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IP语音（VoIP）有许多好处，它已成为企业通信事实上的标准。但是，像每种技术一样，可能会有很多警告。IP语音（如SparkleComm）电话服务，尤其是通过云计算提供的电话服务，对于中小型企业（SMB）而言具有太多的好处，可以忽略。它们的成本远远低于老式的本地PBX系统，易于维护，并且可以轻松地与员工每天使用的许多工具集成在一起，例如您的服务台，提供了一些根本无法使用的功能标准的座机服务。但在幕后，VoIP也是一项复杂的技术。再加上它无处不在，只能在一部电话上使用，现在它已经在您的数据网络上运行，您不仅可以从技术的角度来看，还可以快速看到问题可能会变得棘手。当在商业级VoIP提供商和电话服务综述中测试这些解决方案时，对于从未实施过新电话系统的人们来说，发现了10个潜在的陷阱。尽管其中大多数主要适用于业务场景，但有些也适用于将VoIP用于住宅服务的场景。这些陷阱中的某些应该是显而易见的，但对于所有人来说可能并非如此，而有些陷阱可能根本不是常见的。但是它们都很重要，当心它们可以为您省去一些严重的麻烦。

规划和人员编制

1. 在执行其他任何操作之前，请准确确定为什么要使用VoIP（如SparkleComm）电话系统。但是，除非您知道这些原因是什么以及它们可能如何影响您的业务，否则您还没有准备好进行实际购买或迁移。可能会省钱的模糊想法并不是这些原因之一。有充分理由的例子包括建立SparkleComm呼叫中心，提供不同办公地点之间的协作方式，保留来自客户关系管理 （CRM）平台的呼叫数据以用于市场营销或客户服务，以及为新的地点做准备，预期增长。

尽管这听起来有些明显，但它有助于防止进行规定性培训的危险。

彼得解释说：“规范性培训是指在指导呼叫中心顾问进行某些事情时，无论个人客户的需求如何。没有关注单个客户的需求和针对他们的最佳的呼叫中心解决方案。” 

“ 有时候，呼叫中心顾问经过培训后将呼叫作为任务来解决，这是他们必须解决的问题。这是很容易忘记人的因素“。

“但是触发式对话有助于将注意力重新集中到另一个人身上；“你想要什么，而不是我需要做的”。客户会感觉到通话的情感元素是不同的。”

9.教练对话

仅向SparkleComm 呼叫中心顾问发送质量得分并期望他们改善质量得分是不够的。需要进行对话以解释分数的真实性，并从中学习。

因此，进行点对点评估是一项很好的活动，呼叫中心顾问和教练/团队负责人会听取回电，并分别给它打分。然后，双方就如何为通话打分的方式进行了交谈。

即使在两名呼叫中心顾问之间进行此操作，也有助于建立点对点讨论，以讨论如何为客户做得更好，并就他们已经做好的事情分享赞美。

10.学习对话

根据彼得·马西（Peter Massey）的说法，在任何电话会议结束时，与呼叫中心顾问进行非正式讨论，以了解他们从该电话会议中学到的知识，确实可以帮助他们发展。

彼得说：“ 通过问一些简单的问题，例如'客户喜欢那个电话的回答吗？'，'下次您会做些什么？'，'艾米将如何回答这个问题？'，您可以让他们参与其中每次接触都是学习的机会，这将帮助您建立持续学习的文化。”

如果呼叫中心顾问相信教练的问题，他们可以随时问自己，他们将不断从每次接触中汲取教训，这将有助于促进他们的发展和绩效。

综上所述

这些对话中的每一个都可能对组织内最重要的交互类型产生积极影响：客户与呼叫中心顾问的对话。

请记住，所有客户体验都取决于客户与公司之间的对话质量，通常是一个人，即他们正在与之交谈的人。有时间和技巧与客户交谈是客户体验的本质。

一旦在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心开始进行这十次对话，您可能会对它们如何影响客户体验感到惊讶。

• 什么是最适合我的视频会议服务？

最适合您的视频会议服务适用于会议的典型大小，频率和时长。此外，您需要一种与您小组当前的技术兼容并适合您预算的产品。您的成本将根据组织的规模及其实现目标而有所不同。

为了找到最适合您的视频会议软件，请考虑以下事项：

多少组织者将创建会议？大多数视频会议解决方案的成本取决于将安排会议的主持人的数量。只有几个主持人可以降低您的成本，但是将要求所有会议都由这些授权的员工来安排。

请考虑您和您的会议参加者使用的计算机类型。通过视频会议服务，您可以使用Firefox和Chrome等常见的Internet浏览器加入会议。某些还具有可下载的桌面应用程序，许多用户发现该应用程序更快，更方便。检查以确保该服务可与您的操作系统一起使用。

