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阻止企业进行远程工作的问题

但是，并非所有的联络中心都计划允许大流行后代理商继续在家工作。特别是安全问题被视为远程工作的障碍。IT经理担心，例如，家庭Wi-Fi安全性带有弱协议，黑客可以轻易绕过这些协议以访问网络流量。此外，我们的家中到处都是可以被黑客入侵的智能设备。网络犯罪分子已经充分意识到了这些事实，并渴望利用它们。在过去的几个月中，快速过渡到远程工作也使一些员工情绪低落，黑客增加了网络钓鱼诈骗和垃圾邮件攻击来利用这些情况。

除了安全性问题，一些经理还面临着远程管理团队的困难。与办公室的员工交谈就像步行到办公桌一样容易，一些经理发现很难改变这种习惯并使用数字通信。而且，他们发现很难衡量成功，协调工作时间或安排与居住在截然不同时区的座席的会议。如果没有频繁的面对面互动，经理们可能会感到自己的团队似乎缺乏信任和联系的感觉。

一些联络中心将要求座席在COVID-19之后返回办公室，因为技术无法正常运行。在某些情况下，不良的Internet连接和网络基础架构无法提供所需的容量。而且，联络中心还面临着培训代理商和访问应用程序的困难，而有些则无法为人们提供IT设备。

WFH对联络中心有利的原因

尽管存在这些挑战，但仍有许多原因让您让代理商继续在家工作。以远程工作带来的成本节省为例。呼叫中心将超过70％的运营预算分配给与资源相关的费用，但是WFH模型意味着您不再需要支付租金，水电，内部硬件，家具和维护。例如，拥有500个座席的呼叫中心通过允许座席在家工作，每年可以节省超过200万美元的房地产成本。Frost＆Sullivan 指出，现场代理商的费用为公司每小时31美元，而在家中的代理商为21美元。

使用SparkleComm呼叫中心系统进行远程工作的员工也比现场员工更快乐。快乐的代理商在公司的停留时间更长，这导致营业额减少，生产率提高以及客户评级的显著提高。与刚刚起步的初级员工相比，具有多年经验的员工可以更好地为客户提供帮助。

远程劳动力的另一个好处是灵活性。员工可以进行轮班制，以照顾个人需求。此外，如果事件发生在某个位置，或者企业被客户查询淹没，则来自不同时区的远程代理可以填写。联络中心在招聘方面也可以更加灵活。公司不再局限于仅在办公室附近招聘人才，公司可以访问跨越不同地区和国家的更广泛的人才库。

利用SparkleComm呼叫中心

COVID-19爆发可能会限制您的身体活动，但这并不意味着您的客户服务应该受到影响。为了帮助您和受当前事件影响的其他人克服危机，劳格科技提供SparkleComm统一通信客户参与解决方案。利用我们现在正在运行的这项服务，使代理商可以为客户提供服务，并在在家工作时与他们的同行保持联系。 

“每个应用程序都设计为执行特定任务，例如数据捕获或呼出拨号，并且同时使用多个应用程序，因此工作变得更加复杂。”

“呼叫中心顾问们经常发现应对不同系统的迷宫非常棘手，这对他们的工作产生了不利影响。”

解决方案

解决此问题的方法可能是找到获得更大预算的方法，例如将一个好的业务案例组合在一起，但还存在为您的SparkleComm 呼叫中心选择正确技术的问题。

在实施新技术以支持新渠道方面，建议的第一步是确定短期和长期需求。最好将“必备”和“必备”功能区分开。

一旦完成了初步分析，Ben建议您“检查新系统是否可以与旧系统集成，或者更好的是，选择已整合其技术的供应商。”

“一个系统中的各种集成应用程序更易于使用，节省时间并改善客户服务。” 

为了实现最佳集成，SparkleComm 呼叫中心将理想地迁移到云中，而不是使用分散的系统。这是因为云应用程序将彼此之间更快，更轻松地集成，从而使您坚持使用同一提供商。

