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担任呼叫中心代理人可能极具挑战性，并且众所周知，这项工作本身会造成高水平的倦怠并带来很高的离职率。尽管这无疑对呼叫中心的士气不利，但它也可能对业务利润产生负面影响。每天由这些客户服务代表管理人员时，呼叫中心主管有责任保持其代理商的积极性，并激发更高水平的生产率和员工福祉。

通过创建更好的工作环境，有效地沟通以及对正确的技术进行投资，管理人员可以使呼叫中心座席更加努力，更加聪明地工作。这里有一些有用的技巧，可以帮助激发您的呼叫中心代理。

创造积极的工作环境

没有积极健康的工作环境，很少有员工能够壮成长。当鼓励员工做自己并采取主动行动时，他们往往会表现得更好。通过创建一个友好且欢迎新想法的环境，管理人员可以提高呼叫中心座席的生产力并减少倦怠程度。

创造积极工作环境的第一步是对空间本身进行投资。干净整洁的办公室配有工作设备，并为员工提供休息的区域，比狭窄或简陋的办公空间更令人愉悦。而对于远程工作的员工，请与他们一起检查以确保他们有一个体面的工作区，可以集中精力和高效地工作。

心理环境与身体环境同样重要，因为充满被攻击性和八卦的工作场所会极大地影响员工的离职率。管理人员应以身作则，发起团队合作游戏也是促进员工之间相互联系并改善沟通的一种极好的方法。即使大多数员工都处于远程状态，在团队中建立积极的心态和友善也是至关重要的。

鼓励双方反馈

当呼叫中心扼杀通信时，座席被推动或设定目标的可能性大大降低。必须建立一个定期且可访问的反馈系统，以鼓励员工采取主动行动，同时也让自己容易受到批评。管理人员应规范其呼叫中心座席的反馈，并定期向他们提供有关其正面和负面表现的评论。

设定特定目标

呼叫中心座席需要有目标，以保持动力并为其工作增添意义。如果每一天都和前一天一样，那么工作很容易变得平凡而毫无意义。通过为每个座席制定目标，经理可以为员工提供一个更加努力的理由。但是，这些目标应该是具体且可以实现的，否则代理商将无法看到他们的改进。

经理应该花时间为每个代理制定目标，为整个团队制定目标。目标是达到每天一定的通话水平还是达到一定的平均CSAT分数应该与您的整个公司使命有关，并具有明显而有意义的收益。目标也应该有最后期限，因为时间是奋力向前的员工的重要动力。

在工作中提供卓越奖励

与目标设定相吻合的主要动机是呼叫中心业务代表获得实现这些目标的奖励或嘉奖的机会。奖励计划是一种出色的安排，允许呼叫中心代理通过其成就获得一定程度的奖励，然后可以在以后兑换。为您的员工提供赚取礼品卡或演出门票之类的机会的一种有趣的方式，是激励他们的辛勤工作并奖励超越自己的人。

提供发展机会

对任何人来说，完成无用的工作都不会很积极。尽管某些呼叫中心代理可能不希望在公司内部发展，但至关重要的是向所有人提供发展机会。管理人员应通过为寻求发展的代理商制定职业发展计划并为他们提供晋升的途径来鼓励他们寻求成长。帮助呼叫中心座席确定他们可以改进的领域，并给他们提供学习新技能的机会，这可以激励您的座席推动自己并更加努力。

无论您的呼叫中心代理商是否希望在公司中升职，他们都将从定期的培训课程中受益，这些课程可以教给他们新技能并帮助他们保留旧技能。这些培训课程可帮助给新代理商提供与经验丰富的代理商一起自信地处理客户所需的经验。您的某些座席可能不打算长期留在呼叫中心。但是，他们仍将从培训机会中受益，这些培训机会帮助他们成为更好的工人，并帮助保持每天的磨砺。

利用正确的技术

没有什么比通过过时和不可思议的技术来杀死呼叫中心座席的动力了。通过投资提供智能功能的最新技术，管理人员可以使座席的工作更加舒适并保持积极性。像SparkleComm这样的云呼叫中心软件可以帮助支持代理使用一个易于使用的平台跨多个设备管理客户查询。

