呼叫中心的15个常见中断流程(四)

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12.消防心态

许多像SparkleComm这样的呼叫中心的问题在于,他们建立了“灭火”心态,这阻止了他们不断进行改进并发现浪费。

因为大多数经理都是从呼叫中心内部晋升的,所以新经理只是继续做他们前任之前所做的事情。这样一来,新的观点可能会迷失,呼叫中心会继续扑灭“大火”,而无需三思而后行。

因此,呼叫中心内部的新管理人员应考虑以下三步指南,以避免这种“救火”心态,这“破坏”了呼叫中心的持续发展。

1.绘制流程图–查看对话的流程,正在使用的系统以及客户旅程每个阶段所需的时间。

2.识别浪费 –然后可以将映射过程中的当前状态用作识别改进机会的基础。

3.消除浪费 -然后可以为流量减去任何浪费的中断设计一个未来状态。然后可以通过实施改进措施计划来实现这一点并完成。

13.不跟踪客户承诺

客户不会与不知名的组织互动,而是与人互动。因此,如果呼叫中心违反了某个承诺(可能是由于流程或系统损坏),这是非常个人的事情,正是那个出色的客户服务人员违反了该承诺。

这些是客户要求呼叫中心遵守的标准,尽管客户在此过程中不可避免地会中断,但呼叫中心必须能够履行其诺言。

如果您答应回电,请确保在处理原始查询时安排回电。如果您承诺在一定时间内做出回应,请确保有警报能够兑现该承诺。最重要的是,如果因任何原因而违反了诺言,请迅速向客户道歉并赔偿客户。

14.随机呼叫选择

每周都会处理数百个电话,通过随机选择电话来解决关键问题,就像要求评估人员在大海捞针中找到针刺一样,这是许多呼叫中心可能会陷入困境的破坏性流程之一。

最好让SparkleComm 呼叫中心顾问自己选择联系人进行质量监控,这是一个好习惯,但是语音分析解决方案可以帮助您确定需要关注的呼叫,而不是随机选择联系人。

入门级分析附带关键字功能,能够隔离指向客户不满的特定呼叫。

例如,您可以识别所有包含关键字“我准备离开或终止合同”的电话,以及提及竞争对手的任何电话(如果您要重点关注该领域)。

15.联系人记录过程

联系人记录过程通常是呼叫中心缺乏服务的领域,因为记录通常仅由电话进行。

如果仅将系统用于跟踪语音交互,而不是同时捕获声音和屏幕,则会出现断开连接的情况,从而无法全面了解情况。这将使得很难确定问题可能来自何处以及需要改进的地方。

呼叫中心经常没有使用呼叫记录,因为它们对于解决客户纠纷,复制最佳实践和支持最佳实践非常有用。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。