您的业务成功的一部分取决于了解您的客户和客户对您和您的服务的看法。电话后调查还有助于衡量客户服务代理的有效性。然而，只有当人们做出回应时，这些调查才有价值。这八个技巧可以帮助推动对您的电话后调查的响应。

电话后调查是公司用来向来电者询问他们与客户服务代理的互动或交易的流行工具。如今，SparkleComm呼叫中心解决方案 (CCaaS) 推出IVR调查功能，该调查通过让联系人通过键盘或语音响应预先录制的语音提示来自动化调查过程。作为SparkleComm呼叫中心系统包含的一项功能，IVR 通话后调查是一种易于实施、低成本的工具，用于收集非常有用的数据。

电话后调查可以提供以下数据洞察：

顾客满意度

客户需求、产品/服务信息

代理商的专业/知识

改进的机会

客户忠诚度的可能性

然而，公司需要解决的一个障碍是对客户调查的低响应率。这些策略可以帮助提高通话后调查的响应能力和完成度。

1 有明确的目标

请注意，这是一个具有“明确目标”的建议。如果您试图在交易后调查中做太多事情，那么您更有可能让受访者不知所措并让他们退出调查。您对特定目标的关注度越高，您就越容易设计完成您希望它做的事情的调查。  

2 快速提问

您的来电者与客户服务通话的时间可能比他们计划的要长得多。不要用冗长的多部分问题将他们从您的调查中赶走。保持问题简洁还有助于听众更好地理解您正在寻找的信息，这可以提高结果数据的几率，从而准确地反映您所询问的问题。  

3 保持简短的调查

时间是我们最有限的资源之一。不要期望他们参加冗长的调查，要求他们对详尽的项目清单提出意见，从而浪费客户的宝贵时间。  

4 预先提供时间估算

很难让客户开始调查，更不用说完成调查了。通过在开始时说明调查应该花费多长时间或指定问题的数量（不超过 10 个），使他们更有可能开始调查。最重要的是，如果您承诺进行 3 分钟的调查，请不要在 10 分钟内完成。这会惹恼您的客户并损害他们对您品牌完整性的印象。  

5 保持简单

在基于语音的SparkleComm通话后调查中，受访者正在听取选项，并且必须牢牢记住它们以确定正确的响应。出于这个原因，请坚持使用简单的评分量表（通常低于 4 个选项），并始终提醒他们在您的评分量表中哪个是最高或最好的。  

6 提示

要么邀请呼叫者保持在线以进行通话后调查并立即转移他们，要么在不久之后再次拨打第二个SparkleComm IP电话。如果等待时间过长，客户不太可能记住他们接受了什么样的服务，这会损害他们的参与意愿和他们提供的数据的有用性。  

7 了解你的观众

如果您正在调查每个呼叫者，那么您将拥有不同的调查设计，而不是您将调查重点放在那些出于特定目的、多次回电或使用多个渠道与您的座席互动的人身上。提前确定潜在的调查参与者以相应地定制问题可以提高响应能力，因为受访者将更好地了解他们的答案如何有用。  

8 测试你的调查

在广泛开展调查之前，请先在试点环境中进行测试。这可以帮助您提前识别任何绊脚石，清除薄弱问题，重塑调查顺序，使调查更容易理解并检查任何技术错误。

一种充分利用电话后调查的方法是使用SparkleComm 呼叫中心解决方案，它提供了许多有价值的功能，包括电话后调查、IVR、回拨等，让您可以根据自己的要求自定义调查，提高电话后调查的响应。

十年前，语音和视频通信的端到端加密是间谍对间谍的东西。今天，它不仅仅是每天都发生的事情：它是许多受管制行业的要求。

当Zoom在2020年初突然迅速普及时，功能优先于安全。但研究人员很快发现，它存在严重的安全问题，尤其是在加密弱点和服务器位置方面。在金融、医疗等受管制的行业，有人认为其存在漏洞，但在其他敏感行业，有人认为这意味着中国政府或其他恶意行为者可能会获取受保护的信息，因此感到担忧。

值得庆幸的是，由于大规模的软件开发投资，这些安全缺口中的许多都被填补了：微软首席执行官打趣说，COVID-19的头两个月激发了相当于2年的软件开发。

事实上，现在的统一通信（如SparkleComm）比我们以前习惯的渠道更安全。想想不起眼的电话线路，它可以被窃听或窃听。相反，在所有统一通信工具中发现的端到端加密(E2EE)使得这种拦截几乎不可能。

我的团队会使用它吗?

尽管这些技术突破在纸面上可能很神奇，但最终，重要的是它们在现实世界中起作用。

必须通过人员的采用，并与应用程序、系统、过程和使您的业务运行的过程进行集成。

但是如何将这些工具融合到日常操作中呢?你如何使用这些工具来提高效率和创造更多机会?

