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当新冠疫情于 2020 年初来临时，许多中小型企业 (SMB) 面临着突然的重大人员挑战。为空缺职位招聘人员变得越来越困难，如此多的远程职位的可用性似乎更具吸引力，而且通常更有利可图。

由于许多企业因人员短缺而苦苦挣扎，很少有人专注于对其技术进行现代化改造，以帮助抵消当今劳动力市场带来的复杂性。这样的举措对于改善客户服务至关重要，这通常是企业生存与否的区别。

应对劳动力短缺

随着劳动力短缺的持续存在，企业如何保持正确的客户体验？答案是通过通信和协作技术为面向客户的员工提供超能力。良好的沟通是任何强大客户体验的核心。清晰、高效和有帮助的交付是商业成功的关键。

当面向客户的团队成员可以将更多时间用于客户服务，而将更少时间用于低价值的管理任务时，您的公司将在竞争中处于更有利的地位。尽管招募和留住团队成员可能具有挑战性，但当您拥有合适的技术时，很容易提高员工的工作效率而不会增加压力。

SparkleComm统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 是有助于促进更高效的员工协作和更好的客户服务的技术。如果您让客户选择完成他们的预期任务怎么办？也许他们根本不想与员工交谈，而是希望立即回答常见问题？或者设置自动警报以在可用时接收首选信息？或者选择他们希望收到回复的方式和时间？所有这些选项都为客户提供了可以提高满意度的选择，同时也减轻了那些面向客户的员工的压力，这些员工随后可以腾出时间参与更高价值的客户互动。这就是SparkleComm统一通信和呼叫中心平台支持的事情。

需要多个渠道吗？

借助正确的技术，客户可以选择多种参与渠道——电话、聊天、短信、电子邮件，甚至视频会议。同时，您面向客户的代表可以立即获得有关每个呼入呼叫者的信息和上下文。更重要的是，您的整个管理团队可以查看整个业务中的所有参与活动——注意平均保留时间、掉线次数、转接次数以及每次对话的正面或负面情绪。

所有这些场景都可以从领先的SparkleComm统一通信即服务和呼叫中心即服务方法中受益。这些好处的共同点是改善客户服务，从而提高满意度，同时减轻员工负担，从而提高生产力和减少辞职。

随时随地提供客户服务

新冠疫情大流行给我们留下的一个后果是混合劳动力。一些员工将在办公室工作，其他员工将远程工作，许多人可能会在两者之间转换。世界劳动力已经设定了条件。

具有正确工具集的移动员工群的好处是多方面的。SparkleComm统一通信技术允许员工在任何地方提供卓越的客户服务，无论是在办公室、在路上，还是在几十公里外的家中。为什么酒店、餐厅、医生办公室或账户的前台代表必须亲自迎接客户并同时处理呼入电话查询？在高峰时段拆分您的角色，以便当面代表可以热情地迎接亲自出现的人员，远程员工可以从他们工作的任何地方回复呼入电话、聊天、短信或电子邮件查询。

混合劳动力可根据您的需要扩大您的人才库。对于高成本地区的企业来说，地理灵活性为低成本地区提供了招聘机会。在许多情况下，您可能不需要全职远程工作者。现在，在高峰时段增加人员甚至按活动付费都是企业领导者可以选择的选择。

网络安全，易于使用

SparkleCommUCaaS 和 CCaaS 存在于云中，这意味着几乎所有的业务通信服务（包括电话、视频会议、聊天、文件共享和电子邮件）都可供您的所有人员访问，无论他们身在何处。

此外，通过合适的云提供商，您会发现SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 服务都驻留在最先进的安全服务器设施中。这些云环境提供企业级安全功能和人员，很少有中小型企业负担不起。这不仅意味着您的应用程序和数据将在您的业务需要时出现，而且对敏感数据被盗的担忧要少得多，这对您的合规团队和法律同事来说是个好消息。

今天的窃贼更加关注中小企业，因为这些企业的安全控制往往较弱。当这些企业将数据存放在安全的云数据中心时，情况并非如此。

技术

当我们讨论有助于提高客户服务效率和响应速度的技术时，我们指的是哪些具体技术？

SparkleComm统一通信即服务方法就做到了这一点——在一个易于使用、安全且高度可靠的平台上统一您的任务关键型业务通信工具。如前所述，SparkleComm UCaaS 的美妙之处在于它允许员工在他们工作的任何地方进行交流和协作。不再是由四堵墙定义的办公室。相反，您会遇到这样一种情况，无论您身在何处，SparkleComm UCaaS 服务也随之而来，这意味着世界现在基本上就是您的办公室。

SparkleComm将多个功能齐全的电话系统与视频会议、团队聊天/短信、呼叫中心、文件共享和协作等功能相结合，集成的桌面和移动应用程序允许用户随时随地访问 SparkleComm，在他们的台式机、笔记本电脑、平板电脑和移动设备上。团队成员能够随时随地交流他们想要的方式，并且可以提供响应反馈，这不仅可以保持内部项目的进展，还有助于回答客户的疑虑或询问。

