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沟通是每个成功企业的核心。但是，随着远程工作越来越流行，数字解决方案变得越来越容易获得，您的员工如何与同事和客户保持联系？ 如今，组织比以往任何时候都更需要统一通信解决方案 (UC) 来支持生产力和增长。但在您投入资源并实施 UC 系统之前，您应该知道要寻找什么以及哪个系统适合您。

统一通信的内容和原因

沟通不畅可能导致项目延迟或不完整、员工士气低落、未能实现绩效目标和销售损失。SparkleComm统一 通信 解决方案提供了一个集成平台，可帮助员工快速轻松地与同事、客户和更广泛的合作伙伴生态系统进行沟通。但这些系统超越了语音和视频，还包括协作工具，使员工无论身在何处都能一起工作。

随着远程工作变得越来越普遍，对有效沟通和协作的需求每天都在增长。通过统一通信解决方案是一种快速增长的趋势，因为云有助于最大限度地降低前期资本支出、部署和维护成本。

不仅仅是语音和视频

那么，您期望在典型的 UC 解决方案中找到什么？大多数 UC 解决方案的基础是 VoIP（通过 Internet 进行的语音呼叫），但用户越来越热衷于在 VoIP 中添加视频会议功能，以便他们可以看到和听到正在与谁通话。

统一通信解决方案的其他组件包括：

• 即时消息 (IM)/聊天
• 消息，包括语音邮件和电子邮件
• 协作，包括文件共享和屏幕共享
• 实时状态（指示其他用户何时正在处理文档）
• 调度
• 白板
• 工作流工具（帮助自动化业务流程）
• 合作实现 SD WAN 成功

从SparkleComm统一通信解决方案中获得最大业务收益（例如提高生产力、更高的客户满意度和最大化您的投资回报）​​的关键是确保所有 UC 功能都被巧妙地集成。理想情况下，员工可以通过单一用户界面从任何设备上启动他们需要的通信和协作工具，无论他们身在何处——这就是单一供应商、基于云的解决方案的优势所在。

了解并非所有 UC 平台都是平等的。例如，SparkleComm是一种移动优先的统一通信解决方案，可无缝连接办公室、远程和移动工作人员。SparkleComm包含是视频会议协作平台，它结合了基于云的 VoIP、音频和网络会议以及与流行的第三方业务应用程序的集成。

互联网协议语音 (VoIP) 最初是作为传统固定电话和专用小交换机 (PBX) 系统的低成本替代方案。在 VoIP 的早期，通话质量低于固定电话。但作为一种数字技术，质量从未停止上升。随着时间的推移， VoIP 趋势将提供 VoIP 先驱者梦寐以求的商业利益——超高质量呼叫、完全集成、安全性、灵活性和智能性。 五个值得关注的 VoIP 趋势

以下是我们对 VoIP行业未来的期望。

1. 服务质量

购买支持 5G 的新智能手机的消费者认为新一代与上一代一样，只是速度更快。但它远不止于此——尤其是对于 VoIP 通话。5G 网络不仅能够比 4G 更好地处理高使用时刻，而且它们还将提供更好的数据包优先级、卓越的网络可用性和更高的可靠性。

5G 还提供了一种称为网络切片的东西，这是一种用于隔离任务的网络虚拟化，结合计算资源的分配以优化性能。如果仅凭某种更好的网络选项并不能提高您的语音质量，5G 包括一个高度自适应的高清语音编解码器，称为 EVS，它可以实时感知并适应网络状况。简而言之，5G 将大大改善 VoIP。

2. 统一通信

2020 年的远程工作趋势将统一通信即服务 (UCaaS) 推向了新的高度，因为分布式团队用数字对话（尤其是视频会议和 VoIP通话 ）取代了商务旅行和面对面会议。

专家预计，远程工作和UCaaS 趋势将持续到未来。随着时间的推移，SparkleCommUCaaS 工具很可能会发展为更好地处理办公室/远程混合工作模型。

3. 全渠道

VoIP 和未来 VoIP 系统的灵活性将帮助组织打破孤岛并提供以客户为中心的通信策略。由于 VoIP 呼叫是数据，新技术将把这些数据变成全渠道方法的一部分，以实现统一的客户体验。无论客户在何处与组织进行交互，下一代 VoIP 都将促进一致性，因为它可以将来自呼叫的数据转化为可操作、可搜索的文本，并在呼叫中心可用的社交、文本、网站和其他渠道上进行查询。这样可以查看所有渠道上与客户的所有先前交互，从而为客户无缝继续对话。

随着 VoIP 技术的发展，客户体验计划将围绕客户体验更好地统一组织。

4.人工智能与情感分析

最有前途的 VoIP 趋势之一是在 SparkleCommVoIP 服务中使用人工智能 (AI)。人工智能驱动的分析，包括基于自然语言处理的情感分析，可以分析每个客户的电话，并深入了解来电者的感受。它通过处理通话中所说的单词来实现这一点，不仅可以检测它们的含义，还可以检测所表达的情感和意见，然后对其进行分类和组织，以使以前的非结构化数据具有可操作性。

对于企业而言，这意味着持续的数据流可以让您深入了解呼叫中心的质量、广告的影响以及客户对您的产品和服务的亲和力。

5. 安全

随着语音成为数据网络上的另一个应用程序， VoIP 安全性也变得更加重要。风险不仅包括拦截电话和未经授权使用系统，还包括使用 VoIP 系统入侵公司其他部门或进行数据盗窃和社会工程攻击。

除了密码、多步身份验证、加密和生物识别之外，未来 VoIP 行业的安全趋势可能依赖于区块链技术来分散对系统的控制。拒绝网络攻击者单点攻击意味着他们将更难破坏系统。

基于互联网的语音通话的美好未来

展望未来技术在 VoIP 中的应用是一回事，但了解这将如何影响业务则是另一回事。

VoIP行业发展的未来将提供更高的通话质量，并与企业使用的全套通信选项更好地集成。最重要的是，它们将是灵活的。未来的 VoIP 将扩大和缩小规模，并为组织的不同部分提供定制选项。这种灵活性将延伸到设备上，通过电话、笔记本电脑、平板电脑、手机或智能眼镜等未来平台将呼叫快速定向到所需的人。