根据经验，人们自然地被那些使他们的生活更简单的工具所吸引。虽然最初的学习SparkleComm统一通信的阶段有时会感到负担，但最终的生产力提高、提高的效率和更大的范围不可避免地改善了日常工作流程，并导致持续采用。

在许多情况下，员工需要对统一通信功能建立熟悉和信心。虽然大多数企业都采用了视频通话、屏幕共享和屏幕标记等功能，但很少有人利用或考虑转录、翻译、文档共享和其他集成的组织性好处。

随着我们的前进，集成将继续变得越来越紧密。这些效率提高了生产力，从而创造了竞争优势。换句话说：如果处理得当，统一通信的工具应该是利润驱动因素，而不仅仅是为自己买单。

• 证明统一通信成本

除了对采用的担忧之外，关于统一通信的主要反对意见是它太贵了。有时，我们甚至会听到这样一种神话：复杂技术的成本只会让最大的公司受益。但如果实施得当，统一通信不应该成为一种成本；事实上，ROI应该是快速的。

有了一个了解您业务的技术合作伙伴，您可以并且应该迅速实现显著的收益，避免潜在的设备问题，并结束低效的流程。

• 选择统一通信实现的技术合作伙伴

选择正确的合作伙伴意味着要超越你想要实现的解决方案:未来的合作伙伴对我的业务了解多少？统一通信如何与您的其他系统集成？

遗憾的是，有很多传统的IT和电信公司出售他们的系统，然后离开，却没有解决生产力的机会：他们建立了呼叫分析吗?

这种程度的照顾就是伴侣的不同之处。这也是您获得ROI的最大机会：选择一个伙伴，他不仅了解统一通信解决方案本身，而且还了解该解决方案如何适应并集成您的其他业务需求。

• 你的企业需要什么?

可悲的是，科技公司通常都是从一个“盒子”开始，并试图让每个客户都适应它。你不是鸽子，所以他们不应该把你归类。

我们的重点应该放在技术的人性化方面，以及如何改善现实世界中日常经营业务的现实。这是否意味着告诉你如何优先考虑家里的互联网带宽，这样你就可以在孩子玩的时候处理重要的事务？没有问题。这就是技术合作伙伴对细节的关注。

我们认为，任何技术合作伙伴都不应该告诉您使用哪些工具，除非他们花了必要的时间来了解您业务的复杂性。只有这样，我们才能提出建议，推动实施，让你走到价值闪耀的尽头。

• 统一通信优势概述

特定于行业的效率：快速发展的集成可以提供强大的、特定于行业的解决方案，实现更高的生产力和价值。

无与伦比的灵活性：SparkleComm 统一通信工具旨在通过电脑、手机或平板电脑工作，以获得更灵活、更愉快、最终更高效的工作体验。

安全性：与电话线和其他传统通信工具不同，SparkleCoomm 统一通信工具提供了安全方面的黄金标准：端到端加密。

低成本：经过深思熟虑的实施后，统一通信工具的每个员工成本在ROI中迅速得到证明。这与公司规模无关。

扩展的地理范围：通过“扁平化”工作场所，跨州、跨区的员工可以实时有效地协作。

降低语言障碍：实时翻译集成可以促进超过100种语言的协作，实现前所未有的协作潜力。

结论

在许多方面，这个商业不寻常的新时代将会持续下去。虽然大多数行业的组织无疑将享有更大的灵活性、效率和便利，但他们也必须克服变化不可避免地带来的新挑战。

利用统一通信等技术带来的利润驱动效益的公司将在其市场中受益。那些由于错误的技术伙伴而适应缓慢或适应不足的人可能会因此遭受损失。

精明的企业所有者应该特别关注他们将从中受益的行业特定解决方案，并将这些业务视为不同寻常的趋势：工作的未来。

有竞争力的呼叫中心会定期衡量其有效性。使用最佳呼叫中心指标，领导层可以确定优势领域以及可以改进的领域。在外拨电话成功方面，有几个指标会产生真正的影响，这里有八个需要考虑。  

1 通话费率

您的外呼销售电话的强度不能仅凭肉眼判断。当然，您的座席团队可能看起来都很投入且富有成效，但真正衡量效率的唯一方法是跟踪拨打电话的次数。对每个SparkleComm呼叫中心座席、活动和团队的呼出电话数量进行基准测试可以为座席或团队的生产力提供有用的见解。同时，如果一项活动占用了座席更多的时间，则呼叫脚本可能需要修改。  