一个完整的 CCaaS 平台，例如SparkleComm，提供了曾经只为最大的组织保留的客户服务水平。我们以 SMB 价格提供企业级功能和可靠性。SparkleComm呼叫中心通过其全渠道在单个应用程序中集中处理呼叫、网络聊天、电子邮件和 SMS能力。这意味着代表可以通过这些不同的渠道进行处理和沟通，而无需在应用程序之间切换。它通过出站拨号、高级外展活动功能和自动通知功能提供增强的受众参与度。它可以快速轻松地与 CRM 和 WFM 系统集成，为客户提供更加个性化的参与体验。它还提供人工智能驱动的交互分析，以帮助识别可能对您的业务产生最大影响的对话。

SparkleComm统一通信和呼叫中心都具有实时和历史报告功能，以帮助确保最佳效率和生产力。通过单一、直观、基于 Web 的控制面板，管理变得简单。由于SparkleComm的 99.999% 正常运行时间服务水平协议和经过认证的技术支持，您可以信赖来自SparkleComm 24/7/365 的卓越服务、支持和可靠性。

设置比您想象的要容易

大多数 SMB 没有大量 IT 资源，因此认为企业级 IT 技术遥不可及。但是，对于 UCaaS 和 CCaaS，如果您选择了SparkleComm，您的云通信提供商就会成为您的 IT 部门——为您部署和管理服务，而且价格实惠。

业务主管不需要被提醒客户服务的重要性，但他们可能没有意识到技术增强的客户服务计划，具有正确的 UCaaS 或 CCaaS 机制，可以帮助弥补人员短缺，同时改善 CX 甚至提升过程中获利。

越来越多的企业正在搬迁办公室并允许员工远程工作。最近的大流行激发了一种新的工作方式。这种方法已经出现多年，但许多公司尚未飞跃。

对于、许多公司来说，远程工作一直是必不可少的一步。这些公司中的大多数都可以远程工作，而无需前往办公室。结果，许多公司设法稳定了这种特殊情况并加以利用。

远程工作的缺点之一是沟通。随着员工之间的距离越来越远，内部和外部的沟通变得更加复杂。现在与您的同事和对您的产品感兴趣的公司进行交流更具挑战性。

SparkleCommVoIP 电话服务是许多开始实施的重要工具。它们通常是难以做出的决定，但它们比看起来更容易采用。

随着时间的推移，劳动力市场正在发生变化，越来越多的公司为其业务选择远程或混合工作。

SparkleComm统一通信在公司内部变得越来越普遍。使用技术设备、在云中保存文档并仅依靠良好的互联网连接，您就可以在世界上几乎任何地方开展工作。

许多公司还选择混合使用这两种系统，从而实现两种工作方式的最佳结合。一些，如 BBVA，已决定在混合工作日这样做。他们提出的模式是远程工作 40% 的工作日，其余时间在办公室工作。换句话说，每周工作两天，您将能够在您选择的领域工作。

混合工作模式正在传播，因为它为工人提供了极大的灵活性。混合工作让他们对自己的工作感觉更舒服，更满意，并提高了他们对品牌的承诺。这些是专家所说的混合工作带来的一些好处。

改善工作与生活的平衡

混合工作给人们带来的灵活性对公司内部的员工来说是一个很大的优势。公司可以为员工提供更多的活动空间，从而改善公司文化。

为您的员工提供健康的工作与生活平衡将使他们更快乐。灵活性可以转化为更高的生产力，因为您将赋予他们灵活性，让他们更舒适、更轻松地工作。

通过混合工作，您将让员工以最舒适的方式处理他们的个人和专业任务。一个我们可能不习惯的系统已经开始改善公司和员工的生活。

改善工作环境

混合工作的另一个积极特征是改善了公司内人员的人际关系。拥有一个既能适应远程工作又能面对面工作的工作模式可以减少这两种工作的单调性。

通过这项措施，您将让您的员工更快乐地工作，并更积极地改善他们的工作关系。从大流行时代的完全远程工作（您在家里长时间呆在没有社交互动的情况下）转变为这种混合模式将优化公司的员工体验。

环保承诺

公司可以利用的另一个优势是创建一个更强大、更负责任的品牌，致力于他们开展业务活动的环境。

减少员工上下班时对环境的影响是公司的一项基本活动。让他们生活的空间更可持续，污染更少，这是对社会的积极信息。

致力于环保的负责任品牌

预测未来的健康问题

新冠疫情教会我们适应这种情况，使用有价值的工具在不同的地点工作。

使用混合工作系统的公司为未来的健康问题、医疗紧急情况或任何其他可能迫使我们受限的问题做好了准备。

另一方面，避免日常疾病的传播也很重要。这种工作方法涉及较少的个人或至少是经常性的接触。某些疾病，例如感冒或流感，对社会的影响较小。

由于营销公司可以让他们的员工远程工作，因此实施电话服务是他们采用的最令人兴奋的选择之一。

现代办公室留下了许多在公司中司空见惯的工具。每周5天8小时到一个地方工作的义务即将结束。员工现在可以在世界任何地方工作，而无需在家。人们在咖啡店、机场、户外场所等地工作变得越来越普遍。

但这能给营销机构带来什么好处，又应该怎样引导他们在公司中采用 SparkleCommVoIP 通信系统呢？

下面将解释营销公司在实施电话服务时的一些改进：

业务盈利能力

当公司决定采用新工具时，他们首先想到的一个想法是需要多长时间才能收回投资，以及从长远来看，与旧解决方案相比，每月的成本会有多大的不同。

SparkleCommVoIP 系统将使公司的常规电话费减少近 50%。如果我们谈论国际电话，差异就更大了，因为 VoIP电话服务只需要您的数据包即可连接到国外的某人。

