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同样，远程团队的管理带来了许多新的考虑因素。远程工作者很容易感到孤立，或者感到他们缺少正确完成工作所需的信息。经理们很容易担心他们的团队效率低下或没有得到充分的监督。为了成功进行远程工作，必须强有力地解决这些问题。

关于此主题，最近已经发布了很多建议，但其中的大部分内容是致力于使用SparkleComm统一通信进行定期交流。考虑日常互动，设定面向任务的目标，并为沟通提供明确的期望。而且，一定要提供情感支持。询问员工他们如何应对远程工作，如果他们正在苦苦挣扎，请倾听他们的担忧并帮助他们制定计划，以更好地控制自己。

与以往一样

对于已经是一个基于云的联络中心，因此相对容易地设置每个人进行远程工作。他们将笔记本电脑分发给所有尚未配备笔记本电脑的代理商，并向每个人发送了指向他们所需的各种软件（包括软电话）的链接，以便他们可以在家中通过PC运行所有东西。已经提供了所需的所有基础架构，VPN访问，对CRM的访问以及所有这些。座席在呼叫周期上以前没有做过的任何事情现在无法执行。一切都好像他们坐在办公室的桌子上一样。互联网速度并不是问题，而且就像过去一样，“呼叫市场”全天候工作三班。

这次经历改变了人们对远程工作的态度。以前，这不是领导者想做的事情，他们只希望每个人都在办公室里并以这种方式运作。但是，现在我们通过远程工作所取得的成果感到非常满意，这表明类似SparkleComm的统一通信工具不受办公室座位和办公室空间的限制。 企业仍然能够利用SparkleComm平台监视呼叫速率，监视呼叫，实时收听呼叫，收听录音，实际上没有什么不同。我们仍然可以在家中很好地管理每个人，员工安全至关重要，因此我们不会急着回到办公室。

但是，这仅仅是一个行业标准，对于您准确地计算出您的收缩率以便为您需要多少员工提供准确的数字，这一点很重要。

• 步骤7：将数字插入Erlang计算器

现在，您已经计算出每30分钟/小时的呼叫次数，呼叫持续时间，服务水平和收缩率的数字，您可以将其输入到在线Erlang计算器中。

呼叫中心帮助程序的Erlang计算器比大多数情况要好，它使您可以确定一天中的每30分钟内需要多少呼叫中心顾问，并具体参考收缩率。

以下示例显示了在以下情况下由我们的Erlang计算器计算出的呼叫中心顾问数量：

报告期= 30分钟报告期内的

平均通话次数= 1000

平均处理时间/平均通话时间= 180秒

收缩率= 35％

所需服务水平= 80 ％（行业标准）

目标应答时间= 20秒（行业标准）

在此示例中，Erlang计算器确定应使用165个代理。

如果您希望在Excel电子表格中计算人员编制数字，我们也有一个基于Excel的Erlang Calculator，它非常流行。

• 步骤8：绘制人员与轮班模式

尽管将呼叫到达模式与配备电话的呼叫中心顾问数量相匹配对您而言很重要，但每天雇用30分钟的员工是不切实际的。

为了使SparkleComm 呼叫中心顾问与呼叫量匹配，可以通过多种方法来确保您在呼叫中心内拥有最佳呼叫中心顾问水平。这些包括：

1.使用兼职人员覆盖高峰时段

2.错开休息时间和午餐时间，以确保充分覆盖

3.在安静的时间举行团队会议

在“ Erlang计算器-日程安排器”的帮助下，将日程安排器添加到您的人员编制计算中将帮助您进行管理。

如果成功完成此操作，则您的呼叫中心将始终拥有最佳数量的员工，并且他们将在呼叫到达模式周围受到阻碍。

对于每周7天每天24小时开放的较长轮班模式或呼叫中心，可以阅读我们有关如何为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心配备24小时工作人员的建议   。

