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创建能够实时多渠道响应的呼叫中心，而不仅仅是电话渠道。传统的呼叫中心只能通过电话提供客户支持。如今，呼叫中心需要处理的不仅仅是电话。客户还希望在您的网站、社交媒体渠道或应用程序上获得支持。

简单的电话系统不能满足需要。您需要准备好在客户选择的渠道上实时回复。

为此，您需要基于云的呼叫中心软件—SparkleComm，其中包含所有必需功能。这包括呼入和外呼，从呼叫路由和 IVR 到电子邮件、聊天、社交媒体、消息、屏幕共享、自助服务选项、分析以及连接其他业务系统的简便方法。

• 通过更好的呼叫中心技术提供更好的客户支持

改善客户体验

当您能够在客户选择的渠道上快速解决客户问题和疑虑时，您可以创造更好的体验和让客户感到更满意。

缩短处理时间

更快地解决问题可缩短通话时间并降低成本。将正确的信息和正确的互动传送给最适合提供帮助的员工。

增加收入

当体验出色时，客户可能会消费更多。在合适的时间将买家与合适的座席联系起来，以提高转化率和销售量。

• 使用可简化日常工作的软件运行您的联络中心

为了跟上新兴通信渠道以及采用这些渠道的消费者的步伐，许多呼叫中心都在努力增加新功能。这导致了意外的全渠道策略，将单独的单点解决方案拼凑在一起。而且，它创建了复杂的系统，使用起来非常繁琐，而且管理起来成本高昂。SparkleComm的呼叫中心软件使全渠道变得轻松。

• 专为无缝渠道切换而构建的软件

在一个地方管理所有渠道，提供愉快的客户互动。无论客户如何与您联系，我们都能满足您的需求。

我们的呼叫中心软件从一开始就能够处理任何渠道，并在任意位置跟进会话。它将呼叫、聊天、即时消息转换为无缝会话，所有过程都在一个工具中完成。您可以停止思考渠道，并开始思考体验。

• 为您的团队设计的直观用户界面

确保您不会忽视良好的用户体验。设计不当的软件需要更长的时间供您的客户服务团队学会使用，并且可能会延迟任务。

SparkleComm呼叫中心软件在设计过程中密切参考了实际使用它的座席和管理员的意见。用户界面易于学习、易于使用且易于管理。这意味着您的呼叫中心工作效率和最终收益将得到提升。

• 现代、安全的云架构

许多简单的云解决方案迫使您在功能、可靠性或灵活性方面做出权衡。

借助SparkleComm云呼叫中心软件，您可以获得值得信赖的多租户微服务架构 – 具有您所需的规模、灵活性和安全性。我们的代码经过广泛的自动化单元和集成测试，以检查各个组件的性能以及它们如何协同工作。我们专门的安全和隐私专家团队努力保护您免受威胁。

• 不断创新和持续部署

传统呼叫中心软件是大型升级和强制停机的代名词，这使得保持更新变得困难和成本高昂。

SparkleComm让您轻松跟上更新步伐。我们的研发团队不断创新。我们的自动更新模式意味着通过点击即可定期获取新功能。因此，您的更新将是轻松、低风险的事件，并且无需停机。

您可以快速访问新功能，包括人工智能 (AI) 支持的客户和员工体验创新。这就是为什么成千上万的企业信任我们屡获殊荣的软件来支持他们的客户会话 – 现在和将来。

• 机器人将更多用于身份验证

有许多用于身份验证目的的技术系统，例如语音生物统计，但也正在为此目的对机器人进行测试。

例如，早前有过在新西兰部署了护照更新系统。但是，使用这个新系统，机器人很难验证22岁男子的身份。他是亚洲人后裔，不幸的是，系统检测到他闭上眼睛后，要求他睁开眼睛。

