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无论规模大小，有效的沟通都是任何成功企业的基石。消费者在2021年可以通过多种选择与企业进行通信，包括电子邮件、在线聊天和社交媒体平台。但是，绝大多数人需要在需要帮助时与他人通话和交谈。

不仅仅是客户和供应商，内部沟通对企业也至关重要。小型企业在多个方面都面临不确定性，快速沟通的能力可能意味着成功与失败之间的区别。员工可能有特定的工作角色，但他们需要经常合作。高效的通信可节省成本，提高性能并减少错失的机会。 

没有语音通话，任何商业通信系统都不是完整或有效的。这是至关重要的组成部分，是组织之间的重要区别。那么，为什么小型企业仍在为低于标准的模拟技术而苦苦挣扎？ 

小型组织和PBX问题

较大的公司始终享受采用Private Branch eXchange（PBX）的好处。这样的系统使企业可以管理大量的呼叫，设备和线路。您可以将客户定向到最能为他们服务的人，而不必留下消息或听到忙音。当讨论细节时，销售人员可以通过电话开始对话，并无缝切换到电子邮件。大公司通过减少未接电话和缩短保留时间，改善了客户体验。

不幸的是，由于多种原因，小型企业无法从这些工具中受益。也许最重要的原因是购买和维护PBX系统的成本。它需要资本预算，多年服务合同以及大量的投资。很少有企业能负担得起这样的奢侈品，更不用说那些少于10名员工的企业了。 

此外，维护这些系统需要小型公司无法获得的专业知识。当您已经拥有共享工作角色的员工时，您可能没有资源雇人来管理电话系统。而且，许多企业认为当移动电话或什至只有一条固定线路能够很好地满足其需求时，他们就不需要PBX系统。 

小型组织的SparkleComm统一通信

尽管有充分的理由使小公司避免使用传统的PBX系统，但是在现代SparkleComm统一通信工具方面却没有这种障碍。您可能会认为单行就可以了。但是您知道您有多少潜在客户因为无法与销售人员交谈而失去了他们？您不知道有多少客户从竞争对手那里购买商品，因为他们每次给您打电话时都会听到忙音。由于没有合适的工具来利用这些机会，您错过了多少机会？

事实仍然是，缺乏有效的沟通工具会限制任何业务的增长。这就是为什么较小的组织需要利用云通信，以便他们可以认识到较大的兄弟长期可获得的利益的原因。云通信系统灵活，可扩展且具有成本效益的启动方式。它们还易于快速部署，几乎不需要定期维护。 

近年来，在适当的工作环境中发生了文化上的转变。随着全球冠状病毒大流行的爆发，这种转变更加严重，全球大多国家因应对冠状病毒而进行地方封锁使这种转变加剧。房地产和医疗保健等行业的企业快速地找到了适应远程生活方式的方法，使他们能够继续为患者和客户提供服务，同时又能确保员工的安全。办公室工作人员发现自己试图适应虚拟和家庭办公室环境，因为在家工作取代了日常的办公室工作。   随着超过半数的雇主（55％）预期将远程工作持续到COVID结束后，这是至关重要的，企业评估目前远程工作的利弊。 在本文中，我们将研究远程工作的所有方面。我们将介绍： 远程工作是什么意思？人们如何远程工作？远程工作状态；远程工作的优点；远程办公的缺点；远程工作的最佳方法是什么COVID-19之后的生活：远程工作在这里停留吗？

远程工作是什么意思？

远程工作是指一种使专业人员能够在传统办公环境之外工作的工作方式。远程工作人员无需每天上班，而是可以在任何地方成功地执行其特定于工作的角色。 

众多专业人士可以选择偏远的生活方式。全职或兼职员工，承包商，自由职业者或能够执行与工作相关的任务和职责的任何其他人员，而无需在办公室或其他现场工作空间中就可以有效地远程工作。通常，只需使用有效的工具例如SparkleComm统一通信平台就能让远程工作人员完成工作。

