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领导习惯也需要强化这些习惯。”

5.客户对话的声音

呼叫中心顾问整天倾听客户的声音，越来越意识到他们喜欢什么和不喜欢什么。不使用该知识并且不将该知识传播到业务的其他领域可能才是真正的浪费。

正如Peter所说：“ 呼叫中心经常收集分数而不是行动的数据。花些时间倾听客户的意见并不需要付出更多的努力，但这样做却带来了很大的不同。与团队交谈是一种开始的方式。”

“ 焦点小组的公开反馈可以提供帮助，但是您需要确保每个人都有发言权，而不仅仅是那些喊得最大声的人。”

召开呼叫中心顾问焦点小组会议的一项重要建议是要求呼叫中心顾问提供针对特定问题的解决方案，而不仅仅是问题，因此，团队可以更好地投资于变化中。

6.领导对话

组织需要进行有意识的集体努力才能实现其目标，而强有力的领导才能对话对此是至关重要的。

彼得说：“ 我们需要每个人都知道我们组织的前进方向，并思考每个人和其他人是如何取得联系的。”

一些呼叫中心每隔几个月就会播放一次来自CEO的视频，使每个人都回想起组织的目标，但这不足以鼓励行为改变。正如彼得所说，我们需要使我们的目标与每个人都相关。

因此，请与您的团队负责人，甚至可能是几位呼叫中心顾问交谈，以讨论措施，以讨论您需要在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心进行的更改，以使自己与更广泛的业务目标保持一致。

7.团队对话

团队对话是在领导力对话之后进行的，因此您可以将讨论的想法转移到呼叫中心楼层，并将其变为现实。我们需要创建对话，以使呼叫中心顾问可以实现呼叫中心的总体目标。

通过这些对话，我们可以对行为和例程进行更改，从而产生至关重要的凝聚力。

正如彼得所说：“ 领导力讨论使每个人都知道组织的发展方向，而团队对话则为这个方向指明方向，并使呼叫中心顾问知道他们如何为该方向做出贡献。”

8.触发对话

领导者可以指导SparkleComm 呼叫中心顾问在与客户进行对话之前先与自己进行对话。在触发式对话中，一个人提醒自己自己的目的。例如： “我该怎么做才能使这个人更快乐？”

频率可能已经成为您DNA的一部分，但是一致的个人反馈对于提高绩效来说是至关重要的。

彼得说：“ 绩效审核不需要与团队其他成员一一对应。对良好绩效的非正式认可也是同样重要的。”

“ 在您进行正式审核时，请SparkleComm 呼叫中心顾问考虑他们做得好的三件事，并提出自己的想法进行讨论。如果他们没有提及您的想法，那么您有四点优势是可以建立的。如果他们这样做，则专注于这一点以及您可以做些什么来增强这种力量。”

“ 同时，对团队绩效进行快速的评估的话，并表明他们对共同努力的认可，这样可以帮助提高SparkleComm 呼叫中心团队的关注度。收缩团队是做到这一点的一个很好的方法。”

3.健康与福祉对话

各组织越来越关注他们的呼叫中心团队的感受，意识到仅仅将雇主精神卫生（EMH）政策隐藏起来并移除视线这样做是完全不够的。

为了帮助减少缺勤，更重要的是，确保您的员工享受工作，谈论呼叫中心顾问的福祉是解决任何潜在的心理健康问题的第一步。

彼得说：“ 您需要管理期望，以便呼叫中心顾问在寻求支持时知道他们可以使用的所有的选项。”

就对话而言，当您一对一进行对话的时候，将讨论的感受作为规范是一种很好的习惯，因此呼叫中心顾问知道这是一个提出任何健康的问题的机会。

彼得继续说：“ 记住要跟进缺勤或病假的情况，并把谈话当作例行公事。但是请注意不要将人们推得太远，因为您不希望他们在应该在家的时候上班（“ presenteeism”）。”

4.文化对话

如果您没有在影响他们的任何变化中让呼叫中心顾问发表意见，那么您会错过一次重要的参与机会。如果您希望使团队参与您的目标并确保热情地提出想法，则有关文化改善的对话是非常关键的。

