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要做：跟踪您的使用情况

无论是SparkleComm云电话系统，内部语音系统还是专用小交换机 （PBX），所有VoIP服务都有攻击面，最终可能会遭到黑客入侵。发生这种情况时，最典型的攻击之一是帐户接管（ATO），也称为电信欺诈或流量激增。这意味着，当VoIP系统被黑客入侵时，攻击者将尝试拨打耗费所有者金钱的呼叫，最好的防御方法是跟踪使用情况。

假设您是威胁者，您可以使用语音服务，并尝试拨打电话。如果您的组织正在监视其使用情况，则可以发现是否有异常高昂的账单或看到就像用户在电话上通话45分钟，位置没有员工有任何理由打电话的情况，这全都在于关注。

如果您要对此进行“云化”（即不使用传统的PBX或本地专用VoIP），请与服务提供商进行对话，询问他在采取什么措施保护我。是否有旋钮和转盘可以让我打开和关闭服务？您是在进行后端欺诈监视或用户行为分析，以代表我使用异常吗？这些是要问的重要问题。

请勿：拥有过分的安全性权限

在使用方面，为避免潜在的ATO损害，一种方法是关闭您不知道的业务所需的权限和功能，以防万一。下面举国际电话为例。

如果您的业务不需要呼叫世界各地，那么就不要打开呼叫世界各地的电话。如果您仅在美国，加拿大和墨西哥开展业务，您是否要让其他国家/地区都可以拨打电话，或者就ATO而言将其关闭是有意义的吗？您的用户使用任何技术服务，以及您的业务使用中不需要的任何东西，都被视为过分广泛。

请勿：忘记修补

程序对于任何一种软件，修补程序并保持最新都是至关重要的。无论您使用的是软件电话，SparkleComm VoIP移动应用程序，还是使用任何具有固件更新的硬件，这些都很容易。

您是在管理自己的VoIP电话吗？如果供应商发布了固件，请对其进行快速测试和部署，它们通常会处理所有类型的补丁。有时，安全补丁来自于代表您管理电话的供应商，因此，请务必询问谁控制修补程序以及周期是什么。

要做的事：启用强身份验证

强二元身份验证和加大身份管理的投入是另一种明智的安全实践。除VoIP外，身份验证始终是重要的因素。

始终启用强身份验证。如果您登录云PBX或电子邮件或CRM，这没有什么不同  ，寻找并使用这些功能。我们不仅在谈论桌上的电话。我们在谈论Web应用程序和服务的所有不同部分，了解各个部分如何组合在一起并依次保护每个部分。

请勿：混合使用LAN

在部署的网络端，大多数组织都使用手机和基于云的界面。许多员工可能只是在使用SparkleComm VoIP移动应用程序或软件电话，但是通常还会有台式电话和会议电话连接到VoIP网络。对于所有这些形状因素，至关重要的是，不要在同一网络设计中混合使用形状因素和连接的设备。

您想建立一个单独的语音局域网。您不希望您的硬语音电话与您的工作站和打印机在同一网络中混合在一起。这不是一个好的网络设计，如果走那条路，将对安全性产生潜在的问题。您的工作空间彼此之间没有任何理由。我的笔记本电脑不需要与您的计算机进行通信；这与带有应用程序的服务器场不同不需要与数据库对话。

要做：建立专用VLAN  

专用  VLAN（虚拟LAN）使IT经理可以更好地控制其网络，因为它可以将特定类型的流量（在这种情况下为VoIP）有效地分段到其自己的网络中。尽管还有其他方法可以保护VoIP流量，使其免受网络上运行的其他应用流量的拥塞（我们在这里谈论的是服务质量（QoS）），但将VoIP流量分开是目标，没有什么可以像这样使流量分开将其放在自己的网络上。专用VLAN充当将设备连接到路由器，服务器或网络的单个访问和上行链路点。

