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行业分析

• 1.1当前行业格局

随着越来越多的公司转向优质的客户服务，以脱颖而出，在他们的竞争中，呼叫中心行业正在增长。随着经济的艰难，公司正在寻求将客户处理工作外包给专门从事呼叫中心的第三方供应商，比如loogear。

呼叫中心大致可分为两类——专属呼叫中心和第三方呼叫中心。在专属呼叫中心，座席只能处理一个组织的客户。它是通常作为母公司的子公司成立，并作为成本中心。主要这样的呼叫中心的目标是优化运营成本，同时提供卓越的客户服务。

如果是第三方呼叫中心，则该呼叫中心可以在同一客户中为多个客户提供服务行业或不同行业。客户的组织可以在这里实现增长或通过收购新的呼叫中心客户来发展。第三方呼叫中心的运行方式如下一个利润中心，重点是改善收入帐单以及公司的利润。

• 1.2市场状况分析

呼叫中心行业本质上是分散的，市场参与者在呼叫方面、处理的数量和提供的服务等差异很大。一些参与者专注于特定领域，而其他参与者则提供广泛行业的服务。一些玩家只提供呼叫中心服务，而其他人则负责端到端的客户服务，包括反向物流。

在最初的日子里，公司有自己的呼叫中心。但是，今天呼叫中心的趋势已偏向外包。呼叫中心业务通常外包给讲英语的第三世界国家，运营成本只是您在美国可能要承担的成本的一小部分。SparkleComm呼叫中心提供呼入和呼出，呼入呼叫中心通常用于向客户提供其他服务，例如投诉处理以及有关产品和服务的信息。出站呼叫中心通常专注于产生销售线索。它们也可以用于进行客户满意度调查以及广告系列管理活动。

• 1.3需要呼叫中心

呼叫中心可以为组织带来很多好处。这就是为什么精心计划的呼叫中心很有可能获利。金融服务等行业最终客户的交易量将通过减少交易成本。大多数简单的交易可以由呼叫者自己进行一个简单的IVR系统的帮助。

除了降低交易成本外，SparkleComm呼叫中心还为可能没有时间或没有时间访问分支机构网络或客户组织交易。

• 1.4影响呼叫中心成功的关键因素

呼叫中心行业进入门槛很高，因为客户不希望将呼叫中心更改为由于与之相关的巨大转换成本，他们将其业务外包不断变化的伙伴。代理商的学习曲线也相当陡峭，因为他们需要学习服务客户的业务流程和产品。通话之间的激烈竞争中心使向客户增加账单变得困难。因此，运营成本必须是保持尽可能低。以下是呼叫中心成功的一些关键因素：

1.强大的技术框架，可以适应年度业务增长

2.训练有素，积极进取的员工将努力实现质量和生产力目标

3.多样化的客户群，可以减少对单个客户的收入和依赖余量

一个高级企业高管小组说，COVID-19大流行为通信技术的重要性提供了严峻的，有时甚至是艰难的教训，因为通信技术对于他们的组织来说将是一个更加永久的在家工作环境。  尽管该病毒造成了悲剧性影响，但最近参加一对SparkleComm虚拟圆桌会议的许多小组成员说，在病毒感染后迅速转移到远程工作为他们长期以来对大规模在家工作政策提出的许多问题提供了答案。一家大型电子商务公司的网络安全和技术计划的一位小组成员说：“任何一家从公司中脱颖而出的原因都不是希望摆脱内部通信系统。” 

我们从COVID-19中学到了什么有关通信技术的知识？

对于许多参与者（其中大多数代表了来自不同行业的技术和安全领导者）而言，大流行的影响向人们展示了对可以与员工一起旅行的敏捷通信系统的需求。这位电子商务高管说：“这真让人们大开眼界，原以为云通信只是大男孩所做的。”其实每个人都必须这样做。