彼得说：“ 进行变更的咨询对您来说是很重要的，并且拥有一种级联机制来帮助您将消息传递给呼叫中心顾问，然后再将消息传递给您，这是非常好的实践。”

“ 级联机制很重要，因此呼叫中心顾问可以在管理级别上发表自己的意见，而管理层想要做出的更改可以在呼叫中心顾问级别上实施。”

“ 然而，许多呼叫中心面临的问题是变革的冷嘲热讽。您必须养成习惯，以确保坚持改变，而周围的

以下是与您的团队进行的十个对话示例，可以帮助改善像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的绩效。

但是，在我们进行这些关键的讨论之前，重要的是需要强调指出，它们不应该仅在正式的场合举行。非正式对话具有同样的价值，甚至更多。人们会关注您的工作，而不仅仅是您说的话。

安排非正式对话的时间

Budd的常务董事Peter Massey认为，呼叫中心经理必须在日常工作中安排时间进行非正式的讨论，这不仅与团队负责人而且是要与呼叫中心顾问进行讨论的。

彼得说：“ 这样做呢，有三个原因。首先，要表现出对他们角色的投入，表明您通过聆听他们并讨论他们的需求来关心他们。”

“ 其次，如果您要安排时间，则您更有可能实际进行这些良好的对话。如果没有安排时间来执行此操作，那么您将时间从所有其他管理职责中解放出来的可能性就大大降低了。”

“ 第三个原因是要对重要的事情有一个很好的认识，这将有助于您为每天在办公桌上看到的统计信息添加上下文。”

“有些人称其为四处走动进行管理。优先安排人员时间并了解实际发生的事情，可以使您的决策快速而轻松地进行。” 

因此，事不宜迟，这里有十种与您的SparkleComm 呼叫中心团队在正式和非正式场合进行的精彩对话。

1.发展对话

职业晋升对话在任何职业中都是非常重要的，特别是在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心，尤其如此，因为它的高流失率和平坦的结构是非常重要的。这些对话必须定期进行，以便我们不断为呼叫中心顾问提供发展其技能的内在动力。

因此，正如彼得建议的那样，这些对话必须是正式的和非正式的：“我们需要关注他们的优势和发展这些技能的需要，而不仅仅只是业务需求。”

“呼叫中心的晋升机会有限，因此，请与团队讨论如何发展自己的优势，这对于组织的其他部门来说是很宝贵的。”

“但是，只有了解您的员工，您才能与团队进行良好的发展对话。这就是为什么与呼叫中心顾问进行即兴对话很重要的原因，随着时间的流逝，您将对他们的优点和缺点会有一个很好的了解。”

2.绩效考核

您与呼叫中心顾问进行一对多绩效评估的

实施基于云的电话平台可以通过以下方式提供帮助：

1.为代理商提供客户以前与公司的语音交互的360度视图；

2.优化IVR选项以提高客户的通话速度；

3.将客户引导至最有能力处理其问题的代理商。

所有这些使企业能够促进更积极的互动，并最终改善SparkleComm 呼叫中心客户体验。

16.通过耳机收集通话数据

通过使用用于呼叫中心顾问耳机的云管理软件工具，管理人员可以通过每天收集和分析呼叫数据来提高通话质量。

借助更高级的解决方案，您可以使用对话分析来深入了解谁在讲话中占多数，确定长时间的沉默间隔，查看静音使用情况和音量水平。

同样，您可以收听“双方通话”同时通话的“ overtalk”实例。

通过跟踪行为模式，您将能够确定需要培训的任何领域，并有信心做出明智的决定来优化绩效。

17.清理混乱

将自己放在呼叫中心顾问的位置，您看到什么？最有可能的是，他们的屏幕上杂乱无章，迫使他们不断在应用程序之间进行切换，以在客户选择的渠道中为客户提供所需的答案。

麻烦的是，混乱的屏幕会导致混乱的头脑和较慢的响应时间，因此我们可以通过专注于不起眼的Agent桌面来改善呼叫中心客户体验。

以呼叫中心顾问为中心的最佳桌面解决方案从以前的查询中收集相关数据，以向呼叫中心顾问提供正确的信息以及建议的响应。

通过联系信息，活动历史记录和有关客户的完整案例注释，呼叫中心顾问现在可以集中精力进行交互，以进行首次修复，而随后的后续跟踪电话最少。

最重要的是，呼叫中心顾问不再需要在应用程序之间进行切换，从而可以确保客户快速而准确地响应出色的CX所需。

18.雇用机器人协助顾问

通过向呼叫中心顾问提供建议，机器人，聊天机器人，虚拟助手和其他形式的AI可以成为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的绝佳选择。