与会者是否可以通过智能手机进行连接？大多数服务具有Android和iOS应用程序，可让会议参与者从智能手机或平板电脑轻松加入视频通话。其中一些具有高级功能，可让您使用设备开始会议，使用共享的虚拟白板进行协作或在开车时切换到安全驾驶模式。

您不仅需要视频会议吗？如果要促进积极的参与和协作，请寻找一种服务，该服务可让同事轻松使用即时消息聊天，管理任务，共享内容和文件以及使用交互式白板集思广益。

试用免费版本。许多视频会议服务都有精简计划，没有月租费。对于满足轻量级需求的个人和小型公司而言，这是一个不错的选择。大多数免费计划都有局限性，包括可以参加会议的人数或会议时长，因此请确保首先为您工作。

免费试用测试服务。没有免费计划的会议平台通常使您可以使用免费试用版试用该软件。它们的长度从7天到30天不等，是一种测试几种选择的精明方法。

• 2020年视频会议服务

SparkleComm

最适合：想要功能丰富的云统一通信并可直接使用以及想要部署私密内部服务器的中小型企业
不建议用于：个人用户的免费使用
免费试用：是，会安排专人一对一跟进
电话应用程序：适用于Android和iOS设备
桌面应用程序：适用于Windows，Mac和Linux

SparkleComm是集丰富功能于一体的通信服务，它语音通话、视频通话、电话及视频会议，即时消息、手机对讲、呼叫中心等功能。支持数百人同时会议，也可方便的与现有或者第三方的应用集成。可定制化。

Zoom

最适合：从单个人到企业级公司的任何人，都在寻求功能丰富的服务
不建议用于：那些不想支付额外费用来添加免费电话号码的人（尽管市区内有许多本地电话号码）
基本价格：每个组织者每月$ 14.99
免费版本：是
免费试用：无可用
电话应用程序：适用于Android和iOS设备
桌面应用程序：适用于Windows，Mac和Linux
日历插件： Microsoft Outlook和Google日历

服务的免费版本通常只有一部分功能。Zoom通过为多达100人的会议提供免费帐户以及全额支付版本的大多数巧妙元素，证明了这一假设是错误的。这些风吹草动包括虚拟背景，白板，高清视频和有效的发言者视图，可在其他同事开始讲话时自动切换主显示。

领导习惯也需要强化这些习惯。”

5.客户对话的声音

呼叫中心顾问整天倾听客户的声音，越来越意识到他们喜欢什么和不喜欢什么。不使用该知识并且不将该知识传播到业务的其他领域可能才是真正的浪费。

正如Peter所说：“ 呼叫中心经常收集分数而不是行动的数据。花些时间倾听客户的意见并不需要付出更多的努力，但这样做却带来了很大的不同。与团队交谈是一种开始的方式。”

“ 焦点小组的公开反馈可以提供帮助，但是您需要确保每个人都有发言权，而不仅仅是那些喊得最大声的人。”

召开呼叫中心顾问焦点小组会议的一项重要建议是要求呼叫中心顾问提供针对特定问题的解决方案，而不仅仅是问题，因此，团队可以更好地投资于变化中。

6.领导对话

组织需要进行有意识的集体努力才能实现其目标，而强有力的领导才能对话对此是至关重要的。

彼得说：“ 我们需要每个人都知道我们组织的前进方向，并思考每个人和其他人是如何取得联系的。”

一些呼叫中心每隔几个月就会播放一次来自CEO的视频，使每个人都回想起组织的目标，但这不足以鼓励行为改变。正如彼得所说，我们需要使我们的目标与每个人都相关。

因此，请与您的团队负责人，甚至可能是几位呼叫中心顾问交谈，以讨论措施，以讨论您需要在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心进行的更改，以使自己与更广泛的业务目标保持一致。

7.团队对话

团队对话是在领导力对话之后进行的，因此您可以将讨论的想法转移到呼叫中心楼层，并将其变为现实。我们需要创建对话，以使呼叫中心顾问可以实现呼叫中心的总体目标。

通过这些对话，我们可以对行为和例程进行更改，从而产生至关重要的凝聚力。

正如彼得所说：“ 领导力讨论使每个人都知道组织的发展方向，而团队对话则为这个方向指明方向，并使呼叫中心顾问知道他们如何为该方向做出贡献。”

