标签: 呼叫中心

都会给呼叫中心顾问带来巨大的情感压力。现在是真正提高员工敬业度计划的时候了。

交流，沟通和交流更多，以抵消强烈的孤立感和不确定性。如果您工作在像SparkleComm 呼叫中心这样的地方，请使用网络工具来包括家庭呼叫中心顾问。

一旦我们安顿下来，为什么不引入“网络研讨会”来交流最佳实践，突出关键员工或聚焦新的外向活动。

最后，表现出同理心。消除背景中孩子，狗和门铃的污名。当一切恢复正常时，您的代理商将以新的承诺和忠诚感激您。

• 问题7 –保证IT安全和支持

设置远程工作时，企业及其SparkleComm 呼叫中心顾问必须了解严格的安全性，这一点很重要。

在您甚至开始之前，您的组织和员工就需要对Internet连接和安全性进行分类。黑客和欺诈者通常将经验不足的家庭作业者视为主要目标。

为了确保信息安全，许多企业使用虚拟专用网（VPN）。但是，在家办公时，员工仍需要确定其家庭宽带提供商允许他们连接到VPN。有时，这在区域，软件包和提供者之间会有所不同。

另外，您可能需要购买更多许可证或扩展容量以适应当前不断增长的需求。

无论采取何种选择，家庭工作者都应始终能够寻求IT帮助和支持。

• 问题8 –使用视频会议

人类是社交动物，与同龄人定期互动非常重要，尤其是在士气和团队合作精神上。

视频会议还可以在促进组织内部的互动中发挥关键作用。更具体地说，它可以帮助家庭佣工参加企业举办的培训课程。

此外，视频会议还使呼叫中心顾问能够参加常规的团队或业务会议，这对于使代理保持最新状态，使他们能够与同事互动并提高士气至关重要。

如果员工要在这些困难时期保持协作和投入，至关重要的是，远程环境能够无缝保留人为因素，同时赋予一支敬业的员工队伍。视频对此很重要。

• 问题9 –协调虚拟团队

当整个呼叫中心团队切换到远程工作时，协调将是一个巨大的挑战。为了克服这个问题，管理层与代理之间加强沟通是关键。

主管应采取额外措施，以确保工作流程清晰明了，具体说明谁在做什么以及何时与大型团队定期共享。

在可能的情况下，应简化操作，将呼叫中心座席分为几个小组，以管理某些任务或“拥有”特定类型的问题或查询。

另外，有几种呼叫中心解决方案可以快速实施，以帮助协调远程团队。

虚拟茶歇：将您的呼叫中心顾问分成大约5–7个小组，并使用视频协作工具每天设置一次虚拟茶歇。对于顾问来说，看到一些熟悉的，微笑的面孔真是太好了，让他们在这些咖啡休息时间将家人和宠物包括在家里可能会特别有趣。

对等表扬计划：创建一个虚拟的对等表扬计划，鼓励您的所有呼叫中心座席通过电子邮件向对等人和领导者大声疾呼或表扬。这将帮助每个人感到联系和赞赏，并建立一种社区意识，这种情感将继续回到办公室。

主题日：选择主题（例如喜欢的电影，运动队，超级英雄等），并鼓励特工打扮并提交照片以与团队分享。您甚至可以让同龄人投票，并为每个主题日的最佳服装颁发一等奖！

• 问题4 –具有性能可见性

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心都设有大型墙板和屏幕，其中包含有关绩效指标的最新统计信息，顾问可以依靠这些指标来保持活动的最新状态。

当您的SparkleComm 呼叫中心座席在家工作时，您必须确保他们对个人和团队的表现都不会感到困惑。

理想情况下，您的SparkleComm 呼叫中心软件包括仪表板，可以使呼叫中心顾问从家里的台式机上获得这些见解。如果不是，请确保您在一天内定期发送关键绩效指标的更新，并且至少每天中午和营业时间进行更新。

