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快速、响应迅速且相关的即时消息 (IM) 改变了许多企业的游戏规则。当协作和敏捷决策至关重要时，IM 可以为公司提供很多帮助。

IM 一度被视为青少年的专利，如今已成为SparkleComm主流。因此，对于我们中的许多人来说，IM 是与朋友和家人保持联系的首选SparkleComm平台。2021 年，全球每月有77 亿活跃 IM 用户，其中最受欢迎的是 WhatsApp、Facebook Messenger 和微信。

IM 吸引人并且已经为员工所熟悉，因此作为一种沟通渠道在企业中激增，IM 的受欢迎程度也就不足为奇了。事实上，根据一项调查，43% 的员工正在使用即时通讯平台进行工作。

随着现在混合工作模式取代了传统的办公室设置，IM 已成为一种必需品。

因此，如果您的公司还没有 IM 或团队聊天，现在是时候这样做了。在这里，我们探讨了您的 IM 平台需要具备的 13 个常见设计功能。

让我们从 IM 的定义开始。

什么是即时通讯？

IM 是网络内用户之间基于文本的实时通信。消息会立即到达收件人的智能手机、平板电脑、计算机或笔记本电脑。尽管主要基于文本，但您也可以发送图形、音频和视频文件以及 Google 或 MS 文档。

IM 简史

IM 已经存在了很长时间。1996 年 Mirabilis 是首批推出其 ICQ IM 软件的公司之一。AOL 的 AIM 版本于 1997 年推出，YAHOO！Messenger 于 1998 年，MS Messenger 于 1999 年，而 Skype 于 2003 年进入市场。

如今，有许多 IM 平台，其中 WhatsApp 是市场领导者。截至 2021 年 1 月，WhatsApp每月在全球拥有20 亿用户。

IM 对企业的好处

在我们进入细节之前，让我们先看看 IM 为企业提供的好处。

保持联系

IM 使联系员工和与客户保持联系变得容易。无论位置如何，IM 都提供实时通信。因此，远程工作者可以感觉像是更广泛团队的一部分。出差的技术或销售人员可以快速获得问题的答案，从而提供更好的客户服务。

支持协作

公共或私人 IM 聊天使团队协作成为一项更简单的任务。项目团队可以快速轻松地保持更新、共享资源和解决问题。

节省时间和精力

IM 消除了电子邮件中涉及的时间延迟，也消除了烦人的语音邮件电话标签。结果？更少的时间和精力花在沟通和追赶同事上。另外，由于大多数员工已经在他们的私人生活中使用了 IM，人们会立即对使用它充满信心。这意味着大大降低了部署和培训成本。

提高生产率

研究证实，工作中的IM支持更快的决策和简单查询的快速解决。它还通过所有参与者都可以贡献的快速想法流动来增强创造力。

快速传播关键信息

需要紧急让团队知道警察事件或网络威胁？与电子邮件可以在员工的收件箱中保持数天未打开状态不同，IM 是即时的。

改善客户服务

IM 帮助您更有效地为客户服务。例如，面对不知道答案的查询的面向客户的员工可以简单地向同事发送即时消息。几秒钟后，问题就解决了，客户也一无所知。此外，许多企业还使用 IM 直接与客户互动。

授权员工

员工可以选择他们关注的人以及他们想要订阅的频道。此外，在 IM 聊天和频道中，每个人都可以访问信息。每个人都有同样的参与权。这种包容性通常可以确保公司从团队成员的想法中受益，否则他们可能不会觉得自己可以做出贡献。

提高员工敬业度

IM 使用起来很有趣，使其成为工作人员的热门功能。如此高的用户吸引力以及增强的授权将影响您的整体员工敬业度。

更敏捷、更有效的决策

快速响应的能力是表现最佳的企业的关键差异化因素。IM 支持更快的决策。此外，它还允许在解决问题和同意下一步时进行上下文和实时讨论。因此，对于需要快速沟通和即时决策能力的快速移动项目来说，IM 很难被击败。