SparkleCommVoIP 电话与位置无关。根据您呼叫的国家/地区，它不会对您的账单产生影响。因此，如果您是一家国际公司，您应该考虑实施电话服务来改善您的业务。

统一通信

我们将统一通信 (UC) 称为允许公司内所有人进行交互和数字协作的工具。换句话说，电话服务是一种工具，它使我们能够在同一个应用程序中统一电话、会议、短信、电子邮件或语音邮件。

这是一项将您的业务提升到另一个层次的功能。通过一个工具对所有公司的外部和内部通信进行管理，您可以显着改善您的日常工作。员工与同事交流会更容易，公司也可以控制他们交流中发生的一切。

此外，该工具用户之间的所有内部通信都是免费的。无论是通话、视频通话还是信息，都包含在免费的电话服务中。

最后，您将拥有从任何设备（计算机、移动设备、平板电脑）使用您的应用程序的优势。您将受益于通过其专用应用程序或其他工具使用它。

提高生产力

综观上述情况，我们得出结论，您的员工将在技术上更有能力开展工作。这种变化转化为生产力的提高。

每家公司都在考虑如何更好地利用其资产，或者换句话说，如何在相同的支持下做得更多（更有效率）。好吧，电话服务是有助于提高生产力的工具之一。

在公司内部，沟通对于执行数千个日常流程至关重要。因此，使这种沟通（内部和外部）更简单、更流畅、更快捷意味着管理上浪费的时间更少。

优化公司内部电话服务的使用可以为公司带来许多好处。我们将不得不教我们的员工如何使用该工具以充分利用它。这个过程不会很长，因为VoIP电话在使用上与现有技术非常相似。

提高竞争力

在当今竞争激烈的市场中，适应新形势以保持竞争力至关重要。这就是为什么许多公司已经选择雇佣他们所在地区最优秀的候选人的原因，而这只有通过远程工作才有可能。

任何公司吸引和留住最优秀人才的能力都是一个差异化因素。出于这个原因，提供远程、灵活的工作和改善员工生活质量的工作条件将是他们选择的一个非常积极的方面。

在您的公司中引入电话服务将根据候选人的地理选择为您提供所需的招聘能力。您不需要有严格的固定时间表；您不必设置他们工作的区域，也不必强迫他们连续五天在同一个地方花费 8 小时。

您需要为您的营销机构提供电话服务吗？

您可能认为电话服务是一种仅用于向外部客户销售或接听电话的服务，但这与现实相去甚远。

电话服务将使您的公司在通信方面走得更远。一切尽在掌控之中，确保在此过程中不会丢失任何信息并优化流程。

越来越多的营销机构在其业务中提供电话服务，因此它不再是竞争优势，而是业务必需品。

我们毫不怀疑您的营销机构需要获得电话服务，因此请不要犹豫并与我们联系，以便我们在您的采用过程中为您提供帮助。

SparkleComm统一通信是知名的 VoIP电话提供商，凭借其丰富的经验，为您的通信提供了极大的保障。

作为消费者，我们都体验过数字原生企业提供的便利和即时满足。通过互联体验，他们正在设定衡量其他业务的客户体验 (CX) 基准。

在客户体验马拉松中，企业正在迎头赶上，并努力满足客户对他们偏好的通信渠道进行更深入参与的期望。今天的客户不仅需要主动和个性化的交互，而且还需要在多个渠道和智能自助服务选项中保持上下文的体验。如果一个企业不能满足这些期望，它的客户就会直接转向能满足这些期望的竞争对手。事实上，超过50%的消费者会在 2 次或更多次负面互动后放弃一家公司。

这就是我们介入的地方——客户体验是SparkleComm统一通信战略的核心部分，该战略专注于在多渠道世界中提供卓越的客户体验。通过将呼叫中心、协作和体验管理等领域的应用程序应用到我们的企业 SparkleComm统一通信平台，我们为大型组织提供了快速利用云通信功能创建客户参与应用程序所需的工具。

SparkleComm统一通信——达到新高度的市场

企业正在采用SparkleComm统一通信平台即服务来改变他们参与和服务客户的方式。SparkleComm统一通信提供灵活性和敏捷性，提供基于云的层，用于使用 API 和软件开发工具包 (SDK) 将语音、SMS、数字消息传递和视频等通信功能嵌入面向客户和合作伙伴的应用程序中。

虽然消息和语音目前仍将是通信即服务最受欢迎的 API，但采用 SparkleComm等新数字渠道以及视频，代表了重要的增长领域。

凭借如此积极的市场前景，毫无疑问，企业认识到了使用 SparkleComm统一通信来提高其数字竞争力的机会，以实现提高业务效率的非接触式参与和流程。 

提供支持的企业级 SparkleComm统一通信

SparkleComm统一通信主要基于现有的平台构建，专为满足企业需求而定制，如今已被很多全球企业用于支持数十亿客户交互。通过SparkleComm中央云通信平台，我们提供快速构建应用程序所需的一切，这些应用程序将通信渠道与后端系统连接起来，以提供出色的客户体验。

企业 IT 和开发人员可以利用广泛的 API、低代码工具、开箱即用控件和预构建功能组合来设计跨多个渠道的更智能的交互和无摩擦体验，而无需重新设计或进行大量投资到现有或新的后端系统。

