云:联络中心的本质(二)

IT作为建设者,而不是固定者

IT是任何联络中心中最重要的团队之一。过去,IT部门一直在联络中心工作,以管理基础结构的日常维护。云消除了这种负担。IT部门无需花费所有时间和精力来确保硬件已启动并正在运行,对中断进行故障排除,修复这些中断的根本原因,确保软件是最新的并且所有安全元素都已到位,则可以开始IT工作。专注于其他创收项目。云释放了宝贵的IT资源,因为其功能全部由云中的供应商管理,从而允许IT员工进行构建而不是不断进行修复。因为现代云联络中心 平台是开放的,因此IT员工拥有比过去使用本地系统更强大的API访问权限。

在客户服务运营中,部署联络中心软件,CRM和其他业务应用程序(例如ERP解决方案)非常普遍-更不用说与帮助台工具的集成了。由于建立了Internet的开放标准,云联络中心平台使将所有这些系统集成在一起变得更加容易。这意味着更多的集成可以增强联络中心座席和经理的体验。

现代代理商和客户体验

联络中心代理位于任何客户服务运营的最前沿。他们是公司的员工,直接处理客户互动,每天提供卓越的体验。事实证明,云是联络中心座席的可靠副驾驶。今天,可以要求代理商在与他们的各种后端系统一起运行时,一次与三个客户互动。云代表代理程序自动执行后端任务,执行例行功能,例如切换应用程序和发送警报。云联络中心平台不仅消除了这些耗时的任务,而且消除了有时带来的情感障碍数字交互。云可以部署AI支持的工具,例如情感分析技术,该工具可以评估来自各种接触点的客户输入,包括短信,电子邮件,聊天会话甚至是社交媒体评论,从而确保联络中心座席能够将个性化交互提供给每个客户。

不需要出色的预测者就可以预测云计算将彻底改变联络中心。从短期来看,很明显,在每个人都在进行社交疏离的时候,云使CX运营能够与客户保持联系。从长远来看,SparkleComm统一通信平台将能够腾出宝贵的时间和资源来专注于业务目标,从而提高从客服代表到IT员工的联络中心员工的绩效。


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李声英

李声英

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