呼叫中心的15个常见中断流程(三)

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1.等待时间长

2.必须从一个联系渠道或者呼叫中心顾问重复到另一个

3.保持后取消/挂断的呼叫

4.第一次通话时未能解决您的问题

5.长消息,然后再路由到合适的人

如果您有足够的资源并有效地使用它们,则可以完全避免所有这些过程故障。在这里,需要完善基本的劳动力管理(WFM)流程,例如预测和日程安排,以及像SparklComm这样的呼叫中心汇总业务案例的能力。

要汇总一个好的业务案例,您可以做很多事情,例如计算不做任何事情的成本,确认您当前和计划的预算以及证明呼叫中心如何提高利润。

9.无效的自助服务解决方案

CallMiner的一项调查发现,尽管在某些情况下愿意并偏爱自助服务方法,但大多数客户最终还是使用电话来解决他们的问题。

此外,同一项调查还发现,虽然56%的消费者表示非常乐意或非常高兴使用在线聊天应用程序,但只有17%的消费者将实时聊天视为解决账单问题的首选渠道。这可能是因为客户在处理同一问题时经常使用多个渠道,这使得分析一个系统中多个渠道的所有交互非常有用。

一种方法是使用交互分析,该交互分析可以为该分析创建各种“类别”。例如,分析软件中的“自助”标签将使您能够识别客户何时尝试通过数字渠道进行某项操作,但未成功,而是转而使用语音渠道。

10.渠道之间缺乏整合

呼叫中心变得更加复杂,可以处理多个渠道并增加了联系类型。不幸的是,通道通常仍然彼此隔离地处理,并且彼此独立地排队。

自定义规则(例如,优先于电子邮件优先聊天而不是呼叫优先)无法跨多个渠道应用,通常会导致需要单独的团队来处理每个问题,从而导致客户体验分散。

一种解决方案是安装通用队列,该队列允许使用可用性和技能级别等条件来一致地路由频道,从而最大限度地利用呼叫中心顾问资源。

11.多个不同的系统

系统,处理工具和应用程序的普遍蔓延意味着顾问的时间花在收集信息上,而不是解决问题上。

许多呼叫中心顾问必须使用五个或更多应用程序来为每个客户提供服务,从而导致信息收集占用了他们的大部分时间。对于像SparkleComm这样的呼叫中心而言,这是一个艰巨的挑战,因为用于管理这些渠道的系统通常是分散且不协调的。

路由联系人,集成客户数据和创建有效报告的其他复杂性可能会破坏客户体验。

将来自不同来源和渠道的单个客户的数据汇总到统一的呼叫中心顾问桌面中是将这些渠道中的每一个整合在一起的一种方法。这将提供客户旅程的完全可见性,并使顾问可以查看所有上下文数据,包括实时和历史通信,以便他们可以以最佳方式响应客户查询。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。