如何为邮件采用正确的语气?(三)

消息传递可以显示欢迎消息(在客户发送请求之前显示)或发送自动回复。这些可用于传达客户服务的开放时间或确认消息的接收以及预期的响应时间。这些功能有助于维持对话并提供即时反馈。向客户提供完整的信息而又不费吹灰之力是至关重要的:要实现这一点,请在文本上添加链接和图像。一些航空公司已经通过短信应用程序发送预订确认和登机牌,从而在这种方法上做得很好。SparkleComm统一通信平台使您的客户节省了时间和精力,在对话过程中尽可能避免了其他问题。

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3 /使其与品牌保持一致   虽然可以在消息传递渠道上采用不太正式的语气,但它应与品牌标识保持一致。如果公司习惯于以非常正式的方式进行交谈,但是在消息传递渠道上使用了非常随意的语调,那么这会使客户感到困惑。例如,当通过消息与银行或奢侈品牌交谈时:与通过电子邮件相比,客户希望通过较少的手续(更简单的句子,更短的问候……)来进行对话,但是他们仍然希望一定的手续水平。如果这些品牌像朋友一样与他们交谈,他们可能会感到惊讶。

定义适用于任何频道的音调的一种好习惯是牢记目标受众。如果一家企业仅与Millenials交流,则可以使用他们的名字和表情符号与他们交流相同的语言。像麦当劳这样的一些公司甚至通过仅基于表情符号启动广告系列,以与目标受众说相同的语言,从而在广告中发展这种语气。

4 /训练代理商使用正确的语气   如果不包括通过消息与客户交谈的人员:您的代理商,我们就无法谈语调。数字频道涉及书面交流,这意味着技能与电话上使用的技能有所不同。在要求他们使用正确的语气之前,必须选择具有数字技能的功能。

为了提供出色的在线体验,代理商需要成为数字对话的专家。这是一个两步的提升过程:

雇用数字专家-检查候选人的动机以及测试他们的情绪智力。

培训他们-提供指导原则/做与不做,但使他们能够主动 在此关键过程中为许多客户提供了帮助之后,专家分享了他们的经验,发布数字客户服务角色©,这是第一个框架,旨在展示掌握三个主要集群的在线支持所必需的知识,能力和态度, 社交媒体和实时聊天。


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王莉

王莉

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