标签: 呼叫中心

• 8）加强合作

内部沟通不良的最大问题是客户不得不重复自己的说话。根据客户服务统计，72％的消费者认为不得不向多个代理商重复自己的服务是糟糕的客户服务。

您的座席可以使用SparkleComm呼叫中心功能（例如内部聊天）来避免此问题。如果座席接听电话，然后意识到客户致电了错误的部门，那一定不是不好的经历。

他们可以确定合适的部门，并在使用内部聊天使其他座席保持最新状态的同时继续与客户交谈。然后他们就可以完成热转移。

这只是更好的协作可以带来更好的客户服务的方式之一。

• 9）全渠道和多渠道通信

在过去的二十年中，互联网增加了许多通信渠道。蜗牛邮件和电话不再是您公司唯一需要担心的事情。

客户服务的未来是全渠道通信。为了蓬勃发展，企业必须在客户所在的任何地方提供服务。包括聊天，电子邮件，服务台票，短信和电话。

传统上，公司在每个渠道上都依赖于不同的应用程序。他们使用电子邮件客户端发送电子邮件，使用社交媒体收听社交工具以及其他众多解决方案。

使用单独的应用程序处理所有内容将使您难以掌握最新信息。您处理电子邮件和聊天的支持团队并不了解语音交互，反之亦然。

SparkleComm帮助企业提供真正的全渠道客户支持。SparkleComm将完全集成的客户服务台，实时聊天，语音和SMS集成到一个仪表板中。借助一个SaaS呼叫中心平台，您可以跟踪所有渠道的客户接触点。

• 10）即时升级

使用呼叫中心的现场解决方案，实施升级可能会遇到挑战。您可能需要购买并安装新硬件。如果设备与您的软件不兼容，则需要升级。

借助SparkleComm等基于云的平台，升级完全没有麻烦。定期对平台进行软件更新，零中断，因此您可以体验一流的可靠性。

随着公司的发展，您只需要与销售团队联系即可启用其他功能。无需安装项目即可启动和运行。

• 11）零维护

维护商务电话系统和PBX并不容易。表面之下是复杂的技术，符合SIP的标准以及所有紧密结合的标准。通过现场安装，您的员工将承担维护责任。

如果您没有相关技术方面的人员，则需要雇用IT经理。这笔单笔费用会使您的企业付出更高的代价。

即使有第三方维护服务，也要花费数万元的经常性费用。

一个基于云的呼叫中心平台，可以让您摆脱这些费用.

• 12）大规模可伸缩性

选择云的另一个好处是可伸缩性。

通过现场解决方案，您的呼叫中心需要一个实际位置。它只能处理适合您办公室的代理。

在考虑为出站呼叫添加PRI？如果是这样，即使您计划添加一个座席，也只能限制在28行之内。如果必须使用中继，请使用SIP Trunk。它更便宜，并且可以无限扩展。

基于云的平台是完全不同的。VoIP提供商接收呼叫并通过Internet将其重定向。您可以打开新的位置并将其视为同一呼叫中心。全国各地的办事处可以毫不费力地合作为客户提供服务。

您甚至可以与在家工作的人员一起扩大团队，以扩大覆盖范围。通过使用我们的协作工具套件，该服务保持一致和上下文。SparkleComm VoIP使您无需扩展即可扩展呼叫中心。

卓越的客户服务是企业成功和树立品牌形象的必要条件。客户希望组织尽快解决他们的查询。如果您无法提供令人愉悦的客户体验，则可能会影响企业的信誉和声誉。而且，在这个社会化媒体时代，任何不好的口碑都像大火在森林中蔓延开来。因此，您应该认真工作以确保呼叫中心运营的质量保证或质量管理。

企业所有者和经理的唯一责任是确保质量保证过程，以不断监控其客户支持操作。流畅的工作流程可确保您的代理可以提供积极的客户体验服务。

随着我们生活在一个技术世界中，企业可以结合基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案来简化通信流程，并通过各种工具（例如实时呼叫监控，呼叫转移，IVR等）来确保质量管理。它还为您提供了有效的工具测量和监视关键联络中心指标，以确定座席的工作效率。

