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通常，混合学习的自学组成部分将包括交互式测验和可以在现场评分的最终测试。呼叫中心代理商必须掌握最低得分所证明的信息，然后才能继续或完成研究。

该程序的自学部分可以按照任何员工的时间表进行。如果您有多个班次，这是尤其好的。员工在工作中就可以完成培训。您也可以考虑将培训强制性加班，并付钱给员工在自己的时间在家中上课，以免打扰呼叫中心的时间表。

课程的实况部分可以在完成整个自学部分后完成，也可以穿插在自学部分的各个部分中。

该课程的现场部分可以总结自学部分的内容，但不会重新教授这些课程。取而代之的是，这是SparkleComm 呼叫中心座席提出问题，获得反馈以及对新技能进行角色扮演的机会。

当学生先前完成课程的自学部分时，可以在几个小时或一天之内完成实时培训。这样可以最大程度地减少通话时间。

通过将自学与现场学习相结合，您还可以使慢速学习者以不同于快速学习者的速度掌握教材。可以由视频培训人员或书面材料完成，而现场培训师必须以单一步伐传递的信息。这样就为加强，练习和反馈留出了现场培训时间。

• 软技能培训应包括哪些内容？

尽管智商在很大程度上被认为是静态的，但可以开发出情商（EQ），这是描述软技能的另一种方式。那么，您如何为有效的软技能培训打下基础？这里有6种训练和发展软技能的方法：

1.准备呼叫中心代理以接受变更和发展。将培训视为补救措施，可能会使员工感到自己受到了惩罚，或者在其他人需要改进的同时却没有。将您的公司展示为成长的地方，并将培训定位为参与始终必要的学习过程的一种方式。

2.提供上述教育。使资源可用，包括时间或额外工资，供员工充分利用。

3.有评估机制。无论是笔试还是小组练习的成功完成，您都不应在不了解代理人是否了解了他们想要他们做什么的情况下结束培训。

4.提供自我反省和加固的空间。培训计划结束后，人们应该有一种方法思考如何每天实施该计划。做到这一点的一种好方法是将提醒和您的SparkleComm 呼叫中心的特定成功案例纳入员工会议。

5.培训需要包括制定具体的执行目标。这些应该是呼叫中心里的实际改进指标。

6.不时练习技能。如果没有机会更新技能，人们将会慢慢忘记他们学到的东西。

随着越来越多的人转向电话会议以保持联系，音频质量变得越来越重要。人们依靠高质量的电话会议来准确地交换信息并保持对话。

您可以采取一些措施来改善音频质量，并确保您体验到最好的会议服务。

• 1、消除背景噪音

设置会议时，请确保您位于可以清除背景噪音量的地方。咖啡店和大学校园并不总是那么安静，尤其是在高峰时段，因此请选择私人房间或孤立的地方。

如果找不到安静的地方举行会议，请尝试使用第三方降噪程序。

• 2、使用耳机

如果您在会议中认真考虑确保为您和您的参与者提供最高质量的音频，则需要购买功能强大的耳机。

具有主动和被动降噪功能以及“忙音”功能的耳机，可让您在通话时了解周围的人。它非常适合任何办公室或嘈杂的环境。

• 3、尽可能使用视频

音频会议既方便又易于组织。但是，从音频会议中获得的收益与通过视频电话获得的收益有很大不同。

可以选择用SparkleComm的视频会议，它使用户与观众之间的联系更加紧密。通过视频，用户仅需观看对方的讲话即可看到说话者并直观地理解语气和肢体语言。视频会议提供了另一种交流元素，可以提高与会人员的注意力并确保高质量的通话。尽管这并不能直接提高质量，但视频使参与者更有可能保持专注于对话并在视觉上跟随。

• 4、通过PSTN而不是Wi-Fi拨打电话

依赖Wi-Fi的电话会议有时可能不可靠。如果您的Wi-Fi弱或正在使用公共Wi-Fi，那么您的会议可能很快变成无法连接或声音卡顿不清晰。

当有可用的接收时，通过可靠PSTN进行的会议将具有更大的连接，并且将减少失败尝试的次数。虽然Wi-Fi可以带来一些好处，例如可以选择使用VoIP连接到会议，但是通过PSTN进行的呼叫可以避免与Wi-Fi连接不良有关的问题，并可以提供高质量的会议音频。

