标签: 呼叫中心

为了保持竞争优势，为您的企业提供出色的客户服务并促进流畅的内部沟通运营至关重要。两种类型的业务通信对您的业务都至关重要，有效的通信策略或解决方案可以帮助您的组织发展。

作为企业所有者和经理，您必须确保这些流程的顺利进行。您的团队成员应该能够自由交流，并且应该减少面对面会议的必要性，以节省宝贵的时间。

另一方面，在处理潜在客户和客户时，您必须保持警惕，不要错过任何电话。客户打来的一个未接电话会使您的公司显得不专业，对客户支持不敏感。

在本文中，您将学习如何使用SparkleComm VoIP电话解决方案（也称为基于云的PBX解决方案）来消除各种业务沟通难题，以增强内部团队的协作并改善客户服务。

现在，让我们看看您可以使用SparkleComm VoIP电话解决方案解决哪些业务通信挑战：

1.呼叫队列管理

使用呼叫队列管理功能，即使座席忙，您也不会错过任何电话。每当用户呼叫您的公司时，如果线路繁忙，它将把呼叫置于队列中并按您的选择播放自定义音乐。

用户的来话呼叫将通知您的座席，以便他们可以快速结束当前呼叫并应答队列中的下一个呼叫。用户呼叫只有在处理呼叫时才断开。

假设您的所有座席都很忙，并且队列中仍然有很长一段时间的呼叫数量很大，这给他们带来了负面的体验。呼叫队列还使您可以设置故障转移目标，该目标可以是任何分机，分机组甚至语音邮件。在特定时间段（60秒，90秒等）之后，这会将用户的呼叫转移到故障转移目标。因此，减少了错过业务电话的机会。

2.实时通话监控

通过实时呼叫监控，您可以查看正在进行的传入和传出呼叫的数量，以及其他详细信息，例如忙碌的座席数量，总呼叫持续时间等。使用此功能，您可以查看呼叫的实时状态并智能地管理座席。

SparkleComm呼叫中心后台提供直观的仪表板，以显示关键的实时指标，例如空闲代理的数量，未应答的呼叫，服务级别内已应答的呼叫数量等。

3.呼叫驳船

大多数云通信解决方案提供商向企业所有者和经理提供选择，以收听其代理商和客户之间的实时呼叫。在收听实时通话时，他们还可以共享提示和指导座席。最重要的是，他们还可以加入与客户的对话，并以更好的方式回答他们的查询。

4.通话通知

大多数情况下，座席只是简单地接听电话，却不知道对方在哪。呼叫通知通过通知您的座席有关呼叫者的信息来解决此通信问题。因此，可以避免代理商盲目接听电话，并一遍又一遍地重复相同的销售过程。

例如，您可以配置此功能以获取与此类似的电话通知–“您有A先生的销售电话。要接听电话，请按1。要将呼叫发送到语音信箱，请按2。要将呼叫转接到另一个分机，请按3。要保持通话，请按4。”

在这种情况下，您的呼叫代理将具有有关呼叫者的必要信息，并且他们可以对呼叫采取快速操作并准备个性化的销售消息。

5.呼叫转移

如果重要客户拨打您的公司电话，而您的助理此时不在办公室，那该怎么办？在传统的PBX系统中，您的座席肯定会错过呼叫，但是使用SparkleComm VoIP通信解决方案，您可以使用呼叫转移功能轻松处理此通信问题。

呼叫转移使您可以将虚拟业务号码上的来电转移到任何特定的分机，分机组，甚至是手机号码。因此，允许您随时随地接听业务电话。

6.电话会议

当您有远程员工时，就很难进行无缝协作，交流想法和讨论业务运营。SparkleComm电话会议将您的团队带到一个平台上，并减少了商务旅行来满足其他利益相关者个人需求的需求。结果，节省了运营成本并改善了内部团队沟通。

7.通话录音

企业通常无法理解和预测潜在客户和客户的期望。通话记录功能可以帮助您。使用SparkleComm VoIP电话解决方案记录您的座席的所有呼叫，然后开始分析您的座席如何处理客户。首先确定客户的主要痛点，并指导您的代理商更好地解决他们的查询并提供令人愉快的支持。

