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呼叫中心质量保证（QA）是一个过程，可以帮助确保客户互动与业务目标保持一致。质量检查监视旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助规范与客户的沟通流程。

• 如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据：

来电和客户指标：这些指标包括平均响应时间，处理时间，客户满意度等级，NPS等级，生产率指标等。
质量检查评估：由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估，以根据商定的记分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。

下面有6个关于呼叫中心质量的提示，并且还提供了可帮助您有效完成质量检查任务的工具。

• 设定优先顺序

您的目标是在同行中获得最高的CSAT吗？您是否需要确保队列中的800个呼叫以最少的放弃呼叫得到应答？您是专注于客户服务还是更多关于技术支持？您的净发起人分数（NPS）或CSAT是否落后于竞争对手？您的关键绩效指标是什么？根据基准测试，您站在哪里？您需要了解根据优先级确定优先顺序并构建质量检查表单的方法。

• 质量检查应持续进行

质量保证是SparkleComm呼叫中心正在进行的过程，您应确保代表知道呼叫过程确实正在进行。记录应经常进行以进行通话，电子邮件或聊天，因为这些通信可用于确定客户互动的质量。持续进行的质量检查监控可以强化良好的习惯，从而有助于改善客户体验并解决需要改进的地方。

• 对所有人进行质量检查

所有与客户互动的员工都应接受质量保证的监督和指导，无论他们是表现最好的，表现欠佳的还是表现中等的员工，因为总会有改进的地方。表现不佳的人可以从质量检查辅导中受益匪浅，因为可以解决错误。

• 质量检查应有助于实现业务目标

它说的就是“可以出于质量保证和培训目的监视此呼叫”。质量检查人员可以使用与客户的记录交流来进行质量检查的指导和培训，以帮助员工改善与客户的互动。记录下来的通信还可以帮助改善操作流程。

• 不要忽视客户

仅依靠QA记分卡可能会导致与客户互动的不利结果。质量检查记分卡仅应用于帮助达到最低通话标准。应该鼓励所有团队成员超越和超越提供积极的客户体验，即使这与计分卡直接矛盾。请记住，客户和代理商都是人类，并非所有互动都可以在计分卡中进行评分。

• 使用正确的工具

标准化，精心构建且易于使用的质量检查表格是质量检查监控的绝佳工具。有的工具提供的评分和分析功能可以帮助质量检查专家评估通话质量，监控趋势并确定经常失败的项目。通过在基于云的存储中收集和保护数据，可以帮助质量保证专家确定适当的行动计划，并使通信流程与业务目标保持一致。

呼叫中心质量保证的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，基准化沟通流程，并推动员工共同努力以实现业务目标。使用SparkleComm呼叫中心，您可以确定需要改进的地方，以不断提供理想的客户体验。

她补充说：“我们的团队知道没有必要知道每个问题的答案，而是如何找到答案并将其传达给客户，并增加对将来有用的知识。”

7.无法提高绩效水平

如何解决

根据系统集成商和咨询公司Sabio的咨询总监Ken Hitchen的说法，诸如“答复速度”和“平均处理时间”之类的传统指标可能是问题的原因。

他说：“ [这样的指标–一种可以掩盖差异的平均衡量指标–使改善质量和遵守程度等关键指标变得更加困难。」“企业需要将注意力集中在更相关，以客户为中心的呼叫中心指标上：诸如净发起人得分，社交网络评论，实时客户反馈和平衡计分卡之类的措施，旨在使数量与定性绩效相匹配。”

8.整合不良

如何解决

保险呼叫中心运营商Domestic＆General（D＆G）的现场运营经理Ben Dale-Gough说，关键是在计划购买任何技术时要格外小心。检查新系统是否与旧系统集成在一起，或者（最好是）选择已整合其技术的供应商。

他补充说：“一个系统中的各种集成应用程序更易于使用，节省时间并改善呼叫中心客户服务。”

9.通信技术的激增

如何解决

如果实际上不是您的客户经常使用的新沟通渠道，那么尝试采用新的沟通渠道毫无意义。因此，更精明的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心应根据各自的优点评估每个渠道，权衡任何潜在的投资回报和初始支出。

阿尔卡特朗讯技术公司Genesys-EMG的EMEA高级市场总监Keith Pearce说，一旦完成了初步分析，就必须采取循序渐进的方法。“意识到您无法一次全部完成。建立确定和确定最有用渠道的优先顺序的媒体政策。[然后]提供正确的基础架构和环境，以支持最高的通信优先级，并提供最佳利用这些渠道的适当内容。”