• 5、不说话时使用静音按钮

很多时候，人们不知道自己在发出声音。比如一个人可能正在用手指在桌子上敲击，点击笔或以其他方式发出声音作为习惯，而没有意识到他们在做的事情正在分散其他参会者的注意力。

您将尽可能使用静音按钮。启用的麦克风越少，活动的扬声器接收到不必要的背景噪音的可能性就越小。

当您不是主讲人时，请确保静音按钮处于打开状态，并且在电话会议中不会发出干扰性声音。

• 6、选择合适的会议提供商

并非每个会议提供商都位于可靠的网络上。最好的网络可以支持大量用户，而不会出现带宽或声音质量方面的问题。

SparkleComm提供高质量的音频和视频会议。现在可以申请下载免费试用。

一些专家分享了如何确定在呼叫中心发展的重要软技能以及如何适应培训以进一步提高他们的技能。

软技能是使您的SparkleComm 呼叫中心座席与客户，主管和其他员工进行有效交互的人员技能。它们就是沟通技巧，适应能力和完整性。

大多数时候，雇用呼叫中心员工的人没有评估申请人软技能的好方法。尽管您可以采取一些措施来改善面试的过程，但呼叫中心经理仍然需要一种方法来提高员工的软技能。

• 如何确定重要的软技能发展

正如刘易斯·卡洛尔（Lewis Carroll）所说：“如果您不知道要去哪里，任何一条路都可以带您到那里。” 因此，在呼叫中心代理中开发软技能的第一步是确定并优先确定要教的技能。

我们先前列出了我们认为对呼叫中心座席最重要的五项软技能。回顾一下，它们是：

1.沟通技巧

2.专业精神

3.获得客户信任的能力

4.产品知识

5.解决问题

您甚至可能不想从一般的软技能列表入手，而是倒退。相反，请查看特定目标并继续前进。  例如，仅仅说“我们要发展沟通技能” 还不够，您需要说“我们希望将呼叫关闭率从52％提高到75％”。

一旦达到目标，就可以查看影响实现目标的软技能。如果提高呼叫关闭率对您的SparkleComm 呼叫中心很重要，则可以查看要开发的特定沟通，问题解决和产品知识技能。

• 混合学习在呼叫中心代理中发展软技能

提供技能培训的主要方式有两种：自学（这些天主要通过视频完成）和现场培训。   自学具有针对性的优势。可以随时加入一个员工（例如新的呼叫中心员工）。此外，如果一位员工需要发展，但您的大多数团队都有技能，则可以通过书籍，音频或在线方法进行自学，这很适合您的目的。

另一方面，现场培训具有即时反馈的优势。当培训员与呼叫中心代理进行角色扮演时，培训员可以称赞他们，纠正他们并帮助他们制定改进策略。   但是，如果您尝试在整个中心范围内进行培训，则最终的解决方案可能是混合学习。混合学习的定义是将一些在线自学组件与实时培训结合在一起。

例如，如果您想发展解决问题的能力，请让员工观看视频，让其他呼叫中心代理或冒充呼叫中心代理的演员解决问题。这些视频应说明该场景中的正确与错误，并帮助他们将课程应用于自己的情况。

2.询问申请人如何解决问题

类似于让申请人完成一项或多项评估，这是一个好主意，使申请人有一个问题或需要进行的工作，类似于他们在申请工作中可能遇到的问题。

在工程项目公司中，测试项目是招聘过程的重要组成部分，要求求职者在与实际工作相似的项目上展示其技能。研究表明，这是最准确的绩效预测指标，也是减少偏差的关键方法。某软件公司进行了一个（收费）试用项目，人们可以在其中进行真正的应用程序开发。它使他们能够评估应聘者的工作，并让应聘者了解他们是否喜欢所做的工作，包括技术和社会方面。并非每个人都适合分布式工作环境。在其他公司，使用过其他技术，例如结对编程练习或技术面试，但始终如一的是看到某人的技术工作，并围绕他们如何思考和处理该工作方式进行一定程度的对话。