SparkleComm将通讯扩展到发送和接收消息之外，使企业能够协调互联旅程，在客户需要的时间和地点为客户提供切实的成果。它通过使企业能够轻松地管理客户资料以实现互动的情境化和个性化，无缝集成现有系统以实现端到端的旅程自动化，并通过自然语言处理了解客户意图，从而实现了这一目标。

除了构建应用程序和管理交互之外，SparkleComm统一通信还为需要可扩展性、合规性和可靠性的关键业务用例提供企业所需的 SLA 和控制。

统一通信是SparkleComm战略的核心部分

我们很高兴将SparkleComm打造成领先的统一通信平台，使企业能够利用所有通信渠道和业务系统来创造更好的客户和员工体验。

我们将继续投资和构建功能，通过SparkleComm统一通信平台为企业提供更多价值。为了展示我们对创新的承诺，我们很高兴现在为我们的企业客户提供企业开发人员沙箱和视频 API 功能。

通过SparkleComm统一通信平台，企业开发人员可以使用 API 和 SDK 在远程医疗、教育、游戏、社交和增强现实等一系列用例中创建更丰富的视频体验。他们可以利用各种构建块进行会话控制、联播和定义 1:1 视频体验，这些体验利用 AI 和机器学习工具来提供与面对面一样好的交互。

在过去的 10 到 20 年中，技术取得了长足的进步，但许多政府联络中心的发展速度并没有那么快。与更现代化的私营企业相比，政府创新的犹豫在大流行期间更加明显。

使您的政府呼叫中心现代化的要求

如果政府机构真的想按照政府的要求改善其公民公民体验，他们必须开发更现代化的呼叫中心。以下概述了使您的政府呼叫中心现代化以设定未来发展方向的几个关键要求。

  1. 基于云的创新

数字创新对于现代政府呼叫中心至关重要。特别是，您的技术基础设施需要利用增加的社区宽带接入以及基于云的系统的优势。 

与过时的本地系统相比，基于云的系统更灵活、更具成本效益且更安全。它还允许您根据用户数量和需求扩展成本，而不是对必须维护的物理硬件进行大量前期投资。

借助基于云的基础架构，您的机构可以更好地利用人工智能、机器和深度学习以及分析等创新。很容易集成基于云的应用程序来开发一个全面的、整体的通信管理系统。

  2. 集中的市民体验

近年来，政府已指示中央和地方政府优先考虑改善公民体验或向公民提供的服务水平。

分离的支持和服务活动给政府带来了巨大的负担，现在需要满足不断增长的客户体验需求。政府没有像私营部门那样快速有效地适应集中式 CX 管理。对于那些觉得必须与五个不同的人交谈才能获得五个相关信息的公民来说，孤立的操作令人沮丧。这种看法对您建立公民信任和鼓励公民参与的努力是有问题的。

开发一个集中的中心来管理所有连接的办公室和机构的体验，为每位代表提供必要的可见性和工具来回答问题和解决问题。

3. 跨渠道推广和赋能

集中式用户体验管理的一个重要补充是跨渠道支持。社会已经数字化发展到一个地步，普通人对所有流行的通信方式的可访问、有效的响应抱有很高的期望。

集中您的 CX 的一种方法是使用SparkleComm统一通信系统，该系统被设计为跨渠道交互的无缝中心。基于云的SparkleComm多渠道呼叫中心即服务 (CCaaS) 使您的联络中心员工能够跨所有渠道处理与人员的出站和入站交互。这种方法比让代表专门为单一渠道提供支持要高效得多。这种措辞和思维方式的微妙转变源于无论渠道如何，都将每次互动都视为相同的目标。

  4. 提高员工士气

在现代化的政府呼叫中心，您需要取悦的不仅仅是公民。您还必须关心员工。事实上，优化公民体验的唯一途径就是优化员工体验。快乐的员工提供更好、更高效的支持。

从历史上看，政府机构和呼叫中心员工已将文化缺陷视为环境的本质。然而，私营部门联络中心一直在努力改善工作文化和士气，这体现在客户体验的改善上。

政府机构可以在其呼叫中心实现类似的士气提升。访问创新的SparkleComm统一通信系统是提高员工士气的重要方式，因为它可以帮助他们有效和高效地执行其关键工作职能。更高的幸福公民率意味着呼叫中心代表的挫败感更少。

以下是可以提高呼叫中心士气的其他方法：

接受并允许人类体验：对意外生活事件的灵活性和适应性表示对您的员工的支持，并让他们放心，政府关心他们。

提供积极的压力管理：一个安静、安全的冷却、冥想或其他自我保健空间有助于员工防止不良情绪滚雪球。

继续指导，但保持积极态度：积极的语气与持续的指导相结合是一种强大的协同作用。

将工人技能与任务相匹配：基于技能的联系路由与SparkleComm 呼叫中心系统允许公民与具有必要知识和技能的代表联系，以便在他们第一次联系时提供帮助。

  使用 SparkleComm呼叫中心使政府呼叫中心现代化

为应对大流行和数字通信需求，更灵活的私营部门已被迫以比正常情况更快的速度发展。值得庆幸的是，现在政府机构已不再继续等待了，他们也开始创新，政府机构已优先考虑对其通信系统进行现代化改造。