减少信息过载

IM 使您能够在通信中更加相关。因此，员工可以将时间投入到对工作真正重要的事情上。并且最小化无关通信的噪音。

SparkleComm统一通信旨在为内部和客户提供独特的体验。SparkleComm统一通信提供经过验证的可靠性、安全性和可扩展性，以提供您可以信赖的正常运行时间和合规性。它在云中提供了一个完整的解决方案，以实现与任何人、任何地点和任何设备上的统一、可扩展和移动通信。它是您将通信提升到新水平所需的一切 - 更高的移动性、丰富的企业和团队协作、卓越的客户体验 - 没有传统的、基于场所的通信系统的成本和复杂性。

SparkleComm统一通信和协作的三大优势

当您采用统一通信和协作时，您可以通过三种主要方式提高员工协作和生产力。

1. 减少时间浪费

SparkleComm统一通信和协作可实现整个组织的实时状态，让员工即时了解同事是否有空通过语音、IM 或视频进行连接。这种一目了然的信息可以从员工现有的日历中自动检索，通过更轻松地找到合适的人并获得业务问题的答案，可以减少通信延迟。

2. 连接地理上分散的员工

现实是，当今的业务是全球性的。为了真正利用全球顶尖人才，企业可以使用SparkleComm统一通信和协作，让位于多个地点的员工更轻松地开展项目。为了消除地理距离，统一通信和协作的团队合作组件是实现实时协作的关键，即使面对面交互不可行或不理想。

3. 提供最大投资回报率的选择自由

采用完整的SparkleComm统一通信和协作策略，您的员工无需使用特定设备或待在固定位置，从而以他们喜欢的方式进行通信。如果没有可靠的政策，企业几乎不可能运营，影子 IT 的危险应该成为任何组织确保其采取主动方法的足够动力。用于企业通信的移动优先、任何设备策略可以极大地提高用户采用率，从而最大限度地提高您的生产力优势。

研究表明，组织可以通过以下方式节省时间和金钱：

• 切换通信方式以改善信息交流（例如，只需点击几下鼠标，即可将聊天会话转换为多方电话会议或视频会议）

• 减少因差旅而导致的费用和员工停工时间

• 将办公应用程序扩展到移动工作人员

• 为 员工提供更大的灵活性，可以在任何地点工作

利用SparkleComm统一通信和协作工具的组织效率更高，每位移动员工每周可节省 60% 的三个小时。公司还报告说生产力提高了 20-25%。协作工具还可以为企业节省资金

借助SparkleComm统一通信和协作，您可以帮助人们更高效、更直观地进行连接，从而应对这些挑战。您可以使用统一通信和协作将多种形式的实时和历史通信（如语音、视频和数据服务以及软件应用程序）整合到一个环境中，从而更轻松地进行连接。业务流程因此得到改善。

统一通信项目涉及通信方法和技术的融合和集成，包括状态（一目了然地看到有人是否有空并通过单击与他们联系）语音、即时消息、会议和应用程序。

SparkleComm统一通信 (UC) 是通信方法和技术相互之间以及与其他应用程序的融合和集成。统一通信包括以下内容：

在线状态– 通过在线状态，您可以一目了然地查看某人是否有空，并使用即时消息 (IM) 或电话通过单击与他们联系。

为想要与某人交流的用户提供了联系他们的选项，并提前告诉他们其他用户的可用性。一个人可以自定义和控制对其在线状态信息的访问。语音 – 使用语音，您可以执行正常的电话功能，例如拨打和接听电话。

消息传递– 使用SparkleComm统一通信使用键入的文本通过 Internet 与两个或更多人进行通信。这项技术已渗透到工作场所，并被许多商务人士通过电话和电子邮件使用。

应用程序 –SparkleComm统一通信集成。SparkleComm会根据您的活动或SparkleComm日历自动设置您的状态。紧密集成。您不仅可以通过SparkleComm 管理 IM 对话，还可以向联系人发送电子邮件和SparkleComm会议请求。SparkleComm会在您错过对话时通知您。您的 联系人列表是统一的。您可以通过 Office 程序查看联系人的状态并与他们通信。

会议– 只需从全局地址列表中选择多个联系人、您的 SparkleComm联系人或输入电话号码，即可在 SparkleComm中发起电话会议。还可以邀请其他用户加入正在进行的电话呼叫。在线状态是统一通信的基石，因为它确定个人进行通信的意愿和可用性，从而允许人们选择最合适的通信方法。NAU 将使用SparkleComm作为统一通信客户端，当与语音集成时，这将提供强大的通信工具。