这些“机器人伙伴”还可以根据客户以前的购买记录或网络浏览历史记录，通过上/交叉销售其他产品来捕获客户对话，从而提高服务水平并预测需求。

这种新型的“机器人伙伴”使呼叫中心顾问能够提高他们的工作绩效并提供卓越的客户体验。

呼叫中心顾问还可以通过语音或文本交流与他们互动，而虚拟技术则在幕后努力工作，使用内置的智能功能来实时响应座席查询并为员工提供支持。

使用带有嵌入式AI的聊天机器人的美妙之处在于，它们使用得越多，获得的效果就越好。因此，实际上，呼叫中心顾问可以随着时间的推移“培训”他们，也许有一天，它会成为面向客户的技术。

随着客户通过他们选择的渠道进行交互，创建一个环境，使对话在所有渠道之间无缝地进行，并跟踪所有内容以供将来参考。

同样，在报告和分析数据以找到关键见解时，您将希望能够轻松管理和优化所有渠道的资源。

12.自动化对客户几乎没有价值的地方

尽管电话的传统帮助渠道仍然可以正常使用，但是不必拨打通过呼叫中心顾问引导您的电话号码的选择，就成为了引人注目的客户体验案例。

受自助服务需求的推动，公司将在未来几年继续在其数字服务渠道上开展工作。

例如，网站使用智能的面向客户的知识库来帮助客户并支持更多的交互式服务。

自动化还使客户关系改善受益，因为它使员工从费时和单调的任务中解放了出来。这使您的团队可以专注于至关重要的客户关系。

13.连接您的频道

从理论上说，全渠道是很棒的，但实际上很少有像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心能做到这一点。但是，这样做的公司可以在所有客户接触点之间提供更轻松，更完善的旅程。

让我们以申请信用卡为例。客户在手机上开始他们的应用程序，但是当完成应用程序的最后一部分时，客户将联机。

几天后，客户访问了一个物理分支，系统能够识别临时配置文件，从客户离开的地方接机。

如果客户未完成他们的申请，则他们会根据自己的喜好通过电话，在线或通过消息传递应用程序收到提醒。

14.为呼叫中心顾问提供完成工作的正确工具

我们可以通过使用新技术来简化查询，分析客户反馈以及实施具有凝聚力的沟通策略，从而改善SparkleComm 呼叫中心客户体验。

但是，这些策略必须与知道自己在做什么的优秀的呼叫中心顾问相结合，因为这还不足以拥有庞大的团队，您需要被授权才能做自己的工作的人员。

伊利诺伊大学的研究发现，在日常工作中感到有能力的员工不仅更快乐，而且可以提供更高的工作质量。

通过为员工配备正确的工具来完成工作，赋予员工权力。这可以通过以下方式实现：为他们提供工作所需方式和时间的灵活性，为他们提供新的数字工具以简化繁琐的任务，甚至在处理困难的交互时仅向他们提供所需的支持。

