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我们正处于一年中的比较繁忙的季节，许多呼叫中心都在通话量增加的情况下苦苦挣扎。

SparkleComm 呼叫中心帮助人员询问了一些专家小组，该如何在繁忙的时段来减轻呼叫中心的压力。

1.提前计划

呼叫中心经理们必须让他们的经纪人知道高峰时间会在什么时候到来，这一点是非常重要的。这将为他们提供准备的机会，并意味着他们不会因大量的电话而感到惊讶。确保调度正确是非常重要的。

企业可以通过查看前几年的高峰时段来做到这一点。一旦确定了趋势，就可以预测未来的繁忙时间。这使呼叫中心经理可以在必要时招募额外的人员来提供帮助。

2.在IVR中更新呼叫队列状态消息

在您SparkleComm 呼叫中心的IVR消息中为呼叫中心客户提供有关当前呼叫排队时间的信息，并在可能的情况下将他们重定向到公司或者组织网站的自助部分。

如果呼叫量很大并且等待时间超过几分钟及其以上，则在IVR中通知客户将有助于将他们中的一些重定向到一天中不太繁忙的时间或网站上。

3.允许员工在高峰时间经常休息

高峰时段增加的休息时间安排将有助于呼叫中心座席应对繁忙的时期。通过将午餐时间减少到半小时，增加休息的时间，但每小时的电话中断时间只有十分钟，呼叫中心座席们会感到难以置信的神清气爽，这将会使他们更加有效地处理比较困难的电话。精神休息对于他们来说真的很重要。

4.确保新座席能够快速了解拨打电话的前20个原因

在圣诞节前夕，各个地方的许多呼叫中心都会聘用新的代理，尤其是学生。所有这些新的呼叫中心座席可能正在接听他们从未遇到过的事情的呼叫，并且仅仅是由于高峰时间的呼叫数量的增加，困难呼叫的数量将会增加。因此，请确保您的二级呼叫中心代理人可以帮助他们解决他们遇到的难题。

让新员工尽快掌握拨打电话的前20个原因，因为这将占总通话量的80％。不要忘记，这20个最主要的原因会一天天发生变化。

尽管许多企业通过电子邮件与客户进行通信，但呼叫中心通常是最直接，最私人的客户交互的地方。如今，大多数呼叫中心都由软件而非电话硬件系统提供支持，比如SparkleComm呼叫中心系统。如果您要升级呼叫中心或建立一个新的呼叫中心，则有许多可用的选项。

但是首先，让我们弄清楚什么是呼叫中心软件以及您的呼叫中心将要做什么。

• 什么是呼叫中心软件？

呼叫中心软件，通常也称为联络中心软件，是一种为企业和组织提供入站和出站通信功能的解决方案。代理使用此软件作为工具，为入站通信提供客户服务，并通过出站通信联系客户。该软件通过提供诸如智能呼叫路由，预测拨号器，语音识别，分析等功能来支持座席生产率。

历史上，呼叫中心平台通过称为自动呼叫分配器（ACD）的硬件将呼叫连接到座席。随着基于软件的呼叫中心的出现，ACD从硬件转移到了软件，并通过计算机电话集成（CTI）接口与CRM进行了更多集成。但是，当今的SparkleComm呼叫中心软件是基于云的，这意味着它可以通过Internet连接到软件提供商的数据中心。由于通过SIP和WebRTC进行连接，因此不再需要物理电话软电话，使代理能够直接从浏览器或CRM拨打或接听电话。隔间中座席行的传统图像不再准确-因为它们通过云连接，所以呼叫中心座席可以位于世界任何地方。

• 您的呼叫中心会做什么？

在选择软件解决方案之前，您需要考虑如何与客户沟通。您会只接收入站通信，例如技术支持或产品订单的请求吗？您会只专注于对外沟通，例如销售或市场营销电话吗？也许您的联络中心支持两种通讯方式。这完全取决于您的业务性质。另外请记住，您的需求可能会随着时间而改变。

您选择的软件应使您的代理商能够以最佳的效率提供最佳的客户体验。这可能涉及为客户支持问题提供快速解决方案或在创纪录的时间内完成销售交易。您需要您的呼叫中心软件为您的座席提供成功所需的正确工具。不同的软件选件提供不同的功能，因此您需要考虑自己的优先级。