8.呼叫转移

导致客户被您的服务拒之门外的另一个主要原因是，他们没有从您的代理商那里得到正确的答案。为此，您必须对代理商进行培训，而且，如果代理商发现自己处在棘手的状况中，则他们应该能够迅速将客户的呼叫转移给拥有所需信息的合适人员。

SparkleComm VoIP电话使您的座席只需单击一下按钮即可转移呼叫。因此，有助于呼叫的平稳过渡。

9.自定义集成

为了增加销售量，您的代理商应专注于与当前聘用的潜在客户进行有效的沟通，并接触新朋友。SparkleComm VoIP电话解决方案应为您的代理提供灵活性，使其可以从他们最喜欢的业务应用程序（包括CRM，销售支持工具等）进行工作。

10.保留音乐

通话中断后，人们会不喜欢它。在通常只需几秒钟即可访问信息的时代，人们的耐心程度很低，他们很可能会断开呼叫。为了让客户保持通话状态，您可以选择一个自定义录音，该录音可以是促销信息，也可以是代理商每次保持客户通话时播放的音乐。

在这里，您可以配置一组分机或电话以在客户致电您的公司时响铃，这使您可以在员工之间智能地共享来电并提高他们的工作效率。

11.IVR解决方案

业务通常涉及重复的客户流程，例如更改密码，预定产品，预定演示等。最好为您的客户提供用于这些任务的自助工具，因为它消除了与代理进行交互的需求，从而帮助您减少他们的等待时间。

IVR表示交互式语音响应，它还充当虚拟代理，询问客户他们想要执行的操作。您可以为IVR进行类似的配置，以使客户听到–“感谢致电公司名称。按1获得支持。按2预订演示。按3查询帐单。请按4与我们的客户服务代理联系。”

12.预测拨号器

当涉及外拨电话时，将座席与实时呼叫连接对于提高生产率至关重要。这是预测性拨号程序介入的地方，因为它们可以过滤掉答录机，语音邮件，忙音，错误号码等，从而仅将座席与真实人员联系起来。

13.混合呼叫管理

有时，由于各种原因，企业不想将其呼入和呼出电话团队分开。对于这些类型的公司，SparkleComm呼叫中心管理解决方案可助您保持有效的沟通流程。您的团队或呼叫代理都可以有效地处理来自客户的来电，同时拨出以与潜在客户建立联系。

14.聊天机器人

这是企业走向数字化的时代，其中包括获得网站并在线推广以吸引相关流量。当您吸引那些访问者浏览您的网站后，您可以抓住机会与他们进行交流。聊天机器人是与您的网站访问者进行交流并收集潜在客户的信息（例如电话号码，电子邮件等）的最佳方法之一。

业务沟通是一个微妙的过程，需要进行监督以确保实现业务目标。如本文所述，基于云的SparkleComm VoIP电话解决方案使公司更容易通过各种功能进行内部通信。

不仅是内部沟通，它还可以消除客户旅程中的多个痛苦点并更好地与他们互动，从而增强您的外部沟通。如果您的企业遇到任何通信问题，请点击下面的按钮与我们的解决方案专家联系，他们可以指导您如何实施VoIP电话解决方案以应对各种通信挑战。

