如何运用心理学来改善客户体验(一)

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Puzzel的Colin Hay解释了客户行为的心理,并提出了一项改善呼叫中心客户互动的计划。

在Puzzel,我们经常谈论“情商”及其对保持客户满意度的重要性。我们真正的意思是,优质的客户服务不仅是要快速处理查询,而且还表明代理商在响应客户时会理解客户的情绪状态。

把握客户行为背后的心理,以在呼叫中心内促进更好的对话,这是我们今年客户会议“获得连接”的一大亮点,当时我们很幸运地邀请Cowry Consulting核心咨询主管Ziba Goddard 作为特邀发言人。

Ziba启发了有关荷马辛普森效应的代表,即人们做出的决策中有90%到95%都是本能的,就像荷马一样。如果将其应用于销售和呼叫中心客户服务,这是一个令人恐惧的想法,因为这意味着大多数人将纯粹基于情感做出一定的响应。 

  • 知道你的字母

Ziba认为,这使得了解人脑的工作原理至关重要,因为“了解客户如何做出购买决定,可以使呼叫中心改善客户和公司的业绩。” 

归结为三个重要的心理触发因素或偏见,可以用来改善SparkleComm 呼叫中心座席之间的对话并鼓励客户购买。

就像ABC一样简单:

1. 权威的偏见。这是所有关于下列中的佼佼者。事实是,人们倾向于相信权威人物,例如医生甚至是电视名人!这种偏见凸显了代理商对客户互动拥有所有权的好处。

2. 认知超载。少即是肯定多。您因为选择太多而空手离开商店几次?太多的选择通常会阻止人们因害怕做出错误的决定而做出决定。

3. 承诺的偏见。是这样一个原则:一旦人们告诉另一个人他们要做某事的承诺,他们就很容易被吸引住。新年的决心就是一个很好的例子。如果我们告诉人们我们决定减少饮酒或减肥,我们通常会这样去做的!

  • 转变培训和技术以影响客户行为

了解这些心理触发因素将永远改变您的培训方式。教您的代理商如何使用这种新的理解来影响客户的行为,他们很快就会看到积极的结果。

考虑以下技术,并使用最新的基于云的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心技术进行备份以改善结果和性能:

控制对话

例如,通过鼓励代理商介绍他们的姓名和职务并向客户展示您的组织真正关心他们的业务的方式,找到对话的方式。 而不是“你好,我叫x,我今天能为您服务吗?”


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。