SparkleComm呼叫中心具有一流的跨渠道优势，专为现代政府呼叫中心而设计，是推动政府呼叫中心前进的最佳方式。

统一通讯系统通过设备、编程和组织解决方案的组合，整合了众多管理系统，例如电子邮件、电话、网络程序和视频会议。UC 系统的伟大之处在于它为您提供了一种组合的、合理的、适应性强的方法，可以通过任何 PC 或手机，在任何有网络关联的地方与您的团队进行对话。随着精明的通信管理变得更加精细，并且团队越来越熟悉利用他们可用的设备，统一通信系统变成了一种重要的工具，可以完美地融入任何工作流程。组织完全依赖电话系统来解决问题和做出决定的日子已经一去不复返了。相当多最好的电话系统供应商已经将他们的管理扩展到统一通信系统，例如劳格科技提供了SparkleComm统一通信平台。

您可能会对包括您的商务电话系统在内的众多产品感到惊讶。SparkleComm统一通信系统是一种解决方案，它允许群组在任何地方在任何小工具上相互交谈。SparkleComm统一通信系统协助组织将他们的设备整合到一个单独的阶段，任何地方都可以进入，以降低成本并进一步提高效率。人造意识为SparkleComm统一通信系统开辟新的用途，例如语音伙伴和即时会议记录。

本文适用于正在了解通信系统或寻找设备以进一步发展团队合作的企业家。我们可以了解到SparkleComm统一通信系统的大量优势随着目前日益多样化的劳动力，为代表提供与两个朋友和客户在任何地方交谈的简单方法，正在推动统一通信系统的普及。无论是与客户进行视频会议还是与同事发短信，SparkleComm统一通信平台提供多种工具选择，以保持劳动者的通信线路畅通。

它非常简单，可以在任何小工具上访问。由于办公室工作区的传统工作日在很大程度上是过去的遗迹，因此在当今快速、技术驱动的世界中，允许随时与任何小工具进行通信的设备是基本的。在多才多艺和高水平的协调努力中，目前，人们正在以前所未有的方式有效地远离工作场所，它允许更大的适应性、更多的全球化，尤其是更好的沟通。虽然拥有这些通信设备中的每一个都对劳动者有很大帮助，但为它们提供全面捆绑包确实使SparkleComm统一通信系统具有吸引力。在劳动者的输送方式上给予适应性和决定权是很重要的，然而，将这些通信设备整合到一个统一的会议中，为当前的计算机化劳动力提供一致的客户体验至关重要。

探索发现，专家们确切地认识到在一个阶段接近所有通信设备的重要性。66% 的受访者需要为他们的每一次沟通提供一个单独的舞台，他们认为更好的工作流程、提高效率和减少混乱是SparkleComm统一通信最大的优势。如果您正在为您的企业搜索视频会议管理，SparkleComm还可以为您提供帮助，SparkleComm视频会议可以帮助您的企业继续在这个高级时间电信企业中继续成功。

SparkleComm的创新功能有助于降低运营成本

分销和运营成本正在上升，根据调查，从 2021 年 1 月到 2022 年 1 月，消费者价格指数上涨了 7.5%，是 40 年来最大的年度涨幅。包括联络中心在内的公司面临着勒紧裤腰带和减少支出的巨大压力。现在比以往任何时候都更重要的是，组织从现有工具中获得更多价值，并找到创造性的方法来降低运营成本，同时不损害他们的服务质量。 

SparkleComm统一通信解决方案可以帮助客户体验领导者和支持团队充分利用他们的云联络中心工具。

1. 使用语音分析

SparkleComm的语音分析是一种出站和混合呼叫中心解决方案，具有增强的分析功能，可以帮助您提高座席的绩效并提高运营效率。联络中心技术领导者和团队可以通过指标和报告以及将它们集中在一个方便的位置的仪表板获得新的、增强的洞察力。

借助SparkleComm呼叫中心的语音分析功能，您现在可以跟踪和改进外呼代理的主要活动（已拨电话、已接电话、已完成呼叫、通话时间等）以及最常见的外呼处置（如生成的潜在客户、跟进和选择）出局。这些分析将提供有关客户参与、等待时间和支持工单队列中代理之间的呼叫分布的信息。

  SparkleComm集成以统一联络中心信息

通过将客户服务工具集成到一个中央平台中，组织可以提供更加无缝的联络中心体验，并确保座席能够访问他们在首次联系时解决问题所需的关键客户数据。SparkleComm具有新的基于集成的功能，可帮助代理做到这一点。

2. 带上你自己的调查

借助SparkleComm统一通信的自带调查 API，您的联络中心可以将任何调查提供商集成到SparkleComm中，并直接在我们的平台内汇总客户反馈。自带调查功能会自动触发和记录调查回复，以便您轻松收集反馈以改善客户体验。

借助SparkleComm的自带调查 API 和自动化，联络中心领导者和团队可以从他们已经使用的工具中获得更多价值。

SparkleComm工具可帮助客户进行自助服务

许多客户现在更愿意尝试自己处理问题，而无需联系支持代理。SparkleComm统一通信平台拥有自助服务工具，可以通过帮助他们在没有代理帮助的情况下找到他们需要的东西来提高客户期望。

3.机器人生成器

SparkleComm的 机器人生成器允许您创建、测试和部署自己定制的全渠道“智能”机器人——无需编码。我们工具的机器人可以快速回答简单的客户查询并处理多余的任务，例如重置客户密码，腾出代理来处理更复杂和增值的活动。

