标签: 呼叫中心

在以前的一些视频中找到有关智能桌面的更多信息，最近退休的呼叫中心和客户服务分析师Richard Snow分享了他对这款有前途的呼叫中心软件的看法。

无线耳机：有了无线耳机，顾问可以在接听电话时站起来，甚至在呼叫中心四处移动以寻求帮助，同时与客户保持联系。这不仅消除了“拴在桌子上”的感觉，而且减少了保持时间。

座席协助：呼叫中心座席协助是一种聊天机器人，位于您的顾问的旁边，并实时为他们提供建议，建议如何进行联系。这也使顾问可以训练机器人，因此有一天它可以成为面向客户的渠道。

• 13呼叫中心软件的更多示例

尽管我们已概述了如何使用某些技术来满足您的主要组织目标，但是还有更多的像SparkleComm这样的呼叫中心软件示例。

考虑到这一点，让我们看一下这些示例并概述它们如何实现呼叫中心的改进。

1.ACD系统：一个ACD系统通过分配呼入联系人的呼叫中心的顾问的特定群体，通过识别呼叫者ID。

2.通话和屏幕录音：这些技术可以记录通话和屏幕，以便顾问在撰写电子邮件，聊天和社交媒体回复时使用。这种见解对于一对一的培训非常有用。

3.聊天机器人：呼叫中心聊天机器人是您摆在客户面前的一种机器，有时可以使用人工智能（AI）来自动回答他们的查询，或者可以由复杂的脚本编写过程来为其提供支持。这些已成功引入业界。

4.CRM系统：一个CRM系统是，当与ACD系统集成，可以屏幕弹出客户信息顾问当客户的电话打进来，通过一个客户数据库。

5.物联网（IoT）：借助物联网，您不仅可以连接系统和计算设备，还可以通过互联网将产品与呼叫中心链接。这意味着某些产品可以在自动检测到问题后向您发送警报。

6.内部通信系统：通过内部Intranet系统或在线社区小组，您可以收集顾问的见解，展示出色的客户反馈，并为顾问提供一个共享最佳实践，轮换和促进呼叫中心计划的空间。

7.IVR：一个像SparkleComm 呼叫中心的IVR使客户可以应对自动化的问题，通过他们的电话上的键盘，这样你就可以通过相关呼叫队列超过他们。现在也有纯语音IVR，因此客户无需使用键盘即可做出响应。

8.全渠道解决方案：全渠道呼叫中心在一个解决方案中包括多个渠道，使客户信息可以在渠道之间和不同的交互之间流动。这使您可以跟踪客户查询背后的历史记录和上下文。

自助服务门户：出于常见的交易联系原因，通过在网站或应用程序上提供自助SparkleComm 呼叫中心服务选项，您可以减少客户的工作量，同时也减少了联系量。这等于可以节省大量的每次联系成本。

脚本软件：拥有遵循简单视觉流程的脚本将有助于顾问并减少入职培训成本，同时还有助于传递一致的消息。您只需要注意在遵循脚本方面不要太严格。

虚拟呼叫中心：借助SparkleComm 呼叫中心云技术，顾问可以在家中工作。这样可以节省办公空间和其他办公室开销，同时与家庭佣工相比，您的损耗率和缺勤率也会下降。

• 原因3 –改善顾问体验

我们不会在这里给出一个方案，因为当您寻找机会来改善SparkleComm 呼叫中心顾问经验（无论是否与软件相关）时，起点就是与您的团队交谈。

为此，您可以为呼叫中心顾问创建快速调查。您的调查旨在更好地了解顾问面临的障碍以及如何使情况变得更好。

您可以在此处提出一个关键问题：如果您可以改进一件事，那将会是什么？

通过您的回复，您希望找出所有想法，然后将它们分组。

当MCX的主管Paul Weald与一个呼叫中心一起进行此练习时，他整理了从顾问那里收到的关于如何改进系统的答复。以下是一些反馈：

1.改进CRM系统上的注释和联系历史记录

2.允许客户在线重置密码

3.给我们更快的系统

4.在我们的网站上提供演示和教程，以使客户了解他们的陈述

5.向外国电话号码提供文字回复服务

6.增加客户可以上传到我们网站的文档范围

7.改进IVR–将客户吸引到合适的团队

一旦您收集了这些见解，Paul建议：“让您的技术团队和业务分析师跟进呼叫中心顾问小组，以最大的潜力构想出这些构想。”