为什么将语音与SparkleComm集成？

SparkleComm统一通信为教职员工提供了一种使用计算机进行语音通信的方式。这种类型的通信具有以下优点：

• 提高移动性 - 无论您的电脑是哪里，您的办公室电话都在那里
• 一键拨号 – 访问存储在全局地址列表中的 NAU 教职员工的电话号码或保存在SparkleComm统一通信中的任何联系人的电话号码
• 更好的呼叫控制 - 转接和重定向来电 - 轻松创建电话会议
• 使用视频会议和桌面共享等高级功能
• 节省运营成本

为您的组织提供灵活的订阅计划，非常适合刚接触SparkleComm统一通信并希望通过单一、灵活的用户订阅获得多合一云协作解决方案的组织。

一款可以打电话、开会、发消息和完成工作的应用程序。一款易于使用的应用程序，可以打电话、开会、发消息和完成工作。劳格SparkleComm统一通信。

人们以不同的方式一起工作。他们使用大量协作工具：用于语音呼叫、Web 和视频会议、语音邮件、移动性、桌面共享、即时消息和在线状态等的 IP 电话。

SparkleComm统一通信平台，英文：Unified Communications System 简称UCS，也称之为统一通讯系统。指新一代的通讯平台，融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。

SparkleComm统一通信 (UC) 解决方案提供了这些工具的集成，以及无缝的用户体验，可帮助人们更有效地协同工作。随时随地，在任何设备上。它们将来自您的电话系统和会议解决方案的实时通信与消息传递和聊天结合在一起，并使用 API 与日常业务应用程序集成。

SparkleCommUC 解决方案可用作本地软件、合作伙伴托管的解决方案或云提供商提供的服务 (UCaaS)。

灵活的网络结构

网络电话解决方案SparkleComm采用灵活的网络结构，系电信运营商级别的网络应用。同时支持针对企业级别的应用。

应用集成

SparkleComm采用开放式结构，可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成。如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

多操作系统支持

SparkleComm的核心组建采用最稳定可靠的C/C++开发，是目前同行业中支持操作系统产品系列。用户可以任意选择最适合的部署方案。其支持的操作系统包括且不限于：Linux／Windows／macOS／Unix／Android／iOS。

为您的组织提供灵活的订阅计划

Webex 工作包

混合使用内部部署和云统一通信的组织可以通过基于用户或企业范围的协议来扩展其投资回报，从而实现向云的简化过渡。

协作弹性计划

SparkleComm统一通信可根据教育方面允许教职员工和学生一起创建、开会、发送消息、白板和共享，无论他们是在一起还是分开，并制定一个计划，让您可以根据需要混合和匹配部署模型。

使用专为各类型型企业设计的强大协作工具，让您的团队比以往任何时候都更快乐、更高效、更紧密。

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5. 建立一个健康和培育的混合远程工作环境

您是否知道68%的员工表示工作与生活的糟糕平衡会对工作中的士气和动力产生负面影响？ 

在混合远程工作环境中成功领导团队意味着您还负责创建一个富有同情心的环境，以促进健康和平衡，尤其是在团队继续适应 WFH 2.0 的情况下。让您的团队有时可以选择远程工作，这表明您对员工的同情心。当你创造一个健康和有利于培养的工作环境时，它会减少人员流动并使你的公司和你的团队成员受益。

培养混合远程团队的一种方法是制定企业健康计划。这些可能包括健身津贴、为员工提供的瑜伽和正念计划、寻找治疗师的支持或许多其他事情。

根据某软件公司的一项调查，超过 75% 的敬业员工表示他们也对公司支持他们健康的方式感到满意。另一种方法是为在家中照顾或承担大量责任的员工提供更大的灵活性。

超过六分之一的工人还担任看护人，这意味着他们在生活中照顾孩子、父母或其他人。在家外全职工作的看护人往往难以平衡这些责任与家庭生活。但雇主可以展示对照顾员工的支持的主要方式之一是提供混合远程工作选项的灵活性，这已被证明可以提高员工的幸福感和生产力。请务必为现场员工提供与远程员工相同的灵活性。

目标是避免让您的同事在您不知情的情况下感到压力和筋疲力尽。开始使有关工作与生活平衡的对话正常化，并开放有关工作负载管理的沟通渠道如SparkleComm统一通信系统。 