支持团队还可以微调智能机器人，以识别行业术语和公司特定格式。借助SparkleComm的此功能，您的技术支持团队可以为您的客户提供自助服务并节省时间、金钱并提高您的利润。

4.指南

SparkleComm中的指南是一种主动弹出式工具，可在客户旅程中以链接、实时聊天、虚拟助手和知识库的形式提供上下文自助服务。指南功能专为 Web 和移动体验量身定制，提供以数字方式解决问题所需的客户成功资源，无需直接与代理交谈。

指南旨在帮助客户尽可能轻松地获得他们需要的东西，从而提高客户保留率。借助SparkleComm的指南功能，代理还可以查看客户的旅程，因此如果有必要，他们可以介入并预测客户需求或采取主动措施在问题出现之前解决问题。

指南在正确的时间向您的客户提供正确的信息。当客户能够在不涉及代理的情况下快速获得答案时，转化率往往会增加。

5. 智能辅助

智能辅助是一种智能虚拟代理，可为客户提供 24/7 全天候服务。它可以识别自然语言、客户情绪和上下文，因此能够准确回答许多联络中心问题，并将呼叫升级和路由到现场座席。对于复杂的问题，SparkleComm的智能辅助功能可以将问题转移给具有完整上下文的实时代理。

智能辅助机器人还可以处理上下文切换，并与多个后端系统集成，因此它可以轻松查找信息并为客户提供所需的答案。 在座席忙于更高价值的任务时，智能辅助可以同时处理许多客户问题，因此它可以减少人员配备和运营成本，同时提供更好的数字化旅程。

6. 自助分析

SparkleComm 的自助服务分析可帮助支持团队查看客户旅程，以及他们是否或在何处升级为实时代理或放弃呼叫。此分析工具可帮助您识别交互式语音响应或 IVR 服务流中的问题。IVR 帮助呼叫者导航基于电话的自助服务。

有了这些见解，您的团队可以对您的 IVR 进行明智的更新，以优化客户的自助服务体验。

SparkleComm呼叫中心软件为座席赋能

座席倦怠和高流动率使联络中心难以提供一致、高质量的支持体验。SparkleComm提供的工具可帮助座席顺利解决客户问题，因此客户体验 团队更有可能享受他们的工作并留在您的联络中心。 

7. 实时互动指导和行为指导

SparkleComm的实时交互指导 (RTIG) 和行为指导使用 AI 在交互过程中跟踪客户情绪和座席行为。例如，实时交互指导和行为指导功能可以注意到客户服务代理没有表现出足够的同理心，并指导他们向客户提出更多问题。它还可以识别代理何时说得太快、不听或其他可以改进的行为。

领导团队可以使用 RTIG 仪表板来探索趋势并使用此信息来个性化培训以获得更有效的结果。由于 RTIG 在流程、合规性和多种软技能方面指导座席，它有助于提高员工满意度和客户满意度。

8. 代理协助

SparkleComm 的代理协助通过提供准确、快速地响应客户所需的信息来授权代理，它适用于语音和聊天。

当座席可以立即访问关键客户信息时，不仅可以减轻他们的压力，还可以帮助您的公司提高首次联系解决率和客户满意度。

使用SparkleComm提升您的联络中心体验

提供卓越的客户支持很困难，但使用SparkleComm统一通信并非如此。我们不断改进我们的产品，为客户支持团队提供他们需要的功能、集成、工具和呼叫中心软件，以应对沟通挑战并提升他们的联络中心体验——无论是客户还是座席。

我们正在大踏步地让每个人的交流变得更简单、更愉快，而这些更新只是第一步。

有两种关键方法可以保护您的企业免受网络攻击：您自己以及在专家和专业软件的帮助下。当然，后者可以做得更多，尽管两者对于制定防弹计划都很重要。

如何自行保护您的企业免受网络安全威胁

1. 加强您现有的安全系统

如果您的密码很容易被猜到，那么将您的数据锁定在密码保护后面的意义何在？

使用密码是个好主意。使用如果不花费大量时间猜测就很难计算出的复杂、强密码可以帮助您免于成功的网络攻击。

在密码方面，尽可能多地为自己争取时间很重要。如果黑客可以在几个小时内猜出您的密码，那么您将有几个小时的时间来意识到出了问题， 这就是为什么您应该始终更新您的密码。

相同的逻辑适用于您已经使用的其他安全措施。如果您有防火墙，请检查以确保它是一个强大的防火墙，可以覆盖您的离线数据的全部范围。确保您定期进行数据备份，以便在发生某些事情并且需要擦除服务器时，它不会给企业带来灾难。

2.离线存储您的敏感信息

作为一家小型企业，您更有可能成为网络犯罪的目标。这就是为什么你总是要为最坏的情况做好准备。 

做到这一点的一种方法是确保黑客无法获得您最重要的信息，即使他们确实可以访问您的设备。

切勿将您的信用卡详细信息存储在您的浏览器或黑客可能会查看的任何其他位置。如果您需要将此信息存储在设备上（例如，如果您使用的是公司卡并且并不总是可以物理访问它），请确保它受密码保护。

3. 对整个团队进行网络安全风险培训

不仅您的 IT 人员应该知道如何在网络威胁发生之前阻止它们。通过网络钓鱼等攻击，员工成为目标并要求提供他们的登录详细信息，以便外部人员可以访问敏感信息。这就是为什么您的团队中的每个人都需要知道这些尝试是什么样的以及当它们发生时该怎么做。