根据一项研究，全球基于云的呼叫中心将从2017年的680万美元增至2022年的930亿美元。

代理不完全相同，同一代理可以在不同的日期发挥不同的作用。借助有效的质量管理计划或解决方案，您可以确保代理商在服务水平内接听大多数客户的电话。

为什么呼叫中心质量管理很重要？

1.改善客户体验

如前所述，通过质量管理程序，您可以将客户服务游戏提升到一个新的水平。下一个问题是呼叫中心质量管理可以通过哪些方式改善客户服务体验？

这是您可以采用的一些解决方案：

想象一下，客户的查询是在他们的第一个电话上自动解决的。

使用有效的呼叫中心管理解决方案，您可以培训您的座席，并帮助他们在首次呼叫时解决客户查询。因此，可以节省您的客户反复打电话给您的业务，而不会使客户支持对他们产生负面影响。

如果可以减少他们的等待时间怎么办？

普遍的真理是，当客户希望尽快完成某件事时，没有客户会喜欢听沉闷的旧铃声。如果您的呼叫中心收到许多入站呼叫，则您的某些客户可能不得不停留在等待呼叫的等待线上。

制定策略以减少每个客户的平均保留时间。呼叫中心经理或质量保证团队可以通过多种方法通过以下方式将保持时间保持为最短：

暂停使用自定义音乐。

通知代理有关队列中活动呼叫的信息，以便他们可以快速整理当前呼叫以接听排队的客户的呼叫。在合适的时间将客户与合适的人联系起来。

允许客户与合适的团队成员互动对于快速解决查询至关重要。为此，您可以将IVR用于您的呼叫中心。借助IVR，您可以设置智能呼叫路由，并根据客户的需求轻松地将客户连接到组织中的各个部门。

另一个用于此目的的工具是呼叫转移。代理商应该能够将客户的呼叫快速转移给合适的人。

2.更长的客户保留期

作为呼叫中心经理，您应努力提高客户保留率。通过上述工具，保留自定义音乐是吸引客户的最佳方式之一。您可以选择播放与您的产品和服务有关的促销优惠或参考消息。

当客户听到自定义保留音乐时，他们会感觉到您的业务并没有浪费时间，其中一位代理商很快就会接听电话以解决他们的查询。

 3.为员工提供积极的工作环境

除了客户体验，员工或代理商对工作环境的感觉也很重要。座席将在积极的工作环境中蓬勃发展，当您实施正确类型的解决方案以简化其工作流程时，他们的生产率将提高。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案支持与各种业务应用程序（例如CRM，销售支持工具等）的集成，从而使它们可以在同一页面上同时提供客户支持服务。

4.更好的代理商培训计划

更好的呼叫中心质量管理计划可确保为您的座席提供更好的培训计划。大多数基于云的呼叫中心软件都为您提供了保存通话记录的选项，您可以从任何地方收听。

作为呼叫中心经理，您可以分析这些通话记录并查找可能使客户不满意的潜在漏洞。记录最常见的问题，并培训您的代理在短时间内解决这些问题。

除此之外，作为呼叫中心的质量保证负责人，您可以培训代理商如何在不耐心的情况下处理客户以及与客户打交道时该怎么说。

5.评估代理商的表现

评估业务代表的绩效是确保呼叫中心运营平稳高效运行的关键方面。SparkleComm呼叫中心管理程序可帮助您确定生产力最高和生产力最低的座席，以便您可以首先培训发现难以处理或解决客户查询的座席。

SparkleComm呼叫中心解决方案的另一个基本功能是，大多数提供商都提供报告软件来衡量关键指标，例如平均处理时间，传输速率，服务级别内的应答呼叫等。

以上5点重点说明了为什么呼叫中心质量管理对于您的业务至关重要。从提高客户满意度到设计更好的座席培训计划，您应在呼叫中心进行质​​量保证检查，以确保业务平稳运行并避免因客户不满意而导致收入损失。

与我们的SparkleComm呼叫中心解决方案团队联系，以获取您的查询答案，并了解基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助您扩展业务。