• 3.相互冲突的业务优先级

高级管理人员的工作是根据业务优先级来管理SparkleComm 呼叫中心的绩效，但是这些优先级通常相互矛盾，使工作变得非常困难。

例如，一项优先任务可能是提高客户满意度，而另一项任务是削减成本。但是，在企业其他部门几乎没有财务支持的情况下，很难提高满意度。

解决方案

首先要做的是按重要性顺序列出您的优先级。要求组织的其他部门关注其主要重点，并尝试使您的服务与其他部门之间最重视的价值观保持一致。这将带来一致的体验。

完成此操作后，请消除定义不明确的优先事项，与最重要的优先事项相抵触并违背组织文化。

然后，将您的资源投入组织中最宝贵的任务，制定时间和金钱投资计划，确保每一项都与您最重要的业务优先事项相关联。

4.旷工

根据NICE的报告，全球呼叫中心的年平均缺勤率可能高达10％。

尽管这似乎并不算特别高，但明显的现实是，一个缺席率为10％的100个座位的呼叫中心在任何时候平均只能占用90个座位。

毫不奇怪，如此严重的不足会对服务质量产生巨大影响。这是因为可用于处理客户互动的人员较少，等待队列趋于增加，并且座席承受着在每次呼叫上花费更少时间的压力。

呼叫中心位于客户服务的第一线。但是许多事情会阻碍世界一流的客户服务。

那么，当今呼叫中心面临的最大问题是什么？至关重要的是，这些问题的解决方案是什么？

• 最大的问题是什么？

在过去的几年中，我们已经问了数百名读者“什么障碍阻止您运营理想的呼叫中心？”在2019年，一些专业人士发现了其中的原因。

虽然发现的原因中显示了一些实际挑战，但也存在其他挑战，例如旷工，扁平的结构和较差的首次联系解决率（FCR），这可能会给像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心造成大麻烦。

下面我们讨论该原因中的前四个问题以及其他一些问题可能会对呼叫中心造成的负面影响，并为每个问题介绍解决方案，希望这将使您更接近于实现理想的SparkleComm 呼叫中心。

• 1.预算不足（76％的呼叫中心都存在此问题）

由于呼叫中心的人员配备费用高昂，预算紧张一直是呼叫中心的常年问题。

在许多情况下，高级管理人员并不认为节省呼叫中心效率是“必不可少的”。相反，他们要求它们作为标准。将呼叫中心视为“成本中心”的这种观点限制了SparkleComm 呼叫中心提供其可能的最佳服务。

解决方案

mcx主管Paul Weald认为，面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。

保罗说：“如果您的资源被压缩，您将不可避免地需要失去员工。而且，如果您要这样做，则需要减少[通话]需求以平衡需求。”

他认为，关键是要建立一种机制来确定人们拨打呼叫中心的原因。这样，您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。

他补充说：“此外，尝试改善或创建新的方式让人们自己寻找信息，而不是与呼叫中心联系，例如，通过改善自助服务和网站上的常见问题解答部分，”他补充道。

• 2.IT问题和需要新技术

当今的呼叫中心充斥着各种软件，从预测拨号器，CRM数据库和劳动力管理（WFM）工具到销售订单处理平台，信用卡安全应用程序和自动语音响应系统，不一而足。

当然，问题在于呼叫中心很难跟上。他们很难确定应该关注的渠道以及最佳实施的技术。而且，当安装了新技术时，它通常不与其他系统链接。

正如呼叫中心运营经理Ben Dale-Gough所说：“呼叫中心代理商可以通过多种不同的供应商和产品来使用十多种不同的软件系统。”

技术既是罪魁祸首又是答案吗？

在混合多媒体系统的最新进展之前，曾经有人争辩说可以培训呼叫中心顾问来执行一些基本活动。也许他们是聊天专家，或者只擅长语音或邮件。

这个论点一直反映出这样一个事实，即软件并不能允许呼叫中心顾问同时处理多种媒体类型。

考虑一下每个人（无论年龄大小）如何适应智能手机带来的交流机会。短信，电子邮件，视频，语音，聊天–随便你说，我们都热情地采用了这些沟通方式。

因此，下次有人通过接受像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心支配的各种多媒体选项而对呼叫中心顾问能否拥有更丰富的工作生活感到怀疑时，请考虑使用智能手机！

