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“当您了解人脑的工作原理时，就不必做太多事情来影响客户的行为。”

Cowry Consulting核心咨询主管Ziba Goddard 认为，“了解客户如何做出购买决定可以使呼叫中心改善客户和公司的业绩。”

因此，让我们研究一下如何将行为经济学应用于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心以建立更好的对话。

• 科学

我们用来决策的人脑有两个不同部分。Ziba Goddard将这些不同的部分称为“荷马·辛普森”和“斯波克”。

正如它们的名字所暗示的那样，大脑的这些部分有很大的不同。荷马·辛普森（Homer Simpson）部分仅凭直觉进行决策，而史波克（Spock）部分则根据反思进行决策。

Ziba告诉我们，使用大脑的Spock部分似乎是更好的选择，“我们做出的决定中有90-95％是由大脑的荷马·辛普森部分做出的，而我们做出的决定中只有5–10％由Spock零件制成。”

当我们使用大脑的这个自动，情感和轻松的区域来做出大多数决定时，我们会有许多心理偏见。

Ziba特别强调了三点，这对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心了解并“操纵”组织和客户的最大利益很有用。

• 三种行为偏见

可以指导呼叫中心顾问如何在培训课程中使用以下三个偏见，或者呼叫中心可以选择相应地重写脚本。两者都可能有助于影响客户的行为。

但是，在讨论如何将其应用于呼叫中心之前，让我们先来看一下认知偏差的三个例子。

权威偏见

简而言之，权威偏见强调我们喜欢跟随领导者。这种偏见凸显了顾问拥有对话所有权的好处。

Ziba补充说：“我们倾向于信任权威人士中的人，例如医生或名人。因此，我们更加重视他们的意见和贡献。”

“一个例子就是著名的实验，其中65％的人在医生指示下对参与者进行了痛苦的打击。这表明，即使与我们的价值观不一致，当局也对行为产生影响。”

认知超载

认知超负荷围绕着少即是多的观念。知道这一点有助于我们更好地向呼叫中心的客户介绍选项。

正如Ziba Goddard所说：“由于担心没有做出最佳选择，太多的选择可能使我们根本拒绝做出任何决定。”

“例如，当一种口味的选择从24种减少到6种时，超市的果酱销售增长了10倍。由于决策太困难，客户决定在有24种选择的情况下不购买任何果酱。”

承诺偏差

承诺偏见是一个原则，一旦我们告诉另一个人要做某事的承诺，我们作为人类就很容易陷入困境。

对于当今的呼叫中心，重要的是要记住我们所生活的世界。借助移动技术和互联网，消费者习惯了即时的满足感，满意度和访问权限。因此，当客户打给您的呼叫中心电话时，他们希望立即拨打电话并获得帮助，从拨打您的电话号码到第二秒钟，他们就会在电话中找到您的代表之一。

考虑到这一点，考虑像您这样的呼叫中心采取必要步骤以确保快速有效地照顾您的呼叫者的不同方式至关重要。这远远不只是为您的中心配备代表，还包括实现现代软件。世界已经发生了变化，仅靠管理呼叫中心的旧方法还远远不够。

让我们看一下SparkleComm呼叫中心软件为达到最佳性能而必须具备的5个关键呼叫中心功能。

1.保留队列

当面对大量呼叫者时，您的系统是否只是简单地将它们置于循环保持模式中，即迫使他们等待保持，听一首歌，仅在几分钟后便被重定向回主菜单通过？如果是这样，可能是时候研究一种更现代的解决方案了。

强大的保留队列功能使客户和代理商的体验都更好。队列内回叫允许客户留下消息和号码，以便座席可以不需保持通话而与他们联系。随时设置队列中允许的最小和最大呼叫者数量以及最大等待时间，可以实现有效的座席改组和更愉快的客户体验。当然，在达到这些最大数量时允许回退选项可以进一步保护您的呼叫中心的有效性。

2.智能呼叫路由

智能呼叫路由是SparkleComm呼叫中心软件应用程序应具备的另一个重要功能。诸如固定呼叫顺序，呼叫轮循和座席基于技能的路由之类的功能可实现最高效率。

通过优先考虑在特定的可用呼叫中心和座席上响铃的呼叫，智能呼叫中心技术将检测到某个座席是否已在通话中，而不会将另一个座席转发给他们，即使他们正在进行呼叫后总结和添加笔记。这样可以最大程度地关注每个客户致电，同时仍在优化联络中心的性能。

