标签: 视频通话

通过基于视频通话的客户服务解决的挑战，与任何新的客户利益一样，组织必须改变其当前的业务模式。所需的一些更改包括：

加强质量监控流程。与电话代理类似，视频通话代理的质量监控必须包括分析与客户的口头交互。下一个问题围绕监控交互视频通话片段的过程。这包括开发用于代理的视频通话监控的记分卡，以及回答记录客户视频通话的适当性的问题。

重组数据集成。视频通话聊天代表另一种类型的客户旅程，重要的是捕获与客户的交互并将来自视频通话聊天的数据与其他客户交互集成，以便保持完整的历史记录。组织必须决定如何在其CRM系统中记录视频通话聊天对话。

定义如何通过视频通话与客户合作。根据具体业务，决定如何通过视频通话与客户合作至关重要。在一些行业中，演示可能很有价值。例如，如何建立关系，在其他情况下共同浏览是有价值的。

例如，如何在计算机上加载软件或者屏幕共享可能对其他服务问题更有意义。例如，排除计算机故障。组织在如何通过视频通话与客户互动方面有很多选择，他们需要评估和选择最有效的方法。

视频通话是一个新的渠道，可以提供个性化的客户体验，允许口头和视觉沟通的组合，它打破了以前的障碍，并增强了组织和个人之间的个人关系。想要实施在线视频通话聊天的公司应该制定一个经过深思熟虑的实施策略，以获得这项新兴技术的全部优势。

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最初，电话服务只是电话服务。然后组织开始通过使用交互式语音响应提供自助服务。IVR被提升为客户利益，但实际上，它是达到“现场代理”的障碍，因为它代价高昂。

但是，今天，在线视频通话聊天对于创建个性化的客户体验变得越来越重要。在线视频通话聊天通过打破障碍和建立客户亲密度，将个性化服务带回到最前沿。

技术推动了这一旅程，从创建自动呼叫分配器，转向集成语音技术，现在支持视频通话服务开始。今天，除了支持与人类进行视频通话聊天外，技术还允许客户与机器人和头像进行交互。

视频通话成功的关键是确定此渠道的好处，并认识到组织必须做出的改变，以提供出色的客户体验。组织面临的主要利益和挑战如下。 聊天可以提供创建卓越的个性化客户体验的能力。视频通话的一些特定优势包括：

1.为客户提供新的通信选择。客户需要各种渠道与公司进行沟通。特定渠道可能更适合特定的客户人口统计或特定类型的查询。视频通话通过为客户提供新的渠道来填补空白。

2.能够证明产品的使用。无论客户是购买新产品还是购买新产品并且正在经历组装产品的过程，通常都会出现问题。展示产品如何工作或如何组装产品的能力可以为客户提供巨大的价值。视频通话填补了空白，为消费者提供了亲身实践的视觉体验，以了解产品的工作原理或提供逐步指导。

3.扩展个性化服务。当客户需要时，公司并不总是提供亲自服务。组织可以在特定情况下提供个性化服务，例如当客户在银行关闭时进入银行时，访问具有视频通话功能的ATM终端可以提供客户所需的个性化服务。

视频通话可以为个人提供个性化服务，即使可能无法获得实时的面对面体验。

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随着视频用户采用扩展到桌面，转换到在同一融合网络上运行和管理视频流量的更高效模式是一个明确的选择。

远离专用视频通话覆盖网络可使组织获得简单的级别，从而改善网络和带宽管理。它还使视频通话能够更轻松地嵌入到业务线应用程序中，以及其他通信功能，如即时消息，状态，语音，音频和Web会议。

一旦所有人都可以使用视频通话，渠道及其客户的另一个关键考虑因素就是管理这项新技术。虽然许多企业会在内部提供这种服务感觉很舒服，但其他企业将从托管服务方法中受益，通常通过包含内部和第三方专业知识的混合模式，来创建正确的技能组合。

无论采用何种方法，渠道合作伙伴的最终目标应该是相同的：确保客户业务中的视频始终完全正常运行，就像手机一样。

其他更软件方面的考虑因素也集中在如何考虑组织内部管理视频通话的文化转变。人们倾向于低估员工对变革的恐惧以及有限的过去经历可能对用户产生负面影响的程度。

经销商或供应商主导的培训研讨会和用户的持续教育对于消除误解和推动视频通话采用非常重要。对视频通话充满热情并乐于成为倡导者的执行赞助商也可以帮助推动高级和中级管理层的支持，同时设置视频通话使用的本地目标，降低差旅成本可以使团队关注。