3.参考

一些人力资源专业人员认为参考检查仅仅是形式，因为到他们发生时，他们几乎可以确定要雇用该人。但是，您应该认真进行参考检查。询问提供的参考资料如何认识申请人，以确保所有内容均与应聘者告诉您的内容相符。另外，描述职位的职责并指定职位偏远。

4.强调远程工作人员是整个团队的关键部分

尽管远程工作为人们提供了极大的灵活性，但它也可以使他们感到与现场工作人员隔离。根据2018年发布的一项研究，全球三分之二的远程工作者没有从事他们的工作。许多事情都可能导致该问题，但研究还发现，大多数远程工作人员认为，如果进行更频繁的沟通，他们与团队成员之间的关系会更好。那么劳格SparkleComm统一通信平台能达到有效沟通的目的。

在与人会面时，您可以聘用远程工作者，强调您如何看待他们，就像在现场工作的人一样。许多研究支持远程工作如何提高生产力。通常，您不必担心潜在的新员工会把场外方面视为放松的原因。但是，讨论远程工作者如何成为整个组织的重要贡献者应该设定一个很高的标准。

尽一切可能使这些员工感到自己被包容。关于通信，理想的情况是定期与远程工作人员通过SparkleComm统一通信平台签到，并为他们提供大量反馈。一些远程工作的人担心自己是否达到期望，通过SparkleComm统一通信保持联系可以帮助他们获得最佳性能的见解。

5.以临时雇用开始

可能感觉到您正在极大地聘请一名全职的远程工作者，特别是如果这是第一次。您可能会考虑首先为单个项目雇用远程工作者。一旦您确信该人具备成功所需的一切，并想给他们机会证明自己，就可以采取此步骤。

许多远程工作者（尤其是自由职业者）习惯于短期工作。除非您在工作清单中指定这是全职机会或除临时工作以外的其他任何东西，否则仅雇用一名远程工作者进行单项工作并从那里拿走东西没有什么害处。

在考虑雇用远程工作者时，可以使用这些技巧来做出明智的决定。选择将这些人员添加到团队中可能会以预期和意外的方式使您的组织受益。

如果您准备在公司雇用更多的技术人才，那么成功之路可能涉及寻找远程工作者。技术的进步可以帮助员工通过Internet连接在任何地方完成工作。

Buffer的《 2019年远程工作状况》报告基于对近2500名远程工作者的调查，发现技术职位是他们所担任的最普通的工作之一。更具体地说，有38％的参与者表示他们在软件领域工作，而18％的参与者属于IT和服务类别。此外，总体调查受访者中有69％表示他们是远程雇员，而22％则将自己归为自由职业者或自雇人士。Buffer调查中的信息应加强许多技术专业人员的远程工作，并且在公司聘用其中的一些人并不难。

雇用您可能永远不会面对面的团队成员无疑会带来挑战。在采访远程工作者或决定让他们加入时，您应该做一些事情来增加良好的效果。如果您的公司正在考虑雇用远程IT工作者，那么这五个技巧可能有助于指导您成功。

1.考虑进行筛选测试

在面试某些工作时，流程是审查简历并邀请最有资格的候选人面试。但是，在寻找技术人才无论是通过类似SparkleComm视频会议进行远程面试还是其他方式时，要求人们进行相关评估变得越来越普遍。例如，开发人员通常会接受编码测试。

对某些应聘者进行考试可能是验证某人是否具有其简历中概述的技能的绝佳方法。这里有一个很好的例子，它根据每个空缺职位的独特技术要求来评估求职者：招聘者扮演着不同职位，具有不同的技术需求，每个职位都有一个独特的评估流程，其中包括面试问题和技能评估。有些职位进行技能评估，团队将通过SparkleComm视频会议与候选人合作。其他角色，例如软件工程师，都有特定的技能评估，可以在自己的时间完成。所有技术技能评估均在模拟在远程环境中的工作时评估技术能力。评估还能够评估候选人的写作能力，因为这是交流的主要形式。