然后，您可以向提出建议的顾问提供奖励和认可，并介绍Dragons'Den Den之类的游戏，以将想法传达给运营和财务总监。当天最好的想法将被提出。

改善顾问体验的呼叫中心软件示例

就顾问经验而言，上述过程可以帮助您确定哪种呼叫中心软件最适合您的操作，但也有必要了解以下技术。

为什么？因为这些工具是专门为帮助改善呼叫中心顾问体验而设计的，如下所述。

智能桌面：智能桌面将隐藏架构复杂性，这是顾问们非常熟悉的，同时还提供了针对多个系统的单一登录和智能用户界面（UI）。有些甚至提供了智能指南，可以分析对话并为顾问提供反馈。

改善客户体验的呼叫中心软件的其他示例

您还可以使用许多其他技术来改善SparkleComm 呼叫中心的客户体验，包括：

质量保证（QA）软件：通过监视与客户互动的质量并构建定制的计分卡，您可以更好地发现影响客户体验的趋势并管理那些关键问题区域。

语音分析：通过将语音转换为文本，语音分析可以分析100％的呼叫中心交互，突出显示会对客户体验产生负面影响的任何内容。这包括瓶颈，长时间的沉默和不必要的转移。

被动语音生物识别技术：生物识别系统的好处在于确保合规性，而被动生物识别技术则消除了烦人的安全程序，并通过听自然对话的前几秒钟来验证客户的身份。

• 原因2 –降低运营成本

场景：您引入了一个新渠道，但像SparkleComm这样的呼叫中心的需求却并非您所期望的那样，管理顾问的绩效变得更加棘手。

在这种情况下，您可以通过实施以下三种技术并改善团队管理策略来降低成本。

劳动力管理（WFM）系统：一个WFM系统将有助于不仅自动化的人力资源策划，也创造了流量在您的呼叫中心是如何流动的轮廓提高员工的计划。这有助于提高效率。

此外，通过提高预测准确性，您将不太可能使呼叫中心的人员过多，并且不必浪费太多的顾问时间，从而有助于降低关键人员成本。

实时仪表板：您可以制定出色的呼叫中心计划和调度策略，但是您仍然会（不是那么定期地）经历联系量的意外高峰。在这种情况下，您想做出最明智的决定。

借助实时仪表板，您可以实时向全局展示全局，从而更好地保护您的资源计划团队避免做出昂贵的决定。这包括跨不同队列的放弃率，顾问针对某些指标的表现等等。

知识管理工具：有了一个良好的知识基础，这是很好的管理，不一定需要顾问的一切进行培训，因为他们可以很容易地找到有用的内容，以对话的速度，而处理呼叫。

此外，某些知识工具还将在通话时主动向顾问提供见解。这样可以将所有时间都花在搜索上，因此您可以减少培训成本，而不必影响呼叫中心联系人的质量。

降低运营成本的呼叫中心软件的其他示例

尽管上述三种呼叫中心技术非常适合使用，但如果给出的方案是您的呼叫中心面临的关键问题，那么其他技术可以通过其他方式降低成本（如果实施得当的话）。

我们通过查看多种类型的呼叫中心软件的研究，并分享您在来之不易的预算之前需要了解的重要建议。

• 请记住，商业技术的秘密在于……

正如比尔·盖茨（Bill Gates）所说：“在企业中使用的任何技术的第一个规则是，将自动化应用于有效的运营将提高效率。”

“第二点是，将自动化应用于低效率的操作会放大效率低下的情况。”

