有效呼叫中心管理的4个技巧(二)

3.使用数据通知决策

设置可衡量的目标并查看数据不能低估作为有效呼叫中心管理的技术。这样做的第一步是让管理人员了解要检查的指标及其大致水平。各种度量可能是合适的。   对于呼叫中心指标,必不可少的是要使用提供全面实时报告的高级呼叫中心软件。这使管理人员可以实时了解呼叫中心的操作,从而使他们能够做出相关的现场决策。其他相关度量可以包括诸如NPS和CSAT之类的客户情感度量  。

4.授权其他呼叫中心员工

呼叫中心并非仅由个人运营。最有效的  管理策略之一  是将职责委派给团队成员。这使管理者可以专注于高级策略,而不必过度参与细节。   授权的一部分是创建一个框架,团队成员可以从该框架进行操作,而不必过于定期地进行检入。管理人员应制定可在这些情况下使用的指南。在这些情况下,高级呼叫中心软件也可以使用,因为它允许团队成员根据其角色获得访问和利用不同功能的权限。

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李声英

李声英

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