标签: 呼叫中心

其影响是显而易见的：如果组织无法提供足够的职业机会，则有失去最佳人才的风险。有才华的员工也可能会变得沮丧，并停止以以前达到的相同高水平工作。

解决方案

客户服务总监Keith Gait表示，最好让您的“未来开始”更早地参与组织及其自身的发展，并让他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。

基思说：“要现实一点。如果您短期内看不到机会，则必须管理该人的期望。”

“但是，请务必看看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务–例如，让他们负责监督新项目，他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

• 其他事宜

除了我们的民意测验中已突出显示的那些问题外，一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心还面临其他一些挑战。

• 初次接触解决率低

许多人都认为，首次呼叫解决（FCR）是在呼叫中心获得客户满意度的最重要方面。但是，由于当今的客户往往会遇到越来越复杂的查询，因此并不总是能够立即提供答案。

如果呼叫者最终不得不与多个呼叫中心顾问就单个查询进行对话，则客户体验会受到影响，满意度下降。

解决方案

呼叫中心经理米歇尔·布莱克（Michelle Black）认为，克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析，即调查客户致电呼叫中心的原因，并使用该信息从源头上解决特定问题。

她说，另一步骤是建立问题的知识库，并在问题出现时以适当的答案填充问题。

“我们不需要知道每个问题的答案，而是找到答案并将其传达给客户，并增加对将来有用的知识的方法，”Michelle补充道。

• 客户流失

客户流失对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是一个巨大的问题。NewVoiceMedia的研究表明，不良的呼叫中心客户服务每年给企业造成的损失超过750亿美元。

这种不良的呼叫中心客户服务在很大程度上可能包括客户感到被低估，无法解决客户的查询问题以及保持时间长等诸多其他原因。

解决方案

就像呼叫中心顾问减员一样，最好在客户流失成为问题之前解决它。

为此，请确保您制定了稳健的呼叫中心客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供“关闭帐户”选项，并确保将这种性质的所有电话转接到专门的保留团队。该保留团队将包括经过投诉和异议处理培训的呼叫中心顾问。

理想情况下，客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款，更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

随着越来越多的公司开始建立了客户服务的支持功能，呼叫中心越来越受欢迎。不同的呼叫中心具有的功能也许会有些不同，比如SparkleComm，可以让你的客户服务人员随时待命，通过电话帮助客户处理在产品使用中可能出现的难题，以确保客户即使在进行了初始投资之后，仍然对你的产品和服务感到满意，并扩大你的品牌影响力。

建立呼叫中心的优势

拥有一个呼叫中心对你的公司来说有很多好处。比如SparkleComm的呼叫中心系统：将你的服务人员集中在一个地方（线上或是线下），公司可以随时通过调整人员数量和人员可用性来匹配呼叫量，始终满足客户对于客户服务的需求。这样就能确保你的客户即使在节假日或周末等服务需求量大的时候也能得到服务支持。

除此此外，呼叫中心还有一种灵活性，这可能是公司内所有其他部门都不具备的。由于呼叫中心处理的更多的是信息问题，它拥有着训练有素、知识渊博、熟悉雇主政策的员工，所以它可以在任何地方运行。然而在其他国家运营一个呼叫中心的成本通常比在中国更高，因此，国外许多公司已经将呼叫中心转移到国内。

虚拟呼叫中心的出现

在21世纪之前，呼叫中心的技术多少有些停滞。虽然有的公司增加了自动呼叫菜单和质量保证监控，但这些变化不大，对客户的满意度几乎没有影响。在2000年左右，许多公司开始从实体呼叫中心转向虚拟呼叫中心。

