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第二个示例中使用的语言更具对话性，指的是“便盆”，而不是使用标准的行业术语。第一个示例中的许多术语，例如“合并”和“仅执行区域”，已从更新版本中删除。这有助于客户感觉到自然，真实的对话的一部分，同时消除了呼叫中心顾问从脚本中读取内容时的机器人刻板印象。

提升净促销员分数（NPS）

一个回家中心只需更改呼叫中心顾问处理“停滞空气”时间的方式，就能在短短五周内将其NPS评分提高17到32。这既涉及权威偏见，也涉及承诺偏见。

空载时间是指呼叫中心顾问和客户在交互过程中均未讲话的时间段。当呼叫中心顾问通过系统搜索或与团队的其他成员进行交互以查找信息以帮助回答客户的查询时，通常会发生这种情况。

但是，该呼叫中心发现，呼叫中心顾问经常像这样处理这种情况：

顾问：我只看一下系统。

[沉默，然后沉默]

顾客：你还在吗？

当出现沉默时，它将破坏先前建立的任何融洽关系。因此，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心决定要求呼叫中心顾问介绍以下这些沉默期：

顾问：如果我安静片刻，那是因为我想确保我为您提供最准确和最新的信息。

这样可以吗？

再次，通过签署他们的动作并以这种方式“引入”停播时间，呼叫中心顾问可以控制呼叫和保持沉默。同样，通过引导客户进行对话，呼叫中心顾问正在发挥客户的权威偏见。

此外，在此示例中，呼叫中心顾问对客户做出承诺，要求他们拥有“最准确和最新的信息”。尽管这吸引了确保沉默的原因的客户，但它也可能有助于提高呼叫中心顾问的绩效。

如果呼叫中心顾问要向客户口头承诺他们将为他们获得最佳信息，那么他们比说“我只看系统”的可能性更大。根据承诺偏差。

• 摘要

由于客户主要是根据冲动做出决定，因此发现认知偏见（例如权威偏见，认知超负荷和承诺偏见）将使您深入了解这些“冲动”的工作方式。

然后，您可以调整您的呼叫中心客户服务方法，以激发冲动性的想法和决定，从而使客户和组织的最大利益发挥作用。

一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心已经利用他们对这些偏见的了解来更好地签署他们的脚本，消除死气沉沉并改变他们的沟通方式。这导致降低了AHT，提高了NPS并通过销售实现了销售。

因此，通过在呼叫中心找到心理原理的实际应用，您也许可以找到赢得与客户对话的关键。

通过服务销售

SparkleComm的呼叫中心通过更改向客户提供选项的方式，可以在语音渠道上将销售转化率提高68％。

以下面的示例为例。这是SparkleComm曾经给客户的脚本化消息：

当您要合并时，可以在SparkleComm上找到两种方法。

一种选择是将其移至您现有的呼叫中心计划中，并且我们有一个仅执行区域将对此进行检查，以检查是否有可能。如果是这样，如果他们同意为您处理，他们将向您发送相关的文件。

另外，我们提供一项非建议性的呼叫中心服务，称为Retiready，该服务具有为那些愿意在线上管理计划的人设计的个人养老金。

我将向您发送包含这两个选项的详细信息的电子邮件，这将确认您需要继续哪些信息。您当前的SparkleComm计划和Retiready计划将有不同的优惠和收费，因此请确保对您的选择感到满意。让我知道是否需要有关这两种选择的更多信息。

如果不确定，则应与财务顾问联系。

文本中有很多行话，而且可以更好地进行结构化，因此呼叫中心客户更容易理解并避免任何认知上的摩擦。

因此，SparkleComm 呼叫中心决定针对认知超负荷偏向重组措辞，并提出以下信息：

当您考虑将计划汇总在一起时，可以使用以下三个选项：

1.如果您不确定可以使用的任何财务选择，则第一个是与财务顾问交谈。

2.第二种选择是将您的其他退休金转移到您现有的SparkleComm 呼叫中心计划中，这需要支票和文书工作才能将您的彩池汇集在一起​​。

3.第三种选择是将两个养老金罐都转移到我们的新服务Retiready中，该服务使您可以在线查看当前余额，查看储蓄状况并在需要时添加更多储蓄。

通过考虑这种偏见，可以看看对邮件的结构，信息的顺序和所使用的语言进行了重要更改。

更改了结构，以合并“三方幂”规则，这是一种写作原理，承认人脑喜欢以三组为一组的“消化”信息。试想一下您多年来听到的所有各种营销活动；“停止，观看和聆听”，“哒哒，哒哒哒哒哒哒”和“更快，更高，更强”。