是远程办公还是远程工作？

远程工作表明该员工位于远程位置。通常，这意味着完全在另一个城市或其他国家/地区。例如，位于澳大利亚的Web开发人员可能在英国的电子商务业务中工作，这意味着该员工离公司太远，无法在工作场所工作。 

远程办公具有相似的含义，但这只是建议员工暂时这样做。例如，在旅行中，在旅途中或在空前的情况下（例如COVID -19大流行）。例如，人力资源专业人员可能已派往国外参加会议，但正在通过SparkleComm统一通信在旅途中回复电子邮件进行远程工作。 

但是，这两个术语之间的区别是模糊的，这就是为什么它们经常具有相同的含义。实际上，在当今世界，远程工作已成为一个相当复杂的术语。你可能已经听说过远程工作被称为远程办公或远程工作标榜为“灵活的就业机会。” 他们全都归结为同一件事：您不必在办公室里上班。 如今，人们不仅在家中工作了。在术语“在家工作”在其应用中受到限制的地方，“在任何地方工作”是描述远程专业人员当前行为的更合适的替代方法。 

2.重新考虑重点

尽管有些公司的审查程序相当严格，但2020年不是正常的一年，经理们可能希望将评估重新调整到他们能达到的程度。 如果不可能的话，很有可能在2020年初提出的某些目标似乎不再有意义（或者在这种情况下可能无法实现）。如果旧的度量标准不再有意义，请考虑采用新方法来查看员工的成就，包括关注诸如对不断增长的团队合作和协作的贡献以及敏捷性等方面。 

3.使其成为SparkleComm视频会议

尽管团队消息和电话对于传达工作细节可能非常有用，但它们并不是进行远程绩效评估的最佳方式。

SparkleComm视频会议最适合进行绩效评估，因为它可以帮助对话传达意义和情感。多达93％的交流是非语言的，人们从互动中获得的很多东西都来自面部表情和肢体语言等线索。要以同理心进行评论，就没有面对面的替代方法，即使这意味着通过SparkleComm视频来面对面。

4.仔细考虑设置

虽然在今年混乱的工作中可能已经成为日常工作（甚至增加了会议的趣味性），但仍有时间和地点来处理所有事情，而进行远程性能评估并不是分散注意力的好时机。

在开始工作之前，请关闭团队消息传递，让家人注意，并关上门，以使您的员工全神贯注。几乎没有任何事情发出这样的信息：其他事情都不是您的优先事项。

5.寻求反馈 

对于管理人员或工人来说，今年并非易事。根据研究显示，大多数人表示他们的工作要求更高，有40％的工人表示他们没有足够的资源来应对所面临的挑战，四分之一的员工感到被低估了。而且即使在COVID之后，远程工作也可能成为永久的现实，这些痛苦点仍可能持续。

如果绩效评估的目的最终是要改善去年发生的情况，那么经理们最好将这些对话视为一条两条路。借此机会了解员工在今年没有得到支持或苦苦挣扎的地方，并利用这些信息更好地满足员工前进的需求，并且不要忘记通过SparkleComm统一通信与员工联系并跟进。

通过更频繁的单对单的签入，员工调查，或其他方法，扩大收集反馈信息可以帮助大家提高效率，甚至使明年的绩效评估变得更轻松，无论这些是远程还是发生办公室。 

2020年是一切照旧。但是，尽管COVID-19大流行迫使公司对其经营方式进行了很多更改，但某些事情仍然保持不变，随着2020的过去，年度绩效评估也属于后者。

年度员工审查是企业通过的仪式，尽管是有争议的。人力资源管理学会发现，95％的员工与他们公司的审查程序不满，并从盖洛普的数据引用的相似水平的不满与评论管理人员中一样。 