它有时会被遗忘，但仅授权的呼叫中心顾问做得更好，就会改善他们提供的呼叫中心客户体验。

15.使用基于云的电话平台

根据Microsoft的报告，大多数英国人期望公司代表了解他们的联系方式，产品和服务信息/历史。但是，大多数组织都没有做到这一点。

8.确保您不是根据偏见来工作

客户调查有可能提供您需要改变游戏规则的见解，以积极影响客户体验。

为了充分受益，您必须实施闭环流程。这样可以确保您充分利用自己的推销员，甚至可以将批评者转变为忠实的客户。

这些行动有助于建立以客户为中心的文化，增加保留率并改善运营。对于客户，它促进商誉，建立关系并创建敬业的促进者。

在制定策略时，请牢记以下六个C：

1.考虑：从评估开始，知道您的选择。

2.创建：通过简化过程来开发框架。

3.教练：启动，确保您的团队装备精良并拥有能力。

4.定制：在正确的时间为正确的人提供正确的工具。

5.沟通：推动动力；保持沟通开放，积极积极。

6.提交：从小步开始成功；致力于实现旅程。

闭环过程需要投入时间和精力，但可以带来回报！

如果设计和执行得当，您的公司将在个人客户关系和呼叫中心整体客户体验方面得到改善。

9.使用呼叫中心见解减少客户工作量

努力是指客户在与业务，服务或产品进行交互时必须执行的工作量。

研究表明，努力是忠诚度的主要指标，公司可以用来评估与客户互动的难易程度，并在新出现的问题影响到底线之前识别出新出现的问题。

为了通过减少客户工作量来改善呼叫中心客户体验，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心最好先在所有反馈和交互渠道上衡量客户工作量。这包括调查，电话/屏幕录像，在线评论，呼叫中心顾问笔记和论坛。

然后，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以使用有关工作的信息来发展对客户观点的更全面的了解，并确定机会以创造更加无摩擦的体验。

10.考虑运用情绪分析

通过评估与CX各个方面相关的正面或负面情绪的表达，公司可以识别情绪评分的高峰和低谷。

通过以这种方式分析客户的情绪，我们可以找到改进产品，培训支持团队或影响营销活动的机会。

企业还可以根据客户在与呼叫中心进行交互时表达的任何负面情绪来创建“闭环”程序，从而有效地使用情绪分析。

呼叫中心可以创建一个表达高度负面情绪的客户列表，并分析这些问题的根本原因。

然后，公司可以主动与这些客户联系，以减少流失的风险，甚至引起赞赏和忠诚。

11.以人为本

在一个自动记录所有交互的系统中，使您的SparkleComm 呼叫中心顾问轻松获得指尖所需的所有信息。

无需在系统之间进行切换，复制和粘贴数据以及追逐顾问程序，以确保它们正确捕获了所有内容。

我们希望支持呼叫中心顾问轻松进行对话，为此，我们还希望面向客户的系统与这种想法保持一致。

担任呼叫中心代理人可能极具挑战性，并且众所周知，这项工作本身会造成高水平的倦怠并带来很高的离职率。尽管这无疑对呼叫中心的士气不利，但它也可能对业务利润产生负面影响。每天由这些客户服务代表管理人员时，呼叫中心主管有责任保持其代理商的积极性，并激发更高水平的生产率和员工福祉。

通过创建更好的工作环境，有效地沟通以及对正确的技术进行投资，管理人员可以使呼叫中心座席更加努力，更加聪明地工作。这里有一些有用的技巧，可以帮助激发您的呼叫中心代理。

创造积极的工作环境

没有积极健康的工作环境，很少有员工能够壮成长。当鼓励员工做自己并采取主动行动时，他们往往会表现得更好。通过创建一个友好且欢迎新想法的环境，管理人员可以提高呼叫中心座席的生产力并减少倦怠程度。

创造积极工作环境的第一步是对空间本身进行投资。干净整洁的办公室配有工作设备，并为员工提供休息的区域，比狭窄或简陋的办公空间更令人愉悦。而对于远程工作的员工，请与他们一起检查以确保他们有一个体面的工作区，可以集中精力和高效地工作。

心理环境与身体环境同样重要，因为充满被攻击性和八卦的工作场所会极大地影响员工的离职率。管理人员应以身作则，发起团队合作游戏也是促进员工之间相互联系并改善沟通的一种极好的方法。即使大多数员工都处于远程状态，在团队中建立积极的心态和友善也是至关重要的。

鼓励双方反馈

当呼叫中心扼杀通信时，座席被推动或设定目标的可能性大大降低。必须建立一个定期且可访问的反馈系统，以鼓励员工采取主动行动，同时也让自己容易受到批评。管理人员应规范其呼叫中心座席的反馈，并定期向他们提供有关其正面和负面表现的评论。

设定特定目标

呼叫中心座席需要有目标，以保持动力并为其工作增添意义。如果每一天都和前一天一样，那么工作很容易变得平凡而毫无意义。通过为每个座席制定目标，经理可以为员工提供一个更加努力的理由。但是，这些目标应该是具体且可以实现的，否则代理商将无法看到他们的改进。

