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客户对高质量体验的需求不断增长，鼓励公司重新考虑其客户体验策略。普华永道（PwC）最近的一项研究表明，那些能从中受益的公司发现拥有出色经验的企业在产品和服务上能获得16％的溢价。所以，设计完美的客户体验已成为许多行业的主要竞争因素。

一段时间以来，在客户体验行业中流传着很多数据，这表明基于传统呼叫中心的客户服务即将消亡，2020年，所有服务交互的85％将在没有人工干预的情况下进行。相反，机器人将处理与客户的通信。我们已经知道这在技术上是可行的，但这如何影响客户体验？这对公司的客户服务策略有什么影响？

在数字化统治着日常生活的时代，客户不想等待与下一个呼叫中心员工的联系。千禧一代客户在一个数字化连接的世界中成长，他们更喜欢独立地和在线解决问题。这是否意味着传统的呼叫中心正处于崩溃的边缘？

在一项全球调查中，普华永道向15,000人询问了他们对客户体验的期望。结果不足为奇：

•  对于70％的人来说，速度和便利性是重中之重。服务必须快速且无缝。

•  大约75％的人更喜欢人际互动，但这不一定要与人互动-人工智能（AI）和机器人是可行的选择。

•  从绝大多数研究参与者的角度来看，大多数公司应致力于改善客户体验。实际上，几乎所有品牌都无法完全达到期望。

•  速度因素是如此重要，以致40％的受访者愿意为更快的服务付费。

鉴于这些客户的期望，呼叫中心经理会全力以赴：数据显示，实际的呼叫中心体验往往令人不满意。

•  超过一半的呼叫中心用户感到非常沮丧，以至于挂断电话而没有找到解决方案。

•  一项研究发现，有75％的公司描述自己以客户为中心，但只有30％的客户有感觉到被关注。

根据一项调查发现，有57％的客户服务经理专注于减少客户咨询。从成本的角度来看，这个目标是可以理解的。毕竟，每次呼叫中心的互动都是昂贵的，并且客户服务组织必须考虑到数字化带来的日益增长的压力，转向廉价的自助服务渠道。

但是，我们必须提出一个问题：如果现代客户服务策略的目标是避开客户，那么它将如何满足不断增长的客户期望？我认为关键是采用整体客户服务方法。对于呼叫中心和自助服务，这不是拥不拥护的问题。相反，人们应该寻求从两者的收益中获益，在这中间，SparkleComm呼叫中心能够达成你的心愿。

自助服务和SparkleComm呼叫中心的智能集成

我相信我们很快就会告别传统的呼叫中心。集成的客户服务方法将自助服务方法的优势与我们在SparkleComm呼叫中心欣赏的人性化的个人客户服务相结合。人工智能在技术上使之成为可能，这使人类智能具有可扩展性，从而为未来的客户服务策略提供了决定性的基础。我认为这是综合支持中心的外观。

1.自助服务是客户服务历程的起点

数字集成的客户服务历程始终是通过数字接触点开始的。这可以是公司的自助页面，聊天机器人或智能语音助手。如果这不能解决问题，请无缝过渡到下一个接触点。

2.人工智能控制呼叫中心流程

下一个接触点是呼叫中心座席，SparkleComm呼叫中心坐席已经收到了从第一个接触点收集的所有信息。而客户的期望值很高；因此，代理商的能力档案应该符合客户的查询。在人工智能的帮助下，已经对服务请求进行了预先排序，并将其分配给具备资格的SparkleComm呼叫中心代理。

3.随时随地的可用性

SparkleComm呼叫中心组织被设计为虚拟的，数字化连接的生态系统，涵盖了白天或晚上任何时间的所有时区。这使服务组织可以随时响应客户的询问，因为他们总是拥有高技能的代理商。毕竟，SparkleComm呼叫中心将其嵌入数字集成服务流程中，该流程可以满足千禧一代的自助服务需求，同时又能保持人与人之间的联系。数字转换为客户服务组织提供了设计潜力，使其可以设计出更高效的流程，这要归功于先前分离的接触点的智能连接。

