14呼叫中心问题与解决方案(一)

enter image description here

一些专家小组讨论了困扰现代呼叫中心的一些主要问题。

1.对抗消耗

损耗一直是SparkleComm 呼叫中心的大问题。招聘质量顾问很困难,而挽留他们也同样困难。

经理们花时间和金钱培训新的呼叫中心顾问,只是看到他们在一年后离职,这种情况并不少见。

这是防止呼叫中心顾问流失的几种有效方法:

改善顾问的日程安排:当今的员工正在寻求灵活性和可用性,以帮助满足他们忙碌而复杂的生活方式日程。工作与生活之间的平衡并不容易实现,但是借助劳动力管理(WFM)自助服务工具包,呼叫中心顾问可以控制他们的工作模式,同时仍然满足业务需求。

允许表现最好的员工挑选和安排自己的轮班,可以作为绩效激励,也可以增加呼叫中心顾问在工作场所的整体参与度。

持续的顾问培训:个人发展始终是高动力,寻找提高呼叫中心顾问技能的方法不仅对顾问有利,而且对企业和客户都有好处。

为了协助培训,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以使用质量监控工具来帮助确定需要改进的地方。

投资能够轻松检索和播放“异常”呼叫(例如,呼叫处理时间长于或短于平均)的解决方案对于支持呼叫中心顾问培训非常有用。

2.减少背景噪音

呼叫中心通常在减少背景噪音方面存在问题。

首先,声音在忙碌的开放式办公室中回荡,而且,当许多呼叫中心顾问在电话上时,他们通常难以集中精力并专注于已分配的电话。

有线耳机仍然是现代呼叫中心中相当一部分耳机的主流选择,因此,即使呼叫中心顾问希望离开办公桌并找到一个安静的地方来全神贯注地关注客户,他们也无法做到这一点。

SparkleComm 呼叫中心解决此问题的方法之一是通过技术。耳机在支持减少背景噪音方面可以发挥重要作用,这将为客户提供更高质量的通话体验。

3.缺乏产品知识

呼叫中心通常是自己最大的敌人,因为它们忽视了成功开展业务的基本原则。知识就是一个很好的例子。

呼叫中心顾问经常陷入困境,却不知道在哪里可以找到必要的产品知识来处理简单的查询。发生这种情况时,客户会茫然不知所措,无法找到购买商品所需的信息,从而感到沮丧。

对于呼叫中心顾问而言,这全都取决于培训。经理们应该灌输网络共享文化,同时让一线顾问有权访问最新的常见问题解答,并鼓励他们通过在线论坛与同事分享学习经验。

另外,尝试为呼叫中心顾问提供正确的工具来完成这项工作。集成是关键。与CRM和其他业务系统的链接意味着呼叫中心顾问可以轻松获得正确的信息,而无需在应用程序之间进行切换。


相关文章

本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。