• 如何不计算人员数量！

在计算人员数量时，避免最常见的错误非常重要，因为如果不这样做，您的人手就会严重不足。

此错误涉及将通话分钟总数除以一天中的小时数。

在此示例中，我们使用了以下数字：

每天5,000个通话

3分钟的平均处理时间（AHT）

5小时（呼叫中心开放的时间范围）

然后，该过程如下：

5 x 60 = 450分钟

450/3 =每天每位顾问150个呼叫

5,000 / 150 = 需要33位顾问 -这个数字将使您的人手不足。

但是，此方法未考虑以下因素：

通话量全天变化

呼叫者可能等待很长时间才能联系呼叫中心顾问

假期，疾病和会议等

因此，请不惜一切代价避免使用此方法，而应遵循我们上面的八个步骤。

这是占用率（呼叫中心座席在三十分钟内花费在电话上的时间）的来源。

在计算您在SparkleComm 呼叫中心需要多少呼叫中心座席的过程中，最大占用率通常是一个被忽略的因素。对于一个小的呼叫中心来说，这没有什么区别，但这是为什么这么多大型呼叫中心人手不足的一个主要因素。

要了解是否需要考虑占用率，首先需要像服务级别一样设置占用率目标。要弄清楚应达到的入住水平，请阅读我们的关于如何计算入住率的文章。

客户呼叫咨询总监James Barnes认为，大多数呼叫中心的入住率都比较现实，而不是先前所说的100％。

詹姆斯说：  “平均而言，我的客户的最大入住率在85％（内部）到90％（更多由性能决定）之间。”

最高入住率不应设置为85％或90％以上

James的客户应将入住率目标设定为85-90％，以找到生产力和可实现性的理想组合。高于90％的占用率可能会导致呼叫中心座席在通话中拾起不良行为，导致工作倦怠或呼叫中心的损耗率增加。

但是您怎么知道您的入住率呢？

您只需将erlang的数量（流量强度）除以呼叫中心楼层的座席人数，然后将其乘以100即可得出百分比占用率。这里给出一个可行的例子。   但是，如果每个呼叫中心都有占用率，为什么对大型呼叫中心而不是较小的呼叫中心来说更重要呢？

这是因为，当通话量增加时，呼叫中心顾问在30分钟内必须接听的电话数也随之增加，这意味着占用率越来越高。下面的描述中突出显示了“人员工作量比率”的增加。

（我们使用以下方法计算了这些数字：平均处理时间= 180秒，服务水平= 80％和队列20秒）

其中显示处，在1000个呼叫时，占用率为92.8％，尽管我们鼓励代理商提高工作效率，但这并不现实。

因此，就像服务水平一样，设置一个目标（通常在85-90％之间）以放入Erlang计算器。

• 步骤6：解决收缩问题

前四个步骤收集的信息将使您能够计算出在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中配置电话所需的呼叫中心顾问的原始数量，但是并没有考虑到缩减的问题。

收缩是指尽管计划安排但仍无法进行生产性工作（例如接听电话）的带薪时间。这包括内部呼叫中心收缩（顾问在呼叫中心但无法接听电话）和外部收缩（外部顾问，这是由于疾病，假期，紧急情况等导致顾问离开呼叫中心的情况）。Excel Erlang C计算器会影响收缩率。

通常，在任何给定时间不使用电话的人员中，呼叫中心的人员缩减占35％。

随着COVID-19爆发继续，员工正在转向移动业务应用程序以确保保持较高的生产率。

根据移动市场数据提供商App Annie的统计，3月份商务通信应用程序的增长达到了创纪录的水平。

随着越来越多的全球人口生活在以某种形式的生活，许多组织不得不改变业务流程-他们的员工不得不接受前所未有的在家工作文化。

毫不奇怪，对视频会议应用程序的需求激增，以企业为中心的移动应用程序下载量在3月14日至21日这一周达到了6,200万，是有史以来的最高数字。

根据App Annie的报告，该数字比前一周增长了45％，比Covid-19之前的每周平均下载量增长了90％。在iOS和Google Play商店中，商业应用程序下载量是所有类别中增长最快的。