• 呼入呼叫中心的重要功能

对于入站呼叫中心，快速的呼叫解决时间和座席生产率是成功的关键指标。在开发SparkleComm呼叫中心软件之前，无论优先级或技能如何，呼叫都将简单地传递给下一个可用的业务代表。但是，在软件解决方案中使用正确的智能路由时，呼叫或其他任务会根据您设置的任何参数（例如座席技能组，客户/任务属性或呼叫优先级）路由到正确的座席。

除了智能路由功能之外，如果您要操作呼入呼叫中心，则交互式语音响应（IVR）将是呼叫流程中非常重要的部分。大多数呼叫中心会在与座席联系之前通过IVR系统发送呼叫者。根据研究，客户花费30％的时间与IVR系统中的呼叫中心进行交互，而不是与座席交谈。为了使IVR过程尽可能快速高效，您的IVR应该与所有数据源集成在一起，以便为每个客户提供量身定制的体验。

• 外拨电话中心的重要功能

对于呼出呼叫中心，生产力和效率是通过了解何时以及如何吸引客户来实现的关键指标。您的软件应绝对与客户关系管理（CRM）软件集成在一起，代理可以使用该软件来跟踪和管理其交互。借助分析功能以及与CRM的集成，代理可以跟踪其进度，从其失败中吸取教训并扩大其成功。

为了提高呼出呼叫中心的效率，座席将受益于与自动拨号器集成的软件。自动拨号器使座席能够自动执行拨号过程，从而使他们能够完全控制呼叫流程和路由逻辑，因此他们可以将宝贵的时间花在与客户身上，而不用拨打号码。

呼叫中心质量保证（QA）是一个过程，可以帮助确保客户互动与业务目标保持一致。质量检查监视旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助规范与客户的沟通流程。

• 如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据：

来电和客户指标：这些指标包括平均响应时间，处理时间，客户满意度等级，NPS等级，生产率指标等。
质量检查评估：由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估，以根据商定的记分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。

下面有6个关于呼叫中心质量的提示，并且还提供了可帮助您有效完成质量检查任务的工具。

• 设定优先顺序

您的目标是在同行中获得最高的CSAT吗？您是否需要确保队列中的800个呼叫以最少的放弃呼叫得到应答？您是专注于客户服务还是更多关于技术支持？您的净发起人分数（NPS）或CSAT是否落后于竞争对手？您的关键绩效指标是什么？根据基准测试，您站在哪里？您需要了解根据优先级确定优先顺序并构建质量检查表单的方法。

• 质量检查应持续进行

质量保证是SparkleComm呼叫中心正在进行的过程，您应确保代表知道呼叫过程确实正在进行。记录应经常进行以进行通话，电子邮件或聊天，因为这些通信可用于确定客户互动的质量。持续进行的质量检查监控可以强化良好的习惯，从而有助于改善客户体验并解决需要改进的地方。

• 对所有人进行质量检查

所有与客户互动的员工都应接受质量保证的监督和指导，无论他们是表现最好的，表现欠佳的还是表现中等的员工，因为总会有改进的地方。表现不佳的人可以从质量检查辅导中受益匪浅，因为可以解决错误。

• 质量检查应有助于实现业务目标

它说的就是“可以出于质量保证和培训目的监视此呼叫”。质量检查人员可以使用与客户的记录交流来进行质量检查的指导和培训，以帮助员工改善与客户的互动。记录下来的通信还可以帮助改善操作流程。

• 不要忽视客户

仅依靠QA记分卡可能会导致与客户互动的不利结果。质量检查记分卡仅应用于帮助达到最低通话标准。应该鼓励所有团队成员超越和超越提供积极的客户体验，即使这与计分卡直接矛盾。请记住，客户和代理商都是人类，并非所有互动都可以在计分卡中进行评分。

• 使用正确的工具

标准化，精心构建且易于使用的质量检查表格是质量检查监控的绝佳工具。有的工具提供的评分和分析功能可以帮助质量检查专家评估通话质量，监控趋势并确定经常失败的项目。通过在基于云的存储中收集和保护数据，可以帮助质量保证专家确定适当的行动计划，并使通信流程与业务目标保持一致。