仅因为一个因素是驱动因素，而另一个因素是结果。

你告诉我可以吗？那是你吗？你已经有一段时间了？

那你真幸运。

设定的目标刚好能解决。这里没有科学的进展。

• 更让我感兴趣的是

最成熟的组织（同样在客户服务和技术支持中）以这种方式查看SparkleComm 呼叫中心“放弃率”。

他们说：

我们不针对呼叫中心放弃率，但我们对其进行了研究。

我们寻找并找到放弃率的模式，我们知道一天中的哪些间隔达到客户服务水平时往往会经历更高或更低的呼叫中心放弃率。

我们不仅研究放弃的人数，甚至百分比，我们还想研究分布情况。大部分电话在头15秒钟左右挂断吗？3分钟（例如）少于3分钟后，放弃的百分比是多少？

我们正在尝试使用消息传递来了解我们的消息是否有助于放弃（这可能很好！），或者是否需要更改此类消息的时间或位置以尝试影响放弃。

• 代理商与放弃率

不，您的代理人无法控制呼叫中心放弃率，对不起，但这很愚蠢。

当您使用公认的惯例来计算和计划达到预定呼叫中心服务水平所需的代理数量时，这些代理实际上已经存在，已登录并属于容量的一部分，它们有助于提高服务水平的性能。   几年前，我遇到一个客户，该客户有意地根据呼叫中心“放弃率”作为主要指标而非服务水平来管理其呼叫中心。

但是与中层管理人员和前线的焦点小组发现这些人经历的极端压力程度。

因为您无法计划和安排员工放弃率，这是由客户/人为行为决定的。而且这种行为每天都在间隔之间波动。

因此，他们像消防服一样运作，在被遗弃的电话中追逐不断的爆发。

好紧张，最终不是实现客户体验的正确方法。

• 在结束时

客户体验最重要的原则之一就是提供一致的体验。

在像SparkleComm这样的呼叫中心，服务水平（和响应时间）是提供一致的等待时间体验的最佳方法。

精明的运营人员不知道要追求结果，而是要为驾驶员服务。

呼叫中心放弃率是等待时间的次要指标。它来自服务级别的性能。

当您满足可控制的水平（服务水平的性能）时，您收到的被遗弃的电话反映了客户/人类的行为。

它们随着时间间隔的变化而变化，每天变化，每月变化，每年变化。

如果您对接听的电话的水平不满意，可以完全提高呼叫中心服务水平，或者仅选择最常发生放弃的间隔。

并非所有被遗弃的电话都是坏电话。

如果客户选择挂断电话并使用我的自我护理或数字选项之一，则可以反映出我的数字摄取策略的成功。

只要我不通过提供差的等待时间体验（服务水平）来“推动”客户使用数字自助服务。那显然不行。

最后，前线工作已经足够艰辛，而且越来越难。不要在前线放弃目标或目标。

从操作的角度来看，这不仅是不合适的，而且还会使人与人之间的工作不必要地增加压力。

• 暂时回到创收中心

如果您从事创收活动，则必须注意。遗弃会浪费潜在的收入。

但是，创收中的精明人士所做的事情是设定了很高的服务水平目标。

然后他们努力工作，以期一个接一个地满足他们。

95/5、90/10、100/15，此级别的服务水平目标通常与创收中心相关，或涉及生死攸关或任务关键问题的呼叫中心。

当然这需要更多的工作人员。

通过使用“增量收入分析”，可以计算出额外的劳动力成本，并将其与通过降低“放弃率”（通过更快的回答时间）获得的收入进行衡量。

那是存在的。

• 客户与放弃率

对于像SparkleComm这样的呼叫中心，我们需要考虑–在到达代理商之前，客户的驱动因素是什么？

以下是一些常见的驱动程序：

重要程度 –“立即”完成这项工作对我来说有多重要？

有时间等待 - 我是在时间有限的地方打电话吗？还是我在家时在舒适的椅子上打个电话吗？

我还有什么其他选择？– 我可以从网站上获得想要的东西吗？也许是移动应用？您是否在延迟通知中分享了另一种方法？  

我现在有什么心情 – 放松吗？不耐烦？平静？急？

我有什么期望？– 我是VIP吗？这是首映台吗？我有特殊身份吗？

当我在课堂上与呼叫中心的管理一起工作时，我会问：“呼叫中心放弃率是一种数学行为吗？还是人类的行为？”