微软团队和Google Hangouts Meeting的排名均跃升，Zoom Cloud Meetings无疑是赢家；它在美国，英国和整个欧洲都有大量下载。根据App Annie的说法，在创纪录的一周内，Zoom的下载量是其2019年第四季美国平均水平的14倍；英国的20倍；法国的22倍；在意大利则是惊人的55倍。

在同一时期，环聊会议的每周下载量是美国2019年最后一个季度的30倍，而Teams的每周下载量增长了11倍。

SparkleComm视频／电话会议的咨询购买量也日渐增长。Web端的电话会议，不用下载APP即可开会。拥有丰富的会议管理功能。各种分辨率布局调试的视频会议，高清视频，优质音频，只需要下载APP客户端就可实现。

App Annie的Lexi Sydow表示：“由于人们面临的社会隔离时间不确定，因此视频会议应用程序有可能极大地影响我们的日常习惯-打破地质障碍，并培养相对无缝的工作和社交能力。”

• 长期影响

Gartner高级研究总监汤姆·伊格（Tom Eagle）认为，COVID-19危机将是“变革性工作文化和实践的催化剂，远程工作将具有显着特征”，并指出视频会议将成为劳动力协作和合作的必不可少的工。

在过去的几年中，Gartner预测，在统一通信市场中，包括基于Cisco Webex，Zoom和Microsoft Teams的平台在内的云视频会议市场的增长速度只会超过基于云的电话。

“这是当今数字化工作场所以及不断变化的工作性质以及当前的COVID-19危机的直接结果，这继续推动了对视频会议的需求，” Eagle说。

甚至在大流行来临之前，研究表明对协作软件和视频会议工具的需求已经在上升。根据Gartner的劳动力消费者调查，员工每周平均在会议上花费的时间已达到11.7小时，其中9％的受访者在一周的工作时间中花费了20个小时以上。

随着企业在全球范围内的足迹不断扩大，团队的地理位置也越来越分散，面对面的协作变得越来越困难。因此，如今，流动性更高的劳动力比以往任何时候都需要更多，更便捷的工作场所协作工具。

“通过将非常规劳动力的增长与工作场所会议的概况相结合，企业房地产和IT计划者的决策通常会朝着提供更便捷的访问协作技术（例如视频会议）的方向发展，” Eagle说。“他们不仅在台式机上这样做，而且在挤在一起的房间如杂物间里这样做；还必须为流动和在家工作的人员提供访问权限。

“敏捷的劳动力需要所有这些选择来提高生产力。”

多年来，视频会议一直是业务合作的重要组成部分。但是，如今，随着更多的集成可能性，视频会议已演变为更加协作的体验。使用更强大的技术，交流不仅仅可以面对面交流。它可以包括内容共享，白板和注释-以及其他可以召开实际的“工作会议”的工具。视频协作系统以新的方式将人们召集在一起，从而扩展了传统视频会议的功能。

SparkleComm的视频协作解决方案具有实时查看和编辑文档的能力，这些文档可以从个人设备无线共享，注释和保存。

与这些增强的视频协作系统互补的是开放的协作工作区和挤在一起的房间，使他们可以快速地以小组形式快速聚集，与办公室或组织外部的其他人联系并交换想法。

• 视频会议和协作工作场所趋势

随着员工携带两个或多个个人设备（如智能手机和平板电脑）工作，他们需要视频协作解决方案，以使其能够在现场和异地工作。

公司正在设计健康的空间，以提高员工的绩效和生产力，并吸引和留住顶尖人才。

现代化的办公室旨在通过灵活的空间来更好地促进一系列员工体验，这些空间专门用于协作，专注，创新，社交和振兴等活动。

会议协作图片

促进视频会议团队的协作

• 我们提供什么

SparkleComm将设计和部署视频会议协作系统，以改善组织的工作方式。我们的认证技术人员和工程师团队将互动式显示器，演示系统和控制系统整合到一个温馨的环境中。我们可以提供视音频集成服务，视频会议软件或整套视频会议设备集成，以实现您的目标，以便在员工，合作伙伴和客户之间更好地保持一致和知识共享。