许多人说，大流行使他们措手不及，以防备在家中进行的大规模工作。一家大型医疗公司的首席安全官说：“我们认为我们已经准备好在家工作了，因为我们已经在这样做了。不过，我们忘记的一组是收入周期管理。” 这位高管指出，他很快就能与他的云通信提供商劳格科技合作，为团队设置SparkleComm软电话，使他们无需使用个人手机号码即可联系到患者。

远程工作者生产力更高吗？

快速转移到远程工作还帮助组织回答了有关长期在家进行大规模工作的后果的长期存在的问题。他们说，尤其是这种经历打破了一个片面的说法，即远程工作者的生产力较低。汽车行业的首席信息官表示，当他建议在家中进行更多工作时，经常会受到高管的反对。他说，这种抵抗已经消失了。他说：“现在我们知道生产率已经提高了，因为我正在使用SparkleComm统一通信系统进行远程协作，使客户能够得到很好的专业咨询。” “我的一个同龄人只是问我们可以做些什么来使事情自动化和简化，使人们可以在家工作并提高生产力，我简单地告诉他使用SparkleComm统一通信平台即可。”

您如何成功建立远程呼叫中心？

尤其是，快速将呼叫中心过渡到远程工作对某些人构成了重大挑战。由于客户数据的敏感性，公司经常为代理商建立安全的工作环境。在许多情况下，它们在“无尘室”中工作，而没有像手机之类的潜在危险物品，即使是纸，笔或照相机。这样的环境大大降低了复制数据的能力。 

当然，当代理商转移到远程工作时，这些协议就被淘汰了，使公司面临行业标准组织的风险。在这种情况下，我们如何保持PCI [支付卡行业]的合规性？我们必须对此采取措施。  您应该在远程呼叫中心中寻找哪些功能？

对远程呼叫中心的需求也突出了远程呼叫中心现在需要的某些功能。特别是，将需要合并各种通信模式，以允许座席更快地与其他人联系以解决问题。如今，呼叫中心代理与多种应用程序（电子邮件，消息传递，视频，电话）进行交互，有时多达20种。这需要整合到单个通信平台上。当我们与客户进行虚拟会议时，该工具必须嵌入功能，以便能够根据情况采取行动。

这种功能的整合表明需要更多集成的通信和协作解决方案。传统上，公司将员工敬业度系统（消息，视频，电话）与客户敬业度系统（呼叫中心技术）分开。而现在我们看到的是数字化转型和云通信，劳格SparkleComm呼叫中心使这两个世界融合在一起。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

您需要事先计划的唯一决定是要使用标准台式电话还是基于计算机的电话使用耳机。

绘制客户旅程图并评估您的流程

您还应该留出时间来计划您的SparkleComm 呼叫中心客户旅程，并思考您的流程将如何进行。

与在200个呼叫中心座席进行实时呼叫时相比，在计划阶段发现一个耗时的故障要好得多！

在本文中，我们解释了创建客户旅程图的5个步骤，并阅读了本文以找出您需要避免的错误。

在评估多语言需求时使用Google翻译并保持专业水平

如果您不确定会收到多少种多国语言查询，那么在不影响专业素养的前提下，一种有效的准备方法就是使用Google翻译。

然后，您可以选择“我们正在使用Google翻译进行对话”和“您希望使用英语进行对话吗？”专业翻译。

然后，当您获得需求感时，您的团队就可以尽最大努力处理这些呼叫中心查询，而不会失去业务。

4.留出足够的时间和资源

推出呼叫中心通常需要大约6个月的时间

开展呼叫中心操作通常需要大约6个月的时间。

可以在3个月内（一次推送）推出一个像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心。但是，这并不是最好的情况，因为它使所有人承受很大压力。