6. 当您的混合远程团队遇到挑战时进行故障排除

如果您发现某些事情不起作用，比如你遇到工作流程瓶颈或沟通滞后，那么灵活并知道如何转向对你的团队有效的策略是必不可少的。

找出哪些有效哪些无效的一种方法是直接询问您的员工。然后，您可以根据此员工输入的答案进行更改，您还可以运行实验并收集数据以查看有效方法。

当领导雇用了新的远程员工并发现他们在孩子可能会突然出现时处理工作会议时他们并不完全自在，管理层考虑到了这一点，并找到了一种创造性的方式来让他们的照顾队友感到更受欢迎。

例如某公司的首席执行官让他 6 岁的大女儿主持下一次公司SparkleComm视频会议，在SparkleComm会议期间，团队中的人都把孩子放在腿上。此举向团队表明，该公司对家庭友好，并且可以与附近的孩子一起参加SparkleComm会议。最重要的是，它让人们放心，因此他们可以远程完成工作，而不必担心远程工作环境是否会让他们显得不那么专业。

专家指出，管理者应该利用他们的情商来模拟他们希望看到的行为。远程不会扼杀文化，而是揭示了它。如果你在远程时工作得不好，那么你以前可能没见过的东西可能已经坏了。一旦确定了问题所在，您就可以部署所有管理技能来解决它。

混合工作：第一次做对也没关系

使用正确的知识和技能有效地管理混合远程团队是可能的，但不要指望每个人都能立即做好。一些队友可能在离开一年后不愿意回到办公室，而另一些队友可能渴望回到办公室，但很难立即调整他们的工作流程以适应新环境。协调远程和现场同事最初也可能带来挑战。

成为一名有效的经理通常是一个反复试验的问题，但本指南将使您走上领导混合远程团队取得成功的道路。

3. 有效地委派和协调您的远程混合团队

领导采用混合远程工作模式的团队的人必须开发适合此类团队的特定技能和技术，例如改变衡量团队是否以最佳方式工作的方式。

如果您正在管理一个混合远程团队，您应该做的主要事情之一是创建一个简单的流程，以相同的方式为每个员工衡量员工的产出，这样您在办公桌后面看到的人就不会受到不同的评价。看不见的人，反之亦然。

这可能意味着每周进度报告或每日签到，但重要的是确保每个人都在做同样的事情，无论是在办公室还是其他地方。

关注结果而不是记录时间，无论是否有人在办公室，都可以大大有助于确保您的团队顺利运行。有人可以在办公室度过很多时间却什么也没做，或者他们可以在家工作两天并做出有影响力的工作。

在混合工作环境中，拥有一个用于交流和管理项目的中央平台非常重要。使用 SparkleComm统一通信平台，您可以在群聊中共享文件和分配任务，并查看您的队友何时完成任务，无论他们在哪里登录。

有效管理混合远程团队的另一种方法是关注他们是否拥有完成工作所需的工具。无论从事什么行业，人类都有三种心理需求，你需要自主权、能力和归属感。所以，如果你是一名新经理，确保你专注于这三件事。

你确定这个人有归属感吗？你确定他们受到了足够的挑战吗？他们对自己正在做的工作感到兴奋吗？你给他们自主权了吗？你是否要离开，给他们所需的工具和资源，然后让他们去做？

为远程和办公室员工创建标准规则、时间表和期望也很重要。你应该以公平竞争和规范各种工作安排为目标。一个例子是制定一项规则，每个人，无论是远程还是现场，都必须每天下午向他们的经理发送关于他们的进展或正在进行的项目的更新。这种做法确保每个人都得到平等对待，并期望以同样的方式表现。例如，办公室里的人不会因为他的经理可以看到他在办公桌后看到他而获得发送他的每日进度更新的通行证。

同时，一些专家指出，必须平等地提拔远程和现场员工，并在他们的职业发展上投入相同的时间。诀窍是完全致力于他们的成长和发展。

4. 为您的混合远程团队提供支持

根据相关研究，只有十分之一的员工是远程冠军。这些人在远程工作时更快乐、更有效率。在混合远程工作环境中赋予团队权力的关键是找到 10% 在远程工作环境中茁壮成长的同事，并将他们作为榜样来激励团队的其他成员并以身作则。 您可以通过寻找微妙的线索来识别远程冠军，例如您的同事是否易怒或难以贯彻想法，或者他们是否总是充满热情并寻找学习和改进的方法。

