行业本质上是零散的一些小型公司迎合小型组织，而一些较大的公司迎合大型客户，例如通用汽车，花旗和美国运通。由于竞争激烈，很难取得好成绩通过提供普通的香草解决方案来提高费率。如果您可以提供适合高端市场的服务，例如法律服务或医疗保健实践，那么您将获得更好的利润。除非您是业务量有保证的专属呼叫中心，否则很难渗透市场。

这是因为合同通常授予具有高质量服务声誉的公司。突破障碍的一种方法是让行业资深人士拥有良好的专业网络在您的最高管理层。采取的另一步骤是为您的产品选择质量认证操作，可以确保您对潜在客户的专业水平。

通过保持尽可能低的运营成本，您可以能够为客户提供更好的价格，这将在很大程度上赢得新业务价格敏感的行业。在初始阶段，您还必须愿意提供定制的解决方案为您的客户提供软件包，以占领市场份额。最好至少有两个在开始建立呼叫中心之前，请先签订合同。这将有助于确保运营第一天的收入。

• 2.2如何提供服务

在组织决定建立呼叫中心之前，应谨慎考虑哪种服务策略最好。呼叫中心的一些选项包括热线电话，共享电话基础设施安排，建立内部呼叫中心（比如SparkleComm呼叫中心）或将呼叫中心外包给第三方供应商。每个选项都有其优点和缺点，您必须评估每个选项在确定最适合您需求的方法之前，请仔细选择这些选项。

• 热线电话

热线电话并不完全是呼叫中心。但是，如果您是一个考虑建立呼叫的组织中心来解决客户查询或投诉中的临时高峰，那么这是一个更好的选择考虑。这也可以用于新产品发布和广告系列管理活动。

选择热线电话的优势在于，它不需要在电话和IT基础架构，并且可以快速投入运营。主要重点将放在培训代理商来处理电话。但是，热线电话不是永久性的策略，因为操作将无法长时间处理大量呼叫。

• 共享基础架构

如果您没有足够的呼叫量来设置一个电话，则可以考虑使用此选项。独立呼叫中心。您可以搭载其他组织的现有基础架构 通过创建SLA来提高质量和生产力，已经建立了呼叫中心。你会在这种情况下，仅产生合同成本，就可以完全避免所有设置成本。