但是，只有适当地开发了业务流程并且已映射运营职责，这才是现实的时间框架。

从头到尾建立呼叫中心最多可能需要2年的时间，因为计划阶段通常要花18个月，然后再进行6个月的部署，这并不罕见。

但是可以在不到一周的时间内完成…

在灾难恢复情况下，如果我们的业务连续性计划过时，则可能需要加快从头开始建立呼叫中心的计划。

为此，没有时间适当地自定义内部部署解决方案。相反，您将需要迁移到云并接受专家级云提供商的指导。

在冠状病毒爆发期间，我们已经看到NICE提供了一项特殊的“在48小时或更短的时间内在家工作”计划-像RingCentral，Serenova和Sytel等其他供应商也发起了类似的计划。

麻烦的是，这些优惠是针对现有的呼叫中心的，这些呼叫中心具有长期的流程和程序。

您将需要设计这些流程，以使呼叫中心顾问能够完全遵循和测试支持系统，即使您在几天之内就可以使用基本的云技术。

但是，在特殊情况下，有信誉的云供应商将帮助您更快地到达那里。

您将需要至少一个人全职管理该项目

设立新的呼叫中心不是副业。

即使您的SparkleComm 呼叫中心在当地提供了惊人的就业机会，但如果他们每天都不方便地上班，您仍将很难雇用到他们。

当心停车位

通常可以通过停在街道上和办公室附近的车道上的汽车数量来发现呼叫中心。

请确保您选择的停车场充足！

有关吸引最优秀人才的更多信息，可以阅读一些有关的文章比如“成为呼叫中心首选雇主的12种方法”等等。

做研究以充分利用预算

选择呼叫中心的地点时，请务必考虑预算。

全国各地办公场所的规模和质量差异很大，因此值得进行研究，找出可以从中获得最大收益的地方，而又不影响人才和可及性。

在最近的研究中，我们发现80％的呼叫中心经理认为预算是运营梦想呼叫中心的主要问题。

确保避免这种陷阱并确保呼叫中心的预算。 

3.选择符合您业务需求的技术

将技术选择集中在您需要捕获的信息上

SparkleComm 呼叫中心技术的一般清单并不能真正帮助您做出明智的决定，以决定您的新业务需要什么。

相反，请使用“由内而外”的方法来帮助您做出与业务目标相关的明智的呼叫中心技术选择。

以下是一些需要考虑的问题：

1.客户使用什么渠道？

2.我需要什么知识并将其存储在哪里？

3.我是否需要客户关系管理（CRM）系统来为我的个人客户建立案例？

4.我需要提供分段服务吗？如果可以，我该如何转接电话？

一旦确定了需要的内容，您还应该考虑所有系统如何协同工作以及它们如何形成用户界面。

基础

除此之外，以下是我们认为每个新的像SparkleComm呼叫中心这样的呼叫中心都应具备的核心技术清单：

代理桌面

ACD /呼叫路由

预测拨号器

云解决方案

劳动力管理和劳动力优化

通话录音

头戴式耳机

多通道通讯

客户关系管理（CRM）系统

呼叫中心软件

“拥有的美好”

以下列出了可以提高呼叫中心性能并改善客户体验的其他呼叫中心技术：

分析工具

客户调查

打回来

脚本编写

电子学习

知识管理

多语种客户支持

绩效管理

质量监控

您不必决定立即使用哪种耳机

耳机可能是启动呼叫中心时想到的第一项技术。

但是，耳机的确切制造商和型号是一个决定，可以保留到规划过程的后期。如果您计划在运营开始的几周内试用几种产品，甚至可以将其保留到最后。

• 任何呼叫中心的重要功能

当今商业世界中所有呼叫中心的目标是改善客户体验。在公司沟通方面，客户期望发生了巨大变化。在最近的一项消费者研究中，有41％的消费者由于缺乏交流经验而停止了与一家公司的业务往来。随着社交媒体的兴起，这一点现在比以往任何时候都更加重要。