一旦你弄清楚你的远程冠军是谁，你就可以用他们来提升你团队的其他成员。将他们指定为将团队需求传达给管理层的倡导者。与可能正在苦苦挣扎的人合作。创建指导计划，让您利用他们的热情。

确保一名员工的热情对团队其他成员产生提升效果的一种好方法是创建伙伴计划，让团队成员可以相互支持。专家说，如果你将蓬勃发展的队友与他们苦苦挣扎的同事合作，这将使这些远程冠军成为其他人的榜样。

我们会与那些在不同项目上与其他人一起蓬勃发展的人合作，因为这样你就可以利用他们擅长的东西来传播它。确保你总是向你的同事征求意见，并确保不要进行微观管理。

2. 为您的混合远程团队创造有凝聚力的工作文化

要营造健康的混合远程工作文化，您必须付出额外的努力，在远程工作人员和办公室工作人员之间建立一种联系文化，并加强每个人之间的联系，无论他们身在何处。

您公司的工作文化可以成就或破坏您的业务。根据一项调查显示，近一半接受调查的求职者表示，良好的工作文化是他们在未来雇主中寻找的第一要素。88% 的受访者表示，这是决定在哪里工作的重要因素。

创建互联的混合远程工作文化的一个关键方法是确保没有人感到被排除在决策或创意过程之外。这意味着确保每个人，无论是否远程，都有平等的机会参与会议、做出决定并感受到被倾听。

以下是创建有凝聚力的混合远程工作文化的一些技巧：

1.举行公平的SparkleComm视频会议，平等地包括远程和现场员工。让每个人都从他们的计算机或其他电子设备登录会议，即使他们在同一个房间里。这样，所有团队成员的会议形式都是相同的，每个人都有平等的机会发表意见。

2.通过仅与办公室内的团队成员举行非正式的饮水机讨论，避免正式的面对面会议或做出影响整个团队的重大决定。这会让远程工作者感到被冷落或被低估。

3.组织现场和远程员工通过SparkleComm虚拟欢乐时光、饮水机谈话或虚拟游戏进行社交的方式。远程欢乐时光可以提供一种连接团队成员、建立凝聚力并最终改善工作关系的环境。

4.让人们有机会听取他们不直接合作的人的意见。主持不同团队的同事之间的SparkleComm临时会议。

5.使用正确的工具来协调工作流程并促进开放式沟通。例如，SparkleComm是一款云统一通信应用程序，可让您向同事或客户发送消息或通过视频或电话与他们交谈，所有这些都来自同一个应用程序。SparkleComm还可以虚拟地帮助团队沟通和项目管理。

一些公司甚至在大流行之前就实施了混合远程工作模式并建立了有凝聚力的公司文化。在大流行开始之前，很多公司允许其一些员工在家工作几天，以使他们的通勤更容易管理，或者让他们有更多时间承担家庭责任。

他们实施了一种混合远程工作模式，一些员工兼职远程工作，而另一些员工则一直在办公室工作，并使用SparkleComm统一通信工具促进沟通。团队成员表示，灵活性让他们的生活更轻松，公司的SparkleComm统一通信工具使他们能够与同事建立联系，并确保远程和现场员工可以以相同的形式召开SparkleComm视频会议。

队友们建立了专注于不同主题的远程支持小组，并通过SparkleComm沟通工具召开会议。这样，混合远程工作模型不会对其团队的凝聚力产生负面影响。

哈佛商业评论调查的经理中约有 40%表示他们不具备管理远程团队所需的技能。尽管如此，由于大流行以及新技术使在世界任何地方的工作变得更容易，远程工作现在很普遍和流行。许多公司现在让他们的员工远程工作几天，或者让一些团队成员全职远程工作，而其他人则在现场工作。

现在越来越多的公司正在使用这种混合远程工作模式，有时称为 WFH 2.0，因为这是许多公司在远程工作一整年后采用的模式。团队领导需要针对这些团队的独特特征定制他们的管理技术，以确保他们的公司继续茁壮成长。