另一个重要的呼叫路由功能是通过全渠道功能进行联系人匹配。可以在CRM和其他工具之间匹配客户资料，并在SparkleComm呼叫中心内获取与该客户相关联的交互的历史记录。

智能呼叫路由功能可提供更快的服务，更有效的支持以及自动呼叫路由功能，从而可以节省呼叫中心的时间和金钱。

请记住，您的代理受过训练可以做一件事–说话。代理与客户进行对话，提供反馈，提供帮助，提供故障排除解决方案并询问客户满意度。所有这些基本上都是口头数据，长期以来，您根本没有可行的方法来收集和分析。

借助SparkleComm呼叫中心，您现在可以进行对话并进行分析，以提高您的客户满意度，座席知识以及整体客户支持策略。借助关键字触发器，无论是谁说关键字，名片都可以自动弹出到代理商的屏幕上，从而为代理商提供（经经理批准）回复以及供他们访问更多信息的链接。

3. 满意度调查

在当今世界，任何业务都只有其客户满意度如此之高，其中包括您的呼叫中心。那么，您如何准确地衡量和分析呼叫中心的客户满意度？您是否只是简单地要求呼叫者“保持在线并回答一些问题，以作为我们简短的客户满意度调查的一部分？”如果是这样，您将不会一个人。

但是，事实是，如果您有一种全新的方式可以通过呼叫中心征求反馈和客户满意度意见。

最后，您可以根据各种标准完全自定义满意度调查。例如，您可以添加调查简介，以向呼叫者告知调查背后的原因。在这里，您可以添加自定义的问题并记录新的提示或上传现有的提示，以及自定义的感谢消息，以感谢呼叫者的回复。

4.实时仪表板

在当今世界，技术以光速前进。不用说，获取实时指标对于获取真实，可行的见解绝对至关重要，这些见解可以使您改善为呼叫者提供支持和服务的方式。

从您的个人座席和代表到呼叫中心经理的每个人都需要最新的实时信息，以便即时做出决策。请记住，当今的消费者期望即时获得满意，即时满足和即时帮助，这意味着您需要实时信息来发现问题的发展。

实时仪表板可让您查看与呼叫中心的已完成，未接，已放弃和总呼叫范围内的当前和正在进行的指标，以及实时座席状态更新，实时呼叫数和等待时间。所有这些都应有助于为您提供改善流程，提高响应率以及改善为呼叫者提供的体验所需的见解。

5.通话后分析

您的呼叫中心仅靠实时指标无法生存。除了您当前和最新的洞察力之外，您还需要找到一种在呼叫发生后分析此信息的方法，以便您可以扩大对哪些地方正确，哪些地方错误以及您和您的代理商可以改进的知识。 。请记住，商业世界依赖大数据-这意味着您的呼叫中心也可以利用大数据，只要您拥有能够为您提供详细分析的呼叫中心软件应用程序即可。

借助大量统计数据和指标，您可以查看从呼叫活动历史到特定座席呼叫统计的所有内容，从而获得可行的业务见解。借助这种功能，您甚至可以查看特定的呼叫指标（例如，已拨电话与已接电话），并按日期，时间等等细分所有这些信息。

SparkleComm呼叫中心提供了一个简单易用的图表菜单，SparkleComm呼叫中心管理人员可以通过组或用户通过组或单个搜索来筛选和搜索呼叫。从那里，他们可以按日期，时间甚至可以通过关键字搜索呼叫。然后，管理人员可以使用此信息来绘制一段时间内的呼叫量，以及座席状态，服务水平，客户处置等等。

这些图表工具为您提供了简单而全面的观点，旨在为您提供所需的知识，以帮助他们做出明智的决策

试用拨号盘呼叫中心

如果您准备使用行业领先的呼叫中心软件，则应考虑尝试使用SparkleComm。 使用面向未来的创新，现代且数据驱动的软件，彻底改变您的呼叫中心。

IP语音（VoIP）有许多好处，它已成为企业通信事实上的标准。但是，像每种技术一样，可能会有很多警告。IP语音（如SparkleComm）电话服务，尤其是通过云计算提供的电话服务，对于中小型企业（SMB）而言具有太多的好处，可以忽略。它们的成本远远低于老式的本地PBX系统，易于维护，并且可以轻松地与员工每天使用的许多工具集成在一起，例如您的服务台，提供了一些根本无法使用的功能标准的座机服务。但在幕后，VoIP也是一项复杂的技术。再加上它无处不在，只能在一部电话上使用，现在它已经在您的数据网络上运行，您不仅可以从技术的角度来看，还可以快速看到问题可能会变得棘手。当在商业级VoIP提供商和电话服务综述中测试这些解决方案时，对于从未实施过新电话系统的人们来说，发现了10个潜在的陷阱。尽管其中大多数主要适用于业务场景，但有些也适用于将VoIP用于住宅服务的场景。这些陷阱中的某些应该是显而易见的，但对于所有人来说可能并非如此，而有些陷阱可能根本不是常见的。但是它们都很重要，当心它们可以为您省去一些严重的麻烦。