远程协助或现场调试
托管基础架构和网关服务
可互操作的设计

• 为什么要使用SparkleComm

您期望并拥有一个易于员工使用，可靠且可促进团队成员之间协作的视频协作系统，无论他们使用什么设备以及使用的设备在哪里。我们的专业知识涵盖视频协作解决方案的所有方面，包括设计，会议室配置，实施和持续支持，包括安排和进行电话会议的能力。因为我们掌握了业务协作的最新趋势，所以我们了解公司期望如何协作以及他们需要的工具。我们所看到的最大趋势之一就是向基于云的视频会议的迁移，这是通过托管会议服务和虚拟会议室选项的自助服务套件提供的。

参与空间

打破僵局并将人们的在家工作融入到更广泛的大学办公室中的一种好方法是要求个别会议参与者对他们的工作空间进行一些“浏览”。这将使正在游览的人们感到放松，因为它使他们脱离了狭窄的视频会议形式。通过有机会非正式地进行连接，它将使其他所有人放心。只需事先抬起头，以便同事知道收拾一下。

分享策略

进行有关工作的广泛对话非常好，尤其是当每个人都在适应新的挑战时。询问人们在新的在家工作中对他们有什么作用。哪些策略帮助他们集中精力？他们面临什么样的特殊困难-家中的孩子，大声的邻居-以及他们为克服这些困难所做的工作。共享这些策略的好处强化了每个人都在一起的事实，并允许人们潜在地采用新的技巧来应用于自己的办公室内情况。

直接交流

主持会议的主持人可以真正受益于SparkleComm视频会议的真正程度，其程度超出了现场会议的必要性。如果四个人同时开始讲话，请他们按一定顺序讲话。如果似乎没有人对一个重要话题有话要说，请参与者与会代表权衡一下以使事情顺利进行。

似乎有点大学风格，但最终同事将很感激能参加一个由某人负责解决尴尬的沉默和爆发的会议。

制定议程

即使您通常不制定会议议程，它们也对设置视频会议的节奏特别有用，因为在这种视频会议中，难以言语的线索很难被掌握。如果您对谁可能对哪些项目有看法，可以在会议议程中包括该名称，以便您在会议期间以这种方式准备。

在会议开始之前尝试共享议程，以便人们可以添加他们想要讨论的项目或提出修改建议。而且，不要忘了给人们安排一个非预定的时间，让他们提出自己的想法。

随着世界各地的国家采取各种程度的社会隔离政策来帮助抑制冠状病毒的传播，上班族远程登录的数量激增，视频会议已成为新的常态。

流行的视频会议平台SparkleComm被提升为动词。在线会议也不仅仅适合工作场所。随着越来越多的人被限制在家中，他们依靠这样的平台来保持远方的社交联系，举办欢乐时光并与朋友重新建立联系。

然而，尽管视频会议激增，但它们的质量往往仍然不高。而且，与现场会议相比，他们更难以集中精力，导致人们普遍认为数字会议是笨拙的延误。

在某种程度上，这种印象并不太遥远。错过社交线索可以使人们避免每个人都在同一房间时的尴尬时刻，这要容易得多。视频会议平台上繁琐的手续感与每个人都从家中登录这一事实的偶然性之间也存在分歧。

但是...不必一定是这种方式。参加视频会议的人有一些很好的技巧使他们尽可能地吸引人和舒适。其中一些来自经验，您可能需要数周和数月的时间才能获得经验。但是可以立即实施一些策略：

报到

视频会议是否有意进行是人们聚集在一起的地方，在休息期间或会议开始之前，人们之间会进行随意的交谈。从表面上看，这类非正式对话与工作无关似乎是在浪费时间，但实际上，SparkleComm视频会议为队友提供了宝贵的机会，使他们彼此之间更好地了解彼此，尤其是在这些前所未有的激烈的身体，情感交流中和精神压力。