以下是我们今天要讨论的成功团队的混合远程工作策略：   1. 规范化混合远程工作模式

有效地管理混合远程团队需要设定明确的期望，以避免误解和积聚的怨恨。当其他同事返回办公室时，一些同事可能会感到继续远程工作不舒服。一旦他们回到办公室工作，其他人可能很难包容他们的远程同事。

为了使过渡尽可能无缝，请提高沟通技巧，使事情尽可能透明。例如，考虑制定允许人们每周远程工作两天的公司政策，或要求远程全职工作的人获得经理的特别许可。

以下是构建健康混合远程工作模型的其他一些方法：

1.为谁可以远程工作以及何时可以远程工作制定透明和公平的规则，然后确保团队中的每个人都了解公司政策。您可以通过电子邮件向每个人发送备忘录或在每个人都用来交流的SparkleComm统一通信平台上发布规则来做到这一点。

2.不要让远程工作成为只有最资深的团队成员才能享受的特权。这可能会导致一些队友觉得你不够信任他们，无法让他们远程工作。远程工作不应该是一种特权，而应该是贵公司混合远程工作文化中不可或缺的一部分。

3.通过鼓励团队领导和经理至少在某些时候在异地工作，使远程工作正常化。

4.远程招聘和入职员工。确保每个人的流程都相同，这样您就不会意外地在雇用人员或展示绳索的方式之间产生差异。目标是为每个人标准化流程并避免造成不平等。

有远程公司文化专家认为，公司应该“以远程优先的心态进行混合”。这意味着即使您的许多员工都在办公室工作，也可以像远程团队一样运作。至少花几天时间在办公室外工作，把自己放在需要管理的人的位置上。

几乎 40% 的组织表示，减少改善客户体验的努力是他们 2018 年的主要联络中心目标，您是其中之一吗？如果您是，这里是我们的清单，列出了 2018 年及以后联络中心绝对“必须拥有”的电话系统功能的前五名：

1) 内置可靠性和灾难恢复

如果没有启动和运行，最好的联络中心解决方案一文不值。确保您的解决方案提供您需要的可靠性，并使您能够灵活应对特殊情况。冬季风暴、飓风、洪水、火灾——借助原生云解决方案，应对此类灾难的灵活性几乎是“内置的”。将代理移动到不同的位置，让他们在家工作，在几分钟内重定向流量。通过关注可靠性，准备好应对任何可能挑战您的性质。

2) 真正的基于全渠道技能的路由

这里没有消息：客户越来越期望获得对多种渠道的支持。语音和数字、入站和出站、座席协助和自助服务。事实上，随着网络聊天、短信和社交媒体成为我们年轻的数字原生代选择的主流渠道，渠道的数量正在增加。大多数联络中心支持某种多渠道甚至全渠道；但是，您应该确保您的解决方案支持真正的全渠道，您的SparkleComm座席可以在不丢失客户上下文的情况下切换渠道，并在适当时向现有客户会话添加一个或多个渠道，并有助于实现首次联系解决并减少客户工作量。

3) 整合的、最佳的接口

渠道越多，复杂性就越高——适合所有人。确保每个人——SparkleComm座席、主管、经理和管理员——都拥有用户友好的、整合的工具和界面，使他们能够处理增加的复杂性。您的SparkleComm座席需要一个简化的上下文界面，使他们能够专注于帮助客户——而不是试图在混乱的桌面环境中通过混乱的控件来操纵自己的方式。您的主管和经理将喜欢简单的配置和管理——这样他们就可以更快地完成他们的任务，这反过来又让他们有更多的时间来监控和支持他们的座席（在他们的办公桌上，在联络中心漫游时，或者两者兼而有之！）直观、灵活的报告允许他们自定义仪表板和报告以满足他们的需求也有帮助：如果您无法衡量它，您就无法改进它！您的管理员会喜欢一个解决方案，该解决方案使他们能够轻松直观地为所有渠道创建、维护和更新路由流。对于更大的环境，使多人——甚至多个团队——能够处理路由流（同时确保路由流完整性）的解决方案对成功至关重要。

4) 综合劳动力优化

确保您的解决方案不仅提供集成语音录制，而且还考虑其他渠道的屏幕录制和质量管理等内容。这可能还不是您计划的最前沿，但随着时间的推移会变得更加普遍。确保劳动力优化组件紧密集成到您的联络中心解决方案的结构中 - 试想一下：使用完全集成的解决方案，您必须两次甚至三次设置同一用户的时代真的可以结束了。您的SparkleComm座席会很高兴在座席桌面上找到他们的劳动力管理信息——无需切换屏幕或切换界面。

