50 多年来，全世界一直在使用呼叫中心的想法。如果您要问一个普通消费者和雇主的样本，他们对呼叫中心的看法，可能会有不同意见的反馈；在这些混合反馈中，我敢打赌大多数印象都是负面的。当您继续阅读时，我已经缩小了为什么大多数人不喜欢呼叫中心的几个原因，并且我还概述了一些需要改进的领域，这些领域将改变呼叫中心的输出，使业务受益并提高客户满意度，将您的成本中心转变为利润中心。
企业往往处于直接劣势，因为它们缺乏适当的技术教育、研究、规划、执行，或者企业倾向于将呼叫中心视为必要的邪恶而放弃任何改进努力。此外，呼叫呼叫中心或被呼叫中心呼叫的客户可能自始至终都害怕这种体验。相反，适当的执行和技术可以将呼叫中心转变为对企业和客户整体满意度的宝贵资源。
企业已经投资于技术和资源（工程和代理），那么还缺少什么？在不与运营或外包呼叫中心的每个企业交谈的情况下，我有信心指出缺失的部分不是资源，而是技术。市场领先的企业如何在其业务（即 LAN、WAN、移动性、Wi-Fi、安全性等）中做出技术上正确的决策，而在呼叫中心方面似乎没有达到目标？拥有最好的工程师和SparkleComm座席无法避免使用错误的呼叫中心技术。
在几家世界上最大的驻地技术制造商工作后，我发现我的客户会购买我提供的呼叫中心技术，要么因为他们以前从我这里购买过，我在他们的供应链中，或者我代表的制造商是一个他们信任的熟悉的名字。虽然我很高兴向我的客户出售我提供的呼叫中心技术，但他们购买它的任何理由都没有道理。仅仅因为它是一个领先的平台就购买一个领先的联络中心平台也是没有道理的。需要更多的思考，而不是根据另一家企业的购买行为做出决定。
在评估呼叫中心的发展方向时，重要的是要问自己或您的公司几个问题：
1）您的联络中心是“成本中心”还是“利润中心”？
2）您的公司是想赚更多的钱、控制成本还是让客户开心/更开心？
3）联络中心如何为实现公司目标做出贡献？
让我们面对现实吧，联络中心是贵公司的一个业务部门，所以要像对待一个人一样对待和尊重它。
降低成本并提高效率
从成本开始，重要的是审查联络中心中最可观的成本；这不是技术，而是劳动力。人工占联络中心成本的 70-80%。一个公平的衍生物是技术组成; 联络中心成本的 30%。尽管智能呼叫路由很重要，但技术不仅仅可以将呼叫路由到座席。技术可以通过提供软件来提高SparkleComm座席对其日程安排的遵守程度，从而为您的劳动力管理增加智能。根据我的经验，劳动力管理应用程序可以很容易地将遵守率提高 10%。该百分比反过来会降低您的劳动力成本。如果您的呼叫中心雇用 150 名座席，每小时工资为 15 美元，那么节省 10% 的劳动力相当于每月 36,000 美元！除了提高SparkleComm座席依从性外，技术还可以提高SparkleComm座席效率。
效率意味着您的联络中心将在不雇用更多SparkleComm座席的情况下更有效率（或“完成更多工作”）。可以通过多种方式获得效率。一种方法是将您的客户关系管理 (CRM) 集成到您的呼叫中心。集成可以提供计算机电话集成 (CTI)，使SparkleComm座席可以轻松识别和解决您的来电客户（而不是您的座席每次呼叫需要 15-30 秒来查找客户）。效率被视为一件好事，但让您的客户觉得他们被了解和欣赏，很可能会让您的客户满意并增强客户的体验。
控制人工时要采取的另一个角度是确保您的代理的时间不会被粗心地使用。让您的客户拨打过您的 1-8xx 号码，听取命令/提示菜单，选择他们的来电原因，您的客户必须最终转接或回电联系合适的人以获得帮助? 最后，您客户的来电原因最终得到了解决，但并未在第一次致电/联系时解决。尽管您的客户感到沮丧，但这揭示了您的联络中心需要改进的另一个方面。这种改进称为首次呼叫解决或 FCR。FCR 很重要，因为它只使用一个SparkleComm座席的工资，总体上效率更高，最重要的是，您的客户不会像第一次尝试那样沮丧并获得解决方案。
如前所述，SparkleComm座席劳动力是呼叫中心成本的主要部分。使用每单位分析，将代理人作为一个单位，代理人劳动力可以公平地货币化。计算单位价值的一个粗略示例是，将每位代理的平均每日收入/贡献减去他们的每日工资。另一个考虑因素是检查您的SparkleComm座席利用率（即，座席有 85% 的时间在工作，座席在打电话）。如果您的单位价值小于零，但您的代理正在让您现有的客户满意并推动业务的持续发展，那很好；如果您的利用率很高（75% 或更高）并且您的SparkleComm座席感觉工作过度，那么是时候增加您的座席了。另一方面，季节性可能是您业务的一个因素，您的公司可能需要缩减代理规模。也许您需要开通卫星 SOHO（单一办公室、家庭办公室），或集成到不同的 PBX 平台或最近收购的不同语音技术。一个非常经济高效的模型是云供应商。
在云中实现可扩展、敏捷和稳定
云呼叫中心技术通过云技术的本质为您提供可扩展性、稳定性、敏捷性、安全性和可预测性。如果您的业务需要更改代理数量，只需添加或删除代理即可反映在您的月度发票中。云联络中心发票应反映正在使用的座席许可证数量的每月经常性成本（将其视为基于消费的模型）。作为额外的好处，云技术的多租户模型意味着您始终使用最新的技术。
相反，基于前提的技术在敏捷性和可扩展性方面要严格得多。更重要的是，基于前提的技术与您签署采购订单的那一刻一样新（考虑到您的购买可能不会在几个月后到达并在您的环境中运行）。这很重要，因为没有人知道我们的客户在不久的将来想要如何沟通。如果您的基于前提的平台无法支持此类未来的通信渠道、平台或引擎，那么您就不走运了，升级可能会花费您大量的时间和金钱。
如果您的呼叫中心进行外呼，而您没有使用拨号器，我建议您评估拨号器。出站拨号器可以消除SparkleComm座席必须手动输入电话号码才能拨出的情况（考虑到错误号码和人为错误会增加时间的浪费）。可以上传与收入相关的活动并触发外拨操作。营销活动可以简单地来自您的 CRM 或其他潜在客户来源。这种集成可以提高准确性和有意义的联系。由于 FCR 适用于入站呼叫，因此类似的规则可用于出站呼叫，即 Right Person Contact 或 RPC。通过使用专利软件，拨号器的自动出站呼叫可以不间断地进行（我指的是当拨号器到达代理与呼叫接收者通话时听到的死气沉沉的暂停）。
无论您的企业是想赚钱、控制成本还是让客户更快乐，这三个方面都不可避免地会相互影响。如果你有满意的客户，你就有持续的业务和推荐。通过控制成本，您可能会降低底线，从而赚更多的钱。如果你赚了更多的钱，你很可能会花掉你的开支，享受额外的报酬，从而在与客户打交道时保持积极的态度。曾经只是一瘸一拐的呼叫中心，花费您的业务资金，现在正在蓬勃发展并推动利润。