虚拟呼叫中心由各个服务代表组成，他们分散在一个地理区域，许多人在家工作，而不是住在一栋楼里。许多人发现，让客户服务代表在家工作可以创造一个更稳定的工作环境，并显著降低运营成本。灵活的工作时间和在家工作的便利对员工很有吸引力，而公司也不再需要支付租用和维护办公空间的开销。呼叫中心通常是一个高流动率的地方，研究表明，利用虚拟呼叫中心可以大大减少流动率，因为员工都对于这份工作很满意。拥有虚拟呼叫中心也意味着公司不受其租用空间的限制。如果大部分业务都是在圣诞节期间完成的，那么一家公司就可以根据消费者的需求雇佣尽可能多的客户服务代表，而不必租用额外的空间。相反，在一年中的其他不太忙的时候，他们也不会为过大的租用空间支付更多的费用。

虚拟呼叫中心重要的优势之一是不限制提供帮助的时间。许多公司意识到，对于忙碌的消费者来说，在正常工作时间有客户服务代表是不够的。事实是，如果消费者有足够的钱买得起某公司的产品，那么他们是最有可能在正常营业时间工作的，为了平衡这样的时间差，许多公司使用虚拟客户服务中心来延长工作时间。

综上所述，虚拟呼叫中心不仅可以节省公司的管理费用，还可以增加收入。而且对于打电话的顾客来说，如果他们没有被要求等待很长时间，他们会更愿意宣传他们收到的优质客户服务，满意的客户才更有可能提供回头客。

解决方案

SparkleComm 呼叫中心可以通过多种方式来提高顾问的敬业度，包括：提供清晰的发展路径，有利的轮班模式和普遍认可，即表示感谢。

实际上，只需看看我们的读者发现哪些才是呼叫中心顾问参与的最大秘诀。

多塞特郡呼叫中心的对外销售主管克莱尔·戴克斯（Claire Dykes）表示，提供激励措施是参与的另一个关键。

克莱尔说：“我们提供传统的奖励计划，但我们会定期更改这些奖励计划，并且总是想出新方法来表彰员工的辛勤工作和成就。”

“我们在长期激励措施方面颇具创造力，这些激励措施可支持员工留任，例如，提供诸如“ Win-A-Car”之类的大奖！”

但是，技术也可以发挥作用。诸如智能呼叫路由之类的系统可将客户引导至适当的呼叫中心顾问或服务，并使日常任务自动化，从而使工作人员腾出时间专注于更复杂的查询。

• 9.管理层支持

呼叫中心客户服务可以成为关键的业务差异化因素。但是，在没有这种想法的组织中，呼叫中心实际上很难争取到更广泛的业务的支持。

如果没有管理层的支持，此列表中的许多其他问题将变得更难解决，包括获得更多预算，更换旧技术并减少人员流失。

解决方案

改善管理层支持的唯一方法是努力展示呼叫中心的价值。

呼叫中心是“客户之声”的“枢纽”，这意味着它拥有大量反馈，可用于贵组织的创意，营销和生产团队。您可以自行决定如何将VoC带入这些部门以进行真正的更改，以突出您的SparkleComm 呼叫中心的价值。

获得管理层支持以改善绩效的另一种方法是向他们提供每年的缺勤和减员成本数字，而不是百分比数字。

尽管这似乎是一个很小的变化，但如果管理人员看到成本收益而不是仅仅受益于百分比收益，他们将更有可能投资于改善呼叫中心的文化。但是，请记住在计算中包括人力资源时间等隐性成本。

• 10.扁平结构/很少有发展机会

根据我们的研究，越来越多的呼叫中心是多技能呼叫中心顾问，这在保持呼叫中心顾问关注方面可能是好的，但在为呼叫中心顾问配备未来工作进展所需的技能方面并不是很好。

从本质上讲，问题在于呼叫中心本质上是平坦的结构。职业前景通常是有限的，因为呼叫中心顾问角色比领导或经理职位要更多。

3.管理员工的时间–您是否在确定任务的优先级以充分利用您的时间以及SparkleComm 呼叫中心顾问的时间？

解决方案

对于前两个问题，解决方案是使用三重指数平滑技术（用于预测）和工具（如Erlang计算器）来训练WFM团队，使其充满信心。当然，就历史联系量而言，WFM团队可以访问的数据越多，对他们而言就越容易。