第三方评估公司还提供各种测试。例如，您可能会坚持进行背景和药物筛选测试。两者都可以使您了解一个人的可靠度，但是您应该记住，它们不一定表示公司对某人的价值。

在当今的工作场所中，公司文化影响着企业的各个方面。具有较深文化底蕴的公司比没有文化的公司具有更高的员工敬业度，更高的生产率和更高的收入。另一方面，缺乏良好文化的公司会受到生产率降低，营业额增加和增长放缓的影响。

组织了解文化的重要性，并且许多组织在强调文化方面做得非常出色。但是，我们大多数人都看到文化在COVID-19中处于后座。这就引出了一个问题：在如此动荡的时期，良好的公司文化是什么样的？

COVID-19对文化的影响

COVID-19影响了各种规模和部门的组织。最近对161位财务主管进行的调查发现，其中34％的组织计划裁员，25％的组织计划裁员，其中包括冻结员工和降低工资等其他措施。同时，数百万的人失业。根据劳工统计局的数据，全国失业率为11.1％。截至7月4日的一周，又有130万人申请失业金，并且预计在接下来的几周中还将继续增加。 

失业率创纪录，数百万人拼命寻找工作，公司是否应该优先考虑公司文化，而不是省钱？毕竟，如果文化的目的是吸引人才，那么在此雇主的市场中并没有必要，对吗？当然不对。在不确定的时期，例如COVID-19大流行，组织需要尽可能利用其竞争优势，而文化起着关键作用。在之前 对5,000名受访者进行的一项研究中，有77％的人会在申请工作之前考虑公司的文化，而超过一半的人认为，对于工作满意度而言，这种文化比薪水更为重要。

随着组织逐渐从COVID-19的经济影响中恢复过来，这变得更加重要。根据相关报告，由于公司文化欠佳，去年有五分之一的人离职。更换员工的费用高达其年薪的150％，并将生产力推向了现实。希望在COVID-19之后取得成功的组织必须确保员工保持快乐和高产，并防止他们与具有更好文化的竞争对手竞争。但是，由于团队大多在家里工作，现在的文化是什么样的？

通过拥抱文化坚持不懈

显然，在COVID-19期间，许多组织都在推动公司文化方面看到了巨大的价值，这是正确的。随着大多数员工继续在家工作（在整个2020年剩余时间内），保持员工敬业度可能是一项挑战。但是，随着业务稳定，远程员工必须积极参与并富有成效，以确保快速恢复，这就是公司文化与众不同的地方。

那些能够使远程员工感到高兴的公司将在大流行中脱颖而出。根据一项调查发现，74％的领导者计划在未来几个月内将更多的员工转移到永久性的远程工作位置，并且55％的员工将在COVID-19结束后至少每周一次在家工作。 

在领导者通过文化推动员工敬业度的同时，远程员工需要正确的工具来利用这种敬业度。沟通是这一挑战的重中之重。由于员工分散在不同的城市或地区，因此很容易进行隔离和启动孤岛工作。他们需要一种可以毫不费力地协作的方法，就像他们在一起时一样。那么是时候利用统一通信即服务了。劳格科技的SparkleComm统一通信解决方案将团队消息传递，视频会议和云电话整合到一个平台中，从而使远程员工无论身在何处，都可以使用任何设备一起工作。员工只需单击一下，即可从消息传递转到视频通话，而无需离开应用程序即可打开另一个应用程序。

凭借强大的公司文化和增强远程团队合作能力的技术，组织已准备好应对COVID-19后工作时代的生产力挑战，吸引并留住员工，并在竞争之前脱颖而出。

3.客户服务技能

远程工作需要出色的客户服务技能，才能有效解决非技术用户的复杂问题。几乎90％的远程技术支持工作是客户服务，以至于现在一般的服务台都专注于招募具有服务台技能的人员，例如沟通能力和解决问题的技能，而不是以前的支持经验或深厚的技术知识。

