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2. 为您的混合远程团队创造有凝聚力的工作文化

要营造健康的混合远程工作文化，您必须付出额外的努力，在远程工作人员和办公室工作人员之间建立一种联系文化，并加强每个人之间的联系，无论他们身在何处。

您公司的工作文化可以成就或破坏您的业务。根据一项调查显示，近一半接受调查的求职者表示，良好的工作文化是他们在未来雇主中寻找的第一要素。88% 的受访者表示，这是决定在哪里工作的重要因素。

创建互联的混合远程工作文化的一个关键方法是确保没有人感到被排除在决策或创意过程之外。这意味着确保每个人，无论是否远程，都有平等的机会参与会议、做出决定并感受到被倾听。

以下是创建有凝聚力的混合远程工作文化的一些技巧：

1.举行公平的SparkleComm视频会议，平等地包括远程和现场员工。让每个人都从他们的计算机或其他电子设备登录会议，即使他们在同一个房间里。这样，所有团队成员的会议形式都是相同的，每个人都有平等的机会发表意见。

2.通过仅与办公室内的团队成员举行非正式的饮水机讨论，避免正式的面对面会议或做出影响整个团队的重大决定。这会让远程工作者感到被冷落或被低估。

3.组织现场和远程员工通过SparkleComm虚拟欢乐时光、饮水机谈话或虚拟游戏进行社交的方式。远程欢乐时光可以提供一种连接团队成员、建立凝聚力并最终改善工作关系的环境。

4.让人们有机会听取他们不直接合作的人的意见。主持不同团队的同事之间的SparkleComm临时会议。

5.使用正确的工具来协调工作流程并促进开放式沟通。例如，SparkleComm是一款云统一通信应用程序，可让您向同事或客户发送消息或通过视频或电话与他们交谈，所有这些都来自同一个应用程序。SparkleComm还可以虚拟地帮助团队沟通和项目管理。

一些公司甚至在大流行之前就实施了混合远程工作模式并建立了有凝聚力的公司文化。在大流行开始之前，很多公司允许其一些员工在家工作几天，以使他们的通勤更容易管理，或者让他们有更多时间承担家庭责任。

他们实施了一种混合远程工作模式，一些员工兼职远程工作，而另一些员工则一直在办公室工作，并使用SparkleComm统一通信工具促进沟通。团队成员表示，灵活性让他们的生活更轻松，公司的SparkleComm统一通信工具使他们能够与同事建立联系，并确保远程和现场员工可以以相同的形式召开SparkleComm视频会议。

队友们建立了专注于不同主题的远程支持小组，并通过SparkleComm沟通工具召开会议。这样，混合远程工作模型不会对其团队的凝聚力产生负面影响。

哈佛商业评论调查的经理中约有 40%表示他们不具备管理远程团队所需的技能。尽管如此，由于大流行以及新技术使在世界任何地方的工作变得更容易，远程工作现在很普遍和流行。许多公司现在让他们的员工远程工作几天，或者让一些团队成员全职远程工作，而其他人则在现场工作。

现在越来越多的公司正在使用这种混合远程工作模式，有时称为 WFH 2.0，因为这是许多公司在远程工作一整年后采用的模式。团队领导需要针对这些团队的独特特征定制他们的管理技术，以确保他们的公司继续茁壮成长。

以下是我们今天要讨论的成功团队的混合远程工作策略：   1. 规范化混合远程工作模式

有效地管理混合远程团队需要设定明确的期望，以避免误解和积聚的怨恨。当其他同事返回办公室时，一些同事可能会感到继续远程工作不舒服。一旦他们回到办公室工作，其他人可能很难包容他们的远程同事。

为了使过渡尽可能无缝，请提高沟通技巧，使事情尽可能透明。例如，考虑制定允许人们每周远程工作两天的公司政策，或要求远程全职工作的人获得经理的特别许可。

以下是构建健康混合远程工作模型的其他一些方法：

1.为谁可以远程工作以及何时可以远程工作制定透明和公平的规则，然后确保团队中的每个人都了解公司政策。您可以通过电子邮件向每个人发送备忘录或在每个人都用来交流的SparkleComm统一通信平台上发布规则来做到这一点。