在安装像SparkleComm这样的呼叫中心软件时，请使用这些引号来构架您的想法，并在逐步理解本文中的各个要点时，请确保在此情况下进行设置：您的组织是否准备好提高效率？

毕竟，这是呼叫中心软件的基本目标，无论该效率是在增强客户体验，减少财务支出还是改善顾问体验方面。

• 为什么要更新呼叫中心软件？

现在有许多可用的呼叫中心解决方案，您需要考虑哪些呼叫中心解决方案最适合您的组织目标，以及如何将其与业务依据联系起来。

一些组织将希望与客户建立关系，而另一些组织将只想使他们的事情变得尽可能简单。

根据您的业务主张，您的组织可能会出于以下三个关键原因之一而安装像SparkleComm这样的呼叫中心软件：

1.增强客户体验

2.降低运营成本

3.改善顾问经验

考虑到这一点，让我们看一下您可能希望为实现这些目的而实现工具的特定方案，同时还要查看出于各种原因可以考虑实现的其他类型的呼叫中心软件。

• 原因1 –增强客户体验

场景：排队的电话太多，您缺少服务水平，并且您不得不在加班和额外资源上花费大量金钱。

在这种情况下，您可以考虑在这三个领域进行投资以保护您的呼叫中心：

1.基于技能的路由 - 将某些呼叫类型的呼叫路由到最熟练的顾问，将通过减少处理时间而不影响质量来确保更高的效率。

不仅如此，调整基于技能的路由还将帮助您更好地利用可用资源，从而使它们更容易获得。

2.回调技术 –如果队列长于4或5分钟，则可以使用技术将客户保留在队列中，而他们可以继续他们的日常生活。

一旦客户到达队列的最前面，顾问将给他们打电话以处理他们的查询-消除了由于漫长的等待时间而造成的大部分挫败感。

3.主动工具 –如果出现问题，并且您希望客户涌入您的呼叫中心，则主动消息可以更新他们。

在此消息中，您还可以指导客户到无需联系呼叫中心即可找到更多信息的地方。

一项研究表明，挂断电话的呼叫者中有34％不会回电您的业务。因此，对于您的公司来说，拿起桌上的所有正在振铃的电话至关重要。但是，这听起来并不容易，因为您可以在给定的一天见证大量的入站呼叫。

尽管您的座席可以尽最大努力招待每个电话，但如果他们都忙，下一个呼叫者可能会听到忙音，并在一段时间后挂断电话。

SparklrComm呼叫中心解决方案可以帮助您的公司特别解决此问题。它仅接听来电，用个性化的消息向您的客户打招呼，并将呼叫路由到特定的内部部门。

对于某些客户，汽车售后服务员可能是您业务的第一联系人。俗话说：“第一印象就是最后印象。” 在这种情况下也是正确的。如果您的自动售后服务员看起来不是专业人士，则可能会损害组织的声誉，并且客户可能会在头脑中形成错误的形象。

若自动话务员或虚拟接待员充当缓冲，可根据其要求过滤客户呼叫并将其呼叫路由到正确的代表。因此，配置错误的虚拟接待员对您的业务造成的损害要比做任何事情都要多。

自动话务员是一种自动电话应答系统，可以接听来自客户的来电，并用录制的消息向他们打招呼。

自动话务员电话系统使您的企业无需接待员即可有效地处理客户呼叫，因此也被称为数字或虚拟接待员。

如上图所示，自动话务员可以将客户呼叫快速路由到组织中各个内部部门的相关代表。将客户与熟练的代理商和相关部门联系起来有助于更快地解决查询，并提供令人愉悦的客户体验。

自动话务员和IVR有什么区别？

SparklrComm呼叫中心的IVR是自动助理的更高级版本，因为它也可以用作客户的自助工具。您可以使用IVR自动执行重复的客户操作，例如订购产品，获取有关最新产品和服务的信息等。