经理应该花时间为每个代理制定目标，为整个团队制定目标。目标是达到每天一定的通话水平还是达到一定的平均CSAT分数应该与您的整个公司使命有关，并具有明显而有意义的收益。目标也应该有最后期限，因为时间是奋力向前的员工的重要动力。

在工作中提供卓越奖励

与目标设定相吻合的主要动机是呼叫中心业务代表获得实现这些目标的奖励或嘉奖的机会。奖励计划是一种出色的安排，允许呼叫中心代理通过其成就获得一定程度的奖励，然后可以在以后兑换。为您的员工提供赚取礼品卡或演出门票之类的机会的一种有趣的方式，是激励他们的辛勤工作并奖励超越自己的人。

提供发展机会

对任何人来说，完成无用的工作都不会很积极。尽管某些呼叫中心代理可能不希望在公司内部发展，但至关重要的是向所有人提供发展机会。管理人员应通过为寻求发展的代理商制定职业发展计划并为他们提供晋升的途径来鼓励他们寻求成长。帮助呼叫中心座席确定他们可以改进的领域，并给他们提供学习新技能的机会，这可以激励您的座席推动自己并更加努力。

无论您的呼叫中心代理商是否希望在公司中升职，他们都将从定期的培训课程中受益，这些课程可以教给他们新技能并帮助他们保留旧技能。这些培训课程可帮助给新代理商提供与经验丰富的代理商一起自信地处理客户所需的经验。您的某些座席可能不打算长期留在呼叫中心。但是，他们仍将从培训机会中受益，这些培训机会帮助他们成为更好的工人，并帮助保持每天的磨砺。

利用正确的技术

没有什么比通过过时和不可思议的技术来杀死呼叫中心座席的动力了。通过投资提供智能功能的最新技术，管理人员可以使座席的工作更加舒适并保持积极性。像SparkleComm这样的云呼叫中心软件可以帮助支持代理使用一个易于使用的平台跨多个设备管理客户查询。

SparkleComm呼叫中心提供智能呼叫路由功能，可将呼叫者与具有必要技能以帮助他们的可用座席联系起来。它还提供了实时仪表板，可帮助管理人员掌握其座席的活动和绩效。呼叫分析可以成为管理人员帮助确定增长领域并向其座席提供适当反馈的出色工具。它还可以帮助您实时了解客户对特定答案的反应或座席与呼叫者的平均通话时间。

SparkleComm呼叫中心软件还可以与高清质量的台式电话和耳机配对，以确保为客户和座席提供顺畅的体验。当代理商知道他们可以依靠自己的设备时，他们可以放心地与客户合作，而不必担心打断电话或受到技术干扰。

轻松访问相关的客户信息还可以帮助代理提供更快的服务，而无需在多个平台或应用程序之间来回点击。SparkleComm呼叫中心代理可以提供的客户服务越好，他们帮助下一位客户的动力就越大。

积极进取的员工对底线有利

呼叫中心经理有权拒绝心怀不满，动力不足的呼叫中心座席。 通过创造积极的工作环境，为他们的代理商提供大量的反馈和成长机会，并投资于正确的技术，管理人员可以保持代理商的积极性。 真正带动您的呼叫中心代理的唯一方法就是以身作则。 如果您把他们放在第一位并花时间改善他们的工作经验，那么您的呼叫中心座席将以同等的奉献精神回应。

利用正确的技术来使您的支持人员保持积极性，快来查看SparkleComm呼叫中心软件吧！

• 2.影片

就呼叫中心行业中飞速发展的技术变化而言，智能回叫系统无疑是领先者。然而，视频紧随其后。 在许多方面，视频支持实际上是电话技术上的进步。 视频允许与代理进行近距离面对面的对话。开始使用视频功能的呼叫中心是他们建立的个人联系的拥护者。

视频对于故障排除服务也特别有用。 例如，宜家使用视频来展示如何组装家具，一些电话公司以视频形式回答常见问题。视频还可以用作聊天功能，在某些情况下，该功能使座席可以直观地看到呼叫者，甚至可以看到呼叫者的问题。结果表明，有 18％的呼叫中心经理计划在未来两年内实现视频支持功能。