10.客户流失

如何解决

与代理人员减员的情况一样，最好在呼叫中心客户流失成为问题之前解决它。

为此，请确保您制定了稳健的客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供“关闭帐户”选项，并确保将所有这种性质的电话转接到由受过投诉培训的代理商组成的专门保留团队和异议处理。

理想情况下，SparkleComm 呼叫中心客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款，更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

呼叫中心技术提供商Nuance Communications的EMEA企业和移动市场开发副总裁Scott Wickware解释说：“这将导致知识工作者更有动力，并可能获得更好的出勤率和质量绩效记录。”

提高呼叫中心代理商参与度的第三个机制是提供激励。但是，正如位于多塞特的呼叫中心Insure4Retirement的对外销售主管克莱尔·戴克斯（Claire Dykes）所言，确实需要仔细管理和轮换这些产品，以产生理想的影响。

她说：“我们提供传统的呼叫中心激励计划，但是我们会定期更改这些计划，并且总是想出新的方法来表彰员工的辛勤工作和成就。”

“我们在长期激励措施方面颇具创造力，这些呼叫中心激励措施可支持员工留任，例如，提供诸如“ Win-A-Car”之类的大奖！”

4.扁平结构

如何解决

Orchid Consulting创始人兼呼叫中心首席顾问Keith Gait建议：“让您的'未来开始'更早地参与组织及其自身的发展，并向他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。”

“要现实一点，”他继续说道。“如果您短期内看不到机会，则必须管理该人的期望。但是，请查看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务，例如，让他们负责监督新项目，他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

5.强制性削减成本

如何解决

呼叫中心解决方案提供商ProtoCall One的客户创新战略总监Paul Weald表示，面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。“如果您的资源被压缩，您将不可避免地需要失去人员。而且，如果您要这样做，则需要减少[通话]需求以平衡需求。”他说。

他认为，关键是要建立一种机制来确定人们拨打像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的原因。这样，您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。

他补充说：“还应尝试改进或创建新的方式来使人们自己寻找信息，而不是与呼叫中心联系，例如，通过改进网站上的常见问题解答部分。”

6.初次呼叫解决率低

如何解决

外包商GranbyTalk的呼叫中心经理Michelle Black认为，克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析，即调查客户致电SparkleComm 呼叫中心的原因，并使用该信息解决特定问题。从源头上讲。

她说，另一步骤是建立问题知识库，并在问题出现时以适当的答案填充问题。

就在不久前，一些呼叫中心专业人士调查了当今呼叫中心面临的最大问题。

通过调查后，给出了一些合理的建议，是时候看看这些呼叫中心解决方案了。

1.呼叫中心代理人缺勤

如何解决

第一步是跟踪缺勤情况，寻找每周，季节性和基于事件的趋势，例如，周末，夏季或世界杯期间的缺勤增加。获得这些信息后，与您的全体呼叫中心员工进行交谈，并呼吁他们的更好的性格，说明旷工对企业的影响。

实施和传达强有力的SparkleComm 呼叫中心缺勤管理政策也很重要。需要明确的是，在员工缺席期间将与他们联系，并且需要进行回岗面试，以帮助他们的经理了解他们为什么缺席以及如何避免重蹈覆辙。为了确保产生真正的影响，应让工作人员意识到，反复，无根据的缺勤将导致诸如口头或书面警告之类的正式行动。

2.员工流失

如何解决

任何想要解决人员流失率高的人都应该考虑预防而不是治疗。对于各个地区的保险呼叫中心运营商和一般的呼叫中心代理而言，这意味着在招聘时要格外小心，寻找将像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心视为职业选择而不是权宜之计的人。

对于外包商Eclipse Marketing等其他公司而言，这全都与授权有关。

一家呼叫中心主管詹姆斯·勒·罗斯（James Le Roth）解释说：“培养人才并向他们提供技能都是好人，但是如果您不让人们充分使用这些技能，他们很可能会灰心丧气而离开。”

“关键是赋予呼叫中心顾问权力，即使是通过小活动，例如给予他们授权小额退款的自由。为人们提供这种所有权的所有权有助于防止他们感觉像个数字……这会让他们感到自己被企业重视，这是留下的动力。”