VoIP 一直通过降低设备成本、降低月费（以及降低额外服务的附加费）和减少维护来为企业节省成本。但是，未来 VoIP 的灵活性、集成性和更高的质量通常会为企业带来新的效率和成本节约。下一代 VoIP 改进的安全性将有助于保护公司免受代价高昂的破坏。

VoIP 不仅会在通话质量方面继续发展，而且我们还可以期待未来的技术将推动它在各种规模的组织的通信和业务战略中占据中心位置。

促成销售转化的因素有很多，但大多数营销策略师都同意销售之旅总是从潜在客户开始。在努力培养潜在客户时，对潜在客户的需求进行分类和了解可以为您带来巨大的优势。

他们是温暖还是寒冷表明他们有多大可能转化为销售。除非他们是准备好进行购买的热门潜在客户，否则温暖和冷淡的潜在客户仍然需要培养以指导他们完成销售过程。在制定营销策略时，这种分类是必不可少的，因为它决定了客户旅程的顺畅程度，并促进了整个购买体验。虽然没有一个单一的策略可以应用于所有潜在客户，但在他们处于旅程的早期阶段，尝试理解和重视每一个人。

让我们深入了解暖线索和冷线索之间的差异，并继续了解创建勘探策略的技巧。

什么是温暖的线索？

顾名思义，热情的潜在客户是那些已经对您的服务或产品“热身”的潜在客户。他们已经表达了兴趣，无论是关注您在社交媒体上的页面还是订阅每周电子邮件通讯，并让您的业务受到关注。热情的潜在客户更愿意听到您即将到来的交易和促销活动，因此通过努力培养潜在客户，您可以提高他们转化为销售的机会。尽管因行业而异，但热线索更有可能转化近 10 倍，与冷线索的收盘率约为 1.7％ 相比，它们的收盘率约为14.6%。他们并不完全处于客户旅程的开始阶段，但仍有一些方法可以让这些潜在客户进入流程的最后阶段。

什么是冷线索？

冷线索是那些尚未对您的业务产品或服务表示兴趣的人。他们位于销售过程的最开始，在某些情况下甚至不了解您的业务。这些潜在客户的来源可能会有所不同，有时来自网络上的电子邮件列表，或者只是来自销售代表的冷电话。潜在客户培养可以帮助发展关系并将冷的潜在客户转变为温暖的潜在客户，从而增加您转换的机会。

冷暖线索的找矿方式

在对潜在客户进行分类后，您可以开始致力于创建内容营销策略来挖掘潜在客户。每种类型的潜在客户都需要单独的方法，因此让我们跳入当今营销策略师使用的最常用技术。

如何寻找冷线索

鉴于冷线索尚未对您的产品或服务表现出太大兴趣，有一些方法可以将他们的注意力吸引到您身上。冷线索是所有线索中距离销售漏斗最远的，因此在某些情况下可能会让人觉得很受欢迎。我们中的许多人都经历过关于我们不一定搜索过的产品的自发电话或电子邮件的另一端。缩小展示技巧的范围，例如简洁明了并意识到他们的暗示，以及不要过于咄咄逼人，可以为冷销售线索和您的业务之间更好地沟通奠定基础。

电话推销

虽然推销过去是收集新线索和直接联系的主要方法，但全球大规模采用手机意味着推销到达口袋，而不是家中。这最终导致人们不像以前那样经常接听电话，迫使营销和销售团队转向更新的、不那么自发的沟通方式。2020 年，来自未知号码的呼叫中有94%被重定向到语音信箱，而 2014 年这一比例仅为 80%。无论如何，电话等实时交互确实有助于与潜在客户建立更加个人化的关系，因为它表明有人在后面。在通过电子邮件进行简短介绍后致电冷门潜在客户可能会比意外和不熟悉的冷电话产生更好的结果。

冷电子邮件

电子邮件仍然是最常用和最有效的营销形式之一。在向不熟悉您的产品的人发送电子邮件时，请确保制作一个吸引人但内容丰富的主题和一个非常简洁的正文。用户不希望被文本和图像淹没而错过有用的信息。对于许多消费者来说，这将是对您的业务的介绍，因此拥有干净、新鲜的设计和易于阅读是值得的。为了更上一层楼，电子邮件个性化是一种简单的方法，可以大大提高响应率。只需拥有个性化的电子邮件主题行足以将它们打开的机会提高多达 26%。这需要对您的潜在客户进行一些背景研究，但已被证明非常有效。

社交媒体

不可否认，社交媒体可以为个人和企业提供影响力。许多人更喜欢在社交媒体平台上被联系到，因为它提供了立即被联系到并能够按照自己的节奏做出反应的中间立场。事实上，响应速度在寻找潜在客户方面起着重要作用，而社交媒体以其即时性而闻名。在五分钟的时间内对潜在客户做出回应足以将他们成为合格潜在客户的机会提高100 倍。创建社交媒体营销策略时，尝试选择几个可以保持稳定存在的社交媒体平台。这是您可以接触到大量个人和公司的媒介，同时通过信息丰富且引人入胜的社交媒体帖子让用户了解最新信息。

如何寻找温暖的潜在客户

由于绝大多数热情的潜在客户已经踏入了大门，因此最好采用一些欢迎方法来促进他们与您的业务的体验。

个性化内容

营销中的个性化对买家的购买决策产生巨大影响，这就是为什么在定位潜在客户时它变得司空见惯。与潜在客户的兴趣和需求相一致的信息内容更容易受到关注。研究表明，91%的消费者更有可能在以相关优惠和推荐形式提供个性化和有价值内容的企业购物。解释性博客文章是相关内容的示例，可以分享给热情的潜在客户。了解他们的需求，以确保您在适当和最佳的时间发布这些形式的有价值的内容。