从端点安全体系结构的角度来看，专用VLAN是一种很好的网络设计，因为专用VLAN使您能够在交换机上打开此功能，即'该工作站无法与其他工作站进行通信'。如果您的VoIP电话（如SparkleComm）或具有语音功能的设备与其他所有设备都位于同一网络上，那将不起作用。重要的是，将您的专用语音局域网设置为特权更高的安全设计的一部分。

不要：将VoIP放在防火墙之外

您的VoIP电话是插入以太网或Wi-Fi网络的计算设备。作为连接的端点，让客户记住与其他任何计算设备一样，它也必须位于公司防火墙之后，这一点很重要。

VoIP电话具有一个用户界面UI，供用户登录并让管理员在电话上进行系统管理。并非每个VoIP电话都具有防止暴力攻击的固件。您的电子邮件帐户将在几次尝试后被锁定，但是并非所有VoIP电话都以相同的方式工作。如果您不对防火墙进行设置，这就像是向希望编写脚本的Internet上的任何人打开该Web应用程序一样暴力攻击并登录。

VoIP服务管理

请执行：更改默认密码

不管您从哪个制造商那里接收VoIP手机，这些设备都将使用默认凭据，就像网络UI随附的任何其他硬件一样。为了避免导致Mirai僵尸网络DDoS攻击的那种简单漏洞  ，最简单的方法就是更改这些默认值。

客户需要采取积极措施来保护手机安全。立即更改默认密码，或者，如果您的供应商为您管理电话端点，请确保它们代表您更改了这些默认密码。

要做：供应商尽职调查

一旦您了解了共同的责任并希望采用云VoIP服务，则在选择供应商时进行尽职调查是很有意义的。根据您的规模和您在员工方面的专业知识，下面解释了企业和中小型企业（SMB）如何以不同的方式实现这一目标。

如果您是一家大型公司，可以花时间进行尽职调查，则可以提出一系列问题，询问每个供应商，审查他们的审计报告，并举行几次会议来讨论安全性。如果您是一家小型企业，那么您可能不具备分析服务组织控制、 审计报告的专业知识，或者没有时间进行繁重的讨论。

相反，您可以查看Gartner的“魔力象限”报告之类的内容，并查看它们是否具有SOC 1或SOC 2报告，即使您没有时间或专业知识来阅读和理解它，审计报告很好地表明了公司对安全性进行了强有力的投资，而不是未投资的公司。 除了SOC 2之外，您还可以查找  SOC 3报告。它是相同标准的轻量级，类似认证的版本。这些都是您希望作为小型企业开始朝着正确的安全方向发展的东西。

要做：在合同中协商安全性条款

现在，您已经选择了VoIP供应商，正在考虑做出购买决定的可能性。专家建议，企业与云供应商谈判合同时，应尽可能尝试以书面形式获得明确的安全协议和条款。

小公司，大公司都没关系。公司越小，您谈判这些特定条款所需要的权力就越小，但这是一个'不问，不取'的方案。查看有关卖方的安全义务，您可以从卖方协议中获得什么。

实施VoIP安全

要做的事：使用加密的VoIP服务

在部署方面，现代VoIP服务没有不提供端到端加密的任何借口。组织寻找支持传输层安全性 （TLS）或安全实时传输协议 （SRTP）加密的服务，并且最好在不增加核心安全措施的情况下做到这一点。为此你可以选择劳格科技的 SparkleComm VoIP服务，它提供安全的加密服务。

并非总是选择最便宜的服务，为获得更安全的VoIP而付出额外的费用是值得的。当您不必为云服务的安全性支付额外费用时，更好的选择是值得的。作为客户，您应该只能够启用加密的VoIP如SparkleComm，然后就可以使用。您的提供商不仅要使用加密的信号，还要对静态媒体进行加密，这一点也很重要。人们希望对话是私密的，而不是遍历Internet。使用纯文本语音，请确保您的供应商将支持该级别的加密，并且不会让您付出更多。