另外，让我们看看SparkleComm 呼叫中心的顾问世界，他们可以部署更多技能，并在将来获得更高的工作满意度。

12.使资源进一步扩展

与去年同期相比，预算似乎越来越紧张，但是业务和客户的需求都要求我们实现更多目标。

最大限度地利用资源的一种方法是使通信自动化以减少工作量，并使呼叫中心员工专注于关键任务。这可能包括在IVR上发送一条消息，鼓励排队的客户为简单交易自助服务。

其他基于技术的解决方案包括：

绩效管理工具 –消除联系量的高峰和低谷

渠道转移 –简化客户从一个渠道到另一个渠道的过渡

优化桌面 –在简化的系统上提供对正确信息的快速访问

13.为更复杂的呼叫查询准备顾问

客户现在正在在线进行简单的交易，因此致电通常涉及更复杂的问题。再加上更有可能抱怨的客户，很显然，呼叫中心顾问需要比以往任何时候都更好的准备。

因此，请确保您的语音菜单是有帮助的（不要费劲！），甚至尝试使用基于技能的路由将每个客户快速定向到合适的人来解决问题。

当处理更复杂的问题时，可视化的呼叫流程可以使呼叫更容易，以提示顾问在对话中包括关键消息并保持合规性。

此外，要检查通话中或在线书写的内容，通话和屏幕录像非常有用，因为您可以快速收听或回顾每个记录。这可以帮助调整脚本和培训人员，以及在处理投诉或复杂问题时检查您的事实。

14.连接通道

现代化的呼叫中心不仅面临着客户使用的多个入站通信渠道，而且面临着几个内部通信渠道和信息源彼此不连通的挑战。

对于呼叫中心顾问而言，这不仅笨拙且难以使用，而且缺少链接的客户数据，这意味着客户可以在解决呼叫之前在多个不同呼叫中心顾问之间进行传递。

通过将您的呼叫中心与其他业务无缝集成，SparkleComm 呼叫中心可以将所有通信统一到一个易于管理的系统中，从而通过加快呼叫解决速度来改善客户的体验。

因此，SparkleComm 呼叫中心将更有可能投资于技术和工具，这些技术和工具会将来自这些新来源的数据与他们自己的企业系统集成在一起，从而为客户提供统一的视图。

随之而来的另一个挑战是招募合适的人才。新渠道的增长带来的日益复杂性意味着吸引和留住合适的人，这些人可以帮助组织管理和利用行业面临的变化。

8.提供有效和量身定制的指导

像SparkleComm这样的呼叫中心面临的最大挑战之一是提供有效且量身定制的行为指导，不断满足各个呼叫中心顾问的特定需求。

一些研究表明，“持续，持续的教练”是大多数公司想要走的方向，但是实际上，大多数主管没有时间或资源来持续指导每位员工。

解决此问题的一种方法是采用自适应技术。这项技术可以根据每个人特定的趋势和增长机会，近实时地向员工直接提供量身定制的绩效见解。

该技术在识别员工性格特征方面变得越来越复杂，这意味着教练变得更有针对性和吸引力。

9.公平评估顾问绩效

传统的绩效管理方法会使顾问感到不公平。这是因为基于聆听少量随机呼叫或查看随机交互来做出有关性能的决策可能会引起团队的负面响应。

呼叫中心顾问可能会认为此随机样本不能代表其整体绩效，因此，任何评估都不准确或不公平。如果他们接受这种感知到的弱点的指导，这种不公平感将会更加复杂。

呼叫中心顾问觉得受到不公平待遇确实会伤害到企业。它不仅不能从顾问那里得到最好的收益，而且还冒着建立受到不公平对待的呼叫中心顾问声誉的风险。这会损害您吸引最佳人才的能力。

因此，定期运行校准视频会议非常重要，可以邀请呼叫中心顾问参加。或者，更进一步，请使用互动分析，以100％的互动为基础来评估个人的表现。

10.获得客户反馈

没有适当的客户反馈机制，就不可能真正了解客户的行为和偏好。

需要有洞察力来查明客户不满意的原因，并应在客户旅程的每一部分均应提供反馈，以确保获得积极的客户体验。

但是，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心必须警惕调查疲劳，因为询问过多的呼叫者问题是造成客户沮丧的主要原因。

因此，建议呼叫中心监视其调查客户的次数。或者，呼叫中心可以部署一个交互分析平台，以识别触发负面反应的单词，短语和声音质量，从而无需进行如此多的调查。

11.保持顾问的积极性

保持呼叫中心顾问的积极性可保持高水平的客户服务，同时最大程度地减少损耗。但是，当呼叫中心顾问工作的本质是高度重复的，一次又一次地处理相同的客户查询时，呼叫中心如何改变顾问的预期工作呢？

4.进行正确的测量

从历史上看，大多数呼叫中心都是以类似的方式建立的，具有相同的沟通渠道，并且具有类似技能的呼叫中心顾问可以完成类似的工作。

但是行业在变化，呼叫中心客户服务正在成为竞争优势，这意味着像AHT这样的经典呼叫中心指标正变得越来越过时。

时间总是很重要，客户显然希望轻松的服务，并尽快从A到达B。但是，如果他们仅使用AHT之类的指标，则企业将无法有效地衡量其客户的感受，他们未来可能的忠诚度以及他们的情绪如何。