另一方面，集成的流程恰好可以满足客户的普遍需求：高速，最大可用性和无缝服务。相信那些采用嵌入式和现代化SparkleComm呼叫中心追求“自助式第一”策略的公司肯定会成为客户体验游戏的赢家。

为什么不尝试“您好，我叫X，我今天是您的呼叫中心客户服务代表。我可以先输入您的姓名和客户参考号吗？”

通过询问直接但无威胁的问题，呼叫中心座席可以立即控制呼叫。然后，依靠智能呼叫路由将客户呼叫自动快速有效地转移到最熟练的可用座席。利用CRM数据确定VIP客户的优先级，使呼叫者感到格外特别。

建议三个积极的解决方案

人脑最擅长以三个为一组来消化信息。试想一下成功的营销活动，例如“停止，观看和倾听”以及“快速，爆裂和流行”。

通过为客户提供针对他们的问题的三种积极解决方案，将这种“三方力量”规则适应您自己的SparkleComm 呼叫中心座席对话。首先提到最重要的一个，然后避免使用复杂的行话。

当然，开始对现有的呼叫脚本进行诚实的观察是有意义的。一旦您感到满意，他们就很容易掌握和吸引人，可以为他们补充通话记录，语音或语音分析技术，以将对心理学的新认识付诸实践。

脚本是否获得了所需的结果？例如，客户是否在重复自己？另一个选择是通过将这三个选项转移到IVR菜单来节省时间，该菜单使客户能够进行自助服务，并因此通过资格预审与云中的呼叫路由和队列管理相结合，立即缩短了呼叫时长。

充分利用沉默

测试您自己的SparkleComm 呼叫中心。如果特工将您搁置一旁，您是否会默默地想知道他们是否还在那儿？这就是可怕的“死气”，使客户感到尴尬并损害了融洽关系。

鼓励代理商通过以下方式引入沉默：“如果我安静一会儿，那是因为我想确保我能为您提供最准确和最新的信息。那样行吗？”

通过利用共享的知识并通过在线知识库和FAQs进行学习，最大程度地减少沉默的时间。最后，最大程度地利用云进行集成。

当今的呼叫中心解决方案可以与内部CRM应用程序无缝链接，从而为呼叫中心座席提供完整而即时的基本呼叫者信息视图，以防止客户对信息的可怕重复。

呼叫中心座席甚至可以使用最新的“点击通话”功能直接从CRM应用程序发起出站呼叫，例如定时回叫，而无需在系统或屏幕之间进行切换。

通过找到心理原理的实际应用，您将找到赢得客户互动的关键。使SparkleComm成为您的朋友，并充分利用基于云的呼叫中心技术的力量，以改善组织中的性能和客户体验。

Puzzel的Colin Hay解释了客户行为的心理，并提出了一项改善呼叫中心客户互动的计划。

在Puzzel，我们经常谈论“情商”及其对保持客户满意度的重要性。我们真正的意思是，优质的客户服务不仅是要快速处理查询，而且还表明代理商在响应客户时会理解客户的情绪状态。

把握客户行为背后的心理，以在呼叫中心内促进更好的对话，这是我们今年客户会议“获得连接”的一大亮点，当时我们很幸运地邀请Cowry Consulting核心咨询主管Ziba Goddard 作为特邀发言人。

Ziba启发了有关荷马辛普森效应的代表，即人们做出的决策中有90％到95％都是本能的，就像荷马一样。如果将其应用于销售和呼叫中心客户服务，这是一个令人恐惧的想法，因为这意味着大多数人将纯粹基于情感做出一定的响应。 

• 知道你的字母

Ziba认为，这使得了解人脑的工作原理至关重要，因为“了解客户如何做出购买决定，可以使呼叫中心改善客户和公司的业绩。” 

归结为三个重要的心理触发因素或偏见，可以用来改善SparkleComm 呼叫中心座席之间的对话并鼓励客户购买。

就像ABC一样简单：

1. 权威的偏见。这是所有关于下列中的佼佼者。事实是，人们倾向于相信权威人物，例如医生甚至是电视名人！这种偏见凸显了代理商对客户互动拥有所有权的好处。

2. 认知超载。少即是肯定多。您因为选择太多而空手离开商店几次？太多的选择通常会阻止人们因害怕做出错误的决定而做出决定。

3. 承诺的偏见。是这样一个原则:一旦人们告诉另一个人他们要做某事的承诺，他们就很容易被吸引住。新年的决心就是一个很好的例子。如果我们告诉人们我们决定减少饮酒或减肥，我们通常会这样去做的！