如何通过安全提供商 保护您的业务

1. 保护您的网络

防火墙是解决此问题的一种方法，尽管专业软件将提供许多选项来帮助提高您的网络安全性。

您在其他业务领域使用的软件也必须考虑网络安全。 例如SparkleComm统一通信解决方案拥有七层安全系统，是保护您的网络同时与同事协作、与客户共享文件以及所有其他关键业务活动的好方法。

2.获取VPN

虚拟专用网络 (VPN)使黑客更难追踪您的 IP 地址。这增加了一些额外的保护——由于SparkleComm统一通信系统可以与VPN一起使用以进一步增强您的安全措施，因此变得更加强大。

3.添加认证层

如前所述，可以猜测或计算出密码。不幸的是，即使是最好的密码也是如此。这就是多因素身份验证的用武之地。

此安全层需要多个端点，例如来自电子邮件、文本或电话的验证，以确保访问信息的人是您。它在大流行等情况下特别有用，当每个人都在分布式团队中工作并且除了工作笔记本电脑或台式计算机之外，还可以轻松访问自己的移动设备。 SparkleComm统一通信平台的多因素身份验证选项适用于所有操作系统，使其成为在任何地方工作的完美选择。 

4. 选择合适的软件供应商

每个服务提供商都提供一组不同的功能来保护您的业务。重要的是要知道您需要什么以及给定的提供商可以提供的程度。

当您选择SparkleComm统一通信时，您选择了强大的安全功能，为与您的业务相关的所有设备提供最高质量的保护。SparkleComm保证最安全的业务通信。 这一点尤为重要，因为它使您和您的团队成员能够随时随地工作，并且知道您的安全需求已得到完全满足。

客户体验 (CX) 是所有成功呼叫中心的核心。您的员工是否作为一个团队协作以确保一流的客户服务？

自最近的健康危机以来，呼叫中心 CX 问题有所增加，这主要是由于更高的座席流动率。事实上，仅在 2021 年，代理流失率就飙升了 46%。随着呼叫中心继续建立他们的团队并为远程工作人员提供服务，营造团队环境至关重要。跨团队协作对于提高座席参与度和积极性以及确保客户始终对结果感到满意至关重要。

这就是为什么 CX 应该成为一项团队运动以及如何在您的呼叫中心创建这种环境的原因。

行业统计

采用跨团队方法和以客户为中心的公司几乎以两倍的可能大大超过他们的目标。

88%的员工表示断开的通信会对工作流程产生负面影响。

由于系统脱节，42% 的客户支持代理无法有效解决问题。

可以做些什么来创建团队环境来改进客户体验（CX）？试试这四种策略：

1. 打破沟通孤岛

呼叫中心的工作人员很容易彼此断开连接，尤其是在不同部门之间或与一些远程工作的座席之间。

孤立的员工队伍可能会阻碍员工之间的协作。最终，这可能会导致进一步偏离以客户为中心并阻碍客户体验。目标是打破这些孤岛，培养更高效的团队合作，让所有员工作为一个团队参与提供卓越的客户服务。

促进团队成员之间更好的沟通使他们能够：

彼此保持一致，为客户提供更流畅的体验。

就解决问题和解决某些任务的方法进行头脑风暴。

从经验丰富的座席那里学习不同的客户成功策略。

为您的呼叫中心选择正确的SparkleComm统一通信平台可以更轻松地打破孤岛并促进协作。SparkleComm统一通信解决方案，为您的座席提供一个允许跨渠道协作和通信的集中式仪表板。

2. 创造机会让整个团队参与进来

一些员工可能会觉得自己不在圈子里，尤其是那些远程工作并且没有现场座席的人。出于这个原因，为所有团队成员（即使是那些在场外工作的人）创造参与各种项目和计划的机会至关重要。

无论是培训、头脑风暴解决方案，甚至是派对策划，让每个人都参与进来可以创建一个更有凝聚力的员工队伍，让每个人都觉得与公司的使命和目标息息相关。最终，让所有座席都坐上 CX 火车让客户体验成为一项团队运动。

3. 连接分支机构与呼叫中心

您的呼叫中心可能有一个处理前端呼叫和通信的前台，以及在主要呼叫中心工作的一组座席。在这种情况下，座席和前台员工协同工作，以帮助确保出色的客户服务，尤其是在呼叫量激增时。利用SparkleComm统一通信平台可以让分支机构和呼叫中心之间进行无缝转移从而优化溢出处理。

4. 使您的技术现代化

正确的沟通平台可能意味着孤立的团队和有凝聚力的团队之间的区别。利用数字技术创建一个更具协作性的团队环境，促进座席之间的有效沟通和参与。

例如，SparkleComm统一通信是一种团队协作解决方案，可帮助呼叫中心组织和集中团队通信。它可用于创建交互式消息并允许用户将信息直接输入到消息中。

呼叫中心还可以使用SparkleComm呼叫中心工具构建定制的对话机器人来充当自动化代理，这些机器人可用于发送私人通知和自动化交互。SparkleComm呼叫中心解决方案还可以与项目管理工具集成，以管理和分配任务、在任务完成时发送通知、创建和共享事件和截止日期，以及创建和共享会议记录。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案简化了有凝聚力的团队的发展