5) 易于集成，开放接口

确保您的联络中心解决方案为您提供了广泛且有据可查的开放界面。它们将为您提供定制解决方案的灵活性。如果这些接口是免费提供的——那就更好了！易于集成很可能是未来规模的关键——人工智能、BOT 和自动化的集成等联络中心主题正处于联络中心环境更广泛使用的风口浪尖。当您（和您的联络中心）准备就绪时，开放式界面将为您提供前进所需的灵活性。

现在是优化您的联络中心的最佳时机 - SparkleComm座席需要这些功能来帮助增强客户体验。

如果您不遵循其中的建议，购买自助书没有任何好处。如果您不遵循饮食，让营养师为您制定量身定制的饮食计划并没有任何好处。不用说，只有积极利用投资才能从投资中获益！然而，联络中心每天都在对技术进行投资，但并未充分利用它们来获得预期的业务成果。

一个常见的例子是劳动力管理 (WFM)。您可以购买世界上最先进的 WFM 平台，生成最准确和优化的预测和时间表，但如果您的SparkleComm座席不遵守这些时间表，您将不会看到服务水平和客户满意度的提高。如果预测显示您现在需要 10 个SparkleComm座席电话来支持预期的数量，但其中 4 个SparkleComm座席在饮水机旁而不是按计划坐在办公桌前，您将无法实现预期的业务成果，或超出客户的期望。

幸运的是，好的 WFM 解决方案提供了一种通过实时遵守 (RTA) 跟踪来管理这种情况的简单方法。RTA 是联络中心中最被低估的指标之一，但无疑是最重要的指标之一。RTA 允许您根据时间表快速查看您的SparkleComm座席应该做什么，以及他们实际在做什么实时进行，以及他们已经脱离了多长时间。一目了然的洞察力使您可以立即解决问题，无论是向该SparkleComm座席发送电子邮件还是即时消息，告诉他们他们需要去吃午饭还是自己走过去！此外，历史依从性报告使您能够与您的SparkleComm座席就他们的依从性趋势进行知情对话，并讨论不依从性如何影响他们自己的绩效和您的客户。与SparkleComm座席一起审查这些数据提供了一个机会，让他们更好地了解联络中心的许多移动部分，以及准确的调度和遵守如何对联络中心的流程产生巨大影响。

SparkleComm座席需要了解基本的调度原则以及如何在联络中心应用这些原则，以便正确开始。有时SparkleComm座席不了解计划是如何创建的，以及如何通过预测来真正优化计划以在正确的时间在正确的地点拥有正确的人数来最好地支持客户。除非他们以前担任过劳动力经理，否则他们可能会认为有人只是根据突发奇想制定了临时安排！帮助他们了解如何利用复杂的算法和调度逻辑创建时间表可能会更好地加强他们遵守时间表的需要。确保SparkleComm座席了解遵守和 SLA 之间的直接关系，这无疑是度量联络中心和组织领导者在沟通中经常强调的。

一旦建立了这个知识库，座席将有望对他们的日程安排更加负责并提高依从性。尽管如此，恢复旧习惯并在坚持中滑倒只是人类的天性。因此，有助于提高联络中心依从性的一些方法包括：

1、定期发布和审查遵守结果，以使其成为SparkleComm座席的首要考虑。

2、使达到一定的遵守门槛成为在联络中心获得其他奖励的必要条件。遵循您的日程安排是完成工作的最低要求，因此代理商必须先完成最低要求，然后才能开始赚取额外收入。

3、帮助SparkleComm座席了解遵守时间表如何使他们受益。在正确的时间接听电话比代理更重要，尤其是在销售环境中。WFM 平台正在根据数量安排他们在电话上。帮助他们了解，在那些潜在的“高峰”时段不接听电话会阻止他们接到更多赚钱的电话！

联络中心有很多指标超出了SparkleComm座席的控制范围，但遵守情况是它们直接影响的少数指标之一。监控实时遵守情况并教育座席其重要性可以对您的联络中心的绩效产生积极影响！