众所周知,自助服务是呼叫中心的终点

客户对高质量体验的需求不断增长,鼓励公司重新考虑其客户体验策略。普华永道(PwC)最近的一项研究表明,那些能从中受益的公司发现拥有出色经验的企业在产品和服务上能获得16%的溢价。所以,设计完美的客户体验已成为许多行业的主要竞争因素。

一段时间以来,在客户体验行业中流传着很多数据,这表明基于传统呼叫中心的客户服务即将消亡,2020年,所有服务交互的85%将在没有人工干预的情况下进行。相反,机器人将处理与客户的通信。我们已经知道这在技术上是可行的,但这如何影响客户体验?这对公司的客户服务策略有什么影响?

在数字化统治着日常生活的时代,客户不想等待与下一个呼叫中心员工的联系。千禧一代客户在一个数字化连接的世界中成长,他们更喜欢独立地和在线解决问题。这是否意味着传统的呼叫中心正处于崩溃的边缘?

在一项全球调查中,普华永道向15,000人询问了他们对客户体验的期望。结果不足为奇:

•  对于70%的人来说,速度和便利性是重中之重。服务必须快速且无缝。

•  大约75%的人更喜欢人际互动,但这不一定要与人互动-人工智能(AI)和机器人是可行的选择。

•  从绝大多数研究参与者的角度来看,大多数公司应致力于改善客户体验。实际上,几乎所有品牌都无法完全达到期望。

•  速度因素是如此重要,以致40%的受访者愿意为更快的服务付费。

鉴于这些客户的期望,呼叫中心经理会全力以赴:数据显示,实际的呼叫中心体验往往令人不满意。

•  超过一半的呼叫中心用户感到非常沮丧,以至于挂断电话而没有找到解决方案。

•  一项研究发现,有75%的公司描述自己以客户为中心,但只有30%的客户有感觉到被关注。

根据一项调查发现,有57%的客户服务经理专注于减少客户咨询。从成本的角度来看,这个目标是可以理解的。毕竟,每次呼叫中心的互动都是昂贵的,并且客户服务组织必须考虑到数字化带来的日益增长的压力,转向廉价的自助服务渠道。

但是,我们必须提出一个问题:如果现代客户服务策略的目标是避开客户,那么它将如何满足不断增长的客户期望?我认为关键是采用整体客户服务方法。对于呼叫中心和自助服务,这不是拥不拥护的问题。相反,人们应该寻求从两者的收益中获益,在这中间,SparkleComm呼叫中心能够达成你的心愿。

自助服务和SparkleComm呼叫中心的智能集成

我相信我们很快就会告别传统的呼叫中心。集成的客户服务方法将自助服务方法的优势与我们在SparkleComm呼叫中心欣赏的人性化的个人客户服务相结合。人工智能在技术上使之成为可能,这使人类智能具有可扩展性,从而为未来的客户服务策略提供了决定性的基础。我认为这是综合支持中心的外观。

1.自助服务是客户服务历程的起点

数字集成的客户服务历程始终是通过数字接触点开始的。这可以是公司的自助页面,聊天机器人或智能语音助手。如果这不能解决问题,请无缝过渡到下一个接触点。

2.人工智能控制呼叫中心流程

下一个接触点是呼叫中心座席,SparkleComm呼叫中心坐席已经收到了从第一个接触点收集的所有信息。而客户的期望值很高;因此,代理商的能力档案应该符合客户的查询。在人工智能的帮助下,已经对服务请求进行了预先排序,并将其分配给具备资格的SparkleComm呼叫中心代理。

3.随时随地的可用性

SparkleComm呼叫中心组织被设计为虚拟的,数字化连接的生态系统,涵盖了白天或晚上任何时间的所有时区。这使服务组织可以随时响应客户的询问,因为他们总是拥有高技能的代理商。毕竟,SparkleComm呼叫中心将其嵌入数字集成服务流程中,该流程可以满足千禧一代的自助服务需求,同时又能保持人与人之间的联系。数字转换为客户服务组织提供了设计潜力,使其可以设计出更高效的流程,这要归功于先前分离的接触点的智能连接。

另一方面,集成的流程恰好可以满足客户的普遍需求:高速,最大可用性和无缝服务。相信那些采用嵌入式和现代化SparkleComm呼叫中心追求“自助式第一”策略的公司肯定会成为客户体验游戏的赢家。


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Catherine

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There is no love queen of the world.