3.代理人参与

如何解决

如上文“减员”部分所述，赋权可以是一种有效的工具，可以帮助呼叫中心坐席在工作场所感受到更多的价值。但是另一个有价值的设备是技术，特别是使用自然语言呼叫指导之类的系统来将客户定向到适当的代理或服务并自动执行例行任务，从而使员工腾出精力来专注于更复杂的查询。

其影响是显而易见的：如果组织无法提供足够的职业机会，则有失去最佳人才的风险。有才华的员工也可能会变得沮丧，并停止以以前达到的相同高水平工作。

解决方案

客户服务总监Keith Gait表示，最好让您的“未来开始”更早地参与组织及其自身的发展，并让他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。

基思说：“要现实一点。如果您短期内看不到机会，则必须管理该人的期望。”

“但是，请务必看看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务–例如，让他们负责监督新项目，他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

• 其他事宜

除了我们的民意测验中已突出显示的那些问题外，一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心还面临其他一些挑战。

• 初次接触解决率低

许多人都认为，首次呼叫解决（FCR）是在呼叫中心获得客户满意度的最重要方面。但是，由于当今的客户往往会遇到越来越复杂的查询，因此并不总是能够立即提供答案。

如果呼叫者最终不得不与多个呼叫中心顾问就单个查询进行对话，则客户体验会受到影响，满意度下降。

解决方案

呼叫中心经理米歇尔·布莱克（Michelle Black）认为，克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析，即调查客户致电呼叫中心的原因，并使用该信息从源头上解决特定问题。

她说，另一步骤是建立问题的知识库，并在问题出现时以适当的答案填充问题。

“我们不需要知道每个问题的答案，而是找到答案并将其传达给客户，并增加对将来有用的知识的方法，”Michelle补充道。

• 客户流失

客户流失对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是一个巨大的问题。NewVoiceMedia的研究表明，不良的呼叫中心客户服务每年给企业造成的损失超过750亿美元。

这种不良的呼叫中心客户服务在很大程度上可能包括客户感到被低估，无法解决客户的查询问题以及保持时间长等诸多其他原因。

解决方案

就像呼叫中心顾问减员一样，最好在客户流失成为问题之前解决它。

为此，请确保您制定了稳健的呼叫中心客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供“关闭帐户”选项，并确保将这种性质的所有电话转接到专门的保留团队。该保留团队将包括经过投诉和异议处理培训的呼叫中心顾问。

理想情况下，客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款，更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

随着越来越多的公司开始建立了客户服务的支持功能，呼叫中心越来越受欢迎。不同的呼叫中心具有的功能也许会有些不同，比如SparkleComm，可以让你的客户服务人员随时待命，通过电话帮助客户处理在产品使用中可能出现的难题，以确保客户即使在进行了初始投资之后，仍然对你的产品和服务感到满意，并扩大你的品牌影响力。

建立呼叫中心的优势

拥有一个呼叫中心对你的公司来说有很多好处。比如SparkleComm的呼叫中心系统：将你的服务人员集中在一个地方（线上或是线下），公司可以随时通过调整人员数量和人员可用性来匹配呼叫量，始终满足客户对于客户服务的需求。这样就能确保你的客户即使在节假日或周末等服务需求量大的时候也能得到服务支持。

除此此外，呼叫中心还有一种灵活性，这可能是公司内所有其他部门都不具备的。由于呼叫中心处理的更多的是信息问题，它拥有着训练有素、知识渊博、熟悉雇主政策的员工，所以它可以在任何地方运行。然而在其他国家运营一个呼叫中心的成本通常比在中国更高，因此，国外许多公司已经将呼叫中心转移到国内。

虚拟呼叫中心的出现

在21世纪之前，呼叫中心的技术多少有些停滞。虽然有的公司增加了自动呼叫菜单和质量保证监控，但这些变化不大，对客户的满意度几乎没有影响。在2000年左右，许多公司开始从实体呼叫中心转向虚拟呼叫中心。

虚拟呼叫中心由各个服务代表组成，他们分散在一个地理区域，许多人在家工作，而不是住在一栋楼里。许多人发现，让客户服务代表在家工作可以创造一个更稳定的工作环境，并显著降低运营成本。灵活的工作时间和在家工作的便利对员工很有吸引力，而公司也不再需要支付租用和维护办公空间的开销。呼叫中心通常是一个高流动率的地方，研究表明，利用虚拟呼叫中心可以大大减少流动率，因为员工都对于这份工作很满意。拥有虚拟呼叫中心也意味着公司不受其租用空间的限制。如果大部分业务都是在圣诞节期间完成的，那么一家公司就可以根据消费者的需求雇佣尽可能多的客户服务代表，而不必租用额外的空间。相反，在一年中的其他不太忙的时候，他们也不会为过大的租用空间支付更多的费用。