他们总是正确地回答。

放弃率是人类的行为。

这些掌握在客户手中，他们当时想要或需要的东西，他们的心情，他们的选择，他们的期望。

我所能控制的是我的呼叫中心计划，安排和管理间隔以达到我的客户服务水平目标间隔的能力。

我无法控制的是他们的心情，他们的独特期望，我们为数字自助服务提供的选择。

• 但是你确实有一个可行的选择

如果您仍然对收到的“级别”或被放弃的呼叫数量不满意，您可以选择提高呼叫中心客户服务级别目标。

从80/20到90/20。

对放弃率模式进行延迟分析，以了解您可以消除多少遗弃。

有时候甚至可以看到呼叫中心在一天中的某些时间间隔内主动提高其服务水平目标。

您只需要问自己一个经典的权衡问题。

放弃率的降低是否可以证明我增加了劳动力成本？ 

或更笼统地说：收益是否超过成本？

要回答的不是一个简单的问题，而是绝对正确的问题。

• 让我们正式一点吧

像SparkleComm这样的呼叫中心中有很多指标，还有一些很好的方法可以查看如何对它们进行分类并了解它们之间的相互关系。

正式地，放弃率最好归类为等待时间的次要度量。

等待时间：因为与诸如呼叫中心客户服务水平，响应时间，最长等待时间和平均应答速度之类的指标一起，放弃率反映了等待时间。

次要的：一些呼叫中心指标是驱动因素，而另外一些呼叫中心指标则是结果。放弃率是服务水平“驱动力”的结果。

您不能同时达到服务水平目标和放弃率目标，

帮助金融服务公司转型

像许多公司一样，当COVID-19出现问题时，某保险公司需要立即将其2,000名代理转换为在家工作。使用SparkleComm的云统一通信解决方案，无缝过渡只用了几天。利用SparkleComm视频会议和呼叫中心功能，尽管出现了大流行，但他们在4月份仍保持了预期的保费收入增长。

我们的许多客户都希望替换现有的PBX，不仅可以降低成本，还可以为其员工增加功能。经过60天的试用，一家财富500强金融服务公司决定将其总部的5,000名员工和在全国150个地区工作的另外4,000名员工迁移到基于云的SparkleComm统一通信解决方案，这是他们致力于技术现代化的一部分。 

维持业务连续性

一家个人存储公司 正在保持收入增长，而薪水却不断增长。我们基于云的SparkleComm统一通信平台使他们能够在短短几天内将数百名销售人员平稳地转移到在家工作。由于他们具有沟通，协作，共享文件，添加任务以及向彼此发送重要更新的能力，他们感到自己处于应对风暴的强大位置。

对于球队来说，这种大流行意味着重新构想年度最受期待的赛事之一，即选秀。其中一个战队依靠SparkleComm统一通信在选秀期间为其总经理提供安全可靠的MVP连接。展望未来，他们将使用SparkleComm平台减少订阅的应用程序数量，并帮助其销售专业人员提高工作效率。 

从传统技术到云

领先的网络安全提供商在需要更新其难以维护且昂贵的全球各地基于PBX的不同通信系统时，选择了SparkleComm。他们通过为员工提供MVP功能并取消了13个地区的硬电话（会议室除外），从而提高了在任何地方工作的能力。

  困难时期不仅迫使变革，而且使人们团结在一起。我们很幸运能够在此期间帮助公司和人们保持联系和工作。尽管COVID-19破坏了人们的生活，但我们今天看到的韧性使我充满信心，我们将共同建立“新常态”，充满机遇，并以创新和创造力为动力。随着大流行的过去和您重新开设办公室的注意，在劳格科技，我们致力于从任何地方为您提供团队合作方式的选择。 

客户将安全放在首位

看到我们的客户使用我们的SparkleComm解决方案来应对这种流行病一直令人感到惊喜。你们中的许多人都把员工，客户和社区的福祉放在首位。我们分享您的承诺，并期待着您的企业不仅生存，而且因此蒸蒸日上。

 与安全同样重要，没有时间来延长过渡周期，公司必须立即采取行动，创造一个在当今和将来都具有竞争力的工作环境。各种规模的公司都是如此。人群需要紧密安置的想法与公共安全相矛盾。快速实现这一目标的公司将最有可能从冠状病毒引起的挫折中恢复过来。 