规划和人员编制

1. 在执行其他任何操作之前，请准确确定为什么要使用VoIP（如SparkleComm）电话系统。但是，除非您知道这些原因是什么以及它们可能如何影响您的业务，否则您还没有准备好进行实际购买或迁移。可能会省钱的模糊想法并不是这些原因之一。有充分理由的例子包括建立SparkleComm呼叫中心，提供不同办公地点之间的协作方式，保留来自客户关系管理 （CRM）平台的呼叫数据以用于市场营销或客户服务，以及为新的地点做准备，预期增长。

尽管这听起来有些明显，但它有助于防止进行规定性培训的危险。

彼得解释说：“规范性培训是指在指导呼叫中心顾问进行某些事情时，无论个人客户的需求如何。没有关注单个客户的需求和针对他们的最佳的呼叫中心解决方案。” 

“ 有时候，呼叫中心顾问经过培训后将呼叫作为任务来解决，这是他们必须解决的问题。这是很容易忘记人的因素“。

“但是触发式对话有助于将注意力重新集中到另一个人身上；“你想要什么，而不是我需要做的”。客户会感觉到通话的情感元素是不同的。”

9.教练对话

仅向SparkleComm 呼叫中心顾问发送质量得分并期望他们改善质量得分是不够的。需要进行对话以解释分数的真实性，并从中学习。

因此，进行点对点评估是一项很好的活动，呼叫中心顾问和教练/团队负责人会听取回电，并分别给它打分。然后，双方就如何为通话打分的方式进行了交谈。

即使在两名呼叫中心顾问之间进行此操作，也有助于建立点对点讨论，以讨论如何为客户做得更好，并就他们已经做好的事情分享赞美。

10.学习对话

根据彼得·马西（Peter Massey）的说法，在任何电话会议结束时，与呼叫中心顾问进行非正式讨论，以了解他们从该电话会议中学到的知识，确实可以帮助他们发展。

彼得说：“ 通过问一些简单的问题，例如'客户喜欢那个电话的回答吗？'，'下次您会做些什么？'，'艾米将如何回答这个问题？'，您可以让他们参与其中每次接触都是学习的机会，这将帮助您建立持续学习的文化。”

如果呼叫中心顾问相信教练的问题，他们可以随时问自己，他们将不断从每次接触中汲取教训，这将有助于促进他们的发展和绩效。

综上所述

这些对话中的每一个都可能对组织内最重要的交互类型产生积极影响：客户与呼叫中心顾问的对话。

请记住，所有客户体验都取决于客户与公司之间的对话质量，通常是一个人，即他们正在与之交谈的人。有时间和技巧与客户交谈是客户体验的本质。

一旦在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心开始进行这十次对话，您可能会对它们如何影响客户体验感到惊讶。

领导习惯也需要强化这些习惯。”

5.客户对话的声音

呼叫中心顾问整天倾听客户的声音，越来越意识到他们喜欢什么和不喜欢什么。不使用该知识并且不将该知识传播到业务的其他领域可能才是真正的浪费。

正如Peter所说：“ 呼叫中心经常收集分数而不是行动的数据。花些时间倾听客户的意见并不需要付出更多的努力，但这样做却带来了很大的不同。与团队交谈是一种开始的方式。”

“ 焦点小组的公开反馈可以提供帮助，但是您需要确保每个人都有发言权，而不仅仅是那些喊得最大声的人。”

召开呼叫中心顾问焦点小组会议的一项重要建议是要求呼叫中心顾问提供针对特定问题的解决方案，而不仅仅是问题，因此，团队可以更好地投资于变化中。

6.领导对话

组织需要进行有意识的集体努力才能实现其目标，而强有力的领导才能对话对此是至关重要的。

彼得说：“ 我们需要每个人都知道我们组织的前进方向，并思考每个人和其他人是如何取得联系的。”