这种互动可以导致更多的协作和更清晰的沟通。在视频会议开始时预留一个破冰船的时间，让每个人都可以以随意的方式开始做贡献。

中小型企业（SMB）的要求通常与大型企业的要求不同，但这并不意味着它们的要求更简单。实际上，事实恰恰相反，SMB在统一通信（UC）解决方案中需要更大的灵活性和敏捷性。

首先，本文定义了状态和即时消息（IM）并解释了为什么它们是任何统一通信解决方案的核心。   存在 

存在是所有UC平台的中心。它表示人员或资源的可用性以及他们在任何给定时间进行交流的意愿。在线状态管理应包括基于呼叫状态，日历数据或移动客户端状态的自动在线状态更新。当然，状态也可以手动更新，但这很少需要。对于某些UC应用程序（例如SparkleComm统一通信平台），状态还可以扩展到其他企业应用程序。 

即时通讯

IM是实时发送和接收消息的功能。IM的实时性和固有的非正式性使其成为临时协作的理想选择。IM已成为大多数组织中通信的标准。与短消息服务（短信）和SparkleComm套件的紧密集成可以使任务（例如，具有IM无缝和第二性质的电子邮件回复）成为可能。跨不同平台（例如，SparkleComm统一通信平台）使用IM的能力扩展了临时通信并为解决方案增加了价值。   统一通信平台中的状态和IM很有用，但是真正的回报是将这些功能扩展到其他平台和业务线应用程序中。一个简单的例子是在费用报告应用程序中添加状态。这样，可以根据有空人员实时处理批准，升级和问题。   最重要的是，状态和IM是构建所有其他统一通信功能的基础。它们也是最常见的交流起点。一个示例是检查某人是否有空，然后使用IM查看该人是否有空进行通话，最后进行通话。

管理任何类型的团队当然都会面临挑战。但是，在远程团队中工作时，有时这些挑战似乎会加剧。在SparkleComm统一通信软件的开发过程中，我们分析了阻碍的种种因素。因此，我们提出了一系列提示和技巧来帮助您管理远程团队。

1.明智地选择您的团队

这需要非常敬业的人进行远程工作。在远程团队中需要更多的敬业精神。选择合适的人通常很困难，当然也很费时间，但这可能意味着项目完成与项目失败之间的区别。

管理任何类型的团队当然都会面临挑战。但是，在远程团队中工作时，有时这些挑战似乎会加剧。这些技巧将帮助您保持团队的有条理和专注。

日常沟通

与团队成员的日常对话提供的帮助不只一种。作为项目经理，密切关注所有人是您的工作。通过每日签到，您可以始终了解每个人的工作情况以及前进的方向。这是确保项目按时完成的非常重要的一步。同样重要的是，可以在团队成员之间进行随意的交谈来建立积极的融洽关系。

您可以通过几种方式进行日常交流：

每天发送电子邮件
提供建设性反馈
计划团队活动
保持视频聊天通话
讨论新想法
与团队沟通的频率越高，建立信任和团队协作意识就越高，这对于实现项目目标至关重要。

使用正确的工具

有很多工具可以帮助您的团队进行远程沟通和协作。尽管不同的团队有不同的需求，但我们建议使用SparkleComm统一通信进行通信，使用SparkleComm视频会议进行开会。目前，有许多的远程团队正在使用这些工具来使团队成员保持专注并保持沟通畅通。

内部公众号

内部公众号是一种更正式的交流方式。您可以使用公众号作为发布公司公告，网站更新，内部变更或与团队相关的任何方式的方式。不必花哨，它只是与您的整个团队进行沟通的一种集中方式，而无需担心时区问题。设置内部公众号真的很容易。

面对面见面

对于远程团队而言，社交活动意义重大。它不必每天甚至每月都需要，但是每年至少要找到几次与您的同事见面的时间。当然，您可能曾经听过他们的声音，并看到过一两次他们的脸，但是面对面交谈确实可以帮助您建立联系。