2 再加工

呼叫的数量可以表明您的销售团队一直很忙。但它们真的有效吗？这就是处理的潜在客户数量是一个更好的指标。有效处理潜在客户将为您的呼叫中心提供可操作的信息，以确定：

• 潜在客户的价值

• 销售脚本的有效性

• 什么有效，什么无效  

3 转化率

您真正想看到的是您的代理商将潜在客户转化为成功的销售，因此这是一个显而易见的衡量指标。通常以百分比（通话次数/销售次数）来衡量，目标是获得更高的转化率。较低的百分比意味着您的每条潜在客户成本较高，这会对呼叫中心的收入产生负面影响。  

4 每个潜在客户的电话

为了衡量您的潜在客户列表的质量，该指标考虑了在第一次通话时进行销售的难度（第一次通话结束，是另一个潜在的指标）。并非每个第一个联系人都会获得销售，但如果潜在客户需要多次致电才能进行销售，或者他们从未转换，您的组织可以重新访问其潜在客户列表和代理报告以寻找改进领域。  

5 平均保持时间

随着许多呼叫中心现在采用自动拨号，可能会有潜在客户接听电话并被搁置以等待可用代理的情况。这是灾难的根源，因为它会导致电话放弃和整体盈利能力下降。  

6 非通话时间

您希望您的座席将大部分时间花在与潜在客户通电话、提出问题并提供正确解决方案上。这就是产生销售收入的地方。因此，衡量您的员工必须花费在其他任务上的时间量是有意义的——准备通话、通话后记录、拨打断开的号码、与死胡同的线索交谈，甚至拨出电话。  

7 预测准确性

您的资源预算取决于对几个因素的准确预测，包括：

• 每小时通话次数

• 每小时联系次数

• 通话时间量

• 处理的潜在客户

• 非通话时间

• 高峰时间

• 人员缩减

您对所有这些了解得越多，您就越能真正确定您的广告系列的收入价值。  

8 每次通话收入 

每次通话收入 (RPC) 通过将销售总额除以通话总数来计算座席在增加销售额方面的努力。另一方面，每次通话成本衡量的是每分钟处理通话工作量所产生的成本。这可能只关注劳动力成本，但也可能考虑电信、设施和其他服务成本。

  不要只关注指标来寻找缺点。例如，如果特定座席的平均呼叫率较高，请尝试确定原因。也许有一些个人正在做的不同的事情，你可以与其他代理人分享并融入团队培训。

借助当今的SparkleComm呼叫中心软件，领导层能够快速做出反应并进行实时更改，因此更容易对这些指标进行实时反应。让SparkleComm呼叫中心助您走向成功。

最好的呼叫中心聊天不仅仅是回答问题和解决问题。当它友好、乐于助人和专业时，客户会更加满意您的业务。通过呼叫中心聊天获得积极的客户体验可以提高品牌忠诚度、增加收入并带来其他好处。以下是尝试的最佳策略。

 

1 通知代理

确保呼叫中心座席触手可及所需的信息。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件，他们可以有效地：

搜索公司知识库

访问客户资料和历史记录

确定主题专家是否可以转让

提供最新优惠和详细信息。

 

2 培训特工

除了为您的联系服务代理提供最佳工具外，还要花时间有效地帮助这些人。提供有关如何：

专注于解决问题

积极倾听

避免行话

有效地使用脚本

礼貌地化解冲突

清晰而诚实地沟通

认识到限制并知道何时招募其他座席、专家。

客户喜欢SparkleComm实时聊天，称此渠道比电子邮件或语音提供了更高的满意度。

3 提示

实时聊天的一个优势是座席能够同时处理多个客户。然而，这不应以牺牲优质的客户服务为代价。实时聊天受欢迎的部分原因是它的权宜之计。确保您的座席只处理他们可以管理的聊天会话数量，而不会牺牲响应能力和专业性。

此外，重要的是这些座席要始终关注主题。当然，这些人是人类，希望以礼貌的方式与客户互动，但他们希望在保持对话正常进行的同时做到这一点。

 

4 强调透明度

客户看不到呼叫中心聊天座席正在做什么。是的，他们会收到一条小消息，告诉他们座席正在打字或阅读，但是当座席需要“永远”响应时，客户会感到沮丧。鼓励提供商：

将聊天添加到他们的队列后立即进行自我介绍

解释如果他们要花几分钟时间他们会做什么

如果答案需要一段时间，请定期与客户联系

使用自动回复来加快联系人聊天

与客户保持联系，避免让他们在聊天室中等待发生的事情。

这种透明度实践的一部分包括避免使用行话和技术术语、冗长和不常见的词或客户可能不知道的缩写词。

 