• 3.社交媒体

我们已经看到社交媒体在业务的所有其他方面都得到了巨大的发展，因此，SparkleComm呼叫中心也将社交作为与呼叫者进行交流的手段也就不足为奇了。现在，许多人不再打电话和处理保持时间，而是更喜欢通过即时通讯软件与他们联系。对于呼叫中心代理来说，这可能意味着好事，他们花费在电话上的时间比他们在任何其他形式的客户支持和服务上花费的时间要多得多。

另外，社交功能更快。 座席可能需要几分钟才能通过电话运行，他们可以轻松地快速发布鸣叫。当尝试一次接触并帮助多个客户时，社交媒体的公共方面也可以提供帮助。代理商的唯一陷阱是，在通过社交媒体进行交流时，代理商必须尽快工作。

• 未来多渠道呼叫中心的面孔

谈到未来，我们可以预期呼叫中心将采用各种形式的通信来扩展。随着新技术被广大民众所采用，SparkleComm呼叫中心将加入进来，以更好地满足其客户的需求。 因此，我们可能会看到呼叫中心运行方式的一些变化：

培训： 呼叫中心座席的培训和入职培训过程可能会变得更长且参与程度更高。这是可以预期的，因为代理商将 需要学习利用不同的渠道与客户进行沟通 。他们不仅需要学习技术方面的知识，而且还需要学习每个渠道附带的公司特定的政策和程序。

人员配备： 我们可能会看到人员配备和工作时间的变化。虽然某些呼叫中心确实每天24小时都保持座席通话，但有些 呼叫中心仅在工作时间内可用。随着这种向更加精通技术的支持的新转变，我们很可能会全天候获得可用代理的增加。

费用： 随着帮助的内容从电话转移到更多的计算机中心渠道，我们实际上可能会看到每次互动的平均费用有所下降。由于电话是目前最昂贵的渠道，并且座席通常可以通过网络更高效地工作，因此保持繁荣的呼叫中心服务的成本降低也就不足为奇了。

对于努力满足客户不断变化的需求的以客户为中心的公司， 使您的多渠道呼叫中心保持最佳状态通常是最重要的第一步。这是否意味着要利用最新技术与客户交流，提高座席的熟练程度和技能以提高客户满意度和客户保留率，或者优化呼叫中心软件来创造新的向上销售和交叉销售的机会，经理和决策者应该努力做到保持他们的呼叫中心在他们的游戏之上。因为归根结底，满足客户的需求才是真正重要的事情。

多渠道呼叫中心指南

呼叫中心仅依靠电话进行订单和提供客户支持的日子已经一去不复返了。现在，客户更喜欢通过几种渠道联系呼叫中心。提供所有这些功能，或至少提供一些功能，可能会改善您的呼叫中心，并使您的客户服务更上一层楼。

增强客户支持是任何业务的关键，因此，呼叫中心会尽其所能满足呼叫者的需求。 60％的消费者将总体满意度列为所有联络中心的最重要优先事项。

对于企业而言，提高客户保留率，提高客户满意度以及增加向上销售和交叉销售是客户管理方面排名最高的三个优先事项。换句话说，无论您的优先事项是什么，准确了解消费者的需求并满足他们的需求对于任何呼叫中心都是至关重要的。

在当今的呼叫中心市场中， “联络中心” 正变得越来越流行，因为沟通渠道扩展到各个领域，并且公司努力更好地满足其客户的需求。以下是SparkleComm呼叫中心的前三个渠道，以及有关将来多渠道呼叫中心的变化方式的信息。

• 1.电话

尽管这是最昂贵的渠道，但仍有80％的消费者更喜欢通过电话与代理商交谈。因此，就呼叫中心而言，电话不会很快到任何地方。此外，当事态发展时，通过电话进行交流的偏好也随之提高。

解决更复杂的问题时，消费者通过电话与人交谈的可能性是通过电子邮件与人交谈的可能性的两倍以上。为了确保您的公司有足够的能力通过电话满足客户的需求，您应该考虑以下基本技术功能，且SparkleComm呼叫中心都提供：