• 改善客户体验

SparkleComm呼叫中心软件可以通过以下功能帮助您不断改善客户体验：

调查：通过语音或SMS进行通话后调查，以测量和提高您的CSAT分数。

Analytics（分析）：使用来自所有渠道和数据源的信息，创建一套您可以采取行动的报告。

录音：通过语音通话录音，情感分析和关键字查找来加深对客户的了解。

• 弹性缩放

另外，寻找可以在扩展和收缩呼叫中心需求时灵活伸缩的功能，例如：

电话号码：跳过与运营商的谈判，并从一个平台获得即时的多区域连接和世界各地的按需电话号码。

SIP中继：在几分钟之内走出去，并通过提供无限并发呼叫容量的SIP中继服务告别容量规划。

WebRTC：从Web界面而不是电话内进行通信。查看与您交谈的人最相关的详细信息，并提供更好的客户体验。

• 呈现多个频道

接下来，寻找通过多种渠道与您的客户建立联系的能力。您的客户在通过短信，聊天和消息传递应用程序进行连接时，可能不会经常与家人和朋友通电话。很有可能，他们也希望以这种方式与您的业务联系。

视频：在应用程序中全部启用面对面对话，以进行身份​​验证，内容共享或视觉问题解决。

聊天：完成交易并通过安全的网络聊天传输丰富的上下文感知数据。

SMS：提供客户和代理商之间的直接消息传递以快速解决。

语音：让客户通过电话与您联系，或安排从您的网站或应用回电。

• 保持可靠性和正常运行时间

可靠性是呼叫中心最重要的指标。您负担不起系统崩溃的负担。因此，寻找具有“五个九”或99.999％正常运行时间的软件非常重要。这意味着该软件每年仅关闭几分钟。

• 提供强大的安全性和加密

在当今的安全漏洞和身份盗用时代，您不必太小心。确保您选择的呼叫中心软件使用一流的加密技术和最新的安全措施，以确保数据安全。SparkleComm呼叫中心提供这种安全保障。您还希望您的客户放心通过电话或其他通信渠道提供私人信息。

• 促进报告和分析

如果您不能使用数据来改善业务，那么从客户那里收集数据有什么意义呢？寻找可以为您的座席提供丰富数据的仪表板的软件，该仪表板应具有足够的用户友好性，以使他们实际使用它，而不是在便笺本上书写便条。您将需要监视呼叫时间，满意度和平均等待时间。您还需要能够生成历史报告，跟踪营销活动并评估部门绩效。

• 基于API的联络中心解决方案

当使用通信构建块或API 构建联络中心时，您可以自由地使用所需的精确功能来构建所需的精确用户体验。您可以通过添加语音，消息，视频和其他新渠道，为客户提供与企业联系的新方法。因为使用API​​构建自己的呼叫中心非常简单，所以您可以立即使用已经使用的基础结构和网络语言开始迭代，直到获得正确的产品为止。

如果您以前没有管理家庭佣工的经验，请尽量避免选择会实际限制您在内部增长和管理新机会的能力的办公场所。

例如，如果您决定与300名全职员工一起开设呼叫中心，则最好为350个席位留出空间作为扩展的余地。

阅读本文，了解像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心如何扩大其呼叫中心。

2.确定您的呼叫中心应该位于的位置

考虑：家庭作业适合我们吗？

现在，超过四分之一的呼叫中心已允许一些（即使不是全部）呼叫中心顾问在家中工作，目前有6.6％的试点计划这样做。

建立远程工作人员呼叫中心有很多好处，包括增加您的招聘人数，降低业务成本以及在资源规划方面具有更大的灵活性。

但是，由于家庭作业很大程度上取决于迁移到云上，因此许多呼叫中心都暂定要采取此步骤，因为这可能会使呼叫中心害怕这样做。

这有很多原因，包括：

1.感知到的数据安全风险

2.依赖第三方云供应商

3.放弃定制的内部解决方案

但是，如果您是从头开始建立SparkleComm 呼叫中心，那么这些好处可能会胜过这些担忧，尤其是考虑到最近的冠状病毒爆发，尤其是当我们考虑家庭作业带来的业务连续性收益时。

