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现代企业发现使用旧式通信渠道交换基于Internet的工具的好处，这些工具可以连接员工，无论他们身在何处。 

互联网协议语音（VoIP）于1996年首次推出，它是一种帮助企业使用互联网导航长途电话以避免长途费用的方法。几十年来，电话设备公司意识到，除了节省成本外，通过IP传输信息比使用传统的有线线路更快，质量更好。 

从那时起，随着统一通信即服务（UCaaS）的引入，通信技术得到了进一步发展。UCaaS集成了VoIP和许多其他通信功能，以创建一个完全统一的数字工作流程，该工作流程位于云中，任何设备上的用户都可以访问。这些技术共同改变了现代办公室的外观以及员工的沟通方式。

什么是IP语音（VoIP）？

VoIP使您可以通过IP网络（而不是有线网络）连接电话服务。这比单独拥有互联网服务和电话线更具成本效益。 

由于VoIP使用Internet进行呼叫，因此这意味着您可以直接从电话，计算机或应用程序拨打电话。对于需要精简解决方案以随时随地进行电话会议的大型组织而言，它更具灵活性和可扩展性。 

VoIP还提供其他功能，例如语音邮件到电子邮件，它可以将语音邮件的录音直接发送到收件箱，以便您可以在计算机或电话上访问它。另一个功能是同时响铃，如果您不在办公室并且希望接听重要电话，则来电会显示在台式电话和移动设备上。您还可以轻松地将呼叫从目标电话路由到系统中的任何移动电话，并将呼叫者快速转接到正确的联系人。

通话记录和通话记录使您可以深入了解通话分析，从而更好地了解电话线的使用方式。所有这些功能使VoIP成为需要清晰电话通信渠道的组织的必要条件。 

什么是统一通信即服务（UCaaS）？

UCaaS将团队消息传递，视频会议和VoIP整合到一个平台中。用户可以轻松地在通信渠道之间进行切换，只需单击一下即可。例如，在复杂的消息讨论过程中，营销团队可以快速切换到视频通话，而不必离开平台。只需单击一下，他们就可以开始面对面的互动。可以考虑一下SparkleComm统一通信平台，该平台还充当所有工作场所协作的枢纽。用户可以在任何连接的设备上访问所有消息，呼叫和文件，启动和加入会议，表单组，甚至指示状态（可用，请勿打扰，离线）。

因为UCaaS（SparkleComm）驻留在云中，所以它还支持第三方应用程序集成，例如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等 。工作人员可以个性化其工具以适应其特定任务。例如，在团队协作应用程序中生活和工作的营销人员可以添加SparkleComm应用程序，使他们可以从团队协作中进行视频通话。

协作工具可为组织带来好处，包括提高生产力。了解哪些协作指标可以洞察这些工具的业务价值。

评估协作工具的业务价值的标准尚未明确定义，因为这些工具的销售推动是针对云的，购买决策基于Opex而不是Capex。作为消耗性服务，诸如统一通信即服务之类的产品如劳格SparkleComm不需要像大写的硬件一样对ROI进行审查。节省成本是衡量业务价值的通用指标，但这并不是UCaaS和协作购买决策的现实驱动因素。

因此，UCaaS和协作的性能指标主要是可操作的，反映了使用和采用情况。这些指标可帮助IT部门评估如何在整个组织中使用UCaaS和协作工具，但它们并不能真正衡量业务级别的影响，例如协作工作是导致更好的决策还是可衡量的结果。

此类指标的价值不言而喻，但由于难以量化而尚未出现。目前，运营指标是判断协作工具价值的最佳标准，组织需要考虑两组协作指标。

IT指标衡量资源使用情况

第一组协作指标与IT最相关，因为它与资源的使用有关。这些指标包括一组广泛的网络诊断程序，以跟踪因素，例如协作应用程序如何影响宽带使用，企业网络上有多少应用程序流量以及服务质量（QoS）。

QoS有助于显示公司部署的类似SparkleComm的协作应用程序的音频和视频质量如何优于最终用户选择的消费者级应用程序。跟踪使用情况的另一个重要资源是会议空间。协作应用程序提供了宝贵的度量标准，用于说明正在使用哪些空间，使用了多长时间，有多少参与者以及在一天中的什么时间。

员工使用和采用的协作指标

第二组指标同时关注最终用户活动和每个协作应用程序的采用情况。在最终用户级别，IT可以跟踪谁在使用应用程序以及如何使用它们。关键示例包括最终用户会议的数量，会议的时间长短，他们开会的地点以及与谁开会。