学习的需求永无止境

学校可能关闭，但对学习和教育的需求从未停止。像许多机构一样，某大学不得不重新考虑其运作。在为学生提供150年的校园服务后，他们变得完全虚拟化。使用SparkleComm统一通信技术，他们可以在几天内将中断的情况下，轻松地将其1,000名员工和10,000名学生过渡到在线学习环境。    拥有15,000多名用户的大学需要更换难以维护的过时的PBX。另外，它根本不支持人员要求进行远程工作。SparkleComm统一通信的复杂呼叫处理功能和集成的MVP技术使员工能够从任何设备上的任何地方拨打和接听商务电话（无需使用个人电话号码），从而帮助他们在办公室外成功工作，同时降低了大学的成本。  

  保持医疗保健提供者的联系

在大流行期间，医护人员必须保持联系。不幸的是，它们通常是最受打击的。作为最大的儿科和成人护理服务提供商之一，当他们的呼叫中心员工不能再来办公室时，就面临着数百万美元的收入损失。通过使用SparkleComm基于云的呼叫中心平台，他们几乎可以立即恢复并在全国各个城市远程运行并恢复生产。 

  某儿科医院有53个办事处提供紧急护理。由于该公司的PBX系统变得难以管理，因此他们的最新位置已在使用SparkleComm。由于大流行引起的需求增加迅速淹没了他们的旧系统，从而暴露了其局限性。为了更好地为患者提供COVID-19测试，他们加速了我们基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案的采用。总部和后台员工现在可以在家工作，并且可以在办公室之间无缝路由呼叫。该解决方案在几天之内就可以推出，并满足其严格的合规性，安全性和隐私性。 

  某个医疗服务机构在全国设有800多个受支持的办事处，最初实施了SparkleComm以简化其技术并降低成本。我们基于云的SparkleComm统一通信解决方案取代了六个协作和通信工具以及一个传统的PBX。从大流行的第一天起，他们就通过提供服务继续为患者提供护理并降低将患者和工作人员暴露于COVID-19的风险。

目前已进入一个新常态 ，您每天听到的声音越来越多，无论是购物，学习，娱乐还是工作，这个不确定的时代已经永久改变了我们的生活方式。在过去的100年中，西方世界一直将工作定义为在同一地点的现场，每周和每天的预定小时数。瞬间，一种简单，不受欢迎的病毒扭转了这种想法，并永久性地重新定义了我们的工作方式。工作不再是我们去的地方。这是我们生活的一部分，我们需要能够随时随地在任何设备上进行操作。正像有句名言：所有巨大的变化都伴随着混乱。

雇主一直不愿接受“在家工作”模式。为什么？通常是因为他们怀疑办公室外的工人生产力。直到最近，我们还缺少在物理上分开时无法有效地进行通信和协作的正确技术。由COVID-19引起的中断已迫使我们进入有史以来最大的在家工作实验。结果出炉了– 根据盖洛普（Gallup）最近的一项民意测验，60％的人更喜欢在家工作。他们这样做的好处包括提高生产力，节省金钱和改善环境。    现在，我们有大量证据证明该技术已经准备就绪。我们还拥有无可辩驳的证据，表明本地通信系统的动态性不足以管理数字时代公司的业务需求。尽管COVID-19为采用基于云的通信解决方案创造了一个转折点，但仍有许多原因导致业务运营变化很快。劳格科技基于云的SparkleComm统一通信为组织提供了灵活性，使其可以在各种业务环境中保持敏捷性和竞争力。此外，技术需要适应用户的喜好和环境，而不是相反。这也就意味着跨越所有通信模式的整合和统一的体验至关重要。

在最需要的时候提供创新

劳格SparkleComm统一通信的推出是为了将员工与客户，合作伙伴以及彼此联系起来。为了进一步履行我们的使命，我们在2020年第一季度推出了新产品。这些产品都已经帮助全球各种规模的公司在大流行期间保护了他们的业务和员工。这些创新在安全，用户友好和移动优先的平台上统一了所有通信，消息，视频，电话（MVP）模式，使团队可以“一起远程”。 

SparkleCommVideo的推出将MVP集成到一个安全的应用程序平台中的多年工作的结晶，该平台可实现快速，统一，开放和受信任的视频会议。我们非常热衷于开发和发布SparkleComm Video产品。我们利用我们丰富的经验提供了经过全面测试，稳定，高质量的视频体验，并将其无缝集成到我们的通信平台中。通过开发我们自己的产品，我们可以更好地控制集成，用户体验和安全性。