因此，在大量呼叫中心中将此类机器人用于身份验证之前，还有一段路要走。但是，他们很可能最终将取代目前为此目的所需的人力。

• 机器人可以通过自助服务和简单的交互来取代人力

呼叫中心的主要区域是机器人或AI（人工智能）可以替代人力以带来巨大收益的区域，这些区域主要是提高了日常请求和简单交互的自助服务能力。

Gartner预测，到2022年，三分之二的客户服务交互将是自助服务，并且多年来，呼叫中心一直在寻求将呼叫转移到交互式语音响应（IVR）方面，效果显著。

但是，现在AI有机会使呼叫中心自助服务变得无缝。通过使用自然语音识别以及处理数据以解释和预测用户响应的能力，可以更有效地管理客户交互。

这样可以最大程度地降低客户感到沮丧并要求与代理交谈的可能性。

• 人工智能将确定哪些互动需要人情味

在任何呼叫中心客户服务产品中，特别是涉及更多个人或复杂问题时，人性化将始终不可或缺。

也就是说，人工智能可以使SparkleComm 呼叫中心优先考虑某些互动，并确定哪些互动可能需要人为干预，从而有助于加强呼叫中心客户关系并提高忠诚度。

• 客户服务必须始终包含人为因素

人工智能和机器人不会成为SparkleComm 呼叫中心工作人员的负担。始终需要人为干预，尤其是在处理复杂的对话或个人或敏感性质的询问时。

客户想要选择。无论任务多么平凡，有些人都喜欢在致电公司时与他人交谈。由于这个基本原因，呼叫中心客户服务工作必须始终包括人性化的内容。

• 功能齐全的自动说话机器人还有很长的路要走

通常，我们仍然离全功能的说话机器人还有一段距离。但是，我们已经看到了AI对日常任务的影响（例如，通过Apple的Siri，亚马逊的Alexa，Google Now和微软的Cortana）。这将越来越多地渗入呼叫中心客户服务部门。

根据Forrester Research的研究，人工智能和智能代理是其最重要的五项技术中的两项，有望在2022年之前改变技术世界。它强调了呼叫中心客户服务将如何成为受此影响的关键领域。

但是，如果我们可以设计一个聊天机器人体验来解决所有像SparkleComm这样的入站呼叫中心客户查询的80％，那么这将立即成为呼叫中心内令人难以置信的转变。当然，仍然有20％您无法计划，这就是组合方法成功的地方。

从提供机器人不再处理查询的介入到为呼叫中心客户提供人性化的声音或友好的面孔，人类始终对提供客户想要的东西至关重要。出于这个原因，最好在SparkleComm 呼叫中心使用混合方法实现AI。

• 机器人只会取代具有交易角色的人员

自动化将取代我们今天看到的许多事务性角色中的人员，但与预期的庞大数量相距甚远。

尽管诸如聊天机器人之类的呼叫中心自动化服务在快速处理重复性和基本客户查询方面非常有用，但仍需要人工来处理复杂的复杂交互。

这种趋势在呼叫中心行业中已经很明显，许多事务查询通过自助服务进行处理，更复杂的事务查询由呼叫中心客户代表通过电话解决。

• 机器人将开始处理不仅仅是常规的查询

当前，许多呼叫中心都使用自动化流程来将客户定向到适当的部门或解决简单的查询。更复杂的查询由人工呼叫操作员处理。

随着自动化变得越来越复杂，语音识别软件变得越来越准确和可靠，这些系统将能够处理更复杂的查询。

但是仅仅依靠技术系统是不够的。适当的培训并赋予操作员权力，使其无需遵循脚本即可做出自己的决定至关重要。

• 某些公司的机器人使用速度会变慢

对于许多组织，在情感或复杂查询方面的混合活动要高于平均水平（例如，地方房屋管理局，慢性病或情感健康慈善机构），不建议过度使用AI。

这些呼叫中心应考虑聘请更多顾问，以适应其客户的特定需求并进行敏感的对话。

这同样适用于服务某些客户人口统计信息的通信偏好，尤其是对技术不太信任的老一代。

• 机器人将彻底改变世界

事实是，机器人和智能助手正在迅速改变我们日常生活中的琐碎任务。他们就像拥有自己的虚拟管家。他们可以订购午餐或出租车，安排会议，购物和预订航班。

随着技术的进步，其应用和普及也随之增加，尤其是在精通技术的年轻一代中。其他更复杂的行业，例如保险业，正在尝试使用对话式个人助理来自动化理赔管理。

当今的呼叫中心解决方案提供了卓越的自动化，先进的自助服务和智能路由功能，这一切都变为现实。

无人参与的端到端流程，也可以驻留在代理的桌面上并自动执行流程中的点点滴滴，并实质上帮助该人专注于处理呼叫中心客户问题而不是过程。

无论哪种方式，自动化都可以在不需要人类技能的地方提供帮助。但是，在可预见的未来，人性化的触动仍将是极其宝贵的，在更为复杂的情况下仍需要人为触动，即开箱即用的创新思维将决定SparkleComm 呼叫中心客户的体验和品牌知名度。