8.触发对话

领导者可以指导SparkleComm 呼叫中心顾问在与客户进行对话之前先与自己进行对话。在触发式对话中，一个人提醒自己自己的目的。例如： “我该怎么做才能使这个人更快乐？”

通过聊天提问。SparkleComm会议工具都允许与会者之间进行聊天。如果您想确保已回答问题，但可以等到最后，将其输入到聊天中，以便在演讲者完成后可以参考。这样可以为会议提供不间断的流程。

注意你的周围环境。确保您在房屋整洁，光线充足的地方开会。暗室和摇摆不定的风扇是可能影响视频会议的事物的示例。

说清楚。与传统的面对面会议相比，视频会议的感觉可以更加轻松。确保说话时保持清晰，大胆（但不要大胆地）说话以阐明观点。

5.进行可靠的会议跟进

在结束视频会议时，重要的是重申在会议期间学到的内容以及采取的操作步骤。在您对这些项目都达成一致后，请在后续电子邮件中将其全部写给与会者。这样可以确保每个人都知道会后的期望。正如我们前面提到的，由于无法与某人面对面聊天，因此制定一个可靠的后续计划显得尤为重要。

6.为休闲的视频会议和签到留出时间

在SparkleComm视频会议期间，给自己足够的时间进行休闲聊天。这看起来可能适得其反，但是它使您可以与同事保持亲密关系，尤其是因为您并不是每天都在办公室见到他们。您还可以利用这段时间进行更结构化的签到，以查看是否有人遇到了麻烦的物品，或者想与他们分享的知识。能够从彼此的经验中学习可以促进组织的团结。

如果您不希望在会议时间加入闲聊，请确保为您的团队安排专门的时间进行更多的个人讨论。归根结底，我们都缺少社交互动，但这并不意味着我们在苦苦挣扎时就不会互相支持。

只需稍作练习，您和您的团队就可以像在办公室时一样在SparkleComm视频会议中提高工作效率。这可能需要更多的自律，但是从长远来看，回报是巨大的。请记住，您的生产力与团队中生产力最低的成员一样多，因此，重要的是要鼓励您的整个团队在视频会议中保持参与和好奇心！

回答这些问题将帮助您确定是否需要一个会议工具，例如SparkleComm视频会议，该会议工具允许最大数量的人员加入（许多工具仅允许一定数量的与会者，并且会收取更多费用以开放该占用人数），或者为您提供方便文件共享和屏幕共享。同样，如果您的团队需要就会议上讨论的主题进行协作，请研究协作工具，该工具可让您无缝地从会议跳至有关会议的主题，以便完成工作。您选择的工具将使您的团队在会议期间和会议之后均能提高工作效率。

3.鼓励与会者保持摄像头开启

就连接的便利性和房间的控制性而言，没有人可以代替面对面的会议。但是，您可以在使用视频会议时达到一定水平。看到您的团队和同事的面孔可以帮助重新点燃您通常在办公室环境中遇到的友情。了解您的同事在家里会见的空间看起来也可以帮助您感受到联系感。

在讲话时，请确保将其插入相机镜头，并且不要看着同事的脸。这将向与会人员显示您专注于每个参与者并传达您的信息。凝视单个人可以被视为冷漠，并且如果您的与会者觉得您专注于所有人，那么您召开会议的可能性就更大。

4.练习良好的视频会议礼节

尽管远程工作对于许多人来说是一个梦想，但这并不意味着您的家庭办公室设置将永远是理想的禅宗环境，尤其是在我们的新现实中。无论是孩子打扰您的会议，分散外界的噪音还是在视频通话中看到宠物，您在家里工作时都必定会分心。幸运的是，要成为出色的视频会议与会者，您可以遵循一些简单的规则。请遵循以下提示，以确保会议高效而富有成效：

自我介绍。如果有人不认识您，请简要介绍一下自己以及您在公司的工作。这适用于可能彼此不认识的所有团队成员。保持积极的倾听；容易忘记，即使您不讲话，其他人也会注意您的工作。即使您处于静音状态，也要保持专注并倾听机会表达您的意见。

静音是您的朋友。尽管您需要在会议期间保持专注，但在不讲话时请保持静音，以确保不会在整个会议中引起干扰。

您想说话时的手势。当您想说话时，举起某种手势，例如举手，将有助于减少彼此交谈的人。在无法阅读肢体语言的情况下，在分享一些东西时更加谨慎可能会有所帮助。

随着世界各地的工人基本上都习惯在家工作，视频会议变得越来越普遍。对于某些人来说，这并不是什么新鲜事。但是，有些人现在不习惯日常工作中的数字通信。如果您在视频会议上苦苦挣扎，这里有一些技巧可以帮助您和您的团队步入正轨。