也许是所有这些中最可恶的指标：根据一项调查发现，有57％的员工在绩效考核后找到了新工作或辞职，并且近四分之一的工人哭了。在此之前，冠状病毒给早已充满生机的过程带来了一系列新挑战。

2020年的表现如何

尽管2020年远程工作已带来明显好处，例如员工生产力的提高，但工人确实报告了一些挑战和担忧： 

十分之四的远程工人说，在家工作会降低他们在经理和领导者中的知名度。

四分之一的工人担心远程工作可能会对职业发展机会产生负面影响。

38％的工人报告说在家中难以同时履行工作义务和责任，例如托儿所，连同史无前例的全球健康危机中的压力等，这可能会影响今年的表现。

的确，今年使管理人员和员工都面临着前所未有的挑战。尽管有些员工可能会蒸蒸日上，但其他员工可能一直在努力平衡家庭和工作的需求，或者花了一些时间才能在这个混乱的新现实中找到立足之地。 

在办公室外，一些工人可能会担心他们的经理们对自己一整天的工作不了解，或者可能不知道自己的胜利和成就，尤其是如果员工不是那种吹牛的人。

这些因素都会使管理人员难以全面评估2020年员工的绩效，并可能加剧年度审查流程的现有陷阱。今年，绩效考核将需要重新思考员工考核的所有常规方面，重点是建立同理心。   重新设想远程工作的绩效评估：5个步骤

1.做一个两条路的准备

对于管理人员而言，准备绩效考核总是要回顾一下员工一年来所做的事情，以评估其成就，优势和劣势。

这比平常的以前年度更具挑战性，因为以前在经理的视线范围内进行了很多工作。即使是最有见识的老板，也可能不了解跨团队的贡献，个人员工支持队友的方式，或者个人今年完成工作可能面临的特定挑战。

不用说，共享一个办公室更有利于实现员工绩效的360度视角。远程工作非常重要，管理人员应采取积极措施，以确保他们完全了解所有相关信息。

远程经理可以通过向员工本身征求细节来提高绩效的可见性，例如他们最引以为傲的成就或管理层可能不知道的今年面临的挑战。考虑通过SparkleComm来发送即时消息或可以提前返回的表格来告知您的评估，与其他员工进行SparkleComm视频聊天来寻求他们的见解也可能会有所帮助。

通过社交媒体

数字化在企业的各个领域都在增长，当涉及到客户服务时，也不例外。现在有67％的消费者使用谷歌、腾讯等社交媒体网络寻求解决方案。

在社交媒体上占有一席之地，不仅可以让客户通过其他途径与您联系，而且还为他们提供了一个中立的空间来共享信息，您可以将其转变为如何改善客户痛点的见解，也可以通过采取行动创造喜悦的时刻。

  什么情况需要使用社交媒体？

与电子邮件类似，作为一种客户服务方法，社交媒体每天24/7可用。但是，通过在“公共”场所进行社交媒体交流，它可以变得更加强大。这是一把双刃剑。一方面，它使用户能够形成社区并回答彼此的问题，从而减少了业务方面所需的支持资源。另一方面，愤怒的客户投诉（甚至是后来通过私人聊天解决的客户投诉）仍然留在频道上，以供其他人查看，这可能会导致其他人以后做出购买决定的偏见。    应提供此服务的业务类型：

首次吸引客户的B2C新业务应寻求通过社交和将访问者转化为追随者的方式来扩大其数字形象，最终将其出售给追随者。 

口口相传像野火一样在这些渠道上传播，社交证明已内置在工具本身中。使您的页面与吸引人的及时内容保持关联，并确保以某种类型的响应跟进与您联系的每个客户。说来，您可能需要一种方法来跟踪多个社交帐户中的所有这些交互…