呼叫中心质量保证的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，基准化沟通流程，并推动员工共同努力以实现业务目标。使用SparkleComm呼叫中心，您可以确定需要改进的地方，以不断提供理想的客户体验。

她补充说：“我们的团队知道没有必要知道每个问题的答案，而是如何找到答案并将其传达给客户，并增加对将来有用的知识。”

7.无法提高绩效水平

如何解决

根据系统集成商和咨询公司Sabio的咨询总监Ken Hitchen的说法，诸如“答复速度”和“平均处理时间”之类的传统指标可能是问题的原因。

他说：“ [这样的指标–一种可以掩盖差异的平均衡量指标–使改善质量和遵守程度等关键指标变得更加困难。」“企业需要将注意力集中在更相关，以客户为中心的呼叫中心指标上：诸如净发起人得分，社交网络评论，实时客户反馈和平衡计分卡之类的措施，旨在使数量与定性绩效相匹配。”

8.整合不良

如何解决

保险呼叫中心运营商Domestic＆General（D＆G）的现场运营经理Ben Dale-Gough说，关键是在计划购买任何技术时要格外小心。检查新系统是否与旧系统集成在一起，或者（最好是）选择已整合其技术的供应商。

他补充说：“一个系统中的各种集成应用程序更易于使用，节省时间并改善呼叫中心客户服务。”

9.通信技术的激增

如何解决

如果实际上不是您的客户经常使用的新沟通渠道，那么尝试采用新的沟通渠道毫无意义。因此，更精明的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心应根据各自的优点评估每个渠道，权衡任何潜在的投资回报和初始支出。

阿尔卡特朗讯技术公司Genesys-EMG的EMEA高级市场总监Keith Pearce说，一旦完成了初步分析，就必须采取循序渐进的方法。“意识到您无法一次全部完成。建立确定和确定最有用渠道的优先顺序的媒体政策。[然后]提供正确的基础架构和环境，以支持最高的通信优先级，并提供最佳利用这些渠道的适当内容。”

10.客户流失

如何解决

与代理人员减员的情况一样，最好在呼叫中心客户流失成为问题之前解决它。

为此，请确保您制定了稳健的客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供“关闭帐户”选项，并确保将所有这种性质的电话转接到由受过投诉培训的代理商组成的专门保留团队和异议处理。

理想情况下，SparkleComm 呼叫中心客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款，更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

呼叫中心技术提供商Nuance Communications的EMEA企业和移动市场开发副总裁Scott Wickware解释说：“这将导致知识工作者更有动力，并可能获得更好的出勤率和质量绩效记录。”

提高呼叫中心代理商参与度的第三个机制是提供激励。但是，正如位于多塞特的呼叫中心Insure4Retirement的对外销售主管克莱尔·戴克斯（Claire Dykes）所言，确实需要仔细管理和轮换这些产品，以产生理想的影响。

她说：“我们提供传统的呼叫中心激励计划，但是我们会定期更改这些计划，并且总是想出新的方法来表彰员工的辛勤工作和成就。”

“我们在长期激励措施方面颇具创造力，这些呼叫中心激励措施可支持员工留任，例如，提供诸如“ Win-A-Car”之类的大奖！”

4.扁平结构

如何解决

Orchid Consulting创始人兼呼叫中心首席顾问Keith Gait建议：“让您的'未来开始'更早地参与组织及其自身的发展，并向他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。”

“要现实一点，”他继续说道。“如果您短期内看不到机会，则必须管理该人的期望。但是，请查看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务，例如，让他们负责监督新项目，他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

5.强制性削减成本

如何解决

呼叫中心解决方案提供商ProtoCall One的客户创新战略总监Paul Weald表示，面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。“如果您的资源被压缩，您将不可避免地需要失去人员。而且，如果您要这样做，则需要减少[通话]需求以平衡需求。”他说。

他认为，关键是要建立一种机制来确定人们拨打像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的原因。这样，您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。

他补充说：“还应尝试改进或创建新的方式来使人们自己寻找信息，而不是与呼叫中心联系，例如，通过改进网站上的常见问题解答部分。”