面对面/实时互动

与热情的潜在客户交流已经意味着他们熟悉您的业务。建立融洽的关系非常重要，还有什么比打开实时对话更好的方法。通过电话、在线 SparkleComm视频会议以及当地实体企业的面对面会议来巩固客户关系。这些约会也有助于回答潜在客户可能遇到的问题，让他们更清楚地了解您的品牌，并缩小谈判的细节。

评论/客户推荐

客户做出购买决定时有许多因素在起作用，但更强大的影响之一是社会认同，或其他忠诚客户和用户的认可。使用产品评论和推荐，因为它们在潜在客户和已经有您的业务经验的以前客户之间建立信任方面非常有效。当好评来自其他消费者而不是企业本身时，它提供了额外的真实性，由于营销目的的意图，自己的话可能会受到怀疑。从这个角度来看，79%的消费者表示评论在决定购买时很重要。

如何有效地从您的在线形象中收集热情的潜在客户

不可否认，分类和识别潜在客户是营销的重要组成部分。将其带到下一步并管理您的潜在客户需要更多的组织和人力，但使用正确的工具，这一切都可以简化。如果您已经拥有在线形象并希望收集您产生的热情潜在客户，请尝试放置邀请以与您的潜在客户进行交流。

在您的网页上清晰地显示实时聊天按钮可以让用户在出现任何问题或疑问时快速取得联系，从而消除他们寻找您的联系页面所需的步骤。您还可以突出显示电子邮件注册，以换取您的企业提供的有用且内容丰富的新闻通讯。

社交媒体本身就是一种独特而强大的工具，它还可以让您立即进行交流，让您更接近热情的潜在客户。确保强调他们可以通过社交平台与您联系，例如通过将您重定向到相应页面的社交媒体图标。一旦开始联系，您就可以获得关于他们的宝贵见解，并在购买过程中找到他们的阶段。

SparkleComm是一款多渠道统一通信软件，包含管理潜在客户的广泛功能。在为客户沟通搭建桥梁时，使用SparkleComm统一通信工具对您的业务非常实用。 SparkleComm的实时聊天技术让客户可以轻松地与您的业务取得联系，并准时回答他们的问题和意见。这与呼叫中心等功能相结合，使您的代理能够无缝地处理他们的问题。

SparkleComm 呼叫中心通过实施自动工单分配减少了响应的平均等待时间，减少了队列的堆积，因为工单被平等地分配给代理。还可以使用社交媒体集成来消除从多个位置登录单个帐户的额外步骤。

投资于客户服务的多合一工具有助于收集和管理潜在客户，这现在是有利的，因为SparkleComm统一通信平台和社交媒体是有多少人选择与品牌接触和互动。通过专注于优化与潜在客户的关系，您还可以支持您的营销工作。这会降低整体营销成本、提高投资回报率，并最终提高客户保留率。

结论

根据您获得的潜在客户类型，适当地对其进行分类和管理是引导他们成功通过销售渠道的可靠方法。了解潜在客户的需求和期望可以帮助您制定营销策略，从而帮助您并通过销售渠道引导您的潜在客户。

不熟悉您的品牌的冷线索往往比热线索需要更多的关注和培养。潜在客户类型的主要差异确定了您必须应用的潜在客户培育水平才能提供最佳体验。寻找冷线索的有用方法是通过冷电子邮件和冷电话，而对于热线索，实时互动和推荐是有效的方法。

由于SparkleComm统一通信平台提供了广泛的功能，例如CRM集成、实时聊天功能、呼叫中心管理和视频会议等，使用SparkleComm统一通信软件可以让您在管理潜在客户时占据上风。

良好的沟通是每一种关系的核心——包括业务关系。当您可以轻松地与员工、供应商、合作伙伴和客户沟通时，您可以帮助您的企业为成功做好准备。

有很多技术可以让业务通信更容易。但是对于刚刚起步的企业——或者对于那些关注增长机会的企业来说——筛选所有这些选择可能会让人不知所措。可能感觉最简单的选择就是坚持使用传统的固定电话服务，但您真的希望在使用遗留系统和过时工具的现代商业世界中取得成功吗？

许多中小型企业 (SMB) 开始意识到，具有竞争力意味着使用与大型企业相同的工具。这就是为什么许多中小型企业正在通过互联网转向基于软件的技术（也称为云）来帮助甚至在竞争环境中发挥作用。

决定哪些基于云的技术最适合您可能会对您的业务产生巨大影响，因此做出明智的选择非常重要。在业务通信方面，Internet 协议语音 (VoIP) 解决方案可能正是您的企业在不超出预算的情况下交付重大成果所需要的。 什么是网络电话？

VoIP 是一种基于云的技术，它通过互联网而不是传统的电话网络传输高质量的语音呼叫。从用户的角度来看，这就像使用典型的电话服务一样。不同之处在于呼叫是通过您的互联网网络而不是通过电路交换电话网络路由的。

VoIP 电话服务是熟悉和现代的完美结合。因为它与传统电话服务非常相似，所以用户很容易过渡到 VoIP 服务。无需进行广泛的培训或不断的故障排除。此外，由于一切都在云中，VoIP 服务提供了对高级通信功能的访问，可帮助您提高生产力和性能。

拨打 VoIP 电话的三种主要方式：

• 模拟电话适配器 (ATA)

此适配器可让您将标准电话连接到计算机或互联网连接以拨打 VoIP 电话。

• IP 电话

这些专用电话看起来像典型的桌面电话，但具有以太网连接器，可直接连接到互联网服务。

• 计算机到计算机

进行计算机到计算机呼叫所需的只是 VoIP 软件、计算机的麦克风和扬声器以及互联网连接。

VoIP 的诸多好处

当您使用有限的资源时，您需要确保充分利用所有技术和投资。商务 VoIP 服务不仅可以改善您的沟通方式；它们的好处可以延伸到您业务的许多方面。以下是 VoIP 解决方案的一些优点：

成本

VoIP 是一种具有成本效益的选择，因为它可以让您利用您已经在使用的互联网服务。这意味着您无需为单独的服务付费，只需一个网络即可同时进行语音通话和数据服务。您可以获得低设置费、低维护费和低通话费。此外，无需处理多个账单和计划， VoIP 解决方案可以将您的语音和数据整合到一个有效的计划中。