我可以使用哪些工具来提供最佳的社交媒体服务？

理想情况下，您应该至少有一个专门的团队成员来监视整个社交媒体渠道中发生的数字互动。为了有效地做到这一点，请投资购买统一的通讯工具，例如SparkleComm统一通信平台，以将所有对话存储在一个单一的窗格中，以便您可以同时监视它们。 SparkleComm的附加优势是能够将数字身份和社交身份合并到一个客户资料中，并利用AI的功能对帖子进行分类并将其路由到客户服务，市场营销或销售中的合适人员。

通过社交媒体进行客户服务的例子

沃尔玛客户已在其Facebook页面上共享了常见问题，并通过企业社区其他成员的贡献得到了回答。沃尔玛了解到价格匹配是其客户中普遍的困惑点，因此他们获得了关于如何在未来更积极地解决这一痛点的宝贵见解。

最大化您的客户生命周期旅程 

如果建立稳固的关系和忠实的品牌拥护者是您的业务目标（应如此），那么最大程度地留住客户就成为首要任务。  一流的客户服务可以帮助促进整个生命周期中的互动，这意味着除了将潜在客户转化为客户之外，它还可以帮助您总体上提高客户的生命周期价值。

您选择的客户服务类型将取决于企业的规模，可用资源。如果您只是刚起步，那么最适合您的选择，例如电子邮件和实时聊天，随着您的成长，请考虑投资SparkleComm统一通信工具，该工具可让您以多种不同的方式一次接触客户，从而可以简化沟通并更有效地将一次性购买者转变为忠实客户。

实际通过电子邮件提供客户服务的示例

当客户写信给某服装品牌时指出其高昂的运输成本时，客户服务代理就花时间进行一些研究，以找到可能对他们有用的最佳费率。他们的方法很灵活，超越了其他领域，为如何最好地满足他们所在的客户提供了建议。与电子邮件相对应的好处是时间的增加，这使销售代表可以收集获得满意客户所需的信息。

通过实时聊天

实时聊天是即时通讯的直接形式。作为企业网站的附加组件，任何人都可以在几秒钟或几分钟内单击以开始与代理聊天。另一方面，代理可以一次进行多个对话，甚至可以通过聊天机器人和AI自动执行常见的响应，从而将精力集中在更高的认知任务上。

在什么情况下需要使用实时聊天？

实时聊天是一种功能强大的工具，可在整个生命周期内吸引客户并促进转化。他们在那里解决即将发生的问题，并可以为客户提供他们购买时所需的信息。实际上，有61％的企业将不断增长的销售和转换视为提供实时聊天支持的主要原因。

应提供此服务的业务类型：

提供涉及高度个人或私人服务的服务企业，例如财务管理，保险，房地产或医疗保健相关服务。这些类型的业务需要额外的信誉和可靠性，才能赢得潜在客户的信任。在他们需要时随时为您提供帮助，您可以赚到。通常，客户将需要个性化的支持，以便为其独特的情况选择合适的产品。 

我可以使用哪些工具来提供最佳的实时聊天服务？

请注意，设计不良，缓慢且笨拙的聊天屏幕将阻止许多人开始使用您的聊天功能。一个好的实时聊天工具将使您能够使用品牌的视觉标识来自定义聊天窗口的外观，从而使其无缝地适合您的网站。 

您可以使用劳格SparkleComm即时通讯软件来做到这一点，此外，您还可以根据网站访问者的行为触发实时聊天邀请，从而提供主动支持（例如，您可以设置一条规则，以便如果访问者在结帐页面上停留的时间超过10分钟后，会出现一个聊天窗口，询问他们是否需要任何帮助。 ）。

通过实时聊天进行客户服务的示例

某自行车销售公司的工具栏中内置了SparkleComm实时聊天选项，方便访客访问。在国际客户群中，他们提供双语支持，并使用智能路由将客户与他们的客户支持团队成员联系起来，他们可以协助选择他们所选择的语言。