1.创建一个议程（并坚持下去）

在面对面会议中，议程使与会者能够知道会议的内容以及会议的顺利进行。在视频会议中，议程设置更为重要。在远程工作时，您不再能够与办公室中的人们进行快速聊天，因此提前计划是关键。提前创建议程，并至少在24小时内将其发送给所有需要的与会者。这将给您一些时间来接收和回答有关会议的任何问题，并让您根据需要编辑议程。

就像面对面的会议可能会偏离轨道一样，视频会议也是如此。除非所有人有必要继续会议，否则请时刻注意每个人的日程安排，并尝试在预定的结束时间之前结束会议。练习掌握与会议议程不完全一致的任何主题的能力。请记住，您总是可以安排单独的会议或虚拟的欢乐时光来讨论与工作无关的主题！牢记员工的繁忙工作日程，同时通过与工作无关的讨论留出时间让团队参与，这是有效管理新远程工作者的方法。

2.明智地选择会议工具

您的组织可能有几种通讯工具可供使用（例如SparkleComm统一通信平台）。如果您不了解所有这些信息，请询问您的IT专业人员有关您在家中工作时可以使用的远程工作通信和协作工具的列表。在决定使用哪种工具时，请记住以下几点：

• 我需要哪种屏幕或文件共享功能？有多少人参加这次会议？
• 会议结束后，团队需要多少协作？
• 连接到该技术的任何人是否有安全隐患？（您可以在此处找到有关网络安全风险的更多信息。）

开会要求在固定位置显示的日子已经一去不复返了。通过SparkleComm视频会议，只要他们的互联网服务足够快，人们就可以从世界任何地方进行连接。最好的服务具有使视频会议几乎像面对面会议一样高效的功能，参与者可以看到和听到彼此，通过即时消息聊天，甚至在共享的数字白板上集思广益。实际上，多个与会者共享他们的计算机屏幕的能力以及其他创新功能，实际上可能使某些用户希望所有会议都在线进行。

一流的视频会议服务是多功能平台，将吸引众多用户。仅举几个例子，独奏企业家可以与遥远的潜在客户会面，小型企业可以与分散在全国各地的员工保持积极的沟通，大型企业可以举行从不同国家/地区观看的全公司会议。使用视频会议作为虚拟教室，甚至可以使教育工作者从远程教学中受益。

大多数服务的定价取决于您的组织希望拥有的会议组织者（称为主持人）的数量。通常，与会者参加会议是免费的。一些服务还提供免费计划，其中一些功能出奇的强大。免费服务的常见限制包括会议可以持续多长时间和与会者总数，因此在花时间设置免费视频会议之前，请确保您的需求在这些限制之内。

如果您是视频会议的新手，我们可以帮助您了解如何使用此服务，需要的设备类型以及最受欢迎的服务功能。

• 什么是视频会议？

视频会议就像是一个虚拟会议，计算机或手持设备可以将人们连接在一起，使他们感觉好像他们在同一个会议室一样。可以将其视为针对企业的SparkleComm聊天群。除音频和视频源外，与会人员通常还可以彼此显示其屏幕（称为屏幕共享），并且某些服务还提供诸如模拟白板或聊天室之类的功能。

尽管与召开面对面会议并不完全相同，但成功进行视频会议的唯一障碍是正确的设备。视频会议与会者需要某种类型的高速互联网连接。大多数与会者都使用计算机或便携式计算机参加会议，但是如果您的Wi-Fi足够快，您也可以使用智能手机或平板电脑进行连接。您的设备需要有一个体面的麦克风和一台摄像机。

视频会议最少可容纳两个人，最多可容纳数百人。组织者（或主持人）设置视频会议，并通过共享具有该会议个性化链接的邀请来邀请参与者（也称为与会者）。您需要SparkleComm视频会议服务来创建会议，但是通常与会者不需要帐户即可加入。

凭借易于使用的平台和一些巧妙的功能，视频会议是在各种情况下的有用工具。业务团队可以使用它们与全球的员工和客户建立联系。共享几乎是即时的，并且不存在差旅费用。除会议之外，组织还可以使用视频会议来主持网络研讨会，培训课程和现场活动。此外，教育工作者可以使用该技术进行远程学习，并与其他位置的学生群体联系。