就管理呼叫中心顾问的时间而言，这并不意味着针对他们的时间指标（例如平均处理时间（AHT））可能会导致负面行为。相反，教练顾问将使用可改善SparkleComm 呼叫中心客户体验的技术，同时自然降低AHT。

路标就是一个很好的例子。例如，在经典情况下，呼叫中心顾问说：“我要给你一个参考号码。你有一支笔可以写下来吗？”，人们会去寻找一支笔。然而，可以省去这个过程的时间。

相反，如果呼叫中心顾问在电话开始时说：“我将给您参考号码。拥有一支笔可能会很方便”，客户可以在进行对话时四处逛逛。这是路标如何节省呼叫中心顾问时间的一个很好的例子。

• 7.缺乏技能

在某些时候，大多数呼叫中心将难以提高其性能水平，常常达到一个稳定的水平，或者更糟的是，发现它们对目标的遵守开始下降。

在内部环境中，这可能导致经理和一线员工感到沮丧。在外包领域，这可能会导致客户质疑第三方的能力。

呼叫中心的一个关键问题是，我们陷入了消防常规中，无法投资于技能提升呼叫中心顾问来满足现代客户的需求。

解决方案

根据Sabio的所有者Ken Hitchen的说法，传统的指标（例如“答复速度”和“平均处理时间”）可能是我们无法提高呼叫中心顾问水平的原因。

肯说：“这种度量标准，一种可以掩盖差异的平均度量标准，使改善诸如质量和依从性等关键度量标准变得更加困难。”

“组织应改为专注于以客户为中心的，更相关的指标：净促销值（NPS），社交网络评论，实时客户反馈和平衡计分卡等旨在将数量与定性绩效相匹配的指标。”

• 8.顾问买入/参与

在一个极端情况下，由于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的工作具有高度重复性，因此它可能是单调的。另一方面，由于某些组织对员工施加的看似不可能的目标和严格规定，这可能会带来压力。

在这两种情况下，呼叫中心都有其座席失去热情并士气低落的风险，这反过来可能导致旷工并最终导致人员流失。

随着冠状病毒迫使世界封锁并保持距离，许多关注未来的企业选择快速跟踪其数字化转型。数字工具使人们能够保持联系，进食，储备充足和富有生产力，并且这种情况只会在接下来的几周和几个月内持续下去。同时，它对我们的业务方式产生了严重影响，而统一通信正成为中心焦点。

并非所有云解决方案都相同。如果您能够朝这个方向前进，那么利用这段时间来制定合理的策略并提出一些问题就很重要。例如，您需要新的通信系统为您的业务做什么？它应该具有什么功能？您可以妥协的是什么？

当今的企业不仅需要电话和电子邮件。他们需要移动性，可靠性，简单性和安全性。他们需要一个沟通平台，无论他们身在何处或使用何种设备，都可以帮助员工轻松地进行协作。实际上，灵活性是许多企业开始关注云并权衡诸如SparkleComm统一通信之类的解决方案的关键原因。

考虑到这么多，评估通信服务的工作可能会非常困难。但是，您越了解自己的需求以及当今市场上的可用产品，选择就越容易。

在比较私有云解决方案时，这是优先考虑的9个最重要的功能。

1.更好的定制

企业始终会混合使用各种技术来满足其业务需求，这就是每个IT环境都独一无二的原因。一种适合所有人的统一通信和协作解决方案并不能为许多组织所用。

借助SparkleComm统一通信，您可以轻松集成流行的后台云解决方案，例如CRM，ERP和其他应用程序。而且，我们甚至可以处理最复杂的集成需求。 借助SparkleComm统一通信，您的云解决方案将转变为可提高生产力和协作能力的通信中心。

2.增强的安全性

在敏感的关键任务IT工作负载中的安全性，合规性和可用性方面，没有捷径可走。

这就是为什么SparkleComm统一通信建立在云上的原因，云为其最终用户产品使用相同的基础架构，其中一些每天为超过十亿用户提供服务。该系统部署在专用且安全的环境中。由于专用和安全的网络链接，云访问提供了更深层次的安全性，该平台提供了必要的合规性以满足法规要求。