2.不要让远程工作成为只有最资深的团队成员才能享受的特权。这可能会导致一些队友觉得你不够信任他们，无法让他们远程工作。远程工作不应该是一种特权，而应该是贵公司混合远程工作文化中不可或缺的一部分。

3.通过鼓励团队领导和经理至少在某些时候在异地工作，使远程工作正常化。

4.远程招聘和入职员工。确保每个人的流程都相同，这样您就不会意外地在雇用人员或展示绳索的方式之间产生差异。目标是为每个人标准化流程并避免造成不平等。

有远程公司文化专家认为，公司应该“以远程优先的心态进行混合”。这意味着即使您的许多员工都在办公室工作，也可以像远程团队一样运作。至少花几天时间在办公室外工作，把自己放在需要管理的人的位置上。

公司面临的最大挑战之一是连接客户服务和收入之间的点的能力。出于这个原因，高管和团队领导者可能很难确切地确定如何进行投资。

这种模式导致了最近哈佛商业评论文章所说的“短期主义”。这个想法是在无情的盈利压力下，高管和经理感到走投无路，不得不通过降低产品质量、削减服务、收取高额费用来快速获利，以及以其他方式欺骗他们的客户。

根据研究发现，客户满意度得分最高的公司的收入增长约为行业同行水平的 2.5 倍，这意味着 10 年股东乘数是 2-5 倍。尤其是在我们新的数字加速时代，考虑到日常人们面临的竞争优先事项的数量，对客户服务的投资至关重要。个性化体验为公司提供了一个低悬的机会，可以在影响客户忠诚度指标的同时满足其买家的需求。

以下见解将帮助您的团队为您的独特业务案例确定正确的策略。

1. 通用通信已经过时

根据最近对消费者的一项研究，90% 的受访者将不相关的信息描述为“烦人”。在另一项研究中， 65% 的互联网用户表示他们使用产品推荐购物。换句话说，如果您希望客户与您的公司、产品和价值主张保持联系，您需要提供量身定制的体验。特别是考虑到创纪录的高倦怠率，客户成功接触点是在日益全渠道环境中结识人们的宝贵机会。

随着营销技术的发展，融入更多机器学习和自动化功能，个性化的优势将变得更加强大。最重要的是，人们希望通信能够满足他们在个人层面上的需求，例如SparkleComm这样的统一通信系统就是不错的选择，SparkleComm提供定制化方案来满足企业与客户之间的不同需求。不相关的消息传递不仅无效，它有可能成为阻碍业务成功的主要因素。

2. 人们想要实时的答案

随着数字交互的加速，公司仅仅提供个性化、定制的内容是不够的。消费者要求公司近乎实时地提供支持。

根据一项研究，当他们需要帮助时，90% 的消费者将“立即回应视为重要或非常重要”——75% 的人希望在五分钟内得到答复。

由于这些原因，实时聊天是战略个性化的基石。回应人们的问题、想法和感受的最佳方式是简单地提问、待命并解决问题。

通过SparkleComm实时聊天，实时个性化还可以作为一种数据收集机制来系统化和扩展未来的通信。人们在问什么问题？客户成功团队如何更有效地提前预防问题？

实时沟通的需求给时间紧迫的客户成功团队带来了很大压力。但同时，SparkleComm技术提供了使支持团队变得更具战略性的机制。

3.个性化数据是一项高性能投资

在 COVID-19 大流行的数字化时代之后，许多公司发现自己需要重新考虑其核心业务战略。  根据 IDC 的研究，到 2022 年，全球 65% 的 GDP 将实现数字化。从现在到 2023 年，数字化转型投资将达到 6.7 万亿美元。

在这种情况下，公司需要创造沉浸式体验来争夺思想共享——在任何给定时间，竞争对手很可能只需点击几下或滑动几下。更不用说，数字环境本质上会分散注意力，这会使人们难以专注于某个目标。