另外，这三个要点中的每一个都被介绍为“第一个/第二个选项/第三个选项”，因此对于呼叫中心客户而言，结构非常简单。

信息的顺序已修改，因此最重要的信息首先显示给了客户。通过向客户承诺提供财务顾问，在消息开始时，客户立即意识到他们将如何获得额外的支持。这意味着在呼叫中心顾问向他们提供大量信息之前，客户会感到被支持。

正如Ziba所说：“人们一旦承诺要做某事，他们更有可能实现最终目标。有时称为沉没成本偏差。”

“在一项研究中，当被要求指定锻炼目标并签署合同以确认自己的承诺时，与没有签订合同的人相比，人们在实现健身目标方面的成功率高出50％。”

• 将这些认知偏见应用于呼叫中心

通过考虑这些客户偏见，指导呼叫中心顾问和/或调整脚本，包括Aegon，Fidelity，Saga和SparkleComm在内的呼叫中心已采取措施改善呼叫中心的对话。

据Ziba Goddard所说，一些呼叫中心大大减少了平均处理时间（AHT），并通过服务和净促销员分数（NPS）改善了销售。

但是他们怎么能做到这一点？

减少平均处理时间（AHT）

与推送通信相反，通过更改其像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的问候语并使用更多的拉式通讯，金融服务提供商的呼叫中心可以将AHT降低17％。

呼叫中心针对权限偏差进行了这些更改。以下面的问候为例。最初，大多数呼叫中心的对话都是这样的：

顾问：您好，我叫X，今天将如何为您服务呢？

[客户查询]

顾问：好的，在我帮助您之前，我需要先问一些安全问题。

该示例缺乏真正的权威，并且将精力从客户的问题上转移开来，从而导致缺乏任何所有权的认知摩擦和对话。因此，呼叫中心将其问候语更改为以下内容：

顾问：您好，我叫X，我是Y的客户服务助理。我可以先输入您的姓名和客户参考号吗？

[客户回应]

顾问：  谢谢，所以我可以帮助您轻松地完成查询，我只想问您四个快速的安全性问题。

在此新问候中，呼叫中心顾问将介绍自己和他们的位置，以立即突出他们的专业知识。而且，他们通过直接问问题立即负责呼叫。

通过获得此权限，呼叫中心顾问正在使用请求通讯。这涉及向客户询问直接的问题，以指导对话，并与大量的信息淹没客户并让他们做出决定形成对比。

另外，请参阅呼叫中心顾问如何向客户保证他们只需要回答“四个快速安全性问题”。这有助于向客户保证安全过程不会花费很长时间，同时会给他们一个预期的路标，以保持通话的顺利进行。

因此，通过陈述他们在问候语中的角色，在可能的情况下使用拉动通讯和路标，呼叫中心顾问可以主张对对话的更多控制。通过以这种方式解释权威偏差并指导呼叫中心顾问完成这三件事，呼叫中心能够将AHT降低17％。

电话会议可能很麻烦，尤其是在有多个参与者的情况下。

除了处理技术之外，您还必须正确管理呼叫，以便可以高效地召开会议。但是，这并不总是那么顺利。由于参与者位于不同设备上的多个位置，因此每个人都要遵循正确的电话会议协议可能是一个挑战  。

结果，句子被打乱，通话中断，背景噪音分散了通话中的所有人的注意力。为了有效地进行通话，鼓励所有参与者使电话静音。或者，会议主持人可以选择使用“全部静音”功能。

从大型公司会议到单个演示者呼叫，在几种情况下使电话会议线路静音是有益的。在这些情况下将电话静音可以提供电话会议的优势，例如：

1.清晰的沟通

“能不能重新说一次？”

“抱歉，我错过了。你可以回去吗？”