这些指标还可以洞察员工正在使用哪些模式进行协作，例如使用SparkleComm的语音，视频和消息传递，以及团队合作所使用的功能，例如文件共享，共同浏览，屏幕共享和内容创建。

IT部门以前从未有过如此详细的信息，因此需要花费时间来确定哪些指标提供最大的价值。与组织现在使用旧的独立应用程序相比，这无疑是一个更好的起点，做出这一决定的努力当然是值得的。

为确保UCaaS流量在整个网络中平稳运行，请提供足够的WAN带宽，提供低延迟并在WAN路由器上实施QoS控制。

随着统一通信即服务（如SparkleComm）成为各种规模企业的主流，公司可能会想知道哪些网段构成了基于云的部署，以及如何应对这些网段的服务质量或QoS。QoS对于提供良好的UX是必不可少的，但它仅在网络中出现拥塞点的时间和地点才起作用。

为了解决此问题，让我们看一下UCaaS部署中涉及的网络组件，以及IT管理员如何在类似SparkleComm的云通信体系结构中实现QoS。

UCaaS会话将始终通过您控制的至少两个网段：内部LAN和外部WAN。幸运的是，您只需要关注这些细分市场之一。

连接到内部LAN的设备（例如计算机和智能手机）可能通过有线千兆以太网（GbE）或高速Wi-Fi 5无线LAN连接进行连接。内部局域网网段之间的上行链路可能为10 GbE甚至更高。翻译为这里没有拥塞，所以不用担心。

但是，在高速内部LAN与相对低速的WAN连接到Internet和UCaaS提供商的地方相遇时，您必须保持警惕。如果您的网络出现拥塞，则很可能会发生此问题。

WAN路由器协助云网络中的QoS

根据路由器提供的内容，您将具有用于监视带宽使用的各种选项。但是，即使您不监控使用情况，当拥塞导致IP语音（VoIP）呼叫掉线或其他UCaaS工具的性能下降时，您的用户也一定会通知您。

除了确保您已为业务需求配置了适当的WAN带宽外，在WAN路由器上实施QoS控制还可以确保在高需求时UCaaS流量获得所需的WAN资源。

而且，请记住，这并不总是与拥有足够的带宽有关，而是与提供低延迟有关。VoIP会话需要相对较低的带宽，但是如果数据包被延迟（即，如果延迟增加太多），质量将下降。只有通过在路由器中使用QoS控件，您才能防止出现这些问题。

不要忘记UCaaS不仅仅是需要一种QoS设置的一种流量。聊天功能，视频，文件传输和其他功能具有不同的带宽，延迟和性能要求。如果WAN链路繁忙，则可以让QoS稍微减慢文件传输速度，以便VoIP对话保持良好的质量。

为了在云环境中正确实施QoS，您需要联系您的UCaaS供应商，并要求其有关UCaaS流量的详细信息以及与UCaaS（如SparkleComm）产品最相符的QoS设置的建议。例如，TCP端口可能不是所有供应商的标准端口用法。

底线：不要等到用户抱怨。主动规划和实施WAN路由器上的QoS控制，如果您从未收到用户的来信，您将知道您做得很好。

我们对受新冠病毒影响的许多人和企业表示衷心的关心和感谢。随着疫情的扩大，全球许多企业都面临不确定性。在这个困难时期，我们认为有责任在整个社区中促进健康和安全。最近，我们发布了一个文章，宣布劳格科技为参与消灭新冠肺炎斗争的教育工作者，医疗保健提供者和非营利组织提供SparkleComm统一通信平台。我们的目标是为在全球范围内不懈地工作以克服这场危机的分布式和移动员工以及组织提供一流的交流和协作解决方案。

现在比以往任何时候都更容易使用诸如SparkleComm之类的功能强大的远程工作工具，而不仅仅是安全问题。我们的平台允许员工随时随地在任何设备上工作，以完成工作并保持业务向前发展，即使发生危机。在此期间，我们想向您保证SparkleComm的服务弹性。

SparkleComm对业务连续性的承诺

从一开始，我们就将架构设计为灵活和可扩展的，从而使我们能够无缝扩展云服务的容量，以服务于不断扩大的客户群，并提供足够的浪涌容量以提高使用率。

我们使用多层安全性和冗余数据中心来确保服务的高可用性和用户保护。我们的团队会积极地监控和优化我们的24/7/365平台，以确保我们的服务提供99.999％的正常运行时间，这完全由我们的服务水平协议（SLA）提供支持。地理位置分散的冗余数据中心，严格的服务运营和多层安全流程可保护我们的服务免受广泛的系统故障，操作错误，网络犯罪以及自然灾害造成的中断的影响。我们分散的支持中心还使我们能够继续提供持续的客户支持。

