呼叫中心质量计划如何发展?(一)

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一些网络上的呼叫中心爱好者讨论了呼叫中心如何根据向远程工作的过渡来调整其质量计划。

到目前为止,大多数呼叫中心员工已经适应了新的家庭常规。每个员工的情况都是独特的,其需求包括管理育儿和处理工作日对配偶,室友或宠物的干扰。

对于许多呼叫中心而言,这种新格局对客户互动的影响尚不十分清楚。

与了解物理呼叫中心相比,他们对影响客户满意度的因素的了解要少得多,因此在了解代理商和客户之间正在发生的事情时会产生很大的问号。

如今,呼叫中心比以往任何时候都需要深入了解客户互动,以识别需要代理商协助,指导和改进的地方。

自动化的质量管理程序是释放这些见解的关键,尤其是在COVID-19大流行期间,仍然需要像SparkleComm这样的呼叫中心实现其客户服务目标。

NICE对NICE用户组(NUG)的质量负责人进行了调查,以确定在这种新的在家工作环境中影响质量的主要趋势。

某些行业的通话量已发生变化

接受调查的大多数呼叫中心质量经理说,他们看到呼叫量增加了,或者根本没有变化。更少的人说他们的通话量下降了。

增加的程度与行业有关;例如,许多金融服务和保险企业最初都受到关注个人财务和可用刺激计划的客户的欢迎。

随着通话量的增加,一些组织已将客户从IVR重定向到聊天等数字渠道,以更有效地处理入站查询。

其他面对呼叫量增加的呼叫中心要求质量评估人员处理大量涌入的问题,从而导致完成较少的质量评估。

大约20%的调查受访者表示,由于通话量的增加,评估的频率和数量已经改变。由于评估时间较少,呼叫中心不得不重新确定谁应该接受评估。

例如,一些呼叫中心质量计划转移到了重点评估新业务代表的互动上,与经验丰富的业务代表相比,他们需要更多的指导。

为了确保评估人员的时间得到有效利用,像SparkleComm这样的呼叫中心更加注重评估最重要的呼叫,超出呼叫长度常规参数,对呼叫中心座席来说是新渠道或关键呼叫类型之外的呼叫到业务(例如销售)。

如果没有质量管理计划来分析跨渠道的100%互动,组织就会发现,随着员工适应新的工作方式,深入了解客户满意度变得更具挑战性。

即使呼叫量减少的组织也意识到,继续调整质量计划以更好地了解需要改进的地方仍然很重要。

行为和技术已经改变

呼叫中心座席现在面临着各种工作方式的变化。在一个实例中,一个呼叫中心要求其代理使用其个人手机拨打客户电话。

许多其他人要求他们的代理商在家中使用自己的WiFi,这意味着连接性可能是一个问题。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

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