另一方面，自动话务员电话系统取代了您办公室中的接待员，将客户与合适的代表联系起来，以帮助他们更快地解决他们的查询。

小型企业和企业的自动话务员电话系统的好处

有效的呼叫管理。
用个性化的公司问候欢迎客户。
通过迅速做出客户的电话应答，提供无缝的客户体验。
自动话务员可以按名称目录的拨号路由客户。
根据您的工作时间和天数转接电话。
将未接听的呼叫发送到故障转移目的地，例如分机，振铃组，语音邮件等。
一名多级自动话务员处理多个办公室地点的呼叫。
省钱–您不必雇用接待员，因为自动话务员可以为您的业务不懈地完成这项工作。

如何为您的企业设置自动话务员电话系统？

为您的业务配置自动助理并非难事。您需要做的是对要与客户共享的自定义问候语或消息进行专业语音录制，然后使用云通信提供商提供的在线门户进行设置。

SparklrComm呼叫中心解决方案就提供了使用文本到语音功能来将自定义文本设置为语音消息的选项。最好的部分是，这是一种经济高效的方法，您不必聘请专业的声音专家。

此外，您可以从不同国家的各种男性和女性口音中进行选择。因此，允许您根据目标受众设置自定义语音消息。

配置自动话务员电话系统的最佳做法

1.始终打招呼：感谢用户与您的业务联系，从一开始就为积极的客户体验定下基调。另外，别忘了给您一个积极的印象，使您的呼叫者感到高兴。

2.允许客户跳过问候语：大多数人不希望每次打电话给您的公司时都听到相同的地址。因此，为他们提供跳过欢迎消息的选项，以便他们可以快速开始其查询解决过程。

3.使消息简短明了：您的自定义问候语应简短明了。无需将旧产品和服务通知用户。始终提供最新信息，并请他们访问您的网站以了解其他详细信息。

4.在开始时放置最常用的选项：您应该从一开始就交付客户从自动助理寻求的东西。为此，您必须在自动助理脚本的开始处放置最常用的选项。

5.允许客户从一开始就更改语言：如果您已将自动助理配置为多种语言，则在主脚本开始之前，给他们一个选择偏好样式的选项。

6.始终给客户提供与代理人交谈的选项：请记住，自动助理不能代替您的代理人。即使您更换了接待员，自动服务员也无法解决您的客户查询。为此，您将始终需要熟练的代理商。因此，您应该始终在自动助理脚本中提供与在线座席交谈的选项。

7.在自动话务员中传达专业知识：尝试在自动话务员记录中匹配公司的文化，因为它可以帮助您在客户眼中树立信誉。另外，在自动话务员录音中保持音调轻正。

总之，SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。

• 13）强大的集成

根据调查研究数据，公司平均使用16种不同的SaaS应用，在2017年增长了33％。要使客户服务成为整体中的重要组成部分，您的平台需要强大的集成。

使用现场解决方案，您通常必须自定义代码并使用API​​开发集成。开发人员的高薪使其成为一个糟糕的选择。

相反，您可以选择已经为您奠定基础的SaaS解决方案。SparkleComm已经将语音，短信，聊天和帮助台集成到单个仪表板中。

• 14）透明的报告

数据是改善业务各个环节的关键。您无法从不了解的数据中收集见解。

这就是为什么企业希望寻找预制的分析和报告仪表板的原因。并非所有的呼叫中心软件应用程序都提供此功能。

没有数据分析学位的管理人员可以发现问题。您可以轻松地从各个座席导航到完整的联系中心概述。

例如，以下是一些您可以立即提取的报告：

座席活动报告可让您深入了解呼叫中心内每个座席的所有活动。一目了然，看看他们处理，转接了多少个呼叫，以及它们不可用的频率。

呼叫中心“呼叫详细信息报告”显示进入呼叫中心的每个呼叫的生命。等待的时间，总保留时间，转移，目的地（如果他们放弃了队列）（以及等待的时间）。

• SaaS还是托管联系中心？

使用受管理的联系中心，您需要支付第三方费用来处理客户服务电话和消息。好处是您无需投资于办公室，电话或其他基础设施。您也不需要雇用任何呼叫中心代理。

缺点是您无法控制客户服务水平，并且运营成本很高。如果您担心客户满意度和忠诚度，那不是最佳选择。

用于呼叫中心的SparkleComm软件使启动成本降低了。使用较少的现场技术，就可以更轻松地启动和运行。您甚至可以在所有座席在家工作的地方运行100％虚拟呼叫中心，而无需办公室。