企业／组织机构对于办公会议的需求是刚性的。各种类型的会议在工作中的各个环节有着广泛的重要作用。与电话会议系统不同的是，视频会议系统提升了会议的直接效果。

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在过去几年中，专家们称赞在线视频通话聊天是下一阶段的客户服务。 在线视频通话聊天允许公司在数字媒体中与客户会面。 在线视频通话聊天使客户服务代表能够实时展示帮助，并为客户提供了一种以实践方式查看产品的方法。

到2018年，全球500家最大的全球500强企业中将有100多家将面向面向客户的互动推出基于视频通话的聊天。 视频提供实用的个性化客户体验。 但与此同时，在最近的一项调查中，只有2.5％的受访者计划使用视频通话聊天，而50％的人会为手机准备基础设施，30％的人会为基于电子邮件的客户服务做准备。同样，报告表明，75％的受访者没有视频通话计划。

这是因为在线视频通话聊天必须成熟才能成为联络中心的可行工具，使用电话，电子邮件甚至社交媒体来处理客户服务问题仍然更为舒适。

虽然像亚马逊这样的公司，使用Mayday和Salesforce、SoS，已经将视频通话聊天融入了几年，但仍然需要做一些工作来提高在线视频通话聊天质量，无障碍且真正有用。还有关于隐私和服务一致性的问题。

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且会议所有通讯均会加密传输，加密分多个层面，确保信令及语音在传输过程中不会被窃听、解析，为您的会议安全保驾护航

随经济的发展、信息传递的加速使得学习、充电、提高已经成为人们越来越投入、越来越关注的网站内容，近年来网络教育与培训的需求也越发旺盛。而互联网上常见的培训形式基本上都是页面、下载 教程等静态内容，无法满足实时交互的教学内容要求。

网络教学系统是随着现代信息技术的发展而产生的一种新型教育方法。计算机技术、多媒体技术、通信技术的发展，特别是因特网的迅猛发展，使网络远程教育的手段有了质的飞跃，成为高新技术条件下的远程教育。

相较于普通教育体系，远程网络教育系统发展的对象大众化、目标多元化、全面化、途径多样化等特点，突破教育的时空限制，从而更大限度地激发学习者的学习热情及创造力，为个体的终身发展提供了巨大的环境空间。现代远程教育是社会信息化、经济知识化发展的产物，是伴随经济社会发展变化而发展的。远程教育系统发展过程中要注意与经济社会的适应性，主动适应经济社会发展的内在要求。

同时，现代远程教育必须确定其独立的发展地位、特定的发展模式，立足于人的终身发展需要，加强与社会的合作，整合和利用各类社会资源，为学习者提供支持。从这些视角看，远程教育适应终身教育体系的构建要求，在终身教育体系构建中具有独特价值与意义。

因此，远程教育系统在终身教育体系构建中可以扮演教育形式与教育手段两种角色，在自主学习、交互回应及开放共享等方面有重要作用，促进学习型社会建设、教育公平、个体持续发展。

远程网络教学软件不单单提供的是一款互动网络课堂软件，而且结合老师、学生、课程管理、课件点播、在线支付交易、在线考试、实时互动网络课堂录制，在线布置作业等强大功能的一整套解决方案。

远程网络教育系统，可以更大程度的集中和整合教育资源，实现资源共享更大化，是一种经济高效 的教学手段，在未来几年中将会得到快速发展，网络远程培训平台正是为您提供这种应用和服务的先进平台。

在传统的教学中，学生们常常与自己周围的学生共同讨论；没有问题时，大家各自思考各的。当遇到问题时便相互讨论，从别人的思考中得到启发和帮助。

网络教学系统的一大优点便是使学习教育人性化：学生们可根据各自的水平、按各自的速度、以自己喜欢的方式学习。他们可在聊天室里以文字形式与同学讨论问题、向老师请教，还可在课上或课下随时阅读课堂笔记。而且还可让学生在网上考试，并能立刻得到成绩。网络学习可以对那些白天得要工作，希望能够利用晚上、周末或其它时间学习的，开通了商务方面的所有课程，甚至拿文凭。