• 转变培训和技术以影响客户行为

了解这些心理触发因素将永远改变您的培训方式。教您的代理商如何使用这种新的理解来影响客户的行为，他们很快就会看到积极的结果。

考虑以下技术，并使用最新的基于云的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心技术进行备份以改善结果和性能：

控制对话

例如，通过鼓励代理商介绍他们的姓名和职务并向客户展示您的组织真正关心他们的业务的方式，找到对话的方式。 而不是“你好，我叫x，我今天能为您服务吗？”

第二个示例中使用的语言更具对话性，指的是“便盆”，而不是使用标准的行业术语。第一个示例中的许多术语，例如“合并”和“仅执行区域”，已从更新版本中删除。这有助于客户感觉到自然，真实的对话的一部分，同时消除了呼叫中心顾问从脚本中读取内容时的机器人刻板印象。

提升净促销员分数（NPS）

一个回家中心只需更改呼叫中心顾问处理“停滞空气”时间的方式，就能在短短五周内将其NPS评分提高17到32。这既涉及权威偏见，也涉及承诺偏见。

空载时间是指呼叫中心顾问和客户在交互过程中均未讲话的时间段。当呼叫中心顾问通过系统搜索或与团队的其他成员进行交互以查找信息以帮助回答客户的查询时，通常会发生这种情况。

但是，该呼叫中心发现，呼叫中心顾问经常像这样处理这种情况：

顾问：我只看一下系统。

[沉默，然后沉默]

顾客：你还在吗？

当出现沉默时，它将破坏先前建立的任何融洽关系。因此，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心决定要求呼叫中心顾问介绍以下这些沉默期：

顾问：如果我安静片刻，那是因为我想确保我为您提供最准确和最新的信息。

这样可以吗？

再次，通过签署他们的动作并以这种方式“引入”停播时间，呼叫中心顾问可以控制呼叫和保持沉默。同样，通过引导客户进行对话，呼叫中心顾问正在发挥客户的权威偏见。

此外，在此示例中，呼叫中心顾问对客户做出承诺，要求他们拥有“最准确和最新的信息”。尽管这吸引了确保沉默的原因的客户，但它也可能有助于提高呼叫中心顾问的绩效。

如果呼叫中心顾问要向客户口头承诺他们将为他们获得最佳信息，那么他们比说“我只看系统”的可能性更大。根据承诺偏差。

• 摘要

由于客户主要是根据冲动做出决定，因此发现认知偏见（例如权威偏见，认知超负荷和承诺偏见）将使您深入了解这些“冲动”的工作方式。

然后，您可以调整您的呼叫中心客户服务方法，以激发冲动性的想法和决定，从而使客户和组织的最大利益发挥作用。

一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心已经利用他们对这些偏见的了解来更好地签署他们的脚本，消除死气沉沉并改变他们的沟通方式。这导致降低了AHT，提高了NPS并通过销售实现了销售。

因此，通过在呼叫中心找到心理原理的实际应用，您也许可以找到赢得与客户对话的关键。

通过服务销售

SparkleComm的呼叫中心通过更改向客户提供选项的方式，可以在语音渠道上将销售转化率提高68％。

以下面的示例为例。这是SparkleComm曾经给客户的脚本化消息：

当您要合并时，可以在SparkleComm上找到两种方法。

一种选择是将其移至您现有的呼叫中心计划中，并且我们有一个仅执行区域将对此进行检查，以检查是否有可能。如果是这样，如果他们同意为您处理，他们将向您发送相关的文件。

另外，我们提供一项非建议性的呼叫中心服务，称为Retiready，该服务具有为那些愿意在线上管理计划的人设计的个人养老金。

我将向您发送包含这两个选项的详细信息的电子邮件，这将确认您需要继续哪些信息。您当前的SparkleComm计划和Retiready计划将有不同的优惠和收费，因此请确保对您的选择感到满意。让我知道是否需要有关这两种选择的更多信息。