您还可以在短短几分钟内扩展您的呼叫中心，增加座位。

• SaaS呼叫中心的好处

  降低运营成本，最小化资本支出 在更少的时间内启动呼叫中心 具有精细功能的更好数据 与软电话兼容，可降低设备成本

我们的基于VoIP的呼叫中心解决方案易于使用且易于设置。我们为您设置电话并管理整个VoIP配置。需要更改通话流程吗？您可以自己做，也可以直接问我们的支持团队，我们会照顾好它。无论哪种方式，您都可以完全控制电话系统。

• 如何为您的企业设置SaaS呼叫中心

您准备好利用云了吗？您是否想使用SaaS将您的呼叫中心提升到一个新水平？

设置SaaS呼叫中心的第一步是找到正确的VoIP呼叫中心解决方案。找到正确的计划后，我们将帮助您移植电话号码。

我们还将帮助您为客户服务团队选择合适的VoIP电话和耳机。我们的电话不需要任何技术配置，因此设置起来就像插入电话一样简单。您还可以使用软电话来降低前期成本，并迅速使呼叫中心联机。

我们已经帮助成千上万的企业做出了转变，因此我们知道所有潜在的挑战。我们惊人的服务团队将在整个过程的每一步为您提供帮助。

• 8）加强合作

内部沟通不良的最大问题是客户不得不重复自己的说话。根据客户服务统计，72％的消费者认为不得不向多个代理商重复自己的服务是糟糕的客户服务。

您的座席可以使用SparkleComm呼叫中心功能（例如内部聊天）来避免此问题。如果座席接听电话，然后意识到客户致电了错误的部门，那一定不是不好的经历。

他们可以确定合适的部门，并在使用内部聊天使其他座席保持最新状态的同时继续与客户交谈。然后他们就可以完成热转移。

这只是更好的协作可以带来更好的客户服务的方式之一。

• 9）全渠道和多渠道通信

在过去的二十年中，互联网增加了许多通信渠道。蜗牛邮件和电话不再是您公司唯一需要担心的事情。

客户服务的未来是全渠道通信。为了蓬勃发展，企业必须在客户所在的任何地方提供服务。包括聊天，电子邮件，服务台票，短信和电话。

传统上，公司在每个渠道上都依赖于不同的应用程序。他们使用电子邮件客户端发送电子邮件，使用社交媒体收听社交工具以及其他众多解决方案。

使用单独的应用程序处理所有内容将使您难以掌握最新信息。您处理电子邮件和聊天的支持团队并不了解语音交互，反之亦然。

SparkleComm帮助企业提供真正的全渠道客户支持。SparkleComm将完全集成的客户服务台，实时聊天，语音和SMS集成到一个仪表板中。借助一个SaaS呼叫中心平台，您可以跟踪所有渠道的客户接触点。

• 10）即时升级

使用呼叫中心的现场解决方案，实施升级可能会遇到挑战。您可能需要购买并安装新硬件。如果设备与您的软件不兼容，则需要升级。

借助SparkleComm等基于云的平台，升级完全没有麻烦。定期对平台进行软件更新，零中断，因此您可以体验一流的可靠性。

随着公司的发展，您只需要与销售团队联系即可启用其他功能。无需安装项目即可启动和运行。

• 11）零维护

维护商务电话系统和PBX并不容易。表面之下是复杂的技术，符合SIP的标准以及所有紧密结合的标准。通过现场安装，您的员工将承担维护责任。

如果您没有相关技术方面的人员，则需要雇用IT经理。这笔单笔费用会使您的企业付出更高的代价。

即使有第三方维护服务，也要花费数万元的经常性费用。

一个基于云的呼叫中心平台，可以让您摆脱这些费用.