SparkleComm呼叫中心提供智能呼叫路由功能，可将呼叫者与具有必要技能以帮助他们的可用座席联系起来。它还提供了实时仪表板，可帮助管理人员掌握其座席的活动和绩效。呼叫分析可以成为管理人员帮助确定增长领域并向其座席提供适当反馈的出色工具。它还可以帮助您实时了解客户对特定答案的反应或座席与呼叫者的平均通话时间。

SparkleComm呼叫中心软件还可以与高清质量的台式电话和耳机配对，以确保为客户和座席提供顺畅的体验。当代理商知道他们可以依靠自己的设备时，他们可以放心地与客户合作，而不必担心打断电话或受到技术干扰。

轻松访问相关的客户信息还可以帮助代理提供更快的服务，而无需在多个平台或应用程序之间来回点击。SparkleComm呼叫中心代理可以提供的客户服务越好，他们帮助下一位客户的动力就越大。

积极进取的员工对底线有利

呼叫中心经理有权拒绝心怀不满，动力不足的呼叫中心座席。 通过创造积极的工作环境，为他们的代理商提供大量的反馈和成长机会，并投资于正确的技术，管理人员可以保持代理商的积极性。 真正带动您的呼叫中心代理的唯一方法就是以身作则。 如果您把他们放在第一位并花时间改善他们的工作经验，那么您的呼叫中心座席将以同等的奉献精神回应。

利用正确的技术来使您的支持人员保持积极性，快来查看SparkleComm呼叫中心软件吧！

• 2.影片

就呼叫中心行业中飞速发展的技术变化而言，智能回叫系统无疑是领先者。然而，视频紧随其后。 在许多方面，视频支持实际上是电话技术上的进步。 视频允许与代理进行近距离面对面的对话。开始使用视频功能的呼叫中心是他们建立的个人联系的拥护者。

视频对于故障排除服务也特别有用。 例如，宜家使用视频来展示如何组装家具，一些电话公司以视频形式回答常见问题。视频还可以用作聊天功能，在某些情况下，该功能使座席可以直观地看到呼叫者，甚至可以看到呼叫者的问题。结果表明，有 18％的呼叫中心经理计划在未来两年内实现视频支持功能。

• 3.社交媒体

我们已经看到社交媒体在业务的所有其他方面都得到了巨大的发展，因此，SparkleComm呼叫中心也将社交作为与呼叫者进行交流的手段也就不足为奇了。现在，许多人不再打电话和处理保持时间，而是更喜欢通过即时通讯软件与他们联系。对于呼叫中心代理来说，这可能意味着好事，他们花费在电话上的时间比他们在任何其他形式的客户支持和服务上花费的时间要多得多。

另外，社交功能更快。 座席可能需要几分钟才能通过电话运行，他们可以轻松地快速发布鸣叫。当尝试一次接触并帮助多个客户时，社交媒体的公共方面也可以提供帮助。代理商的唯一陷阱是，在通过社交媒体进行交流时，代理商必须尽快工作。

• 未来多渠道呼叫中心的面孔

谈到未来，我们可以预期呼叫中心将采用各种形式的通信来扩展。随着新技术被广大民众所采用，SparkleComm呼叫中心将加入进来，以更好地满足其客户的需求。 因此，我们可能会看到呼叫中心运行方式的一些变化：

培训： 呼叫中心座席的培训和入职培训过程可能会变得更长且参与程度更高。这是可以预期的，因为代理商将 需要学习利用不同的渠道与客户进行沟通 。他们不仅需要学习技术方面的知识，而且还需要学习每个渠道附带的公司特定的政策和程序。

人员配备： 我们可能会看到人员配备和工作时间的变化。虽然某些呼叫中心确实每天24小时都保持座席通话，但有些 呼叫中心仅在工作时间内可用。随着这种向更加精通技术的支持的新转变，我们很可能会全天候获得可用代理的增加。

费用： 随着帮助的内容从电话转移到更多的计算机中心渠道，我们实际上可能会看到每次互动的平均费用有所下降。由于电话是目前最昂贵的渠道，并且座席通常可以通过网络更高效地工作，因此保持繁荣的呼叫中心服务的成本降低也就不足为奇了。