一些呼叫中心每隔几个月就会播放一次来自CEO的视频，使每个人都回想起组织的目标，但这不足以鼓励行为改变。正如彼得所说，我们需要使我们的目标与每个人都相关。

因此，请与您的团队负责人，甚至可能是几位呼叫中心顾问交谈，以讨论措施，以讨论您需要在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心进行的更改，以使自己与更广泛的业务目标保持一致。

7.团队对话

团队对话是在领导力对话之后进行的，因此您可以将讨论的想法转移到呼叫中心楼层，并将其变为现实。我们需要创建对话，以使呼叫中心顾问可以实现呼叫中心的总体目标。

通过这些对话，我们可以对行为和例程进行更改，从而产生至关重要的凝聚力。

正如彼得所说：“ 领导力讨论使每个人都知道组织的发展方向，而团队对话则为这个方向指明方向，并使呼叫中心顾问知道他们如何为该方向做出贡献。”

8.触发对话

领导者可以指导SparkleComm 呼叫中心顾问在与客户进行对话之前先与自己进行对话。在触发式对话中，一个人提醒自己自己的目的。例如： “我该怎么做才能使这个人更快乐？”

频率可能已经成为您DNA的一部分，但是一致的个人反馈对于提高绩效来说是至关重要的。

彼得说：“ 绩效审核不需要与团队其他成员一一对应。对良好绩效的非正式认可也是同样重要的。”

“ 在您进行正式审核时，请SparkleComm 呼叫中心顾问考虑他们做得好的三件事，并提出自己的想法进行讨论。如果他们没有提及您的想法，那么您有四点优势是可以建立的。如果他们这样做，则专注于这一点以及您可以做些什么来增强这种力量。”

“ 同时，对团队绩效进行快速的评估的话，并表明他们对共同努力的认可，这样可以帮助提高SparkleComm 呼叫中心团队的关注度。收缩团队是做到这一点的一个很好的方法。”

3.健康与福祉对话

各组织越来越关注他们的呼叫中心团队的感受，意识到仅仅将雇主精神卫生（EMH）政策隐藏起来并移除视线这样做是完全不够的。

为了帮助减少缺勤，更重要的是，确保您的员工享受工作，谈论呼叫中心顾问的福祉是解决任何潜在的心理健康问题的第一步。

彼得说：“ 您需要管理期望，以便呼叫中心顾问在寻求支持时知道他们可以使用的所有的选项。”

就对话而言，当您一对一进行对话的时候，将讨论的感受作为规范是一种很好的习惯，因此呼叫中心顾问知道这是一个提出任何健康的问题的机会。

彼得继续说：“ 记住要跟进缺勤或病假的情况，并把谈话当作例行公事。但是请注意不要将人们推得太远，因为您不希望他们在应该在家的时候上班（“ presenteeism”）。”

4.文化对话

如果您没有在影响他们的任何变化中让呼叫中心顾问发表意见，那么您会错过一次重要的参与机会。如果您希望使团队参与您的目标并确保热情地提出想法，则有关文化改善的对话是非常关键的。

彼得说：“ 进行变更的咨询对您来说是很重要的，并且拥有一种级联机制来帮助您将消息传递给呼叫中心顾问，然后再将消息传递给您，这是非常好的实践。”

“ 级联机制很重要，因此呼叫中心顾问可以在管理级别上发表自己的意见，而管理层想要做出的更改可以在呼叫中心顾问级别上实施。”

“ 然而，许多呼叫中心面临的问题是变革的冷嘲热讽。您必须养成习惯，以确保坚持改变，而周围的

以下是与您的团队进行的十个对话示例，可以帮助改善像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的绩效。

但是，在我们进行这些关键的讨论之前，重要的是需要强调指出，它们不应该仅在正式的场合举行。非正式对话具有同样的价值，甚至更多。人们会关注您的工作，而不仅仅是您说的话。

安排非正式对话的时间

Budd的常务董事Peter Massey认为，呼叫中心经理必须在日常工作中安排时间进行非正式的讨论，这不仅与团队负责人而且是要与呼叫中心顾问进行讨论的。

彼得说：“ 这样做呢，有三个原因。首先，要表现出对他们角色的投入，表明您通过聆听他们并讨论他们的需求来关心他们。”

“ 其次，如果您要安排时间，则您更有可能实际进行这些良好的对话。如果没有安排时间来执行此操作，那么您将时间从所有其他管理职责中解放出来的可能性就大大降低了。”

“ 第三个原因是要对重要的事情有一个很好的认识，这将有助于您为每天在办公桌上看到的统计信息添加上下文。”