如果不确定，则应与财务顾问联系。

文本中有很多行话，而且可以更好地进行结构化，因此呼叫中心客户更容易理解并避免任何认知上的摩擦。

因此，SparkleComm 呼叫中心决定针对认知超负荷偏向重组措辞，并提出以下信息：

当您考虑将计划汇总在一起时，可以使用以下三个选项：

1.如果您不确定可以使用的任何财务选择，则第一个是与财务顾问交谈。

2.第二种选择是将您的其他退休金转移到您现有的SparkleComm 呼叫中心计划中，这需要支票和文书工作才能将您的彩池汇集在一起​​。

3.第三种选择是将两个养老金罐都转移到我们的新服务Retiready中，该服务使您可以在线查看当前余额，查看储蓄状况并在需要时添加更多储蓄。

通过考虑这种偏见，可以看看对邮件的结构，信息的顺序和所使用的语言进行了重要更改。

更改了结构，以合并“三方幂”规则，这是一种写作原理，承认人脑喜欢以三组为一组的“消化”信息。试想一下您多年来听到的所有各种营销活动；“停止，观看和聆听”，“哒哒，哒哒哒哒哒哒”和“更快，更高，更强”。

另外，这三个要点中的每一个都被介绍为“第一个/第二个选项/第三个选项”，因此对于呼叫中心客户而言，结构非常简单。

信息的顺序已修改，因此最重要的信息首先显示给了客户。通过向客户承诺提供财务顾问，在消息开始时，客户立即意识到他们将如何获得额外的支持。这意味着在呼叫中心顾问向他们提供大量信息之前，客户会感到被支持。

正如Ziba所说：“人们一旦承诺要做某事，他们更有可能实现最终目标。有时称为沉没成本偏差。”

“在一项研究中，当被要求指定锻炼目标并签署合同以确认自己的承诺时，与没有签订合同的人相比，人们在实现健身目标方面的成功率高出50％。”

• 将这些认知偏见应用于呼叫中心

通过考虑这些客户偏见，指导呼叫中心顾问和/或调整脚本，包括Aegon，Fidelity，Saga和SparkleComm在内的呼叫中心已采取措施改善呼叫中心的对话。

据Ziba Goddard所说，一些呼叫中心大大减少了平均处理时间（AHT），并通过服务和净促销员分数（NPS）改善了销售。

但是他们怎么能做到这一点？

减少平均处理时间（AHT）

与推送通信相反，通过更改其像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的问候语并使用更多的拉式通讯，金融服务提供商的呼叫中心可以将AHT降低17％。

呼叫中心针对权限偏差进行了这些更改。以下面的问候为例。最初，大多数呼叫中心的对话都是这样的：

顾问：您好，我叫X，今天将如何为您服务呢？

[客户查询]

顾问：好的，在我帮助您之前，我需要先问一些安全问题。

该示例缺乏真正的权威，并且将精力从客户的问题上转移开来，从而导致缺乏任何所有权的认知摩擦和对话。因此，呼叫中心将其问候语更改为以下内容：

顾问：您好，我叫X，我是Y的客户服务助理。我可以先输入您的姓名和客户参考号吗？

[客户回应]

顾问：  谢谢，所以我可以帮助您轻松地完成查询，我只想问您四个快速的安全性问题。

在此新问候中，呼叫中心顾问将介绍自己和他们的位置，以立即突出他们的专业知识。而且，他们通过直接问问题立即负责呼叫。

通过获得此权限，呼叫中心顾问正在使用请求通讯。这涉及向客户询问直接的问题，以指导对话，并与大量的信息淹没客户并让他们做出决定形成对比。

另外，请参阅呼叫中心顾问如何向客户保证他们只需要回答“四个快速安全性问题”。这有助于向客户保证安全过程不会花费很长时间，同时会给他们一个预期的路标，以保持通话的顺利进行。

因此，通过陈述他们在问候语中的角色，在可能的情况下使用拉动通讯和路标，呼叫中心顾问可以主张对对话的更多控制。通过以这种方式解释权威偏差并指导呼叫中心顾问完成这三件事，呼叫中心能够将AHT降低17％。

