云:联络中心的本质(一)

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如今,有关云计算的每个故事在某种程度上都是关于生存的故事。有时是关于云帮助公司大规模发展的。有时,这是关于利用云来度过艰难的风暴,例如全球大流行或局部灾难。在过去的几个月中,每个公司和政府实体都必须迅速适应影响到其核心选区和员工的公共健康危机。许多人已经能够通过迅速扩展其操作以处理更多交互来保持一致的联系。使用云技术的组织配备了必要的灵活性和弹性,以帮助希望获得与COVID-19之前相同水平的支持和关怀的客户。

拥有大型和小型联络中心的企业早就意识到,采用云技术是一项明智的投资,但由于其他优先事项或人们认为未做好准备而受到阻碍。随着大流行的继续,这些相同的企业认识到云平台已帮助其他联络中心最大程度地减少了干扰。最成功的公司只需切换一下即可虚拟化其联系中心,从而使客户支持专业人员能够在家中安全地完成工作。

由于今年有如此众多的客户服务运营商面临着前所未有的挑战,因此由云计算驱动的联络中心占据一席之地也就不足为奇了。在考虑云计算在他们自己的客户体验(CX)策略中的作用时,这是企业和IT决策者应牢记的。

大规模的灵活性如果联络中心在大流行开始时没有灵活性来确保业务连续性,那么现在可能是时候迁移到云平台了。云的敏捷性为联络中心提供了支持能够完全虚拟化,同时还为它们提供了吸收某些企业报告的所有增加的流量所需的弹性。当呼叫中心呼叫量激增时,传统的本地解决方案通常需要额外的带宽来处理大量呼叫。但是,SparkleComm呼叫中心使这些操作能够动态响应不断增长的需求。由于云提供了按需付费的订阅模式,因此仅根据联系中心使用的资源计费,从而节省了与本地系统相关的琐碎成本。

正是在功能和便利性的这种交汇处,联络中心领导者常常意识到,云的灵活性很容易激活。要访问该服务,联络中心需要的只是网络连接-无论是通过专用线,公共互联网,甚至是电话线。最重要的是,SparkleComm统一通信解决方案可以无缝,透明地管理软件,网络和硬件的所有升级。最终结果是一个联系中心,它将永远不会过时。


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本文发布者:

李声英

李声英

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