• 12）大规模可伸缩性

选择云的另一个好处是可伸缩性。

通过现场解决方案，您的呼叫中心需要一个实际位置。它只能处理适合您办公室的代理。

在考虑为出站呼叫添加PRI？如果是这样，即使您计划添加一个座席，也只能限制在28行之内。如果必须使用中继，请使用SIP Trunk。它更便宜，并且可以无限扩展。

基于云的平台是完全不同的。VoIP提供商接收呼叫并通过Internet将其重定向。您可以打开新的位置并将其视为同一呼叫中心。全国各地的办事处可以毫不费力地合作为客户提供服务。

您甚至可以与在家工作的人员一起扩大团队，以扩大覆盖范围。通过使用我们的协作工具套件，该服务保持一致和上下文。SparkleComm VoIP使您无需扩展即可扩展呼叫中心。

卓越的客户服务是企业成功和树立品牌形象的必要条件。客户希望组织尽快解决他们的查询。如果您无法提供令人愉悦的客户体验，则可能会影响企业的信誉和声誉。而且，在这个社会化媒体时代，任何不好的口碑都像大火在森林中蔓延开来。因此，您应该认真工作以确保呼叫中心运营的质量保证或质量管理。

企业所有者和经理的唯一责任是确保质量保证过程，以不断监控其客户支持操作。流畅的工作流程可确保您的代理可以提供积极的客户体验服务。

随着我们生活在一个技术世界中，企业可以结合基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案来简化通信流程，并通过各种工具（例如实时呼叫监控，呼叫转移，IVR等）来确保质量管理。它还为您提供了有效的工具测量和监视关键联络中心指标，以确定座席的工作效率。

根据一项研究，全球基于云的呼叫中心将从2017年的680万美元增至2022年的930亿美元。

代理不完全相同，同一代理可以在不同的日期发挥不同的作用。借助有效的质量管理计划或解决方案，您可以确保代理商在服务水平内接听大多数客户的电话。

为什么呼叫中心质量管理很重要？

1.改善客户体验

如前所述，通过质量管理程序，您可以将客户服务游戏提升到一个新的水平。下一个问题是呼叫中心质量管理可以通过哪些方式改善客户服务体验？

这是您可以采用的一些解决方案：

想象一下，客户的查询是在他们的第一个电话上自动解决的。

使用有效的呼叫中心管理解决方案，您可以培训您的座席，并帮助他们在首次呼叫时解决客户查询。因此，可以节省您的客户反复打电话给您的业务，而不会使客户支持对他们产生负面影响。

如果可以减少他们的等待时间怎么办？

普遍的真理是，当客户希望尽快完成某件事时，没有客户会喜欢听沉闷的旧铃声。如果您的呼叫中心收到许多入站呼叫，则您的某些客户可能不得不停留在等待呼叫的等待线上。

制定策略以减少每个客户的平均保留时间。呼叫中心经理或质量保证团队可以通过多种方法通过以下方式将保持时间保持为最短：

暂停使用自定义音乐。

通知代理有关队列中活动呼叫的信息，以便他们可以快速整理当前呼叫以接听排队的客户的呼叫。在合适的时间将客户与合适的人联系起来。

允许客户与合适的团队成员互动对于快速解决查询至关重要。为此，您可以将IVR用于您的呼叫中心。借助IVR，您可以设置智能呼叫路由，并根据客户的需求轻松地将客户连接到组织中的各个部门。