虚拟呼叫中心重要的优势之一是不限制提供帮助的时间。许多公司意识到，对于忙碌的消费者来说，在正常工作时间有客户服务代表是不够的。事实是，如果消费者有足够的钱买得起某公司的产品，那么他们是最有可能在正常营业时间工作的，为了平衡这样的时间差，许多公司使用虚拟客户服务中心来延长工作时间。

综上所述，虚拟呼叫中心不仅可以节省公司的管理费用，还可以增加收入。而且对于打电话的顾客来说，如果他们没有被要求等待很长时间，他们会更愿意宣传他们收到的优质客户服务，满意的客户才更有可能提供回头客。

解决方案

SparkleComm 呼叫中心可以通过多种方式来提高顾问的敬业度，包括：提供清晰的发展路径，有利的轮班模式和普遍认可，即表示感谢。

实际上，只需看看我们的读者发现哪些才是呼叫中心顾问参与的最大秘诀。

多塞特郡呼叫中心的对外销售主管克莱尔·戴克斯（Claire Dykes）表示，提供激励措施是参与的另一个关键。

克莱尔说：“我们提供传统的奖励计划，但我们会定期更改这些奖励计划，并且总是想出新方法来表彰员工的辛勤工作和成就。”

“我们在长期激励措施方面颇具创造力，这些激励措施可支持员工留任，例如，提供诸如“ Win-A-Car”之类的大奖！”

但是，技术也可以发挥作用。诸如智能呼叫路由之类的系统可将客户引导至适当的呼叫中心顾问或服务，并使日常任务自动化，从而使工作人员腾出时间专注于更复杂的查询。

• 9.管理层支持

呼叫中心客户服务可以成为关键的业务差异化因素。但是，在没有这种想法的组织中，呼叫中心实际上很难争取到更广泛的业务的支持。

如果没有管理层的支持，此列表中的许多其他问题将变得更难解决，包括获得更多预算，更换旧技术并减少人员流失。

解决方案

改善管理层支持的唯一方法是努力展示呼叫中心的价值。

呼叫中心是“客户之声”的“枢纽”，这意味着它拥有大量反馈，可用于贵组织的创意，营销和生产团队。您可以自行决定如何将VoC带入这些部门以进行真正的更改，以突出您的SparkleComm 呼叫中心的价值。

获得管理层支持以改善绩效的另一种方法是向他们提供每年的缺勤和减员成本数字，而不是百分比数字。

尽管这似乎是一个很小的变化，但如果管理人员看到成本收益而不是仅仅受益于百分比收益，他们将更有可能投资于改善呼叫中心的文化。但是，请记住在计算中包括人力资源时间等隐性成本。

• 10.扁平结构/很少有发展机会

根据我们的研究，越来越多的呼叫中心是多技能呼叫中心顾问，这在保持呼叫中心顾问关注方面可能是好的，但在为呼叫中心顾问配备未来工作进展所需的技能方面并不是很好。

从本质上讲，问题在于呼叫中心本质上是平坦的结构。职业前景通常是有限的，因为呼叫中心顾问角色比领导或经理职位要更多。

3.管理员工的时间–您是否在确定任务的优先级以充分利用您的时间以及SparkleComm 呼叫中心顾问的时间？

解决方案

对于前两个问题，解决方案是使用三重指数平滑技术（用于预测）和工具（如Erlang计算器）来训练WFM团队，使其充满信心。当然，就历史联系量而言，WFM团队可以访问的数据越多，对他们而言就越容易。

就管理呼叫中心顾问的时间而言，这并不意味着针对他们的时间指标（例如平均处理时间（AHT））可能会导致负面行为。相反，教练顾问将使用可改善SparkleComm 呼叫中心客户体验的技术，同时自然降低AHT。

路标就是一个很好的例子。例如，在经典情况下，呼叫中心顾问说：“我要给你一个参考号码。你有一支笔可以写下来吗？”，人们会去寻找一支笔。然而，可以省去这个过程的时间。

相反，如果呼叫中心顾问在电话开始时说：“我将给您参考号码。拥有一支笔可能会很方便”，客户可以在进行对话时四处逛逛。这是路标如何节省呼叫中心顾问时间的一个很好的例子。