SparkleComm对安全的承诺

像您一样，我们在此期间仍将重点放在确保业务弹性上。请放心，我们的网络安全措施已考虑到我们人员的远程工作需求。对于高可用性和安全的通信，我们使用我们自己的SparkleComm UCaaS服务。我们通过单点登录，多因素身份验证，VPN和安全的Web网关服务来管理对公司业务应用程序和内部系统的访问。端点具有统一端点管理（UEM）和端点检测与响应（EDR）功能。无论人员是在本地还是在远程工作，这些功能都可以运行。

我们希望您和您的员工在此期间保持安全，并通过SparkleComm保持联系。如有任何疑问，请随时与您的客户经理联系或访问我们的支持网站。

现在有很大的机会可以通过运输和交付来区分您的零售业务。这主要是因为该行业的“最佳表现者”目前在交付领域根本表现不佳。举个例子：亚马逊电子商务巨无霸让Prime客户等待6-7天的“隔夜送达”产品在2019年假日季节到达。在预计到2023年之前电子商务销售额将翻一番，超过6.5万亿美元的世界中，7天的运输滞后是不可接受的。

但这不是零售交付不足的唯一舞台。

净促销员分数表明问题出在全行业 

交付部门是零售业的坏种子。到处都是快递员，他们不在乎将产品交付到错误的地址并拒绝承担责任，将产品扔到栅栏上，将客户定单放在肯定会被盗的区域等等。通过查看美国和欧洲交付行业的净促销员分数，您可以真正看到不良的最后一英里交付服务的影响。

净启动子得分范围从-100到100。要使净启动子得分被认为是阳性，它必须在7-8或更高之间。凯捷（Capgemini）最近的一项研究 Welp 发现，在英国，法国，德国和荷兰，送货部门的净启动子得分分别为0，-29，-13和-1。对于处理现代零售业最重要部门之一的公司而言，这并不是一个完全可以接受的分数。

完善供应链以实现更好的零售未来 

我们生活的时代是86％的客户愿意为出色的客户体验支付更多的费用。但是，无论您经营的船舶有多紧，或产品的质量如何，如果您的供应链在最后一英里内短缺，您都会失去客户。考虑一下，拥有高功能供应链的公司中有79％的收入增长高于平均水平，而高达69％的供应链领导者的利润率也高于行业标准。 

尽管保留一个现有客户比招募一个新客户便宜得多，但是，大多数经理仍然选择花更多的钱在促销上，而不是投资于必要的工具以使他们的组织更有效地运作。这些工具之一是单平台UCaaS（如SparkleComm）解决方案。

跨部门通信是交付增长的黑客

沟通是任何有效供应链中的推动者。挑战在于弥合公司办公室，仓库经理，客户服务专家和履行最后一英里交付职能的快递员之间的鸿沟。为此，您必须能够在承载交付，履行和CRM数据的单个平台上访问所有业务通信。基于云的SparkleComm UCaaS解决方案可用于帮助客户服务代表跟踪和监视订单。

但这还不是全部：劳格SparkleComm UCaaS解决方案提供具有灵活API和第三方应用程序集成的开放平台，将其转变为强大的枢纽，可进行多种形式的与交付相关的通信（例如，消息，图像，警报等）。这意味着仓库或车队经理可以请求并查看带有时间戳的已完成订单的照片，以确保将其在指定的时间范围内立即交付到客户的家门口，从而增加了快递责任，并确保了您的最后一英里交付流程得以维持您的零售业务秉承高水准的客户服务。

3.管理，管理，管理

实施UCaaS（如SparkleComm）时，您仍然需要管理UCaaS提供程序。至少，您应该监视提供商提供给您的报告，例如正常运行时间，语音和视频性能以及计划的停机信息。服务提供商报告还可能包含有关将您连接到提供商的基础数据网络性能的详细信息。根据Nemertes Research，将近60％的组织通过现有的网络管理工具或综合研究，Nectar，Oracle和Unify Square等供应商的专业工具来管理UCaaS。三分之一的组织完全依靠供应商的见解。Downdetector等网站也是有用的工具，可用于洞察服务可用性。

4.解决性能和支持

关于UC云SLA的大多数讨论都集中在性能因素上，例如正常运行时间，MOS和抖动。但是同样重要的因素是支持和服务提供。确保您的云SLA可以控制提供服务所需的时间；实施  移动，添加和更改；并更新路由数据库。此外，请确保提供商为平均维修时间，平均响应时间和服务台可用性提供保证。如果由于无法提供支持服务而无法报告停机，则不应受到处罚。