通过电话进行客户服务的示例

某个电子商务平台，可提供汽车销售和送货上门服务。当他们使用PBX系统时，他们遇到了客户打电话给员工使用个人电话的问题，而当他们这样做时，他们并没有打电话给能够回答问题的合适人员。因此，该公司决定使用SparkleComm电话系统，将所有入站呼叫集中到一条业务线，并从战略上将其路由到合适的座席（而不是多次转移）。这为他们的客户提供了更好的体验，并使团队能够保持他们个人的生活。

通过电子邮件

电子邮件是自数字客户服务开始以来几乎一直存在的另一种通信形式。这并不是说今天还没有时间和地点。为了与您一起扩展现有客户的生命周期价值，在合并增值信息（例如您感兴趣的主题的博客链接）的同时，使用电子邮件营销活动进行加价销售或交叉销售是在推广过程中保持联系的无压力方法。

什么情况需要使用电子邮件？

客户在情况不紧急时倾向于通过电子邮件联系企业。这对于将电子邮件作为其主要联系方式之一的企业来说是有益的，因为它可以帮助企业降低对传入请求的即时响应的优先级。  在大多数情况下，向您发送电子邮件的客户可能更愿意等待几小时甚至一天的时间来收到回复（但以防万一，以自动方式发送回一封电子邮件以告知他们可以在X小时内收到您的回复）。

这为您提供了喘息的机会，以制定正确的响应，尤其是在此问题很棘手的情况下（例如，处理大量的客户投诉，您可能会从与销售团队的合作中受益，以提供未来的折扣或退款）。 

应提供此服务的业务类型：

与国际客户群打交道的企业应欢迎使用电子邮件作为与客户保持联系的一种方式，因为它不会给在不可能的时间内做出响应的压力（尤其是对于拥有本地团队的小型企业而言）。 客户希望他们的问题得到更详细和深思熟虑的答案的B2B企业也可以从依靠电子邮件中受益。与直接消费者不同，这些顾客有时间筛选技术信息和详尽的说明。 

我可以使用哪些工具来提供最佳的电子邮件服务？

用一个地址管理一连串传入电子邮件可能是一场噩梦，尤其是当收件箱开始迅速堆积时。我们建议使用电子邮件帮助台软件，例如SparkleComm，该软件使用票证系统来帮助您组织电子邮件并与客户共享有关票证进度的状态。您还应该注意具有内置分析功能的电子邮件工具，该工具可以衡量响应时间和花费在票据上的时间，以便您可以继续跟踪和改进这些指标。

这是一个惊人的增长速度，随着房主和企业都继续采用该技术，预计在未来几年内这种趋势还将继续。这种增长背后的一些主要驱动力是：

宽带速度-消费者和企业都变得更快，并且美国和加拿大的大多数家庭现在都具有高速Internet连接。这是VoIP的关键要求，因此消除了以前在采用率增长道路上遇到的主要障碍。

服务质量（QoS） -现在可以轻松地为公司内部提供QoS服务，并且可以将语音流量优先于数据流量，从而避免了语音质量问题，该问题困扰了该技术的VoIP。

竞争-现在有许多公司提供VoIP服务，这在某种程度上引起了价格战，使价格下降到无法忽略VoIP作为家庭或企业电话服务解决方案的水平。许多公司可供选择的缺点是，当人们和企业尝试比较不同的选择并找到最佳解决方案时，它造成了很多混乱和犹豫。正是由于这个原因，哪个VoIP.com存在，以帮助我们的访客根据他们的需求找到最好的服务。

安全问题-当任何设备连接到Internet时，安全性就成为问题，因为病毒有可能通过Internet呼叫技术进入您的网络。防火墙软件和协议，例如SRTP（安全实时传输协议），ZRTP，NAT（网络地址转换），IPSEC和加密现在可以帮助防止对您的网络或系统进行任何类型的黑客攻击。