• 7.缺乏技能

在某些时候，大多数呼叫中心将难以提高其性能水平，常常达到一个稳定的水平，或者更糟的是，发现它们对目标的遵守开始下降。

在内部环境中，这可能导致经理和一线员工感到沮丧。在外包领域，这可能会导致客户质疑第三方的能力。

呼叫中心的一个关键问题是，我们陷入了消防常规中，无法投资于技能提升呼叫中心顾问来满足现代客户的需求。

解决方案

根据Sabio的所有者Ken Hitchen的说法，传统的指标（例如“答复速度”和“平均处理时间”）可能是我们无法提高呼叫中心顾问水平的原因。

肯说：“这种度量标准，一种可以掩盖差异的平均度量标准，使改善诸如质量和依从性等关键度量标准变得更加困难。”

“组织应改为专注于以客户为中心的，更相关的指标：净促销值（NPS），社交网络评论，实时客户反馈和平衡计分卡等旨在将数量与定性绩效相匹配的指标。”

• 8.顾问买入/参与

在一个极端情况下，由于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的工作具有高度重复性，因此它可能是单调的。另一方面，由于某些组织对员工施加的看似不可能的目标和严格规定，这可能会带来压力。

在这两种情况下，呼叫中心都有其座席失去热情并士气低落的风险，这反过来可能导致旷工并最终导致人员流失。

随着冠状病毒迫使世界封锁并保持距离，许多关注未来的企业选择快速跟踪其数字化转型。数字工具使人们能够保持联系，进食，储备充足和富有生产力，并且这种情况只会在接下来的几周和几个月内持续下去。同时，它对我们的业务方式产生了严重影响，而统一通信正成为中心焦点。

并非所有云解决方案都相同。如果您能够朝这个方向前进，那么利用这段时间来制定合理的策略并提出一些问题就很重要。例如，您需要新的通信系统为您的业务做什么？它应该具有什么功能？您可以妥协的是什么？

当今的企业不仅需要电话和电子邮件。他们需要移动性，可靠性，简单性和安全性。他们需要一个沟通平台，无论他们身在何处或使用何种设备，都可以帮助员工轻松地进行协作。实际上，灵活性是许多企业开始关注云并权衡诸如SparkleComm统一通信之类的解决方案的关键原因。

考虑到这么多，评估通信服务的工作可能会非常困难。但是，您越了解自己的需求以及当今市场上的可用产品，选择就越容易。

在比较私有云解决方案时，这是优先考虑的9个最重要的功能。

1.更好的定制

企业始终会混合使用各种技术来满足其业务需求，这就是每个IT环境都独一无二的原因。一种适合所有人的统一通信和协作解决方案并不能为许多组织所用。

借助SparkleComm统一通信，您可以轻松集成流行的后台云解决方案，例如CRM，ERP和其他应用程序。而且，我们甚至可以处理最复杂的集成需求。 借助SparkleComm统一通信，您的云解决方案将转变为可提高生产力和协作能力的通信中心。

2.增强的安全性

在敏感的关键任务IT工作负载中的安全性，合规性和可用性方面，没有捷径可走。

这就是为什么SparkleComm统一通信建立在云上的原因，云为其最终用户产品使用相同的基础架构，其中一些每天为超过十亿用户提供服务。该系统部署在专用且安全的环境中。由于专用和安全的网络链接，云访问提供了更深层次的安全性，该平台提供了必要的合规性以满足法规要求。

另外，您的员工将受益于高度可靠且安全的通信系统，该系统无论在办公室，路上还是在家中，都可提供相同的功能。

3.对升级和维护的更多控制

当您使用公共云统一通信解决方案时，通常会受到常规维护窗口的支配，几乎无法控制更新时间。这既令人沮丧又不方便。

相反，SparkleComm统一通信可以完全控制维护和升级窗口。您可以在选择的指定时间范围内执行升级和其他维护活动。我们的方法减少了系统中断的总体影响，提高了可靠性和性能。

4.高级联络中心集成

大多数提供商只能通过合作伙伴关系提供第三方标准的现成联系中心。第三方联系中心带来了额外的复杂性，并且任何故障排除都需要第三方支持团队的干预。

SparkleComm统一通信拥有并开发其呼叫中心解决方案，该解决方案已与我们的云通信平台完全集成。SparkleComm呼叫中心是一种全渠道联络中心，旨在随时随地提供卓越的客户体验。它利用AI功能，大大降低了与集成多个工具相关的复杂性，并对数据和性能产生了深刻的见解。