如果您从休假返回时做类似的事情，您可能可以将半小时的午休时间延长到电话中断50分钟。

如何发现它

很容易。如果正在发生，那么您已经知道了。

更难的是将其淘汰。如果它一直是办公文化中公认的一部分，那么必须划清一条清晰的界限来结束它。

4.使通话后的工作变得个性化

有些电话需要一两分钟的通话后工作，只是为了打扰呼叫中心管理员，有些则不需要。

但是，除非直接受到监视，否则主管无法真正知道SparkleComm 呼叫中心中哪些呼叫需要呼叫后工作，哪些不需要。

因此，如果您要发送个人电子邮件，检查鞋类分数，在线查找一些多汁的名人八卦或只是坐在那儿，那么您就会知道，每次呼叫中心通话后都有一两分钟的停顿，这不会引起怀疑。

如何发现它

互联网历史记录，电子邮件监视或屏幕录像（如果有）是最好的方法。

不断检查顾问的日志似乎需要大量工作，但是您不必实际执行它，只需要说您会做。

经常进行突击检查的可能性通常足以起到威慑作用。

5.战术厕所休息

现在这很难执行。

如果一名SparkleComm 呼叫中心顾问徘徊了整整十分钟，然后告诉您他们正在“洗手间休息”，您是否真的要询问有关如何花费那十分钟的所有细节？

在这十分钟中，有六分钟本来可以用来靠在水槽边，发短信或在一些社交网站上冲浪，女生和男生都可以停留在一个安全的地方。

战术厕所休息时间也可用于将衣服拖到背包的后方，或者只是闲逛。

如何发现它

我们都知道洗手间应该休息多长时间，甚至更长的时间也是如此。

找出战术上的厕所休息并加以执行是完全不同的主张。如果您是老板，那是您的选择，但这是一罐很少有人愿意打开的罐子。

6.隐藏在“ IT问题”的背后

IT问题很痛苦，听到有关它们的所有细节很无聊。如果SparkleComm 呼叫中心顾问说他们由于IT问题而处于脱机状态，则可以告诉他们致电IT人员进行修复，并尽快恢复在线。

但是，存在许多IT问题：是否是导致整个工作站无法使用的“死亡蓝屏”？还是仅仅是单个软件包的一个小故障，它甚至对于处理呼叫都不是必需的？

如果您不询问详细信息，您将永远不会知道。那时，“ IT问题”成为大家休假几分钟的借口。

有一名执业护士，就在上周，她得知她的两个紧密同事的冠状病毒测试呈阳性。她知道的下一件事情是鼻子被拭子，被送回家等待结果。她对这一切都很勇敢和富有哲理。她年轻而健康，丈夫和一岁儿子也是如此。虽然这种可怕的病毒肯定不是她一生中想要的东西，但她已准备好面对它。幸运的是，因为她知道自己已被暴露，所以她能够隔离自己，并保护其他较脆弱的人群。

在接下来的几个月中，即使不是几年，她的经验也不会是独一无二的。像她一样，我们中的许多人都可能会经历接触者追踪-专家识别被感染者所接触的任何人的过程。然后对识别出的那些进行测试，并可能将其隔离以破坏传播链。

为什么速度对于跟踪联系人如此重要？

跟踪联系人的一个重要因素是速度。接触追踪程序越早可以联系到可能感染的个人，他们就可以越早隔离它们。特别是现在，随着我们的世界开始重新开放，被感染者将有足够的机会感染他人。如果受感染但无症状的人参与其中，乘坐地铁或乘电梯旅行可能会造成危险。

就这名护士而言，很容易找到她。她在医院工作，在那里她与感染该病毒的人联系。但是，这个被感染者与朋友，家人共度时光的所有其他人呢？在他们乘拥挤的地铁乘车之前，我们如何预测他们？

联络中心技术如何使联络追踪更加成功？

SparkleComm联络中心和统一通信技术可以为这场危机提供解决方案。通过点击拨号和用于集成的API，这些工具旨在使通信更快，更高效，这对于任何联系人跟踪工作的成功都是至关重要的。

基于云的SparkleComm统一通信系统允许跟踪器在家中或道路上工作。另一个好处：混合SMS和语音交互的能力增加了建立连接的机会。在SparkleComm云通信系统中，用户还可以一键快速从文本通信转换为音频甚至视频，从而使困难的对话更易于管理。报告和分析也提供了关键的价值和责任。

拨号程序如何使联系人追踪更快

当涉及到联系人跟踪时，SparkleComm呼叫中心和统一通信解决方案最关键的功能可能就是拨号程序。对于管理数百个追踪器中成千上万个联系人的大型联系人追踪器团队而言，拨号器可以发挥最大的作用。在许多方面，它们都是21世纪客户参与行业的轧花。拨号程序并不需要大量的人来烦恼那些从未得到应答的拨号号码这一痛苦而令人沮丧的工作，而是通过自动化来完成繁重的工作。 

以下是呼叫中心员工为避免接听电话而做的七件放心闲下来的事情，以及我们关于如何吸引他们的建议！

1.拖到包的后面

如果您的呼叫中心电话系统像大多数人一样根据最长可用的顾问来分配呼叫，则这是一种易于操作的系统，可以避免接听电话。

在一个安静的日子里，当有几个人处于“空闲”状态（也许在两种意义上都是这样）时，将自己设置为不可用几秒钟，然后再次回到可用状态，可以使您从队列的前面洗牌下次通话，就在后面。