这些交流不仅可以使呼叫中心顾问了解绩效，还可以帮助他们确定一天的步调或方向，并保持他们的敬业度并与更大的团队保持联系。

• 问题5 –提出紧急WFM计划

呼叫中心在灾难情况下转向家庭作业，当灾难袭来时，我们的预测和以前的人员计划被抛在了窗外。

在这种情况下，我们可以在我们的家庭作业计划中添加一些WFM技巧，以在处理大量联系人时真正保护自己。

例如，考虑微位移。这些非常适合家庭作业，不再需要中午驼峰或与日/夜班相交的重叠。

此外，我们可以最大限度地利用劳动力工具来管理日程安排，并为代理人增加额外的时间来处理家庭或其他家庭事务。

在灾难情况下，许多特工将过渡到远程工作，因此他们可能会遇到更多技术问题，因此另一个技巧是在预测中增加更大的缩余以进行补偿。这与冠状病毒大流行特别相关。

在紧急情况下，WFM的最后一个技巧是允许顾问无需验证即可提交缺勤请求。

• 问题6 –保护员工的心理健康

社会疏离引起的孤独感，以及对失业的普遍恐慌和应对不断变化的客户需求，

2020年，冠状病毒的爆发说明了呼叫中心家庭作业的价值。

大多数呼叫中心通过迅速采用家庭作业策略，尽力为他们的员工服务。

然而，许多障碍（呼叫中心需要克服以使他们的家庭作业策略成功完成）确实得以解决。

实际上，通过许多读者的来信，他们反馈中发现的常见家庭作业问题包括：

连接性问题

育儿问题

掌握新技术

远方的支持顾问

动机水平低

正如我们的读者之一苏珊（Susan）告诉我们的那样，这些挑战被许多人克服了：“最初，随着我们应对多样化的变化，实现客户的目标降低了，但是在适应了我们的目标和客户体验期望之后，我们实际上已经有所改善。”

为了获得与SparkleComm 呼叫中心曾经取得的相同结果，克服了一些最常见的家庭作业问题，我们的专家小组可能只需要您需要的建议。他们的建议可以在下面找到。

• 问题1 –不清楚的政策和准则

根据Call Center Helper的研究，到2019年底，不到三分之一的呼叫中心提供家庭作业。由于冠状病毒的感染，这一比例在最近一段时间已经达到峰值。

随着所有这些呼叫中心都涌向云端，许多人的直接关注点将很简单：我们如何使家庭作业成为一种技术可能性？

但是，仅仅因为您的员工每天突然在远程工作，这并不意味着您应该让流程和程序陷入困境。

确保您仔细阅读了业务行为准则，组织目标和员工目标，这样每个人都可以掌握情况，并确切地知道他们应该如何以及为什么执行工作。

• 问题2 –部署必要的设备

就像在办公室一样，您的呼叫中心顾问将需要正确的技术，以便为客户提供高质量的服务。范围从耳机之类的硬件到强大的网络连接。

如果您不能为每位远程呼叫中心顾问提供一台笔记本电脑，这在发生危机时可能既昂贵又在后勤方面面临挑战，那么拥有像SparkleComm 呼叫中心这样的强大的移动呼叫中心解决方案就很重要。

部署直观且易于使用的软件也是一个好主意，这样代理就不必负担学习复杂的新流程并可以维持其生产率的负担。

最后，请确保主管具有有效管理和指导远方团队所需的报告和呼叫记录功能。

• 问题3 –预防社会隔离

随着社会隔离的影响开始，领导者们将不得不就如何保持呼叫中心顾问的参与度和与正常的娱乐氛围（甚至在很远的距离）之间的联系产生创造性。

考虑到这一点，一些使呼叫中心顾问参与的有趣想法包括：

当患者致电医生办公室时，他们要处理的最后一件事是另一端的胡思乱想的接待员。或者，同样糟糕的是，电话被搁置，无人接听。实际上，根据一项研究发现，长时间搁置是引起患者不满意的主要原因之一。

卫生保健呼叫中心可以快速响应患者，减轻管理人员的负担，并有助于改善患者体验。但是，呼叫中心的创建并不平等。下面解释了医疗保健呼叫中心的好处，以及它们如何改善患者体验以及使各个中心与众不同。

问：在患者体验方面，医生的呼叫中心为何如此重要？

答：卫生保健呼叫中心可帮助确保每个患者都处于积极状态。今天的病人有很多选择，如果你不能解决他的问题，他可以找到其他提供者。这就是为什么在电话上的每次互动都必须完美的原因。如果患者有紧急需求，则应在当天预约。一个优质的呼叫中心将与患者合作，以确保他们的态度是积极的。每个电话都很重要。培训不善的公司可能会提供差劲的服务，而代理商的行为粗鲁或缺乏患者期望的同情，同理心或专业水平。