当考虑那些超出正常自动化渠道的互动时，情感因素就显得尤为重要，这与衡量客户忠诚度一样。

因此，像SparkleComm这样的呼叫中心需要重新考虑其使用的指标，并查看它们是否反映了他们偏爱的业务成果。

5.在自动化和有人值守之间取得平衡

企业正在自动自助服务上投入更多资金，以使他们的客户能够通过交互式语音响应（IVR），网络聊天和文本消息等渠道自己进行更多例行的，直接的交互。就比如劳格科技的SparkleComm。

企业面临的挑战是如何在自动化和有人值守之间划清界限。而且没有简单的答案。

通常，它取决于企业提供的产品，提供的服务以及提供产品的价格。最重要的是，这取决于客户的旅程-客户寻求与组织互动的渠道。

只有当企业了解了所有这些情况后，它才能开始建立呼叫中心客户服务，从而在自助服务和人机交互之间达到恰到好处的平衡。

6.呼叫转移

导致客户感到沮丧的一个主要原因是，他们从一个呼叫中心顾问转移到了另一个，因为他们转到了错误的部门。

通过将呼叫者连接到团队中最合适的成员，呼叫中心可以降低平均处理时间（AHT），提高首次呼叫的关闭率并提高在同一资源池内完成的总交易次数。

诸如West的Cloud Contact Pro之类的解决方案允许呼叫中心根据语言流利程度或产品知识，甚至在整个活动中为每个呼叫中心顾问分配技能。这样可以确保最有资格的电话咨询顾问欢迎客户。

这些路由解决方案还允许呼叫中心实时分配和更新顾问技能，每个顾问可同时为他们之间多达100个不同的优先级提供服务。

7.整合来自多个来源的数据

越来越多的在线自助服务渠道为呼叫中心运营商带来了独特的挑战。

尽管语音仍是当今最突出的渠道，但实时聊天，社交媒体和视频聊天等新平台不仅意味着呼叫中心可以管理更多的渠道，还使顾问和经理的角色更加复杂。

另外，随着新渠道的广泛使用，呼叫中心会发现将这些外部平台上以前的交互数据进行整合非常有用。

一些专家小组讨论了困扰现代呼叫中心的一些主要问题。

1.对抗消耗

损耗一直是SparkleComm 呼叫中心的大问题。招聘质量顾问很困难，而挽留他们也同样困难。

经理们花时间和金钱培训新的呼叫中心顾问，只是看到他们在一年后离职，这种情况并不少见。

这是防止呼叫中心顾问流失的几种有效方法：

改善顾问的日程安排：当今的员工正在寻求灵活性和可用性，以帮助满足他们忙碌而复杂的生活方式日程。工作与生活之间的平衡并不容易实现，但是借助劳动力管理（WFM）自助服务工具包，呼叫中心顾问可以控制他们的工作模式，同时仍然满足业务需求。

允许表现最好的员工挑选和安排自己的轮班，可以作为绩效激励，也可以增加呼叫中心顾问在工作场所的整体参与度。

持续的顾问培训：个人发展始终是高动力，寻找提高呼叫中心顾问技能的方法不仅对顾问有利，而且对企业和客户都有好处。

为了协助培训，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以使用质量监控工具来帮助确定需要改进的地方。

投资能够轻松检索和播放“异常”呼叫（例如，呼叫处理时间长于或短于平均）的解决方案对于支持呼叫中心顾问培训非常有用。

2.减少背景噪音

呼叫中心通常在减少背景噪音方面存在问题。

首先，声音在忙碌的开放式办公室中回荡，而且，当许多呼叫中心顾问在电话上时，他们通常难以集中精力并专注于已分配的电话。

有线耳机仍然是现代呼叫中心中相当一部分耳机的主流选择，因此，即使呼叫中心顾问希望离开办公桌并找到一个安静的地方来全神贯注地关注客户，他们也无法做到这一点。

SparkleComm 呼叫中心解决此问题的方法之一是通过技术。耳机在支持减少背景噪音方面可以发挥重要作用，这将为客户提供更高质量的通话体验。

3.缺乏产品知识

呼叫中心通常是自己最大的敌人，因为它们忽视了成功开展业务的基本原则。知识就是一个很好的例子。

呼叫中心顾问经常陷入困境，却不知道在哪里可以找到必要的产品知识来处理简单的查询。发生这种情况时，客户会茫然不知所措，无法找到购买商品所需的信息，从而感到沮丧。

对于呼叫中心顾问而言，这全都取决于培训。经理们应该灌输网络共享文化，同时让一线顾问有权访问最新的常见问题解答，并鼓励他们通过在线论坛与同事分享学习经验。

另外，尝试为呼叫中心顾问提供正确的工具来完成这项工作。集成是关键。与CRM和其他业务系统的链接意味着呼叫中心顾问可以轻松获得正确的信息，而无需在应用程序之间进行切换。