有理由相信，网络教学软件给我们的生活带来了极大的方便，经过网络技术的不断完善和发展，基于网络学习一定会成为现代教育的主流，也正是强大的教育市场赋予了远程教育强大的生命力。

业界把传统教育称之为地面教育，是实地的教育，一名老师、单个教室、数名学生，就这样组成了一个教学课堂。但是，互联网教学解决方案，显然是利用网络的特性，教学功能也不尽相同。

互联网教学是指利用现代信息技术（计算机多媒体技术、网络技术和其它通信技术）来实施的双向的、交互的远程教育培训。教学者和学习者之间通过各类教育资源和双向通信的方式方法来实现教与学的双边交互。另外，学习者也可以利用网络和各类技术媒体进行独立自主、开放灵活的学习。

那么，这两者对比，哪种教学方式方法的优势更大呢？

有人认为：地面教学优势明显，并且不会随着互联网教学的发展而毁灭，原因如下：
（1）中国的家长和中国的教学环境决定，家长们一定会把孩子送到传统教育中去学习，孩子们也只有在学校才能接受到正规的学习。
（2）面对面教育的效果更明显，即使视频再流畅，孩子集中注意力的能力，永远比不上两个人面对面讲话的时候。
（3）家长更关心的是孩子的学习效果，而不是学习工具的好坏。

因此，传统教育不会被消灭，只要能做好做精，地面教育未来一定会有大的机会存在。

有人认为：互联网教学手段更丰富，功能更多，学生参与性更强。原因如下：
（1）互联网教学以学员自学为主，教师助学为辅，教员和学员通过双向通信实现教与学的行为的联系、交互和整合，学生的自主性更强，有助于培养良好的学习习惯。
（2）互联网教学有助于优质教学资源共享，对解决贫困地区接受良好的教育，缩小城乡差距。
（2）互联网教学的功能更加丰富，有电子白板、资料共享、学员点名、文字交流等等，尤其是录制存档，方便把精品课堂同步录制和存档，方便学生课后观看，同样的课程老师也不用再讲第二遍，利用录播功能就可以了。

以上对比可以发现，互联网教学与传统教学各有所长。当下，更重要的是利用互联网教学与传统教学相辅相成，解决我国教育资源分配不均和师资力量薄弱的问题。

在当今世界，大多数消费者普遍接受移动视频通话。YouTube Live，Facebook Live和Periscope等应用程序的持续增长反映了这一趋势。但是，企业通信中的移动视频通话更具争议性。

一些行业观察家无法想象财富500强企业高管通过移动设备参加会议。在晚餐时通过你的手机是一回事所以每个人都可以和奶奶交谈;对制造业首席执行官通过移动视频达成新工厂交易的另一件事是。

尽管如此，仍然存在对移动商务视频的需求。无论团队成员离开办公室一周还是需要与常规远程员工进行沟通，都需要填补合作差距。

因此，几乎所有商业视频提供商都提供移动应用程序。但是，移动视频通话是参加商务会议的一种相对较新的方式，并且仍在建立适当的协议。好消息是移动视频在适当使用时可以成为一种严肃的企业工具。

移动视频会议可促进用户参与,在一个完美的世界中，您总是可以从办公室桌面引导团队视频会议，并提供所有可用材料。与桌面视频相比，移动视频提供了折衷的体验。但是，移动视频通话仍然可以提供比典型电话更好的体验。

在视频会议中，一个人可能会通过音频呼叫。你看到一个图标，而不是看到那个人的脸，而其他人都在分享现场视频。那个人不能像团队其他成员那样有效地参与。而通过移动视频进行呼叫可以让团队成员更加投入。

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互联网协议语音绝不是一项新技术;公司多年来一直在使用它。但对于许多中小型企业来说，转向VoIP是一条尚未走过的道路。

对于预算和通信资源有限的小公司而言，该技术非常有意义。托管的VoIP服务可以确保员工始终保持连接，无论他们身在何处，并且他们可以访问移动通信中的最新功能。企业还可以将语音和数据服务组合到由服务供应商更新的单个网络上。