问：随着医疗保健领域发生巨大变化，如何看待呼叫中心的发展？

答： 最重要的是对您的代理商进行投资。如果您没有进行真正的投资并教给代理商并赋予他们权力，尽管拥有最新的技术，但没有任何效果。拥有增强的培训计划并与代理商单独合作至关重要。话虽如此，语音分析等增强技术是帮助医疗保健呼叫中心服务与众不同的因素之一。

问：患者对医疗服务提供者的第一印象通常来自电话。提供商面临哪些挑战？

答： 对于许多医师而言，最大的痛点是他们的日常执业管理问题和诸如人员不足之类的挑战。他们根本没有足够的行政人员来有效运作。在临床方面，这是相同的–它们被绑住了。保健呼叫中心的支持可以减轻双方的负担。对于医生和整个实践来说，这确实是双赢的局面。

问：什么可以区分医疗呼叫中心？

答：培训是关键。刚从培训中出来的新员工需要感到自在，并且要装备精良，他们知道自己得到了整个团队的支持。他们还需要坚实的基础架构来帮助他们贯穿学习的整个过程。知识需要花费一些时间，但座席需要在每次通话中展示其出色的客户服务技能。这是与患者互动并了解他们正在经历的事情，无论是健康检查还是晚期癌症患者。代理商需要与患者保持联系并受到关怀。

问：从医疗保健呼叫中心的投资中，诊所可以期望获得哪种类型的ROI？

答： 优质的呼叫中心可帮助留住患者。当患者在需要时得到帮助时，他们会一次又一次地返回。对于任何医生或诊所来说，这都是最大的投资回报率。

但同样，对于行政和临床人员也有帮助。SparkleComm呼叫中心可以与他们合作，以确保他们为合适的患者获得合适的机会。经验丰富的代理商可以处理整个交易，并让临床团队有更多的时间陪伴患者。这可以帮助每个患者进入办公室，并使从业人员与将返回治疗的患者接触。

创建能够实时多渠道响应的呼叫中心，而不仅仅是电话渠道。传统的呼叫中心只能通过电话提供客户支持。如今，呼叫中心需要处理的不仅仅是电话。客户还希望在您的网站、社交媒体渠道或应用程序上获得支持。

简单的电话系统不能满足需要。您需要准备好在客户选择的渠道上实时回复。

为此，您需要基于云的呼叫中心软件—SparkleComm，其中包含所有必需功能。这包括呼入和外呼，从呼叫路由和 IVR 到电子邮件、聊天、社交媒体、消息、屏幕共享、自助服务选项、分析以及连接其他业务系统的简便方法。

• 通过更好的呼叫中心技术提供更好的客户支持

改善客户体验

当您能够在客户选择的渠道上快速解决客户问题和疑虑时，您可以创造更好的体验和让客户感到更满意。

缩短处理时间

更快地解决问题可缩短通话时间并降低成本。将正确的信息和正确的互动传送给最适合提供帮助的员工。

增加收入

当体验出色时，客户可能会消费更多。在合适的时间将买家与合适的座席联系起来，以提高转化率和销售量。

• 使用可简化日常工作的软件运行您的联络中心

为了跟上新兴通信渠道以及采用这些渠道的消费者的步伐，许多呼叫中心都在努力增加新功能。这导致了意外的全渠道策略，将单独的单点解决方案拼凑在一起。而且，它创建了复杂的系统，使用起来非常繁琐，而且管理起来成本高昂。SparkleComm的呼叫中心软件使全渠道变得轻松。

• 专为无缝渠道切换而构建的软件

在一个地方管理所有渠道，提供愉快的客户互动。无论客户如何与您联系，我们都能满足您的需求。

我们的呼叫中心软件从一开始就能够处理任何渠道，并在任意位置跟进会话。它将呼叫、聊天、即时消息转换为无缝会话，所有过程都在一个工具中完成。您可以停止思考渠道，并开始思考体验。

• 为您的团队设计的直观用户界面

确保您不会忽视良好的用户体验。设计不当的软件需要更长的时间供您的客户服务团队学会使用，并且可能会延迟任务。

SparkleComm呼叫中心软件在设计过程中密切参考了实际使用它的座席和管理员的意见。用户界面易于学习、易于使用且易于管理。这意味着您的呼叫中心工作效率和最终收益将得到提升。

• 现代、安全的云架构

许多简单的云解决方案迫使您在功能、可靠性或灵活性方面做出权衡。

借助SparkleComm云呼叫中心软件，您可以获得值得信赖的多租户微服务架构 – 具有您所需的规模、灵活性和安全性。我们的代码经过广泛的自动化单元和集成测试，以检查各个组件的性能以及它们如何协同工作。我们专门的安全和隐私专家团队努力保护您免受威胁。