这是放松和避免通话的最简单，最明显的方法。很容易找到一个离线时间少于一分钟的借口：脱掉跳线，从文具柜里拿一个新的记事本，喝杯水或解开耳机线就可以了。

如何发现它

始终寻找图案。如果您可以查看怀疑被改组的单个SparkleComm 呼叫中心顾问的状态日志，则该模式很容易看到。

寻找最短的空闲时间，仅持续几秒钟的时间。如果其中大多数都在很长一段时间内处于可用状态，那么您已经洗牌了。

2.坐在衣架或转移车上

呼叫中心顾问很少自己打个电话，他们说再见，呼叫者挂断，线路中断。但是有时候，这条线不会消失。呼叫者已走，但线路仍保持打开状态。它挂了。

如果您是一个诚实守信，有良好职业道德的呼叫中心顾问，则可以单击“终止通话”按钮，然后继续进行下一个。但是，另一种选择是只是静坐一会儿。

根据任何一种电话软件，您仍在“通话中”并努力工作，因此没有人会问为什么您坐在那里什么都不做。

转接呼叫时适用相同的原理，因为SparkleComm 呼叫中心顾问可以使线路保持打开状态，而第二个呼叫中心顾问可以处理查询。

如何发现它

很难知道您的团队成员何时使用这两种策略。 如果您经常走在地板上并评估呼叫中心通话记录，则可能会不时发现它。如果您不做任何一项，那么发生的事情可能比您想的要多得多。

3.舍入休息

休息什么时候开始？是单击“不可用”按钮的那一刻，还是当您实际离开办公室时？

这是一个重要的区别，因为后者有很多浪费时间的机会。

如果午饭时间是中午，您可以按小时关闭电话，然后向主管报告一些小事，迅速回复电子邮件，将三明治从冰箱中拿出来，穿上外套，然后走出去门，看着你的手表，想着“对，我是十二点十分离开办公室”。

您可能不想同意，但是在我们的日常生活中，我们使用缩写词和术语而不知道它们的正确含义或用法。在其他时候，我们可能会熟悉这些术语，但没有意识到与我们交谈的那个人可能对这些词一无所知。在呼叫中心，对呼叫中心术语的深入了解对于座席成功至关重要。

最后，将这些呼叫中心术语视为专业术语肯定不是一件好事，特别是在呼叫中心行业和客户服务领域。 为了应对这种尴尬的体验，我们尝试简化这些呼叫中心术语，并通过适当的定义来提供对通用呼叫中心术语以及呼叫中心行业和工作环境中常用术语的全面理解。

下次当您围绕SparkleComm呼叫中心软件功能进行任何讨论时（例如，在进行任何客户呼叫期间），您的客户体验官都将在呼叫中心中讨论技术问题，您一定会拥有优势。

您绝对应该了解以下30种呼叫中心术语：

1）代理

这是呼叫中心的一个人，被任命为接听客户电话。呼叫中心代理的另一个名称是客户服务代表。

2）代理商状态

这是指描述呼叫中心代理的工作状态的特定时间点，即忙，空闲，可用，不可用等。

3）自动呼叫分配器（ACD）

这是处理来电（也称为呼入电话）的专用电话系统。SparkleComm的自动呼叫分配器识别并应答呼叫，并在数据库中进行检查，以路由到最合适的可用座席。ACD的重要作用是产生跟踪呼叫和座席绩效的管理信息。