对于努力满足客户不断变化的需求的以客户为中心的公司， 使您的多渠道呼叫中心保持最佳状态通常是最重要的第一步。这是否意味着要利用最新技术与客户交流，提高座席的熟练程度和技能以提高客户满意度和客户保留率，或者优化呼叫中心软件来创造新的向上销售和交叉销售的机会，经理和决策者应该努力做到保持他们的呼叫中心在他们的游戏之上。因为归根结底，满足客户的需求才是真正重要的事情。

多渠道呼叫中心指南

呼叫中心仅依靠电话进行订单和提供客户支持的日子已经一去不复返了。现在，客户更喜欢通过几种渠道联系呼叫中心。提供所有这些功能，或至少提供一些功能，可能会改善您的呼叫中心，并使您的客户服务更上一层楼。

增强客户支持是任何业务的关键，因此，呼叫中心会尽其所能满足呼叫者的需求。 60％的消费者将总体满意度列为所有联络中心的最重要优先事项。

对于企业而言，提高客户保留率，提高客户满意度以及增加向上销售和交叉销售是客户管理方面排名最高的三个优先事项。换句话说，无论您的优先事项是什么，准确了解消费者的需求并满足他们的需求对于任何呼叫中心都是至关重要的。

在当今的呼叫中心市场中， “联络中心” 正变得越来越流行，因为沟通渠道扩展到各个领域，并且公司努力更好地满足其客户的需求。以下是SparkleComm呼叫中心的前三个渠道，以及有关将来多渠道呼叫中心的变化方式的信息。

• 1.电话

尽管这是最昂贵的渠道，但仍有80％的消费者更喜欢通过电话与代理商交谈。因此，就呼叫中心而言，电话不会很快到任何地方。此外，当事态发展时，通过电话进行交流的偏好也随之提高。

解决更复杂的问题时，消费者通过电话与人交谈的可能性是通过电子邮件与人交谈的可能性的两倍以上。为了确保您的公司有足够的能力通过电话满足客户的需求，您应该考虑以下基本技术功能，且SparkleComm呼叫中心都提供：

多级IVR –交互式语音响应（IVR）是一种电话菜单系统，可将呼叫者路由到团队中最合适的座席。这是提高客户满意度，同时显着降低成本和提高效率的一种简单有效的方法。

高级路由 — 基于技能的路由将根据座席部门（例如，支持，销售，营销等），知识（例如产品知识，对特定软件的熟练程度等），语言和位置将呼叫者路由到特定座席以及客户拨打的电话号码，客户在IVR中选择的选项以及客户与公司的先前互动。这将显着 提高将呼叫者路由到最合适的代理以满足其需求的可能性，从而降低高传输率。

队列回叫 –由于漫长的等待时间既低效又使呼叫者烦恼，因此越来越多的呼叫中心开始实施自动回叫系统。这些允许呼叫者在轮到他们与座席通话时离开他们的号码并接收回叫。这不仅节省了呼叫中心冗长的呼叫队列的麻烦（和成本），而且呼叫者还喜欢不必长时间搁置。

热转移 –热转移是指当前正在与呼叫者通话的座席在转移呼叫之前与新座席通话。他们可以在呼叫转移之前将呼叫者的问题通知新座席，提供可能有用的任何背景信息，并为进行交互做准备。 这使得将座席保持在同一页面上变得简单，并且将大大减少客户的挫败感。

实时指标 –为座席和管理人员提供实时数据可以显着改善工作流程，效率和有效性。当业务代表能够查看队列中有多少个呼叫者，其他业务代表的状态，队列中最长的等待时间，平均放弃时间和平均等待时间时，他们可以做出更明智的决策。当管理人员能够识别趋势，预测问题并采取补救措施时，他们的整个团队将更有能力有效地做出明智的决定。

将为他们（而不只是营销角色）专门构建预测自动化，沟通渠道和促销优惠。

2.通过为员工进行创新，您将改善他们的工作。它们将与最适合其技能和可用性的客户参与度和情况相匹配。此外，他们可以访问为客户尽最大努力所需的资源。

3.企业正在精确地实现特定的目标结果，例如更高的呼叫中心客户满意度，增加的收入和降低的成本。

4.提高团队的主动听力能力

最简单的解决方案通常是那些被忽视的解决方案。

客户想知道他们的电话正在接听（从字面上讲！），并且企业正在尽其所能解决他们的问题。

对于像SparkleComm 呼叫中心的顾问来说，这是很大的压力，因为他们是业务的代表，因此，为确保呼叫顺利进行，请不断向客户保证，您将尽一切可能解决他们的问题。