质量和可靠性

当您将 VoIP 与可靠的网络配对时，您无需担心通话清晰度不佳。此外，正确的 VoIP 解决方案将通过在断电时将呼叫转移到预设号码来帮助维持业务连续性。

灵活性

对于企业而言，保持灵活性并为一天中发生的任何事情做好准备至关重要。由于基于云， SparkleCommVoIP 不仅可以帮助您进行语音通话，还可以集成其他重要的通信工具，例如视频会议、可视语音邮件、协作工具等。由于它可以在桌面电话和移动设备之间无缝工作，即使在远程工作时也可以保持联系。

客户服务

您的客户是您的首要任务——您应该确保他们知道这一点。您不仅需要能够在客户来电时接听电话，还需要能够快速回答他们的问题或将问题交给可以接听的人。当您选择功能丰富的 VoIP 解决方案时，您将可以访问大型企业通常使用的许多相同工具。例如，我们的 SparkleCommVoIP 解决方案具有 30 多种功能，例如：

自动话务员——帮助客户自行选择需要交谈的人的虚拟接待员

寻线组 - 自动将客户从一条线转移到另一条线以查找可用的员工

保留通知—在客户保留时为客户播放音乐、广告或个人录制的消息

借助这些功能， SparkleCommVoIP 可以帮助您为客户提供他们所期望的相同级别的服务。

简单

如果您已经被许多不同的方向牵着走，那么您需要能够让您的工作更轻松的工具。 VoIP 部署和管理很简单，因此不需要训练有素或专门的 IT 人员。 VoIP 界面设计简单且用户友好，以便本地管理员可以自定义最常见的服务修改。

可扩展性! SparkleCommVoIP 具有高度可扩展性——如果您对企业的未来有远大的计划，这是一件好事。当您拥有 SparkleCommVoIP 服务时，无需重新编程或安装新线路即可轻松将电话移动或添加到新位置。因此，随着您的情况发生变化，您的电话系统也会发生变化。此外，通过 SparkleCommVoIP，可以将虚拟电话号码分配给多个设备，帮助您简化远程办公和远程工作。今天投资 SparkleCommVoIP 服务是推动业务发展的第一步。

会议公平不仅仅是你在镜头前的样子。请遵循以下五个步骤，以确保混合会议对所有员工都有吸引力、富有成效和公平。

今天，统一通信 (UC) 供应商正在通过提供硬件和软件产品来解决会议公平性问题，例如劳格科技提供的SparkleComm视频会议软件，以使所有会议参与者能够平等地显示在画廊网格中。通过捕捉人体形态以及使用多个室内摄像头，这些方法消除了障碍，例如桌子、未面对摄像头的人以及与摄像头距离造成的扭曲。

但仅仅让每个人处于平等的地位并不足以确保会议公平。在同一个屏幕上看到每个人并不等同于轻松分享想法和对话，也不为 IT 和业务领导者提供确保会议实现目标所需的信息。

为了实现真正的会议公平，IT 和业务领导者必须采取以下五个步骤：

1. 部署室内触摸屏。

这些对于使用虚拟白板软件至关重要——无论是一些供应商的独立应用程序，还是来自劳格科技等供应商的SparkleComm视频会议平台内置的白板功能。会议室中的可触摸虚拟显示器意味着房间内的参与者不必盯着他们的个人笔记本电脑来查看或为白板做贡献。他们可以在室内触摸屏上协同工作，同时还可以查看远程参与者的输入。

2. 启用室内聊天。

会议应用程序供应商越来越多地提供使会议室中的人能够在聊天中看到对话的功能。这消除了使用个人设备补充会议的需要。由于屏幕尺寸的限制，支持室内聊天可能很难实现，但它应该是未来会议室的设计目标。

3. 使用额外的参与能力。

投票和参与应用程序可实现与现场和远程参与者的实时参与，尤其是对于每个人都可能没有机会发言的大型会议。SparkleComm视频会议应用程序具有投票功能，可让更多人参与进来。

4. 重新思考会议领导力。

即使 IT 和业务领导者实施了此列表中的前三个步骤，也可能不足以确保平等参与。会议领导者必须积极与远程参与者通过SparkleComm视频会议与远程参与者联系，以确保听到他们的声音，并寻求定期反馈以确保会议是有用的、富有成效的和必要的。

5. 利用分析。

现在，会议应用程序供应商以及第三方供应商都可以提供员工敬业度和体验见解。使用这些工具不仅可以提供对应用程序性能的洞察，还可以提供潜在的受众参与度。与其他常规员工体验反馈方法（如调查）相结合，这些分析可以为 IT 和业务领导者提供修改前进战略所需的指导。

会议技术策略不应仅仅专注于让参与者能够看到彼此，而应旨在实现整个会议参与体验的公平性。

作为呼叫中心代表，您每天都会遇到愤怒的呼叫者。您如何处理这些交互可能会导致成功解决他们的问题或永远失去客户。为您的呼叫中心座席提供适当的工具、培训和SparkleComm呼叫中心软件以帮助他们从容地处理棘手的客户问题非常重要。

以下五种技巧可以帮助使呼叫者平静下来，提高呼叫效率，减少处理时间并提高客户服务质量。

建立处理愤怒客户的流程

第1步：听。

您通常可以在通话的最初几秒钟内确定来电者是否生气。当你遇到一个愤怒的来电者时，重要的是在试图缓和情况之前简单地倾听他们的声音。来电者可能只是想发泄他的不满。有时，在给来电者表达不满的机会后，他们会道歉并让您解决问题，而不会再生气。

当来电者说话时，在SparkleComm呼叫中心平台上记下他们问题的要点可能会有所帮助。愤怒的来电者往往会走上正轨。做笔记可以帮助你更有效地找到问题的答案，也可以让你保持专注。而且事后，在必要时也便于您在SparkleComm呼叫中心系统里查看当时的情形。