4）平均处理时间（AHT）

这是从代理商开始与客户进行互动时算起的，包括保持时间，通话时间和整个交易之后的相关任务。

5）自动语音识别（ASR）

该解决方案可以使客户呼叫的部分或全部自动化，该解决方案允许呼叫中心使用自然语言，而座席的干预最少。

6）平均通话时间

这可衡量代理商在与客户交谈时花费的时间。它不包括客户在通话期间或通话后花费的时间或座席进行任何其他工作的时间。

7）放弃通话

这必然是呼叫或提议给呼叫中心的任何其他类型的联系，但在进行任何通信之前结束。

8）混合剂

这是一个根据要求管理入站和出站呼叫以及应用程序的代理。

9）混合通用队列系统（BUQS）

这实质上是电子邮件，聊天和其他数据的组合，可实现通用排队以及呼叫混合。

10）通话混合

这是使入站和出站呼叫需求平稳的有效策略。这在座席进行更多外拨呼叫的情况下有效。因此，在那个特定时间，代理将接收较少的入站呼叫，反之亦然。

11）呼叫中心经理

这是负责预算执行，运营，业务绩效以及呼叫中心管理软件总体方向的人员。

12）呼叫处理分析

这是一种测量代理处理呼叫的能力和质量的方法。

13）教练

这是呼叫中心中向座席提供额外支持和技术知识的人员。

14）客户体验管理（CEM）

公司用于跟踪客户与呼叫中心代理之间的交互的过程。

15）呼叫线路身份（CLI）

一种使用计算机电话集成软件来匹配客户的号码及其以前的通话记录的技术。

16）通话录音

它是一项使呼叫中心能够捕获和记录所有客户和座席电话交互的技术。在记录呼叫之前，必须先通知呼叫者。

17）呼叫路由

此过程旨在确保以适当的技能将每个呼叫路由到合适的座席，并且具有有关客户问题的先验知识。呼叫路由通常包括识别高价值的呼叫者，并将其路由到较短的队列或最熟练的座席。

18）计算机电话集成（CTI）

这是在座席桌面上自动组合语音和数据的功能。这也称为屏幕弹出–当客户的详细信息在参加呼叫的同时自动显示在座席的屏幕上时。此类技术可以帮助呼叫中心代理更有效地开展工作，以创造更快乐的客户。

19） 呼叫中心时间表遵守情况

它是用来确定代理程序是否正在工作的时间量度，该时间是被要求或要求的。

20） 客户关系管理 （CRM）

此系统可帮助识别客户需求，改善客户互动，自定义联系人，销售方式和自动化，从而为每种类型的客户提供最佳服务。

21）文件管理系统（DMS）

有许多呼叫中心可以处理大量无法手动检查的传入电子邮件。因此，将其打开并由DMS扫描以进行电子分发。

22）预计等待时间（EWT）

在呼叫中心，EWT是要求客户等待才能与座席通话的预计时间。这是衡量平均预期时间的最佳实践之一。

23） 首次通话解决（FCR）

这是一种在客户首次联系呼叫中心代理时识别客户问题的方法。该度量标准通过统计客户在第一个联系点上解决问题的次数来监视客户收到的服务质量。提供理想的呼叫者体验将确保客户不断回头与您的企业互动。

24） 交互式语音响应（IVR）

它要求客户按下电话键盘上的按钮以选择所需的服务。此后，IVR将呼叫路由到最合适的座席。SparkleComm呼叫中心可以自定义设置IVR语音。

25） 预测拨号器

这是一个自动按顺序呼叫电话列表的系统-不筛选任何应答，忙音，应答机和断开的号码。

26） 电源拨号器

仅当业务代表有空处理号码时，它才依次拨打号码列表。通过绕开繁忙电话和掉话，它提供了更多控制权并导致更好的连接。接听电话后，座席始终可以与客户交谈。

27）语音响应单元（VRU）

它是一种交互式技术，使人们可以通过语音或双音多频与计算机进行通信。

28） 劳动力管理 （WFM）

它是一套集成的流程，呼叫中心可以使用这些流程来优化其代理商在个人，部门和实体范围内的生产力。它包括确定并提供日程安排，预测以及员工在未来事件中的依从性。

29）结束时间

这描述了呼叫结束后座席完成任何交易或为客户工作所需的时间。

30）Web 自助服务

它是一种电子支持，允许客户和代理通过Internet访问信息并执行任务，而不会受到呼叫中心另一代理的任何其他干扰。

则可以估算出哪种方法可以提供最佳价值。

不过，请记住，如果一个主要目标是更好地管理数据，那么可以轻松地与您的SparkleComm 呼叫中心软件集成的技术将带来更多的好处。

3.为什么现在是合适的投资时间？

您已经知道了好处，并且已经估算出了良好的投资回报率，现在您只需要专注于赢得为什么需要更改的争论就可以了。

因此，这里的关键是制定清晰，有效的变更管理策略。这不仅要强调变化的积极因素，还要强调不利因素以及您计划如何克服这些变化。

这些负面影响可能是因为它改变了人们的工作，而且一直都是这样。也许有些顾客不喜欢它。

当您概述这样的负面情绪时，您可以通过计划如何使人们购买新的工作方式并超越预期的反对意见来更好地克服它们。

同样，正如Paul告诉我们的那样：“如果您想游说并获得对项目的支持，那么您可能需要放弃其他东西，或者意识到组织中的其他人将优先考虑他们的项目。”