5 个性化沟通

将每个客户视为个体，可以让人们重新回到您的业务中。快捷方式和脚本可以帮助简化SparkleComm呼叫中心的聊天，但如果座席过于依赖这些工具，客户可能会觉得他们的具体问题被忽略了。座席需要注意客户的语气/情绪。如果他们正在处理多个聊天，他们可能会与愤怒的客户 A 和快乐的客户 B 竞争。将这两者混为一谈并与 A 开个玩笑可能只会加剧问题。

 

6 优先

同时与多人一起工作具有挑战性。在这种情况下，呼叫中心座席需要能够优先考虑客户和行动。此外，需要鼓励他们专注于首次接触解决方案。惊人的平均分辨率是一个很好的统计数据，但是，如果您的座席在第一次联系时没有满足客户的需求，他们就会不满意。他们再次伸出援手，也许是在聊天或其他频道上，是最好的情况，否则，他们可能只是将业务转移到别处。

 

7 监控和测量

使用SparkleComm呼叫中心软件来监控和衡量实时聊天的成功率。屏幕记录和测量与处理客户问题、销售、追加销售、联系持续时间、客户满意度（通过联系后调查衡量）等相关的绩效指标，有助于推动优化绩效。

与呼叫中心管理的任何方面一样，总是有改进的余地。通过不断的努力，您的企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。

发短信不仅仅是与朋友交流的有效方式。当今的企业正朝着将商务短信服务（ SMS/MMS ）作为接触客户的有效方式发展。凭借高达98%的打开率，短信可以对您的底线产生巨大影响。

在劳格科技，我们相信企业应该拥有他们需要的所有工具来接触他们所在的客户。这就是为什么增强型商务短信是SparkleComm统一通信的核心功能之一。

我们正在使用户及其团队更易于管理业务文本。 SparkleComm通过新的集成，现在可以使用共享 SMS 收件箱以及多项新功能。   使用您值得信赖的SparkleComm 商业号码，利用共享收件箱、营销爆炸、自动回复、安全支付等。 

以下是使用 SparkleComm即时通讯提供一流客户服务的 6 种方法：

1. 共享短信收件箱：协作处理短信请求

SparkleComm即时通讯使创建共享 SMS 收件箱（或在多个用户之间共享您的号码）变得容易。 

将用户分配到共享号码后，他们可以声明对话、将对话转移给同事，甚至将对话标记为已解决。对收件人的回复全部来自共享号码，让客户可以随时轻松地与您的团队沟通。  

您甚至可以创建模板以更快地回复最常见的客户查询，或在团队成员之间共享私人笔记，以使每个人都了解对话的最新信息以及对您的客户重要的内容。

2. 为您的企业自动回复短信

SparkleComm即时通讯系统提供创建自动回复的能力，可用于在非办公时间、支持请求或对新客户和潜在客户的即时回复。  

凭借先进的功能和简单的界面，SparkleComm使团队可以轻松地发送促销信息、为支持请求提供相关信息、构建您自己的 SMS IVR 支持系统或根据消息时间提供不同的回复。    您甚至可以延迟自动回复并将其设置为在您喜欢的日期和时间自动发送。

3. 通过SparkleComm安排短信

SparkleComm即时通讯允许您创建自动发短信工作流程并发送会议提醒以减少错过的会议和约会。    轻松创建会议跟进以共享更多信息或感谢您的消息，以继续吸引您的潜在客户和合作伙伴，所有这些都来自您的 SparkleComm即时通讯中的商务号码。

4. 通过短信获得更多客户评论

评论对于发展您的品牌至关重要。但是大多数客户没有时间弄清楚如何以及在哪里撰写评论。 

SparkleComm即时通讯的评论请求功能消除了评论中的猜测。通过将客户的评论直接发送到您选择的评论网站，轻松收集客户的评论。设置无限制的评论网站供客户选择，或通过单击将客户吸引到一个。 

您的整个团队都可以轻松访问审查请求功能。事实上，他们可以更进一步，将审查请求集成到他们的常规 SMS 工作流程中。

5.通过短信发送营销爆炸 

通过短信营销爆炸或群发通知让您的客户了解最新信息。您的团队可以发送大量消息，无论您是发送给 10 个收件人还是 50,000 个收件人。只需创建您的消息，单击发送，SparkleComm就会处理其余的事情，包括运营商限制和退出管理。  使用 SparkleComm 的标记系统，您可以轻松创建分段列表以发送文本消息，甚至可以组合列表以进行更大或更定制的发送。此外，通过为特定时间创建发送来提前安排您的活动——即使您不在计算机旁。  

附加链接、图像、视频、PDF、Word 文档，甚至是 MMS 本身不支持的格式。

6.自动化您的选择加入/选择退出列表

在管理选择加入/选择退出时，SparkleComm即时通讯会处理选择退出回复并省略向客户发送您的自动邮件列表。该工具还允许他们在准备好再次接收您的 SMS/MMS 时选择重新加入。

