如何为每个渠道构建现代数字服务战略

了解您现有的数字通信渠道

要制定全方位数字战略,您需要了解您现在的状态。虽然您专注于您的频道,但请记住您最终关注的是客户体验。 

记录建立的渠道

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清点贵公司已建立存在的数字渠道。除客户服务渠道外,请注意其他部门拥有或管理的渠道。  考虑到营销组倾向于拥有社交渠道来扩大品牌信息,发布活动,吸引潜在客户和现有客户。客户通常会在Facebook和百度等频道上进行查询。但是,营销不能满足客户服务需求或投诉的响应,您的支持部门可能不了解这些渠道的查询。记录这些渠道及其所发生的相互作用类型是构建全面的交互选项视图和内聚的全数字化战略的关键步骤。 

了解交互质量和渠道偏好

要了解每个渠道对客户的相对重要性和偏好,确定每个渠道的互动份额,并考虑采用其他消息传递类型渠道为无摩擦互动铺平道路。分析与您的每个渠道相关联的指标,以了解互动的质量。强大的指标表明您有效地管理数字交互,而弱指标则表明需要更多关注的渠道。

消费者通常希望公司能够快速响应,尽管他们的期望因数字渠道而异:

电子邮件:几小时到几天

社交媒体消息:分钟

在线聊天:秒

衡量您在每个渠道上达到预期的程度,可以深入了解满意度驱动因素可以发现改进的机会。 

定义渠道策略并确定推出的优先级

考虑您的企业可以在多大程度上支持数字化转型,并对您的工作实际情况保持现实。请记住,一旦启动频道,您需要在处理通道中的所有互动时有效且持续地进行管理。如果这让人感到畏惧,那么将公司的存在局限于几个可以很好管理的渠道。 任何公司都达不到客户的所有期望,提供更少的联系渠道,并重定向客户以回答他们的问题。 

通过在客户旅程的每个阶段研究客户的数字习惯和沟通渠道偏好,您可能会确定10个可能的实施渠道。劳格科技SparkleComm统一通信渠道就是其中一种,SparkleComm是新一代的通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,可以满足客户更多的通信期望。虽然满足客户期望是明智的,但您可以选择将您的状态限制在最常用的渠道,例如SparkleComm。这样,您就不会过度扩展自己,可以提供一致的服务质量,同时满足一系列的偏好。 

要定义部署新数字渠道的优先顺序,请调用当前交互和调查结果中的数据。通过逐步实施,您可以逐步调整流程和团队,并确保在每个新渠道上保持服务质量。

绘制客户旅程并将人物角色与渠道连接起来

假设你的一个角色是一个在国际大都会工作和生活的年轻专业人士。此人在标准工作时间内没有时间致电客户服务。您可以相应地调整您的消息传递渠道,使用劳格SparkleComm系统,为这些类型的客户启用异步交互,以便他们可以随时通过智能手机在SparkleComm程序上发送查询,关闭对话,并在您回复时收到通知。 

66%的客户使用三个以上的渠道与公司进行互动。他们的渠道选择取决于具体情况,特别是他们的位置, 例如,在家,在办公室,公共交通工具上等,包括紧急程度和所分享信息的敏感性。一旦您的公司将客户的渠道偏好与问题类型和旅程阶段进行映射,您就可以相应地调整其在每个渠道上提供的支持类型。 


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本文发布者:

王莉

王莉

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