电信如何拥抱全数字时代(三)

3.提高客户满意度和忠诚度

客户满意度是电信的关键指标。在一个容易从一个提供商转换到另一个提供商的行业中,客户满意度是忠诚度的保证。 2018年电信服务的满意度指数为67/100,是所有行业中最低的。转换率为22%的流失率,这意味着有9500万客户转换了提供商。平均净促销值(NPS)等于32,这是最低的行业平均值之一,也说明了这一问题。 

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面对这一挑战,电信运营商可以通过每天出现在客户使用的频道中来改善其客户服务。 事实证明,提供数字策略还可以减少客户流失:46%的电信公司客户将数字客户体验评为“不良”计划,计划在明年内更换提供商,而14%的电信客户仅将客户体验评为“出色”。  

通过数字渠道联系电信的简便性是客户的基本标准。如果他们不能与当前的提供者一起这样做,则可以切换到另一家,以实现此期望。 为了提高客户满意度并减少客户流失,处理数据的关键之一就是数据。在大数据时代,挑战在于集中所有可用信息,对其进行分析并使其可用。 通过在处理查询时将这些信息提供给座席,电信公司应向他们提供360°的客户视图。通过将客户参与平台与CRM 集成在一起,使之成为可能。有了这种完整的客户视图,座席可以更有效地解决问题,减少等待时间并识别流失的迹象。  最后,考虑到客户满意度的关键作用,电信公司应采用有效,顺利地为客户进行衡量的方法。使用提供所有数字渠道调查的工具和SparkleComm统一通信平台是监视满意度以了解优势和改进领域的一种好方法。 

结论

适应客户的全方位数字生活习惯是现在电信必不可少的。他们中的大多数已经在提供数码客户服务,但下一步会采取正确的渠道,并提供在它们之间提供一致的体验。要做到这一点,就必须打破孤岛,重新思考客户服务团队组织。 

凭借极其难以捉摸的客户和激烈的竞争,客户体验成为电信业的主要区别。在这一领域的投资不但可以提高满意度和忠诚度,但也对销售产生影响。与过去经验不足的客户相比,过去经验最好的客户的支出要多140%。

依靠客户参与平台和类似SparkleComm统一通信平台,电信公司可以实施真正的全数字化战略并提供无缝的体验。集中管理所有数字渠道可以提高生产率,获得完整的客户视野并提高满意度。借助开放且不断发展的平台,电信公司还可以为即将到来的新渠道和工具做好准备,以保持竞争的领先地位。


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本文发布者:

王莉

王莉

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