如果来电者威胁您，使用暴力语言或咒骂，请遵循贵公司处理难缠客户的政策指南。如果您的指导方针允许您在他们越界时结束通话，请务必立即结束通话。

第2步：保持冷静。

在通话期间保持冷静很重要，以防止情况升级。以下是一些尝试的提示：

说话时要注意使用均匀的语气。使用激动或愤怒的语气只会更加激怒来电者。

请记住，客户不会生你的气。正是这种情况使来电者生气。

设身处地为他们着想。如果这件事发生在你身上，你会有什么感觉？对来电者有一点同理心可以大有帮助。

来电者说话时，深呼吸几下以平息你的神经。

第3步：重复信息。

当愤怒的来电者说完后，重要的是要让他们觉得你在他们身边。一种方法是为问题道歉，表达同理心，然后总结他们的要点。这样做不仅会让来电者觉得你在听他们说话，还会让他们有一些时间冷静下来。当他们再次开始说话时，您可能会惊讶于他们的平静程度。

第4步：避免按住按钮。

许多客户服务代表会将愤怒的来电者搁置，认为搁置时间能让他们冷静下来。事实上，情况正好相反。等待时间会增加呼叫者的挫败感，使情况升级。事实上，如果是使用的SparkleComm呼叫中心系统进行业务代理，当代理在不能解决客户问题时可以很快的路由到下一个更专业的代理那里，得到更好的解决后，可以减少呼叫者愤怒情绪。

一些来电者认为，保持时间允许代表粗鲁地交谈而不会被听到。其他人认为他们被搁置，以便代表不必处理问题。虽然这可能不是真的，但在暂停时，呼叫者的想象力将有足够的时间来思考为什么他们暂停的负面原因。

当你研究问题时，不要让来电者保持沉默，而是与他们交谈。让他们确切地知道您正在做什么来解决他们的问题。例如，“在我看来，您可能有计费错误。女士，我正在拿出你的账单，然后看看。我看到您在本月的第一天收到了账单，并且付款是通过您的信用卡自动支付的。您说您更改了付款方式，所以现在我要查看您帐户上的注释，看看何时进行了更改。”

与愤怒的客户交谈将有助于让他们平静下来，因为他们会觉得你足够关心引导他们完成整个过程。

第 5 步：让来电者高兴。

一旦你研究了问题，就该采取行动了。以下是帮助来电者开心的提示：

给他们选择。

为来电者提供解决问题的选项将使他们感觉更有控制力。确保不仅告诉您的客户他们的选项是什么，而且还要告诉您每个选项可以在多长时间内实施。缺乏控制会进一步激怒客户。

提供退款或代金券。

如果您的公司政策允许，请向他们提供退款或代金券。它可以在很大程度上表明您很抱歉并且您欣赏他们的业务。

多走一段旅程。

在结束通话之前，询问来电者是否还有其他可以帮助他们的事情。加倍努力可以让他们感到更加感激。

让他们微笑。

最后，赞美他们耐心或讲笑话以减轻愤怒情绪。虽然来电者看不到您的笑容，但是通过在SparkleComm电话中的欢声笑语能让你的客户心情愉悦，如果你能在结束通话之前让他们的脸上也露出笑容，那么你就是全明星经纪人。

处理愤怒的来电者是任何呼叫中心工作的一部分。知道如何有效地处理这些具有挑战性的互动可以大大改善客户与您和您的公司的体验。当电话中有愤怒的来电者时，倾听、保持冷静、重复信息、避免保持按钮以及让来电者开心都是必不可少的。使用SparkleComm呼叫中心等技术不仅可以帮助您帮助客户，还可以提高客户满意度并减少处理时间。

如果您想取悦您的客户，您应该减少与他们相处的时间。

哈佛商业评论的一项研究得出结论，当公司的呼叫中心能够“快速轻松地解决他们的问题”时，例如通过首次呼叫解决 (FCR)，客户会感到非常高兴。 什么是首次呼叫解决方案？

首次呼叫解决 (FCR) 是指您在客户第一次联系您的公司时解决他们的问题。

通过了解一次通话中解决的客户问题的数量（或百分比），您的公司可以更好地衡量其文档、材料、产品设计和呼叫中心员工的成功。

当然，第一次呼叫解决只是客户体验的一部分。

例如，“第一响应”衡量的是从客户联系您的呼叫中心到他们从呼叫中心工作人员那里得到答复之间的时间。跟踪许多关键呼叫中心指标可确保您在努力实现 FCR 时对呼叫中心的效率有最佳了解。

首次呼叫解决的好处

虽然对您的指标有广泛的了解很重要，但首次呼叫解决方案可以作为对整体情况的一个很好的“测试”，因为这意味着您在第一次尝试时就解决了客户的问题。

我们将讨论您可以从有效的 FCR 计划中获得的一些重要好处。

1. 降低运营成本，最大化效率

如果员工通过避免重复呼叫而在客户的问题上花费更少的时间，他们就可以转移到下一个客户的问题上。在这种情况下，首次呼叫解决可减少积压，缩短首次响应时间，并让更多客户快速获得问题的答案。

呼叫中心运营商越来越意识到 FCR 与降低成本之间的这种联系，他们的投资也随之而来。。

2.提高客户满意度

看起来这些投资可能会得到回报。虽然有时很难有效地衡量 FCR，但一项基准研究发现，80% 的呼叫中心在关注 FCR 时，客户满意度有所提高。

这很重要，因为如果客户对客户支持有负面体验，他们更有可能探索竞争对手或减少服务。

同时，这些客户将他们的正面客户服务排名前三名，如下所示 - 与 FCR 的链接很明显：

• 他们的问题正在解决
• 最短的保持时间
• 无需与多个代理交谈

一次又一次，数字不言自明。客户喜欢 FCR，结果有利于公司的底线。

但是为您的客户服务的一线员工呢？

3. 提高员工绩效

能够在第一次通话中解决客户问题的员工会对他们的工作更有信心，并且在出现复杂问题时有更多时间正确诊断。

他们的员工绩效得分也将提高，因为他们必须花费更少的时间来重复问题。

如何提高首次呼叫解决率

1. 定义成功的样子

在以 FCR 为中心的SparkleComm呼叫中心取得成功是什么样的？同样，这将归结为定义对您的公司 构成“胜利”的条款和条件。

随着技术的发展，请确保您不断检查您对成功进行 FCR 呼叫的假设。未来可能会使用自动化和人工智能来研究最成功的呼叫，以寻找能够建议新跟踪方法的模式，并首先确定重复呼叫发生的原因。