多级IVR –交互式语音响应（IVR）是一种电话菜单系统，可将呼叫者路由到团队中最合适的座席。这是提高客户满意度，同时显着降低成本和提高效率的一种简单有效的方法。

高级路由 — 基于技能的路由将根据座席部门（例如，支持，销售，营销等），知识（例如产品知识，对特定软件的熟练程度等），语言和位置将呼叫者路由到特定座席以及客户拨打的电话号码，客户在IVR中选择的选项以及客户与公司的先前互动。这将显着 提高将呼叫者路由到最合适的代理以满足其需求的可能性，从而降低高传输率。

队列回叫 –由于漫长的等待时间既低效又使呼叫者烦恼，因此越来越多的呼叫中心开始实施自动回叫系统。这些允许呼叫者在轮到他们与座席通话时离开他们的号码并接收回叫。这不仅节省了呼叫中心冗长的呼叫队列的麻烦（和成本），而且呼叫者还喜欢不必长时间搁置。

热转移 –热转移是指当前正在与呼叫者通话的座席在转移呼叫之前与新座席通话。他们可以在呼叫转移之前将呼叫者的问题通知新座席，提供可能有用的任何背景信息，并为进行交互做准备。 这使得将座席保持在同一页面上变得简单，并且将大大减少客户的挫败感。

实时指标 –为座席和管理人员提供实时数据可以显着改善工作流程，效率和有效性。当业务代表能够查看队列中有多少个呼叫者，其他业务代表的状态，队列中最长的等待时间，平均放弃时间和平均等待时间时，他们可以做出更明智的决策。当管理人员能够识别趋势，预测问题并采取补救措施时，他们的整个团队将更有能力有效地做出明智的决定。

将为他们（而不只是营销角色）专门构建预测自动化，沟通渠道和促销优惠。

2.通过为员工进行创新，您将改善他们的工作。它们将与最适合其技能和可用性的客户参与度和情况相匹配。此外，他们可以访问为客户尽最大努力所需的资源。

3.企业正在精确地实现特定的目标结果，例如更高的呼叫中心客户满意度，增加的收入和降低的成本。

4.提高团队的主动听力能力

最简单的解决方案通常是那些被忽视的解决方案。

客户想知道他们的电话正在接听（从字面上讲！），并且企业正在尽其所能解决他们的问题。

对于像SparkleComm 呼叫中心的顾问来说，这是很大的压力，因为他们是业务的代表，因此，为确保呼叫顺利进行，请不断向客户保证，您将尽一切可能解决他们的问题。

这很简单，只需重复客户说的话并让他们知道您对他们的反馈有多重视。

组织不仅将确保正增长，而且还将根据客户的需求简化业务计划，从而最大程度地提高客户满意度。

5.不要忽视简单礼貌的价值

您可能已经听说过“尊重是一条还是两条路”。

如果您希望得到客户的尊重，则应与他们进行礼貌的交谈。您如何在通话中展示自己的情况也是如此。

呼叫中心顾问是公司的代表，也是客户的品牌形象。

每个公司都希望看起来平易近人且乐于助人，因此简单的事如打个电话就很容易破坏与客户的任何关系，从而导致不好的口碑。

6.主动监控电话的音频质量

客户遇到的最大的挫败之一就是与呼叫中心顾问交谈时通话质量低下，特别是当他们已经在就现有问题进行通话时。

没有人喜欢坏的电话线，您的代理因延迟或抖动问题而倒下是不公平的。质量低劣的电话会很快导致电话掉线，而无法解决任何问题，使客户烦恼并转向竞争性业务。

如何避免这种情况？简单。对公司的电话线实施主动监控；这样做有助于避免此问题，防止客户流失。

您不仅可以防止造成客户不满的常见原因，而且您的SparkleComm 呼叫中心顾问也会对您的业务运作状况感到满意。

7.分析客户在何处放弃客户旅程

通过分析客户旅程以了解客户随时间流逝的地点，呼叫中心可以采取适当的步骤来减少遗弃。

例如，他们可以在高放弃点通过人工协助聊天提供上下文相关报价，并进行A / B测试以评估是否可以提高客户参与度。

另一个示例是分析客户查询，以查看您的知识库内容中是否存在空白，就其内容而言，它是否足够高？