• 熟悉的流程将变得越来越自动化

诸如预测和基于技能的路由之类的熟悉过程将变得越来越自动化，并且在预测和响应需求的循环中将需要更少的人员（如果有的话）。

劳动力优化（WFO）已经从交互分析中获得了显着的效率提升，它将逐渐成为座席和智能机器驱动评分系统之间的自动反馈回路。

当前基于规则的系统将朝着允许更智能的预测和反应的“认知”系统发展。

• 虚拟顾问最终将处理复杂的交互

不管是好是坏，Holy Grail是全自动的智能虚拟代理，可以用自然的口头语言处理甚至复杂的交互。

虚拟代理应用程序的“第一波”今天已经面世。Facebook，Apple，Microsoft和Google等公司正在提供虚拟助手和聊天机器人，这些虚拟助手和聊天机器人准备通过通用的，支持AI的网关来引导消费者交互，并重塑我们认为的呼叫中心。

这些解决方案尚不完善，但可以快速了解SparkleComm 呼叫中心客户参与的未来。

• 机器人将更换工作，而不是取代他们

与任何新技术一样，并不是每个人都对新的AI设备感到兴奋。有些人担心这些聪明的物品会使他们的职业生涯过时，并导致其劳动力减少。我认为情况不会如此。

工作会发生变化，就像颠覆性技术的出现一样，但可能会变得更好。很少有什么东西可以完全自动化，而那些可以，过去和将来经常需要指导手来作为故障保险。

人工智能将帮助消除越来越多我们不想做的单调任务，并释放更多具有创造力和创新性的职位。

• 机器人正步入呼叫中心

一些公司已经在其呼叫中心中使用AI工具。

美国银行是公司如何将聊天机器人集成到其呼叫中心客户体验中的一个示例。当它的机器人Erica在今年晚些时候发布时，它是一种全自动的呼叫中心客户服务助手，旨在处理不需要任何人工干预的常见客户问题。在接下来的几个月中，我们将看到AI在呼叫中心客户体验中得到更大的采用。

• 机器人和人类之间的混合方法最有可能成功

您不可能为所有可能的情况训练机器人。

一些专家小组正在探讨机器人是否以及如何在不久的将来通过替换人类智能来更改像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心平台。

• 机器人将首先进入后台

当现实中，人工智能和机器人要处理的许多任务是新任务，或者由于这些任务而变得可行时，通常会误认为人工智能和机器人是人类的克星。

我们看到最快采用的领域主要是在后台，尤其是在捕获，分析，交叉引用和共享数据方面，以帮助增强跨渠道的呼叫中心客户服务体验而不会造成干扰。

• 人工智能将扩大而不是取代人力

客户参与可能始于机器人，但在适当的时候将进行人机交互（HI）。AI和HI之间的切换将是无缝的。在浏览和打开聊天窗口或拿起电话之间的今天的跳跃将消失。

因此，许多人认为漫游器是代理商的按需替代。但是现实是整个用户体验都会改变。AI和代理之间的界限将变得模糊。可以将其视为人工智能所包围的人类互动。“ AHII”比“ AI”更多。

例如，让我们以保险报价为例。用户无需填写表格，而是可以与机器人进行互动会话。交互可以通过文本或语音进行。它可以在某些条件下无缝传递给呼叫中心人类顾问，例如异常的风险标准或高价值交易。

• 人工智能不擅长阅读讽刺或情感

我们的经验表明，自动化使SparkleComm 呼叫中心顾问可以处理更复杂的问题。人工智能不善于处理抱怨，讽刺或情绪。它缺乏人类的同理心和处理诸如投诉之类的复杂问题所需的情感技巧。