这很简单，只需重复客户说的话并让他们知道您对他们的反馈有多重视。

组织不仅将确保正增长，而且还将根据客户的需求简化业务计划，从而最大程度地提高客户满意度。

5.不要忽视简单礼貌的价值

您可能已经听说过“尊重是一条还是两条路”。

如果您希望得到客户的尊重，则应与他们进行礼貌的交谈。您如何在通话中展示自己的情况也是如此。

呼叫中心顾问是公司的代表，也是客户的品牌形象。

每个公司都希望看起来平易近人且乐于助人，因此简单的事如打个电话就很容易破坏与客户的任何关系，从而导致不好的口碑。

6.主动监控电话的音频质量

客户遇到的最大的挫败之一就是与呼叫中心顾问交谈时通话质量低下，特别是当他们已经在就现有问题进行通话时。

没有人喜欢坏的电话线，您的代理因延迟或抖动问题而倒下是不公平的。质量低劣的电话会很快导致电话掉线，而无法解决任何问题，使客户烦恼并转向竞争性业务。

如何避免这种情况？简单。对公司的电话线实施主动监控；这样做有助于避免此问题，防止客户流失。

您不仅可以防止造成客户不满的常见原因，而且您的SparkleComm 呼叫中心顾问也会对您的业务运作状况感到满意。

7.分析客户在何处放弃客户旅程

通过分析客户旅程以了解客户随时间流逝的地点，呼叫中心可以采取适当的步骤来减少遗弃。

例如，他们可以在高放弃点通过人工协助聊天提供上下文相关报价，并进行A / B测试以评估是否可以提高客户参与度。

另一个示例是分析客户查询，以查看您的知识库内容中是否存在空白，就其内容而言，它是否足够高？

部分专家小组将分享他们有关改善呼叫中心客户体验（CX）的建议。

1.性能测试您的IVR

容易想到，一旦部署了呼叫中心解决方案，您的客户就会获得卓越的体验。这是旅程的第一步，一旦一切都配置好并启动并运行，您需要根据关键指标来衡量持续的性能。

IVR测试是设计，开发，部署和调整的关键组成部分。与手动测试方法不同，具有成本效益的自动测试方法可确保更高水平的准确性以及更快的改进和错误解决。

在此过程中，将测试每个呼叫方案，就像来自特定客户的唯一问题一样。目标是在使品牌声誉受到威胁之前，尽可能接近实际的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心客户体验并进行必要的调整。

您需要测试的关键领域包括：

1.脚本验证和简化通过IVR的每个可能路径

2.负载测试以确保系统可以处理高峰时段

3.背景噪音会影响客户在嘈杂环境中拨打电话

正确处理这些问题，您的客户与呼叫中心顾问联系时不会感到沮丧。

2.知道何时参与

在商店中浏览时，我们所有人都有一位呼叫中心销售顾问与我们联系，以询问我们是否需要帮助或提供有关我们当时正在评估的产品和服务的详细信息。

但是，随着越来越多的购物者转向在线，助手的个性化询问“我能帮您吗？” 并不像将顾客发现在过道上那么简单。

消费者在决定购买或离开之前，平均在网站上花费的时间少于6分钟。企业只有宝贵的时间来影响客户的购买决定并提供个性化的服务。

借助新的基于人工智能（AI）的技术，企业可以在客户浏览其网站时跟踪客户。他们甚至可以预测需要帮助的时刻，并在正确的时刻以正确的方式以正确的方式吸引他们。

知道何时与客户在线互动将是许多企业希望在其客户体验运营中进行部署的与众不同之处。这将为消费者提供个性化服务，并在他们最需要的时候为他们提供帮助。

3.不要跟随，创新

特斯拉（Tesla）和优步（Uber）等公司已经改变了我们考虑购买车辆，上下班或订购外卖餐点的方式。这同样适用于客户体验。

企业发现仅凭产品和价格竞争就变得越来越困难，而客户体验现在已成为关键的差异化因素。

为了真正创新和改善客户体验运营，企业需要能够在满足当今需求的同时，为未来发展。

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心不再只是处理客户投诉的一种手段，而现在，它也是可以改变品牌运营方式的部门。