频率可能已经成为您DNA的一部分，但是一致的个人反馈对于提高绩效来说是至关重要的。

彼得说：“ 绩效审核不需要与团队其他成员一一对应。对良好绩效的非正式认可也是同样重要的。”

“ 在您进行正式审核时，请SparkleComm 呼叫中心顾问考虑他们做得好的三件事，并提出自己的想法进行讨论。如果他们没有提及您的想法，那么您有四点优势是可以建立的。如果他们这样做，则专注于这一点以及您可以做些什么来增强这种力量。”

“ 同时，对团队绩效进行快速的评估的话，并表明他们对共同努力的认可，这样可以帮助提高SparkleComm 呼叫中心团队的关注度。收缩团队是做到这一点的一个很好的方法。”

3.健康与福祉对话

各组织越来越关注他们的呼叫中心团队的感受，意识到仅仅将雇主精神卫生（EMH）政策隐藏起来并移除视线这样做是完全不够的。

为了帮助减少缺勤，更重要的是，确保您的员工享受工作，谈论呼叫中心顾问的福祉是解决任何潜在的心理健康问题的第一步。

彼得说：“ 您需要管理期望，以便呼叫中心顾问在寻求支持时知道他们可以使用的所有的选项。”

就对话而言，当您一对一进行对话的时候，将讨论的感受作为规范是一种很好的习惯，因此呼叫中心顾问知道这是一个提出任何健康的问题的机会。

彼得继续说：“ 记住要跟进缺勤或病假的情况，并把谈话当作例行公事。但是请注意不要将人们推得太远，因为您不希望他们在应该在家的时候上班（“ presenteeism”）。”

4.文化对话

如果您没有在影响他们的任何变化中让呼叫中心顾问发表意见，那么您会错过一次重要的参与机会。如果您希望使团队参与您的目标并确保热情地提出想法，则有关文化改善的对话是非常关键的。

彼得说：“ 进行变更的咨询对您来说是很重要的，并且拥有一种级联机制来帮助您将消息传递给呼叫中心顾问，然后再将消息传递给您，这是非常好的实践。”

“ 级联机制很重要，因此呼叫中心顾问可以在管理级别上发表自己的意见，而管理层想要做出的更改可以在呼叫中心顾问级别上实施。”

“ 然而，许多呼叫中心面临的问题是变革的冷嘲热讽。您必须养成习惯，以确保坚持改变，而周围的

以下是与您的团队进行的十个对话示例，可以帮助改善像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的绩效。

但是，在我们进行这些关键的讨论之前，重要的是需要强调指出，它们不应该仅在正式的场合举行。非正式对话具有同样的价值，甚至更多。人们会关注您的工作，而不仅仅是您说的话。

安排非正式对话的时间

Budd的常务董事Peter Massey认为，呼叫中心经理必须在日常工作中安排时间进行非正式的讨论，这不仅与团队负责人而且是要与呼叫中心顾问进行讨论的。

彼得说：“ 这样做呢，有三个原因。首先，要表现出对他们角色的投入，表明您通过聆听他们并讨论他们的需求来关心他们。”

“ 其次，如果您要安排时间，则您更有可能实际进行这些良好的对话。如果没有安排时间来执行此操作，那么您将时间从所有其他管理职责中解放出来的可能性就大大降低了。”

“ 第三个原因是要对重要的事情有一个很好的认识，这将有助于您为每天在办公桌上看到的统计信息添加上下文。”

“有些人称其为四处走动进行管理。优先安排人员时间并了解实际发生的事情，可以使您的决策快速而轻松地进行。” 

因此，事不宜迟，这里有十种与您的SparkleComm 呼叫中心团队在正式和非正式场合进行的精彩对话。

1.发展对话

职业晋升对话在任何职业中都是非常重要的，特别是在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心，尤其如此，因为它的高流失率和平坦的结构是非常重要的。这些对话必须定期进行，以便我们不断为呼叫中心顾问提供发展其技能的内在动力。

因此，正如彼得建议的那样，这些对话必须是正式的和非正式的：“我们需要关注他们的优势和发展这些技能的需要，而不仅仅只是业务需求。”

“呼叫中心的晋升机会有限，因此，请与团队讨论如何发展自己的优势，这对于组织的其他部门来说是很宝贵的。”

“但是，只有了解您的员工，您才能与团队进行良好的发展对话。这就是为什么与呼叫中心顾问进行即兴对话很重要的原因，随着时间的流逝，您将对他们的优点和缺点会有一个很好的了解。”

2.绩效考核

您与呼叫中心顾问进行一对多绩效评估的