提供家庭作业的组织必须确保经理仍然能够像往常一样支持，激励和指导团队，无论他们身在何处。

在工作环境变化的情况下，有各种各样的工具和技术可以实现这种水平的沟通和支持。

即使像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心很忙，也应该让呼叫中心顾问感到自己是社区的一部分，并能够彼此分享最佳实践，以便他们可以更好地处理沮丧客户的联系。

顾问办公室桌面上的简短视频会议，社区团体和即时通讯功能将确保呼叫中心顾问有机会重新集中精力并获得所需的支持。

• 问题14 –危害您的呼叫中心文化

一些组织一直在竭尽全力地在家工作，担心“把魔鬼从瓶子里掏出来”，担心改变员工期望的风险，生产力下降，文化损失以及与安全和社区相关的其他风险。

现在，我们正面临着全球性的社区健康危机，对于某些组织而言，在家工作突然成为现实。尽快解决此类工作的风险和积极的可能性很重要。

故意将特定时间计划在工作时间表中进行沟通。非结构化的协作时间实际上需要在家中完成工作，而大量的创新和组织所在的社区却应运而生，必须有计划地进行结构化和替换。午餐时间，饮水机周围的时间等现在已经有效地消失了。

使用劳动力管理来安排每天15分钟，以便主管与每个员工共度时光，并尽可能使用视频。生产力的这种损失值得让您的团队保持运转和健康。

如果不可能安排个人时间，请召开每日团队视频会议，并再次播放视频会议（如果可能的话），每个员工都有一些发言时间。

• 问题15 –克服单调的感觉

SparkleComm 呼叫中心是社交场所，因为员工在休息时间会定期与同事聊天，并在需要时致电其他呼叫中心座席以寻求支持。对于家庭作业者来说，这种动态很难复制。

应对这些挑战的三种实用方法是放置实时通信工具，听取反馈意见并采取行动，并改变分配给员工的任务。

i。使用消息传递工具可以使人们与团队中的其他成员进行交互，从而加强友情，同时将一些呼叫中心文化带入他们的厨房桌子或其他家庭办公空间。

ii。管理人员需要确保他们倾听员工的感受，并提供能体会到的反馈，以确认当前的危机并采取一定程度的灵活性。

iii。最后，为呼叫中心顾问提供各种工作。与其将相同类型的查询完全转移，不如将其混合在一起并为他们提供不同类型的电话，客户群或渠道，以丰富他们的一天。使员工保持新鲜和敬业度将有助于克服单打独斗的困难。

呼叫中心早已经是很多公司进行客户服务的标配，好的呼叫能够很好地配合公司进行客户服务管理，是搭建客户与客户服务、企业与企业呼叫团队的桥梁。

也许你会认为呼叫中心客服的工作是从最初的全力完成到逐渐变得单调；是从最初的令人兴奋到逐渐的令人厌烦，客服座席从最初的满满的兴奋与挑战渐渐的转变成一看到振铃就感到枯燥与沮丧。这使得呼叫中心客服人员的离职率很高，许多人的工作满意度都会逐渐降低。但我们应该尽一切可能让自己的工作有价值不是吗？不要让自己成为对工作厌烦和枯燥的那一部份群体。

就像现在最热的剧《三十而已》中，王漫妮回上海想再拼一把，进了魏老公司最底层的应收工作，就有了和魏老板的这么一段对话：

漫妮对于“应收”这份工作，有着倔强、不甘和委屈

当漫妮知道了应收职位虽然底层，想要做好却需要打起十二万分的精神了解人性，磨练自己的韧性。还要对公司生产、销售环节，整个公司的运转体系有所了解时，漫妮折服了。

漫妮说：“我原来以为，您只是想看我做不下去”

要成为呼叫中心的超级明星也同样困难重重，您需要像漫妮一样了解些什么？好吧，如漫妮一样有很多事情，了解产品生产的状况、库存、渠道，也就是说前端、后端的所有相关部门，你都要去了解，悟性高的人呢可以在这个岗位上掌握整个公司的运转体系，——这是一项复杂的工作。