早些时候，我们宣布了一个新的SparkleComm呼叫中心应用程序，旨在通过简单的界面以及在设备和通信模式之间轻松切换的能力来支持当今人们的工作方式。 

为了应对这种大流行，我们在与COVID-19作战的第一线向组织免费提供了SparkleComm视频会议和呼叫中心的客户参与解决方案。能够在世界最需要的时候提供这些功能是一种荣幸，有超过4,000个组织和50,000人使用SparkleComm服务我们的客户。

信任我们重视客户是对我们的信任和信心。为了赢得这种信任，我们将安全和隐私放在首位。我们的SparkleComm视频会议产品基于WebRTC；相同的基于浏览器的安全人员每天信任的交易额高达数十亿元。通过开发功能使在任何地方工作都像在办公室一样容易，我们将继续投入资源来保护您和我们的客户。

早前，一个呼叫中心基准测试报告进行了巡回检查，指出行业标准的平均放弃率为12％。

它可能说22％，2％甚至82％，但该报告仍然没有那么大的帮助。

但是长长的评论线打动了我。

语气从轻度的烦恼“这不可能...样本量太小...他们如何计算...”到重大事件和期望归来所引起的响应。

“他们都应该认认真真地工作！您必须在客户所处的地方！……昂首阔步！”

• 如果您的呼叫中心产生收入，您可以立即停止阅读

显然，如果您从事创收业务，那么放弃率很重要。

我们在酒店业务中有一个客户，计算得出，放弃率每增加1％，就意味着全球潜在酒店预订损失1,000,000美元。

因此，如果您是DHL，大型连锁酒店甚至是麦当劳的送货员，而您的客户仍然打电话给您下订单，那么您就必须在意。

但是，如果您是技术支持人员或SparkleComm 呼叫中心客户服务人员，则“放弃率”在整体绩效仪表板上的重要性至多为次要的。

邀请您继续阅读。

• 衡量客户等待时间的最佳和主要指标？服务水平

掌握基于时间间隔的服务水平的性能。

计划和管理Frontline资源以确保为SparkleComm 呼叫中心客户提供一致的等待时间体验的过程已得到充分理解和记录。

不论您是90/10、80/30还是70/160，目标都是在正确的时间在正确的位置拥有适当的人数。

这就是组织如何计划和管理人工成本以及在等待时间上提供一致的呼叫中心客户体验的方式。

• 间隔很重要

大多数中型到大型的呼叫中心计划，安排和管理每小时，半小时甚至15分钟的间隔。

如果服务水平在任何时间间隔内下降（例如，在此处显示的示例中从10：00–10：30下降），则该时间间隔内的客户等待时间会增加。

而且随着客户等待时间的增加，这可能会影响该间隔内的放弃率。

这听起来很有道理不是吗。

如果我没有达到我的服务水平目标，那么我的客户等待时间就会增加，我的放弃率也可能会增加。

在这种情况下，您不会遇到放弃率问题，而会遇到服务水平问题。

• 当您的服务水平过上良好的生活时

运营专业人员知道，如果很好地管理基于呼叫中心时间间隔的服务水平，将会对质量，参与度和客户体验产生重大的积极影响。

当达到您的服务水平目标时（一个接一个的间隔），然后我的内部运营专家提醒我，“放弃率”将是原来的水平。  

呼叫中心放弃率是由您控制的服务水平绩效和并非您的客户行为所造成的。

让我们明确一点。

必须基于对基于间隔的服务级别目标已实现的理解，对放弃（无论是您还是其他人）进行准确的讨论。

如果没有遇到他们，那么您需要进行完全不同的对话。

我不确定这些呼叫中心“基准测试”研究是否明确了先决条件。这限制了它们的有效性。

它指示客户是否正在迅速与团队成员建立联系并及时解决他们的问题。

如果您的服务水平不足，那么可能是时候采用新的客户服务工具或雇用更多员工了。

• 4.平均处理时间

平均处理时间（AHT）是指代理完成交互所花费的时间。对许多呼叫中心座席进行了评估，了解它们在呼叫者中的移动速度，因为A）呼叫中心希望减少呼叫等待时间，并且B）呼叫中心更快的AHT速率应表明哪些座席效率更高。