2. 确定重复呼叫的原因

当然，您不需要 AI 开始搜索重复客户服务电话的原因。您应该以允许业务快速识别和缓解模式的方式组织您的联络中心跟踪。

通过分析您与客户重复联系的各种可能原因，您将能够对问题形成正确的业务响应，从而确保快速提高客户满意度。

3. 识别薄弱环节

您对答案的搜索不应局限于电话上发生的事情，或者产品或服务可能存在的问题。在您的整个业务范围内查看您的联络中心座席也很重要。

您是否有糟糕的政策或团队之间的无效沟通，通过重复通话的需要表现出来？呼叫中心以外的团队成员是否熟悉 FCR 的重要性，他们是否与结果相关？

根据其全面运营评估呼叫中心问题的公司将处于发现功能障碍隐藏杠杆的最佳位置 - 并制定变革的制胜战略。

4 .制定策略

一旦确定了 FCR 实施中的问题，请与团队成员一起制定成功策略。它可以像识别导致重复呼叫的两到三个原因一样简单；每个人对具体原因了解得越多，找到和实施解决方案的机会就越大。

接下来，考虑结构变革的最佳方式。您需要新的代理支持脚本吗？是否需要进行个人/小组培训，或者发送一份处理特定问题的技巧清单就足够了？

并确保您有一个测试您的解决方案是否有效的计划。设定测量和基于时间的目标以重新审视问题，检查 FCR 是否成功并将结果传达给团队。由于新的培训或政策而知道他们的表现正在改善的座席将对未来的建议更有信心，确保您的问题缓解过程在SparkleComm呼叫中心的第一线得到采纳和支持。

** 5 .遵循最佳实践**

我们可以提供的最佳建议是让呼叫中心记住他们的最佳做法并不断检查偏差。通过遵循上述步骤，您的团队将有信心在问题发生时识别和解决问题，而无需管理干预或工作中断。

同时，您的客户将对您的产品和服务感到更加信任和满意，从而为您的品牌和产品带来更积极的未来体验。

6 .规范持续改进

当您取得 FCR 成功时，重要的是要避免自满。即使您的 FCR 和客户满意度得分创下新高，您也应该不断思考设定目标和跟踪进度的新方法。

同时，您将能够利用 AI 等新技术，并从以前可能错过的洞察力中受益。您可能会发现看似无关的事件会增加呼叫中心的工作量，例如临近特定假期、天气问题或其他外部事件。或者，您可能会发现 FCR 属于基本问题，因为您的座席不再需要回答这些类型的问题。

通过采用SparkleComm呼叫中心运营的最佳技术并为您的团队配备最佳实践，您将处于有利位置，为您的客户（和团队）提供真正的“快乐”——当这种情况发生时，每个人都会获胜。

随着企业适应支持视频会议的员工队伍，为员工配备私人和安全的视频会议平台对于保持业务连续性至关重要。

随着远程办公成为新现实，数字协作提供商正在提供SparkleComm视频会议解决方案，使当代员工能够无缝交互；随时随地保持联系。 下面讨论企业如何通过身份验证-加密-优化的前景来保护视频会议。

视频会议很好，但其并非没有风险。我们已经看到许多视频会议被黑客入侵的例子。虽然其中许多都是恶作剧，但它可以作为一个警告，即视频会议系统的漏洞可能允许不良行为者访问会议并监听或记录潜在的敏感讨论。

随着企业适应支持SparkleComm视频会议的员工队伍，为员工配备私人和安全的视频会议平台对于保持业务连续性至关重要。此外，利用具有全面安全态势的安全视频会议平台将打击恶意威胁并防止网络窃贼访问知识产权和机密数据。

提示 1：控制访问

行业专家已经为企业敲响了警钟，以部署安全的虚拟会议空间以减轻威胁并保护其公司免受潜在的网络陷阱的影响。

利用可以保护应用程序并通过关闭“敞开的门”来验证用户访问权限的视频平台可以防止网络犯罪分子访问专有信息。始终对每个用户进行身份验证可以防止不良行为者入侵任何“秘密门口”。实时管理用户访问使安全团队能够轻松了解和验证谁可以访问信息，并防止不受欢迎的客人进入会议。

提示 2：安全连接

随着自带设备 (BYOD) 政策在各个细分市场中的普及，员工需要无缝导航其 IoT 设备并安全地访问企业应用程序，无论位置、网络或设备。不幸的是，一些行业安全工具缺乏全面的保护和可见性，并且缺乏端到端加密。

企业应该需要审查并采用协作技术，使用户能够在云中、跨混合环境或本地无缝保护应用程序，而不会影响用户体验或部署。实施访问策略控制并允许实时网络管理以保护云和本地应用程序，从而保护应用程序和员工免受恶意攻击。此外，用户还可以实时管理他们的应用程序和控制访问，以检测有权访问的用户和设备。

提示 3：加密通信

令人震惊的是，只有 50% 的公司采用了加密策略。加密是保护通过视频会议传输的通信和数据的强大元素。具有加密结构的SparkleComm视频会议平台仅对授权用户可见，以防止攻击者窃听。实施私有和加密网络使几乎每个行业的团队都能够以私密和安全的方式参与和协作。借助加密音视频功能，企业进行远程医疗预约、教育课程、健身课程、季度收益等，可以安全地与员工、客户、患者等进行互动。

随着SparkleComm视频会议平台在当今虚拟和混合办公环境中作为可持续系统牢固安装，我们必须优先考虑视频会议中的网络安全，以保持运营向前发展。评估和执行最佳实践，例如验证对经过验证的会议与会者的访问权限、通过加密加强安全态势以及优化云安全。