“当您了解人脑的工作原理时，就不必做太多事情来影响客户的行为。”

Cowry Consulting核心咨询主管Ziba Goddard 认为，“了解客户如何做出购买决定可以使呼叫中心改善客户和公司的业绩。”

因此，让我们研究一下如何将行为经济学应用于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心以建立更好的对话。

• 科学

我们用来决策的人脑有两个不同部分。Ziba Goddard将这些不同的部分称为“荷马·辛普森”和“斯波克”。

正如它们的名字所暗示的那样，大脑的这些部分有很大的不同。荷马·辛普森（Homer Simpson）部分仅凭直觉进行决策，而史波克（Spock）部分则根据反思进行决策。

Ziba告诉我们，使用大脑的Spock部分似乎是更好的选择，“我们做出的决定中有90-95％是由大脑的荷马·辛普森部分做出的，而我们做出的决定中只有5–10％由Spock零件制成。”

当我们使用大脑的这个自动，情感和轻松的区域来做出大多数决定时，我们会有许多心理偏见。

Ziba特别强调了三点，这对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心了解并“操纵”组织和客户的最大利益很有用。

• 三种行为偏见

可以指导呼叫中心顾问如何在培训课程中使用以下三个偏见，或者呼叫中心可以选择相应地重写脚本。两者都可能有助于影响客户的行为。

但是，在讨论如何将其应用于呼叫中心之前，让我们先来看一下认知偏差的三个例子。

权威偏见

简而言之，权威偏见强调我们喜欢跟随领导者。这种偏见凸显了顾问拥有对话所有权的好处。

Ziba补充说：“我们倾向于信任权威人士中的人，例如医生或名人。因此，我们更加重视他们的意见和贡献。”

“一个例子就是著名的实验，其中65％的人在医生指示下对参与者进行了痛苦的打击。这表明，即使与我们的价值观不一致，当局也对行为产生影响。”

认知超载

认知超负荷围绕着少即是多的观念。知道这一点有助于我们更好地向呼叫中心的客户介绍选项。

正如Ziba Goddard所说：“由于担心没有做出最佳选择，太多的选择可能使我们根本拒绝做出任何决定。”

“例如，当一种口味的选择从24种减少到6种时，超市的果酱销售增长了10倍。由于决策太困难，客户决定在有24种选择的情况下不购买任何果酱。”

承诺偏差

承诺偏见是一个原则，一旦我们告诉另一个人要做某事的承诺，我们作为人类就很容易陷入困境。

对于当今的呼叫中心，重要的是要记住我们所生活的世界。借助移动技术和互联网，消费者习惯了即时的满足感，满意度和访问权限。因此，当客户打给您的呼叫中心电话时，他们希望立即拨打电话并获得帮助，从拨打您的电话号码到第二秒钟，他们就会在电话中找到您的代表之一。

考虑到这一点，考虑像您这样的呼叫中心采取必要步骤以确保快速有效地照顾您的呼叫者的不同方式至关重要。这远远不只是为您的中心配备代表，还包括实现现代软件。世界已经发生了变化，仅靠管理呼叫中心的旧方法还远远不够。

让我们看一下SparkleComm呼叫中心软件为达到最佳性能而必须具备的5个关键呼叫中心功能。

1.保留队列

当面对大量呼叫者时，您的系统是否只是简单地将它们置于循环保持模式中，即迫使他们等待保持，听一首歌，仅在几分钟后便被重定向回主菜单通过？如果是这样，可能是时候研究一种更现代的解决方案了。

强大的保留队列功能使客户和代理商的体验都更好。队列内回叫允许客户留下消息和号码，以便座席可以不需保持通话而与他们联系。随时设置队列中允许的最小和最大呼叫者数量以及最大等待时间，可以实现有效的座席改组和更愉快的客户体验。当然，在达到这些最大数量时允许回退选项可以进一步保护您的呼叫中心的有效性。

