电信如何拥抱全数字时代(二)

2.采用正确的渠道并提供一致的体验

了解了采用数字通道的必要性和已经发生的转变之后,下一步就是采用正确的通道。从分析客户开始,以了解他们是谁以及他们的喜好是至关重要的。

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电信客户在2018年拥有51亿唯一移动用户,相当于世界人口的67%,电信客户拥有各种个人资料和人口统计信息。如果我们关注北美(占人口的84%)和欧洲(占人口的85%),则这个数字甚至更高。

这意味着,当电信运营商达到不同年龄段的客户时,会有不同的偏好。尽管年轻一代更喜欢使用类似SparkleComm这种消息传递等渠道,但91%的青少年每天都在使用这种渠道,但其他一些人则大多依靠电子邮件和电话。 

采用正确的渠道是第一步,而下一个渠道将能够在它们之间提供一致的体验。这意味着客户应该能够使用任何渠道进行查询,并获得相同的服务质量而无需重定向。

一些电信公司设法提供这种无缝的体验,但是许多电信公司仍必须实施它。例如,仍然要求通过消息联系品牌的客户打电话来解决他的问题。这表明他们被迫使用他们未选择的渠道,并且必须再次解释其问题。当我们知道94%的客户期望不必跨渠道重复信息时,这是一个重要的问题。

这就要求公司通过改变渠道(一个团队进行实时聊天,一个团队进行电子邮件等等)离开组织,从而采用基于座席技能的方法。通过使用客户参与平台,代理商可以从类似SparkleComm的统一界面处理所有数字交互。技术孤岛陷落,并且根据响应查询所需的技能,将消息自动分配给最相关的代理。

我们知道吸引新客户的成本是保持现有客户的成本的五倍,因此通过客户体验来区分以保留客户应该是一个优先事项。


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本文发布者:

王莉

王莉

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