另外，您的员工将受益于高度可靠且安全的通信系统，该系统无论在办公室，路上还是在家中，都可提供相同的功能。

3.对升级和维护的更多控制

当您使用公共云统一通信解决方案时，通常会受到常规维护窗口的支配，几乎无法控制更新时间。这既令人沮丧又不方便。

相反，SparkleComm统一通信可以完全控制维护和升级窗口。您可以在选择的指定时间范围内执行升级和其他维护活动。我们的方法减少了系统中断的总体影响，提高了可靠性和性能。

4.高级联络中心集成

大多数提供商只能通过合作伙伴关系提供第三方标准的现成联系中心。第三方联系中心带来了额外的复杂性，并且任何故障排除都需要第三方支持团队的干预。

SparkleComm统一通信拥有并开发其呼叫中心解决方案，该解决方案已与我们的云通信平台完全集成。SparkleComm呼叫中心是一种全渠道联络中心，旨在随时随地提供卓越的客户体验。它利用AI功能，大大降低了与集成多个工具相关的复杂性，并对数据和性能产生了深刻的见解。

5.轻松迁移

从现场系统迁移到云的过程可能很复杂。您要做的最后一件事是完全删除现有系统并更换它。借助SparkleComm统一通信，您无需这样做。

我们的客户可以选择使用混合或完整云模型维护现有的硬件，包括端点，网关和控制器。由于您的最终用户已经熟悉系统的功能，因此您会看到更快的投资回报率和较低的学习曲线。

6.直接控制系统硬件

大多数私有云统一通信解决方案都依赖于第三方电话，因此您无法直接控制电话产品组合或路线图。

SparkleComm统一通信拥有强大的桌面端点系列，可增强任何级别企业的通信体验。我们拥有并开发我们系统的硬件和软件，使您可以完全控制路线图。

7.与端点的完全集成

手机未与统一通信应用程序集成的私有云通信系统无法为您提供足够的价值或功能。 SparkleComm统一通信端点与协作应用程序完全集成在一起，从而创建了一个统一的生态系统，可以提高员工的工作效率。

8.简单的许可模式

无论您选择如何部署私有云通信平台（现场，云或混合），您的许可模型都必须简单。这是我们从采购部门听到的最常见的主题之一。

完整的功能和应用程序透明性使您可以适当扩展，而不必担心投资。

9.可靠性更高，停机时间更少

停机是任何业务的主要问题。如果您的供应商必须在失去通信时手动启动辅助数据中心，那么您的离线时间将比需要的更长。

SparkleComm统一通信提供了自动故障转移到地理冗余数据中心的功能。因此，我们的客户无需停机即可激活故障转移，从而将停机时间降至最低，从而提供更好的业务连续性。

任何影响您整个员工队伍的决定当然都需要详尽的选择过程。但是上面的清单应该可以帮助您专注于最关键的功能。

请记住，SparkleComm统一通信提供的功能远远超过我们上面概述的功能。我们的云统一通信和协作解决方案提供了众多功能，这些功能将使您的部署的灵活性，可靠性和安全性与整体安心有所不同。

在很长的一段时间内，旷工会影响员工的士气，甚至可能在那些填补空白的员工中培养出类似的行为。

解决方案

第一步是跟踪缺勤情况，寻找每周，季节性和基于事件的趋势，例如，周末，夏季或世界杯期间的缺勤增加。

获得这些信息后，与您的全体员工进行交谈，并呼吁他们的更好的性格，说明旷工对企业的影响。

实施和传达强有力的呼叫中心缺勤管理政策也很重要。需要明确的是，在员工缺席期间将与他们联系，并且需要进行回岗面试，以帮助他们的经理了解他们为什么缺席以及如何避免重蹈覆辙。