选择全渠道呼叫中心平台时要注意一下最重要的功能 ：

全渠道路由

全渠道路由的工作方式与 呼叫路由非常相似 ，并且允许管理员设置代理响应客户查询的规则——无论这些交互是在哪个渠道上发起的。

例如，如果客户发送一条询问特定产品的网站聊天消息，他们将被自动路由到销售部门内的可用产品专家——而不是无法提供该产品的 IT 员工。客户帮助很大。

该交互将自动出现在代理的仪表板中，并且代理可以键入对聊天消息的响应，而无需从他们的仪表板导航到网站本身。 路由选项可以是基于技能的、循环的、最空闲的等等。

除了路由之外，管理员还可以设置自动化响应，让客户知道他们的消息已收到，包括自助指南的链接，甚至提供估计的等待时间。聊天机器人也可以在这些自动回复中激活。对于电话呼叫，呼入呼叫者将被引导至 IVR 菜单，该菜单将引导他们呼叫适当的代理或允许他们通过遵循语音机器人命令完成交互。

  客户情绪分析

客户情绪分析使用自动化人工智能来检测在交互过程中指示客户情绪的单词、短语和语音模式。

它提供了优化员工培训的机会，并允许代理和经理更好地了解他们的整体客户群。

通过语音通话，人工智能使用自然语言处理 (NLP) 工具来识别客户服务关键字，例如“计费”、“延迟下单”或“退款”。这有助于经理了解客户联系支持的最常见原因以及需要做什么。 通过短信和团队聊天，客户情绪分析还可以识别用于情绪分析的基本单词和短语。它还可以使用此分析自动将代理引导到客户服务的特定相关部分，以提供更好、更快的帮助。   业务软件集成

正如您应该能够在全渠道呼叫中心的单个统一界面内的可用通信渠道之间进行转换一样，您也应该能够在软件平台之间进行转换。

分析和报告

跟踪实时和历史 通信中心 KPI 有助于管理员更好地了解他们的客户、衡量部门和个人SparkleComm座席的效率，并确定常见的障碍和最活跃的沟通渠道。

通信平台应包括按设定时间间隔自动运行的预制、可导出模板报告，以及允许管理员选择和跟踪其最重要指标的可自定义报告。

劳动力管理

SparkleComm呼叫中心劳动力管理 (WFM) 尤其是与分析结合使用时，允许管理员创建一个更有效率的团队。 它有助于：

平均分配工作负载 允许SparkleComm座席选择自己的班次 简化代理调度 预测未来趋势 监控当前代理的可用性和活动 概述SparkleComm座席技能，确保每个部门都有人随时待命

在大多数情况下，工作流管理工具是呼叫中心解决方案的附加功能。

全渠道策略不仅可以帮助您的客户，还可以让您的员工生活更轻松。   更高水平的客户保留

最近的研究表明，使用全渠道业务沟通策略的公司每年的客户保留率  比不使用全渠道解决方案的公司高出91% 。 鉴于全渠道工具提供的高水平客户服务，不难看出原因。 全渠道平台允许客户在他们喜欢的渠道上进行交流，防止他们不得不重复自己，减少等待时间，并提高首次呼叫解决率

今天的消费者期望数字优先的客户服务体验，特别是考虑到 超过 60% 的购物者在致电客户服务部门之前依赖聊天消息、社交媒体和自助服务选项。

全渠道呼叫中心还提供一致的跨平台体验，这有助于提高品牌知名度，让客户更容易更快地找到他们需要的帮助。

此外，一致的体验使员工不必学习和记住如何使用几种不同的通信工具。   更快的客户支持解决时间

如今，超过 80% 的客户希望他们的客户服务查询能够立即得到答复。

全渠道呼叫中心不仅增加了客户在第一次联系时与SparkleComm座席联系的可能性，而且还确保座席最有资格提供帮助。

先进 的多级 IVR 功能提供更好的客户自助服务功能，这意味着在许多情况下，客户无需与现场SparkleComm座席交谈即可解决自己的问题。此外，这让座席可以处理更紧迫的问题，从而提高员工的工作效率。

此外，完整的客户交互历史记录使多个座席可以轻松地处理同一张支持票，并且如前所述，避免了客户不得不向与他们交谈的每个SparkleComm座席重复他们的问题的耗时过程。  