随着工作场所因大流行而转向更加分散的模式，需要更好地保护IP语音通信。接下俩我们将讨论如何保护VoIP系统。

IP语音 （VoIP）如劳格SparkleComm是小型企业可以购买的最具成本效益的网络解决方案之一。了解语音在数据网络上运行的各个方面是成功部署该技术的关键。VoIP是最重要的方面之一，但是在部署项目和计划会议中经常使它显得有些缩水。如今，由于大流行，许多企业都转向更分布式的网络模型，这可能是一个非常糟糕的错误。无论是确保安全的用户身份验证和网络配置，还是在所有VoIP通信和数据存储中启用端到端加密，组织都必须勤于监督IT管理并与业务VoIP  提供商紧密合作，以确保满足安全要求，遇见并执行。

公司的VoIP通信中的安全性考虑始于研究和购买阶段，甚至还没有选择VoIP提供商，并且在实施和管理过程中一直存在。接下来我们从安全角度讲解了整个过程，并一路停下来为各种规模的企业解释很多要做的事情。

选择您的VoIP提供商

请勿：忽略共享安全模型

无论您是小型企业还是大型企业，您需要了解的第一件事，甚至与VoIP和统一通信即服务 （UCaaS）无关，都是云服务通常需要共享的安全模型。作为客户，您的企业始终在安全地实施您采用的所有云服务方面承担一些责任。

这是客户理解的关键，特别是在公司规模较小且资源较少的情况下。人们认为VoIP是连接到铜线的机械设备。VoIP电话，无论是物理手机，运行软件的计算机，移动应用程序还是类似SparkleComm这样的软电话应用程序，与插入PSTN  （公用交换电话网）的机械电话，它不像普通电话，您将要负责确保安全性在客户和供应商之间形成闭环。

5.寻求反馈

建设性的批评可以帮助改善您的会议，尤其是在沟通至关重要的偏远情况下。请参加者分享会议结束后的感受。这是一个将来可以做些不同的事情的机会，以确保每个参与的人都有更好的体验。通过考虑他们的经验，它可能会促使人们在将来参与并做出更多贡献，因为他们会知道自己的声音被听到了。

6.简化协作

在虚拟会议之后，交流不会结束。实际上，这在远程环境中更为重要，因为您没有面对面的互动。

能够全天与团队互动与虚拟会议中的互动一样重要。无论您身在何处，都可以保持稳定的沟通联系。SparkleComm通过云通信解决方案（包括商务电话服务和协作工具）可以轻松实现这一点，劳格(SparkleComm)统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。虚拟团队需要此工具来保持工作流程的移动。您甚至可以拨打电话并在我们的工具中单击即可进行协作，以轻松确保更高的生产率。SparkleComm可以完成所有所有这些工作。