6.初次呼叫解决率低

如何解决

外包商GranbyTalk的呼叫中心经理Michelle Black认为，克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析，即调查客户致电SparkleComm 呼叫中心的原因，并使用该信息解决特定问题。从源头上讲。

她说，另一步骤是建立问题知识库，并在问题出现时以适当的答案填充问题。

就在不久前，一些呼叫中心专业人士调查了当今呼叫中心面临的最大问题。

通过调查后，给出了一些合理的建议，是时候看看这些呼叫中心解决方案了。

1.呼叫中心代理人缺勤

如何解决

第一步是跟踪缺勤情况，寻找每周，季节性和基于事件的趋势，例如，周末，夏季或世界杯期间的缺勤增加。获得这些信息后，与您的全体呼叫中心员工进行交谈，并呼吁他们的更好的性格，说明旷工对企业的影响。

实施和传达强有力的SparkleComm 呼叫中心缺勤管理政策也很重要。需要明确的是，在员工缺席期间将与他们联系，并且需要进行回岗面试，以帮助他们的经理了解他们为什么缺席以及如何避免重蹈覆辙。为了确保产生真正的影响，应让工作人员意识到，反复，无根据的缺勤将导致诸如口头或书面警告之类的正式行动。

2.员工流失

如何解决

任何想要解决人员流失率高的人都应该考虑预防而不是治疗。对于各个地区的保险呼叫中心运营商和一般的呼叫中心代理而言，这意味着在招聘时要格外小心，寻找将像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心视为职业选择而不是权宜之计的人。

对于外包商Eclipse Marketing等其他公司而言，这全都与授权有关。

一家呼叫中心主管詹姆斯·勒·罗斯（James Le Roth）解释说：“培养人才并向他们提供技能都是好人，但是如果您不让人们充分使用这些技能，他们很可能会灰心丧气而离开。”

“关键是赋予呼叫中心顾问权力，即使是通过小活动，例如给予他们授权小额退款的自由。为人们提供这种所有权的所有权有助于防止他们感觉像个数字……这会让他们感到自己被企业重视，这是留下的动力。”

3.代理人参与

如何解决

如上文“减员”部分所述，赋权可以是一种有效的工具，可以帮助呼叫中心坐席在工作场所感受到更多的价值。但是另一个有价值的设备是技术，特别是使用自然语言呼叫指导之类的系统来将客户定向到适当的代理或服务并自动执行例行任务，从而使员工腾出精力来专注于更复杂的查询。

其影响是显而易见的：如果组织无法提供足够的职业机会，则有失去最佳人才的风险。有才华的员工也可能会变得沮丧，并停止以以前达到的相同高水平工作。

解决方案

客户服务总监Keith Gait表示，最好让您的“未来开始”更早地参与组织及其自身的发展，并让他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。

基思说：“要现实一点。如果您短期内看不到机会，则必须管理该人的期望。”

“但是，请务必看看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务–例如，让他们负责监督新项目，他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

• 其他事宜

除了我们的民意测验中已突出显示的那些问题外，一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心还面临其他一些挑战。

• 初次接触解决率低

许多人都认为，首次呼叫解决（FCR）是在呼叫中心获得客户满意度的最重要方面。但是，由于当今的客户往往会遇到越来越复杂的查询，因此并不总是能够立即提供答案。

如果呼叫者最终不得不与多个呼叫中心顾问就单个查询进行对话，则客户体验会受到影响，满意度下降。

解决方案

呼叫中心经理米歇尔·布莱克（Michelle Black）认为，克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析，即调查客户致电呼叫中心的原因，并使用该信息从源头上解决特定问题。

她说，另一步骤是建立问题的知识库，并在问题出现时以适当的答案填充问题。

“我们不需要知道每个问题的答案，而是找到答案并将其传达给客户，并增加对将来有用的知识的方法，”Michelle补充道。

• 客户流失

客户流失对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是一个巨大的问题。NewVoiceMedia的研究表明，不良的呼叫中心客户服务每年给企业造成的损失超过750亿美元。

