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建立量身定制的IVR菜单：许多呼叫中心系统（如SparkleComm）将使用自动交互式语音响应（IVR）菜单来帮助客户在首次致电支持时连接到所需的部门。 

通过配置此菜单以反映您收到的最常见的查询，您可以大大改善呼叫者的体验。例如，您可能要求客户按1进行一般查询，然后按2收听更具体的主题列表。

SparkleComm提供了IVR工具来帮助您编辑自动化菜单，以便您可以根据需要添加或删除选项。

通话后调查：通话后收集客户的反馈是确定电话支持差距的最佳方法之一，然后您可以使用这些差距来完善服务。 

什么时候应该优先考虑电话支持？

如上所述，电话支持对于处理复杂的客户查询以及迎合那些只喜欢与真人进行口头交流的客户特别有用。因此，即使只是为特殊的客户问题而保留，对于大多数组织（无论是公共组织还是私人组织）来说，提供至少一定程度的电话支持也是有意义的。

充分利用电话支持的公司示例：

一家在线葡萄酒零售商，致力于为独立酿酒师提供支持。他们的客户是投资者的两倍，每月只需支付40美元即可以较低的价格独家获得手工制作的葡萄酒。 

可以理解的是，该公司竭尽全力确保其客户/投资者在获得信息时都能获得及时的服务。为此，服务团队使用精心设计的IVR菜单，鼓励呼叫者对他们的查询类型进行分类，无论是签约客户，下订单或跟踪装运。

该公司还使用SparkleComm统一通信系统中的实时报告数据功能来实时跟踪呼叫量，这使他们可以调整人员安排，以确保呼叫者不会被搁置太长时间。

2.电子邮件支持

电子邮件是一种受欢迎的支持渠道，多达62％的人认为电子邮件是他们接收客户服务的首选方式。这个概念很简单：客户写一封电子邮件来说明他们的问题或要求，然后将其发送到列出的客户服务电子邮件地址，该地址通常可以在企业网站上找到。

该渠道的主要优势之一是它促进了异步通信（在SparkleComm即时通讯系统中，也有电子邮件功能），使客户可以在白天或晚上的任何时间发送支持请求，而不必等待。它还为客户提供了与公司互动的数字记录，在发生纠纷或误解时通常可以证明是有用的。

知识和准确性：您的客户服务代理越了解您的产品和业务，他们对客户问题的回答就越准确和有用。 经验丰富的客户服务团队还将改善一次解决多少客户查询的问题。这一点至关重要，因为如果在问题初次解决时就可以防止多达67％的客户流失。

个性化：创建适合客户的交互是良好客户服务的另一个关键要素。友好和个性化的消息传递例如利用SparkleComm即时消息传递来建立更牢固的联系，使客户感觉到他们的特定问题正在谨慎处理。 

成本： 虽然客户服务部门对于业务健康至关重要，但价格并不便宜。在决定选择哪种客户服务模型时，您必须考虑与座席人数，培训，工具和办公空间等相关的成本。

考虑到这些因素，现在让我们来看一下不同类型的客户服务，并了解如何在您的SMB中实现它们。

在您的SMB中使用的4种客户服务类型（带有实际示例）

1.电话支持

呼叫中心支持在1960年代首次广泛普及，从那时起一直是客户服务的支柱。它涉及一个代理团队，负责处理传入和传出的客户呼叫，他们在其中响应客户的查询并主动通过新的服务提议与客户联系。

尽管替代通信技术的兴起，许多客户仍然更喜欢通过电话与公司进行交互。当涉及到更复杂或紧急的查询时，客户和代理商之间必须尽快交换许多信息时，尤其如此。言语互动还可以使代理商更轻松地记录客户的情绪状态。

实施电话支持

电话支持可以在内部进行，也可以通过第三方提供商进行。无论哪种情况，电话支持团队通常都会使用联络中心软件来管理他们的记录，并确保将客户连接到具有适当专业知识水平的可用座席。 

例如，劳格科技的SparkleComm统一通信平台使用基于技能的路由来确保将客户自动定向到最适合处理其特定问题的代理。这有助于最大程度地减少保持呼叫者的时间，这一点至关重要，因为86％的客户表示保持30秒以上的时间太长。