当我们都适应在家工作时，请勿让虚拟会议成为压力大的另一个原因。无论您身在何处，我们都在这里帮助您与团队保持联系-帮助您保持业务正常运转。

实施基于云的电话平台可以通过以下方式提供帮助：

1.为代理商提供客户以前与公司的语音交互的360度视图；

2.优化IVR选项以提高客户的通话速度；

3.将客户引导至最有能力处理其问题的代理商。

所有这些使企业能够促进更积极的互动，并最终改善SparkleComm 呼叫中心客户体验。

16.通过耳机收集通话数据

通过使用用于呼叫中心顾问耳机的云管理软件工具，管理人员可以通过每天收集和分析呼叫数据来提高通话质量。

借助更高级的解决方案，您可以使用对话分析来深入了解谁在讲话中占多数，确定长时间的沉默间隔，查看静音使用情况和音量水平。

同样，您可以收听“双方通话”同时通话的“ overtalk”实例。

通过跟踪行为模式，您将能够确定需要培训的任何领域，并有信心做出明智的决定来优化绩效。

17.清理混乱

将自己放在呼叫中心顾问的位置，您看到什么？最有可能的是，他们的屏幕上杂乱无章，迫使他们不断在应用程序之间进行切换，以在客户选择的渠道中为客户提供所需的答案。

麻烦的是，混乱的屏幕会导致混乱的头脑和较慢的响应时间，因此我们可以通过专注于不起眼的Agent桌面来改善呼叫中心客户体验。

以呼叫中心顾问为中心的最佳桌面解决方案从以前的查询中收集相关数据，以向呼叫中心顾问提供正确的信息以及建议的响应。

通过联系信息，活动历史记录和有关客户的完整案例注释，呼叫中心顾问现在可以集中精力进行交互，以进行首次修复，而随后的后续跟踪电话最少。

最重要的是，呼叫中心顾问不再需要在应用程序之间进行切换，从而可以确保客户快速而准确地响应出色的CX所需。

18.雇用机器人协助顾问

通过向呼叫中心顾问提供建议，机器人，聊天机器人，虚拟助手和其他形式的AI可以成为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的绝佳选择。

这些“机器人伙伴”还可以根据客户以前的购买记录或网络浏览历史记录，通过上/交叉销售其他产品来捕获客户对话，从而提高服务水平并预测需求。

这种新型的“机器人伙伴”使呼叫中心顾问能够提高他们的工作绩效并提供卓越的客户体验。

呼叫中心顾问还可以通过语音或文本交流与他们互动，而虚拟技术则在幕后努力工作，使用内置的智能功能来实时响应座席查询并为员工提供支持。

使用带有嵌入式AI的聊天机器人的美妙之处在于，它们使用得越多，获得的效果就越好。因此，实际上，呼叫中心顾问可以随着时间的推移“培训”他们，也许有一天，它会成为面向客户的技术。

随着客户通过他们选择的渠道进行交互，创建一个环境，使对话在所有渠道之间无缝地进行，并跟踪所有内容以供将来参考。

同样，在报告和分析数据以找到关键见解时，您将希望能够轻松管理和优化所有渠道的资源。

12.自动化对客户几乎没有价值的地方

尽管电话的传统帮助渠道仍然可以正常使用，但是不必拨打通过呼叫中心顾问引导您的电话号码的选择，就成为了引人注目的客户体验案例。

受自助服务需求的推动，公司将在未来几年继续在其数字服务渠道上开展工作。

例如，网站使用智能的面向客户的知识库来帮助客户并支持更多的交互式服务。

自动化还使客户关系改善受益，因为它使员工从费时和单调的任务中解放了出来。这使您的团队可以专注于至关重要的客户关系。

13.连接您的频道

从理论上说，全渠道是很棒的，但实际上很少有像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心能做到这一点。但是，这样做的公司可以在所有客户接触点之间提供更轻松，更完善的旅程。

让我们以申请信用卡为例。客户在手机上开始他们的应用程序，但是当完成应用程序的最后一部分时，客户将联机。

几天后，客户访问了一个物理分支，系统能够识别临时配置文件，从客户离开的地方接机。

如果客户未完成他们的申请，则他们会根据自己的喜好通过电话，在线或通过消息传递应用程序收到提醒。

14.为呼叫中心顾问提供完成工作的正确工具

我们可以通过使用新技术来简化查询，分析客户反馈以及实施具有凝聚力的沟通策略，从而改善SparkleComm 呼叫中心客户体验。

但是，这些策略必须与知道自己在做什么的优秀的呼叫中心顾问相结合，因为这还不足以拥有庞大的团队，您需要被授权才能做自己的工作的人员。

伊利诺伊大学的研究发现，在日常工作中感到有能力的员工不仅更快乐，而且可以提供更高的工作质量。

通过为员工配备正确的工具来完成工作，赋予员工权力。这可以通过以下方式实现：为他们提供工作所需方式和时间的灵活性，为他们提供新的数字工具以简化繁琐的任务，甚至在处理困难的交互时仅向他们提供所需的支持。