• 不断创新和持续部署

传统呼叫中心软件是大型升级和强制停机的代名词，这使得保持更新变得困难和成本高昂。

SparkleComm让您轻松跟上更新步伐。我们的研发团队不断创新。我们的自动更新模式意味着通过点击即可定期获取新功能。因此，您的更新将是轻松、低风险的事件，并且无需停机。

您可以快速访问新功能，包括人工智能 (AI) 支持的客户和员工体验创新。这就是为什么成千上万的企业信任我们屡获殊荣的软件来支持他们的客户会话 – 现在和将来。

• 机器人将更多用于身份验证

有许多用于身份验证目的的技术系统，例如语音生物统计，但也正在为此目的对机器人进行测试。

例如，早前有过在新西兰部署了护照更新系统。但是，使用这个新系统，机器人很难验证22岁男子的身份。他是亚洲人后裔，不幸的是，系统检测到他闭上眼睛后，要求他睁开眼睛。

因此，在大量呼叫中心中将此类机器人用于身份验证之前，还有一段路要走。但是，他们很可能最终将取代目前为此目的所需的人力。

• 机器人可以通过自助服务和简单的交互来取代人力

呼叫中心的主要区域是机器人或AI（人工智能）可以替代人力以带来巨大收益的区域，这些区域主要是提高了日常请求和简单交互的自助服务能力。

Gartner预测，到2022年，三分之二的客户服务交互将是自助服务，并且多年来，呼叫中心一直在寻求将呼叫转移到交互式语音响应（IVR）方面，效果显著。

但是，现在AI有机会使呼叫中心自助服务变得无缝。通过使用自然语音识别以及处理数据以解释和预测用户响应的能力，可以更有效地管理客户交互。

这样可以最大程度地降低客户感到沮丧并要求与代理交谈的可能性。

• 人工智能将确定哪些互动需要人情味

在任何呼叫中心客户服务产品中，特别是涉及更多个人或复杂问题时，人性化将始终不可或缺。

也就是说，人工智能可以使SparkleComm 呼叫中心优先考虑某些互动，并确定哪些互动可能需要人为干预，从而有助于加强呼叫中心客户关系并提高忠诚度。

• 客户服务必须始终包含人为因素

人工智能和机器人不会成为SparkleComm 呼叫中心工作人员的负担。始终需要人为干预，尤其是在处理复杂的对话或个人或敏感性质的询问时。

客户想要选择。无论任务多么平凡，有些人都喜欢在致电公司时与他人交谈。由于这个基本原因，呼叫中心客户服务工作必须始终包括人性化的内容。

• 功能齐全的自动说话机器人还有很长的路要走

通常，我们仍然离全功能的说话机器人还有一段距离。但是，我们已经看到了AI对日常任务的影响（例如，通过Apple的Siri，亚马逊的Alexa，Google Now和微软的Cortana）。这将越来越多地渗入呼叫中心客户服务部门。

根据Forrester Research的研究，人工智能和智能代理是其最重要的五项技术中的两项，有望在2022年之前改变技术世界。它强调了呼叫中心客户服务将如何成为受此影响的关键领域。

但是，如果我们可以设计一个聊天机器人体验来解决所有像SparkleComm这样的入站呼叫中心客户查询的80％，那么这将立即成为呼叫中心内令人难以置信的转变。当然，仍然有20％您无法计划，这就是组合方法成功的地方。

从提供机器人不再处理查询的介入到为呼叫中心客户提供人性化的声音或友好的面孔，人类始终对提供客户想要的东西至关重要。出于这个原因，最好在SparkleComm 呼叫中心使用混合方法实现AI。