不要只着眼于缩短管理团队的通勤时间

在确定新的SparkleComm 呼叫中心的位置时，您需要考虑多种因素。

主要重点应该不只是缩短核心管理团队的通勤时间。实际上，这应该是列表上的最后一项。

考虑一下您想吸引的技能

一个很好的起点是考虑要设法吸引到您的业务中的技能。

例如，如果您需要会说多种语言的员工，则将呼叫中心设在机场或大城市附近可以帮助您获得所需的技能。而如果您要为特定区域提供本地服务，则应考虑雇用该地区已经对当地文化有所了解的人员。

靠近总部可以帮助嵌入强大的品牌形象

在公司总部附近建立新的SparkleComm 呼叫中心也可能使您的业务受益。

这可以帮助代理商感觉与品牌和更广泛的业务更加契合，并为将代理商从电话中转移到附近的工厂，仓库或市场营销部门创造机会。

确保员工上班容易

另一个关键考虑因素是查看员工的上班方式以及乘车和乘坐公共交通工具对呼叫中心的可及性。

1.附近有巴士站或火车站吗？

2.公交和火车时刻表是否与您的班次相符？

在开设全新的呼叫中心时，请牢记以下一些主要的注意事项。

1.计算所需的员工人数

确定呼叫中心的核心目的

您应该做的第一件事就是确定建立新的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的原因，特别是关注您的目的和目标。它还可以帮助您查看客户正在使用的渠道以及满足客户需求的位置。

如果您打算从现有场所搬迁，则开设新的呼叫中心也可以成为重新考虑您的业务策略的机会。例如，重新评估任何离岸或外包合同。您可以阅读相关文章，其中大部分都描述了由于未定义您的目的和使命而引起的问题。

不要只是猜测您需要容纳多少名员工

您还需要确定像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心需要多大才能使业务成功。一旦确定了规模，就可以根据此基础上的所有技术，招聘和办公空间需求。

猜测所需的员工人数可能会使您陷入办公室短缺的50个座位的局面，或者为不需要的空间付费，从长远来看，这两种情况都会使您付出沉重的代价。

使用所有必需的信息来计算所需的员工人数

您需要多少员工的问题将取决于个人需求，应该基于预测和估计。

如果您正在运行基于合同的呼叫中心客户服务，则您的合同应概述预期的呼叫量和持续时间，您可以解决此问题。您还应该考虑可能需要的其他渠道。例如，您的公司需要处理网络聊天和电话吗？

即使您不确定100％的细节，也应该与团队坐下来，制定一些大家都同意的大概预测。然后，这些可以用作以后决策的集体参考。

如果您真的不确定从哪里开始，可以使用经验丰富的呼叫中心顾问的服务来帮助您，这些呼叫中心顾问已经帮助建立了许多呼叫中心。

使用Erlang计算器

“ Erlang”计算器可以帮助您计算给定数量的呼叫所需的座席数量。

您输入了呼叫中心客户服务水平目标（例如20秒内应答的90％的呼叫），呼叫持续时间和呼叫次数，它将确定所需的人员数量。

呼叫中心助手网站上有2个呼叫中心计算器：

我们有一个在线版本。我们还有一个基于Excel的Erlang计算器。

未来增长计划成功的空间因素

在此阶段，查看在不久的将来可能需要多少空间以适应呼叫中心业务增长计划也很有用。

尽管在家办公是管理额外合同的可行业务策略，但它并不适合所有人。

5.听取客户反馈

在一定比例的通话中，询问对方您可以做些什么，以减少通话时间。答案将非常有趣，并且几乎免费提供外部观点。如果公司随后实施该更改，他们很可能会发现节省了时间。如果可以在每次通话中节省一分钟，则在选定的时间段内释放了大量的通话量。