为了确保产生真正的影响，应使呼叫中心工作人员意识到，反复的无根据的缺勤将导致诸如口头或书面警告之类的正式行动。

• 5.顾问减员

人员流失率高会对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的质量产生负面影响，因为每次训练有素的呼叫中心顾问离开时，手头上的人手很少，以确保最佳的服务水平。

除此之外，招募，雇用，培训和发展新员工还会带来沉重的成本，更不用说与生产力下降相关的成本，这是随着新员工努力与时俱进而不可避免的。

解决方案

任何想要解决人员流失率高的人都应该考虑预防而不是治疗。对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心而言，这意味着在招聘时要格外小心，寻找将呼叫中心视为职业选择而不是权宜之计的人。

对于其他人来说，这全都与赋权有关。正如呼叫中心总监詹姆斯·勒·罗斯（James Le Roth）所说：“所有人都是好人，有很好的发展能力并为他们提供技能，但是如果您不让他们充分使用这些技能，他们很可能会灰心丧气而离开。”

“关键是赋予呼叫中心顾问权力，即使是通过小活动，例如给予他们授权小额退款的自由。为人们提供这种所有权有助于防止他们觉得自己像个数字，并使他们感到自己被企业重视，这是留下的动力。”

• 6.缺乏时间/人力资源

这确实是一个劳动力管理（WFM）问题，如果您的SparkleComm 呼叫中心遇到资源问题，您可能会在以下三个领域之一中挣扎：

1.预测需求–您是否正在努力预测联系量？您是否预测准确度不高？这可能会导致人员配置严重不足，并使计划工作面临巨大挑战。

2.计划您的工作时间表–您能否成功安排正确数量的员工以满足您的需求，同时确保您拥有合适的技能？

阻止企业进行远程工作的问题

但是，并非所有的联络中心都计划允许大流行后代理商继续在家工作。特别是安全问题被视为远程工作的障碍。IT经理担心，例如，家庭Wi-Fi安全性带有弱协议，黑客可以轻易绕过这些协议以访问网络流量。此外，我们的家中到处都是可以被黑客入侵的智能设备。网络犯罪分子已经充分意识到了这些事实，并渴望利用它们。在过去的几个月中，快速过渡到远程工作也使一些员工情绪低落，黑客增加了网络钓鱼诈骗和垃圾邮件攻击来利用这些情况。

除了安全性问题，一些经理还面临着远程管理团队的困难。与办公室的员工交谈就像步行到办公桌一样容易，一些经理发现很难改变这种习惯并使用数字通信。而且，他们发现很难衡量成功，协调工作时间或安排与居住在截然不同时区的座席的会议。如果没有频繁的面对面互动，经理们可能会感到自己的团队似乎缺乏信任和联系的感觉。

一些联络中心将要求座席在COVID-19之后返回办公室，因为技术无法正常运行。在某些情况下，不良的Internet连接和网络基础架构无法提供所需的容量。而且，联络中心还面临着培训代理商和访问应用程序的困难，而有些则无法为人们提供IT设备。

WFH对联络中心有利的原因

尽管存在这些挑战，但仍有许多原因让您让代理商继续在家工作。以远程工作带来的成本节省为例。呼叫中心将超过70％的运营预算分配给与资源相关的费用，但是WFH模型意味着您不再需要支付租金，水电，内部硬件，家具和维护。例如，拥有500个座席的呼叫中心通过允许座席在家工作，每年可以节省超过200万美元的房地产成本。Frost＆Sullivan 指出，现场代理商的费用为公司每小时31美元，而在家中的代理商为21美元。

使用SparkleComm呼叫中心系统进行远程工作的员工也比现场员工更快乐。快乐的代理商在公司的停留时间更长，这导致营业额减少，生产率提高以及客户评级的显著提高。与刚刚起步的初级员工相比，具有多年经验的员工可以更好地为客户提供帮助。

远程劳动力的另一个好处是灵活性。员工可以进行轮班制，以照顾个人需求。此外，如果事件发生在某个位置，或者企业被客户查询淹没，则来自不同时区的远程代理可以填写。联络中心在招聘方面也可以更加灵活。公司不再局限于仅在办公室附近招聘人才，公司可以访问跨越不同地区和国家的更广泛的人才库。