以下是一些您需要知道的大类：

1.了解您的产品

这应该不言而喻，但是无论如何我都会说：当客户遇到自己无法解决的问题时，他们会联系客服中心。他们中的许多人必定已经用Google搜索了他们的问题，并在整个网站上搜索了答案。他们之所以打电话给您，是因为您对此具有更高的权威性。

2.了解您的公司

公司知识与产品知识齐头并进。客户服务应了解公司的历史、政策、营销工作和指挥链。这样做是为了——永远不要让客户的询问和要求使您措手不及。

呼叫中心服务是公司品牌的直接代表，这意味着有时他们可能不得不在其直接权限范围之外为公司的各个方面负责。因为在大多数客户眼里，你可能就是公司产品的代言人和问题解决者，客户会通过打电话来获得各种问题的答案。呼叫中心座席应该具备能够充分解释答案并将客户指向资源的能力。

3.了解您的客户

有效地满足客户的需求意味着了解他们是谁以及他们想要什么。呼叫中心客服应大致了解将要致电的人员的类型。您的客户通常具备技术素养吗？他们来自特定的地理位置吗？产品的正常功能对他们的日常生活至关重要吗？

要获得各种客户的更具体的信息资源，呼叫中心客服应配备能与其业务工具和企业管理软件集成在一起的高级呼叫中心软件——SparkleComm，以轻松储备和提取全面的客户数据资源。现代化的呼叫中心软件解决方案可实现自动化的工作流程和历史联系记录，因此呼叫中心座席在呼叫接通时即能有效提取有关呼叫者的历史个人信息。

4.知道什么时候你无法回答

最明智的呼叫中心座席会意识到他们的困难。理想情况下，这种情况不会经常发生，但是当发生这种情况时，业务代表应该毫不犹豫地转接或升级呼叫。

您了解的越多，您越能履行作为呼叫中心客服的职责。请记住：公司的健康状况取决于您。您的工作虽然基础但非常重要并意义非凡。

这些包括虚拟仪表板，该虚拟仪表板列出了正在进行的呼叫以及队列中的呼叫和实时业务代表的可用性状态。

另一个有用的功能是“呼叫插入”，当顾问需要支持来缓解情况时，该功能使主管可以加入呼叫。

• 问题10 –确保有效的预测和计划

如果没有有效的预测和调度模型，尤其是在这段远程工作期间，SparkleComm 呼叫中心将陷入漫长的等待时间，无法满足被遗弃的呼叫和服务水平目标的问题。

在任何家庭作业变得无价的危机发生之前，我们应该制定“假设假设”方案。

这些计划将包括各种灾难对您的联系量的估计影响。这将帮助您安排合适数量的顾问。

您还应该研究诸如家庭作业人员和SparkleComm 呼叫中心人员之间的平均处理时间（AHT）如何变化之类的事情，以改善人员配置计算。

• 问题11 –激励远程工作者

在前面几周，在家工作可能会真正吸引您的代理商。但是随着时间的流逝，吸引力可能会减弱，并且可能会因缺乏动力和为保持生产力而奋斗而被取代。

因此，您要确保家庭作业者有彼此互动所需的空间，并且还可以研究游戏化等更全面的策略。

许多WFM系统都包含游戏化模块，该模块将呼叫中心顾问定位为游戏玩家。该系统可以使用预定的参数和指标来奖励性能（通过授予金，银和铜牌）。

归根结底，在远程工作期间以及更远的时间进行游戏化将鼓励代理人达到特定目标并改善其绩效，从而有助于提高士气和激励水平。

• 问题12 –访问客户数据

SparkleComm 呼叫中心的家庭作业并不像要求某人在家登录那样简单。您需要具有正确的电话系统功能和配置来处理呼叫队列。这不仅仅是将呼叫重定向到手机的问题。

一个答案在于智能电信技术，该技术正在迅速发展并改变人们的工作方式和工作方式，从而将灵活性的概念转变为自由的概念。

新的受云支持的界面使用户能够在任何地方使用他们想要的任何设备进行工作。

移动中或在远程位置工作的代理可以从与移动设备办公室相同的功能中受益，所有数据都共享回企业的CRM系统中。

这不仅提高了与客户未来沟通的效率和个性化，而且还消除了员工的管理时间。

• 问题13 –与团队保持联系

对于呼叫中心顾问和团队负责人而言，远程工作可以是一种孤立的经历。这可能导致动机降低，生产力降低以及服务水平最终下降。