6.在您的网站上使用自助视频

在线自助服务可以通过多媒体回答非常复杂的问题。例如，SparkleComm 呼叫中心可以使用客户可以在家中舒适地播放任意次数的三到四分钟的简短视频来提供答案。我们的一些客户（例如Panasonic）正在大量使用此方法来简化他们为客户提供的技术支持服务。

7.自动化手动流程

为了帮助应对传入呼叫的季节性增长，一些呼叫中心经理一直在确保他们的呼叫中心座席桌面已设置为向他们提供按一下按钮即可查看的信息。

通过为呼叫中心座席提供必要的智能的，上下文相关的客户视图，可以节省他们从一个屏幕跳到另一个屏幕以查看或编辑，重复且可能不准确的详细信息以便处理呼叫的麻烦。

自动执行手动流程可以极大地提高呼叫处理的速度。

8.下班后放开你的经纪人

举行一个派对！在圣诞节，可以举行换装日，这是一个非常好的放松活动，工作人员有机会穿上化装。同时还可以为所有员工免费举办抽奖活动，并在白天提供食物，然后在晚上参加员工的圣诞晚会。当然还可以鼓励工人参加歌唱比赛，跳舞比赛来尽情地释放他们的压力。

9.向客户通报服务的任何变化

减少SparkleComm 呼叫中心电话的最佳方法是确保您的客户没有理由打电话。客户拨打的电话中有很多是关于送货和上门预约的，有关于技术员或送货何时到达，为什么迟到，是否可以重新安排时间等问题。减少电话数量的最佳方法是积极主动地告知客户。

10.在目标上留有余地

重要的是，不要太拘泥于硬目标，例如“回答时间”和“总时间”。如果客户知道当他们到达代理商时会获得优质，友好，高效的服务，他们将等待更长的时间。轻松的联系方式可以带来更好的呼叫中心客户服务和更高的价值。

我们正处于一年中的比较繁忙的季节，许多呼叫中心都在通话量增加的情况下苦苦挣扎。

SparkleComm 呼叫中心帮助人员询问了一些专家小组，该如何在繁忙的时段来减轻呼叫中心的压力。

1.提前计划

呼叫中心经理们必须让他们的经纪人知道高峰时间会在什么时候到来，这一点是非常重要的。这将为他们提供准备的机会，并意味着他们不会因大量的电话而感到惊讶。确保调度正确是非常重要的。

企业可以通过查看前几年的高峰时段来做到这一点。一旦确定了趋势，就可以预测未来的繁忙时间。这使呼叫中心经理可以在必要时招募额外的人员来提供帮助。

2.在IVR中更新呼叫队列状态消息

在您SparkleComm 呼叫中心的IVR消息中为呼叫中心客户提供有关当前呼叫排队时间的信息，并在可能的情况下将他们重定向到公司或者组织网站的自助部分。

如果呼叫量很大并且等待时间超过几分钟及其以上，则在IVR中通知客户将有助于将他们中的一些重定向到一天中不太繁忙的时间或网站上。

3.允许员工在高峰时间经常休息

高峰时段增加的休息时间安排将有助于呼叫中心座席应对繁忙的时期。通过将午餐时间减少到半小时，增加休息的时间，但每小时的电话中断时间只有十分钟，呼叫中心座席们会感到难以置信的神清气爽，这将会使他们更加有效地处理比较困难的电话。精神休息对于他们来说真的很重要。

4.确保新座席能够快速了解拨打电话的前20个原因

在圣诞节前夕，各个地方的许多呼叫中心都会聘用新的代理，尤其是学生。所有这些新的呼叫中心座席可能正在接听他们从未遇到过的事情的呼叫，并且仅仅是由于高峰时间的呼叫数量的增加，困难呼叫的数量将会增加。因此，请确保您的二级呼叫中心代理人可以帮助他们解决他们遇到的难题。