创新应关注客户，员工和企业：

1.客户可以访问服务，并被带入新的个性化水平，在这些水平上，

因此，请尝试让SparkleComm 呼叫中心顾问有时间回顾他们的互动，并考虑如何提高这些特定领域的绩效：问候语，诊断信息，任何投诉处理，通话结束或任何其他领域。

呼叫中心顾问还应该记住，真正的同理心并不是在谈论客户的假期。这是要了解它们的波长，如果他们很急的话，那就快点。如果他们很健谈，请作出相应的回应。

别忘了，作为呼叫中心顾问，您与客户最接近，您的看法是至关重要的。您可以提供有关最新趋势的反馈对于改善SparkleComm 呼叫中心客户体验非常重要。

• 读者的其他提示

• 16.让顾问参与编写培训材料

我们这几年战略的一部分将包括呼叫中心顾问，这是设计和创建培训材料，教练表格/模板的一部分。这样，我们会从那些感受到客户痛苦点并知道客户喜欢的人那里获得反馈。

17.指派一个顾问团队作为质量大使

我们建立了一个由“质量大使”指定的呼叫中心顾问团队。这是一个我们可以用作焦点小组的团队，负责与质量保证相关的所有事项，例如更改标准，实施新计划等等。

18.使用游戏化与其他顾问竞争

如果激励性游戏使用得当，呼叫中心顾问之间的健康竞争可以帮助提升客户体验。

我们将客户服务课程设计为游戏化课程，因此这种行为在开始时就已经确立。

通过游戏，他们被授予积分，最后获得银，金或白金客户服务顾问奖！它是如此成功，并在全球范围内推广。

19.保持热情

积极的呼叫中心顾问通常是想要为客户付出更多努力的类型。但是，要由团队的高级成员来保持这种热情。

为此，我们有一个感谢董事会，在董事会上，我们将评论放在心形便签上（形状有所不同），并每月进行审查。

20.为“创意冠军”计划做出贡献

与每日失败类似，我们有一个称为“思想冠军”的计划，在此计划中，我们奖励呼叫中心顾问以表彰他们对可以进行的改进或可以引入/更改的过程提出的建议，这些建议可以使公司受益。无论是简化流程，提高流程效率还是改善客户旅程，任何建议都是值得欢迎的。

它不必与我们的部门相关，这意味着他们感觉与公司的其他部门更紧密地联系在一起，但也因其想法而受到重视。这对公司来说是互惠互利的，因为我们可以利用员工本来无法获得的技能和想法。

因此，也许可以鼓励呼叫中心顾问创建“操作方法”视频，这些视频可以发布到公司网站上，以帮助遇到常见重复联系问题的客户。

呼叫中心顾问可以降低客户工作量的另一种方式是，如果呼叫中心向自愿的客户询问基于IVR的调查问题，例如：“处理您的查询需要花费多少精力，规模为1-5？”

如果您的SparkleComm 呼叫中心向顾问显示客户给他们的分数，他们可以自学策略以减少客户的工作量。

12.了解呼叫中心系统

对客户体验产生巨大变化的一个特定领域是，确保呼叫中心顾问在使用系统时充满信心。

例如，如果呼叫中心顾问精通入站和出站广告系列，则呼叫中心可以混合呼叫以提高繁忙时段的服务速度。因此，如果一个广告系列安静，呼叫中心顾问可以将活动切换到需求更高的另一个项目。

还可以对呼叫中心顾问进行培训，以在所有渠道上提供多种查询类型的帮助，因此客户不必四处走动。

13.找出引起客户压力和不满的原因

呼叫中心顾问每天都与客户互动，因此在解决问题的活动中都应考虑他们的意见，因此问他们一些问题，例如：“是什么让客户更早地感到沮丧？”