这种不良的呼叫中心客户服务在很大程度上可能包括客户感到被低估，无法解决客户的查询问题以及保持时间长等诸多其他原因。

解决方案

就像呼叫中心顾问减员一样，最好在客户流失成为问题之前解决它。

为此，请确保您制定了稳健的呼叫中心客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供“关闭帐户”选项，并确保将这种性质的所有电话转接到专门的保留团队。该保留团队将包括经过投诉和异议处理培训的呼叫中心顾问。

理想情况下，客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款，更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

随着越来越多的公司开始建立了客户服务的支持功能，呼叫中心越来越受欢迎。不同的呼叫中心具有的功能也许会有些不同，比如SparkleComm，可以让你的客户服务人员随时待命，通过电话帮助客户处理在产品使用中可能出现的难题，以确保客户即使在进行了初始投资之后，仍然对你的产品和服务感到满意，并扩大你的品牌影响力。

建立呼叫中心的优势

拥有一个呼叫中心对你的公司来说有很多好处。比如SparkleComm的呼叫中心系统：将你的服务人员集中在一个地方（线上或是线下），公司可以随时通过调整人员数量和人员可用性来匹配呼叫量，始终满足客户对于客户服务的需求。这样就能确保你的客户即使在节假日或周末等服务需求量大的时候也能得到服务支持。

除此此外，呼叫中心还有一种灵活性，这可能是公司内所有其他部门都不具备的。由于呼叫中心处理的更多的是信息问题，它拥有着训练有素、知识渊博、熟悉雇主政策的员工，所以它可以在任何地方运行。然而在其他国家运营一个呼叫中心的成本通常比在中国更高，因此，国外许多公司已经将呼叫中心转移到国内。

虚拟呼叫中心的出现

在21世纪之前，呼叫中心的技术多少有些停滞。虽然有的公司增加了自动呼叫菜单和质量保证监控，但这些变化不大，对客户的满意度几乎没有影响。在2000年左右，许多公司开始从实体呼叫中心转向虚拟呼叫中心。

虚拟呼叫中心由各个服务代表组成，他们分散在一个地理区域，许多人在家工作，而不是住在一栋楼里。许多人发现，让客户服务代表在家工作可以创造一个更稳定的工作环境，并显著降低运营成本。灵活的工作时间和在家工作的便利对员工很有吸引力，而公司也不再需要支付租用和维护办公空间的开销。呼叫中心通常是一个高流动率的地方，研究表明，利用虚拟呼叫中心可以大大减少流动率，因为员工都对于这份工作很满意。拥有虚拟呼叫中心也意味着公司不受其租用空间的限制。如果大部分业务都是在圣诞节期间完成的，那么一家公司就可以根据消费者的需求雇佣尽可能多的客户服务代表，而不必租用额外的空间。相反，在一年中的其他不太忙的时候，他们也不会为过大的租用空间支付更多的费用。

虚拟呼叫中心重要的优势之一是不限制提供帮助的时间。许多公司意识到，对于忙碌的消费者来说，在正常工作时间有客户服务代表是不够的。事实是，如果消费者有足够的钱买得起某公司的产品，那么他们是最有可能在正常营业时间工作的，为了平衡这样的时间差，许多公司使用虚拟客户服务中心来延长工作时间。

综上所述，虚拟呼叫中心不仅可以节省公司的管理费用，还可以增加收入。而且对于打电话的顾客来说，如果他们没有被要求等待很长时间，他们会更愿意宣传他们收到的优质客户服务，满意的客户才更有可能提供回头客。

解决方案

SparkleComm 呼叫中心可以通过多种方式来提高顾问的敬业度，包括：提供清晰的发展路径，有利的轮班模式和普遍认可，即表示感谢。

实际上，只需看看我们的读者发现哪些才是呼叫中心顾问参与的最大秘诀。

多塞特郡呼叫中心的对外销售主管克莱尔·戴克斯（Claire Dykes）表示，提供激励措施是参与的另一个关键。

克莱尔说：“我们提供传统的奖励计划，但我们会定期更改这些奖励计划，并且总是想出新方法来表彰员工的辛勤工作和成就。”

“我们在长期激励措施方面颇具创造力，这些激励措施可支持员工留任，例如，提供诸如“ Win-A-Car”之类的大奖！”