为了抵消这种趋势，公司采取的最有影响力的步骤之一是在整个组织中建立更多以数据驱动、以客户为中心的思维。关键是将相关洞察整合到营销自动化和客户关系管理 (CRM) 系统中。

您的受众最关心什么，您的企业如何才能最好地支持他们？对这一优先事项的关注将体现在每个接触点上——尤其是在 1:1 对话中。在任何时候，重要的是您的客户成功团队认识到他们正在与具有与您的品牌互动历史的多面人交谈。

个性化有助于完善您的营销图景，并在日益自动化的世界中培养更高程度的同理心。

最后但并非最不重要的

请记住，当您构建数字体验时，最终结果是一个虚拟空间。即使您没有在现实生活中与客户互动，您仍然会与他们的情绪和目标互动。

随着数字碎片化开始加速，愉悦和联系的时刻只会变得更加重要。信息过载是新常态，人们在投入时间和资源时似乎有无限的选择。个性化有助于确保关系保持牢固。

您现在可以使用的一个简单解决方案是与 CRM 集成的SparkleComm联络中心软件解决方案，以便代表可以无缝地提供个性化的客户体验。

3. 协作可能具有挑战性

当团队成员在不同地点工作时，需要特别努力才能保持他们之间的密切协作。 

例如，在同一个办公室里的同事们可以随便找一间会议室进行头脑风暴。当人们分散在各自的家和办公室之间时，这并不容易。

4. 沟通需要工作

同样，当混合工作安排到位时，整个沟通可能会很棘手。有许多软件工具和SparkleComm视频会议应用程序可以帮助您，但它确实需要承诺以确保每个人都参与其中。

5、上班族可享受优待

还有一个风险是，混合型员工不会像在办公室工作的同事那样懈怠。他们可能会觉得自己错失了职业发展的机会，并且没有足够的时间与上司面对面，无法给人留下深刻印象。混合工作场所必须保持公平的竞争环境。

如何让混合工作为您服务

我们应该注意到，对于大多数企业来说，混合工作环境的潜在好处是在人才招聘、员工体验、提高生产力和总体业务战略方面，这大于缺点。但是，除非您意识到后者，否则您最终可能会遇到两个世界中最糟糕的情况。

以下是您应该采取的一些步骤，以使混合工作适合您的业务。

1.采用异步通信

异步通信可以帮助公司采用混合工作。简而言之，异步通信意味着人们不会立即响应消息。取而代之的是，同事们可以在他们自己的时间做出回应，让他们有更大的自由来专注于他们的工作，而不是被不断地轰炸。

2. 确保每个人都有正确的工具

除了拥有良好的互联网连接外，雇主还必须确保团队的所有成员都拥有完成工作所需的工具。除了其他软件和资源之外，这还包括SparkleComm统一通信应用程序和工具。此外，他们还必须接受如何使用这些工具的适当培训。

3. 腾出时间社交

混合工作可以使保持团队精神和友情成为一项挑战。因此，企业领导者应鼓励远程员工花时间相互了解，并在工作相关职责之外（无论是通过SparkleComm视频通话还是通过团队消息）相互交谈。这需要细心的人事经理提供细心的培养。

毫无疑问，不同形式的远程工作现在已成为现代企业的永久特征。混合工作的潜在优势是巨大的，尽管也有缺点，但雇主可以通过采取相当简单的措施来减轻这些负面影响。有了一点灵活性，您的企业就可以从成为混合型公司中获得真正的回报。

55% 的员工希望每周至少三天远程工作。

混合工作有助于提高团队士气并减少员工流失，帮助雇主更长时间地留住有经验和才华的员工。

混合工作也带来了潜在的挑战，包括与沟通和协作有关的挑战。

雇主应特别努力将远程工作者纳入其中，避免给予办公室工作者更优惠的待遇。

他们说需要是发明之母，所以它被证明了；各行各业的企业都必须迅速适应“新常态”。远程工作一直是这一过程的重要组成部分，帮助世界各地的企业为未来的成功和繁荣做好准备。