“有些人称其为四处走动进行管理。优先安排人员时间并了解实际发生的事情，可以使您的决策快速而轻松地进行。” 

因此，事不宜迟，这里有十种与您的SparkleComm 呼叫中心团队在正式和非正式场合进行的精彩对话。

1.发展对话

职业晋升对话在任何职业中都是非常重要的，特别是在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心，尤其如此，因为它的高流失率和平坦的结构是非常重要的。这些对话必须定期进行，以便我们不断为呼叫中心顾问提供发展其技能的内在动力。

因此，正如彼得建议的那样，这些对话必须是正式的和非正式的：“我们需要关注他们的优势和发展这些技能的需要，而不仅仅只是业务需求。”

“呼叫中心的晋升机会有限，因此，请与团队讨论如何发展自己的优势，这对于组织的其他部门来说是很宝贵的。”

“但是，只有了解您的员工，您才能与团队进行良好的发展对话。这就是为什么与呼叫中心顾问进行即兴对话很重要的原因，随着时间的流逝，您将对他们的优点和缺点会有一个很好的了解。”

2.绩效考核

您与呼叫中心顾问进行一对多绩效评估的

实施基于云的电话平台可以通过以下方式提供帮助：

1.为代理商提供客户以前与公司的语音交互的360度视图；

2.优化IVR选项以提高客户的通话速度；

3.将客户引导至最有能力处理其问题的代理商。

所有这些使企业能够促进更积极的互动，并最终改善SparkleComm 呼叫中心客户体验。

16.通过耳机收集通话数据

通过使用用于呼叫中心顾问耳机的云管理软件工具，管理人员可以通过每天收集和分析呼叫数据来提高通话质量。

借助更高级的解决方案，您可以使用对话分析来深入了解谁在讲话中占多数，确定长时间的沉默间隔，查看静音使用情况和音量水平。

同样，您可以收听“双方通话”同时通话的“ overtalk”实例。

通过跟踪行为模式，您将能够确定需要培训的任何领域，并有信心做出明智的决定来优化绩效。

17.清理混乱

将自己放在呼叫中心顾问的位置，您看到什么？最有可能的是，他们的屏幕上杂乱无章，迫使他们不断在应用程序之间进行切换，以在客户选择的渠道中为客户提供所需的答案。

麻烦的是，混乱的屏幕会导致混乱的头脑和较慢的响应时间，因此我们可以通过专注于不起眼的Agent桌面来改善呼叫中心客户体验。

以呼叫中心顾问为中心的最佳桌面解决方案从以前的查询中收集相关数据，以向呼叫中心顾问提供正确的信息以及建议的响应。

通过联系信息，活动历史记录和有关客户的完整案例注释，呼叫中心顾问现在可以集中精力进行交互，以进行首次修复，而随后的后续跟踪电话最少。

最重要的是，呼叫中心顾问不再需要在应用程序之间进行切换，从而可以确保客户快速而准确地响应出色的CX所需。

18.雇用机器人协助顾问

通过向呼叫中心顾问提供建议，机器人，聊天机器人，虚拟助手和其他形式的AI可以成为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的绝佳选择。

这些“机器人伙伴”还可以根据客户以前的购买记录或网络浏览历史记录，通过上/交叉销售其他产品来捕获客户对话，从而提高服务水平并预测需求。

这种新型的“机器人伙伴”使呼叫中心顾问能够提高他们的工作绩效并提供卓越的客户体验。

呼叫中心顾问还可以通过语音或文本交流与他们互动，而虚拟技术则在幕后努力工作，使用内置的智能功能来实时响应座席查询并为员工提供支持。

使用带有嵌入式AI的聊天机器人的美妙之处在于，它们使用得越多，获得的效果就越好。因此，实际上，呼叫中心顾问可以随着时间的推移“培训”他们，也许有一天，它会成为面向客户的技术。

随着客户通过他们选择的渠道进行交互，创建一个环境，使对话在所有渠道之间无缝地进行，并跟踪所有内容以供将来参考。

同样，在报告和分析数据以找到关键见解时，您将希望能够轻松管理和优化所有渠道的资源。

12.自动化对客户几乎没有价值的地方

尽管电话的传统帮助渠道仍然可以正常使用，但是不必拨打通过呼叫中心顾问引导您的电话号码的选择，就成为了引人注目的客户体验案例。

受自助服务需求的推动，公司将在未来几年继续在其数字服务渠道上开展工作。

例如，网站使用智能的面向客户的知识库来帮助客户并支持更多的交互式服务。

自动化还使客户关系改善受益，因为它使员工从费时和单调的任务中解放了出来。这使您的团队可以专注于至关重要的客户关系。

13.连接您的频道

从理论上说，全渠道是很棒的，但实际上很少有像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心能做到这一点。但是，这样做的公司可以在所有客户接触点之间提供更轻松，更完善的旅程。