甚至一个简单的陈述（例如“神奇的服务”）也可能具有相反的含义，具体取决于它的表达方式。机器人发现这很难理解。

如果没有培训和监督，您将不允许经验丰富的呼叫中心座席打电话。机器人也是如此，但更是如此。因此，大多数AI应用程序都需要有人来监视和检查机器人的工作质量。

• 人工智能技术将增加顾问的数量

尽管听起来像技术正在取代呼叫中心，而机器人正在取代人工，但这还不是事实。

呼叫中心报告显示的情况恰恰相反，由于来电数量在增加，因此代表的数量实际上正在增加。

因此，现实是技术尚未使人们感到多余。实际上，它可以帮助人类代表，使他们更有效率和生产力，并改善他们的工作经验，从而提高他们的工作满意度。

机器人和自动化只会在不需要人类技能的地方提供帮助 机器人可以在没有任何人工干预的情况下自动化后端服务器上

3 –帮助代理商在家中提高生产力 

您可能会担心，如果您无法与他们面对面地日常交流，他们的工作效率将会受到损害。焦虑会导致职业道德下降，处理率降低，并且当您看不到员工的活动时很难信任员工。保持团队的参与，能力和责任感。安排签入和更新。开始轮班时需要“解决专家”签入。让您的团队在轮班结束之前更新每日报告。即使您不在同一个房间中，这些做法也将足以弥补您组织习惯的亲自监督。

在最近的一项调查中，发现允许远程工作的公司中，生产率提高了85％，员工士气提高了90％，运营成本降低了77％。相信这个过程，美好的事物将会实现。

SparkleComm联络中心的全数字渠道管理解决方案还具有其他一些功能，可以加快回复客户的过程，您可以在其中创建模板，以提供消息的结构（例如，电子邮件具有正确的标题，签名，等），因此代理商可以专注于为客户提供帮助，而不是进行格式化。 还可以集成回复助手，利用所有渠道对常见问题的预先保存的回复。这有助于代理商节省时间，同时发送准确的信息来回答客户的问题。 

SparkleComm呼叫中心或其他渠道上的聊天机器人可以帮助改善客户服务体验，并减少代理商处理每个客户问题的工作量，或者至少在最初阶段。每天通过SparkleComm统一通信系统与远程工作者互动，计划定期举行的SparkleComm视频会议。

4 –启用协作通信 

对于现代工人来说，在家工作可能是一个理想的方案，但确实存在很多问题。远程员工可能会比现场同事感到孤单或孤立，这会使团队更难以协作，保持士气和留住员工。 

对于客户服务代理，他们通常需要向内部专家（例如，技术团队，计费团队）询问信息，如果不在同一时间同一地点，这可能会带来挑战。

为了应对这些挑战，公司应鼓励轻松的沟通和协作。连接员工的工具对于远程团队的成功至关重要。

团队消息传递使每个员工在所有设备上都位于同一页面上。他们可以拖放文件，固定重要文档，以及直接从Google云端硬盘或Box之类的工具进行共享。团队成员可以使用内置的任务管理来分配任务，更新涉众并推进项目。

该软件还可以集成您的日历，通过视频进行面对面的会议以及共享屏幕以进行实时协作。这每天与远程工作人员互锁，从而使通过直接和组消息传递，视频会议和电话结合在一起的多合一解决方案，向他们发送任务消息变得更加容易。 可以使客户服务代理轻松地与同事联系或将任务重新分配给专业团队成员的解决方案将帮助他们获得正确的信息并更快地答复客户。

这是“呼叫中心顾问将假装记笔记或更新CRM信息的时间超过必要时间”的地方，以延迟他们收到的下一个电话。

如何发现它

跟踪报告将帮助SparkleComm 呼叫中心记录顾问花在呼叫后工作（ACW）上的时间长度。

虽然很难选择一个或两个延长换行时间的示例，但是这取决于通话的性质，但为每个呼叫顾问保留ACW的平均时间将为您提供更大的了解。

通话骑

这是当SparkleComm 呼叫中心顾问与另一位雇员（无论是另一位顾问还是主管）开会时，一直待在通话中，倾听另一位雇员和客户的声音。

尽管这样做有很多正当的理由，例如，这可能是培训团队的好方法，但它也可以用作呼叫中心顾问避免工作的一种方法。

如何发现它

最好听一下通话时间较长的电话录音，因为ACD的统计数据会显示顾问在通话中，而他们可能只是在等待午休时间或在电话中查看某些内容。

• 感谢我们的读者添加更多提示

我注意到的一个技巧是“查询”，在该查询中，呼叫中心顾问可以完美地有效地查询，然后在您不知不觉中就讨论了足球比赛的得分，工作的弊端，我们要喝点什么等等，已经过去了十分钟。坚决认为，始终如一的浪费时间的人应该与坚强而值得信赖的员工打交道，而他们只是被信任。 多亏莎莉·布朗（Sally Brown）

以身作则怎么样？当我看到我的顾问下班后仍然打来电话时，我提议接听电话，以便他们回家。而且我已经多次这样做。呼叫中心顾问工作艰巨，我们需要意识到这一点。一天结束后，大多数人都想回家。 多亏了W