远程支持专业人员必须具有强大的分析能力，才能从用户那里收集正确的信息以诊断问题并提出解决方案。但是沟通技巧是最重要的。与用户一起工作时，这些专业人员需要尽可能地了解，以帮助建立牢固的客户关系。大多数远程工作的用户对计算机及其各种功能都不了解。但是SparkleComm统一通信简单易操作，支持专业人员将需要对用户进行各种计算机程序方面的培训，例如如何使他们的数据安全在线。

因此，支持专业人员必须能够以用户容易理解的方式描述复杂的过程，并且知道如何提出正确的问题以使待解决的问题深入人心。服务台专业人士应着重向用户传达他们认识到他们迫切需要解决的问题的紧迫性。远程用户通常希望立即解决他们的问题，但是，在无法解决此问题时，技术支持支持专业人员应向用户保证，他们正在认真对待自己的问题并努力解决问题。

5.网络安全技能

随着越来越多的公司将其公司系统与个人技术（包括个人移动设备或家庭计算网络中的设备）集成在一起，无意中将漏洞引入公司系统的可能性也在增加。随着越来越多的员工在家工作，民族国家行为者和网络犯罪分子拥有更多的接入点和安全漏洞可以利用。但是SparkleComm统一通信采用端到端加密，安全系数高。

劳格(SparkleComm)统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

大规模转移到远程工作对传统的IT服务台操作产生了重大影响。一夜之间，IT运营团队不得不处理两项任务-使用远程技术基础架构为员工提供支持并保护网络。

实际上，随着随处工作的趋势扎根，IT服务台专业人员必须更加努力地适应这种新环境，并通过受保护的最终用户设备来支持和授权移动工作人员。

远程支持专业人员负责由现场专业人员执行的所有任务，除非他们不与用户面对面地工作。因此，要在远程工作环境中蓬勃发展，不仅需要基本的故障排除和技术支持技能。

以下是IT服务台可以领先于所有变更并适应远程第一世界的六种最受欢迎的技能：

1.桌面，移动和视频会议应用程序

首先，技术人员必须了解其远程用户正在使用的系统，以及相关硬件或软件的任何新开发（更新）。尽管所使用的确切工具可能因行业而异，但远程支持专业人员应熟悉或定期使用在家工作模型中使用的最主要技术；即视频会议应用程序，例如SparkleComm统一通信平台；

2.远程支持工具

远程支持工具使技术人员可以像在同一房间内并排进行物理工作一样为用户提供帮助。桌面共享工具（例如SparkleComm统一通信平台）使支持技术人员能够通过互联网从其控制台连接到远程计算机，并直接在远程系统上工作。

远程支持工具使他们能够自己查看用户行为，应用程序功能和桌面环境，从而帮助他们快速而有效地诊断问题。远程技术人员可以访问员工的设备，以解决问题或安装应用程序。例如，如果解决方案需要系统更新，则技术人员可以从自己的台式机远程安装更新，而无需指导用户通过电话进行设置过程。

尽管它们的主要功能是访问位于世界任何地方的用户的计算机，但远程支持工具还提供了文件传输等功能。文件同步；命令行或来宾可访问性；访问远程机器，服务器和网络；即时邀请和简化的远程访问，可快速诊断；和旨在快速访问第三方诊断工具的快捷方式。这些产品还可以提供票务系统集成，技术人员工具箱以及访问睡眠/断电计算机的功能。

从而返回错误的结果。

8.预测时使用MAPE（平均绝对百分比误差）

预测通话量时，很容易假设通话将在一周内平均分配。因此，如果您一周内接到5,000个电话，则可以安排足够的人员来一天处理1,000个电话。但是，实际上，通话量的分布差异是很大的。

因此，通过这种方式进行预测，您的绝对错误将大大降低，因为如果您在星期一关闭200个电话，在星期二关闭500个电话，整个星期以此类推的话，则MAPE很高。这意味着您在某些日子不太可能达到很好的服务水平，最大占用率和排队时间的目标，而在另一些日子，您将人手过多。