因此，您需要为此做好准备，同时您也可以计划不做任何事情的成本，以帮助您证明此投资应为关键优先事项。

4.您如何衡量结果？

任何业务案例的最后一个要素就是要清楚如何衡量结果。

如果您希望实施SparkleComm 呼叫中心软件，其首要目标是改善客户体验，那么关键的结果可能是净发起人分数（NPS）的提高。

因此，您希望在呼叫中心业务案例中绘制出对KPI的好处，但之后还要衡量前后。

在此阶段，您还必须准备不断进行改进，调整和调整，以确保随着时间的推移，您在首次实施SparkleComm 呼叫中心软件时所实现的任何改进都将持续下去。

如果您能够做所有这些事情，那么下次您去寻求利益相关者并要求更多预算时，他们更有可能对您有利。

• 综上所述

在着手实施任何新技术之前，请记住呼叫中心软件是一个使能器。没有正确的流程和周围的人，那就没什么了。

正如史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）曾经说过的：“重要的是，您对人有信心，他们基本上是善良而又聪明的，如果您给他们工具，他们将与他们一起做美好的事情。”

“每隔一段时间，一项新技术，一个老问题和一个大创意就会变成一种创新。”

我们提出了许多新的呼叫中心创新技术，但是评估了您的组织目标并与您的团队进行了交谈，从而收集了许多有关您需要改进的方面的见解。

通过这项研究，针对特定的呼叫中心软件，并开始构建一个业务案例，概述您的预期结果，如何衡量实现这些目标的成功率以及计划的可行性。

祝好运！

9.预测拨号器：预测拨号器将自动按照预定步调算法设置的速度向潜在客户发起呼叫。通过监视呼叫中心顾问活动并计算何时最佳拨打联系人来定义此算法。

10.机器人流程自动化（RPA）：RPA使解决客户查询所需的许多活动自动化，其中大多数是后台流程，以及对客户来说具有高价值但可能会引起刺激的流程对企业。

11.软电话：像SparkleComm这样的呼叫中心软件使顾问可以直接从其台式机向客户拨打电话，这意味着您的组织将无需投资专业的通信硬件。

12.客户声音（VoC）软件：使用VoC技术，您可以捕获客户反馈并使用收集的数据更好地满足客户期望。尽管这通常是通过调查进行的，但侵入性技术却较少，例如社交聆听。

13.墙板：通过在呼叫中心周围显示墙板，您可以分发实时绩效更新以刺激团队发展，同时该技术还可以用于共享呼叫中心事件，培训材料和产品更新的新闻。

• 为呼叫中心软件开发强大的业务案例

一旦确定了与您的服务客户方法和更广泛的组织目标的方法最相关的技术，就可以创建业务案例了。

要创建强有力的业务案例并确定哪种呼叫中心软件将对您的运营最有利，您需要能够自信地回答以下四个问题。

1.您了解好处吗？

软件是推动者，但交付结果的是更广泛的操作。

因此，当您评估工具可能带来的收益时，是否可以隔离当前与您的组织目标相关的收益以及与轻微的文化转变相关的收益？

供应商会从像SparkleComm这样的呼叫中心软件中获得很多收益，但是您需要构建一个业务案例，突出强调可以从中获得最大利益的特定领域。

因此，通常来说，您将制定一个实现以下任何关键目标的业务案例：

1.改善客户体验

2.降低运营成本

3.让您的员工生活更轻松

4.确保一致性和合规性

2.实施软件是否可行？

现在您已经列出了自己的收益，您需要确保业务领导者可以看到实现这一改变的可行性。

因此，这里的第一点是要考虑；实施该呼叫中心技术需要什么？

在围绕这个问题进行头脑风暴时，您需要考虑：

1.您需要什么资源？（即使您要引入第三方功能）

2.这需要多长时间？

3.您需要进行哪些培训以支持顾问使用该软件？

通过考虑所有这些点，您可以计算“实现成本”指标，并将其与之前概述的收益进行比较。

显然，您希望获得的收益将大大超过实现该目标所需要的成本，因为您希望创建一个可反映软件价值的投资回报率（ROI）数据。

如果您在不同供应商之间进行深入研究并独立计算ROI数据，

在今天的全球市场中，许多公司已经转向呼叫中心模式，以帮助简化客户服务和大规模的销售需求。一个理想的呼叫中心，比如统一通信平台SparkleComm的呼叫中心SparkleCallCenter出现了，它在关怀和资源之间取得完美的平衡，一方面专注于提供优质的支持，另一方面专注于提高效率。SparkleComm 呼叫中心向雇主表现了提高服务质量的能力，提供了一个无与伦比的机会来监控和改进各种服务指标，包括呼叫时间、效率、员工绩效和客户满意度。从最基本的角度来说，SparkleCallCenter呼叫中心可以帮助公司保持运营在最佳状态。

