15呼叫中心的家庭作业问题及其解决方法(四)

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这些包括虚拟仪表板,该虚拟仪表板列出了正在进行的呼叫以及队列中的呼叫和实时业务代表的可用性状态。

另一个有用的功能是“呼叫插入”,当顾问需要支持来缓解情况时,该功能使主管可以加入呼叫。

  • 问题10 –确保有效的预测和计划

如果没有有效的预测和调度模型,尤其是在这段远程工作期间,SparkleComm 呼叫中心将陷入漫长的等待时间,无法满足被遗弃的呼叫和服务水平目标的问题。

在任何家庭作业变得无价的危机发生之前,我们应该制定“假设假设”方案。

这些计划将包括各种灾难对您的联系量的估计影响。这将帮助您安排合适数量的顾问。

您还应该研究诸如家庭作业人员和SparkleComm 呼叫中心人员之间的平均处理时间(AHT)如何变化之类的事情,以改善人员配置计算。

  • 问题11 –激励远程工作者

在前面几周,在家工作可能会真正吸引您的代理商。但是随着时间的流逝,吸引力可能会减弱,并且可能会因缺乏动力和为保持生产力而奋斗而被取代。

因此,您要确保家庭作业者有彼此互动所需的空间,并且还可以研究游戏化等更全面的策略。

许多WFM系统都包含游戏化模块,该模块将呼叫中心顾问定位为游戏玩家。该系统可以使用预定的参数和指标来奖励性能(通过授予金,银和铜牌)。

归根结底,在远程工作期间以及更远的时间进行游戏化将鼓励代理人达到特定目标并改善其绩效,从而有助于提高士气和激励水平。

  • 问题12 –访问客户数据

SparkleComm 呼叫中心的家庭作业并不像要求某人在家登录那样简单。您需要具有正确的电话系统功能和配置来处理呼叫队列。这不仅仅是将呼叫重定向到手机的问题。

一个答案在于智能电信技术,该技术正在迅速发展并改变人们的工作方式和工作方式,从而将灵活性的概念转变为自由的概念。

新的受云支持的界面使用户能够在任何地方使用他们想要的任何设备进行工作。

移动中或在远程位置工作的代理可以从与移动设备办公室相同的功能中受益,所有数据都共享回企业的CRM系统中。

这不仅提高了与客户未来沟通的效率和个性化,而且还消除了员工的管理时间。

  • 问题13 –与团队保持联系

对于呼叫中心顾问和团队负责人而言,远程工作可以是一种孤立的经历。这可能导致动机降低,生产力降低以及服务水平最终下降。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。