50个呼叫中心培训技巧(七)

29.培训师应为业务提供支持

这可以通过在操作部门定期处理呼叫来完成,也可以通过帮助主管完成操作任务来完成。监视质量将是一种极好的支持方式,并且培训师必须参与Operations的校准会议,以确保维持质量。

我不能十分强调将培训部门纳入运营团队的重要性。培训师提供的产品可支持运营团队的生产。培训正在进行中。培训过程应成为经常使用的工具,并有助于像SparkleComm这样的呼叫中心的成功。

30.在入职培训期间处理电话

在初始培训课程中处理呼叫是一项不能从课程中消除的活动。这就是雇用新员工要做的事情。通常,教室里的设备不允许新员工处理这些呼叫,或者个别设备不可用来处理生产现场的呼叫。也许呼叫中心楼层的电话量如此之大,以至于由于呼叫中心坐席短缺,新员工被要求取消一次接听电话。

新员工必须接受处理实时呼叫的练习。这种经验无可替代。角色扮演固然很好,但真正的呼叫处理至关重要。培训师应确保教室中的设备正常工作,并且可用于每次“实时”呼叫处理会话。操作应将其作为优先事项。

AO的墙上有一个“新秀豆荚”,上面贴着有用的海报,以减轻新员工进入呼叫中心楼层的麻烦。

31.创建一个伙伴系统

创建一个伙伴系统,其中包括表现良好的员工并描绘了您希望将来的新兵模仿的价值观。

因此,让新员工注意自己的工作,一旦他们之间存在关系,就可以让他们在新员工的初次通话中提供帮助。

这将有助于提高SparkleComm 呼叫中心座席绩效以及SparkleComm 呼叫中心座席参与度。

32.让座席收听其通话记录

允许您的呼叫中心座席收听他们自己的呼叫。在制定教练目标时,您也可以在最初的教练之后,让他们给您打电话,让他们相信他们已经能够实施该教练。

执行此过程将导致呼叫中心座席积极考虑教练目标,这将帮助他们将培训嵌入到每个呼叫中。

这是确保培训保持相关性的一个很好的技巧。

33.使用行为类型的问题

例如,“告诉我一个……的时间”,确保人力资源,培训和运营商同意要筛选的方向,能力,态度和/或价值观。然后坚持下去。因此,在满足员工人数和雇用合适员工之间需要保持健康的平衡。


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冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。