利用SparkleComm呼叫中心

COVID-19爆发可能会限制您的身体活动，但这并不意味着您的客户服务应该受到影响。为了帮助您和受当前事件影响的其他人克服危机，劳格科技提供SparkleComm统一通信客户参与解决方案。利用我们现在正在运行的这项服务，使代理商可以为客户提供服务，并在在家工作时与他们的同行保持联系。 

“每个应用程序都设计为执行特定任务，例如数据捕获或呼出拨号，并且同时使用多个应用程序，因此工作变得更加复杂。”

“呼叫中心顾问们经常发现应对不同系统的迷宫非常棘手，这对他们的工作产生了不利影响。”

解决方案

解决此问题的方法可能是找到获得更大预算的方法，例如将一个好的业务案例组合在一起，但还存在为您的SparkleComm 呼叫中心选择正确技术的问题。

在实施新技术以支持新渠道方面，建议的第一步是确定短期和长期需求。最好将“必备”和“必备”功能区分开。

一旦完成了初步分析，Ben建议您“检查新系统是否可以与旧系统集成，或者更好的是，选择已整合其技术的供应商。”

“一个系统中的各种集成应用程序更易于使用，节省时间并改善客户服务。” 

为了实现最佳集成，SparkleComm 呼叫中心将理想地迁移到云中，而不是使用分散的系统。这是因为云应用程序将彼此之间更快，更轻松地集成，从而使您坚持使用同一提供商。

• 3.相互冲突的业务优先级

高级管理人员的工作是根据业务优先级来管理SparkleComm 呼叫中心的绩效，但是这些优先级通常相互矛盾，使工作变得非常困难。

例如，一项优先任务可能是提高客户满意度，而另一项任务是削减成本。但是，在企业其他部门几乎没有财务支持的情况下，很难提高满意度。

解决方案

首先要做的是按重要性顺序列出您的优先级。要求组织的其他部门关注其主要重点，并尝试使您的服务与其他部门之间最重视的价值观保持一致。这将带来一致的体验。

完成此操作后，请消除定义不明确的优先事项，与最重要的优先事项相抵触并违背组织文化。

然后，将您的资源投入组织中最宝贵的任务，制定时间和金钱投资计划，确保每一项都与您最重要的业务优先事项相关联。

4.旷工

根据NICE的报告，全球呼叫中心的年平均缺勤率可能高达10％。

尽管这似乎并不算特别高，但明显的现实是，一个缺席率为10％的100个座位的呼叫中心在任何时候平均只能占用90个座位。

毫不奇怪，如此严重的不足会对服务质量产生巨大影响。这是因为可用于处理客户互动的人员较少，等待队列趋于增加，并且座席承受着在每次呼叫上花费更少时间的压力。

呼叫中心位于客户服务的第一线。但是许多事情会阻碍世界一流的客户服务。

那么，当今呼叫中心面临的最大问题是什么？至关重要的是，这些问题的解决方案是什么？

• 最大的问题是什么？

在过去的几年中，我们已经问了数百名读者“什么障碍阻止您运营理想的呼叫中心？”在2019年，一些专业人士发现了其中的原因。

虽然发现的原因中显示了一些实际挑战，但也存在其他挑战，例如旷工，扁平的结构和较差的首次联系解决率（FCR），这可能会给像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心造成大麻烦。

下面我们讨论该原因中的前四个问题以及其他一些问题可能会对呼叫中心造成的负面影响，并为每个问题介绍解决方案，希望这将使您更接近于实现理想的SparkleComm 呼叫中心。

• 1.预算不足（76％的呼叫中心都存在此问题）

由于呼叫中心的人员配备费用高昂，预算紧张一直是呼叫中心的常年问题。

在许多情况下，高级管理人员并不认为节省呼叫中心效率是“必不可少的”。相反，他们要求它们作为标准。将呼叫中心视为“成本中心”的这种观点限制了SparkleComm 呼叫中心提供其可能的最佳服务。