但是单独评估SparkleComm 呼叫中心指标可能会掩盖巨大的问题。如果推动呼叫中心代理商采取更快的行动，他们的工作质量是否会受到影响？大多数客户不想花45分钟的时间来解决客户服务或销售问题，但他们也不想回拨2到3次以实际解决所有问题。

通常，目标不应是使问题解决时间尽可能短。但是，如果您发现呼叫处理时间的趋势比正常情况要长得多，则可能表明解决过程中某个地方效率低下，需要解决。

• 5.放弃率

放弃率是连接到业务代表之前挂断的呼叫数。在分析您的放弃率时，请注意，只有一小部分人在自动消息中听到您的公司名称后即打错电话并挂断电话（即：“谢谢您致电ABC Corporation。”）。

通常，这些错误放弃率是在前10秒钟内计算得出的，在大多数呼叫中心，这可能是所有总呼叫次数的1-2％。如果一个免费电话号码类似于另一个呼叫量大的电话号码，则此号码可能会增加。

通常，放弃率与呼叫中心座席应答电话的速度有关。呼叫应答越快，放弃率越低。高放弃率可能会导致失去销售机会并降低客户服务质量。他们还可能人为地增加未来的通话量，因为无法打通首个电话的初始客户会继续回拨，直到他们到达代理商为止。

• 6.费用

更深入地了解您的客户支持成本（以百分比表示）相对于总收入的多少，将有助于您简化SparkleComm 呼叫中心的运行，使其更加经济。

企业的共同目标是以最低的成本提供卓越的客户服务标准。请记住，此呼叫中心KPI是绝对必要的呼叫中心代理性能指标。

最好随时间测量这样的呼叫中心指标，密切关注您的趋势。如果出现高峰的比例异常高，您将能够调查原因并采取必要的措施来解决问题，而不会浪费大量时间或金钱。

本篇文章将为大家分享六个呼叫中心指标，这些呼叫中心指标将帮助您更好地评估座席绩效并衡量成功。

像SparkleCallCenter这样的呼叫中心如何知道它是不是能提供高质量的服务？令人信服的是，您的团队正在以最高的性能运行并提供出色的客户服务，但是有没有办法对其进行评估？更妙的是，有没有办法证明您的团队所提供的质量水平？

这就是数据的来源。

数据对于成功运行入站呼叫中心至关重要。每天都有如此多的呼叫处理，如果没有有意义的呼叫中心指标，很难知道发生了什么。这使得选择正确的呼叫中心指标非常重要，因为当您选择关注某个给定的呼叫中心关键绩效指标（KPI）时，实际上是在说该指标代表了您业务中的重要现实。

另外，如果您要花所有的精力来量化和跟踪该指标，则需要确保专注于正确的指标。

那么，您应该关注的顶级呼叫中心座席绩效指标是什么？

作为一个呼叫中心经理的话，您有很多可供选择的KPI数据。让我们来帮助缩小这个长长的清单，以此来帮助您集中精力关注那些可以真正帮助您的SparkleComm 呼叫中心蓬勃发展的指标。以下是要跟踪的最重要的呼叫中心指标列表。

• 1.客户满意度

客户满意度表示您的代理商在解决客户问题方面的表现，并且是可以从许多不同来源获取的KPI。像SparkleComm 呼叫中心呢，通常是通过进行客户调查以及获得质量保证度量来得出客户满意度分数。无论采用哪种方法来得出此KPI，在分析呼叫中心的有效性和效率时都应始终考虑该方法。

• 2.首次通话解决

首次呼叫解决是与客户满意度直接相关的KPI，并且很容易理解原因。它跟踪座席完全满足呼叫者需求的呼叫百分比，而不必转移，升级或返回呼叫。解决首次联系时的问题是如此重要，以至于许多人声称第一次呼叫解决是与客户对公司的满意度有关的最重要的KPI。因此，它应该在任何呼叫中心代理性能指标列表的顶部。

• 3.服务水平

服务水平是在给定时间段内被应答呼叫的百分比。例如，客户服务经理通常会说他们的目标是在20秒内回答80％的电话。这将是他们为SparkleComm 呼叫中心提供服务的目标。服务水平向您显示您的企业是否有足够的资源来满足客户需求。