团队建设

与团队的互动不仅仅是沟通。互动是分享想法并讨论新项目。让您的团队参与团队建设练习。团队建设演习可以是您认为可以在社交和专业上建立团队的任何事情。让他们列出一些关于自己的事实，进行虚拟办公室参观，甚至只是谈论他们的好恶。使您的团队互动并相互了解是这里的目标。

每个人都有不同的时间表

在远程团队中工作通常意味着人们在不同时区工作。不幸的是，这意味着虽然你们中的一些人刚刚开始您的一天，但其他人已经开始了。这在远程团队中很常见，但是您无法解决任何问题。此处的关键是记录每个人的时区并相应地建立日历。在大多数团队成员最方便的时间安排视频会议。

了解每个人的工作风格

每个人的工作风格都不一样，仅意味着您必须了解它们的工作原理。有些人可能比其他人更健谈，或者是通过视觉而非语音学习。了解每个人的工作作风，并用它来改善团队的运作。

相信您的远程团队

虽然互联网上的人们不值得信任，雇用您可以信任的团队成员会花费很多时间，但这是非常值得的。我们将以最重要的技巧和信任来结束它。如果您雇用合适的人，那么您将管理一支由勤奋工作的人组成的团队。相信每个人都在完成分配的任务并保持生产力。相信他们，他们就会相信你。

总之，远程团队管理可以像您创建的那样容易或困难。事前准备好自己，并使其尽可能高效。请理解，即使您的团队是远程工作，也有一些方法可以改善团队管理。

其中突出显示了每天30分钟内从上午9点至下午5点开放的呼叫中心的预期呼叫量，以百分比表示。

通过遵循这种模式，并插入您的公司每天在步骤1中发现的平均电话数量，您将发现每半小时收到的电话数量。

• 步骤3：计算平均处理时间

平均处理时间（AHT）是呼叫中心顾问花费在与呼叫相关的时间上的时间。

通常，AHT =呼叫持续时间+平均结束时间，您可以从ACD系统中驱动这些时间，然后计算AHT。

但是，如果此信息不可用，则下一个最好的选择是在不同情况下安排客户与呼叫中心顾问的交互时间，包括保持时间，总通话时间和结束时间。

完成此操作后，应将所有记录的时间加在一起，然后将该数字除以已计时的呼叫总数。此计算出的数字将代表您的AHT。

计算出的数字将取决于您的SparkleComm 呼叫中心代表哪个业务部门。这在“ 呼叫中心助手”调查中得到了反映，该调查显示了不同公司的AHT之间的巨大差异。

但是，从民意测验中，我们发现SparkleComm 呼叫中心的平均AHT为4.9分钟（294秒）。因此，如果上面讨论的两个选项都不适合您，则可以在下面的阶段中使用此值，或者使用下表查找最适合您的呼叫中心。

但是，尽管AHT在这种情况下很重要，但请尽量不要评估您的呼叫中心顾问。这是因为，如果您的呼叫中心顾问太急于使客户无法实现目标，那么他们可能就无法提供高水平的呼叫中心客户服务。这也可能导致客户回电。

• 步骤4：您的服务水平应该是什么？

历史上，服务水平的行业标准是在20秒内应答80％的呼叫。但是，现代的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心正在朝10或15秒内接听的电话的90％迈进。

但是，您的呼叫中心不可能达到100％服务水平的目标，因为这将需要无限数量的呼叫中心顾问。

描述中还突出显示了服务水平的变化将如何导致您应聘用的呼叫中心座席人数发生的变化。

不过，最终还是要由您决定服务水平，以保持竞争力，而不必招募过多的呼叫中心顾问。有关此方面的更多建议，可以阅读有关如何计算呼叫中心服务水平的文章来获取更多有用的信息。

有关其他方面针对哪些服务级别的更多信息，请下载我们关于“呼叫中心正在做什么”的调查。

• 步骤5：考虑最大占用率

现在我们已经设置了服务级别，我们需要认识到呼叫中心座席不能长时间使用电话上的100％时间。