此外，公司可以接收最新的IP电话作为服务协议的一部分，并根据需求仅为其所需的服务付费。

“通常情况下，托管VoIP服务的拥有成本更低，”CenturyLink的首席产品经理Kevin Bumpus说。 “你正在考虑运营费用类型的模型与资本支出，因此没有大的前期成本。”

研究表明，平均而言，通过切换到VoIP，公司可以将成本降低50％到75％。节省的主要原因是不需要维护设备。

托管服务水平运动场

但市场研究公司IHS在最近的一项调查中发现，增强的功能和功能被评为评估托管通信服务使用的公司中最具吸引力的业务驱动因素。

IHS高级研究主管Diane Myers表示，对于大多数中小型企业而言，这是一个经济上无法实现的驱动因素。

“现在，通过托管VoIP服务，小型企业可以获得与大型企业相同的功能，服务供应商可以持续进行升级和增强，”她说。

Myers表示，调查中确定的下一个最大的驱动因素是灵活性，能够在支付商业需求的同时，上下调整用户数量。

由于规模较小的企业通常没有员工来管理复杂的部署，因此易于实施也是一个很重要的驱动因素。但是，当企业使用托管VoIP供应商时，管理权掌握在供应商手中。

“业务仍然需要确保他们有足够的网络容量，部署物理电话或软客户端 - 所以他们并没有完全没有责任，”迈尔斯说。 “但是，在您自己的数据中心内实施和管理解决方案本身变得非常容易。”

购物供应商

希望使用VoIP托管服务的中小型企业需要牢记一些事项。其中最重要的是服务质量和安全性。在IHS调查中，受访者表示，选择托管服务供应商时最重要的选择标准是服务质量保证，其次是安全性，支持混合部署和定价的能力。

确保质量的一部分是找出谁来监督带宽问题。

“如果供应商没有管理带宽连接，那么客户怎样才能确保语音质量高？”迈尔斯说。 “这些都是重要因素。此外，供应商是否具有预网络资格，以确保您目前拥有的网络足够？如果托管服务供应商没有进行资格预审，那就是一面红旗。“

智能实施

对于小型企业而言，实施的技术方面可能是压倒性的。因此，CenturyLink管理服务经理Susie Stanek表示，有关这些问题的决定应由供应商决定。

“不要考虑这项技术，”她说。 “描述您为实现业务目标所需的内容，并让供应商处理该技术。”

另一个关键考虑因素是确保一旦安装了服务，您将获得所需的支持。请记住，这种支持不应局限于一天中的某些时段，Stanek说。

此外，寻找能够提供您所需的所有通信功能的供应商，Bumpus补充道。

“许多小公司没有员工来管理不同的供应商，所以如果你能找到一家能够做到这一切的供应商，这是理想的，”他说。

该供应商应具备对现有基础架构进行评估的专业知识，并确保正确配置新环境。

目前Loogear .inc致力于软件开发与软件服务，在移动应用、ICT、制造业应用、通讯及信息技术领域的研发等方面有着较深的积累，Loogear .inc的SparkleComm统一通信平台囊括了VoIP服务、IP电话及视频通话、视频会议等等，IP通讯(VoIP)解决方案经过多次实践证明，在3G/4G/Wi-Fi覆盖较为充分的区域简化、统一沟通流程，提高工作效率。大小公司均可以从基于IP的网络上进行语音传输、数据交互甚至召开视频会议及电话会议，系电信运营商级别的网络应用。长久以来的服务，树立了良好的口碑和客户反馈，SparkleComm已成为中小型企业最佳的通讯解决方案。

所以通过选择最佳的VoIP托管服务供应商，中小型企业可以确保他们从这项技术中获得最大收益，因为他们试图在保持成本控制的同时保持员工的良好连接。

        通过让用户理解面部表情和肢体语言，视频会议有助于公司在日益复杂的全球市场中竞争。研究表明绝大多数人更容易去理解当在看到他人说话而不是只听到声音时。例如，最近的一项来自贝勒医学院的研究表明视觉线索有助于人们理解说的内容比单独只听到声音的好六倍。如今的视频会议技术简单操作，企业员工可以在飞行中发起视频通话，无需IT部门的任何帮助。并且这项服务工具当作为更广泛的音频服务和网络会议方案的一部分时更具有价值，因为用户可以共享幻灯片，标记文件，以及实时协作。企业通过有效利用视频会议这项技术，可增加投资回报率。