2.智能呼叫路由

智能呼叫路由是SparkleComm呼叫中心软件应用程序应具备的另一个重要功能。诸如固定呼叫顺序，呼叫轮循和座席基于技能的路由之类的功能可实现最高效率。

通过优先考虑在特定的可用呼叫中心和座席上响铃的呼叫，智能呼叫中心技术将检测到某个座席是否已在通话中，而不会将另一个座席转发给他们，即使他们正在进行呼叫后总结和添加笔记。这样可以最大程度地关注每个客户致电，同时仍在优化联络中心的性能。

另一个重要的呼叫路由功能是通过全渠道功能进行联系人匹配。可以在CRM和其他工具之间匹配客户资料，并在SparkleComm呼叫中心内获取与该客户相关联的交互的历史记录。

智能呼叫路由功能可提供更快的服务，更有效的支持以及自动呼叫路由功能，从而可以节省呼叫中心的时间和金钱。

请记住，您的代理受过训练可以做一件事–说话。代理与客户进行对话，提供反馈，提供帮助，提供故障排除解决方案并询问客户满意度。所有这些基本上都是口头数据，长期以来，您根本没有可行的方法来收集和分析。

借助SparkleComm呼叫中心，您现在可以进行对话并进行分析，以提高您的客户满意度，座席知识以及整体客户支持策略。借助关键字触发器，无论是谁说关键字，名片都可以自动弹出到代理商的屏幕上，从而为代理商提供（经经理批准）回复以及供他们访问更多信息的链接。

3. 满意度调查

在当今世界，任何业务都只有其客户满意度如此之高，其中包括您的呼叫中心。那么，您如何准确地衡量和分析呼叫中心的客户满意度？您是否只是简单地要求呼叫者“保持在线并回答一些问题，以作为我们简短的客户满意度调查的一部分？”如果是这样，您将不会一个人。

但是，事实是，如果您有一种全新的方式可以通过呼叫中心征求反馈和客户满意度意见。

最后，您可以根据各种标准完全自定义满意度调查。例如，您可以添加调查简介，以向呼叫者告知调查背后的原因。在这里，您可以添加自定义的问题并记录新的提示或上传现有的提示，以及自定义的感谢消息，以感谢呼叫者的回复。

4.实时仪表板

在当今世界，技术以光速前进。不用说，获取实时指标对于获取真实，可行的见解绝对至关重要，这些见解可以使您改善为呼叫者提供支持和服务的方式。

从您的个人座席和代表到呼叫中心经理的每个人都需要最新的实时信息，以便即时做出决策。请记住，当今的消费者期望即时获得满意，即时满足和即时帮助，这意味着您需要实时信息来发现问题的发展。

实时仪表板可让您查看与呼叫中心的已完成，未接，已放弃和总呼叫范围内的当前和正在进行的指标，以及实时座席状态更新，实时呼叫数和等待时间。所有这些都应有助于为您提供改善流程，提高响应率以及改善为呼叫者提供的体验所需的见解。

5.通话后分析

您的呼叫中心仅靠实时指标无法生存。除了您当前和最新的洞察力之外，您还需要找到一种在呼叫发生后分析此信息的方法，以便您可以扩大对哪些地方正确，哪些地方错误以及您和您的代理商可以改进的知识。 。请记住，商业世界依赖大数据-这意味着您的呼叫中心也可以利用大数据，只要您拥有能够为您提供详细分析的呼叫中心软件应用程序即可。

借助大量统计数据和指标，您可以查看从呼叫活动历史到特定座席呼叫统计的所有内容，从而获得可行的业务见解。借助这种功能，您甚至可以查看特定的呼叫指标（例如，已拨电话与已接电话），并按日期，时间等等细分所有这些信息。

SparkleComm呼叫中心提供了一个简单易用的图表菜单，SparkleComm呼叫中心管理人员可以通过组或用户通过组或单个搜索来筛选和搜索呼叫。从那里，他们可以按日期，时间甚至可以通过关键字搜索呼叫。然后，管理人员可以使用此信息来绘制一段时间内的呼叫量，以及座席状态，服务水平，客户处置等等。