另一个用于此目的的工具是呼叫转移。代理商应该能够将客户的呼叫快速转移给合适的人。

2.更长的客户保留期

作为呼叫中心经理，您应努力提高客户保留率。通过上述工具，保留自定义音乐是吸引客户的最佳方式之一。您可以选择播放与您的产品和服务有关的促销优惠或参考消息。

当客户听到自定义保留音乐时，他们会感觉到您的业务并没有浪费时间，其中一位代理商很快就会接听电话以解决他们的查询。

 3.为员工提供积极的工作环境

除了客户体验，员工或代理商对工作环境的感觉也很重要。座席将在积极的工作环境中蓬勃发展，当您实施正确类型的解决方案以简化其工作流程时，他们的生产率将提高。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案支持与各种业务应用程序（例如CRM，销售支持工具等）的集成，从而使它们可以在同一页面上同时提供客户支持服务。

4.更好的代理商培训计划

更好的呼叫中心质量管理计划可确保为您的座席提供更好的培训计划。大多数基于云的呼叫中心软件都为您提供了保存通话记录的选项，您可以从任何地方收听。

作为呼叫中心经理，您可以分析这些通话记录并查找可能使客户不满意的潜在漏洞。记录最常见的问题，并培训您的代理在短时间内解决这些问题。

除此之外，作为呼叫中心的质量保证负责人，您可以培训代理商如何在不耐心的情况下处理客户以及与客户打交道时该怎么说。

5.评估代理商的表现

评估业务代表的绩效是确保呼叫中心运营平稳高效运行的关键方面。SparkleComm呼叫中心管理程序可帮助您确定生产力最高和生产力最低的座席，以便您可以首先培训发现难以处理或解决客户查询的座席。

SparkleComm呼叫中心解决方案的另一个基本功能是，大多数提供商都提供报告软件来衡量关键指标，例如平均处理时间，传输速率，服务级别内的应答呼叫等。

以上5点重点说明了为什么呼叫中心质量管理对于您的业务至关重要。从提高客户满意度到设计更好的座席培训计划，您应在呼叫中心进行质​​量保证检查，以确保业务平稳运行并避免因客户不满意而导致收入损失。

与我们的SparkleComm呼叫中心解决方案团队联系，以获取您的查询答案，并了解基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助您扩展业务。

仅因为一个因素是驱动因素，而另一个因素是结果。

你告诉我可以吗？那是你吗？你已经有一段时间了？

那你真幸运。

设定的目标刚好能解决。这里没有科学的进展。

• 更让我感兴趣的是

最成熟的组织（同样在客户服务和技术支持中）以这种方式查看SparkleComm 呼叫中心“放弃率”。

他们说：

我们不针对呼叫中心放弃率，但我们对其进行了研究。

我们寻找并找到放弃率的模式，我们知道一天中的哪些间隔达到客户服务水平时往往会经历更高或更低的呼叫中心放弃率。

我们不仅研究放弃的人数，甚至百分比，我们还想研究分布情况。大部分电话在头15秒钟左右挂断吗？3分钟（例如）少于3分钟后，放弃的百分比是多少？

我们正在尝试使用消息传递来了解我们的消息是否有助于放弃（这可能很好！），或者是否需要更改此类消息的时间或位置以尝试影响放弃。

• 代理商与放弃率

不，您的代理人无法控制呼叫中心放弃率，对不起，但这很愚蠢。

当您使用公认的惯例来计算和计划达到预定呼叫中心服务水平所需的代理数量时，这些代理实际上已经存在，已登录并属于容量的一部分，它们有助于提高服务水平的性能。   几年前，我遇到一个客户，该客户有意地根据呼叫中心“放弃率”作为主要指标而非服务水平来管理其呼叫中心。