解决方案

mcx主管Paul Weald认为，面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。

保罗说：“如果您的资源被压缩，您将不可避免地需要失去员工。而且，如果您要这样做，则需要减少[通话]需求以平衡需求。”

他认为，关键是要建立一种机制来确定人们拨打呼叫中心的原因。这样，您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。

他补充说：“此外，尝试改善或创建新的方式让人们自己寻找信息，而不是与呼叫中心联系，例如，通过改善自助服务和网站上的常见问题解答部分，”他补充道。

• 2.IT问题和需要新技术

当今的呼叫中心充斥着各种软件，从预测拨号器，CRM数据库和劳动力管理（WFM）工具到销售订单处理平台，信用卡安全应用程序和自动语音响应系统，不一而足。

当然，问题在于呼叫中心很难跟上。他们很难确定应该关注的渠道以及最佳实施的技术。而且，当安装了新技术时，它通常不与其他系统链接。

正如呼叫中心运营经理Ben Dale-Gough所说：“呼叫中心代理商可以通过多种不同的供应商和产品来使用十多种不同的软件系统。”

技术既是罪魁祸首又是答案吗？

在混合多媒体系统的最新进展之前，曾经有人争辩说可以培训呼叫中心顾问来执行一些基本活动。也许他们是聊天专家，或者只擅长语音或邮件。

这个论点一直反映出这样一个事实，即软件并不能允许呼叫中心顾问同时处理多种媒体类型。

考虑一下每个人（无论年龄大小）如何适应智能手机带来的交流机会。短信，电子邮件，视频，语音，聊天–随便你说，我们都热情地采用了这些沟通方式。

因此，下次有人通过接受像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心支配的各种多媒体选项而对呼叫中心顾问能否拥有更丰富的工作生活感到怀疑时，请考虑使用智能手机！

另外，让我们看看SparkleComm 呼叫中心的顾问世界，他们可以部署更多技能，并在将来获得更高的工作满意度。

12.使资源进一步扩展

与去年同期相比，预算似乎越来越紧张，但是业务和客户的需求都要求我们实现更多目标。

最大限度地利用资源的一种方法是使通信自动化以减少工作量，并使呼叫中心员工专注于关键任务。这可能包括在IVR上发送一条消息，鼓励排队的客户为简单交易自助服务。

其他基于技术的解决方案包括：

绩效管理工具 –消除联系量的高峰和低谷

渠道转移 –简化客户从一个渠道到另一个渠道的过渡

优化桌面 –在简化的系统上提供对正确信息的快速访问

13.为更复杂的呼叫查询准备顾问

客户现在正在在线进行简单的交易，因此致电通常涉及更复杂的问题。再加上更有可能抱怨的客户，很显然，呼叫中心顾问需要比以往任何时候都更好的准备。

因此，请确保您的语音菜单是有帮助的（不要费劲！），甚至尝试使用基于技能的路由将每个客户快速定向到合适的人来解决问题。

当处理更复杂的问题时，可视化的呼叫流程可以使呼叫更容易，以提示顾问在对话中包括关键消息并保持合规性。

此外，要检查通话中或在线书写的内容，通话和屏幕录像非常有用，因为您可以快速收听或回顾每个记录。这可以帮助调整脚本和培训人员，以及在处理投诉或复杂问题时检查您的事实。

14.连接通道

现代化的呼叫中心不仅面临着客户使用的多个入站通信渠道，而且面临着几个内部通信渠道和信息源彼此不连通的挑战。

对于呼叫中心顾问而言，这不仅笨拙且难以使用，而且缺少链接的客户数据，这意味着客户可以在解决呼叫之前在多个不同呼叫中心顾问之间进行传递。

通过将您的呼叫中心与其他业务无缝集成，SparkleComm 呼叫中心可以将所有通信统一到一个易于管理的系统中，从而通过加快呼叫解决速度来改善客户的体验。