许多讨论都集中在工作的未来可能是什么样子上。在家工作会成为永久的现实，还是回到办公室会胜出？但越来越明显的是，远程工作将继续存在——它已经流行了很多年，尽管目前还不清楚它将成为多少固定装置。

毕竟，远程工作并不适合所有人。有些人只是更喜欢更传统的工作环境，与同事一起在实体办公空间面对面工作。有些人在家工作时也很难集中注意力，尤其是那些有育儿责任的人。但与此同时，有些人至少在部分时间更愿意成为远程员工。他们喜欢在更舒适的环境中工作，并节省了每天通勤的时间。 

那么我们如何调和这些相互矛盾的观点呢？

什么是混合工作模式？

顾名思义，混合工作场所结合了办公室工作和家庭工作（实际上，可以在任何地方工作）。它允许员工部分时间远程工作 ，其余时间在现场工作。例如，员工可以选择每周三天在家工作，每周两天在办公室工作。

根据市场研究公司的数据，67% 的受访员工表示，自 2020 年初以来，他们对灵活工作的期望有所提高，而 55% 的人表示，灵活工作的能力将在决定他们是否留在现有雇主或寻找新的职业机会。

还有迹象表明，混合劳动力很可能是一种更有效率的劳动力。同一项调查发现，55% 的受访者在可以选择工作方式和地点时表现更好，而全职上班族的这一比例仅为 36% 。这表明雇主和雇员都可以从混合模式中受益。

混合工作模式的类型

虽然已经有一些全远程公司，但有各种类型的混合工作安排可能对许多人更有效。选择的远程工作的确切形式将取决于各个组织的需求。 

以下是三种最常见的混合工作模式：

远程优先：运营主要面向远程工作，但也有一些办公空间。例如卫星办公室，为需要或喜欢在那里工作的员工以及客户会议保留。

办公室偶尔：员工在家里（或他们碰巧的其他地方）和实体办公室工作之间分配时间。从理论上讲，这可以让员工充分利用这两种选择。

办公室优先，允许远程：在这里，办公室被确立为工作的主要场所，同时允许员工偶尔选择在家工作，在家工作时，员工可以使用SparkleComm统一通信平台进行沟通协作。

混合工作的好处

当然，引入混合工作安排并确保它们适用于所有各方，说起来容易做起来难。近期很多企业被迫加快引入这种安排，一些新的混合型企业难免会出现一些初期的问题。尽管如此，让员工部分时间在家工作和部分时间在办公室工作可能会带来重大好处： 

1. 更高的员工士气

可以选择工作地点的团队成员可能会士气更高，对现有雇主更加忠诚。因此，混合工作模式有助于培养员工的长期忠诚度。员工觉得他们的雇主信任他们并关注他们的需求以及他们的工作与生活的平衡。

相比之下，正如我们已经指出的那样，不愿提供此类联合办公选项的雇主很可能会失去技术娴熟、经验丰富且勤奋的员工，而这些员工确实允许他们至少在办公室外度过一些工作日。

2. 减少人员流动

混合工作还有助于提高员工保留率。高水平的员工流动对雇主来说可能代价高昂，迫使他们花钱招聘和培训替代员工（还涉及生产力的损失，因为新员工需要时间才能充分发挥其能力）。

根据自己的情况和需求，可以选择在家工作还是在办公室工作的员工可能会留任更长时间。这是因为他们有更多的自由来决定自己的工作与生活的平衡，改变整个员工的体验，让员工开始寻找新工作的理由更少。

混合工作可以为协作工具增加新的安全隐患，了解主要威胁和主动混合协作安全策略的重要性。

随着组织返回办公环境并建立混合工作场所，员工协作工具和服务具有更多意义。组织如何通过家庭和企业网络保护这些服务及其用户变得越来越重要。根据最近的一项研究，尽管协作安全是许多企业的首要任务，但只有 40% 的组织拥有主动安全计划，协作安全还没有达到应有的水平。

最近，一个引人注目的漏洞凸显了对主动混合协作安全计划的需求。视频游戏发行商电子艺界 (EA) 经历了一次数据泄露，黑客窃取并据称出售了专有游戏源代码和开发工具。黑客通过欺诈性访问Slack 频道破坏了 EA 的公司网络。进入频道后，黑客向 EA 的 IT 支持团队发送消息，并获得访问公司网络的身份验证。