但是与中层管理人员和前线的焦点小组发现这些人经历的极端压力程度。

因为您无法计划和安排员工放弃率，这是由客户/人为行为决定的。而且这种行为每天都在间隔之间波动。

因此，他们像消防服一样运作，在被遗弃的电话中追逐不断的爆发。

好紧张，最终不是实现客户体验的正确方法。

• 在结束时

客户体验最重要的原则之一就是提供一致的体验。

在像SparkleComm这样的呼叫中心，服务水平（和响应时间）是提供一致的等待时间体验的最佳方法。

精明的运营人员不知道要追求结果，而是要为驾驶员服务。

呼叫中心放弃率是等待时间的次要指标。它来自服务级别的性能。

当您满足可控制的水平（服务水平的性能）时，您收到的被遗弃的电话反映了客户/人类的行为。

它们随着时间间隔的变化而变化，每天变化，每月变化，每年变化。

如果您对接听的电话的水平不满意，可以完全提高呼叫中心服务水平，或者仅选择最常发生放弃的间隔。

并非所有被遗弃的电话都是坏电话。

如果客户选择挂断电话并使用我的自我护理或数字选项之一，则可以反映出我的数字摄取策略的成功。

只要我不通过提供差的等待时间体验（服务水平）来“推动”客户使用数字自助服务。那显然不行。

最后，前线工作已经足够艰辛，而且越来越难。不要在前线放弃目标或目标。

从操作的角度来看，这不仅是不合适的，而且还会使人与人之间的工作不必要地增加压力。

• 暂时回到创收中心

如果您从事创收活动，则必须注意。遗弃会浪费潜在的收入。

但是，创收中的精明人士所做的事情是设定了很高的服务水平目标。

然后他们努力工作，以期一个接一个地满足他们。

95/5、90/10、100/15，此级别的服务水平目标通常与创收中心相关，或涉及生死攸关或任务关键问题的呼叫中心。

当然这需要更多的工作人员。

通过使用“增量收入分析”，可以计算出额外的劳动力成本，并将其与通过降低“放弃率”（通过更快的回答时间）获得的收入进行衡量。

那是存在的。

• 客户与放弃率

对于像SparkleComm这样的呼叫中心，我们需要考虑–在到达代理商之前，客户的驱动因素是什么？

以下是一些常见的驱动程序：

重要程度 –“立即”完成这项工作对我来说有多重要？

有时间等待 - 我是在时间有限的地方打电话吗？还是我在家时在舒适的椅子上打个电话吗？

我还有什么其他选择？– 我可以从网站上获得想要的东西吗？也许是移动应用？您是否在延迟通知中分享了另一种方法？  

我现在有什么心情 – 放松吗？不耐烦？平静？急？

我有什么期望？– 我是VIP吗？这是首映台吗？我有特殊身份吗？

当我在课堂上与呼叫中心的管理一起工作时，我会问：“呼叫中心放弃率是一种数学行为吗？还是人类的行为？”

他们总是正确地回答。

放弃率是人类的行为。

这些掌握在客户手中，他们当时想要或需要的东西，他们的心情，他们的选择，他们的期望。

我所能控制的是我的呼叫中心计划，安排和管理间隔以达到我的客户服务水平目标间隔的能力。

我无法控制的是他们的心情，他们的独特期望，我们为数字自助服务提供的选择。

• 但是你确实有一个可行的选择

如果您仍然对收到的“级别”或被放弃的呼叫数量不满意，您可以选择提高呼叫中心客户服务级别目标。

从80/20到90/20。

对放弃率模式进行延迟分析，以了解您可以消除多少遗弃。

有时候甚至可以看到呼叫中心在一天中的某些时间间隔内主动提高其服务水平目标。

您只需要问自己一个经典的权衡问题。

放弃率的降低是否可以证明我增加了劳动力成本？ 

或更笼统地说：收益是否超过成本？

要回答的不是一个简单的问题，而是绝对正确的问题。

• 让我们正式一点吧

像SparkleComm这样的呼叫中心中有很多指标，还有一些很好的方法可以查看如何对它们进行分类并了解它们之间的相互关系。

正式地，放弃率最好归类为等待时间的次要度量。

等待时间：因为与诸如呼叫中心客户服务水平，响应时间，最长等待时间和平均应答速度之类的指标一起，放弃率反映了等待时间。

次要的：一些呼叫中心指标是驱动因素，而另外一些呼叫中心指标则是结果。放弃率是服务水平“驱动力”的结果。

您不能同时达到服务水平目标和放弃率目标，