VoIP的好处-低成本、低维护，企业级功能集，提高的生产率，易用性只是很难证明不使用VoIP的部分原因。

IP上的视频-不仅提供语音而且还提供视频的解决方案正变得越来越广泛，并且现在可以使用SparkleComm和大多数即时消息服务等某些服务进行免费的视频通话。

有关VoIP及其工作原理的更多信息和详细说明，请访问我们的 VoIP说明页面。有关通过SparkleComm VoIP电话服务提供的功能的更多信息，您可以访问我们的SparkleComm VoIP功能页面指南。我们的家庭用户评论部分包含100多家提供商和数千条评论。

尽管VoIP的历史当然不仅重要而且有趣，但它对电信的整体影响使它在我们的日常生活中发挥了重要作用，并将长期持续下去。

对于历史上许多重大事件，事实似乎随着时间的流逝而被调整和改变，大多数情况是偶然的，这是由撰写主题的人自行决定的。人们还喜欢陈述自己的观点，而这些观点往往来自于自己的结论，而不是100％的事实。VoIP的历史可能没有什么不同，并且随着时间的流逝，人们从网络上复制内容，确定什么是事实以及什么是小说变得越来越困难。

在此页面上，我们将尽可能多地陈述事实，并将其留给世界其他地方来添加评论并填补我们可能错过的任何潜在空白。因此，我们当然欢迎您对此问题发表任何评论，并表示衷心的感谢。我们VoIP文件的原始历史可以追溯到2005年，由于不道德的人无数次复制并发布在自己的网站上，因此不再增加太多独特的价值。因此，这是我们尝试改进VoIP历史记录中按键事件的方式。

VoIP的开端

1973年至1994年-许多人和公司致力于网络协议，最终为我们今天所知的VoIP的创建做出了贡献。

1995年-一家名为VocalTek的公司提供了第一个Internet电话软件。该软件旨在用作家庭电话，但早在1995年，互联网才刚刚起步，到达家庭的宽带速度通常是拨号连接，并且没有能力使家庭互联网电话成为可行的产品。 。该软件还使用了调制解调器，这增加了不良的用户体验和糟糕的语音质量。

1995年-英特尔和Radvision开始致力于VoIP标准，这些标准专门针对Intel H.323视频会议解决方案与Radvision H.323视频会议解决方案之间的兼容性。

1996年-国际电联开始研究H.323标准。

1999年-会话发起协议（SIP）RFC2543发布，并成为未来几年VoIP产品和服务爆炸式增长的关键催化剂。

2000年至今-企业家开始使用VoIP潮流，并开始建立提供住宅和商业服务且价格远低于基于模拟普通电话服务（POTS）的公司。在小型企业中，基于云的解决方案非常受欢迎，因为它们不仅可以节省大量成本，而且还带来企业级功能以及易用性，并且无需内部设备。较大的企业开始转向内部部署IP PBX解决方案，该解决方案在成本，功能和生产率方面均带来巨大优势。

VoIP的发展

IBISWorld最近的2013年报告指出，VoIP市场现在价值150亿美元，从2007年到2012年的年增长率为16.7％。我们最近的研究将这些数据细分为2014年特定国家/地区的增长率，这可能使我们的读者感兴趣。

当涉及到当今的联络中心时，记住我们所生活的世界非常重要。借助移动技术和互联网，消费者习惯了即时的满足感，满意度和访问权限。因此，当客户打给您的联络中心电话时，他们希望立即拨打电话并获得帮助，从拨打您的电话号码到第二次拨打电话就可以帮助您解决问题。

考虑到这一点，考虑像您这样的联络中心采取必要步骤以确保快速有效地照顾您的呼叫者的不同方式至关重要。这远远不只是为您的中心配备更多代表，还包括实现现代软件。世界已经发生了变化，仅用简单的方法管理呼叫中心是不够的。

让我们看一下呼叫中心软件要达到最佳性能所必须具备的7个关键联络中心功能。

1.保留队列

当面对大量呼叫者时，您的系统是否只是将他们置于圆形的等待模式中，即迫使他们等待等待，听一首歌，几分钟后便被重定向回主菜单通过？如果是这样，可能是时候研究一种更现代的解决方案了。