呼叫中心顾问使用这些技巧来从客户那里获得更多休息时间，而感觉到您需要更多休息时间通常是精疲力尽的迹象。我将看看是否可以采取措施减少倦怠，并可能给呼叫中心顾问提供更长的休息时间/其他休息时间。 感谢詹妮弗

在所有这些都被强制执行的地方，员工的周转率可能更高。一次又一次地让您的顾问离开，但让他们知道您知道这些骗局会带来好处。您被认为是更好的经理，而呼叫中心是一个更愉快的工作场所。归根结底，是人类而不是机器，因此需要有所懈怠。 感谢Paul Evans

值得一提的是呼叫中心顾问可能会运用这些技巧的原因。当然，有些人的职业道德可能很差，但也许队列太忙了，他们甚至没有30秒的时间喝水或脱毛衣，这可能意味着需要更多的工作人员。也许他们对已经做出的决定感到不满意，并因为不关心工作和放弃而“放弃了”。与您的呼叫中心顾问进行对话，您可能会进行一些微小的更改，从而使情况有所改善。 感谢詹妮弗

呼叫冲洗

此技术涉及呼叫中心顾问接听电话，但不说任何话，仅在打开线路后一两秒钟挂断电话。

当呼叫中心顾问执行此操作时，客户将简单地认为线路上存在故障，很可能会回电，而呼叫中心顾问将落入顾问队列的后面。因此，原始客户的呼叫可能会由呼叫中心楼层的其他人来处理。

如何发现它

同样，这可以通过检查呼叫中心顾问的跟踪报告来发现。

该报告将为您提供有关谁挂断电话的信息，而呼叫详细记录将为您提供呼叫中心顾问在每个呼叫上花费的时间。

向客户提供错误信息

在漫长的通话过程中，呼叫中心顾问可能会倾向于向客户提供虚假信息，以使联系更加迅速。

尽管这可能是最具破坏性的技巧，但就破坏客户与公司之间的关系而言，也很难接受……

如何发现它

尽管在呼叫侦听会话中随机选择发生这种情况的示例可能会遇到问题，但如果您的SparkleComm 呼叫中心记录重复的联系人，则可能会更容易。

如果您可以在第二天或第二天再次与该公司联系的客户打出电话，则可以提高查明这些示例的可能性。

将呼叫转接回队列

SparkleComm 呼叫中心顾问有能力将呼叫转移给同事，也可以将联系人转移回队列。

这会将呼叫标记为由该特定顾问处理，同时该呼叫将转移到呼叫中心楼层的下一个可用个人。

如何发现它

Advisor跟踪报告再次成为此处的答案，因为它们将确认重复的呼叫转移。

同样，呼叫详细记录将突出显示正在转移的呼叫的长度。因此，通过将两者配对，SparkleComm 呼叫中心将清楚地知道何时转移呼叫，以及转移到原始顾问之后的时间。

假装听不到来电者

根据MBA的Dave Salisbury的说法，他的“最爱”技巧既可以观看又可以回听，这些事件是顾问“假装他们听不到呼叫者并建议他们回电”。

然后，此呼叫将由呼叫中心团队的另一名成员处理，而原始顾问将有权在“处理”该呼叫后短暂休息。

如何发现它

呼叫监听将提供有关呼叫中心顾问是否能够听到呼叫者的准确信息。如果分析师可以清楚地听到客户的声音，则呼叫中心顾问很可能也可以这样做。

同样，在原始呼叫的瞬间内跟踪重复的联系人将增加检测这种情况的可能性。

延长包装时间

我们的一位读者克里斯·里科（Chris Liko）说：“我们经常看到的一种情况是，呼叫中心顾问在通话后的'总结'状态中花费了大量时间。”