5.设定正确的期望

通常，UCaaS工具的设计水平不符合受管制的PSTN服务的可用性。并非所有提供商都提供5或6个9的可用性。那些确实注意到正常运行时间指标的人不包括计划内的停机情况。跨公共Internet服务的基础连接可能不可靠，但是通常可以通过使用软件定义的WAN  来虚拟化跨多个WAN服务选项的流量来提高性能 ，确保有偶尔停机的备份计划。

要成功建立UCaaS SLA，需要进行一些工作，从评估您的需求和  提供商提供的内容  到部署后对实际性能的洞察力。在您的UCaaS评估中尽早解决云SLA最佳实践，并计划监视性能以确定提供商是否满足您的需求。劳格的SparkleComm 就是你需要用到的UCaaS，因为SparkleComm满足您对SLA的所有需求。

组织需要强大的云SLA来满足其UCaaS（如SparkleComm）性能需求。这五个云SLA最佳实践为如何最大程度地利用UCaaS提供商的SLA提供了指导。

SLA（服务级别协议）是统一的通信即服务合同的关键部分。他们应明确说明服务条件，例如正常运行时间，平均维修时间和其他性能特征，并为购买者提供针对性能不佳的补救措施。

不幸的是，创建可靠且可执行的  SLA通常是艰巨的任务。大多数UCaaS提供商都提供样板服务条款，包括使用情况，终止服务的选项，付款要求，隐私和安全性以及争议解决。提供商可能会以不合格的信用额度来保证正常运行时间和性能。适用于公用电话交换网（PSTN）提供商的法规要求可能不适用于UCaaS供应商。客户（尤其是较小的组织）可能缺乏协商满足其需求的自定义云SLA的能力。

一些公司可能会欢迎UCaaS提供商的样板级SLA，尤其是当他们在协商WAN技术的 SLA时遇到痛苦和复杂性时  。WAN SLA的复杂性，以及监视服务中断和获得信用的困难，使得制定和执行SLA既费时又乏味，而且通常不值得付出努力。

那么，组织如何才能获得满足其UCaaS需求并为不履行行为提供补救措施的服务水平保证？遵循这五个云SLA最佳实践，以实现UCaaS成功。

1.阅读细则

通常，SLA在UCaaS提供商网站上公开可用。仔细检查这些SLA，以确保服务提供商提供一种终止服务的方式以实现不正常运行并定义不正常运行的含义。您的法律团队应审查SLA，并在必要时进行修改，以确保您不会承受任何不当风险。

2.比较UC云SLA

早在2015年，Loogear 的SparkleComm统一通信平台 就提供了第一个基于IP SLA的语音服务，该服务承诺4个9的可用性（99.99％）以及1-5 的最低平均意见得分（MOS）为3。一些提供商也采取了类似的保证措施，但大多数提供商只是提供了尽力而为的服务水平保证。

人工智能可能意味着少说话，多行动

随着人工智能，大数据分析和机器学习等UCaaS趋势的逐渐出现，基于云的UC（如SparkleComm）软件最终将在企业协作过程中发挥更积极的作用，随着时间的流逝，数字工具将承担更多（更困难）的任务。

例如，在预定会议召开之前，AI可能会在Internet和内部文档中搜索有关参与者和议程主题的相关信息，以微秒为单位收集数据，并将其以优化格式呈现给最终用户。这就是认知协作，技术可以使您成为即时专家，并且可以随着时间的推移了解您的偏好。随着人工智能变得更加智能和数据集成熟，将会出现新的用例，并且UCaaS的角色也将不断演变，从而减轻了大多数员工认为理所当然的痛苦点。

我们现在使用的模型仍然是基于模拟的，我们编写笔记，在电子表格中工作，起草电子邮件，但是最终您将能够使用更高级的工具为您完成很多工作。我们预测虚拟助手有一天将接管繁琐的手动任务，例如安排会议和预订会议空间。该软件不会提示人类用户预定房间（通信），而是会自行完成该任务（协作）。这是一个微妙的区分，具有潜在的深远影响，由AI驱动的UCaaS的运行方式更像是同事，而不太像法律垫。

根据专家的说法，消费者AI已经具有为商业环境增加可观价值所必需的成熟度，其语音命令，转录服务和语音到文本分析等功能可提供明显，即时的实用性。他说，他预计技术将在两到三年内渗入主流企业领域。

一些UCaaS平台已经提供了数据分析功能，以评估和优化用户行为。例如，在SparkleComm呼叫中心应用程序会自动收集非常丰富的数据，以帮助管理人员监控客户体验并衡量员工绩效。使用他们以前的本地系统，他们可以访问类似的信息，但必须支付高额费用。