成功的呼叫中心使用先进的呼叫中心软件SparkleCallCenter来监控和评估绩效，不仅从客户的角度，也从员工的角度，以及企业所有者的角度。

通过使用SparkleCallCenter实时监控呼叫，公司可以发现当前模型中的低效之处，并对流程进行改进，例如迁移到呼叫脚本，或开发供呼叫中心代理使用的系统，以实现所需的呼叫结果。

随着时代的发展，我们不再通过书面文件与客户沟通，而是通过电子邮件、安全消息、Facebook、Twitter和其他以文本为中心的媒体。SparkleCallCenter不仅可以检查和监视发送给客户的消息，还可以检查客户发送给公司的消息。这对于通过客户的视角看到任何潜在的问题是至关重要的。

通过深入回顾过去在不同领域的表现，如通话量、服务水平、处理时间和客户满意度，预测分析使应用过去的解决方案来解决即将出现的问题成为可能。圣诞节那天我们需要多少员工?我们新产品的推出将如何影响周末的通话量?这种收费结构的改变会对我们的客户满意度评分产生什么影响?通过SparkleCallCenter，公司可以为未来制定计划和战略。

对于呼叫中心最常见的抱怨是等待时间过长、周转时间过长、不得不多次向不同的代理解释问题，以及缺乏令人满意的解决方案。让我们看看如何利用SparkleCallCenter来将这些经常被提及的呼叫中心问题转化为改进的机会。

通过检查这些方面，企业可以按小时查看通话量数据，以确保所有工作时间都有合适的人员配置，从而减少(甚至消除)客户等待时间。有了足够的资源来处理打进来的电话，就有更多的时间花在每个客户身上，最终也有更多的电话时间来解决问题。当系统以最高效率运行时，员工的服务水平也会更高

这只是一个简单的例子说明SparkleCallCenter如何帮助你识别呼叫中心操作中的漏洞。通过SparkleCallCenter，利用呼叫中心的经验和所有可用的呼叫中心客户数据，你将能够快速找到流程中的缺陷，并改进呼叫中心已经提供的优势，也能够更容易地找到合适的模式，并基于真实的客户行为和活动做出有根据的商业决策。因此，你的客户将能够得到他们需要的解决方案，就像他们曾经想要的那样快速和容易。没有什么比把通常被认为是负面产品体验的东西变成令人愉快的交互体验更有价值的了，这就是SparkleCallCenter的优势所在。

您的企业可以选择两种类型的呼叫中心软件

任何企业都可以选择两种主要类型的呼叫中心软件。根据工作人员的性质和对电话系统硬件的控制类型，您可以选择两种类型之一- 内部部署或云托管的呼叫中心软件。

• 什么是本地电话系统？

本地电话系统是指企业被迫在其本地场所安装电话硬件或软件的系统。本地电话系统通常是指在办公室中安装了本地路由服务器的老式固定电话系统。对电话系统的控制是以必须购买和维护旧版硬件和软件为代价的。在购买这些实例时，企业必须在收益与锁定资金之间取得平衡。本地电话系统还会在组织扩展到多个位置时产生问题，并增加单点故障的风险。

• 什么是基于云的呼叫中心软件？

云托管的呼叫中心软件使企业无需购买和维护与本地电话相关的服务器以及其他相关硬件/软件。由于您的呼叫中心是云托管的，因此您可以在多个位置无缝扩展，而不会给您的呼叫日志和记录造成单点故障。通常，您需要为每位用户付费，以使用您的虚拟云托管的呼叫中心软件。