让我们以申请信用卡为例。客户在手机上开始他们的应用程序，但是当完成应用程序的最后一部分时，客户将联机。

几天后，客户访问了一个物理分支，系统能够识别临时配置文件，从客户离开的地方接机。

如果客户未完成他们的申请，则他们会根据自己的喜好通过电话，在线或通过消息传递应用程序收到提醒。

14.为呼叫中心顾问提供完成工作的正确工具

我们可以通过使用新技术来简化查询，分析客户反馈以及实施具有凝聚力的沟通策略，从而改善SparkleComm 呼叫中心客户体验。

但是，这些策略必须与知道自己在做什么的优秀的呼叫中心顾问相结合，因为这还不足以拥有庞大的团队，您需要被授权才能做自己的工作的人员。

伊利诺伊大学的研究发现，在日常工作中感到有能力的员工不仅更快乐，而且可以提供更高的工作质量。

通过为员工配备正确的工具来完成工作，赋予员工权力。这可以通过以下方式实现：为他们提供工作所需方式和时间的灵活性，为他们提供新的数字工具以简化繁琐的任务，甚至在处理困难的交互时仅向他们提供所需的支持。

它有时会被遗忘，但仅授权的呼叫中心顾问做得更好，就会改善他们提供的呼叫中心客户体验。

15.使用基于云的电话平台

根据Microsoft的报告，大多数英国人期望公司代表了解他们的联系方式，产品和服务信息/历史。但是，大多数组织都没有做到这一点。

8.确保您不是根据偏见来工作

客户调查有可能提供您需要改变游戏规则的见解，以积极影响客户体验。

为了充分受益，您必须实施闭环流程。这样可以确保您充分利用自己的推销员，甚至可以将批评者转变为忠实的客户。

这些行动有助于建立以客户为中心的文化，增加保留率并改善运营。对于客户，它促进商誉，建立关系并创建敬业的促进者。

在制定策略时，请牢记以下六个C：

1.考虑：从评估开始，知道您的选择。

2.创建：通过简化过程来开发框架。

3.教练：启动，确保您的团队装备精良并拥有能力。

4.定制：在正确的时间为正确的人提供正确的工具。

5.沟通：推动动力；保持沟通开放，积极积极。

6.提交：从小步开始成功；致力于实现旅程。

闭环过程需要投入时间和精力，但可以带来回报！

如果设计和执行得当，您的公司将在个人客户关系和呼叫中心整体客户体验方面得到改善。

9.使用呼叫中心见解减少客户工作量

努力是指客户在与业务，服务或产品进行交互时必须执行的工作量。

研究表明，努力是忠诚度的主要指标，公司可以用来评估与客户互动的难易程度，并在新出现的问题影响到底线之前识别出新出现的问题。

为了通过减少客户工作量来改善呼叫中心客户体验，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心最好先在所有反馈和交互渠道上衡量客户工作量。这包括调查，电话/屏幕录像，在线评论，呼叫中心顾问笔记和论坛。

然后，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以使用有关工作的信息来发展对客户观点的更全面的了解，并确定机会以创造更加无摩擦的体验。

10.考虑运用情绪分析

通过评估与CX各个方面相关的正面或负面情绪的表达，公司可以识别情绪评分的高峰和低谷。

通过以这种方式分析客户的情绪，我们可以找到改进产品，培训支持团队或影响营销活动的机会。

企业还可以根据客户在与呼叫中心进行交互时表达的任何负面情绪来创建“闭环”程序，从而有效地使用情绪分析。

呼叫中心可以创建一个表达高度负面情绪的客户列表，并分析这些问题的根本原因。

然后，公司可以主动与这些客户联系，以减少流失的风险，甚至引起赞赏和忠诚。

11.以人为本

在一个自动记录所有交互的系统中，使您的SparkleComm 呼叫中心顾问轻松获得指尖所需的所有信息。

无需在系统之间进行切换，复制和粘贴数据以及追逐顾问程序，以确保它们正确捕获了所有内容。

我们希望支持呼叫中心顾问轻松进行对话，为此，我们还希望面向客户的系统与这种想法保持一致。