要提供一流的电话支持，您的呼叫中心团队应遵循一些最佳做法。这些包括：

创建更好的保留体验：尽一切可能减少呼叫者保留的时间是必不可少的，但在某些情况下这是不可避免的，诀窍是使这种体验尽可能无挫败。 

使客户保持保留状态的一种方法是利用有趣且内容丰富的保留消息。例如，您可以通过分享有趣的成功故事或揭示有关您的业务的一些令人惊讶的事实来避免无聊。

提供高质量的客户服务是建立蓬勃发展的可持续业务必不可少的部分，这已不是什么秘密。优质的服务可以改善客户体验，进而提高客户忠诚度，改善正面口碑，最重要的是可以增加业务收入。 

得益于数字技术的进步，企业可以有更多的方式来提供无缝服务水平，从而使客户回头率更高。在过去，每当客户对产品有疑问或需要安排维修时，客户通常必须在店内接受咨询或痛苦的长时间搁置。如今，客户希望与企业互动时有一系列便捷的选择，无论是实时聊天，SparkleComm软电话还是自助服务知识库。但是，当您经营中小型企业（SMB）时，构建包含所有主要客户沟通渠道的包罗万象的客户服务程序通常是不切实际的。相反，您必须具有选择性，并选择最能满足您的业务和客户需求的交互类型。

在这篇文章中，我们将解释为什么找出正确的客户服务模型如此重要。我们还将介绍不同类型的客户服务的优势，并提供有关如何在SMB中成功实施这些服务的一些指导。在发布结束之前，您应该对哪种服务方式最适合您的组织有一个更好的了解。

为什么找到正确的客户服务模型如此重要

随着客户服务技术的发展，客户期望也随之发展。如今，客户对缓慢的响应时间，对他们的问题的部分回答以及不断地从一个支持代理转到另一个支持代理的容忍度较低。他们期望与购买的商家进行快速，准确和个性化的互动，并且非常愿意货比三家，找到可以满足这些需求的品牌。

硬道理是，无法提供优质客户服务的公司会面临失去客户，声誉和收入的危险。多达91％的不满意的客户根本不会再从您的业务中购买商品，而33％的客户会在经历了一次糟糕的客户体验后才转向竞争对手。

另一方面，那些有意识地努力建立完善的客户服务计划的公司通常会发现自己具有竞争优势。拥有出色客户体验的人平均可以将这个词传播给11个人，而多达67％的客户愿意为与一家以提供高质量客户服务而闻名的公司做生意支付更多的钱。

显然，投资客户服务是值得的。因此，问题就变成了：哪种类型的客户服务最适合您进行投资？ 

当然，此问题的正确答案将取决于您的业务的具体细节，但是您应该寻求构建一个程序来应对提供优质客户服务的以下挑战：

便利性：所有客户服务计划的首要任务都应该是为顾客提供便利，您希望使顾客对品牌的体验尽可能地顺畅。他们应该能够轻松地与您联系，并且您提供的信息应该易于访问并清晰呈现。事实上，很多公司已经使用SparkleComm统一通信平台来与客户轻松地联系。

速度： 您对客户查询的响应速度将对客户满意度产生重大影响，过多的等待时间只会惹恼大多数客户。

客户提交票证后，对他们来说应该显而易见的是，他们的请求已被注册，并且他们应该对何时得到答复有明确的期望。

移动SparkleComm UC的担忧

每个人都知道没有免费的午餐，那么移动UC的弊端是什么？云和移动技术已经发展到移动UC产品几乎没有缺点的地步，但是在实施之前确实需要做好准备。移动UC可能不适合您的公司预算。或者，您可能没有部署移动UC所必需的基础结构。一些企业可能还存在合规性或法律问题，使他们无法使用任何形式的移动UC。 

为移动UC做准备

那么在您的企业中实施移动SparkleComm UC之前您需要了解或做什么？请记住以下几点：

选择合适的供应商

在移动通信领域，选择合适的供应商的重要性不可高估。随着业务的增长和变化，优秀的提供商将成为您的合作伙伴。他们将提供有关最佳工具和部署参数的指南，以适合您的业务需求。当事情变得艰难或遇到问题时，您应该能够依靠它们。

评估现有网络

您现有的数据网络如何？您是否有足够的带宽或快速的互联网来使用移动SparkleComm UC？如果您的设备过时，则可能无法处理额外的工作量或新标准。确保使用最新的安全性和固件补丁更新所有硬件和软件。如果您的员工还没有移动设备或耳机，那么您可能还需要新设备。 