有了协作安全性，大多数公司都处于被动模式。主动安全计划的第一步是找出面临风险的内容以及如何保护这些风险。组织应该根据他们的行业评估风险并确定他们对风险的容忍度。

要考虑的混合协作威胁

未经授权的会议访问是 COVID-19 大流行早期最令人担忧的问题，但仍然是一个安全威胁。然而，大多数组织现在更愿意要求视频安全功能，如候诊室和用户识别。

对于团队协作，首要任务是管理访客访问。这包括设置团队空间、邀请来宾用户以及确定何时撤消访问权限。组织还需要决定访客访问或联合是否是连接外部用户的更好选择。

由于团队协作工作区是持久的，因此组织需要制定有关监控敏感信息的策略、通道应该活跃多长时间，并确保用户无法在 IT 不知情的情况下更改工作区，安全管理平台。

传统的语音特定威胁仍然存在风险，例如长途电话欺诈和会话发起协议注册攻击。例如，回叫是当用户收到一个响铃后挂断的呼叫时。每 100 人中就有一人会回电，这使得最初的电话可以路由到对用户而言电信费用昂贵的地方，例如国际电话。

组织需要制定一个策略来跨协作应用程序实施通用安全策略。例如，如果一个组织同时使用 Microsoft Teams 和SparkleComm统一通信，它需要一套一致的策略来存档聊天、文件或数据的共享方式以及限制用户可以做什么和不能做什么。由于协作平台可用于多种通信模式，因此组织需要在所有工具之间保持一致性。

保护家庭网络

组织还需要考虑用户访问协作平台的位置。大多数远程员工将通过 VPN 连接到公司应用程序和网络。这可以防止未经授权的用户访问员工的网络。

VPN 往往是最成功的方法，但在访问有些云应用程序时，VPN 的工作效率不高。为了解决这个问题，组织可以使用拆分隧道方法。拆分隧道使员工能够通过 VPN 访问驻留在公司数据中心的公司应用程序，同时使用他们的互联网连接访问基于云的应用程序。然而，使用拆分隧道的权衡是 IT 难以控制家庭互联网连接。

组织越来越多地考虑使用安全访问服务边缘(SASE) 来解决家庭用户和网络安全的挑战。SASE 采用零信任的安全方法，用户只能看到和访问组织允许的内容。SASE 的其他组件，例如安全 Web 网关和云访问安全代理，也有助于保护网络流量和用户端点。

UC 和第三方供应商解决安全问题

UC 供应商将安全性视为其服务的差异化因素。在大流行期间备受瞩目的安全问题之后，供应商已开始引入端到端加密和用户控制的加密密钥等功能。

例如，劳格科技已经开始将其网络应用安全功能与SparkleComm统一通信安全统一在一个仪表板上，用于跨网络和协作应用的防病毒和恶意软件保护。第三方安全平台可以使公司能够跨不同平台设置合规性和安全策略。超过一半的组织正在使用或计划使用协作安全平台。第三方供应商的安全专业各不相同。一些供应商专注于语音安全，而另一些供应商例如劳格提供的SparkleComm统一通信则专注于协作平台。像SparkleComm这样的第三方平台旨在为组织提供跨所有工具的可见性，因为单独管理协作工具会使执行一致性变得困难。

协作工具不会消失，思考这将如何围绕安全性和合规性等改变工作场所，需要成为大多数组织的高层对话。

提供者如何避免自动患者外展超负荷？

提供者希望通过自动消息节省时间和金钱，但他们不想因过多的自动患者外展而疏远患者。答案是什么？有两种解决方案：

制定正确的自动化患者外展策略

您不想因为过多的自动消息而疏远患者，并且您知道制定患者沟通最佳实践（特别是向患者发送相关的、有针对性的沟通）非常重要。然而，您还希望与患者进行高效且具有成本效益的对外交流。

