呼叫中心代理需要知道的四件事

呼叫中心座席的工作从完成到单调,从令人兴奋到令人讨厌,从挑战到沮丧。呼叫中心代理人员的离职率很高,许多人报告的工作满意度低。不要让自己成为那些统计数据的一部分。尽一切可能使您的工作有价值。

要成为呼叫中心的超级明星,您需要知道什么?好吧,很多事情;这是一项复杂的工作。以下是一些您需要知道的大类:

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  • 1.了解您的产品

这应该不言而喻,但是无论如何我都会说:当客户遇到自己无法解决的问题时,他们会联系呼叫中心。他们中的许多人已经用Google搜索了他们的问题,并在整个网站上搜索了答案。他们之所以打电话给您,是因为您是更高的权威。

产品知识的责任在于呼叫中心代理,但呼叫中心经理还必须制定有效的入门和持续培训计划。

  • 2.了解您的公司

公司知识与产品知识齐头并进。呼叫中心代理应了解其公司的历史,政策,营销工作和指挥链。这样的想法是,永远不要让客户的询问和要求使代理商措手不及。

呼叫中心代理人是公司品牌的代表,这意味着有时他们可能不得不在其直接权限范围之外为公司的各个方面负责。这可以追溯到成为权威的想法。客户打电话来获得各种问题的答案。呼叫中心代理应能够充分解释答案并将客户指向资源。

  • 3.了解您的客户

有效地满足客户的需求意味着了解他们是谁以及他们想要什么。呼叫中心代理应大致了解将要致电的人员的类型。您的客户通常具有技术素养吗?他们来自特定的地理位置吗?产品的正常功能对他们的日常生活至关重要吗?

要获得各个客户的更具体知识,呼叫中心代理应配备与其业务工具和CRM集成在一起的高级呼叫中心软件——SparkleComm,以轻松提取全面的客户数据。现代化的呼叫中心软件解决方案可实现自动化的工作流程和联系历史记录,因此呼叫中心座席在呼叫接通时即获得有关呼叫者的个人信息。

  • 4.知道什么时候你无法回答

最明智的呼叫中心座席会意识到他们的烦恼。理想情况下,这种情况不会经常发生,但是当发生这种情况时,业务代表应该毫不犹豫地转接或升级呼叫。

您了解的越多,您越能履行作为呼叫中心代理的职责。请记住:公司的健康状况取决于您。您的工作有助于定义客户体验。


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本文发布者:

印义丹

印义丹

有时候,颠倒一下视角,你会发现一个全新的世界。enter image description here