我们预测企业最终将使用高度精细的，由AI驱动的指标来跟踪每个员工与SparkleComm UCaaS应用程序交互时的协作，贡献和绩效。尽管人工智能和机器学习等下一代UCaaS趋势仍处于起步阶段，但研究表明，本地平台的时代正在迅速终结。如果公司不利用UCaaS，它们将处于竞争劣势。

UCaaS是一个非常不稳定的术语，目前，这是为了使交流变得更容易，但是这项技术最终将超越此范围而进行实际工作。也许我们最初是为了降低成本而来到UCaaS，因为它已经厌倦了其昂贵的本地Cisco系统。除了按年订购之外，汽车公司还希望每三到五年花费一百万美元用于叉车的升级，因为他们不想再处理硬件了。

所以很快发现了云UC的其他引人注目的用例。汽车公司现在订阅劳格科技SparkleComm统一通信系统来满足呼叫和联络中心的需求，而且由于该供应商与Microsoft Office 365和Salesforce集成在一起，他们的业务收益已经超过了资本支出和运营支出的节省。例如，当公司收到来电时，SparkleComm会自动将其记录在Salesforce中，并在应用程序中挖掘与该号码关联的客户信息。现在，员工甚至在接听电话之前都可以随时获得宝贵的数据。

而且SparkleComm还能够提供与多种业务应用程序集成的能力，例如公司的ERP系统。与其他供应商合作的能力对我们来说确实很重要。我们预计未来的UCaaS趋势将包括越来越复杂的应用程序集成，这些集成将跨组织的数字生态系统扩展，真正的价值将来自那些API。尽管与内部部署系统相关的大量资本支出几乎可以保证短期和中期的客户保留，但是如果销售商想要保留其业务，则必须不断吸引UCaaS用户。UCaaS的这一方面使用户受益。为了保持相关性，SparkleComm不断进行改进，并争取客户的意见。这使我们能够查看未来的情况，希望在我们的环境中使用该功能。

供应商通常也更喜欢基于云的模型，因为这通常意味着更高的利润率。如果您可以让一个组织按月或按年支付费用，那最好是每10年销售一次价值200,000美元的电话设备。因此，许多供应商现在已停止向其本地平台添加新功能，将其所有工程资源重定向到 UCaaS（如SparkleComm）技术。

借助新的UCaaS，用户可以拥有一切

对于一个全球商业房地产公司（约有75％的员工经常在路上工作）而言，SparkleComm UCaaS承诺在办公室外实现高效，专业的沟通具有重大吸引力。经纪人的智能手机现在的功能就像移动工作站一样，使他们能够访问从直接分机和传真线路到屏幕共享和网络会议功能的所有内容，他们看起来好像是在同一个办公室打电话并工作。

分析师表示在未来的几个月和几年中，UC移动性将继续位居UCaaS的主要趋势之一。供应商希望无论何时何地都能与人们互动，而且这种交流通常在旅途中进行。因此，移动应用程序将必须变得更易于使用，并且必须成为协作体验中不可或缺的一部分。不受限制地定义地理位置的UC可以使业务连续性更好。劳格的SparkleComm统一通信平台使房地产公司即使在遇到与风暴有关的重大网络中断时也能保持开放和在线状态。即使他们有两座建筑物在水下，他们的办公室仍能以100％的速度运转。

在其他值得注意的UCaaS趋势中，我们强调呼叫，视频会议，团队消息传递，持久工作区和联络中心功能在单个集成产品中的融合。两年前，您可能只购买了电话功能，现在，当您可以获得一份低成本的许可证即可满足您的所有需求时，很难证明对六个不同的应用程序进行许可是合理的。 换句话说，办公室里的Slack忙于聊天，Zoom忙于会议，Vonage忙于电话，最终只使用SparkleComm一个平台就可以完成这三个平台的工作，甚至更多。

预计随着UC供应商将更多的CPaaS功能集成到他们现有的工作流程中，UCaaS和通信平台即服务之间的界限将变得越来越模糊。例如，Vonage对Nexmo的收购，该公司已将其用于在UCaaS平台中启用可编程电话号码。我们看到了很多消耗性通信的用例，在这些情况下，我们不必购买单独的平台，而只需为我们需要的东西付费。这可能意味着医疗机构的UCaaS系统将连接到其日历管理应用程序，并自动向患者发送约会提醒，但收取少量的按消息收费。或在UCaaS-meets-CPaaS功能的另一个示例中，未接至可编程号码的电话可能会根据参与者的实时可用性触发邀请参加后续会议。确认后，该约会可以在用户的日历中和组织的CRM系统中自动填充，然后生成用于内部跟踪的票证。