此问题的解决方案是仅在必要时使用自动患者外展，并确保您将其用于希望接收此信息的患者。例如，如果您知道有很多患者经常错过预定的约会，您可以在他们约会的前一天设置SparkleComm自动短信提醒，以确保他们出席。

此外，不要太频繁地发送消息。正如研究人员在上面指出的那样，过于频繁的交流会困扰患者，导致他们选择退出。了解您的患者希望多久收到您的来信并相应地与他们沟通。

使用正确的技术基础来实施您的自动化患者外展策略

实施自动化患者外展策略的正确技术基础至关重要。劳格SparkleComm统一通信平台使您能够实施成功的自动化患者外展策略，不会疏远患者。

SparkleComm统一通信平台具有以下组件：

消息传递

电话

视频会议

文件共享和协作

如今，基于云的SparkleComm统一通信平台为医疗保健提供者提供了更大的灵活性，可以通过他们首选的渠道与患者进行沟通。

为什么基于云的SparkleComm统一通信平台是正确的选择？

基于云的SparkleComm统一通信平台是供应商与患者沟通的正确选择，原因如下：

您可以将它们配置为向需要它们的患者发送自动预约提醒

它们非常灵活—，它们可以在移动设备上运行，因此即使您不在办公室，也可以对其进行配置

您可以通过自动 IVR 电话或短信联系患者

患者可以通过短信、电话或视频会议与您联系

此外，基于云的SparkleComm统一通信平台具有成本效益。它们将多种解决方案（电话、聊天、视频会议和文件共享等协作工具）结合在一个地方。您不必管理多个解决方案，也不必浪费时间寻找合适的应用程序；您需要的一切都触手可及。

借助基于云的SparkleComm统一通信平台，您可以实施成功、经济高效的自动化患者外展策略，向患者发送相关的、有针对性的信息。您不会疏远他们，而是让他们参与进来，以保持护理的连续性和积极的健康结果。

SparkleComm的基于云的统一通信平台结合了功能和灵活性，以确保成功的自动化患者外展策略。提供者可以配置SparkleComm统一通信平台，在正确的时间向正确的患者发送有针对性的通信。要了解更多信息，请获取演示。

今天的病人更加复杂。他们正在寻找积极的患者体验，并希望他们的提供者和保险公司遵守患者沟通的最佳实践。在本文中，我们将探讨自动化患者外展有多少是太多了，以及您如何使用统一通信平台来个性化患者通信以保留和吸引他们。

什么是自动患者外展？

自动患者外展是指通过交互式语音响应 (IVR)系统提供回叫或下一步交互选择的短信或SparkleComm电话，由医疗保健提供者自动发送。

IVR 允许人们通过说话或通过键盘与电话系统进行交互。大多数人在呼叫组织时都熟悉 IVR 系统，并且预先录制的语音应答将它们路由到目的地。在 IVR 消息的情况下，IVR 系统被编程为进行外呼；当患者拿起电话时，录音被激活。

自动化患者外展的好处

对于提供者来说，自动化患者外展有明显的好处 。

首先，自动化患者外展可以节省时间和金钱。除了提醒患者是时候接种流感疫苗之外，它还可以让工作人员腾出时间做其他事情。此外，自动化患者外展是灵活的——提供者可以使用它来针对整个患者群体或特定部分（例如应该接受带状疱疹疫苗的老年患者）。

自动化患者外展是否疏远了患者？

在 2021 年 3 月底发表在 JAMA 上的一项研究中，研究人员了解到， 自动化患者外展有可能疏远患者。

研究人员在 2018 年 10 月至 2019 年 9 月期间研究了来自综合医疗系统的 428,000 多名成年人。 2.5% 的患者选择不接收未来的短信，而 1.5% 的患者选择不接收未来的 IVR 消息。

虽然 2.5% 和 1.5% 听起来不是很大，但研究人员从他们的数据中发现了更深层次的趋势。他们发现收到大量消息的患者更有可能选择退出未来的通信。收到超过 10 条自动短信的患者更有可能选择退出，而每年收到超过 20 条短信的患者选择退出的可能性是每年收到两条短信的患者的三倍。