它有时会被遗忘，但仅授权的呼叫中心顾问做得更好，就会改善他们提供的呼叫中心客户体验。

15.使用基于云的电话平台

根据Microsoft的报告，大多数英国人期望公司代表了解他们的联系方式，产品和服务信息/历史。但是，大多数组织都没有做到这一点。

远程工作已成为保持业务发展的重要组成部分。与世界各地的团队一起，甚至只是坐在自己的家中，有效地沟通和最大程度地提高会议效率可能是一个挑战，尤其是当人们在不同时区工作时。

那么，如何才能克服虚拟会议的挑战，并营造一个所有人都参与，听到所有声音的氛围？考虑有关如何使虚拟会议更具吸引力的这六个技巧。

1.会议前的准备

虚拟会议的最佳工具具有三个要素：连接，协作和反馈。当参与者感到参与度更高时，这三者的结合可以为您和您的团队提供最佳的虚拟体验，从而使会议更具生产力。有一些解决方案支持这三个要素。SparkleComm对您来说很幸运，其中有几个。一旦知道要使用的工具，就创建一个议程来涵盖需要讨论的主题。这将提醒您不要误入歧途，并充分利用您的会议时间。

2.分配角色

有时，仅仅拥有一个议程不足以吸引参与者。少数人最终可能会比其他人贡献更多。为了使参与更加平衡，请尝试将不同的角色分配给不同的人。这不仅可以帮助他们专注于会议，而且可以听到更多声音。角色可能包括主持人，笔记记录者，技术支持者和计时员。

3.进行面对面的会议

长时间以来，面对面会议一直是常态。有些人甚至更喜欢他们参加视频会议，因为他们能够顺利进行交流和协作。但是，通过使用视频会议系统的虚拟会议可以实现类似的结果。随着最新技术的发展，这些系统变得更加易于使用和可靠。有了SparkleComm系统，保持团队专注和参与更加容易。

4.从破冰船开始

富有成效的会议从右脚开始。一种使参与者从一开始就参与进来的简单方法是从破冰船开始会议。这可能是一天中的随机问题，一周中已完成的目标或即将到来的周末计划。这些简短的谈话要点可以帮助人们轻松参加会议，并可以为与会者提供一种舒适的参与氛围，尤其是在人们彼此之间不太了解的情况下。

8.确保您不是根据偏见来工作

客户调查有可能提供您需要改变游戏规则的见解，以积极影响客户体验。

为了充分受益，您必须实施闭环流程。这样可以确保您充分利用自己的推销员，甚至可以将批评者转变为忠实的客户。

这些行动有助于建立以客户为中心的文化，增加保留率并改善运营。对于客户，它促进商誉，建立关系并创建敬业的促进者。

在制定策略时，请牢记以下六个C：

1.考虑：从评估开始，知道您的选择。

2.创建：通过简化过程来开发框架。

3.教练：启动，确保您的团队装备精良并拥有能力。

4.定制：在正确的时间为正确的人提供正确的工具。

5.沟通：推动动力；保持沟通开放，积极积极。

6.提交：从小步开始成功；致力于实现旅程。

闭环过程需要投入时间和精力，但可以带来回报！

如果设计和执行得当，您的公司将在个人客户关系和呼叫中心整体客户体验方面得到改善。

9.使用呼叫中心见解减少客户工作量

努力是指客户在与业务，服务或产品进行交互时必须执行的工作量。

研究表明，努力是忠诚度的主要指标，公司可以用来评估与客户互动的难易程度，并在新出现的问题影响到底线之前识别出新出现的问题。

为了通过减少客户工作量来改善呼叫中心客户体验，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心最好先在所有反馈和交互渠道上衡量客户工作量。这包括调查，电话/屏幕录像，在线评论，呼叫中心顾问笔记和论坛。

然后，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以使用有关工作的信息来发展对客户观点的更全面的了解，并确定机会以创造更加无摩擦的体验。