5.轻松迁移

从现场系统迁移到云的过程可能很复杂。您要做的最后一件事是完全删除现有系统并更换它。借助SparkleComm统一通信，您无需这样做。

我们的客户可以选择使用混合或完整云模型维护现有的硬件，包括端点，网关和控制器。由于您的最终用户已经熟悉系统的功能，因此您会看到更快的投资回报率和较低的学习曲线。

6.直接控制系统硬件

大多数私有云统一通信解决方案都依赖于第三方电话，因此您无法直接控制电话产品组合或路线图。

SparkleComm统一通信拥有强大的桌面端点系列，可增强任何级别企业的通信体验。我们拥有并开发我们系统的硬件和软件，使您可以完全控制路线图。

7.与端点的完全集成

手机未与统一通信应用程序集成的私有云通信系统无法为您提供足够的价值或功能。 SparkleComm统一通信端点与协作应用程序完全集成在一起，从而创建了一个统一的生态系统，可以提高员工的工作效率。

8.简单的许可模式

无论您选择如何部署私有云通信平台（现场，云或混合），您的许可模型都必须简单。这是我们从采购部门听到的最常见的主题之一。

完整的功能和应用程序透明性使您可以适当扩展，而不必担心投资。

9.可靠性更高，停机时间更少

停机是任何业务的主要问题。如果您的供应商必须在失去通信时手动启动辅助数据中心，那么您的离线时间将比需要的更长。

SparkleComm统一通信提供了自动故障转移到地理冗余数据中心的功能。因此，我们的客户无需停机即可激活故障转移，从而将停机时间降至最低，从而提供更好的业务连续性。

任何影响您整个员工队伍的决定当然都需要详尽的选择过程。但是上面的清单应该可以帮助您专注于最关键的功能。

请记住，SparkleComm统一通信提供的功能远远超过我们上面概述的功能。我们的云统一通信和协作解决方案提供了众多功能，这些功能将使您的部署的灵活性，可靠性和安全性与整体安心有所不同。

在很长的一段时间内，旷工会影响员工的士气，甚至可能在那些填补空白的员工中培养出类似的行为。

解决方案

第一步是跟踪缺勤情况，寻找每周，季节性和基于事件的趋势，例如，周末，夏季或世界杯期间的缺勤增加。

获得这些信息后，与您的全体员工进行交谈，并呼吁他们的更好的性格，说明旷工对企业的影响。

实施和传达强有力的呼叫中心缺勤管理政策也很重要。需要明确的是，在员工缺席期间将与他们联系，并且需要进行回岗面试，以帮助他们的经理了解他们为什么缺席以及如何避免重蹈覆辙。

为了确保产生真正的影响，应使呼叫中心工作人员意识到，反复的无根据的缺勤将导致诸如口头或书面警告之类的正式行动。

• 5.顾问减员

人员流失率高会对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的质量产生负面影响，因为每次训练有素的呼叫中心顾问离开时，手头上的人手很少，以确保最佳的服务水平。

除此之外，招募，雇用，培训和发展新员工还会带来沉重的成本，更不用说与生产力下降相关的成本，这是随着新员工努力与时俱进而不可避免的。

解决方案

任何想要解决人员流失率高的人都应该考虑预防而不是治疗。对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心而言，这意味着在招聘时要格外小心，寻找将呼叫中心视为职业选择而不是权宜之计的人。

对于其他人来说，这全都与赋权有关。正如呼叫中心总监詹姆斯·勒·罗斯（James Le Roth）所说：“所有人都是好人，有很好的发展能力并为他们提供技能，但是如果您不让他们充分使用这些技能，他们很可能会灰心丧气而离开。”

“关键是赋予呼叫中心顾问权力，即使是通过小活动，例如给予他们授权小额退款的自由。为人们提供这种所有权有助于防止他们觉得自己像个数字，并使他们感到自己被企业重视，这是留下的动力。”

• 6.缺乏时间/人力资源

这确实是一个劳动力管理（WFM）问题，如果您的SparkleComm 呼叫中心遇到资源问题，您可能会在以下三个领域之一中挣扎：

1.预测需求–您是否正在努力预测联系量？您是否预测准确度不高？这可能会导致人员配置严重不足，并使计划工作面临巨大挑战。

2.计划您的工作时间表–您能否成功安排正确数量的员工以满足您的需求，同时确保您拥有合适的技能？