没有比在电话会议上重复讲话更令人沮丧的了，因为另一行的声音比您的言语还要响亮。电话会议中的电话静音可以使所有参与者清楚地进行通信。

2.高效的会议

没有人喜欢在电话会议上坐得比必要的时间更长。通过静音电话并消除外部干扰的可能性，公司可以通过电话会议进行富有成效的会议。

3.确保适当的会议流程

您是否曾经参加过电话会议，而谈话的方向与预期完全不同？会议组织者可以通过要求所有与会者使电话静音或使用“全部静音”功能来避免这些旁白和出轨。

这样，通话中的每个人都享有适当的会议流程，几乎没有外界干扰。

4.允许一位发言者向所有与会者讲话

公司范围内的通话和演示文稿需要一个人讲话一段时间。如果不静音其他电话或线路，则可能会造成多次中断。

相反，请使其他所有行静音，并在会议结束时提出问题，评论和疑虑。

如何在电话会议中使电话静音

在电话会议中使电话静音的最简单方法是在加入呼叫时要求所有与会者将自己的线路静音。通过简单的会议控件SparkleComm用户可以通过单击会议控件中的麦克风按钮轻松地将其麦克风静音。该按钮变为红色表示您的音频已静音。

但是，总会有一两个散乱的人忘记这样做或遇到技术困难。如果背景噪音影响您的电话会议，主持人可以将单个来宾或所有来宾参加者静音。

要使访客静音，请在访客列表中单击该访客的名称，然后单击“静音”。会议面板中，宾客姓名旁边将出现一个图标，表示宾客已被静音。

要使会议中的所有参与者静音，请在会议室左侧的“邀请对象”列表上方选择“使所有邀请对象静音”。会议中所有与会者的台词将被静音。

当然，要使用此功能，您的电话会议平台必须提供它！ 使用SparkleComm升级您的公司会议软件。

移动性和基于云的技术的发展极大地改变了我们对用户体验的期望。我们在个人生活中可能想要的所有信息都不过是轻按或轻扫即可。最后，经过多年典型的商业软件惯性，在工作场所开始感受到这些转变的影响。

以不起眼的电话会议为例。我敢打赌，如果您今天在组织中的任何会议室旁行走，桌上都会有一个电话会议。它们已经象征着工作场所协作以及随之而来的所有利弊。

可以很容易地假设电话会议没有什么变化，并且在某些方面您是对的—总体体验与往常基本相同。但是随着移动应用程序和SaaS解决方案改变了会议体验，人们感受到了移动时代的影响。此外，引擎盖的基础架构已进行了重大更改，旨在保持您的呼叫一致，高质量和安全。

让我们看一下音频会议如何发展：

BYOD和BYOA改变了用户体验

工人们已经将自己的设备和应用程序投入使用已有一段时间了，尽管面临挑战，但这种趋势似乎不可避免。随着平均每名工人3.5设备，人们都来期待获得同样的种种经历在工作场所，他们已经变得习惯于在他们的个人生活。当您习惯单击一下与人联系时，翻阅电子邮件以获取音频会议号码和密码似乎很笨拙且过时。

对BYOD和BYOA的需求不仅仅是灵活性。员工正在查看他们喜欢的消费者应用程序，然后问：“为什么不能这么容易地工作？”

由于这些期望的变化，移动会议终于开始消除体验中的摩擦。您最喜欢的消费者移动应用程序中发现的相同设计和UX原理正在进入业务协作：单触访问，可行的通知，甚至可穿戴式集成。

但是，会议的发展不仅仅是简单的界面。

基础设施改善

您忽略了近年来音频会议的发展，这是可以原谅的，因为很多演变已经在幕后进行了。尽管日常用户仍希望“拨打电话”（字面意思是通过SparkleComm VoIP或其他方式进行连接）并听到另一端的声音，但是网络和基础设施的实际改进使电话会议成为可能戏剧性。

想想今天的电话会议要复杂得多。过去，您使用传统电话拨号，仅此而已。但是今天，您可以拥有传统的拨入参与者，从智能手机加入的来宾，在平板电脑，笔记本电脑或台式机上使用SparkleComm VoIP等功能，并且所有这些都必须无缝混合在一起以形成单一的高质量音频体验。后端的繁重工作，并产生了对新的混合音频网络，全球可访问性和音频桥分布以及VoIP质量和可靠性的改善的需求。

随着企业质量VoIP和IP电话网络的改进和优化，尤其是VoIP不再是后备，而是越来越多的日常驱动器。尽管有很多潜在因素会影响您的体验，但如果不超过PBX音频质量，今天的VoIP连接就可以匹配。当然，围绕音频的设备生态系统（移动设备硬件，耳机等）也在不断改善，从而带来了更加直观和优质的体验。

会议电话可能尚未灭绝，但是凭借通过移动设备提供的这种无缝体验，也就不足为奇了，智能手机和平板电脑为何迅速成为我们选择的业务协作设备。