• 机器人只会取代具有交易角色的人员

自动化将取代我们今天看到的许多事务性角色中的人员，但与预期的庞大数量相距甚远。

尽管诸如聊天机器人之类的呼叫中心自动化服务在快速处理重复性和基本客户查询方面非常有用，但仍需要人工来处理复杂的复杂交互。

这种趋势在呼叫中心行业中已经很明显，许多事务查询通过自助服务进行处理，更复杂的事务查询由呼叫中心客户代表通过电话解决。

• 机器人将开始处理不仅仅是常规的查询

当前，许多呼叫中心都使用自动化流程来将客户定向到适当的部门或解决简单的查询。更复杂的查询由人工呼叫操作员处理。

随着自动化变得越来越复杂，语音识别软件变得越来越准确和可靠，这些系统将能够处理更复杂的查询。

但是仅仅依靠技术系统是不够的。适当的培训并赋予操作员权力，使其无需遵循脚本即可做出自己的决定至关重要。

• 某些公司的机器人使用速度会变慢

对于许多组织，在情感或复杂查询方面的混合活动要高于平均水平（例如，地方房屋管理局，慢性病或情感健康慈善机构），不建议过度使用AI。

这些呼叫中心应考虑聘请更多顾问，以适应其客户的特定需求并进行敏感的对话。

这同样适用于服务某些客户人口统计信息的通信偏好，尤其是对技术不太信任的老一代。

• 机器人将彻底改变世界

事实是，机器人和智能助手正在迅速改变我们日常生活中的琐碎任务。他们就像拥有自己的虚拟管家。他们可以订购午餐或出租车，安排会议，购物和预订航班。

随着技术的进步，其应用和普及也随之增加，尤其是在精通技术的年轻一代中。其他更复杂的行业，例如保险业，正在尝试使用对话式个人助理来自动化理赔管理。

当今的呼叫中心解决方案提供了卓越的自动化，先进的自助服务和智能路由功能，这一切都变为现实。

无人参与的端到端流程，也可以驻留在代理的桌面上并自动执行流程中的点点滴滴，并实质上帮助该人专注于处理呼叫中心客户问题而不是过程。

无论哪种方式，自动化都可以在不需要人类技能的地方提供帮助。但是，在可预见的未来，人性化的触动仍将是极其宝贵的，在更为复杂的情况下仍需要人为触动，即开箱即用的创新思维将决定SparkleComm 呼叫中心客户的体验和品牌知名度。

• 熟悉的流程将变得越来越自动化

诸如预测和基于技能的路由之类的熟悉过程将变得越来越自动化，并且在预测和响应需求的循环中将需要更少的人员（如果有的话）。

劳动力优化（WFO）已经从交互分析中获得了显着的效率提升，它将逐渐成为座席和智能机器驱动评分系统之间的自动反馈回路。

当前基于规则的系统将朝着允许更智能的预测和反应的“认知”系统发展。

• 虚拟顾问最终将处理复杂的交互

不管是好是坏，Holy Grail是全自动的智能虚拟代理，可以用自然的口头语言处理甚至复杂的交互。

虚拟代理应用程序的“第一波”今天已经面世。Facebook，Apple，Microsoft和Google等公司正在提供虚拟助手和聊天机器人，这些虚拟助手和聊天机器人准备通过通用的，支持AI的网关来引导消费者交互，并重塑我们认为的呼叫中心。

这些解决方案尚不完善，但可以快速了解SparkleComm 呼叫中心客户参与的未来。

• 机器人将更换工作，而不是取代他们

与任何新技术一样，并不是每个人都对新的AI设备感到兴奋。有些人担心这些聪明的物品会使他们的职业生涯过时，并导致其劳动力减少。我认为情况不会如此。

工作会发生变化，就像颠覆性技术的出现一样，但可能会变得更好。很少有什么东西可以完全自动化，而那些可以，过去和将来经常需要指导手来作为故障保险。

人工智能将帮助消除越来越多我们不想做的单调任务，并释放更多具有创造力和创新性的职位。

• 机器人正步入呼叫中心

一些公司已经在其呼叫中心中使用AI工具。

美国银行是公司如何将聊天机器人集成到其呼叫中心客户体验中的一个示例。当它的机器人Erica在今年晚些时候发布时，它是一种全自动的呼叫中心客户服务助手，旨在处理不需要任何人工干预的常见客户问题。在接下来的几个月中，我们将看到AI在呼叫中心客户体验中得到更大的采用。

• 机器人和人类之间的混合方法最有可能成功

您不可能为所有可能的情况训练机器人。

一些专家小组正在探讨机器人是否以及如何在不久的将来通过替换人类智能来更改像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心平台。

• 机器人将首先进入后台

当现实中，人工智能和机器人要处理的许多任务是新任务，或者由于这些任务而变得可行时，通常会误认为人工智能和机器人是人类的克星。

我们看到最快采用的领域主要是在后台，尤其是在捕获，分析，交叉引用和共享数据方面，以帮助增强跨渠道的呼叫中心客户服务体验而不会造成干扰。

• 人工智能将扩大而不是取代人力

客户参与可能始于机器人，但在适当的时候将进行人机交互（HI）。AI和HI之间的切换将是无缝的。在浏览和打开聊天窗口或拿起电话之间的今天的跳跃将消失。

因此，许多人认为漫游器是代理商的按需替代。但是现实是整个用户体验都会改变。AI和代理之间的界限将变得模糊。可以将其视为人工智能所包围的人类互动。“ AHII”比“ AI”更多。

