电信如何拥抱全数字时代(一)

在所有行业中,客户体验在购买决策中扮演着越来越重要的角色。一项研究发现,它将在2020年超越价格和产品成为主要的品牌差异化因素。 

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在电信行业中尤其如此。由于竞争对手之间的价格和报价通常相似,因此体验已经成为选择的主要标准。虽然电信是5G和消息应用程序等创新的核心,但并非所有人都接受了全数字化的客户服务趋势。 

在本文中,我们介绍了电信与全数字客户互动并通过客户体验与众不同时应解决的3个挑战。  

1.为过渡到大多数数字交互做准备

电信客户有多种联系他们的提供商的原因。电信凭借其服务(宽带,电视,移动,数据服务……)的多元化而发挥的核心作用解释了该行业客户咨询量的增长。联系的最常见原因包括技术问题,有关发票的问题,合同取消,添加新选项。 尽管他们过去主要依靠电话互动,但客户互动现在正转向数字方式。有一项研究概述了这一转变,并预测电话互动将从2017年的41%下降到2022年的12%。

客户的新习惯鼓励了这种过渡:72%的客户现在希望使用自己选择的渠道与公司互动。这些渠道包括日常生活中使用的渠道,例如消息传递(WhatsApp,Apple Messages),社交媒体(Facebook,Instagram),实时聊天,电子邮件,统一通信(SparkleComm)

而且,有92%的客户认为商店不是移动运营商的必备品。它强调了对数字体验的期望以及仅数字播放器的相关性。 对于客户而言,数字渠道的显著优势之一是可以随时与公司联系。他们可以随时发送请求,而不必受到开放时间和电话等待的约束。诸如SparkleComm统一通信屏幕共享、视频会议之类的丰富功能还可以帮助更有效地解决问题。    

92%的客户认为商店不是移动运营商的必备品,这种转变给公司带来了新的挑战。在管理来自多个数字渠道的交互时,有必要采用不同于手机所用的新流​​程和工具。 

处理大量的数字交互需要以正确的方法路由消息。通过使用AI,可以自动分类和分配传入消息。对于电信而言,这意味着在收到请求后立即将请求分配给合适的团队:技术团队,计费团队,销售团队。通过从SparkleComm统一界面处理所有消息的能力,代理的生产率得以提高,这意味着使用相同数量的代理可以处理更多的渠道。 

为了进一步改善解决此问题的能力并释放代理商的时间,电信公司还可以依靠AI来自动回答常见问题。电信运营商正在收到需要相同答案的常见问题,这些主题可能涉及诸如SIM卡解锁,发票,新选项的订阅等主题。对于此类查询,客户期望随时随地获得快速解决方案,而不必与代理商联系。聊天机器人可以为这些基本问题提供即时的24/7答案。例如,沃达丰采用了这种方法的聊天机器人托比。


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本文发布者:

王莉

王莉

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