使用正确的工具可以更轻松地提供出色的客户支持并确保最佳的客户体验。基于云的SparkleComm统一通信软件可以简化使 CX 在您的呼叫中心成为团队运动的过程，并优化所有团队成员之间的沟通。使用 SparkleComm统一通信，您可以激励和吸引代理，并观察您的客户满意度得分在此过程中的上升。

IT 团队一直在为一项不可能完成的任务而苦苦挣扎：为他们的公司找到合适的工具，同时将成本保持在最低水平。不仅有无穷无尽的设备和应用程序需要了解，而且业务需求也会随心所欲地改变。

再加上迫在眉睫的经济衰退的可能性，您将拥有一个 IT 预算减少且领导者希望最大化其现有投资的环境。我们保留哪些工具？我们可以投资哪些？

鉴于市场的不确定性，许多 IT 领导者开始重新评估他们的技术堆栈。挑战在于以前所未有的方式控制成本并最大限度地提高投资回报率。问题是，怎么做？

  优化 SaaS （软件即服务）支出的投资回报率

整合是 2022 年的游戏名称。它通过减少云应用程序、物理服务器、台式电脑和各种基础设施的数量来帮助企业降低成本。整合也完全符合公司的 ESG （环境、社会、公司治理）战略，因为更少的 IT 设备产生的碳更少并有助于降低电费。 

最终，目标是帮助您的企业减少在 SaaS 上的支出，同时不牺牲您保持竞争力所需的关键任务工具。让我们看看一些常见的 SaaS 支出超支，以及如何在 2022 年及以后最大化您的 IT 预算。 

  开始应用程序合理化过程

简而言之，应用程序合理化是确定您应该保留哪些应用程序（以及哪些需要停用）或整合的过程，因为您有重叠的功能。 

请记住，应用程序合理化不仅仅是快速审核您的业务应用程序。它正在考虑 SaaS 堆栈中每个工具背后的逻辑和推理。 低效和过时的工具存在于每家公司的技术堆栈中，这已不是什么秘密。通过应用程序合理化，您不仅可以识别过时的工具，还可以根据您的业务需求确定哪些软件投资最有价值和最全面。 

这不仅与您使用的工具有关，还与您首先使用它们的原因有关，以及是否可以将它们替换为您已经付费的其他供应商的工具堆栈。 

第 1 步：全面了解您当前的软件堆栈

合理化您的 SaaS 应用程序组合首先要准确了解您所支付的费用、您拥有的用户数量以及他们使用该软件的能力。 

这意味着对以下信息有清晰的了解并实时更新：

您企业中所有现有的活跃 SaaS 工具

订阅频率（每月、每年等）

每个产品中包含的功能（使用的功能和未使用的功能）

您在每种产品上的花费（每月和每年）

所有软件许可证持有者（活动和非活动许可证）

每个使用过的SaaS 产品的核心功能——这会给您的团队带来什么价值？他们为什么要使用它？它解决了什么痛点？

您离不开的关键应用程序（即电话、SparkleComm视频会议等） 

自动续订日期

所有产品的定价结构和续订条款

任何最低使用等级、产品使用等级或每月最低要求

步骤 2. 为您的供应商提供价格和功能图表

您是否知道每年有超过400亿美元用于未使用的 SaaS 工具？这是真的。公司在过时、未充分利用和重复的 SaaS 工具上浪费了数十亿美元。

一旦为每个 SaaS 供应商列出了第 1 步的信息，就可以将它们绘制成图表了。您的公司可能会使用多个执行相同工作的程序，或者为没人使用的软件付费。

  第 3 步：合理化您的 SaaS 投资

使用一些指导原则来帮助您合理化继续支付哪些订阅以及取消哪些订阅。 

拥有订阅中包含的 SaaS 功能的自上而下视图将帮助您解决功能重叠问题并查明重复订阅，从而确保更有效地使用 SaaS 支出。 

例如，SparkleComm统一通信这一个软件就包括高级电话、视频会议、团队消息传递、即时通讯、电子邮件、网络研讨会、数字白板、会议室功能等，您可以取消其他零碎的软件了。

了解许可证持有者可帮助您识别和防止过度许可。在大型企业中，通常会有不再为公司工作的人员自动更新许可证，或者类似地，在不需要该产品的部门中使用不足的许可证。您应该只为员工实际使用 的基于云的软件付费。

了解所有续订日期和帐单详细信息可帮助您避免意外帐单。

第 4 步：消除重复和过时的 SaaS 应用程序

与每个部门的主要利益相关者坐下来，了解您的 SaaS 使用的当前状态。确定您绝对需要哪些产品，哪些可以淘汰。在某些情况下，您可能会整合 SaaS 服务。此策略将立即消除大部分 SaaS IT 预算浪费。

  使用 SparkleComm统一通信 花费更少，节省更多 

SparkleComm不仅仅是云呼叫。通过集成即时通讯、电子邮件、团队消息、视频会议、网络研讨会、白板、房间和呼叫中心，SparkleComm为所有通信提供单一应用程序。 

我们将呼叫、消息传递和与员工、客户以及介于两者之间的每个人的会议统一起来。您可以从任何地方在任何设备（PC、智能手机、平板电脑、桌面电话）上访问该应用程序。

SparkleComm还采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成。如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。我们通过强大的 IT 和业务线分析使决策变得容易，从而更有效地运营您的业务。

所以这就是SparkleComm，它提供更简单的沟通方式，最大限度地提高投资回报率，以便您轻松经营和发展业务。