设定预算

部署移动SparkleComm UC或任何新技术系统时，很容易发疯。供应商会将其价格细分为“每位员工的价格”或“每分钟的成本”等，以说服您升级到价格更高的计划或服务。管理人员有时会觉得需要包括所有可能的功能，以防万一您将来需要它。 

但是，由于移动UC允许空间增长并在需要时添加资源，因此无需提前购买任何东西。只需确保您为使用的东西付费，而不要承担前期使用/每月的服务费用。您以后总是可以升级或购买更多资源。 

移动UC听起来像是大公司保留的奢侈品，但即使是小型企业也可以从这种解决方案中受益匪浅。做您的研究，您可能会惊讶于它的承受能力和实用性！

有关移动统一通信的更多信息，请通过https://www.loogear.com/与我们联系。

*移动SparkleComm统一通信的好处**

凝聚环境

移动UC允许公司摆脱传统上有线或物理连接到所有设备的旧服务。大多数组织的通信系统混乱不堪。它通常包括运营商应用程序，组织服务，消费者应用程序和第三方集成工具的组合。使用移动UC，您只有一个供应商来管理整个平台。

减少开支

每个组织都希望这是他们目前是否遇到财务困难的事情。谁不想以更低的价格获得更好的服务？由于整合和集成，移动UC提供商能够提供具有竞争力的价格。他们将这些节省转嫁给客户。

易于管理和问责

一家供应商和一种解决方案使事情变得更易于管理。当（如果不是）出现问题时，您不必打十二个不同的电话就可以得到答案。您不必在多个供应商之间跳来跳去，每个供应商都否认它们是造成问题的原因，也不必责怪其他人拖延时间。随着单待支付帐单在月底，你的会计部门一定会喜欢它呢！

安全 

没有基本的安全功能，在企业环境中不能存在任何基于IT的现代解决方案。正如您的电子邮件可能被黑客入侵一样，移动UC服务也容易受到安全漏洞的攻击。移动UC无需担心十几种不同服务的安全性，而是使您可以专注于一个系统。任何优秀的供应商都应该能够通过有效的安全协议来保护您的系统及其系统。 

启用远程工作

这也许是移动UC的最关键优势，它将在未来几年中引起最多的关注。专家预测，在未来十年中，远程工作将成为数千家企业的新常态。从业务的角度来看，远程工作有很多好处，但是如果没有适当的基础架构，就无法将其提供给员工。移动UC是难题的一部分，它使您的工人可以在世界任何地方执行其职责，包括在家中的舒适生活。

语音

毫无疑问，语音是任何移动统一通信平台的心脏。它通常以VoIP的形式出现，这是未来的语音标准。尽管此语音服务具有会议功能，但它与传统的模拟语音呼叫非常不同。MUC解决方案还允许在各种渠道之间进行格式转换，例如传递到收件箱的转录语音邮件。 

电子邮件

移动统一通信的下一个基本组成部分是电子邮件。即使专家们断定电子邮件已死，它仍然是主要的沟通渠道，尤其是内部使用。但是，团队正在远离电子邮件作为其主要协作工具。大多数公司都根据他们的需求选择专业的协作服务或应用程序。 

讯息传递

消息传递是该领域变得更加多样化的地方。它可以包括典型的运营商选项（例如SMS）以及OTT服务（例如SparkleComm。较大的组织可能还包括自己的自定义实现。

合作 

UC通常强调跨渠道的协作和内容共享，而移动统一通信也不例外。但是对于后者，重点是使它们可以通过移动硬件和软件访问。因此，移动用户不再需要与桌面优先应用程序竞争。在企业环境中，这还意味着移动统一通信供应商必须遵守行业标准以实现安全合规性，备份和归档功能。 

与任何现代的基于IT的解决方案一样，移动统一通信套件附带了大量用于部署，监视和分析的管理工具。移动统一通信供应商提供从身份管理到办公室使用分析的所有内容。这些产品已经成熟到提供商可以提供高度可定制的服务，以满足您的各种需求的程度。

谁需要移动UC？

现在询问谁不需要移动UC可能更简单。几乎每个组织都需要某种形式的移动UC。具有现场人员的小型企业可以使用移动统一通信来提高效率。如果中型组织的员工定期在路上或在客户现场，则可以从移动统一通信中受益。较大的公司可以轻松地使用移动统一通信在全球不同团队之间建立共同的认同感。任何有远程工作人员或远程办公员工的企业都将从某种形式的移动统一通信中受益。 