利用这些最佳实践将增强协作并提高劳动力的生产力，同时确保视频通信门户能够抵御潜在的黑客和违规行为。这对于保护当今的远程员工免受恶意威胁和黑客渗透 IP 和商业机密的侵害至关重要。

在工作场所进行交流时，SparkleComm 统一通信 (UC) 解决方案使所有用户能够毫无问题地进行连接和协作。SparkleComm UC 不仅为呼叫和视频会议提供强大的功能，而且还具有其他平台无法提供的企业级优势。 

进一步集成多种协作平台的一种方是将SparkleComm统一通信实施到您的业务中。SparkleComm UC 是一种精简和简化的方法，即使您使用的是零散的不同系统。它将一切联系起来，为最终用户创造了一种无摩擦的体验，同时仍然让他们能够访问他们交换消息所需的所有工具。

  统一通信解决方案的主要组成部分是什么？ 

谈到统一通信解决方案，您需要了解什么？SparkleComm UC 将电话系统与多种其他企业级通信工具集成在一起。最终目标是创建一个统一的平台，以提高用户体验和团队生产力，同时让员工在何时、何地以及如何登录工作方面具有更大的灵活性。 

SparkleComm UC 可在以下本地、私有云、公共云这几种配置中部署。

由于员工在家工作机会的增加，公共云配置（也称为基于云的 UC 或统一通信即服务 (UCaaS)）越来越受欢迎。  

借助SparkleComm UCaaS 平台，您对工具和功能有何期待？ 

电子邮件 

文件传输 

即时消息和状态 (IM&P) 

音视频通话 

视频会议 

屏幕共享 

  企业级呼叫与呼叫中心、软电话等功能相结合的优势 

尽管如今大多数会议都发生在基于视频的会议中，但企业呼叫仍然是一项重要功能。对于企业级业务，通话体验需要不间断、易用、一致。对于今天的企业客户来说，一个“足够好”的呼叫并不会削减它。 

那么，您可以从SparkleComm的组合功能的呼叫功能中获得哪些好处？ 

VoIP 和 PSTN 功能 

简化的通话体验 

高级垃圾电话过滤 

通过不同设备进行呼叫转移 

与其他产品集成 

自动话务员和呼叫排队 

呼叫中心功能 

通话录音和转录  

合并呼叫和会议 

呼叫等待 

集成的SparkleComm统一通信解决方案如何简化协作 

SparkleComm UC 解决方案可以帮助您的员工以新的方式联系和协作。它们不仅有助于增强远程工作人员的能力，而且还集成到现有系统中，使日常工作通信变得更加容易。 

SparkleComm UC的目标是简化协作。以下是SparkleComm UC 解决方案可能会带来的一些好处： 

统一的团队消息传递以发展积极的分享文化 

先进的桌面共享功能可改善虚拟会议并促进新的参与水平 

用于连接内部和外部受众的网络会议工具，将信息传递给需要的人 

客户关系管理 (CRM) 软件的集成工具，可轻松将消息和其他通信与任务实时链接 

简化的安全工具，减轻工人的网络安全负担 

使用集成的SparkleComm统一通信实现更好的业务发展

集成的SparkleComm 统一通信解决方案可以永远改变您在工作场所的通信方式。能够利用先进的协作工具意味着员工可以在没有技术障碍的情况下进行连接和交流。 

无论您开展什么业务，利用SparkleComm UCaaS 平台都可以增加额外价值，帮助您开展精简高效的业务。我们可以通过一流的SparkleComm UCaaS 功能（如 DaaS、呼叫中心和虚拟桌面功能）帮助您的业务扩展和发展，我们的使命是帮助您的团队高效连接，无论他们身在何处。

您的企业是否使用SparkleComm即时通讯服务？如果没有，是时候加入了，因为它们不再只是为科技公司服务。

包括餐馆、零售店甚至清洁服务在内的各种小型企业都在利用它们的效率。这些业主意识到 38% 的客户通过实时聊天进行购买。此外，分析师预计未来 12-18 个月市场将增长 87%。

但即使有像SparkleComm即时通讯这样的优质服务，每个企业都需要完善其聊天消息并培训实时聊天代理如何吸引客户。

通常，实时聊天对话显得没有人情味和机器人化。他们对业务反映不佳，缺乏专业精神，有些客户可能会认为这是懒惰。让我们改变对话！以下是编写专业聊天消息的 7 个关键提示。

1. 正确打招呼！第一印象是关键

第一印象是商业中的一切，即使在SparkleComm即时聊天服务中也是如此。从一开始就表现出专业精神和礼貌很重要。如果您想正确开始，请以热情好客的问候开始。

即使打开了多个聊天窗口，技术也让企业没有任何借口。聊天代理应使用预设回复来确保快速友好的问候。请记住，即使是预设回复，代理也可以随时根据情况改变消息的语气。 聊天问候是一种礼仪规则，但第一印象并不止于问候。除了欢迎信息之外，SparkleComm即时聊天代理还应开始与客户互动，以创造全方位服务体验。他们可以使用问候语来灌输核心品牌，然后引导客户进行销售对话。

2.边说边写

正式写作是一种天赋，应该受到赞赏，但商务聊天消息既没有充足的时间也不没有合适的地点。它呈现为非个人和机器人，并且对客户不利（尤其是在数字时代！）。

通过聊天与客户交谈时，边说话边打字很重要。这意味着代理人可以抛弃一些有价值的正式写作规则。

然而，放宽正式规则并不意味着忽略基本语法。正确的拼写、语法和标点符号可以巩固对操作的信心。它表明企业足够关心以清楚地传达他们的信息。糟糕的语法是草率的，可能会使客户远离网站。