强大的保留队列功能使客户和代理商的体验都好得多。排队内回叫允许客户留下消息和号码，以便座席可以不停地进行联系。随时设置队列中允许的最小和最大呼叫者数量以及最大等待时间，可以实现有效的座席改组和更愉快的客户体验。当然，在达到这些最大数量时允许回退选项可以进一步保护您的呼叫中心的有效性。

2.智能呼叫路由

智能呼叫路由是您的呼叫中心软件应用程序应该能够执行的另一个重要功能。固定呼叫顺序，呼叫轮循以及座席基于技能的路由等功能可实现最高效率。

通过优先考虑在特定的可用呼叫中心和座席上响铃的呼叫，智能呼叫中心技术将检测到某个座席是否已在通话中，而不会将另一个座席转发给他们，即使他们正在进行呼叫后总结和添加笔记。这样可以最大程度地关注每个客户致电，同时仍在优化联络中心的性能。

另一个重要的呼叫路由功能是通过全渠道功能进行联系人匹配。可以在CRM和其他工具之间匹配客户资料，并在呼叫中心内获取与该客户相关联的交互的历史记录。

智能呼叫路由功能可提供更快的服务，更有效的支持以及自动呼叫路由功能，从而可以节省联系中心的时间和金钱。

3. CSAT调查

在当今世界，任何业务都只有其客户满意度如此之高–包括您的联络中心。那么，您如何准确地衡量和分析呼叫中心的客户满意度？您是否只是简单地要求呼叫者“保持联系并回答一些问题，以作为我们简短的客户满意度调查的一部分？” 如果是这样，您将不会一个人。

但是，事实是，如果您有一种全新的方式可以通过您的呼叫中心征求反馈和客户满意度意见，您会尝试利用它吗？

通过利用SparkleComm呼叫中心的功能来帮助您搜索可测量的反馈，您可以使呼叫者有机会解释为什么他们以一定的分数评价您的呼叫中心。SparkleComm呼叫中心可以记录和记录他们的响应，以便您可以开始注意到反馈中的趋势和模式。

最后，您可以根据各种标准完全自定义CSAT调查。例如，您可以添加调查简介，以向呼叫者告知调查背后的原因。在这里，您可以添加自定义的问题并记录新的提示或上传现有的提示，以及自定义的感谢消息，以感谢呼叫者的回复。

4.实时监听

实时监听是另一个重要功能，很多呼叫中心软件应用程序似乎都没有这个功能。

呼叫中心的成功始终取决于呼叫者与座席和代表之间的个人互动。话虽如此，要实时监控每个座席的呼叫以确保他们将准确的信息传递给您的呼叫者非常困难，即使不是不可能。

通过实时监听功能，您可以全面了解座席与呼叫者连接后所采取的确切步骤。从那里，您可以更深入地探究座席处理呼叫者的问题，问题和查询的方式。这是一项关键功能，可以帮助您更好地确定座席和代表如何与呼叫者建立联系。它不仅可以帮助您进一步优化客户满意度，还可以帮助您确定需要改进的地方。

6.实时仪表板

在当今世界，技术以光速前进。不用说，获取实时指标对于获取真实，可行的见解绝对至关重要，这些见解可以使您改善为呼叫者提供支持和服务的方式。

从您的个人代理和代表到呼叫中心经理的每个人都需要最新的实时信息，以便即时做出决策。请记住，当今的消费者期望即时获得满意，即时满足和即时帮助，这意味着您需要实时信息来发现问题的发展。

实时仪表板可让您查看到呼叫中心的已完成，未接，已放弃和总呼叫区域的当前和正在进行的指标，以及实时座席状态更新，实时呼叫数和等待时间。所有这些都应有助于为您提供改进流程，提高响应率以及改善为呼叫者提供的体验所需的见解。