而大多数电话软件会报告呼叫中心顾问正在努力工作。

如何发现它

要查看顾问是否正在拨打自己的电话，在收集个人信息时要求输入电话号码可能是个好主意。

然后，SparkleComm 呼叫中心可以检查呼叫详细记录，以检查每个顾问是否都未联系他们自己的电话。

要检查呼叫中心顾问不是在玩同样的把戏，而是联系朋友的电话，您可以检查相同的呼叫详细记录并查找任何重复的联系人。

重新录制应答电话消息

如果打出电话的呼叫中心顾问要到达答录机，许多人将有机会重新记录他们离开客户的消息。

虽然呼叫中心顾问希望使用此选项来重新创建其消息，以使其具有更大的吸引力，准确性或听起来更好，但某些呼叫中心顾问可能会滥用此功能。

当呼叫中心顾问仅需要重复一条简单的消息时，这可以延长联系时间，并且可以有效地允许在通话中休息。

如何发现它

这也是可以通过呼叫监听发现的避免策略。

因此，除了SparkleComm 呼叫中心需要监视的更详细的呼叫外，快速检查呼叫中心顾问离开客户的记录也是一种好习惯。

通话后调查期间保持线路畅通

许多像SparkleComm这样的呼叫中心将在电话结束时进行一次调查，以制定净发起人分数（NPS），客户努力分数（CES）或确定首次呼叫解决方案（FCR）。

这些调查大多数是通过IVR完成的，因此顾问有更多时间来处理其他客户的查询。

然而，一些呼叫中心顾问会坚持到底而不是挂断电话。这样一来，他们就可以在客户调查期间中断工作，而管理层则更明智。

如何发现它

同样，收听通话录音是发现此技巧的最佳方法。

在检查更复杂的查询和应答电话消息时，检查客户随后进行调查的电话也很有用。

如果呼叫分析员可以在录音中听到基于IVR的调查，则很明显，呼叫中心顾问已挂断电话，尽管他们有义务不这样做。

进入AUX模式一秒钟

当呼叫中心顾问需要处理呼叫的时间临近时，某些人可能会进入AUX模式，这将指示他们一秒钟不可用。

尽管这只是一小段时间，但对于大多数呼叫中心电话系统而言，已经有足够的时间将该顾问推送到顾问队列的后面，这意味着它们之间的通话间隔增加了。

如何发现它

通过查看每个呼叫中心顾问的跟踪报告，可以了解这种躲避电话的策略。

如果此报告强调顾问正在进入AUX模式的时间远远超出预期，并且在很短的时间内出现，则表明他们正在避开呼叫。

如何发现它

如果您不能对每种情况都抱有积极的兴趣，请让您的IT部门为您提供所有呼叫中心已解决问题的定期日志。

只需一两分钟即可浏览列表并检查状态日志。如果使用“ Tab键不起作用”来证明离开电话十五分钟是合理的，则所涉及的SparkleComm 呼叫中心顾问将确切地知道他或她在做什么。

7.避开当天的最后一击

这可能是在呼叫中心进行回避工作的最常见方式。

现在是下午4.55，经过漫长的一天，您筋疲力尽，并且您知道短短几分钟之内就会出门在外，除非您对当天的最后一个呼叫中心电话感到沮丧。

几乎所有前面六个技巧都可以用作回避最后一个电话的方式。也许您只是想摆脱以前客户的电话会议工作，或者找到一种方法将自己拖到包的后面。也许您会很幸运，而您可能倒数第二次的通话会为您提供一个可以坐5分钟的衣架。

无论您选择这样做，都是对谁支付工资和最后分流的人不尊重。

如何发现它

知道如何发现其他六个技巧，并在一天结束时格外警惕。

总体而言，没有什么可以代替偶尔在地板上闲逛，细读SparkleComm 呼叫中心通话记录或随机检查一些互联网历史记录了。您已经知道谁是最有可能的罪人，所以用不了多久。

• 奖励技巧

呼叫中心的客户联系专员Ian Robertson采纳了以下一些技巧，以及我们注意到的技巧。

按下静音并假装在线出现故障

如果呼叫中心顾问想在通话中休息而不是等到联系解决后再休息，则有些人可能会用静音按钮摆弄。

这将延长处理时间，使顾问能够快速休息一下以检查他们的电话，或者更有可能的是，客户会挂断电话并可能再次打来电话。

然后，顾问将移至顾问队列的后面，而呼叫中心无法确定谁的线路有问题，并且可能无法在质量监控会话期间确定。

如何发现它

检测此技巧的第一阶段将是通过呼叫侦听和监视或通过语音分析平台进行检测来监听呼叫过程中的沉默时刻。

尽管这可能无法得出任何直接结论，但由于分析师可能无法发现谁的线路出错，因此寻找重复事件的模式将为您提供一个好主意。

顾问打自己的手机

众所周知，一些可以打出电话的呼叫中心顾问会打自己的电话，甚至可能是朋友的电话，然后将两端挂起。

通过这样做，顾问可以花所有时间想要在办公桌前进行未经授权的休息，