让新员工尽快掌握拨打电话的前20个原因，因为这将占总通话量的80％。不要忘记，这20个最主要的原因会一天天发生变化。

尽管许多企业通过电子邮件与客户进行通信，但呼叫中心通常是最直接，最私人的客户交互的地方。如今，大多数呼叫中心都由软件而非电话硬件系统提供支持，比如SparkleComm呼叫中心系统。如果您要升级呼叫中心或建立一个新的呼叫中心，则有许多可用的选项。

但是首先，让我们弄清楚什么是呼叫中心软件以及您的呼叫中心将要做什么。

• 什么是呼叫中心软件？

呼叫中心软件，通常也称为联络中心软件，是一种为企业和组织提供入站和出站通信功能的解决方案。代理使用此软件作为工具，为入站通信提供客户服务，并通过出站通信联系客户。该软件通过提供诸如智能呼叫路由，预测拨号器，语音识别，分析等功能来支持座席生产率。

历史上，呼叫中心平台通过称为自动呼叫分配器（ACD）的硬件将呼叫连接到座席。随着基于软件的呼叫中心的出现，ACD从硬件转移到了软件，并通过计算机电话集成（CTI）接口与CRM进行了更多集成。但是，当今的SparkleComm呼叫中心软件是基于云的，这意味着它可以通过Internet连接到软件提供商的数据中心。由于通过SIP和WebRTC进行连接，因此不再需要物理电话软电话，使代理能够直接从浏览器或CRM拨打或接听电话。隔间中座席行的传统图像不再准确-因为它们通过云连接，所以呼叫中心座席可以位于世界任何地方。

• 您的呼叫中心会做什么？

在选择软件解决方案之前，您需要考虑如何与客户沟通。您会只接收入站通信，例如技术支持或产品订单的请求吗？您会只专注于对外沟通，例如销售或市场营销电话吗？也许您的联络中心支持两种通讯方式。这完全取决于您的业务性质。另外请记住，您的需求可能会随着时间而改变。

您选择的软件应使您的代理商能够以最佳的效率提供最佳的客户体验。这可能涉及为客户支持问题提供快速解决方案或在创纪录的时间内完成销售交易。您需要您的呼叫中心软件为您的座席提供成功所需的正确工具。不同的软件选件提供不同的功能，因此您需要考虑自己的优先级。

• 呼入呼叫中心的重要功能

对于入站呼叫中心，快速的呼叫解决时间和座席生产率是成功的关键指标。在开发SparkleComm呼叫中心软件之前，无论优先级或技能如何，呼叫都将简单地传递给下一个可用的业务代表。但是，在软件解决方案中使用正确的智能路由时，呼叫或其他任务会根据您设置的任何参数（例如座席技能组，客户/任务属性或呼叫优先级）路由到正确的座席。

除了智能路由功能之外，如果您要操作呼入呼叫中心，则交互式语音响应（IVR）将是呼叫流程中非常重要的部分。大多数呼叫中心会在与座席联系之前通过IVR系统发送呼叫者。根据研究，客户花费30％的时间与IVR系统中的呼叫中心进行交互，而不是与座席交谈。为了使IVR过程尽可能快速高效，您的IVR应该与所有数据源集成在一起，以便为每个客户提供量身定制的体验。

• 外拨电话中心的重要功能

对于呼出呼叫中心，生产力和效率是通过了解何时以及如何吸引客户来实现的关键指标。您的软件应绝对与客户关系管理（CRM）软件集成在一起，代理可以使用该软件来跟踪和管理其交互。借助分析功能以及与CRM的集成，代理可以跟踪其进度，从其失败中吸取教训并扩大其成功。

为了提高呼出呼叫中心的效率，座席将受益于与自动拨号器集成的软件。自动拨号器使座席能够自动执行拨号过程，从而使他们能够完全控制呼叫流程和路由逻辑，因此他们可以将宝贵的时间花在与客户身上，而不用拨打号码。