SparkleComm，最适合您企业的基于云的呼叫中心软件

SparkleComm是一个呼叫中心软件，您可以使用该软件进行呼叫中心的所有操作以及定制性功能。传统上，企业一直担心实施这些解决方案所需的技术知识。现在不再是，使用SparkleComm，您可以很快设置您的商务呼叫中心。您可以从0计划开始，同时可以添加无限的团队成员，并且可以根据需要的电话系统的复杂性和团队规模随时升级。

由于该软件简单易用，因此您无需投资培训课程。呼叫中心解决方案可以不涉及任何硬件，当然如果您需要单独在自己的私有云上部署，则需要服务器硬件。如果您想继续使用台式电话，SparkleComm也可以提供。您对现有硬件的投资不会浪费。

SparkleComm是基于云的呼叫中心软件，可确保您无需下载任何软件即可开始电话通讯。这也意味着您的数据将永远不会由于办公室中发生的本地故障或自然灾害而丢失。请放心，您的通话数据不会出现任何单点故障。

• 多级IVR

允许您的呼叫者通过自己的方式自助服务到可以通过可自定义的问候语解决需求的合适团队或人

• 服务水平监控（SLM）

了解您的呼叫中心如何通过服务水平监控来执行，该服务水平在管理仪表板上显示关键性能指标

• 通话屏蔽

屏蔽您的外拨呼叫者ID，以确保您的公司在运行真正的全球团队时显示在本地

• 通话监控和通话

使用我们的实时仪表板和实时监控所有电话，以提高您的“首次通话解决率”百分比

• 通话录音

启用通话录音以跟踪客户对话并分析您的沟通效率

• 什么是呼叫中心？

呼叫中心是指负责处理企业中所有电话对话的一组人员。电话对话可能与传入的客户支持电话或传出的电话营销电话有关。呼叫中心的独特之处在于它们仅提供电话作为联系/支持的媒介。您也可以选择建立内部呼叫中心或将功能外包给外部代理。借助呼叫中心软件，无论是内部还是外包，您都可以通过实时仪表板，服务水平监控和呼叫中心报告轻松监控服务质量。

呼叫中心软件是一种工具，可以帮助您处理企业的入站和出站电话业务。呼叫中心主管，经理和座席可以使用它来处理来电，发出去电，跟踪关键呼叫中心指标，执行人员管理以及加载用于处理呼叫的自动化脚本。它有助于使电话操作自动化，否则将需要对电话硬件和人力资源进行大量投资。

SparkleComm呼叫中心软件非常适合任何类型和规模的企业。呼叫中心软件无论是用于拥有十二个座席的初创公司，还是具有数百个座席的企业，都可以帮助简化大规模的电话操作。在此过程中，它还将提高您的业务生产力和处理商务电话的效率。此外，与传统的呼叫中心管理相比，使用SparkleComm呼叫中心软件还将节省大量成本。

• 您的企业应何时设置呼叫中心软件？

呼叫中心软件用于呼叫处理。与个人电话不同，商务电话对其具有特定的性质和重要性。他们还将在需要立即援助的优先事项上排名更高。在某些情况下，设置SparkleComm呼叫中心软件可以为您的业务提供帮助。

• 您的来电者需要紧急解决方案以满足他们的需求

刚丢失信用卡的呼叫者需要立即协助以阻止它。他们可能还需要帮助，以代替丢失的信用卡申请重复的信用卡。这些需求必须立即得到满足才能使您的客户放心。在这种情况下，将呼叫者直接连接到客户支持代理的呼叫中心是典型的。

• 您的呼叫者可能会有需要直接交互的复杂查询

并非所有电话都已准备好了解事实。在某些情况下，可能有太多信息难以通过电子邮件进行交换。在这种情况下，电话通话可以带来不同的效果。例如：解决旅行计划中涉及多次入住，退房和行程的差异。旅游咨询台的呼叫中心可以减轻呼叫者的负担。

• 您的来电者有个人需要

关于在线订单的特殊说明，不能写在邮件上。无法书面解释的医疗情况。或者，某些个人情况，呼叫者只能向其他人解释。在所有这些情况下，被叫人都需要您的呼叫中心人员的放心声音来给他们保证。

• 您的来电者不是“精通技术”或属于广泛的人群

呼叫者和客户来自各个年龄段和类型。有些人擅长技术，而有些人可能对数字工具不满意。他们需要人工干预来帮助他们修复无法正常工作的东西。在这种情况下，电话将成为您最佳的合作伙伴，以照顾整个目标受众的所有对话。