这些图表工具为您提供了简单而全面的观点，旨在为您提供所需的知识，以帮助他们做出明智的决策

试用拨号盘呼叫中心

如果您准备使用行业领先的呼叫中心软件，则应考虑尝试使用SparkleComm。 使用面向未来的创新，现代且数据驱动的软件，彻底改变您的呼叫中心。

IP语音（VoIP）有许多好处，它已成为企业通信事实上的标准。但是，像每种技术一样，可能会有很多警告。IP语音（如SparkleComm）电话服务，尤其是通过云计算提供的电话服务，对于中小型企业（SMB）而言具有太多的好处，可以忽略。它们的成本远远低于老式的本地PBX系统，易于维护，并且可以轻松地与员工每天使用的许多工具集成在一起，例如您的服务台，提供了一些根本无法使用的功能标准的座机服务。但在幕后，VoIP也是一项复杂的技术。再加上它无处不在，只能在一部电话上使用，现在它已经在您的数据网络上运行，您不仅可以从技术的角度来看，还可以快速看到问题可能会变得棘手。当在商业级VoIP提供商和电话服务综述中测试这些解决方案时，对于从未实施过新电话系统的人们来说，发现了10个潜在的陷阱。尽管其中大多数主要适用于业务场景，但有些也适用于将VoIP用于住宅服务的场景。这些陷阱中的某些应该是显而易见的，但对于所有人来说可能并非如此，而有些陷阱可能根本不是常见的。但是它们都很重要，当心它们可以为您省去一些严重的麻烦。

规划和人员编制

1. 在执行其他任何操作之前，请准确确定为什么要使用VoIP（如SparkleComm）电话系统。但是，除非您知道这些原因是什么以及它们可能如何影响您的业务，否则您还没有准备好进行实际购买或迁移。可能会省钱的模糊想法并不是这些原因之一。有充分理由的例子包括建立SparkleComm呼叫中心，提供不同办公地点之间的协作方式，保留来自客户关系管理 （CRM）平台的呼叫数据以用于市场营销或客户服务，以及为新的地点做准备，预期增长。

尽管这听起来有些明显，但它有助于防止进行规定性培训的危险。

彼得解释说：“规范性培训是指在指导呼叫中心顾问进行某些事情时，无论个人客户的需求如何。没有关注单个客户的需求和针对他们的最佳的呼叫中心解决方案。” 

“ 有时候，呼叫中心顾问经过培训后将呼叫作为任务来解决，这是他们必须解决的问题。这是很容易忘记人的因素“。

“但是触发式对话有助于将注意力重新集中到另一个人身上；“你想要什么，而不是我需要做的”。客户会感觉到通话的情感元素是不同的。”

9.教练对话

仅向SparkleComm 呼叫中心顾问发送质量得分并期望他们改善质量得分是不够的。需要进行对话以解释分数的真实性，并从中学习。

因此，进行点对点评估是一项很好的活动，呼叫中心顾问和教练/团队负责人会听取回电，并分别给它打分。然后，双方就如何为通话打分的方式进行了交谈。

即使在两名呼叫中心顾问之间进行此操作，也有助于建立点对点讨论，以讨论如何为客户做得更好，并就他们已经做好的事情分享赞美。

10.学习对话

根据彼得·马西（Peter Massey）的说法，在任何电话会议结束时，与呼叫中心顾问进行非正式讨论，以了解他们从该电话会议中学到的知识，确实可以帮助他们发展。

彼得说：“ 通过问一些简单的问题，例如'客户喜欢那个电话的回答吗？'，'下次您会做些什么？'，'艾米将如何回答这个问题？'，您可以让他们参与其中每次接触都是学习的机会，这将帮助您建立持续学习的文化。”

如果呼叫中心顾问相信教练的问题，他们可以随时问自己，他们将不断从每次接触中汲取教训，这将有助于促进他们的发展和绩效。

综上所述

这些对话中的每一个都可能对组织内最重要的交互类型产生积极影响：客户与呼叫中心顾问的对话。

请记住，所有客户体验都取决于客户与公司之间的对话质量，通常是一个人，即他们正在与之交谈的人。有时间和技巧与客户交谈是客户体验的本质。

一旦在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心开始进行这十次对话，您可能会对它们如何影响客户体验感到惊讶。