在审查和更新流程时，这种洞察力非常有用，并且与与高级管理层举行董事会会议或向客户群发送调查相比，所需的工作量要少得多。

另一种选择是使用交互分析来指示公司和/或呼叫中心客户服务中的问题区域。这可能包括提及竞争对手的名称，价格和通常与客户不满意相关的语言。

14.倾听客户

倾听客户的心声是确保公司了解他们想要的东西并确保将其提供给客户的显而易见的第一步。

反复讲同一个故事真让人筋疲力尽。没有人喜欢重复自己。客户希望与能在第一时间听到问题的听众交谈。

当“让我转移您”变成“我可以拥有您的帐号吗？” 呼叫中心顾问第三次或第四次未能在您的关系中取得良好的沟通。

为了避免低的客户保留率，请实施一个记录所有渠道的客户问题并与所有相关就像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心顾问共享详细信息的系统。跟踪客户案例的进度，并允许您的公司在解决方案上进行协作。

15.自我评估并要求表现的充分可见性

呼叫中心顾问可以做的最重要的事情就是自我评估。

每个人都知道如何在通话中受到对待。如果呼叫中心正在推送已知会带来不良客户体验的脚本或方法，则对呼叫中心顾问来说有帮助。

当他们这样做时，告诉他们“不要停在这里！” 挑战呼叫中心顾问提出他们将如何解决问题的方法，重点放在可以影响的方面，而不是不能影响的方面。

8.从比较自我评估和分析师评估中学习

允许呼叫中心顾问进行自我评估，使他们能够自我批评并亲自确定自己的改进机会。

因此，当您有传统的质量保证（QA）分析师填写质量监控表单时，您也可以让呼叫中心顾问填写类似的内容，以查看他们之间的比较。

与您的SparkleComm 呼叫中心顾问打交道，并与他们交谈：您认为您需要在哪里接受指导？您认为这位质量检查专家填写表格的方式与您自己看到电话的方式有所不同吗？

9.撰写并发布“每日失败”

“每日失败”是关于呼叫中心如何帮助人们识别公司所面临的挑战的想法，实际上，这是所有关于呼叫中心顾问如何帮助使事情变得更好的想法。

呼叫中心顾问应该跟踪那些使客户不必要的生活变得困难的问题，或者使呼叫中心顾问不得不被迫向客户解释并将其记录在“每日失败”中的问题，该问题在呼叫中心楼层共享。

此外，呼叫中心顾问必须积极参与开发针对这些问题的呼叫中心解决方案。很好地说这没有任何的意义，因此让我们让他们为我们的解决方案做出贡献，并为他们提供向客户传递好消息的选项。

10.找别人的影子顾问

SparkleComm 呼叫中心顾问正在寻找其他机会，但他们确实想做到更多。而且，随着这个无所不在的世界的发展，他们确实可以做的事情不仅仅是接听电话。

虽然要确保呼叫中心顾问在一个渠道上的表现与其他渠道一样好，但呼叫中心必须承认并给予他们这些机会，而他们愿意这样做。

这一切都是为了为呼叫中心顾问提供增强的工作职责。呼叫中心顾问想要做更多的事情，他们想承担更多的事情。因此，让呼叫中心顾问有机会做一些掩饰是一个好主意，以帮助他们了解正在发生的事情。这可以帮助团队拥有凝聚力和热情，以改善呼叫中心客户体验。