自动 IVR 消息的类似趋势变得明显：每年收到超过 10 个自动电话的患者比只接到两个此类电话的患者更有可能选择退出未来的通信，而那些在同一时间收到超过 20 个 IVR 电话的患者年度基础是最有可能选择退出的。

研究人员还提出了另外两点：

老年患者更有可能选择退出交流，但很少有其他社会人口因素影响选择退出的可能性

患者更有可能选择退出非个性化的活动

这两点可以归纳为一个要点：绝大多数患者不想收到一般的营销信息。他们想要与他们的情况相关的信息。

某种形式的远程工作可能会继续存在，即使大流行最严重的时期似乎已经过去。但是，如果员工要保持生产力，他们需要正确的技术。

远程办公作为描述远程工作的一种方式，是互联网出现之前的术语，类似于客户服务呼叫中心这一术语。两者都提到电话是最重要的通信工具的时代，无论是完成工作还是与客户互动。

自从早期的互联网时代以来，人们的交流方式已经发生了很多变化，但远程办公仍被广泛用作在家工作 (WFH) 的同义词，这种做法在全球 COVID-19 大流行之后获得了相当大的吸引力。

对于许多人来说，这是一种新的工作方式，虽然电话仍然是远程办公的核心，但家庭固定电话正变得越来越例外而不是常规。为了高效地远程办公，还需要其他工具。有效的远程办公需要哪些技术？这里有三个必备品。

1. 可靠的宽带。云是企业支持分散劳动力的关键方法，特别是因为许多通信应用程序和平台驻留在外部数据中心。WFH 很难用基于本地的技术来支持，这是大流行期间云采用率飙升的一个关键原因。用户不是从硬盘驱动器或硬件设备访问通信应用程序，而是从云中接收它们作为服务——因此称为统一通信即服务(UCaaS)。

这些平台（如SparkleComm统一通信平台）正在成为员工提高工作效率所需的大多数工具的标准，因此 WFH 的起点是拥有可靠的宽带。不幸的是，这并非适用于所有在家工作的员工，因此对于接受远程办公的企业来说，这应该是第一个清单项目。在某些情况下，工人需要升级他们的宽带服务，可能由雇主补贴，但对于其他人来说，可靠的宽带选择不存在，在这种情况下，远程工作将特别具有挑战性。

2. 当前的智能手机。这似乎不是问题，但对于全职远程工作者来说，智能手机的使用可能会激增。一个原因是，在没有家庭座机或公司提供的业务线的情况下，智能手机很可能成为电话的默认选项。其次，对于居住在狭小拥挤区域的远程办公人员来说，一个专用、安静的工作空间可能并不总是可用的。

为了保持工作流程的连续性，工作人员可能会发现有必要去其他地方，无论是在家里、外面还是在车里。WFH 不仅对智能手机提出了更高的要求，而且所需的应用程序——尤其是带宽密集型服务，如视频、浏览或文件共享——将需要配备足够马力的手机来访问这些工具。高分辨率相机和屏幕是另一个重要因素。

3. 当前计算机。为智能手机引用的性能要求在这里更适用，因为台式机和笔记本电脑是完成大部分工作的端点。与大多数智能手机一样，这些设备通常是个人设备，这意味着访问能力会有所不同。与办公室不同，大多数设备是所有人的标准设备并由高可用性网络提供支持，远程工作人员必须了解他们的家用计算机每天可以支持什么。

最新的计算机至关重要，因为当前模型配备了SparkleComm UCaaS 以及其他基于云的应用程序所需的处理能力。不仅如此，它们还将支持多通道工作模式，具有不错的网络摄像头、高分辨率屏幕和高清音质。现在通过SparkleComm视频会议完成了如此多的工作，旧的 PC 不会削减它，而且它还可能需要工人添加网络摄像头和扬声器等外围设备，从而进一步增加成本。这对于新型号来说不是必需的，而且鉴于笔记本电脑的经济性，所有远程工作人员都应该能够拥有提高工作效率所需的硬件。