要获得预测准确度的时间等级，您应该按间隔（15-30分钟）而不是按天进行。

9.全天使用设定的平均处理时间

AHT发生变化的原因有很多，一天中的时间就是其中之一。 Clearanswer呼叫中心的运营经理Nathan Winstanley已经意识到了这一点，并建议您在日间计划中不要使用“一整天的AHT”。

“如果您每隔15或30分钟运行一次人员配置，请全天更改您的AHT期望值。

“例如，在入站销售环境中，您可能会看到一个晚上的销售高峰，更多的销售=更多的呼叫，这意味着该期间的AHT更高。这意味着，如果您在一天的AHT上跑步，那么晚上的人手可能会不足。”

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心还会根据温度更改AHT，因为更好的天气通常意味着客户不太愿意在电话上花费大量时间。

此外，在许多24小时呼叫中心中，由于人们更愿意在一天中的这段时间里花时间在电话上，因此AHT在晚上通常会更长一些。

10.电子表格可以在WFM计算中很好地工作，但仅适用于35个呼叫中心顾问或更少

对于像SparkleComm 呼叫中心来说，电子表格是一种以经济高效的方式生成WFM计算的好方法。但是，一般的经验法则是，它们最多只能保持35位呼叫中心顾问的可靠性。

这就是为什么许多呼叫中心将其电子表格与WFM软件结合在一起的原因，如以下调查所示。实际上，在46％的选票中，这是呼叫中心领域最常用的预测方法。

您还想向我们透露有关劳动力管理主题的更多提示吗？

如果是这样，请将它们以及其他想法留在给呼叫中心帮助者的电子邮件中。

AHT也会增加，因为呼叫中心顾问改而利用他们的休息时间，这导致采用不良行为，例如将呼叫者置于保持状态以使用厕所。

尽管在较小的呼叫中心这不是一个大问题，但较大的机构必须仔细注意其最大占用率。这是因为占用率随着联系量的增加而增加，这意味着每个呼叫中心顾问收到的电话数量也会增加。

（我们使用以下方法计算这些数据：平均处理时间= 180秒，报告时间= 30分钟，服务水平= 80％和队列20秒）

要了解最大占用量对员工人数的完全影响，请阅读相关数据的文章。

5.在WFM计算中始终考虑收缩

在进行任何劳动力管理计算时，至关重要的是要考虑人员的缩减，即尽管计划了该时间，但该职员仍无法工作的带薪时间。

根据Dimension Data在其全球基准测试报告中得出的平均收缩率是35％。

这是一个整体数字，其中包括SparkleComm 呼叫中心顾问在呼叫中心但因休息，会议等原因而无法接听电话时的内部收缩，以及呼叫中心顾问因假期，旷工等原因而休假时的外部收缩。

Genesys决策小组副总裁Ric Kosiba 表示，出于劳动力管理目的将两者分开很重要。因此，Ric建议“考虑可以控制的收缩和不能控制的收缩，因为一个需要预测，而另一个则需要计划。”

6.某些人员配备模型可能不适合您的环境

无论您使用Erlang计算器，仿真模型还是工作量计算，对于您的总体信心和高级管理层的认可，验证所选方法都很重要。

里克说：“这是一个非常简单的过程。您所要做的就是了解上周发生的事情，因为您知道有多少人，通话量是多少，处理时间是多少，并查看它是否能够预测您提供的呼叫中心服务。

“通过证明您的模型正确的过程，然后发布模型！向您的高级管理人员显示“外观，这是我们的计划，外观有多精确”。这样，人们将对您的计划流程和进行分析的能力更有信心。”  

7.许多Erlang计算器会产生错误

许多人使用从互联网下载的Erlang计算器来计算像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心所需的人员数量，但是其中许多包含难以发现的错误！

这是因为一旦结果超过142个呼叫中心顾问程序，许多Erlang计算器将变得不可预测，通常不会显示出计算中存在错误，