沟通是一种必不可少的组织资源，对于企业的成功至关重要，它与财务、人力资源或IT一样重要。沟通是将您的公司从CEO到一线员工与客户进行互动的纽带。但是，在上个世纪，每一种新一代技术都增加了通信渠道。 

到了这样的地步，员工每周都在浪费宝贵的时间来寻找在给定时间使用的正确工具。您是否应该向项目团队发送备忘录或电子邮件？您的经理是在公司应用上还是应该向他们发送合同信息？您的同事可以参加视频会议电话吗？或在他们所在的时区为时已晚？

统一沟通

对于任何人来说，无论规模大小或行业如何，统一通信都已迅速成为组织的首要任务，这不足为奇。无论您是希望与较大竞争对手竞争的小型企业，还是对降低通讯成本感兴趣的中型公司，SparkleComm统一通讯都可能是您的解决方案。SparkleComm统一通信（UC）的目的是将各种工具整合到一个紧密的环境中。 

大多数UC套件都集成了各种渠道，包括但不限于语音，视频，文本，语音邮件，电子邮件以及其他形式的实时和异步通信。它使组织可以简化工作流程，提高生产率并帮助员工更好地执行工作。 

移动UC

移动统一通信（MUC）进入哪里？随着移动性对组织变得至关重要，移动统一通信已开始占据中心位置。任何体面的UC套件都将集成移动设备，但移动统一通信进一步推波助澜。集成移动设备的UC供应商与MUC供应商之间的主要区别在于移动性。对于前者，移动设备只是要整合到整个UC环境中的另一种设备/服务。 

但是对于移动统一通信供应商而言，移动性是其服务组合的核心。典型的移动统一通信产品组合将集成语音、电子邮件、文本、文件共享和协作工具以及分析等管理服务。随着持续的大流行迫使企业重新考虑传统的工作区和角色，移动统一通信将改变公司的沟通方式。 

移动统一通信组件

移动网络运营商使用各种组件来交换组织的安全性，效率和生产力。它基本上是一种类似于统一通信的多合一电话服务，但是将其扩展到了移动领域。

8.寻找激励团队的方法

最后，激发您的团队成为自己最好，最真实的版本，将为富有同情心的工作场所铺平道路。维护公司的文化和精神实际上是一项艰巨的任务，但是有了正确的工具和策略，它就可以顺畅地进行。激励员工意味着给予他们自由和灵活性，以进行创造性的工作，庆祝胜利，反思损失并激发新想法。

创建一种可以激发团队动力的工作场所文化，涉及三个主要方面：

正面认可

员工在受到重视和赞赏时会蓬勃发展。花时间庆祝成功或与团队成员分享工作成果与其他管理任务一样重要。 

以下是在您的日常操作中融入更多正面认可的几种方法：

在SparkleComm会议议程或其他公共论坛中包括团队成员的胜利。

要求每个员工分享他们在那一周完成的事情，无论是在小组聊天，电子邮件中还是在SparkleComm视频会议期间。

给超越自我的员工写个性化的笔记。 

积极认可有很长的路要走，这是每位经理人都应该优先考虑的事情。

支持

为员工提供尽可能多的支持是使他们保持动力的好方法。对于员工而言，有一个角落帮助他们克服挑战，解决问题并成长为员工和个人，对他们对角色的奉献产生了深远的影响。

灵活性和自治

如上所述，没有人喜欢受到微管理。实际上，根据有关的一项调查，经理的第二劣质是微观管理。 

与其冲动或强迫性地与员工签到，不如让他们自主地以最适合他们的方式来做好自己的工作。这可能意味着让他们以项目构想运行，或者让他们在可以进行高质量工作的时间内工作。

  善于管理虚拟团队始于同理心

建立一个强调同理心的工作场所将带来更快乐，更高绩效的员工。2020年对每个人来说都是充满挑战的一年，向员工展示您将他们视为朋友，可以对您的团队产生巨大的积极影响。正确的工具，清晰的沟通以及对新的和改进的员工体验的愿景的结合，将使这个不断发展的工作场所栩栩如生。