防止语法不佳的第一道防线是将语法纳入座席聊天技能培训中。在培训中，包括有用的提示，例如向后阅读信息以发现错误以及在发送前大声朗读信息。

3. 保持谈话简单、礼貌和积极

简单是SparkleComm即时聊天消息的关键。聊天代理犯的最大错误之一是假设客户对产品或服务有广泛的了解。他们在聊天时使用技术术语（行话）。

除非客户首先使用一个术语，否则尽量用最简单的语言表达，或者在使用时解释和定义一个术语。这也适用于客户的问题。

保持简单的一种有效方法是保持信息简短。它们听起来更自然，并为客户提供提问或补充陈述的空间。

专注于澄清问题并尽快解决问题是任何SparkleComm即时消息聊天代理的首要任务。然而，礼仪不应该因为简洁而丢失。不是每个问题都很简单，也不是每个客户都是一缕阳光。

聊天代理必须保持对话礼貌。注意可能有模糊解释的缩写，如“OK”。相反，聊天代理可以添加带有缩写或其他声明的表情符号（微笑表情符号）以进行澄清。

座席可以通过构建陈述和问题来实现SparkleComm即时聊天对话的积极性。他们永远不应该直接说不，并且应该避免在他们的信息中使用“不会”或“不能”等负面词。

4. 专业地参与和澄清

我们可以列出一千个专业商务聊天消息的提示和技巧，但这是基本的。SparkleComm实时聊天是一个直接吸引客户并澄清他们的问题和疑虑的机会。

为了增加销售额，聊天代理必须愿意并且能够以激发行动的方式吸引客户。但是，如果不积极倾听客户的意见，他们将永远无法吸引客户。

以下三个步骤将帮助座席通过积极倾听来吸引客户并实现商务聊天礼仪。

第 1 步：客户关注和澄清

软件有助于多任务处理，但在与客户互动时，聊天代理应该只专注于客户的信息。聊天期间不应有其他干扰。这意味着把电话放在一边，与同事的对话可以等到客户满意为止。

此外，座席不应浏览或只阅读消息的最后一行。完整阅读客户所说的内容很重要。并且需要澄清，询问客户后续问题。这是一种反映对他们需求的兴趣的方式。

第 2 步：把假设留在门口

在与数百名客户交谈后，我们很容易陷入这样一种思维模式，即我们已经知道客户会说什么或问什么。从这个角度来看，低调的解决方案很容易打断客户。

但是，听到与问题无关的解决方案令人沮丧，尤其是在没有听到所有信息的情况下。代理人应该等到所有事实都出现，然后为客户提供可行的解决方案。

第3步：没有防守就是最好的进攻

有时客户会带着高涨的情绪进入对话。他们可能会生气或心烦意乱，并准备对周围的第一个人使用丰富多彩的语言。在这些情况下，重要的是不要为业务找借口。

辩解和防御性语言只会巩固代理人不听的氛围。在发送这种性质的信息之前，花点时间阅读（倾听）问题，然后解决（参与）它。聊天代理在那里倾听和帮助，而不是公司律师。

5. 同情和道歉

客户服务的核心是与客户互动的人的情商(EQ)。客户体验就是一切。我们每天都要以积极的态度接触我们的客户。在聊天中，发展情商是一门艺术。座席必须反映情绪信号，并用让客户感到理解和验证的话语做出回应。

通过SparkleComm即时聊天很难让道歉看起来很真诚，但这是实现同理心并验证客户的问题或挫败感的必要步骤。没有魔杖可以挥动传达，“我真的很抱歉！” 但是聊天代理可以采取一些步骤来传递消息。

1.重复并澄清问题。

2.承认错误。

3.验证他们的感受。

4.解释情况并解决所有问题。

5.提供有关将来如何解决和处理该问题的信息。

道歉不仅仅是说“对不起”。它包括承认、解决和承诺更好的处理。专业商务聊天的标志是能够以同理心来完成这些步骤中的每一个。

6. 积极主动并做出快速（但专业）的反应

客户并不总是发起对话。积极主动地联系并确定客户浏览网站的原因非常重要。事实上，即使他们没有回应，知道有人在那里也是积极的。

但是，最有效的参与是将主动的业务消息传递到您的对话中。这是一种让客户知道您关心并希望解决他们疑虑的方式。以下是一些可帮助您主动吸引客户的信息：

“您似乎经常访问我们的网站，但没有进行最终购买。我能帮你做出正确的选择吗？”

“看起来您正在访问很多页面！我们能帮你找到什么吗？”

“您已经有一段时间没有查看您的购物车了，您准备好结账了吗，或者我们可以帮您找到其他东西吗？”

“嘿[客户名称]，您想知道您感兴趣的服务/产品的特别折扣价吗？”

客户更喜欢使用SparkleComm即时聊天服务，因为它比其他通信方式更快。考虑到他们的历史的快速、专业的反应让客户感到很重要。

每个响应都是预制消息，可帮助您自动执行部分对话，因此座席可以更深入地挖掘问题或客户的背景。它们类似于通常用于自动化电子邮件营销活动的消息，但格式简洁。

企业有责任进一步开发和个性化这些信息，以提高客户参与度。

7. 撰写专业的最终检查并征求反馈意见

通常，SparkleComm即时聊天代理认为提出的问题是客户心中唯一的问题。这可能会导致他们过早地结束谈话。当代理同时管理多个对话时，这种情况经常发生。但必须添加确认客户需求得到解决的消息。

反馈为组织设定了基准，并告知企业他们可能需要解决的问题或确认某些事情正在发挥作用。因此，由于平台的速度，在SparkleComm即时聊天对话中询问客户反馈是必不可少的。

这是一个与刚刚体验过您的客户服务的人交谈的机会。聊天后调查应该非常快速和专业地用“什么”问题而不是“为什么”问题来表达。省略与客户无关或个人的任何内容，并将调查限制在五个问题上。

结论

如果企业有能力参与，SparkleComm实时聊天允许企业将访问其网站的访问者转变为客户。编写专业的商务聊天消息将帮助聊天代理快速有效地满足并超越客户的期望。

如果您的企业需要专业的实时聊天服务，请使用 SparkleComm即时通讯，通过主动软件创建即时连接。它由自动化提供支持，并为站点访问者提供自动路由选项，因此他们可以与可以提供专业帮助的代理联系。