每个执行团队都关注数字化转型的话题。那么，这种趋势究竟是如何转化为管理客户期望的关键任务战略的呢？数字化转型标志着对组织如何使用技术、人员和流程从根本上改变业务绩效的彻底反思。

有影响力的创新机会之一是现代联络中心。现在，人们比以往任何时候都拥有更多的选择来与品牌互动、与竞争对手建立联系以及进行自己的研究。根据有关在 HBR 的研究，买家旅程中的每个接触点都有可能给人留下持久的印象，那些引领客户忠诚度的公司的收入增长速度是同行的 2.5 倍。

以客户为中心的战略的重要性不言而喻。但是，由于竞争的客户服务期望，前进的道路就像走钢丝一样，以下趋势有助于确立更强有力的方向。

1. 无摩擦的客户体验是没有商量余地的

公司可以采取的最有影响力的步骤之一是解决客户支持流程。如今，人们被许多相互竞争的优先事项所困。毫不奇怪，在一项民意调查中，92% 的消费者表示，在经历了 3 次或更少的糟糕客户服务体验后，他们将停止从公司购买。一天中根本没有足够的时间让普通人解决问题。

客户体验专家根据他的研究指出战略领导者需要关注的以下战术领域：

消除重复。让客户更轻松地一次性分享他们的故事，这意味着跨渠道创造一致的体验。

提供个性化。仅仅提供良好的客户服务是不够的。客户希望被当作个人对待，而不是案例数量，一项研究发现，根据专家的说法，59% 的客户表示被当作个人对待比问题革命的速度更重要。

重新考虑交互式语音响应 (IVR)。IVR 是令人沮丧的主要来源—，实上，98% 的消费者会跳过它。相反，他们正在通过计算机化支持与现场代理交谈。

答案的一致性。代表必须共同努力解决问题并确定解决问题的最佳途径。对话的连续性是后续对话的必要条件。

当然，此列表不包括节省时间和优化关键指标（例如等待时间、自助服务功能利用率和深化客户旅程的号召性用语）的低悬机会。

关键是让客户体验领导者创建清单并主动确定需要优化的领域。

2. 客户保护他们的时间

这些天来，每个人都承受着很大的压力，同时承担着多重责任。毫不奇怪，73% 的人表示他们的时间是公司可以而且应该优先考虑的最重要的事情。

在优先考虑他们忙碌的生活的同时，与客户会面的一个机会是通过SparkleComm实时聊天。事实上，与任何其他沟通渠道相比，75% 的人更喜欢实时聊天。

基于文本的沟通使客户能够同时处理多项任务，深入思考他们的需求，并减少沟通不畅或认知过载的可能性。

这种悬而未决的优化机会的好处不仅仅是简化客户对话，SparkleComm实时聊天还为公司提供了数据收集机会，以加强其客户关系管理 (CRM) 策略并加强个性化程序。

3. 整合的全渠道战略影响整个业务

今天的客户体验本质上是全渠道的。人们通过各种渠道与公司互动是很正常的，包括社交媒体、私人在线社区、电子邮件、短信，当然还有电话和SparkleComm视频会议。

保持跨这些渠道的综合体验很重要。一个品牌可能有许多接触点作为其客户体验的一部分——引导买家旅程的人总是同一个人。

牢记这一背景，品牌有责任将这些接触点编织在一起，形成跨越数字和实体渠道的综合客户体验。

根据相关研究，拥有强大的全渠道客户参与战略的公司每年增长 10%，平均订单价值增长 10%，成交率增长 25%。

长远考虑

当今的技术格局正在迅速发展，世界各地越来越多的人开始习惯数字化工作流程。成功的长期客户成功方法始于正确工具的选择和编排。关键是要在每个接触点取悦客户，同时优先考虑他们的需求。随着时间的推移，碎片化的数据点有可能成为故事，有助于为个性化和持续建立忠诚度的策略提供信息。

对话是以客户为中心的基础，并为了解计算机屏幕另一侧的人类体验提供了关键任务途径。了解SparkleComm统一通信解决方案如何帮助您为客户提供更加个性化的体验。