我们希望本指南能激发您将同情心引入您的远程管理风格和实践中。要了解有关为团队配备正确的交流工具以更好地进行虚拟团队交流的更多信息，请使用劳格SparkleComm统一通信平台吧。 

7.建立指导计划

对于大型分布式团队而言，在员工之间建立联系和专业发展可能很困难。对于新员工来说，这也是很大的挑战。在虚拟工作时找到工作凹槽似乎是不可能的壮举。 员工指导计划是一种很好的方式，可以帮助您的团队不仅彼此了解，而且可以激发个人和职业发展。如果您的团队建立在互相帮助的基础上，同理心就会自然而然地出现。 

忙碌的经理们如何做到这一点？即使对于大型团队，也不必太复杂。 

1.为计划制定目标：每个计划都应该有一个目标来支持它。否则，将很难评估事情的进展情况。考虑一下为什么您的团队可以从这样的程序中受益，以及推广该程序的最佳方法。

2.量表的兴趣：发送调查以查看谁可能对被指导或成为指导者感兴趣。该调查应包含有助于您将员工配对在一起的问题，例如“您希望从导师/受训者那里学到什么？” 和“您现在在工作中最忙的是什么？”

3.匹配员工：根据员工调查，匹配您认为在互相帮助，实现目标，专业成长等方面非常合适的员工。在此过程中，不仅要从目标出发，还要确定员工是否有正确的观点，他们如何工作，如何沟通以及个性。与目标相同但在沟通或合作中表现糟糕的员工可能会适得其反，而不会有帮助。

4.主持人指导培训课程：在计划开始之前，为您的指导者举行SparkleComm视频培训课程，以便他们知道如何为被指导者提供帮助和鼓励。帮助您的指导者为他们的受指导者设定目标，使他们可以保持进度并从计划中获得最大收益。

5.提供指导者和受指导者的沟通渠道：为了使指导者/受指导者的关系自由发展，请在团队内部的沟通中提供专用的沟通渠道。例如，在SparkleComm统一通信应用程序中，管理人员可以为每对员工创建指定的即时消息通道。这是导师和受训者交流和建立关系的一种简便方法。 

2.将正确的工具添加到您的通信堆栈中

您的远程管理仅与支持它的通信工具和策略一样有效。  在没有最新的通讯软件的情况下，您的团队成员将使用外部工具，例如他们最喜欢的视频聊天应用程序。员工使用未经批准的应用程序的这种做法称为影子IT。 

对于某些使用200多个应用程序的企业而言，问题如此之多，以至于IT部门比禁止它们更容易保护和集成员工偏爱的外部应用程序。

不同通信工具的混杂使远程管理充满了摩擦，缺少定义您的团队如何通信的策略。沟通期望不明确会导致远程员工同时受到微管理（状态更新太多）和被忽略（沟通间隙太多）。

生产力也因此受到影响。在《经济学人》的一项调查中，有44％的工人表示沟通不畅会导致无法完成项目。受访者还列举了沟通不畅的其他后果，包括士气低落，绩效目标缺失和销售损失。

一种缓解这种情况的简单方法是在一个应用程序中集中管理远程团队的消息，视频和电话，从而使通信和协作更加轻松。例如，劳格SparkleComm统一通信移动应用程序等平台将这些确切的沟通渠道整合到了一个地方。

好消息是，纠正不良的团队沟通比看起来容易，尤其是可以快速部署基于云的SparkleComm统一通信解决方案时。请遵循以下三个技巧来选择和向远程团队推出通信软件。

1.将所有人聚集到一个统一的通信平台上，最好是一个集成了消息传递，视频和电话的平台（如SparkleComm）。现在，您的团队可以在一个地方进行协作，不再需要时间或在单独的应用程序之间切换而丢失重要消息。

2.定义您的团队应如何使用每个沟通渠道。例如，创建一个专门针对客户健康的消息传递渠道，并且至少需要每周更新一次。同样，指定应在视频上进行哪些类型的会议。澄清这样的期望有助于远程团队成员在他们的沟通方式中发挥作用。

3.建立远程团队沟通的节奏。定期的对话，例如每周一次的一对一，每两周的团队会议以及每月或每季度的全职员工会议，可以帮助团队成员计划和组织工作量，因此消息和会议请求不会让人感到意外。

集中化您的沟通渠道也使其更加安全。劳格SparkleComm统一通信的企业级安全性和运营商级可靠性意味着您的团队可以在任何地方安全地连接。