但是，技术也可以发挥作用。诸如智能呼叫路由之类的系统可将客户引导至适当的呼叫中心顾问或服务，并使日常任务自动化，从而使工作人员腾出时间专注于更复杂的查询。

• 9.管理层支持

呼叫中心客户服务可以成为关键的业务差异化因素。但是，在没有这种想法的组织中，呼叫中心实际上很难争取到更广泛的业务的支持。

如果没有管理层的支持，此列表中的许多其他问题将变得更难解决，包括获得更多预算，更换旧技术并减少人员流失。

解决方案

改善管理层支持的唯一方法是努力展示呼叫中心的价值。

呼叫中心是“客户之声”的“枢纽”，这意味着它拥有大量反馈，可用于贵组织的创意，营销和生产团队。您可以自行决定如何将VoC带入这些部门以进行真正的更改，以突出您的SparkleComm 呼叫中心的价值。

获得管理层支持以改善绩效的另一种方法是向他们提供每年的缺勤和减员成本数字，而不是百分比数字。

尽管这似乎是一个很小的变化，但如果管理人员看到成本收益而不是仅仅受益于百分比收益，他们将更有可能投资于改善呼叫中心的文化。但是，请记住在计算中包括人力资源时间等隐性成本。

• 10.扁平结构/很少有发展机会

根据我们的研究，越来越多的呼叫中心是多技能呼叫中心顾问，这在保持呼叫中心顾问关注方面可能是好的，但在为呼叫中心顾问配备未来工作进展所需的技能方面并不是很好。

从本质上讲，问题在于呼叫中心本质上是平坦的结构。职业前景通常是有限的，因为呼叫中心顾问角色比领导或经理职位要更多。

3.管理员工的时间–您是否在确定任务的优先级以充分利用您的时间以及SparkleComm 呼叫中心顾问的时间？

解决方案

对于前两个问题，解决方案是使用三重指数平滑技术（用于预测）和工具（如Erlang计算器）来训练WFM团队，使其充满信心。当然，就历史联系量而言，WFM团队可以访问的数据越多，对他们而言就越容易。

就管理呼叫中心顾问的时间而言，这并不意味着针对他们的时间指标（例如平均处理时间（AHT））可能会导致负面行为。相反，教练顾问将使用可改善SparkleComm 呼叫中心客户体验的技术，同时自然降低AHT。

路标就是一个很好的例子。例如，在经典情况下，呼叫中心顾问说：“我要给你一个参考号码。你有一支笔可以写下来吗？”，人们会去寻找一支笔。然而，可以省去这个过程的时间。

相反，如果呼叫中心顾问在电话开始时说：“我将给您参考号码。拥有一支笔可能会很方便”，客户可以在进行对话时四处逛逛。这是路标如何节省呼叫中心顾问时间的一个很好的例子。

• 7.缺乏技能

在某些时候，大多数呼叫中心将难以提高其性能水平，常常达到一个稳定的水平，或者更糟的是，发现它们对目标的遵守开始下降。

在内部环境中，这可能导致经理和一线员工感到沮丧。在外包领域，这可能会导致客户质疑第三方的能力。

呼叫中心的一个关键问题是，我们陷入了消防常规中，无法投资于技能提升呼叫中心顾问来满足现代客户的需求。

解决方案

根据Sabio的所有者Ken Hitchen的说法，传统的指标（例如“答复速度”和“平均处理时间”）可能是我们无法提高呼叫中心顾问水平的原因。

肯说：“这种度量标准，一种可以掩盖差异的平均度量标准，使改善诸如质量和依从性等关键度量标准变得更加困难。”

“组织应改为专注于以客户为中心的，更相关的指标：净促销值（NPS），社交网络评论，实时客户反馈和平衡计分卡等旨在将数量与定性绩效相匹配的指标。”

• 8.顾问买入/参与

在一个极端情况下，由于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的工作具有高度重复性，因此它可能是单调的。另一方面，由于某些组织对员工施加的看似不可能的目标和严格规定，这可能会带来压力。

在这两种情况下，呼叫中心都有其座席失去热情并士气低落的风险，这反过来可能导致旷工并最终导致人员流失。