        视频会议提供了可观的投资回报，并且节省了远程旅行和相关费用。弗罗斯特和沙利文的研究表明，当涉及航空旅行时，商务旅行平均每人1000美元；即使当员工自行开车去开会时，费用也会达到数百美元。即使一次不需要很多人参加的会议的费用也要达到五位数； 对于每一个不必开车或者飞去参加的员工来说，公司可以节省数百甚至数千美元。但是，当有前瞻性思维公司对视频会议上进行投资回报计算时，也会影响到技术的更柔和的效益。如果他们不需要花上几个小时或几天的时间去参加会议，那么员工们就更有效率了，他们可以把时间花在实际工作上。由于视频会议本身使得音频和Web会议更有效，所以该技术提高了其他工具的价值。

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        最后，视频会议通过帮助远程员工更容易地融入团队，从而使得会议更有效率，缩短了周期和对一系列商业流程的讨论时间。SparkleConference-Video包含会议支持讲录用同步转化文会议纪要文本服务。文本按照发言人记录，记录中包含了发言人的发言内容的文本，同时提供发言人发言录音的超级链接，方便会议纪要整理者的最后核对，节省人员时间。

现如今视频会议通讯已经走下让中小企业望尘莫及的神坛，不再是政府、央企国企的专属品，随着移动互联网技术的快速发展，企业级视频会议在价格走下神坛的同时，技术水平却达到了空前的高度，成为助力中小企业移动互联网时代，发展壮大高效办公的协同的神器，为中小企业打开了配套高性价比企业级视频会议系统的大门。

通过可视化远程技术，替代传统的电话会议、E-mail 及异地出差，企业视频会议解决方案可以解决异地开会、企业培训和区域招聘等企业日常运作管理的各种需求，既能提升时间效率，又能节省交通费、住宿费和场地费，让企业在瞬息万变的竞争环境中赢得先机，实现持续、快速、高效的运营管理。那么企业选择硬件视频会议好，还是采用软件视频会议好呢？

1、硬件视频会议特点

硬件视频会议，指会议终端是专机专用的硬件设备，音视频的编解码都是在专用芯片上完成，采用专有的MCU进行控制管理。一般所用的会议终端都是嵌入式的架构，终端含硬件采集编码卡，带有高清会议摄像机。MCU完成全部的编解码，也就是说将所有终端上传的视频画面解码，然后再重新编码成一路画面分发下去，对硬件性能要求要高。

硬件视频会议的优点是稳定，画面清晰，局限性是成本偏高不适合个人。终端的上下行带宽基本是对等的，目前型号基本都可以达到1080P30，占用带宽2M左右，上下行带宽基本也是对等，接收多少路终端上传的画面，再合屏后下发多少路画面。

2、软件视频会议系统特点

终端/客户端方面基本都是依托于电脑windows系统或智能终端android/ios的应用软件，音视频编解码是靠软件完成，而不是专用硬件的专用芯片。系统端采用云管理，实现对各客户端进行呼叫权限认证和管理。视频采集依托USB摄像头、PCI接口的视频采集卡+外接摄像头。优点是不用部署MCU，靠租用云服务替代MCU，客户端灵活部署，即租即用。 云端不对视频画面进行编解码，只进行转发，比如10人参会广播3路画面，那么只上传3路画面，然后将这3路流给10个人每人分发3路。软件客户端/client的带宽波动很大，取决于广播了多少画面，基本上是乘积的方式，单路画面流量广播的路数参会人数。

3、选择硬件视频会议还是软件视频会议？

企业用户选择上，一般大企业、政府、能源、电力、金融保险等行业的高层会议（一级单位+二级单位），一般采用SparkleComm作为专业的视频会议系统，统一通信平台SparkleComm通过自身的骨干网络进行数据的传输，保障了视频的流畅和清晰，同时指出主流的各种视频会议协议所以不需要投入IT运维人员，可直接安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端，让视频会议像随手打电话一样简单。

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