远程劳动力授权

鉴于  现在在家工作的人数比过去十年增加了大约 91% ，因此任何业务通信工具都应符合远程员工的需求。

与智能手机和平板电脑兼容的移动应用程序意味着SparkleComm座席可以随时随地访问客户历史记录，而先进的全渠道路由选项使座席更有可能在客户联系时始终可用。 远程呼叫转移等功能  意味着呼入电话会自动从座席的桌面电话发送到他们的智能手机到他们的语音信箱（或任何其他指定的呼叫路径），并且呼叫路由选项将呼叫转移到正确部门内的下一个可用座席。

分析允许远程劳动力监控，而与 团队协作软件的集成和 API 可 帮助代理在家工作以检查项目状态、相互发送消息，甚至实时编辑文档。   更多个性化

大约 55% 的零售商表示，在改善客户关系方面，提供个性化的全渠道客户体验是第一大影响因素。

全渠道呼叫中心通过提供自动化的个性化文本消息、电子邮件、 社交媒体消息等，使个性化变得容易。面对面的个性化，尤其是在客户支持和产品推荐方面，也是全渠道沟通的一个关键优势。

由于SparkleComm座席可以访问整个客户历史记录和当前交互的详细信息，因此他们为电话做好了更好的准备——并且也知道如何处理那些难以相处的人。

除了改善客户支持外，个性化的全渠道策略还可以为营销创造奇迹。

根据过去互动的数据，您可以将客户细分为多个受众，并为每个细分市场提供最有可能吸引他们的广告类型。例如，如果您知道客户购买了即将结束的订阅或即将用完的产品，您可以向他们发送订阅续订优惠券或产品折扣。

标准 IVR 让交互式语音应答软件名声不佳，但对话式 IVR 的进步消除了大多数客户的挫败感，同时为企业提供了我们将在下面探讨的令人难以置信的好处。

成本效益

一项研究发现，自助服务渠道和会话 IVR 等工具将实时支持渠道（包括实时电话支持）平均每位联系人的成本削减至每位联系人仅 0.60 元。

对话式 IVR 还提供 24/7 实时支持，这意味着企业主无需雇用额外的座席来管理大量呼入电话。

即使现场SparkleComm座席需要与客户交谈，他们仍然有更多的空闲时间来拨打销售电话、跟进潜在客户并完成其他任务，从而全面提高SparkleComm呼叫中心的工作效率。   自动化自助服务

虽然70% 的客户目前使用自助服务来提供客户支持，但只有 9% 的自助服务交互在自助服务应用程序中得到完全解决。 客户经常使用标准 IVR 工具连接到正确的现场代理来协助他们，但对话式 IVR 旨在第一次联系时完全解决客户支持问题。

会话语音响应系统还通过与CRM 软件集成、提取现有客户数据和帐户历史记录以根据先前的交互提供个性化支持来加快和改善自助服务体验。  

改善客户体验

当今的客户期望非常高，但优化客户体验会带来巨大的回报。

超过一半的消费者希望企业利用新技术和新的沟通渠道——但超过 40% 的客户仍然更喜欢通过电话解决支持问题。   SparkleComm对话式 IVR 是全渠道客户服务的完美补充，提供直观、用户友好和快速的方式来提供个性化的客户支持。它还减少或消除了客户等待和呼叫处理时间，从而轻松提高客户满意度。

最后，对话式 IVR 体验收集了基本的 KPI 和指标，为您的目标市场提供了宝贵的洞察力，并突出了进一步简化支持流程和提高客户参与度的新机会。   更快地为客户服务

研究发现，46% 的消费者认为不可跳过、冗长的预录通话菜单是传统 IVR 系统最糟糕的事情之一。

SparkleComm对话式 IVR 消除了多级 IVR呼叫菜单，而是让客户完全控制呼叫方向。

自动回复通常仅限于澄清问题或直接回答，客户可以在需要时轻松“打断”语音菜单。最重要的是，客户可以随时要求与现场代理交谈。

对话式 IVR 显着提高了首次联系解决率，防止客户在回拨和电话标签上浪费更多时间。   可跨多个区域扩展

鉴于15% 的客户更喜欢用他们的母语与代表交流，对话式 IVR 提供多语言支持这一事实是一个巨大的好处。 这为您的企业提供了高水平的国际可扩展性，为您打开了新市场。

呼叫中心即服务（CCaaS)是一个不断发展的行业。在改善客户体验 (CX) 方面，对快速有效的客户服务管理方法的需求为企业提供了大量选择。在全球大流行之后，对高效解决方案的需求正在为以云为中心的虚拟呼叫中心创造市场热潮。 

  在 CCaaS 提供商中寻找什么来确定最合适的 

在为您的企业寻找最佳呼叫中心即服务公司时，似乎有无穷无尽的选择。从 2021 年到 2028 年，CCaaS 行业的复合年增长率 (CAGR) 将达到 15.7%。这种未来的增长是在过去几年市场爆炸之后出现的，到 2028 年，市场价值预计将超过 100 亿美元。  