例如，让我们以保险报价为例。用户无需填写表格，而是可以与机器人进行互动会话。交互可以通过文本或语音进行。它可以在某些条件下无缝传递给呼叫中心人类顾问，例如异常的风险标准或高价值交易。

• 人工智能不擅长阅读讽刺或情感

我们的经验表明，自动化使SparkleComm 呼叫中心顾问可以处理更复杂的问题。人工智能不善于处理抱怨，讽刺或情绪。它缺乏人类的同理心和处理诸如投诉之类的复杂问题所需的情感技巧。

甚至一个简单的陈述（例如“神奇的服务”）也可能具有相反的含义，具体取决于它的表达方式。机器人发现这很难理解。

如果没有培训和监督，您将不允许经验丰富的呼叫中心座席打电话。机器人也是如此，但更是如此。因此，大多数AI应用程序都需要有人来监视和检查机器人的工作质量。

• 人工智能技术将增加顾问的数量

尽管听起来像技术正在取代呼叫中心，而机器人正在取代人工，但这还不是事实。

呼叫中心报告显示的情况恰恰相反，由于来电数量在增加，因此代表的数量实际上正在增加。

因此，现实是技术尚未使人们感到多余。实际上，它可以帮助人类代表，使他们更有效率和生产力，并改善他们的工作经验，从而提高他们的工作满意度。

机器人和自动化只会在不需要人类技能的地方提供帮助 机器人可以在没有任何人工干预的情况下自动化后端服务器上

3 –帮助代理商在家中提高生产力 

您可能会担心，如果您无法与他们面对面地日常交流，他们的工作效率将会受到损害。焦虑会导致职业道德下降，处理率降低，并且当您看不到员工的活动时很难信任员工。保持团队的参与，能力和责任感。安排签入和更新。开始轮班时需要“解决专家”签入。让您的团队在轮班结束之前更新每日报告。即使您不在同一个房间中，这些做法也将足以弥补您组织习惯的亲自监督。

在最近的一项调查中，发现允许远程工作的公司中，生产率提高了85％，员工士气提高了90％，运营成本降低了77％。相信这个过程，美好的事物将会实现。

SparkleComm联络中心的全数字渠道管理解决方案还具有其他一些功能，可以加快回复客户的过程，您可以在其中创建模板，以提供消息的结构（例如，电子邮件具有正确的标题，签名，等），因此代理商可以专注于为客户提供帮助，而不是进行格式化。 还可以集成回复助手，利用所有渠道对常见问题的预先保存的回复。这有助于代理商节省时间，同时发送准确的信息来回答客户的问题。 

SparkleComm呼叫中心或其他渠道上的聊天机器人可以帮助改善客户服务体验，并减少代理商处理每个客户问题的工作量，或者至少在最初阶段。每天通过SparkleComm统一通信系统与远程工作者互动，计划定期举行的SparkleComm视频会议。

4 –启用协作通信 

对于现代工人来说，在家工作可能是一个理想的方案，但确实存在很多问题。远程员工可能会比现场同事感到孤单或孤立，这会使团队更难以协作，保持士气和留住员工。 

对于客户服务代理，他们通常需要向内部专家（例如，技术团队，计费团队）询问信息，如果不在同一时间同一地点，这可能会带来挑战。

为了应对这些挑战，公司应鼓励轻松的沟通和协作。连接员工的工具对于远程团队的成功至关重要。

团队消息传递使每个员工在所有设备上都位于同一页面上。他们可以拖放文件，固定重要文档，以及直接从Google云端硬盘或Box之类的工具进行共享。团队成员可以使用内置的任务管理来分配任务，更新涉众并推进项目。

该软件还可以集成您的日历，通过视频进行面对面的会议以及共享屏幕以进行实时协作。这每天与远程工作人员互锁，从而使通过直接和组消息传递，视频会议和电话结合在一起的多合一解决方案，向他们发送任务消息变得更加容易。 可以使客户服务代理轻松地与同事联系或将任务重新分配给专业团队成员的解决方案将帮助他们获得正确的信息并更快地答复客户。