11.降低客户工作量

客户期望快速的首次呼叫解决能够解决他们的查询，而不必与其他人重复几次。有时，客户宁愿避免与呼叫中心进行通信的工作。

因此，考虑更新和审查您的知识管理系统，或者要求呼叫中心顾问告诉客户他们在做什么，例如，如果他们必须检查一下东西。

5.兑现品牌承诺

一些客户之所以会选择品牌，是因为他们分享自己的价值。因此，至关重要的是，呼叫中心顾问在传达已经确定的品牌价值的时候“走在前面”。

例如，如果品牌价值包括公平对待客户或确保现有客户始终获得与新客户相同的报价，则SparkleComm 呼叫中心顾问应该始终尝试保持这些价值。

然后可以通过质量监控或分析解决方案根据这些标准来衡量呼叫中心顾问的绩效。这将有助于使品牌价值成为呼叫中心顾问评估过程中不可或缺的一部分。

将这些标准包括在个人计分卡中将使呼叫中心顾问能够确定他们在兑现品牌承诺方面的表现。

6.拥有对话的所有权

如果呼叫中心顾问知道客户不会因为不满意而感到不满意，那么重要的是他们要拥有所有权以提供SparkleComm 呼叫中心解决方案，以避免再次进行接触。

因此，请尝试与呼叫中心顾问联系以发展自己。一对一应该是进行此操作的绝好机会，即使这只是KPI讨论，也没有进展的背景。

做您可以做的事情，以此来增强呼叫中心顾问的能力，给他们时间审查呼叫的进行方式，以了解他们是否赞叹客户。询问呼叫中心顾问，他们是否使事情变得容易理解，以及客户是否对接下来的事情清晰而自信地打了电话。

如果他们能够诚实地回答并认为“不，我没有”，请他们思考如何以不同的方式处理这种情况，并与同事讨论他们的所作所为。尝试帮助呼叫中心顾问使用该反馈来更好地拨打下一个电话，并改善该客户与您公司的互动。

7.勇于表达意见

呼叫中心顾问在与经理讨论问题时应该勇敢一点，因为他们正在聆听客户的情绪，而他们则最接近客户的问题。呼叫中心顾问是客户的最佳代表。

因此，当被问及为什么呼叫超出了平均处理时间（AHT）时，鼓励呼叫中心顾问勇于面对，因为他们正在解决客户的问题。教呼叫中心顾问在违反规则时要勇于勇敢，但绝不是不要原则，因为这就是您提供优质呼叫中心客户服务的方式。

让他们挑战位于他们之间的障碍物，并为客户提供出色的体验。

但也鼓励呼叫中心顾问带来解决方案和问题。

网络上的专家小组将就呼叫中心顾问如何改善整体客户体验分享了他们自己的想法。

1.应用常识脚本坚持

积极倾听对于提供出色的SparkleComm 呼叫中心客户体验至关重要。有时，呼叫中心顾问严格遵守脚本可能表明他或她没有在听客户的话。结果，呼叫中心顾问的响应似乎绕开了常识，并引起了除客户满意之外的任何事情。

因此，给予呼叫中心顾问以常识为依据的行动自由，而不论客户的情况如何，都不必严格遵守脚本，可以快速赢得客户的满意度。

例如，如果询问尚未解决问题的客户：“今天有什么是我可以帮助您的东西呢”，那么很可能会收到负面的答复。

不足为奇的是，由于客户尚未得到实际的帮助，这种常识的缺乏可能会增加客户的不满。

2.表现出同理心并与客户建立情感联系

研究表明，传递消息的音调代表接收消息的方式的38％。

由于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的交互通常无法从能够看到肢体语言或面部表情中受益，因此语气成为客户（和呼叫中心顾问）感觉呼叫进行方式的最大贡献者。

因此，呼叫中心顾问必须了解他们的语气对改善通话结果的影响，这一点是非常重要的。

要传达此信息，请尝试为呼叫中心顾问提供有助于改善客户与呼叫中心顾问关系的移情声明列表。或者，您可以使用交互分析来创建自己的产品，以此来检测客户似乎反应良好的单词和短语。

3.使“让通话愉快”成为关键的客户成果

让您的呼叫中心顾问专注于确保让客户留下令您满意的电话，而不是专注于诸如缩短通话时间之类的效率指标，可能有助于改善呼叫中心客户体验。

现实情况是，许多呼叫中心顾问将不得不面对负面态度的客户。因此，采用可以使SparkleComm 呼叫中心顾问轻松，及时地访问解决客户查询所需的所有信息的系统，可以帮助实现成功的通话结果。

4.避免沉默通话或保持时间过长

事实是，没有人喜欢在通话或听沉默时被搁置。从公司的角度来看，长时间的保持时间或过度的沉默会导致更高的运营成本，以及客户的不满和流失。

尽管有些流程无法消除，但是呼叫中心顾问可以准备处理最常见的主题。

有了正确的事实，呼叫中心顾问可以确保他们不会不必要地使客户陷入困境，或者在试图找到解决问题所需的信息时保持过度的沉默。