许多公司目前提供具有类似功能的 CCaaS 平台。评估您的选择意味着评估您的业务需求和目标，然后确定具有正确组合功能和服务的 CCaaS 解决方案，以最好地支持您的业务的独特需求。

     基本 CCaaS 功能 

在选择 CCaaS 提供商时，您需要考虑核心功能和高级功能。并非所有 CCaaS 提供商都是平等创建的，但大多数应该至少提供以下内容： 

自动呼叫分配——CCaaS 提供商的核心功能是对联系人进行排队，并根据组织的业务流程将这些联系人智能地分配给座席。 

语音交互处理——代理用于对联络中心进行身份验证、呼叫控制功能以及管理其可用性的客户端。 

交互式语音响应 — IVR 是呼叫中心的一项重要功能，可帮助确定联系路由并向呼叫者提供自助功能。 

历史报告 - 确保查看示例仪表板和报告：您可以修改或自定义和共享的强大的聚合数据吗？想想你需要从数据中学到什么，以及你将如何使用它。 

实时状态更新——任何值得称道的 CCaaS 解决方案都可以实时洞察所提供的服务等级、当前队列级别以及管理层领导的代理状态。   集成——你不希望你的 IT 团队被一个与其他所有东西不兼容的外围技术堆栈添加所困。集成是确保您不会陷入对最终用户而言笨重或具有挑战性的事情的关键。 

其他典型服务可能包括电话会议、黑名单通话功能以及全渠道服务（通话、视频、电子邮件、聊天等）。 

  基本 CCaaS 服务 

招募可靠的 CCaaS 提供商的目标是让代理自由以客户为中心。由于处理流程的时间更少，最好留给自动化处理，他们可以在每次通话中集中更多时间，从而让客户更满意，这就是理想的结果。 

为此，您还需要确保您的 CCaaS 提供商为您（作为他们的客户）提供良好的服务。这可能需要一点调查，因为不太专注于客户服务的公司不会这么说。以下是您需要调查的内容： 

这家公司是否以易于合作而闻名？ 

是否有多种方式可以接触到支持人员（你能接触到实际的人吗？） 

你得到什么样的入职培训？ 

你接受什么样的培训？ 

在销售流程和入职流程的所有阶段，您是否会有相同的代表？ 

公司有什么样的声誉？ 

所有这些都是定义或至少识别一个可以长期与您合作的供应商的关键。 

  但它可以扩展吗？ 

最后要考虑的一点是评估您选择的 CCaaS 提供商和系统的可扩展性。你的公司今天的样子不是一年、五年或十年后的样子。希望你成长，当你成长时，这个选择也能成长吗？ 

可扩展性问题与需求、容量需求、扩展用例、扩展功能使用等有关。您要考虑是否有较低的切入点，如果您当前正在运行适度的操作，以及如果您是一家大公司（或目标是）。这是销售团队最好解决的问题，但您也可以调查奖项、认可、媒体提及，甚至客户推荐，以了解 CCaaS 提供商服务的公司类型。 

SparkleComm 带来了什么 

对于希望为其客户提供全功能呼叫中心服务的中型组织，劳格科技的SparkleComm的呼叫中心解决方案可以提供您的企业在当今的混合工作世界中取得成功所需的所有功能。 

SparkleComm提供了一个统一平台，可提供下一代 CX，而成本仅为同类解决方案的一小部分。此外，SparkleComm提供灵活的部署选项，使代理能够在多个不同的端点上运行。连同可帮助您的团队成长的可行见解，呼叫中心座席将体验真正无缝的 CCaaS 产品。 

要了解为什么SparkleComm是希望在集中技术管理的同时改善员工和客户的用户体验的企业的重要 IT 盟友，请立即联系我们。 

短信正在成为焦点，尤其是在疫情之后。商务短信是可用的最直接和可访问的通信渠道之一。每个拥有手机的人都可以接收短信，即使他们拥有基本的手机。根据这项研究，近93%的消费者希望他们可以与企业发短信联系。大多数客户在收到一条新消息后五分钟内查看一条新消息（阅读率高达98%）。或许更有趣的是，54%的人在无法使用文本与企业联系时感到沮丧。最大的问题是，只有13%的公司提供短信作为与客户的沟通渠道。

这并不是因为设置困难，而是因为许多企业主根本不认为他们有足够的带宽来管理新的通信渠道，或者只有年轻一代的客户才想发短信。事实是，这比您想象的要容易得多，而且无论年龄大小，大多数客户都更愿意通过 SMS 参与。