10.考虑运用情绪分析

通过评估与CX各个方面相关的正面或负面情绪的表达，公司可以识别情绪评分的高峰和低谷。

通过以这种方式分析客户的情绪，我们可以找到改进产品，培训支持团队或影响营销活动的机会。

企业还可以根据客户在与呼叫中心进行交互时表达的任何负面情绪来创建“闭环”程序，从而有效地使用情绪分析。

呼叫中心可以创建一个表达高度负面情绪的客户列表，并分析这些问题的根本原因。

然后，公司可以主动与这些客户联系，以减少流失的风险，甚至引起赞赏和忠诚。

11.以人为本

在一个自动记录所有交互的系统中，使您的SparkleComm 呼叫中心顾问轻松获得指尖所需的所有信息。

无需在系统之间进行切换，复制和粘贴数据以及追逐顾问程序，以确保它们正确捕获了所有内容。

我们希望支持呼叫中心顾问轻松进行对话，为此，我们还希望面向客户的系统与这种想法保持一致。

尽管近来的通信技术有所进步，例如面对面的视频，即时消息传递，移动应用程序等等，但很容易忘记音频会议仍然是协作的基石。如果没有针对公司独特需求的一致，高质量的音频，世界上所有的视频聊天和在线会议对您的组织都是无用的。

考虑到其他通信软件的复杂性和创新前景，音频仍然是事后的想法。或者，更常见的是，您只是继续购买旧音频。但是，音频会议变得越来越复杂（尽管不像我们其他协作技术那样明显），做出明智的购买决定比以往任何时候都更为重要。

评估音频会议解决方案时，需要考虑以下几项关键事项：

1）易于使用

尽管可以很容易地假设拨打电话号码并敲入几个PIN码和密码是足够简单的，但对于用户而言，这仍然是令人沮丧的用户体验。如今，音频工具无需在电子邮件中四处寻找附加有邀请的邀请，而是可以通过SparkleComm IP语音（VoIP）自动连接用户，甚至在您加入后即可自动拨出电话给您或您的客人。通过桌面或移动会议。节省时间似乎很小，但是在整个组织的所有会议中却成倍增加，节省的那几分钟节省了大量的成本和时间。

此外，用于台式机和移动设备的音频会议应用程序提供的可见性和功能访问通常在电话会议（例如参与者列表）中有些模糊不清。谁在讲话以及访问音量，静音和子会议控件的指示器。通常可以通过有点陈旧的“ *”命令列表来访问这些命令，使它们在计算机屏幕或移动设备上可见，从而带来更加直观，高效的会议体验。

2）混合网络支持

除了用于电话会议的更加直观的面向用户功能之外，使那些电话成为可能的底层网络基础结构也变得越来越复杂。混合音频支持可在同一呼叫中无缝混合VoIP和传统PSTN，对于促进您的员工以及任何外部访客的自由和选择至关重要。没有混合支持，您可能会通过强制使用特定的连接方法而使音频会议变得过于复杂。

3）与现有工具集成

为了避免不必要地使您的员工的生活复杂化，重要的是要考虑无缝配合我们所谓的用户“惯性”的协作工具。换句话说，工具如何集成到现有工具和工作流程中？如果您的音频会议解决方案与现有的Web和视频解决方案不能很好地配合使用，或者迫使用户导航多个界面和工具来召开会议，那么在优化他们的协作方面就做得不好。您为组织考虑的任何音频会议解决方案都应为现有通信提供无缝的集成路径。

或者，如果您正在考虑添加或切换您的Web或SparkleComm视频会议，则购买会话可能会更改为包含音频会议的Web解决方案，从而使您的员工可以自由，灵活地满足他们的需求，而无需支付传统费用每分钟音频模型。

现在有很多闪亮的新通信工具，其中许多已经成熟到可以进入企业的地步。但是，请不要将音频放到后面，否则最终可能会阻碍协作。