如果您还不相信，以下是您现在应该在您的业务中实施短信服务（SMS）的 6 个原因。 

企业 SMS 是从企业向其社区发送的短信，最常见的是向其客户发送的短信。今天，企业使用 SMS 来：

发送订单确认和更新

为忠实客户提供独家优惠

提醒客户紧急变化：例如，由于恶劣天气导致的紧急关闭

获取客户反馈

……还有更多！

为您的小型企业使用 SMS 的 6 大好处

给客户发短信可以让他们和您的生活变得更简单。因此，让我们深入了解 SMS 可以帮助您的小型企业的一些更具体的方式：

1. 今天的客户更喜欢短信而不是电话

客户希望随时随地通过他们喜欢的渠道进行交流。有研究表明，68% 的手机用户会定期检查手机是否有新消息。他们比以往任何时候都更能感受到手机上的服务触手可及，他们对等待音乐和限制性工作时间的耐心正在减少。特别是如果他们想在对噪声敏感的环境中或在多任务处理时解决查询。 

专业提示：在您的短信中使用表情符号、视频或图片，让您的客户感觉他们正在与朋友发短信以提高参与率！ 

2. SMS 是客户和员工的第二天性（几乎不需要培训！）

借助 SMS，消费者已经拥有了在手机上与您的企业通信所需的技术，而且他们更愿意不必安装其他应用程序来访问其他服务。例如，客户可以通过简单的短信回复来确认他们的约会，而不是下载一个新的应用程序并在那里确认。

不仅对您的客户来说很容易，而且对您来说设置和培训员工也很容易。创建标准 SMS 营销活动副本后，您可以轻松地让客户参与营销计划，并跟踪、管理和优化营销活动绩效。不需要算法或花哨的数字营销知识。

使用支持呼叫、SMS和电子邮件的SparkleComm企业即时通讯软件，您可以在一个地方管理所有对话。

3.自动短信节省大量时间

预先构建和模板化的 SMS 响应可帮助员工通过 SMS 快速发送预制消息，例如欢迎说明、问候或对常见问题的回答。简单的问题，例如“什么时候有货？” 不需要电话，并且您希望尽可能简单地让客户获得答案。即使在非工作时间或节假日。短信也是链接到可能冗长且输入繁琐的信息的好方法，例如退货政策或有关促销的详细信息。快速响应常见问题并向您的客户提供即时信息以加快运营速度。 

SparkleComm即时通讯的号码阻止和垃圾邮件黑名单阻止不需要的文本来提高工作效率。 

4 . 通过短信集成做更多事情 

第三方集成可以打开更多的 SMS 用例，包括发送营销爆炸、通知、自动警报、预约安排甚至付款提醒的能力。 SparkleComm等工具甚至允许您创建共享的 SMS 收件箱，以便您更好地管理客户支持，SparkleComm可以轻松地将 SMS 与 1,000 多种不同的服务集成，无需编码。对于自定义或更复杂的集成，一整套SMS API使您能够为您的业务提高效率。

 通过针对大众营销和客户参与策略的SparkleComm即时通讯构建SMS集成处理来自CRM、ERP等的消息。

5、短信开启率无与伦比

研究表明，68% 的人会定期查看手机是否有新短信。虽然发送营销电子邮件就像在垃圾邮件和促销文件夹之间游走，但文本消息几乎总是被阅读，因为它们简短而简洁。只需几秒钟即可阅读一条短信。另一方面，等待客户登录并检查他们的电子邮件可能需要几天时间。

  6.更快的参与=更好的客户体验

使用 SMS 即时联系客户并提高响应率。与电子邮件相比，客户平均看到98%的打开率和7倍的参与度。通过使用SparkleComm即时通讯软件，可以最大限度地提高客户参与度以推动交易、签署重要文件、快速收款并获得反馈。例如，在销售结束时或在客户试用您的产品一段时间后，商务短信是从他们那里获得反馈并保持他们参与度的好方法。与填写调查相比，它快速、方便且不那么麻烦。

如果您需要在过去与客户的对话中查找重要信息，可以通过SparkleComm即时消息查找关键字轻松搜索聊天。

为您的小型企业找到合适的短信平台

增强型商务短信服务使用户能够通过您的 SparkleComm商务号码与供应商、客户、同事和部门发送和接收文本和多媒体文件，从而完善您的商务通信堆栈。您保持您的专业身份并提高效率，同时还拥有一个值得信赖的合作伙伴，帮助您更好地接触客户、提高投资回报率并受到保护。

SparkleComm设计了 SMS 服务以提高交付能力、保持运营商合规性并帮助抵消现在与商业 SMS 相关的一些新费用。使用比管理收件箱更容易的 SMS 产品取悦每个部门。   要为您的企业释放短信的潜力，请立即申请免费试用。